Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Đà Nẵng

Đà Nẵng 24/24h 18 PGD mẫu ICB Ngũ Hành Sơn, số 85 Hoàng Diệu, Q.Hải Châu - TP Đà Nẵng 1 Ngũ Hành Sơn 24/24h 19 KCN Hoà Khánh 1 Liên Chiểu 24/24h 20 Bưu điện Đà Nẵng - 01 Lê Duẩn 1 Đà Nẵng 24/24h 21 Ga Đà Nẵng - 202 Hải Phòng 1 Đà Nẵng 24/24h 22 Trường ĐH sư phạm Đà Nẵng - 459 Tôn Đức Thắng 1 Đà Nẵng 24/24h 23 Trường CĐ CNTT hữu nghị Việt - Hàn, phường Hoà Quý, Quận Ngũ Hành Sơn 1 Ngũ Hành Sơn 24/24h  Nguồn: website của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam www.vietinbank.vn Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy máy ATM của VietinBank được đặt ở những nơi khá phù hợp, tập trung nhiều người dân sống, mua sắm và làm việc. Hầu hết tập trung ở những nơi có nhiều người dân có hiểu biết về lợi ích của ATM như trường học, nhà ga, khách sạn,...Qua kháo sát thực tế máy ATM của VietinBank đặt ở những địa điểm dễ thấy, thuận tiện, công tác bảo trì sửa chữa máy khá tốt. Tuy nhiên số lượng máy ATM của VietinBank chưa nhiều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Ở trung tâm thành phố thì có nhiều mà ở các quận như Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ, Liên Chiểu...lại quá ít, trong khi đó hiện nay thì dân cư và học sinh sinh viên ở các quận này càng ngày càng đông. Số lượng máy ít sẽ làm giảm sự hài lòng của KH. 2.2.2.3.. Tình hình sử dụng máy POS: 2.2.2.3.1.Tiện ích của máy POS: Các máy cà thẻ được triển khai tại nhiều siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện... để chấp nhận cho KH sử dụng Thẻ thanh toán( thẻ E-Partner hay thẻ Visa) thanh toán khi mua hàng hoá, dịch vụ hoặc cần ứng tiền mặt (triển khai riêng ở một số điểm). Đối với đơn vị chấp nhận thẻ     - Nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng doanh số giao dịch, do:     + Thanh toán qua thẻ giúp thu hút nhiều đối tượng KH (đặc biệt KH hay ra nước ngoài)     + KH có xu hướng mua sắm nhiều hơn do không bị hạn chế bởi số tiền mặt mang theo     - Nâng cao hình ảnh, vị thế của cửa hàng và thể hiện khả năng đem lại dịch vụ hiện đại hơn, tiện lợi hơn cho KH     - Có cơ hội tham gia vào các chương trình khuyến mãi của VietinBank     - Được cung cấp miễn phí trang thiết bị và hóa đơn thanh toán thẻ     - Được hỗ trợ miễn phí về đào tạo nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ     - Giảm chi phí và thời gian quản lý tiền mặt, tiện dụng, an toàn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt Tiết kiệm thời gian giao dịch cho cửa hàng bạn cũng như cho KH Đối với chủ thẻ     - Không thu phí khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ     - An toàn khi mua sắm với việc quản lý rủi ro bằng mã PIN     -  Ứng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ     - Thể hiện sự năng động, đem lại cho bạn hình ảnh của một con người hiện đại trong thời đại kỹ thuật công nghệ cao.     - Đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm hằng ngày của bạn và giúp bạn tiếp cận với đa dạng các dịch vụ thanh toán như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Công Thương trên toàn quốc.     - Tiết kiệm thời gian dành cho việc thanh toán.     - Giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu bằng tiền mặt. 2.2.2.3.2. Số lượng máy POS của VietinBank ĐN trên địa bàn thành phố ĐN: Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng Số  lượng máy POS 43 3 12 58 Nhận xét: Số lượng máy POS của VietinBank ĐN trên địa bàn thành phố hiện tại là 58 máy. Nhìn chung số lượng máy POS của VietinBank khá nhiều so với các Ngân hàng khác trên địa bàn ĐN. Máy POS của VietinBank hiện tại là những máy loại sử dụng bằng đường dây điện thoại cố định, khách hàng sử dụng thanh toán bằng máy cà thẻ không bị tính phí. Máy POS của VietinBank nhìn chung được đạt ở những nơi mua sắm, thanh toán như nhà hàng ăn uống, siêu thị, đại lí vé máy bay, các cửa hàng lưu niệm...Thuận tiện cho việc thanh toán mà không dùng tiền mặt, với công nghệ hiện đại giúp bảo mật tốt. Tuy nhiên việc thay đổi thương hiệu Incombank thành VietinBank vào năm 2008 và cũng do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân thành phố Đà Nẵng nên lượng khách hàng biết và sử dụng POS của Ngân hàng còn hạn chế. Tình hình về dịch vụ Internet Banking và SMS Banking: Giới thiệu về Internet Banking và SMS Banking của VietinBank: Internet Banking: Là một phương thức giao dịch với VietinBank qua mạng internet. Chỉ cần một máy tính có nối mạng internet và mã truy nhập do ngân hàng cung cấp và truy cập vào website: www.vietinbank.vn và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng SMS Banking: Là phương thức giao dịch với VietinBank thông qua các tin nhắn SMS. Chỉ cần soạn tin nhắn SMS theo cú pháp quy định rồi gửi tới tổng đài của VietinBank 8149. Biểu phí sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking (xem phụ lục 3) Các dịch vụ được sử dụng qua SMS Banking : Dịch vụ SMS Banking hướng tới phục vụ tất cả các Quý khách đang sử dụng thuê bao của Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone, EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile. Các Quý khách đã có tài khoản tại VietinBank và đã đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking của VietinBank có thể sử dụng các tiện ích: * Vấn tin số dư tài khoản: Chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp CTG SD   gửi    8149 ngay lập tức khách hàng sẽ nhận được tin nhắn của tổng đài với nội dung báo số dư trong tài khoản ngân hàng hiện tại * Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất: với cú pháp CTG GD   gửi    8149, khách hàng sẽ nhận được chi tiết 5 giao dịch gần nhất đã giao dịch trên máy ATM * Nhận thông báo biến động số dư tài khoản Quý khách sẽ nhận được thông báo từ VietinBank  ngay khi có biến động số dư tài khoản ATM và tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại VietinBank thông qua tin nhắn SMS * Chuyển khoản ATM trong hệ thống VietinBank – SMS CK: là tiện ích cho phép Quý khách thực hiện chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank qua tin nhắn SMS.  Với SMS CK,  Quý khách có thể thực hiện chuyển khoản mọi lúc, mọi nơi, đơn giản chỉ với 2 tin nhắn SMS. *Tra cứu thông tin ngân hàng: giúp khách hàng biết được các thông tin ngân hàng như lãi suất, tỉ giá... * Tra cứu thông tin trợ giúp: trợ giúp khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ SMS Banking. Các Quý khách chưa có tài khoản mở tại VietinBank và chưa đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking của VietinBank có thể sử dụng các tiện ích: Tra cứu tỉ giá ngoại tệ Tra cứu lãi suất ngân hàng Tra cứu các thông tin trợ giúp Đặc biệt VietinBank còn cung cấp dịch vụ VNTopup, là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của mình mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền. Việc nạp tiền được thực hiện hoàn toàn đơn giản, an toàn và nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến số 8049. Chỉ vài giây sau, tài khoản điện thoại của khách hàng sẽ được nạp số tiền theo yêu cầu. Ngoài việc có thể tự nạp tiền cho thuê bao di động của chính mình, chủ thẻ E-Partner còn có thể sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp tiền cho các thuê bao di động trả trước khác của các mạng viễn thông khác nhau. Hiện nay, dịch vụ VnTopup được áp dụng cho tất cả các thuê bao trả trước của các mạng viễn thông di động hiện có tại Việt Nam: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone và EVNTelecom, Beeline, VietNam mobile. Các dịch vụ được sử dụng qua Internet Banking:  Đối với khách hàng là cá nhân: Khi đã đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ cung cấp cho khách hàng mật khẩu để truy nhập vào website: www.vietinbank.vn sau đó thực hiện đăng nhập vào mục Internet Banking phía bên góc trái phía trên của giao diện. Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích sau: đổi pin, thay đổi email, vấn tin tóm tắt/chi tiết tài khoản, yêu cầu sao kê, vấn tin lịch sử giao dịch, vấn tin nhật kí hoạt động Ngân hàng điện tử. Vietinbank at home đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến, đồng thời gia tăng giá trị, tiện ích cho thẻ ghi nợ E-partner, Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – VietinBank đã phối hợp với đối tác OnePay để triển khai thêm một hình thức thanh toán mới - thanh toán trực tuyến bằng thẻ E-partner. Với dịch vụ mới này, giờ đây gần 3 triệu chủ thẻ E-partner của VietinBank có thể sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ để mua hàng hoặc trả phí tại các website thương mại điện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với VietinBank. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán trực tuyến với các chức năng dành cho “người bán” sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến và rút ngắn quy trình thanh toán, giao nhận hàng hóa như quản lý đơn hàng, tích hợp website bán hàng, quản trị các phương thức vận chuyển… Đối với khách hàng doanh nghiệp: Đối với khách hàng là doanh nghiệp dịch vụ Internet Banking của VietinBank cung cấp các tiện ích sau: đăng nhập, thoát khỏi chương trình, thay đổi mật khẩu, danh mục tài khoản, danh mục tài khỏan tiền gửi thanh tóan, danh mục tài khỏan tiền gửi kì hạn, danh mục tài khỏan vay, chi tiết tài khoản tiền gửi thanh toán, chi tiết tài khoản tiền gửi kì hạn, chi tíêt tài khoản vay, yêu cầu sao kê, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, hoàn trả khỏan vay, yêu cầu sổ séc, vấn tin trạng thái séc, ngừng thanh toán séc. Đặc biệt Vietinbank cung cấp dịch vụ Vietinbank at Home( VBH) cho các tổ chức có : Tư cách pháp nhân, quyết định thành lập, Tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại hệ thống VietinBank, đăng ký sử dụng dịch vụ VBH và chấp thuận các Điều khoản, Điều kiện sử dụng dịch vụ VBH của VietinBank. Sử dụng VBH để có được các tiện ích sau: - Vấn tin tài khoản: Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH. - Lịch sử giao dịch: Cung cấp và xuất dữ liệu lịch sử giao dịch (Sao kê tài khoản) của các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH. - Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chương trình VBH tới ngân hàng. - Điện tra soát: Gửi yêu cầu đề nghị ngân hàng đính chính, hiệu chỉnh một hoặc nhiều thông tin của Lệnh chi đã được gửi thành công đến ngân hàng qua chương trình VBH. - Các tiện ích khác: Báo cáo/ Thống kê giao dịch. In chứng từ (bản gốc và bản sao). Tra cứu/ tìm kiếm giao dịch. Tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ đến ngân hàng Tình hình triển khai Internet Banking và SMS Banking: Điều kiện chung để sử dụng 2 dịch vụ này của VietinBank ĐN đó là khách hàng phải có tài khoản tại hệ thống VietinBank. Như vậy đây là loại hình dịch vụ dựa trên cơ sở sự phát triển thẻ Ghi nợ E-Partner và tham gia vào hệ thống thẻ Tín dụng quốc tế VISA/MASTER Card của VietinBank. Tuy mới triển khai các dịch vụ này vào năm 2008 nhưng nhờ thế mạnh sẵn có về lĩnh vực thẻ nên Ngân hàng cũng đã có những thành quả nhất định