Đề tài Nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả của dịch vụ e-Banking tại các ngân hàng ở thành phố Hồ Chí Minh

21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT theo mơ hình Tổng cơng ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ. Trải qua gần 45 năm xây dựng và trưởng thành, tính đến thời điểm cuối năm 2006, NHNT đã phát triển lớn mạnh theo mơ hình ngân hàng đa năng. Hiện nay, Vietcombank đang thực hiện các dịch vụ E-banking sau:Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup. Vietcombank cung cấp các dịch vụ cho từng loại Ebanking như sau: VCB-iB@nking (Internet banking): • Truy vấn thơng tin • Thanh tốn chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank • Chuyển tiền 23 SMS B@nking (Mobile Banking) • Truy vấn thơng tin • Dịch vụ tin nhắn chủ động: Thơng báo biến động số dư tài khoản • Dịch vụ VCB-eTopup: Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước Phone Banking • Tra cứu thơng tin: • Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp: Ngừng chi tiêu thẻ trên internet ,Thơng báo mất thẻ và khĩa thẻ khẩn cấp Thay đổi mật khẩu, Ngừng sử dụng dịch vụ … • Các dịch vụ khác:Tra cứu tỷ giá và thơng tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại, Tư vấn và hỗ trợ. 2.2.2 Ngân hàng Cơng thương Vietinbank Ngân Hàng TMCP Cơng Thưõng Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ nãm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. VietinBank cĩ hệ thống mạng lưới trải rộng tồn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phịng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm và cĩ quan hệ đại lư với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên tồn thế giới. Các dịch vụ E-banking VietinBank cung cấp: VietinBank iPay, Internet Banking, SMS Banking VietinBank iPay: thực hiện các giao dịch với VietinBank trên tài khoản của mình thơng qua Internet và Mobile được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng xác thực giao dịch OTP (One Time Password). Internet Banking: Giao dịch ngân hàng trên Internet của VietinBank đem đến cho khách hàng một phương thức giao dịch thuận tiện và an tồn đối với các dịch vụ tài chính và phi tài chính của Vietinbank. 24 SMS Banking: Quư khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thơng tin về lãi suất và tỷ giá hối đối.v.v... Momo: nạp tiền điện thoại, thanh tốn hố đơn như ADSL hoặc cước trả sau , mua hàng trực tuyến di động và nhiểu tiện ích khác …mọi lúc, mọi nơi. ATM Online: xem thơng tin tĩm tắt tài khoản ATM, vấn tin số dư tài khoản ATM, vấn tin lịch sử giao dịch ATM và đăng kư dịch vụ thơng báo biến động số dư tài khoản ATM qua SMS Banking thơng qua mạng Internet tồn cầu. Dịch vụ iPay cuả Vietinbank dự kiến sẽ thay thế cho 2 dịch vụ Internet Banking và ATM online, vì dịch vụ này sẽ được nâng cấp và bao hàm cả hai dịch vụ trên. 2.2.3 Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Agribank Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Agribank là ngân hàng thưõng mại hàng đầu giữ vai trị chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nơng nghiệp, nơng dân, nơng thơn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến tháng 12/2009, tổng nguồn vốn cuả Agribank là 434.331 tỷ đồng. Agribank là ngân hàng đầu tiên hồn thành Dự án Hiện đại hĩa hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Agribank là một trong số các ngân hàng cĩ quan hệ ngân hàng đại lư lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lư tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12/2009). Agribank chỉ cung cấp dịch vụ Internet Banking với các chức nãng cịn rất hạn chế, như: Truy vấn thơng tin tài khoản, Lệnh giao dịch thanh tốn: thanh tốn hố đõn và chuyển khoản trong hệ thống Agribank và Dịch vụ khác (tuy nhiên chưa được phong phú) 25 2.2.4 Ngân hàng Đầu tư và phát triển BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển BIDV thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng đầu tư và Xây dựng Việt Nam và từ 1990 đến nay được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngày 14/01/2010, tại Hà Nội, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã cùng với Nhà thầu Polaris (Ấn Độ) kí kết Hợp đồng cung cấp và triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile Banking.Khách hàng được cung cấp các tiện ích và dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin đối với các loại tài khoản; Thực hiện các giao dịch chuyển khoản và chuyển tiền, thanh tốn khoản vay, thanh tốn thẻ tín dụng, lương, hố đơn...; Đăng kư trực tuyến sử dụng các dịch vụ đa dạng như: mua sổ séc, thanh tốn séc, mở thư tín dụng, bảo lãnh, tăng hạn mức tín dụng, thanh tốn khoản vay, giải ngân tiền vay... 2.2.5 Kết luận thực trạng chung về dịch vụ E-banking của các ngân hàng thương mại quốc doanh Ngoại trừ VietinBank cĩ lượng dịch vụ thanh tốn điện tử khá phong phú, thì hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh phát triển dịch vụ E-banking cịn ở hình thức “sơ khai”, chủ yếu là tra thơng tin, thanh tốn trong hệ thống nội bộ ngân hàng. 2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần: 2.3.1 Ngân hàng ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cĩ tên giao dịch quốc tế là Asia Commercial Joint Stock Bank (viết tắt là ACB) chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 04/06/1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Qua quá trình hơn 15 năm phát triển, hiện nay ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần uy tín hàng đầu Việt Nam. Theo báo cái tổng kết năm tài chính, kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.377 tỷ đồng. ACB thực hiện chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hố, và hiện cĩ hơn 15 cổ đơng nước ngồi nắm giữ 30% vốn cổ phần. 26 Các sản phẩm dịch vụ chính mà ACB cung cấp bao gồm: • Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng • Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng • Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. • Kinh doanh ngoại tệ và vàng. • Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Về Cơng nghệ, ACB bắt đầu trực tuyến hĩa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thơng qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, cĩ cơ sở dữ liệu tập trung và xử lư giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT ( Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Tồn Thế giới) và sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs. Như vậy ACB đã cĩ một thệ thống mạng lưới điện tử bảo đảm an tồn và đáng tin cậy, dịch vụ E-Banking cuả ACB đã ra đời và hiện đang hoạt động dưới các hình thức ACB online, Mobile Banking và Phone Banking. ACB online là dịch vụ giúp khách hàng cĩ tài khoản tiền gửi thanh tốn VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thơng qua Internet, khách hàng được xác nhận và đảm bảo thơng qua mật khẩu tĩnh và chữ kư điện tử. Mobile Banking là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng thực hiện thanh tốn hĩa đơn