Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1

quy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách. Việc thực hiên thanh toán cho khách phảI thực hiện theo trình tự nhất định:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar,lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra lại… +Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn . _Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết .Nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới. _Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cá nhân,sở thích và tài chính của khách đã ở tại khách sạn .Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hố sơ khách còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp. _Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoá đơn không cần phảI lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán .Trường hợp khách chưa thanh toán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó. 1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn . 1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn . +KháI niệm chất lượng dịch vụ .Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ: _Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh . _Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm:Chất lượng là cáI gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng. _Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. _Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sản phẩm hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn của người sử dụng. _Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra. Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi tả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền nào của ấy). _Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa:Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra không chỉ thoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môI trường xung quanh. +Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn : Để có thể đánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ,nhất thiết chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: _Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:Đặc điểm này bắt nguồn từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn .Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến cho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phảI là chất lượng đích thực. _Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Sở dĩ có đặc điểm này vì: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sane phẩm dịch vụ khách sạn . Từ đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu ,mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phảI dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. _Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn . Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ .Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng. Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ them mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn . Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn .Đó là tháI độ,cách ứng xử ,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ tay nghề…Những yếu tố này có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn . Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra là phảI luôn quan tâm và tìm cách cảI thiện cả hai:chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn . _Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây phảI được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất:Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận,tát cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Thứ hai:Đó là sự đồng bộ ,toàn diện,trước sau như một và đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. +ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Lợi ích đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn . Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biết lợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môI trường làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín… _Lợi ích đối với cá nhân: MôI trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác. Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp hơn. Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống. Việc làm ổn định. 1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn . +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn _Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) Các nhân viên tự đánh giá trong nội bộ với nhau. _Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu) Dùng công cụ servqual:S=P-E Dùng phần mền SPSS:phảI có kiến thức để đọc số liệu _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách. _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp chuyên gia _Đánh giá qua hiệu quả kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu với phát triển chi phí. _Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình +3 hệ thống chỉ tiêu đo lườngcl khách sạn _Sự đa dạng hoá của sản phẩm: sống của người dân ngày một được nâng cao dẫn đến nhu cầu cũng phát triển cao hơn,các doanh nghiệm phảI có nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu (sản phẩm chất lượng ). Khách sạn tuân theo những tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần là giống ,phần mền là khác nhau nên các khách sạn cố gắng thay đổi phần cứng như cách trang trí,tên gọi phòng,tên món ăn trong menu…để tạo nên một phong cách phục vụ đặc trưng khác biệt của từng khách sạn. Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoá để đánh giá từng loại dịch vụ. _Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ . _Chất lượng của đội ngũ nhân viên. Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1. 2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên1 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1. Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội. Số điện thoại:84-04-8522522 TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự được giao trọng trách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáo dục…Trong thời kì đó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ. Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay. 2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1 +Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 : Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với 35 phòng.Các phòng này chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khả năng thanh toán cao.Khách sạn Kim Liên 1 có cơ cấu phòng như sau: _Phòng loại 1:8 phòng _phòng loại 3:41 phòng _Phòng loại 5:14 phòng _Phòng loại 7:6 phòng _Phòng loại 2:12 phòng _Phòng loại 4:26 phòng _phòng loại 6:26 phòng Tất cả các trang thiết bị trong phòng đều khá hện đại,bố trí đẹp mắt,đạt tiêu chuẩn 3 sao,bao gồm các trang thiết bị chủ yếu sau: _giường _Một màn hình 24 inch bắt được 8 quốc tế _Một tủ lạnh mini _Tủ đựng quần áo _Hệ thống nước nóng lạnh và buồng tắm _Thảm nền _Và một số đồ ding một lần như:Lược,xà bông,dầu gội đầu Ngoài việc phục vụ những yêu cầu thiết yếu của khách thì những dịch vụ bổ sung là không thể thiếu trong khi khách lưu trú trong khách sạn giúp cho khách du lịch có thể thoả máI hơn như vậy chất lượng phục vụ được nâng cao. _Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiên đại đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách trong khách sạn luôn luôn thông suốt. _Phòng tắm hơI,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp trị liệu. _Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu của khách hàng và của khách sạn có khu vực riêng với diện tích khoảng 70 . _Phòng karoke,vũ trường với diện tích 225 _Cửa hàng kiot bán tạp phẩm,hànglưu niệm. _Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đI lại của khách hàng. _Cho thuê văn phòng _Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn. _Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc các chuyến đI trong và ngoài nước cho khách,làm dịch vụ đặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến. +Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên. +Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1 Giám đốc điều hành Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận marketing Bộ phận tài chính-kế toán Bộ phận nhân lực _Giám đốc điều hành:Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . _Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành các bộ phận thành phần (hay còn goi là các tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật. _Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. _Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Bộ phận marketing:Chức năng chính là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường.. _Bộ phận nhân lực: Đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. +Bộ phận tài chính-kế toán:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi… +Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1 Bảng 2.2.Tình hình về lao động tại công ty stt chỉ tiêu đơn vị tính số lợng 1 Tổng số lao động Người 400 2 Hợp đồng dài hạn Người 318 3 hợp đồng ngắn hạn Người 13 4 Lao động trực tiếp Người 317 5 lao động gián tiếp Người 83 6 Trình độ đại học Người 112 7 Trình độ trung cấp Người 280 8 Trình độ ngoại ngữ Người 260 9 Độ tuổi trung bình Người 35.42 10 Định mức lao động Người 1.5 (Nguồn:báo cáo về tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1) Nhận xét:Từ bảng tên ta thấy số lượng lao đông có trình độ đại học ít hơn rất nhiều so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp.Những người có trình độ đại học hầu hết là những quản lý.Trình độ ngoại ngữ chỉ có 260 người biết,như vậy việc khách sạn cổ phần hoá và thu hút nhiều lượng khách nước ngoài vào khách sạn nhìn chung là còn khó khăn trong vấn đề nhân lực. Ngoài lực lượng nhân viên chính của khách sạn vào mùa cao điểm khách sạn còn huy động thêm những nhân viên làm bán thời gian ,đặc biệt là ở bộ phận nhà hàng vào những mùa cưới.Để đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thì những nhân viên làm bán thời gian này cũng phảI được tuyển chọn sơ bộ. +Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1 Trong phạm vi nghiên cứu chỉ nêu lên đặc điểm của khách hàng đến tiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác c ủa khách sạn,còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ như:teneis,massage,karaoke… vì phần lớn các dịch vụ ấy đều do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh doanh,công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo đúng hợp đồng đã cam kết. _Theo phạm vi lãnh thổ Theo bảng 1 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khá lớn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tế đang tăng dần điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tế đến với mình.Khách sạn đang tong bước cổ phần hoá do đó cần thực hiên các biện pháp để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển như vũ bão của nghành