Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play

loạt các biện pháp như tăng lương gấp đôi, thưởng lớn vào các ngày lễ, tết hoặc thưởng đột xuất cho những nhân viên có thành tích xuất sắc; hàng tháng có tổ chức các buổi liên hoan phòng, liên hoan toàn công ty. Đó là cơ hội để củng cố tinh thần đoàn kết, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các thành viên trong phòng và trong công ty. Song, mặt trái của việc thưởng và tăng lương cho nhân viên có thể bão hòa và không mang lại hiệu quả động viên, khuyến khích. Vì thế không nên quá lạm dụng các hình thức này, thưởng chính là để mọi người vượt lên chính bản thân mình, để tiếp tục cố gắng và đạt thành tích cao hơn chứ không phải là ỷ lại hoặc làm việc chỉ vì tiền thưởng. Thêm vào đó, nhân lực cũng phải thường xuyên được bồi dưỡng và nâng cao trình độ. Không nhân viên nào mà không mong muốn mình càng ngày càng mở rộng hiểu biết về văn hóa công ty, cập nhật về các sản phầm mới… Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên hiểu được sự quan tâm của công ty và giúp nhân viên ngày càng gắn bó và trung thành với công ty hơn. 3. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh Tuy là nhà quản lý ở cấp thấp nhưng trưởng phòng kinh doanh giữ nhiệm vụ quan trọng và không thể thiếu. Bảng mô tả công việc sau sẽ chứng minh điều này. (Trưởng phòng kinh doanh 2 cung cấp, tính đến tháng 2 năm 2010) VỀ TRÁCH NHIỆM CHUNG Cán bộ Trách nhiệm Phụ trách Kiểm tra việc nắm rõ bản MTCV của cán bộ thực hiện. Đảm bảo các điều kiện cần thiết để cán bộ thực hiện hoàn thành các nhiệm vụ/công việc với các kết quả đáp ứng yêu cầu. Thực hiện Đọc bản MTCV trước khi thực hiện lần đầu tiên các nhiệm vụ/công việc được yêu cầu trong MTCV. Thực hiện nghiêm chỉnh theo MTCV. Chất lượng Kiểm tra việc tuân thủ theo MTCV của cán bộ thực hiện các nhiệm vụ/công việc. CÁC CÔNG VIỆC STT Nhiệm vụ/Công việc 1 Lập và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của Phòng 2 Tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá thông tin thị trường và đưa ra đề xuất, kiến nghị 3 Thực hiện chính sách kinh doanh của Công ty, Chi nhánh 4 Phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng bán hàng cấp Phòng ban theo quy định của Công ty 5 Triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng 6 Chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh trước Giám đốc chi nhánh và Ban Tổng Giám đốc FTN 7 Quản lý các hoạt động kinh doanh của Phòng ban đảm bảo tuân thủ đúng theo quy định của Công ty và Luật pháp Việt Nam 8 Phê duyệt phương án kinh doanh của nhóm 9 Xây dựng, phát triển và quản lý nhóm khách hàng tiềm năng 10 Đào tạo nhân viên đảm bảo cung cấp đủ nguồn nhân lực phát triển doanh số kinh doanh của Phòng, của Chi nhánh 11 Xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng 12 Xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp cho Phòng Kinh doanh; Lên kế hoạch bán hàng định kỳ năm/quý/tháng cho Phòng Kinh doanh. 13 Đảm bảo sự phù hợp các hoạt động của Phòng Kinh doanh với hệ thống chất lượng FPT nói chung và FTEL nói riêng 14 Tổ chức việc Xác định và triển khai các hành động Khắc phục phòng ngừa 15 Tổ chức xử lý khiếu nại khách hàng cấp Phòng ban 16 Tổ chức tuyển dụng và đào tạo các vị trí, các cán bộ nhân viên của Phòng ban. 18 Đánh giá nhân viên dưới quyền 19 Lưu trữ hồ sơ liên quan 20 Thu thập, phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan 21 Báo cáo về hoạt động kinh doanh của Phòng ban cho Ban Giám đốc Chi nhánh PHẨM CHẤT CÁ NHÂN Phẩm chất cá nhân Yêu cầu Trình độ học vấn Đại học Trình độ chuyên môn Bách khoa, kinh tế, ngoại