mà khơng cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng cĩ thể: • Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn (hoặc thẻ). Biết thơng tin về lãi suất, tỉ giá hối đốí. • Thanh tốn hĩa đơn • Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn sang loại thẻ khác theo quy định 27 Với hệ thống Phone Banking, khách hàng cĩ thể mọi lúc - mọi nõi dùng điện thoại cố định, di động đều cĩ thể nghe được các thơng tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thơng tin tài khoản cá nhân. Phone Banking tự động trả lời và hoạt động 24/24h. 2.3.2 Ngân hàng Đơng Á Ngân hàng TMCP Đơng Á (DongA Bank) ra đời vào 1992, trải qua hơn 18 năm hoạt động và phát triển. Với vốn điều lệ 4.500 tỷ đồng và 6 cổ đơng pháp nhân trong nước. Từ tháng 6/2006, DongA Bank chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lư mới (Core-banking) trên tồn hệ thống. Phần mềm này do tập đồn I-Flex cung cấp. Các kênh giao dịch cuả Ngân hàng TMCP Đơng Á bao gồm: • Ngân hàng Đơng Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành) • Ngân hàng Đơng Á Tự Động (hệ thống hơn 1.400 máy ATM) • Ngân hàng Đơng Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phưõng thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking) Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đơng Á cung cấp 4 kênh giao dịch điện tử, bao gồm Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking, và Phone Banking và kênh giao dịch tự động với hệ thống ATM/POS. Hệ thống máy giao dịch tự động – ATM Phục vụ nhu cầu giao dịch của Khách hàng sử dụng thẻ Đa năng Đơng Á và thẻ ATM của các ngân hàng kết nối vào hệ thống VNBC, Banknetvn và Smartlink: • Rút tiền mặt tại hơn 1.300 máy ATM của DongA Bank • Gửi tiền vào tài khoản qua máy ATM 24/24 giờ • Chuyển khoản • Kiểm tra số dư • Mua thẻ cào điện thoại di động, internet... Các Khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng Đơng Á cịn cĩ thể: • Thanh tốn bảo phí Manulife Việt Nam • Xem 10 giao dịch gần nhất trên thẻ • Đổi mật mã cá nhân (PIN). 28 Máy cà thẻ - điểm chấp nhận thanh tốn bằng thẻ ATM (POS) DongA Bank triển khai lắp đặt máy cà thẻ tại nhiều siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện... để các khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng Đơng Á cĩ thể thanh tốn khi mua hàng hố, dịch vụ hoặc cần ứng tiền mặt (triển khai riêng ở một số điểm) hồn tồn miễn phí. Các dịch vụ cung cấp 4 kênh giao dịch điện tử cơ bản vẫn bao gồm các tính năng: tra cứu thơng tin, thanh tốn trực tuyến, thanh tốn hố đơn v..v 2.3.3 Ngân hàng Eximbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank) chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990, đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng. Eximbank khởi động dịch vụ giao dịch trực tuyến chậm hơn các Ngân hàng khác, bắt đầu từ 04/04/2011, Eximbank mới chỉ triển khai dịch vụ Internet banking, tức là tra cứu thơng tin, thực hiện giao dịch thơng qua hệ thống internet, nhưng dịch vụ thẻ cuả Emximbank khá đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội điạ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế VISA card, thẻ tín dụng quốc tế được chia ra thành nhiều dịng dịch vụ với mức tín dụng và mục đích sử dụng khác nhau: • Thẻ V-TOP là thẻ ghi nợ nội địa. • Thẻ Eximbank - Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế • Thẻ Eximbank - Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế • Thẻ tín dụng eximbank-visa, eximbank-mastercard: Thẻ Visa Chuẩn, Thẻ Visa Vàng, Thẻ mastercard Chuẩn, Thẻ mastercard Vàng • Thẻ tín dụng eximbank-visa business • Thẻ teacher card • Thẻ đồng thương hiệu 29 2.3.4 Ngân hàng Việt Á Ngân hàng Việt Á được thành lập vào ngày 04/07/2003 trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức tín dụng đã hoạt động lâu năm trên thị trường tiền tệ, tài chính Việt Nam : Cơng ty tài chánh cổ phần Sài Gịn và Ngân hàng thương mại cổ phần nơng thơn Đà Nẵng. Vốn điều lệ 1.356 tỷ đồng tính đến ngày 31-12-2008. Hiện nay, Ngân hàng Việt Á đang hoạt động 3 gĩi dịch vụ E-banking, bao gồm: Internet Banking, SMS Banking, và Home Banking. Dịch vụ Internet Banking: • Xem thơng tin chi tiết tài khoản tiền gửi thanh tốn tại VietABank. • Tra cứu sao kê chi tiết giao dịch phát sinh. Dịch vụ Mobile Banking: • Truy vấn thơng tin ngân hàng: Gồm giá vàng, tỷ giá ngọai tệ, lãi suất theo từng khu vực, số dư tài khỏan khách hàng, 5 giao dịch gần nhất, dư nợ cho vay. • Tự động báo số dư khi cĩ thay đổi trên tài khoản. • Tự động nhắc nợ, kỳ hạn đĩng vốn , lãi. Dịch vụ Home Banking • Cung cấp thơng tin • Thanh tốn tiền lãi • Cho phép thực hiện các giao dịch thanh tốn. • Cho phép khách hàng truy vấn tình trạng của các lệnh đã gởi. • Xem các thơng tin chung của ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, biểu phí • Cĩ chức năng kiểm tra, đối chiếu số liệu cuối ngày 2.3.5 Ngân hàng Sacombank Nãm 1991, ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh từ việc hợp nhất các hợp tác xã tín dụng đang lâm vào tình trạng khĩ khăn về tài chính do ảnh hưởng bởi tình trạng lạm phát phi mã. Hiện nay, vốn điều lệ đạt đến 10.740 tỷ đồng. 30 Ngân hàng Saconbank đang hoạt động dịch vụ Internet Banking, với giao diện trang web đơn giản, dễ sử dụng, các thơng tin được cập nhật rõ ràng và minh bạch, mang đến cho người dùng cảm giác yên tâm sử dụng. Các dịch vụ đã triển khai: • Thanh tốn hĩa đơn Dịch vụ chi lương (áp dụng cho doanh ngiệp) • Thanh tốn thẻ tín dụng • Chuyển khoản đến tất cả các Ngân hàng tại Việt Nam • Nạp tiền điện thoại di động • Tiền gửi trực tuyến 2.3.6 Kết luận thực trạng chung về dịch vụ E-banking của các ngân hàng thương mại cổ phần Các Ngân hàng thương mại cổ phần cĩ nguồn vốn lớn, cĩ nhiều ngân hàng nhận được vốn gĩp từ các cổ đơng nước ngồi, chính vì vậy mà hoạt động thanh tốn điện tử được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn. Các dịch vụ E-banking hầu hết được đầu tư bao gồm: ATM/POS, Internetbanking, Mobile Banking, cung cấp cho khách hàng sự tiện nghi nhất cĩ thể và chiếm được lượng thị phần lớn. 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu và các nhân tố tác động dịch vụ E-banking tại các ngân hàng nĩi chung 2.4.1 Điểm mạnh Đối với khách hàng: Ưu điểm lớn nhất cuả dịch vụ ngân hàng điện tử đĩ chính là sự tiện nghi là luơn được phục vụ 247 (24 giờ trong ngày và 7 tuần) mà khơng bị bĩ buộc trong giờ hành chính. Khách hàng cĩ thể chủ động lưạ chọn dịch vụ phù hợp nhất với mức độ quen thuộc và cách sử dụng phương tiện thường xuyên cuả mình, ví dụ như khách hàng quen 31 sử dụng điện thoại cĩ thể lưạ chọn SMS Banking, Phone Banking, khách hàng thường dùng Internet cĩ thể lưạ chọn Internet Banking… Ưu điểm thứ hai là dịch vụ E-Banking đi kèm với cơng nghệ hiện đại, giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí dịch vụ theo đĩ cũng giảm, với tốc độ lan truyền cuả Internet hiện nay, mọi thơng tin về tỷ giá, tài chính, kiểm tra số dư v..v được truy cập một cách nhanh chĩng. Ưu điểm thứ ba