cho đến thời điểm hiện tại. Kết quả đạt được như sau Bảng 2.11: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking và SMS Banking Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch TỔNG CỘNG Số lượng Tỉ lệ(%) SMS Banking KH 3.362 3.895 533 15,85 7.257 Internet Banking KH 1.192 3.872 2.680 224,83 5.067 Nguồn: Số liệu phòng Tổng hợp NH TMCPCT ĐN Nhận xét: Qua bảng số liệu ở trên ta có nhận xét sau: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng đột biến qua năm 2009. Tổng kết năm 2009, số KH đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking của NH là 3.872 KH tăng 2680 KH so với năm 2008, đạt tỉ lệ 224,83% so với năm 2008. Tuy nhiên năm 2008 ít hơn nhiều so với năm 2009 có một phần nguyên do là đến ngày 13/5/2008 thì VietinBank mới triển khai dịch vụ. Trong nửa năm mà NH đã thu hút được 1.192 KH. Sở dĩ dịch vụ này được sử dụng nhiều vì cảm giác an tòan cao hơn. Hơn nữa việc sử dụng internet đã quá quen thuộc với người dân, việc truy cập vào web còn giúp cho KH tìm hiểu thêm về NH cũng như những thông báo của NH. Internet Banking còn giúp cho KH giao dịch với NH ngay tại nhà, cơ quan làm việc mà không cần đến NH, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Vì vậy KH là DN hoặc nhân viên văn phòng chiếm phần đông trong loại hình dịch vụ này. Do vậy NH cần có chiến lược triển khai nhanh chóng nhiều tiện ích hơn nữa để phục vụ tốt hơn, và lôi kéo được nhiều KH hơn Số lượng KH của dịch vụ SMS Banking trong năm 2009 là 3.895 tăng 533 KH so với năm 2008, tốc độ 15,85%. Nhìn chung là có tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng như vậy là chưa cao. Vì có thể nói hiện tại, hầu như KH nào có sử dụng thẻ đều có sử dụng điện thoại di động, và dịch vụ này đã khá quen thuộc với người dân. Do vậy, NH cần đẩy mạnh hơn nữa công tác marketing để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ. Về cơ cấu sử dụng dịch vụ này ta có bảng số liệu sau: Bảng 2.12: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking Chỉ tiêu SMS Banking Internet Banking Tổng cộng Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Tổng số KH 7.257 100 5.067 100 12.324 100 Kh là HS, SV 1.721 23,71 1.000 19,73 2.721 22,08 Kh đang đi làm 4.944 68,13 3.524 69,54 8.468 68,71 Kh hưu trí 67 0,92 42 0,83 109 0,88 Kh khác 525 7,24 501 9,90 1.026 8,33 Ta có các biểu đồ minh họa cho bảng số liệu trên Biểu 2.2: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking Biểu 2.3 Cơ cấu KH sử dụng Internet Banking Nhận xét: Qua bảng số liệu và các biểu đồ trên có thể thấy:  - Nhóm KH luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả 2 dịch vụ trên là những KH đang đi làm. Đa số họ là những người có trình độ, nhanh tiếp thu cái mới, có cơ hội tiếp xúc với các phương thức thanh toán hiện đại nên thấy được những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ E-banking. Đồng thời đây cũng là nhóm KH có nhu cầu giao dịch với NH lớn nhất nhưng lại bị hạn chế về thời gian để đi đến NH, vì vậy những  dịch vụ NH trực tuyến sẽ thu hút được số lượng lớn KH đang đi làm. Số lượng KH này sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking đều tăng qua 2 năm triển khai E -Banking. Xét tổng cộng cả 2 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 68,71%.     - Nhóm KH học sinh, sinh viên  chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong 2 loại hình dịch vụ trên. Xét tổng cộng cả 2 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 22,08%. Ta có thể thấy, đây là nhóm KH tiềm năng mà các dịch vụ E-banking của Vietinbank cần hướng tới, vì họ là những người trẻ, có trình độ nên dễ dàng tiếp thu những cái mới, dễ sử dụng, tiếp cận với những công nghệ hiện đại hơn nữa họ là đội ngũ tương lai của nhóm KH đi làm. Với thẻ liên kết sinh viên giữa VietinBank với các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn ĐN, số sinh viên có TK và sử dụng thẻ là rất lớn. Đây là điều kiện để họ có thể sử dụng các tiện ích của E-banking qua TK của mình. Vì vậy, NH nên có các chương trình Marketing mới để khuyến khích nhiều hơn nữa số lượng học sinh, sinh viên sử dụng các dịch vụ SMS Banking và Internet Banking.      - Những KH khác bao gồm: nội trợ,  hộ kinh doanh cá thể, KH doanh nghiệp và các KH vãng lai khác... Xét tổng cộng cả 2 loại dịch vụ thì nhóm KH này cũng chiếm tỷ trọng nhỏ trong số các KH sử dụng 2 loại dịch vụ trên, chỉ chiếm tỷ trọng 8,33%. Với những KH này thì các hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp cũng là đối tượng KH tiềm năng để sử dụng 2 loại dịch vụ này. Vì họ rất hay có nhu cầu chuyển khoản lớn nhưng ngại đem tiền mặt đến NH để chuyển khoản vì sợ rủi ro. Do đó với dịch vụ NH trực tuyến nếu họ biết đến các tiện ích và tin vào tính an toàn, bảo mật của những dịch vụ trên thì chắc chắn họ sẽ tham gia sử dụng dịch vụ. Vì vậy, NH cũng nên chú trọng đến bộ phận KH này nhiều hơn. Nhóm KH chiếm tỷ trọng ít nhất là các cán bộ hưu trí chiếm 0,88% . KH nhóm này có tâm lí là sợ rủi ro, với những giao dịch không tận tay tận mặt với NH thế này làm họ ngại Đánh gía chung về tình hình triển khai các dịch vụ E- Banking tại Vietinbank ĐN: 2.3.1 Những kết quả đạt được: 2.3.1.1 Kết quả dịch vụ thẻ: Đến nay số thẻ đã phát hành lũy kế của VietinBank là 54.717 thẻ, giả sử số dư tối thiểu của mỗi thẻ là 50.000 VNĐ thì thông qua dòng thẻ ghi nợ E-Partner VietinBank ĐN huy động được: 50.000VNĐ/thẻ x 54.717 thẻ = 2.735.850.000 VNĐ Đó là chưa kể trong dòng thẻ E- Partner có loại thẻ Pink Card có số dư lên đến 200.000VNĐ, và thẻ G- Card với số dư tối thiểu lên đến 500.000VNĐ. Trên thực tế theo thống kê của VietinBank ĐN thì số dư trên tài khoản thẻ trong 3 năm 2007-2009 là 74.768.000.000VNĐ. Bình quân số dư trên một tài khoản thẻ là 74.768.000.000 VNĐ : 35.237 THẺ = 2.121.860VNĐ Cho thấy tuy số lượng thẻ phát hành của VietinBank ĐN so sánh ra thì chưa nhiều nhưng chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ khá tốt. Hoạt động thẻ góp phần không nhỏ vào nguồn vốn huy động của Ngân hàng. Bên cạnh đó, lãi suất trả cho tài khoản thẻ thấp. Như vậy đây là một kênh huy động vốn mà NH cần chú ý hết sức. Trong thời gian này VietinBank đang có những chương trình khuyến mãi cho chủ thẻ như chương trình tích điểm thưởng ELO – SMART khi chủ thẻ thực hiện chi tiêu mua sắm, thanh toán bằng thẻ E-Partner (không bao gồm giao dịch rút tiền) với mức quy đổi 10.000đ giao dịch = 1 điểm thưởng để được nhận tiền hoặc quà tặng hấp dẫn. Trong quý 2 năm 2010 VietinBank đang đẩy mạnh việc phát hành thẻ qua chương trình phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng. Ngoài là kênh huy động vốn, dịch vụ thẻ còn mang lại lợi nhuận không nhỏ cho NH trong phí dịch vụ thẻ, phí giao dịch, phí thường niên...Ngoài ra thẻ còn đẩy mạnh hoạt động của dịch vụ SMS Banking và Internet Banking. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank ĐN doanh thu từ phí thẻ của chi nhánh như sau Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Doanh thu phí thẻ Trđ 315,362 496,535 602 Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank ĐN 2.3.1.2 Kết quả dịch vụ Internet Banking và SMS Banking: Bảng 2.12: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tại VietinBank ĐN Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009 Doanh thu SMS Banking Trđh 169,127 907,134 Doanh thu Internet Banking Trđ 131,292 779,277 Tổng cộng Trđ 300,419 1.686,411 Số lượng giao dịch GD 13.447 21.771 Qua bảng số liệu trên có thể thấy doanh thu từ dịch vụ SMS Banking luôn lớn hơn. Vì số lượng KH sử dụng SMS Banking lớn hơn Internet Banking. Nguyên nhân là do dịch vụ Internet Banking của VietinBank hiện tại mới chỉ cung cấp dịch vụ Vấn tin Tài khoản, Xem Nhật ký các hoạt động Internet Banking, Vấn tin Lịch sử Giao dịch, thanh toán trực tuyến với các website thương mại điện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với VietinBank chưa triển khai được các giao dịch chuyển tiền...Mà hiện tại thì số người dùng điện thoại di động lớn hơn nhiều so với số người sử dụng Internet. Nhưng nhìn chung là doanh thu 2 loại dịch vụ này có tốc độ tăng cao trong năm 2009, tức là sau khi triển khai dịch vụ được một năm. Nhìn vào bảng số liệu về số lượng KH của SMS Banking và Internet Banking qua năm 2009 tăng không nhiều so với năm 2008. Trong khi doanh thu SMS Banking của năm 2009 tăng 436,36% so với năm 2008, doanh thu Internet Banking của năm 2009 tăng 465,19% so với năm 2008. Chứng tỏ chất lượng hoạt động của 2 loại hình dịch vụ này của VietinBank là tốt. Với lượng giao dịch của KH trong năm 2008 là 13.447 giao dịch, số giao dịch của năm 2009 là 21.771 giao dịch, tăng 61,90% so với năm 2008. Tóm lại: Ta có thể tập hợp các kết quả E-Banking của Vietinbank ĐN như sau Bảng 2.13: Tổng kết kết quả dịch vụ E- Banking của VietinBank ĐN Chỉ tiêu ĐVT Kết quả Số người sử dụng E-Banking KH 67041 Số dư tiền gửi huy động được trên tk thẻ trđ 74.768 Số Dư tiền gửi bình quân trên tk thẻ trđ 2,12186 Doanh thu SMS/Internet Banking trđ 1.986,83 Doanh thu từ phí thẻ trđ 1.413,897 Qua bảng số liệu trên ta thấy tuy dịch vụ E-Banking VietinBank ĐN mới triển khai nhưng đã đạt được những kết quả đáng kể, trong tương lai khi dịch vụ này càng phổ biến hơn đối với KH của Vietinbank và khi NH ngày càng hoàn thiện triển khai các dịch vụ khác của E –Banking thì kết quả còn cao hơn nhiều. Nhưng kết quả này cho thấy sự cố gắng nỗ lực của đội ngũ nhân viên và sự chỉ đạo quan tâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo NH. Dịch vụ E- Banking đã làm tăng năng suất phục vụ của VietinBank, có thể cắt giảm hao phí của giấy tờ, tăng tốc độ giao dịch với độ chính xác của các phương tiện điện tử bằng 99,98% so với xử lí thủ công. Trung bình một giao dịch thực hiện trong vòng 30 giây, do đó giảm bớt tình trạng KH phải chờ đến lượt giao dịch. Với Internet banking của Vietinbank có thể phục vụ cùng một lúc khoảng 100.000 người truy cập vào trang web của NH để thực hiện truy vấn thông tin và các giao dịch Dịch vụ E- Banking còn giúp cho VietinBank đa dạng hóa sản phẩm, cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn. Ngoài ra còn giúp giới thiệu thương hiệu VIETINBANK vốn khá mới mẻ với công chúng từ khi NH triển khai thương hiệu này thay cho thương hiệu INCOMBANK để tạo sự trung thành của KH cũ và để lôi kéo thêm khách hàng mới. 2.3.2 Chi phí đối với dịch vụ E- Banking: Chi phí đối với dịch vụ E-banking là rất phức tạp vì nó là một loại hình dịch vụ, mà dịch vụ thì khó mà xác định chính xác chi phí, ngoài ra E- banking rất nhiều loại hình vì thế trong giới hạn kiến thức và sự cho phép của một sinh viên thực tập em khó có thể nói đầy đủ các chi phí của loại hình dịch vụ này. Tuy nhiên, sau đây em xin liệt kê một số chi phí của từng loại hình E- banking mà Vietinbank ĐN đã triển khai nhằm mục đích có thể có cái nhìn tổng quát về sự đầu tư của NH đối với dịch vụ này. 2.3.2.1 Chi phí đối với dịch vụ thẻ: Chi phí đối với dịch vụ thẻ: - Lãi suất phải trả cho tài khoản thẻ. - Chi