thương, luật... Trình độ ngoại ngữ Sử dụng được tiếng Anh Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm làm việc 2 năm tại vị trí tương đương, làm việc tại FPT ít nhất 1 năm. Hiểu biết sản phẩm. Có kỹ năng quản lý Đào tạo ban đầu IN/STQT/FTEL và được đào tạo theo yêu cầu của công ty Yêu cầu khác Nhiệt tình, chăm chỉ, cẩn thận, nhanh nhẹn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Điều kiện thực hiện Yêu cầu Vị trí làm việc Có phòng làm việc riêng (tuỳ điều kiện của Chi nhánh) Trang thiết bị Máy tính, điện thoại, IP Phone bàn ghế, tủ, fax, Internet... Tài chính Theo yêu cầu của công việc cụ thể Nhìn chung, công việc của một trưởng phòng khá bận rộn. Nhưng tôi rất may mắn được tiếp xúc với anh khá nhiều lần. Mỗi lần gặp tôi, anh đều nở nụ cười tươi. Anh niềm nở chia sẻ với tôi về công việc cũng như những điều mà anh trải qua, những bài học và kinh nghiệm bản thân và lời khuyên bổ ích cho tôi. Hiện nay anh mới 27 tuổi nhưng đã đảm nhiệm vị trí trưởng phòng kinh doanh cấp tổng công ty. Có được vị trí như ngày hôm nay, anh đã hết sức nỗ lực và cố gắng. Công việc đầu tiên anh làm là rót nước, pha trà, quét vôi tại công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội. Đồng lương anh nhận là 900.000 VNĐ, mà nhận lương từ chính người bố của mình. Không cam chịu với công việc nhàm chán, lại là công ty của gia đình nên anh quyết tâm thử sức với Ftel với vai trò cộng tác viên. Ở đây, công việc vất vả hơn, lương thấp hơn nhưng anh vẫn chấp nhận với mong muốn sẽ có ngày mình tiến lên. Tháng lương đầu là 300.000 VNĐ, rồi tăng thêm 200.000 VNĐ vào tháng thứ hai. Từ việc lập kế hoạch gọi điện thoại cho khách hàng, làm đại lý, sau này anh đã ký được hợp đồng và thu nhập tăng dần. Năng lực của anh được công nhận với chức danh trưởng nhóm ở chi nhánh Hà Nội 2, rồi phó phòng kinh doanh của chi nhánh, hiện nay là trưởng phòng kinh doanh chính thức cấp tổng công ty. Đôi lúc đang nói chuyện với tôi nhưng anh lại bận tra Pop cho nhân viên khi họ đang đi thị trường. Vì anh cũng từng làm công việc đó nên anh không lạ lẫm gì mà còn tỏ ra thành thạo, đôi khi còn chỉ mẹo cho đồng nghiệp. Một ngày làm việc của anh thường là khảo sát báo cáo của các nhóm theo từng ngày, khảo sát hợp đồng về số lượng hợp đồng, nhập hợp đồng có thiếu gì hay quy trình có gì vướng mắc không. Qua đó đánh giá hiệu quả của nhân viên để kịp thời nhắc nhở hoặc động viên. Ngoài ra, anh cũng đảm nhiệm update các thông tin về dịch vụ mới, về đối thủ cạnh tranh. Anh còn cẩn thận gửi thông tin vào địa chỉ mail của từng nhân viên cộng tác viên để đảm bảo ai cũng nắm bắt được thông tin mới nhất. Và đau đầu nhất là xử lý các khiếu nại của khách hàng. Công việc chiếm nhiều thời gian của anh nhưng anh không ngừng học hỏi và học thêm văn bằng để nâng cao trình độ cũng như vị trí. Anh tâm sự bằng cấp là “vé thông hành nên không có thì không làm gì được chứ không nghĩ đến chuyện lên cao hơn”. 4. Công việc của một nhân viên kinh doanh Dù là một sinh viên thực tập nhưng tôi luôn được coi trọng và được huấn luyện như một cộng tác viên thực sự. Thời gian đào tạo ngắn song được tiếp xúc trực tiếp với công việc nên tôi học hỏi được nhiều thứ và sớm biết việc. Điều tôi cảm nhận sâu sắc nhất về phẩm chất của một cộng tác viên là sự kiên trì, niềm đam mê kinh doanh và am hiểu tâm lý khách hàng. Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì khó mà thành một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp. Có thể mọi người thường cho rằng chỉ có phụ nữ mới khéo ăn, khéo nói. Nhưng nam giới, đặc biệt là nam giới kinh doanh càng khéo và khéo trong mọi vấn đề. Thực vậy, không khéo thì sao khiến khách hàng lắng nghe mình nói, lôi cuốn khách hàng và tư vấn cho khách hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm không chỉ đơn thuần là vì bản thân sản phẩm mà đó là thái độ của nhân viên, là uy tín của công ty. Có người đã đặt biệt danh cho nhân viên kinh doanh là “ cáo” cũng phần vì sự nhanh nhạy, tinh khôn của họ. Ở đâu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ là họ “ngửi” ra và tiến sát đến mục tiêu. Nhân viên kinh doanh cũng rất “đảm đang”, biết làm nhiều việc chứ không chỉ có một việc như nhân viên phòng kế toán, hành chính. Khi khách hàng hỏi bất kỳ điều gì liên quan đến dịch vụ từ phí lắp đặt, thời gian, các loại dịch vụ, khuyến mại, hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên kinh doanh đều phải có câu trả lời. Nói đến họ là nói đến những người “đi khách” bởi công việc của họ gắn liền với khách hàng, không có khách hàng thì coi như họ tự thôi việc. Bên cạnh đó, “đi khách” còn chỉ sự vất vả của nhân viên kinh doanh, tung hoành khắp nơi, đi sớm về muộn, cả ngày mưa cũng như ngày nắng. Hình ảnh đi khách là hình ảnh sinh động, gợi ra suy nghĩ về công việc của nhân viên kinh doanh dịch vụ viễn thông. Bắt đầu công việc có lẽ là gặp được khách- người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Quá trình gặp được khách có thể nhanh hoặc chậm, có khi bất ngờ khi khách hàng tình cờ đọc được quảng cáo trên mạng cũng có khi thành quy luật người này sử dụng thấy tốt rồi tư vấn cho bạn bè, người thân sử dụng. Sau khi có khách phải tư vấn cho họ các gói dịch vụ phù hợp: gói cá nhân, hộ gia đình hay gói công ty, quán net; phí dịch vụ hàng tháng trọn gói hay sử dụng theo lưu lượng; các khuyến mại, cam kết và thủ tục cần thiết để làm hợp đồng sử dụng. Nếu hai bên đã hoàn toàn thống nhất và không có bất kỳ vướng mắc gì thì nhân viên sẽ trực tiếp đến nhà khách hàng để ký hợp đồng. Đồng thời khảo sát vị trí lắp đặt, đo khoảng cách giữa Pop và nhà sử dụng để kéo dây net. Sau khi trải qua giai đoạn gặp khách, bắt khách là giai đoạn giúp khách nhập hợp đồng để bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt hệ thống các trang thiết bị cần thiết. Chưa hết, nếu có bất kỳ bất tiện gì trong quá trình sử dụng, mạng có trục trặc gì thì nhân viên tiếp tục “đi khách” kiểm tra, tư vấn số điện thoại của phòng kỹ thuật. Quy trình đi khách không hề đơn giản và dễ dàng nên không thể thiếu sự kiên trì, nhẫn nại. Điều quan trọng, đi khách cũng cần có kế hoạch cụ thể và quyết tâm thực hiện. Như vậy thì công việc mới liên tục, ổn định và lâu dài. Bản kế hoạch luôn bên cạnh như vị thần hộ mệnh của các nhân viên kinh doanh. Kết quả của mỗi lần đi khách không chỉ là thành tích cá nhân mà còn là sự vui sướng khi giúp một người có nhu cầu sử dụng Internet được đáp ứng và phục vụ cho công việc, cuộc sống của họ. Đem lại niềm vui, hạnh phúc cho khách hàng mỗi nhân viên kinh doanh đều cảm thấy vui lây. Tiểu kết 1 Một lần nữa có thể khẳng định rằng, FPT telecom là một công ty Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam về dịch vụ kết nối Internet và gia tăng trực tuyến. Nền tảng của sự phát triển đó là yếu tố văn hóa của doanh nghiệp. Ftel luôn coi trọng sự phát triển của nhân viên và tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng của mình trong lĩnh vực mới. Toàn thể nhân viên trong công ty luôn lấy tiêu chí làm hài lòng khách hàng, nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ vì sự phát triển và giàu mạnh của công ty. Là một nhân viên của Ftel nói chung và nhân viên kinh doanh nói riêng, cần rất nhiều các phẩm chất và năng lực khác nhau. Song quan trọng nhất vẫn là tính kiên trì và am hiểu tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng. Công việc của nhân viên kinh doanh rất bận rộn, phải làm nhiều việc khác nhau để phục vụ khách hàng. Nhưng họ đã vượt qua nhiều khó khăn và ngày càng làm tốt hơn công việc “đi khách”. Họ chính là cầu nối giữa công ty và khách hàng có nhu cầu. PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 1. Các khái niệm có liên quan 1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng tên tiếng anh là Customer service. Nó là thuật ngữ để miêu tử quá trình chăm sóc khách hàng với hành vi tích cực. Vì thế có thể gọi dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu, mong muốn của khách hàng của một tổ chức kinh doanh. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng còn được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm theo đúng những gì mà nhà cung cấp đã hứa. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là tập hợp các hành động, chương trình được thực hiện bởi doanh nghiệp với mục đích làm cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thỏa mãn hơn. Tôi rất tâm đắc với một định nghĩa về dịch vụ khách hàng như sau: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp”. Theo đó, chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu không chỉ vượt quá ngưỡng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải duy trì ổn định và phù hợp với mong muốn của khách hàng. Về phía khách hàng, đa số căn cứ vào kinh nghiệm cá nhân để định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhưng thậm chí những khách hàng tiếp nhận dịch vụ của cùng một công ty cũng có những hy vọng và kinh nghiệm từng trải không giống nhau. Sự đãi ngộ chất lượng cao đối với một khách hàng này có thể là một ác mộng đối với khách hàng khác. Điều này dựa vào thể nghiệm của khách hàng. Và thể nghiệm đối với dịch vụ dựa vào kỳ vọng. Do đó, nếu đãi ngộ cao hơn kỳ vọng thì dịch vụ tốt, thấp hơn kỳ vọng là dịch vụ chất lượng kém. Khách hàng chính là người quyết định chất lượng của dịch vụ. Cũng đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận. 1.1.2. Vai trò Dịch vụ khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng chính là trung tâm của doanh nghiệp, các sản phẩm,dịch vụ tạo nên đều để phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng và làm sao cho khách hàng thực sự hài lòng và thỏa mãn. Một khi khách hàng trở thành thượng đế, khách hàng chính là nguồn lợi vô hạn của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ mang lợi nhuận mà họ chính là phương tiện quảng cáo hữu hiệu làm gia tăng doanh số bán hàng, làm tăng lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ phát triển không ngừng với tốc độ cao nhưng bền vững. Vì thế, dịch vụ khách hàng đang trở thành một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN) 1.2.1. Định nghĩa Theo nghị định số 80/2007/ NĐ- CP của Chính phủ ban hành ngày19 tháng 5 năm 2007, DN KH&CN được hiểu là doanh nghiệp thực hiện sản xuất, kinh doanh các loại sản phẩm hàng hoá hình thành từ kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và thực hiện các nhiệm vụ khoa học và công nghệ. Cũng có thể hiểu đơn thuần, DN KH&CN” là một loại doanh nghiệp có chức năng trước hết và chủ yếu là “sản xuất ra các công nghệ”. Ngoài các hoạt động này, DN KH&CN có thể thực hiện sản xuất, kinh doanh các loại sản phẩm hàng hoá khác và thực hiện các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. 1.2.2. Đặc điểm Theo quy định này, không biết có doanh nghiệp nào không phải là DN KH&CN. Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt giữa DN KH&CN và doanh nghiệp nói chung ở một số điểm sau: DN KH&CN là doanh nghiệp hoạt động chính trong lĩnh vực KH&CN, có đặc thù riêng liên quan đến hoạt động trí óc, lao động trừu tượng và công cụ lao động chủ yếu là bộ não con người- tài sản trí tuệ. Do đó, sản phẩm mà DN KH&CN tạo ra cũng là hàng hóa đặc biệt( sản phẩm, dịch vụ KH&CN và quyền sở hữu trí tuệ), tồn tại dưới dạng hữu hình hoặc vô hình. Do đặc thù của lao động khoa học, hàng hoá KH&CN là loại hàng hoá mang tính công cộng, nhanh lạc hậu, dễ bộc lộ bí quyết công nghệ, mang nhiều tính rủi ro, khó định giá, đòi hỏi đầu tư lớn và khi đưa vào sử dụng có độ trễ về thời gian. Và thị trường để lưu thông hàng hoá KH&CN được gọi là thị trường công nghệ, đây là thị trường bộ phận trong hệ thống thị trường, nhưng thị trường công nghệ hình thành muộn hơn và có nhiều điểm khác biệt so với các thị trường hàng hoá khác. Có thể thấy, doanh nghiệp KH&CN đang ngày càng giữ một vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Trong số đó, các doanh nghiệp về điện tử, viễn thông cũng phát triển và ngày càng trở thành một lực lượng đông đảo ở nước ta. Hàng năm, các doanh nghiệp này đóng góp rất lớn vào GDP của cả nước. Nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần Viễn thông FPT- một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ viễn thông, tác giả mong muốn đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng chất lượng dịch vụ khách hàng tốt để mang lại một FPT telecom thành công. 2. Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom Ftel là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến. Sau khi nghị định số 80/2007/ NĐ- CP của Chính phủ ra đời, Ftel cũng như các DN KH&CN khác đã tận dụng những lợi thế về pháp luật và những ưu tiên của nhà nước ta để không ngừng đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với những đặc trưng của công nghệ là dễ lạc hậu và cạnh tranh gay gắt, Ftel đã liên tục thỏa mãn khách hàng bằng các dịch vụ mới, nhiều tiện ích, phục vụ cuộc sống hiện đại. Tuy nhiên, do hạn chế về nhiều mặt nên báo cáo chỉ dừng lại ở dịch vụ Internet. Có thể nói, điểm mạnh nhất trong dịch vụ khách hàng của Ftel chính là xác định được khách hàng là ai? Với mỗi khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của họ là như thế nào? Từ đó, nhân viên của công ty tư vấn về dịch vụ một cách thích hợp và chính xác nhất cho khách hàng. Căn cứ vào mục đích sử dụng và thời gian sử dụng, Ftel chia khách hàng mục tiêu làm hai loại chính: một là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hai là khách hàng doanh nghiệp. Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,  Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để các cá nhân khám phá kho tàng kiến thức vô tận và giải trí tối đa. Hiểu được điều đó, FPT Telecom đã xây dựng các gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và gia đình nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu truy cập internet cá nhân: MegaME băng thông lên đến 5Mbps với tốc độ truy cập cao nhất chính là cơ hội tốt dành cho các hộ gia đình, học sinh, sinh viên kết nối Internet nhằm nâng cao kiến thức. MegaYOU là sự lựa chọn phù hợp với những gia đình có nhu cầu sử dụng internet vừa phải với chi phí thấp, chất lượng ổn định. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp, FPT Telecom xây dựng các gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp với tốc độ truy cập internet nhanh, ổn định và có chính sách hỗ trợ kỹ thuật cao nhất: MegaNET, MegaOFFICE. Bên cạnh đó, năm 2006, FPT telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet bằng cáp quang – FTTH. FTTH là công nghệ truy nhập Internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhất trên thế giới. Nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu sử dụng ngày càng cao của Quý khách hàng, FPT Telecom đã cung cấp thêm hai gói dịch vụ mới FiberPlatin và FiberDiamond có tốc độ truy cập tối đa vượt trội hơn lần lượt là 24Mbps, 30Mbps và tốc độ cam kết truy cập Internet tối thiểu là 1,024Kbps. Gói FiberPublic với tốc độ tối đa 14Mbps cùng mức phí trọn gói hàng tháng khá kinh tế chỉ 3,000,000VNĐ lại là sự lựa chọn tối ưu cho các Đại lý Internet với đặc thù tập trung máy tính sử dụng trong cùng một thời điểm và yêu cầu độ ổn định cao. Căn cứ vào lưu lượng mà khách hàng sử dụng, FPT telecom còn chia ra thành hai gói: gói dịch vụ dùng trọn gói và gói dùng theo lưu lượng. Các gói này sẽ cho biết là mức độ và tần suất sử dụng của khách hàng là nhiều hay ít, thường xuyên hay không thường xuyên. Gói dùng theo lưu lượng rất thích hợp với những cá nhân hoặc gia đình phải thường xuyên đi công tác xa nhà hoặc người sử dụng ít khi có nhu cầu dowload mà chỉ để lướt web, xem tin tức. Dùng gói này sẽ tiết kiệm chi phí cũng như giúp người sử dụng quản lý được mức độ sử dụng của bản thân. Bên cạnh việc xác định được đúng khách hàng của mình, Ftel còn chú trọng đến các nhu cầu của khách hàng: nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai, nhu cầu cốt lõi và nhu cầu quan trọng. Cụ thể, qua tìm hiểu,Ftel nhận thấy, nhu cầu quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ Internet đó là tốc độ. Tốc độ là yếu tố quyết định mọi hoạt động của người sử dụng. Tốc độ cao không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức chờ đợi mà còn tạo cảm giác thoải mái khi bạn lướt web và làm việc trên Internet. Do đó, yếu tố tốc độ đã được Ftel khai thác, trở thành chìa khóa để mở cánh cửa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một ví dụ điển hình về cải thiện tốc độ của Ftel chính là việc ra đời các gói cước mới với tốc độ tải xuống tối đa lên đến 6.144 Kbps và tốc độ tải lên là 640 Kbps. Trong chuỗi cải tiến liên tục của mình, Ftel luôn đặt yếu tố tốc độ lên hàng đầu. Tốc độ tải xuống qua các gói dịch vụ, phát triển theo thời gian lần lượt tăng lên: từ 3Mbps đến 5 Mbps và hiện nay cao nhất là 6 Mbps. Đây có lẽ là tốc độ cao nhất ở Việt Nam và chỉ có Ftel mới có đủ khả năng cung cấp. Với tốc độ cao như vậy, người sử dụng sẽ hiếm khi gặp tình trạng bị mất mạng, mạng chập chờn mà thoải mái lướt web vèo vèo. Bảng 2.1. Tốc độ các dịch vụ của FPT telecom tính đến tháng 3 năm 2010 Tốc độ MegaYou MegaMe MegaYou+++ MegaSave+ MegaMe+ Tốc độ tải xuống 3.072 Kbps 5.120 Kbps 4.096 Kbps 5.120 kbps 6.144 Kbps Tốc độ tải lên 512 Kbps 640 Kbps 640 Kbps 640 Kbps 640 Kbps (Nguồn: Bảng giá cước và tốc độ dịch vụ của phòng Kinh doanh 2) Bên cạnh xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng- những yếu tố then chốt để phục vụ khách hàng, Ftel đã thành lập một bộ phận riêng, đó là Trung tâm dịch vụ khách hàng. Trung tâm có chức năng chính là tham mưu, giúp việc cho ban Giám đốc về Quản lý dịch vụ khách hàng, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng, xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách hàng. Về nhiệm vụ, Trung tâm phải xây dựng và tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng; tổng hợp quản lý khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, các thông tin về lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin. Cụ thể, với dịch vụ Internet, trung tâm dịch vụ khách hàng là nơi hình thành báo cáo tổng hợp theo ngày, theo quý về hoạt động phát triển