là dịch vụ E-banking mang đến cho khách hàng sự chính xác và bảo mật về mật khẩu, chữ kư điện tử… ngồi tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng sẽ đạt mức hài lịng cao, vì mọi khâu thanh tốn, chuyển tiền, truy cập đều do bản thân khách hàng tự túc làm được, mà sẽ khơng thường gặp các “rắc rối” phát sinh với nhân viên quầy giao dịch. Đối với ngân hàng: Các giao dịch ngân hàng được tự động hố vưà mang lại lợi ích cho khách hàng và cho cả ngân hàng. Thơng qua các dịch vụ và kênh phân phối cuả E-banking, Ngân hàng cĩ thể tự động hố, mở rộng thời gian làm việc ngồi giờ hành chính, qua đĩ giảm chi phí nhân viên, thu hút thêm khách hàng, thêm vốn huy động, phát triển thị trường và tăng lợi nhuận… Thứ hai, ngân hàng ngày càng bắt kịp với sự thay đổi nhanh chĩng cuả cơng nghệ thơng tin, các dịch vụ E-banking sẽ luơn đổi mới, bắt kịp xu thế thị trường trong và cả ngồi nước. Đối với Thị trường : Thanh tốn qua các kênh điện tử sẽ gĩp phần giảm thiểu thanh tốn sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, tăng quy mơ tín dụng cuả Ngân hàng. 2.4.2 Điểm yếu Trải qua một thời gian phát triển, nhưng dịch vụ E-banking tại Việt Nam vẫn chưa thực sự đạt nhiều thành cơng to lớn, đĩ là do những khuyết điểm sau: 32 Thứ nhất, cơ sở hạ tầng cịn yếu kém, ví dụ như tốc độ đường truyền khơng ổn định, lỗi kỹ thuật, nghẽn mạng giờ cao điểm … làm chất lượng dịch vụ vẫn cịn thiếu hiệu quả, mặc dù hệ thống mạng hiện tại đã phát triển rất nhiều, nhưng vẫn chưa đủ để các Ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn vẹn đến tồn khách hàng. Hiện nay, các Ngân hàng đã cĩ sự liên kết hoạt động thơng qua hệ thống thẻ, nhưng đối với các dịch vụ Internet, Home Banking… sự liên kết này vẫn chưa đủ để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. Thứ hai, giao dịch ngân hàng điện tử cịn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hố mọi chứng từ giao dịch. Việc sử dụng chữ kư điện tử, chứng nhận điện tử vẫn chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ kư thơng thường. Và vẫn cần những quy định pháp lư cụ thể về thanh tốn điện tử, tranh chấp, bảo hiểm rủi ro trong thanh tốn điện tử… Thứ ba, rủi ro đáng ngại nhất là như tin tặc, để lộ thơng tin khách hàng cĩ gây tác hại rất lớn khơng chỉ đối với ngân hàng mà cịn đối với khách hàng, gây mất lịng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Các tin tặc thậm chí khơng nhất thiết phải xâm nhập vào hệ thống nội bộ ăn cắp thơng tin, mà cịn cĩ những hình thức trá hình hơn, ví dụ như, chỉ cần cĩ thơng tin Email cuả khách hàng, tin tặc cĩ thể dùng một email với tên gần giống tên Ngân hàng, và gửi email yêu cầu xác nhận lại mã tài khoản và mã truy cập, và cĩ rất nhiều kiểu lưà đảo tương tự mà khách hàng vì khơng để ư đã mắc bẫy và mất hết số dư tài khoản cuả mình. Thứ tư, tâm lư người Việt Nam cĩ thiên hướng sử dụng tiền mặt, vẫn cịn e ngại mức độ bảo mật và an tồn đối với các kênh giao dịch qua hệ thống điện tử. Cả doanh nghiệp lẫn người cĩ nhu cầu thanh tốn cịn muốn né tránh sự minh bạch, sự quản lư cuả Nhà nước khi sử dụng dịch vụ E-banking này. 2.4.3 Cơ hội, thách thức Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng cơng nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chĩng hồ nhập với khu vực và thế giới. Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp 33 dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thơng tin giữa các ngân hàng, đối tác (Giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mơ hình ngân hàng điện tử (E- bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng tồn cầu và cá nhân hố dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Tuy nhiên, đây cũng chính là thách thức lớn nhất cho các ngân hàng ở Tp.Hồ Chí Minh nĩi riêng, ở Việt Nam nĩi chung. Nếu chúng ta khơng nhanh chĩng hiện đại hĩa các dịch vụ ngân hàng thì sẽ thua kém và cĩ nguy cơ mất thị phần về tay các ngân hàng nước ngồi khi hội nhập thị trường thế giới. 34 CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỚIMƠ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ (THE TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL – TAM) 3.1 Cơ sở lý thuyết: Nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ E-banking tại các ngân hàng, chúng ta cần xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của người dân trong việc sử dụng dịch vụ E- banking. Về vấn đề này, đã cĩ rất nhiều học thuyết trong việc xây dựng nên mơ hình đo lường sự chấp nhận cơng nghệ mới, sự sẵn sàng sử dụng cơng nghệ cũng như chấp nhận sự thay đổi của người tiêu dùng. Để rồi tùy vào từng mơi trường, điều kiện khác nhau mà mơ hình sẽ giúp chúng ta xác định được vì đâu mà người dân khơng sử dụng dịch vụ E- banking. Trong các học thuyết nước ngồi, ta cĩ 2 mơ hình tương đối nổi tiếng về sự đo lường này: • Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) được xây dựng bởi Davis (1986) • Mơ hình đo lường chỉ số sẵn sàng sử dụng cơng nghệ ( Technology Readiness Index – TRI ) của Parasuraman (2000): mơ hình này đo lường xu hướng của con người trong việc giữ và sử dụng cơng nghệ tiên tiến cho việc hồn thành mục tiêu của họ. Mơ hình này bao gồm 4 nhân tố: sự lạc quan, sự ứng dụng kĩ thuật mới, khả năng khơng thể áp dụng cơng nghệ, sự khơng an tồn. Tuy nhiên, trong phạm vi bài nghiên cứu của chúng tơi thì mơ hình TAM cĩ lẽ phù hợp cho việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của người dân. Mơ hình TAM, cĩ nguồn gốc từ mơ hình hành động hợp lý – The Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975). Mơ hình cung cấp một nền tảng để phát hiện ra những tác động của các lý do bên ngồi cũng như những yếu tố bên trong như: niềm tin, thái độ và mục tiêu. Và theo Davis et al. (1989) mơ hình TAM xác định hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới việc khách hàng cĩ chấp nhận cơng nghệ (vào 35 thời điểm ra đời nghiên cứu này là máy vi tính) đĩ là: sự hữu ích (Perceived usefulness – PU) và sự dễ dàng sử dụng ( perceived ease of use – PEOU). Nhân tố “sự hữu ích” sẽ đo lýờng mức độ mà người dân nghĩ rằng việc sử dụng hệ thống cơng nghệ mới cĩ nâng cao chất lýợng làm việc của họ hay khơng? Nhân tố “sự dễ dàng sử dụng” thì đo lường mức độ người sử dụng nghĩ rằng cĩ tốn quá nhiều cơng sức để sử dụng cơng nghệ đĩ hay ko? Và theo nghiên cứu của Eriksson et al., 2004) khả năng mơ hình TAM giải thích được nhân tố tác động đến việc sử dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin của người dân là tốt hơn so với các mơ hình khác. Chính vị vậy, mơ hình TAM rất thích hợp cho việc nghiên cứu những yếu tố sẽ ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng trong việc sử dụng E-banking. Tuy nhiên, mỗi quốc gia lại cĩ một cách riêng trong việc ứng dụng mơ hình này nên cần cĩ sự điều chỉnh trong việc nghiên cứu ở Việt Nam. Và trong sự tìm hiểu các bài nghiên cứu, nhĩm chúng tơi đã chọn các nhân tố sau để xem xét sự ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh. Đĩ là các nhân tố: thơng