và của xã hội. Bảng 2.1:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ Đối tượng khách Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Lựơt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % khách quốc tế 35446 21.67 46136 23.75 57520 28.27 75836 35.15 khách nội địa 128243 78.33 148123 71.25 145946 71.73 139913 64.85 Tổng số 163700 100 194260 203467 215750 (Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên ) Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngày càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó quả là một dấu hiện đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu quả của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, có được kết quả này một phần là sự cố gắng nỗ lực của toàn công ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ra nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO). Ngoài ra, khách sạn không thể bỏ qua thị trường khách nội địa vì đây là thị trường khách an toàn và ổn định hơn thế nữa xã hội ngày càng phát triển thu nhập của người dân cao nên khả năng thanh toán của khách nội địa ngày càng được cảI thiện.Để phát triển hơn nữa khách sạn vẫn phảI có những chính sách thu hút khách hàng nội địa.Trong khách sạn có những khu vực có công suet sử dụng phòng thấp nhưng khách sạn đã đưa ra chiến lược là giảm thiểu công nhân để tiết kiệm chi phí vì thế mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn có công suất phòng cao so với các năm trước,trên 90%. Tuy nhiên thời gian lưu trú của khách vẫn chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượt khách,đẻ cảI thiện tình hình này cần phảI đưa ra những biện pháp thích đáng như việc mở rộng các danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn nưa các dịch vụ bổ sung,cảI tạo cơ sở vật chất kĩ thuật và đồng thời là việc đưa ra giá cả hợp lý. _Theo nguồn khách quốc tịch Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng theo nguồn gốc quốc tịch Khách Năm2005 Lượt khách Ngày khách Giá trị tỷ lệ% khách quốc tế 14372 4.37 131232 Trung quốc 10310 3.13 15297 Đài loan 415 0.126 574 Nga 90 0.027 250 Pháp 80 0.024 150 Singapo 50 0.015 164 Mỹ 110 0.033 256 NHật 33 0.01 69 THáiLan 512 0.156 789 Các nước khác 2515 0.765 85214 Khách nội địa 314282 95.63 20085 Tổng 328654 100 151317 2.1.3.Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên và kinh doanh lưu trú của khách sạn Kim Liên1 . +Báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên. Kết quả kinh doanh của công ty được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như:doanh thu, lợi nhuận,số lượng khách hàng,công suất buồng phòng Qua việc tính toán, so sánh kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên qua các năm chúng ta có thể rút ra được một số mặt đặc điểm của công tác kinh doanh đáp ứng được mục tiêu đề ra,cụ thể như sau: +Tình hình khách hàng của khách sạn đã được trình bày ở trên +Chỉ tiêu về doanh thu của loại dịch vụ trong khách sạn BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007 ( ĐVT:1.000VNĐ) stt Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Doanh thu toàn cụng ty 86,698,156 97,563,462 118,235,642 124,147,424 134,327,513269 2 Doanh thu buồng 22,658,943 25,896,358 33,256,842 34,919,684 37,043,061 3 Cụng suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21 4 Nộp ngân sách 7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470 8,455,642 5 Lợi nhuận 3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080 4,296,326 6 Thu nhập B/Q người LĐ 1,965 2,100 2,250 2,525 2,928 ( Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp năm 2007) Qua bảng trên ta thấy doanh thu của tất cả các dịch vụ đều tăng đáng kể.không những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trú ăn uống mà còn tăng cả ở dịch vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã có sự nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng các dịch vụ bổ sung. Công suất sử dụng buồng luôn cao trên 90% năm 2003 nhưng vì một số lý do khách quan và chủ quan của công ty nên lượng khách đến với công ty giảm dẫn đến công suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ còn 88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm không đáng kể và công suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm trước đó. Năm 2006,2007 với sự kiên ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hút được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hình ảnh Việt Nam được biết đến nhiều hơn trong mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đến Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như công suất sử dụng buồng của khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suet sử dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là 4.49% và năm 2007 là 95,21% tăng là 5.25%. Hiện nay vào những tháng đầu của năm 2008 khách đến khách sạn khá đông dẫn đến hiện tượng khan hiếm phòng đồng thời công suất sử dụng buồng luôn đạt công suất cao. +Báo cáo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Kim Liên1 . Khách sạn Kim Liên1 chuyên phục vụ khách nước ngoài và khách có khả năng thanh toán cao nên giá phòng và mọi chi phí khách cũng cao hơn so với khách sạn Kim Liên 2.Trong những năm gần đây Khách sạn Kim Liên1 hầu như lúc nào cũng đông khách.Dưới đây là doanh thu của hoạt động lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Bảng 2.4.Doanh thu lưu trú của khách sạn Kim Liên 1 (ĐVT:1000VNĐ) stt Diễn giải Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1