thuê bao mới cũng như các thuê bao thanh lý hợp đồng sử dụng. Việc tổng hợp theo từng ngày như vậy sẽ giúp nhân viên toàn công ty nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà Ftel cung cấp. Qua đó, mỗi phòng ban sẽ có những điều chỉnh thích hợp để sao cho hạn chế số lượng những thuê bao thanh lý. Bên cạnh đó, trung tâm cũng có sự đối chiếu, so sánh giữa các tháng với nhau hoặc so sánh với tháng của cùng kỳ năm ngoái để có những nhận xét và có phương hướng cho giai đoạn tới. 2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó Mặt khác, dù đã hình thành trung tâm dịch vụ khách hàng khá hoàn thiện và cũng có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhưng có thể nhận thấy một số tồn tại của dịch vụ khách hàng. Điều này được người sử dụng phản ánh qua hệ thống E-mail ( thư điện tử), trang Web của công ty, thông qua những cuộc điện thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng và tỷ lệ rời mạng được cập nhật theo từng tháng. Cụ thể: Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ rời mạng so với tỷ lệ phát triển thuê bao mới của FPT telecom ( Nguồn: Nguyễn Thị Thanh Hằng, Business Development Centre - FPT Telecom) Qua biểu đồ, có thể nhận thấy tỉ lệ rời mạng so với phát triển thuê bao là tương đối cao. Quý I tỷ lệ này là 32,2%. Sang Quý II có giảm đi nhưng không đáng kể, vẫn còn 30,8%. Con số này ở Quý III còn là 23,3%. Đã có sự thay đổi đáng kể về tỷ lệ rời mạng của khách hàng. Mặc dù tỷ lệ rời mạng ngày càng có chiều hướng giảm nhưng nó cũng phản ánh những tồn tại trong dịch vụ khách hàng của Ftel. Ngoài ra, nhiều khách hàng còn phàn nàn về chất lượng mạng của Ftel thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail của cán bộ quản lý trong công ty. Anh Nguyễn Quang Ngọc, số điện thoại 048465711 phản ánh rằng nhà anh thường xuyên bị mất mạng, nhiều khi cần thì lại không có, mất mạng mấy ngày liền. Còn chị Chu Phương Linh, điện thoại 048462171 thì bức xúc nói rằng “mạng điên” và nếu không khắc phục thì muốn chuyển sang nhà cung cấp khác. Đó là một số ý kiến của khách hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng. Và nội dung tương tự cũng đến từ các địa chỉ mail của khách hàng. Gần đây, một số khách hàng thể hiện những bức xúc của mình ở các trang Web như Vnexpress hay Vietnamnet. Một trong những nguyên nhân chính, nổi cộm của sự từ bỏ dịch vụ Internet do FPT cung cấp là dịch vụ khách hàng còn thiếu và chưa kịp thời. Mỗi khi có hỏng hóc gì thì khách hàng phải chờ đợi rất lâu mới có nhân viên tới sửa chữa. Hoặc, do lực lượng nhân viên còn mỏng nên nhiều khi các yêu cầu của khách hàng không đáp ứng được ngay thời điểm mà khách hàng đang cần. Để sử dụng được mạng thì phải mất 3- 5 ngày kể từ ngày ký hợp đồng với công ty, đó là chưa kể những lúc trời mưa gió thì thời gian chờ đợi của khách hàng còn lâu hơn. Nhiều lúc như vậy làm lỡ hết kế hoạch, công việc của khách hàng. Tóm lại, trong thời gian qua, FPT telecom đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ các dịch vụ Internet với chất lượng tốt, tốc độ cao. FPT chiếm được thị phần là 35% trong cả nước. Rất nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ Internet của FPT telecom một cách lâu dài và ổn định. FPT telecom đã chiếm được lòng khách hàng, trong đó có những khách hàng lớn như các Bộ, ngành, các cơ quan của chính phủ, các tập đoàn, công ty hàng đầu Việt Nam… Song, vẫn tồn tại những thiếu sót trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Ngày càng có nhiều các nhà cung cấp dịch vụ Internet xuất hiện trên thị trường, điều này làm cho sự cạnh tranh trở nên gay gắt. Khách hàng có nhiề