phí đối với việc Marketing: đó là chi phí in ấn, phân phát các tờ rơi, tờ bướm, đăng quảng cáo đối với việc đẩy mạnh mở thẻ. - Chi phí phát hành thẻ miễn phí khi NH có chương trình khuyến mãi: Trong thời gian này Vietinbank đang triển khai chương trình mở thẻ miễn phí cho học sinh một số trường phổ thông trên địa bàn ĐN. - Chi phí phát hành thẻ: trả phí cho Trung tâm Thẻ để dập thẻ khi phát hành thẻ cho KH - Các chi phí khác như: chi phí đi lại, chi phí chiêu đãi...khi muốn kí hợp đồng với các DN để thực hiện chi lương qua thẻ, chi phí bồi dưỡng nhân viên khi làm các chương trình về thẻ... 2.3.2.2 Chi phí đối với việc đầu tư máy ATM, POS: Bảng 2.14: Khấu hao chi phí đầu tư máy ATM, POS Đối tượng ĐVT Nguyên giá (triệu đồng) PP Khấu hao Tổng thời gian KH (năm) Gía KH (trđ/năm) Máy ATM 1 máy 750 Đường thẳng 15 50 Máy POS 1 máy 10 Đường thẳng 8 1.25 Ngoài chi phí khấu hao nguyên giá của máy ATM và máy POS còn có các chi phí khác mà giá trị cũng rất lớn đó là: Đối với máy ATM: chi phí còn có + Chi phí điện trả cho công ty điện lực hàng tháng, mỗi máy ATM ngoài điện vận hành máy suốt 24/7, còn có chi phí cho máy điều hoà trong mỗi máy ATM. + Chi phí thuê mặt bằng để đặt máy ATM + Chi phí thuê nhân viên kĩ thuật, mua nguyên vật liệu để bảo trì sửa chữa máy Đối với máy POS: Hiện tại máy POS của Vietinbank ĐN là loại máy sử dụng đường dây điện thoại cố định, nên phải trả chi phí cho công ty viễn thông. Ngoài ra còn những chi phí bảo trì sữa chữa máy để máy luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ. 2.3.2.3 Chi phí đối với dịch vụ SMS Banking và Internet Banking: Đối với dịch vụ SMS Banking: dịch vụ này được bảo đảm bằng các mạng điện thoại di động trong nước. Hiện tại Vietinbank đã liên kết với một số đối tác có uy tín như Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone, VietNam mobile, Beeline. Vietinbank phải tốn chi phí cho việc duy trì hợp đồng uy tín với các nhà mạng này để đảm bảo kênh phân phối dịch vụ SMS Banking luôn vận hành tốt, tránh tình trạng nghẽn mạng, mất sóng... để phục vụ tốt nhất nhu cầu của KH Đối với dịch vụ Internet Banking: Vietinbank phải đầu tư hệ thống máy tính hiện đại, tốc độ xử lí cao, đường truyền internet với tốc độ xử lí nhanh chóng có thể phục vụ hàng chục ngàn KH truy cập cùng một lúc. Hầu hết các yếu tố này NH đều phải nhập khẩu với chi phí rất lớn. Ngoài ra còn chi phí thuê nhân viên có chuyên môn kĩ thuật công nghệ thông tin để quản trị mạng, chi phí trả cho công ty vận hành mạng Internet của Việt Nam để hoạt động trang web của Vietinbank... Tóm lại: Trên đây chỉ là những chi phí cơ bản đối với từng loại hình của dịch vụ E- Banking. Qua đó có thể thấy chi phí đầu tư ban đầu, và vận hành toàn hệ thống là rất lớn. Do vậy NH cần phải có chiến lược thu hút thật nhiều KH sử dụng dịch vụ E- Banking để có thể khai thác tối đa những gì mà NH đã đầu tư, từ đó NH mới tiếp tục đầu tư nhiều hơn nữa để càng ngày càng phục vụ tốt nhu cầu của KH. 2.3.3 Những hạn chế còn mắc phải khi triển khai E- Banking của Vietinbank ĐN: 2.3.3.1 Tình hình về thẻ: Thẻ ảo vẫn còn tồn tại. Điều này là do NH chạy đua trong số lượng thẻ phát hành mà thực chất có những KH người ta không cần đến. Hoặc NH có chương trình tặng thẻ miễn phí nên KH có tư tưởng có thêm một cái thẻ mà không mất tiền thì không mất gì mà cứ mở một cái dùng thì dùng không dùng thì thôi. 2.3.3.2 Tình hình về ATM- POS: - Máy ATM của Vietinbank trên địa bàn ĐN còn ít, ngoài ra còn có sự tập trung không đồng đều, ở các quận trung tâm như Hải Châu thì nhiều còn ở các quận như Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Cẩm Lệ, Liên Chiểu... còn quá ít trong k