tin về e-banking, rủi ro bảo mật, chất lượng internet, lợi ích sử dụng, sự dễ dàng sử dụng, lịng tin, chính sách của chính phủ, cơng nghệ. Vì sao chúng tơi chọn những nhân tố này? Ta cĩ mơ hình sau: 36 Hình 3.1 - Mơ hình dự kiến cho sự chấp nhận E-banking của khách hàng ƒ Thơng tin về E-banking: rất cần thiết đối với khách hàng vì nĩ giúp cho khách hàng biết về dịch vụ E-banking. ƒ Rủi ro bảo mật: đây là một vấn đề lớn khi ta tiếp cận E-banking vì vấn đề bảo mật thơng tin rất quan trọng, nếu khách hàng hài lịng với tính bảo mật cao của E-banking thì khách hàng sẽ dễ chấp nhận nĩ. Sự chấp nhận của khách hàng Thơng tin về E- banking Chất lượng internet Rủi ro bảo mật Lịng tin Lợi ích sử dụng Sự dễ dàng sử dụng Electronic Banking Chính sách của chính phủ Cơng nghệ 37 ƒ Chất lượng internet: một nhân tố cũng quan trọng vì ngân hàng cần sự kết nối internet tốt để cĩ thực hiện các giao dịch điện tử. ƒ Lợi ích sử dụng và sự dễ dàng sừ dụng: đây là hai nhân tố quan trọng trong mơ hình chấp nhận cơng nghệ mới như đề cập ở trên vì nĩ cho thấy được khách hàng sẽ hài lịng như thế nào khi sử dụng dịch vụ trên. ƒ Lịng tin: đĩng vai trị quan trọng để xây dựng niềm tin của khách hàng đối với những cơng nghệ do ngân hàng cung cấp. ƒ Chính sách của chính phủ: đĩng một vai trị thiết yếu để đem lại sự an tồn trong thanh tốn, chí phí thấp, một khuơn khổ pháp lý cho việc thực hiện dịch vụ E-banking. ƒ Hạ tầng cơng nghệ: là nhân tố xác định trình độ kiến thức về cơng nghệ của người dân như thế nào. Đây cũng là một yếu tố cần thiết vì nếu như trình độ cơng nghệ của người dân 1 nước khơng cao thì sẽ rất khĩ khăn trong vấn đề tiếp cận. Sau khi xác định các nhân tố đĩ, chúng tơi đã tiến hành khảo sát theo bảng khảo sát như trong phần phụ lục. Với tổng cộng 300 bảng phát ra qua giấy, online… cho các khách hàng (người lớn cũng như sinh viên) của nhiều ngân hàng tại Tp.Hồ Chí Minh. File điện tử được gửi qua email hoặc cĩ thể click chuột vào link https://spreadsheets.google.com/spreadsheet/viewform?hl=en_US&authkey=CLa4- 4ED&formkey=dFdkQnIxZWZLTFlrMWstLTRSVmpIUXc6MQ#gid=0 kết quả thu được 212 bản hợp lệ. Các bảng câu hỏi bị bỏ trống nhiều, trả lời khơng thống nhất… đều bị loại bỏ trước khi tiến hành nhập liệu. 38 3.2 Thống kê mơ tả: Sau đây là kết quả khảo sát mà nhĩm chúng tơi thu được tương ứng với 32 câu hỏi. Hình 3.2.1: Thơng tin Ebanking 1 Số lượng người cĩ tài khoản tại cái Ngân hàng cĩ triển khai dịch vụ E-banking chiếm ưu thế hơn so với người khơng biết đến, đạt 66% trong tổng số đáp viên. Hình 3.2.2: Thơng tin Ebanking 2 Thơng tin E-banking mà các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng khá đầy đủ, thể hiện ở số lượng vượt trội khách hàng đồng ư với dịch vụ. 39 Hình 3.2.3 Thơng tin Ebanking 3 Mặc dù được cho là thơng tin chính xác, nhưng các khách hàng vẫn cịn khá bàng quan về mức độ đầy đủ cuả thơng tin, tuy nhiên vẫn cĩ một bộ phận khách hàng chấp nhận Ngân hàng cung cấp thơng tin là đầy đủ với họ, chiếm tỷ lệ 37%. Hình 3.2.4.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Internet Banking Cĩ trên 50% khách hàng biết đến hình thức Internet banking, đây cũng là hình thức mà các Ngân hàng áp dụng phổ biến nhất. 40 Hình 3.2.4.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng về SMS Banking Với hình thức SMS Banking, vẫn cịn nhiều khách hàng khơng biết về loại hình dịch vụ này, chiếm 27,5% trong tổng số đáp viên. Hình 3.2.4.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Mobli