Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng, khách sạn Bạch Vân

ều hành : Đối với nguyên tắc này mỗi nhân viên chỉ chịu một và chỉ một cấp trên mà thôi. - Sự ủy quyền : Khả năng thực hiện thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tùy thuộc một phần vào sự chỉ đạo và ủy quyền của cấp trên có rõ ràng hay không. *Nhận xét : Với sơ đồ quản lý nhà hàng trên ta thấy bộ phận nhà hàng chỉ có một người quản lý trực tiếp làm việc với 3 bộ phận chính nhà hàng giúp cho từng khâu trong công việc giải quyết công việc ,tiết kiệm được thời gian ,tránh gây ảnh hưởng trong mọi khâu nhà hàng. b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng - Trưởng quản lý : là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm quản lý nhân viên trong nhà hàng - Bộ phận kế toán : Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và trình lên ban giám đốc về kết quả hạch toán của nhà hàng sau mỗi quý, mỗi năm . - Trưởng bộ phận phục vụ : Phục vụ ,giám sát kiểm tra ,nhắc nhở ,hướng dẫn ,huấn luyện nhân viên phục vụ trợ lý tổ chức cuộc họp và sắp xếp phân công công việc. - Bộ phận bếp: + Chế biến thực phẩm đúng định lượng ,đảm bảo vệ sinh +Chuẩn bị và cung cấp các món ăn thực đơn đã hoặc theo yêu cầu trực tiếp của khách -Bếp trưởng : Ngoài việc trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món ăn cũng như kiểm tra số lượng thực phẩm trong nhà hàng .Có trách nhiệm chịu mọi sai lầm trong các món ăn của khách cũng như trong công việc hình thành các món ăn . -Nhân viên bếp : trực tiếp nghe lệnh của bếp trưởng và làm theo lệnh đó -Nhân viên phục vụ : Phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng ,phục vụ khách trong thời gian ăn uống ,làm hài lòng khách đến cũng như khách đi Nhân viên bưng bê : Liên hệ với nhà bếp để bê thức ăn lên cho khách.thu dọn và chuẩn bị lại bàn khi khách ăn xong HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 12 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân -Nhân viên thu ngân : +Thanh toán tiền cho khách +Nhận đặt bàn trước cho khách Ghi chép những nguyên liệu ,thực phẩm mà nàh bếp yêu cầu .Sau đó thông báo cho trưởng quản lý để có kế hoạh mua sắm thêm. 2.1.3. Thực trạng về cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng : - Cơ sở vật chất- kĩ thuật của một tổ chức du lịch là hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp dùng để thưcj hiện quá trình phục vụ khách du lịch và khách kinh doanh du lịch .Nó đóng vai trò quan trọng là yếu tố bên trong có tác dụng đến hoạt động kinh doanh du lịch,đồng thời nó đòi hỏi một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn .Vì vậy cần phải quản lý tốt cơ sở vật chất –kĩ thuật đó ,nâng cao hiệu quả sử dụng nhanh chóng thu hồi vốn đầu tư ,nâng cao chất lượng phục vụ Bảng 1: Tình hình trang bị cơ sở vật chất – kĩ thuật của nhà hàng Bạch Vân Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng Bàn Chiếc 80 Ghế Chiếc 600 Máy điều hoà Cái 3 Quạt trần Cái 4 Quạt treo tường Cái 10 Máy vi tính Cái 1 Tủ lạnh Cái 3 Máy thanh toán bằng thẻ tín dụng Cái 1 Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 13 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân *Nhận xét : Với sức chứa tối đa 500-600 chỗ ngồi nên mức độ tiện nghi như trên là tương đối hợp lý . Hơn nữa ,trong xu thế cạnh tranh như ngày ,nếu nhà hàng không đầu tư nhiều cho bộ phận này thì khả năng cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của bộ phận này có thể bị giảm sút.Trong nhà hàng có quầy bán nhưng mức độ sử dụng và khai thác dịch vụ này chưa hiệu quả ,có khi nhà hàng rất ít quan tâm đến dịch vụ này do sự hạn chế về nguồn khách đến cũng như yêu cầu của khách . 2.1.4. Cơ cấu lao động nhân viên trong nhà hàng - Do nguồn năng lực có tác dụng rất lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh và lao động trong nhà hàng chủ yếu là tạo ra các dịch vụ cho nên hiểu rõ hơn về đội ngủ nhân viên trong nhà hàng Bảng 2: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cơ cấu lao động trong nhà hàng Bộ Phận Số lượng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Nghiêp vụ SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) Quản lý 2 2 100 Kế toán 2 1 50 1 50 Bếp 6 2 40 4 60 Bàn 12 9 85 3 15 Bảo vệ 2 2 100 Tổng cộng 24 3 12.5 50 37.5 Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân *Nhận xét : Nhìn chung nguồn lao động tại nhà hàng Bạch vân phân bổ tương đối đều giữa các bộ phận cả về trình độ và số lượng .Cụ thể lao động có trình độ đại học chiếm 0% ,lao động có trình độ cao đẳng chiếm HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 14 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân tỉ trọng 12.5% ,có trình độ trung cấp chiếm 50% và lao động có chuyên môn nghiệp vụ chiếm tỉ trọng 37.5% .Đối với các nhân viên bộ phận bàn và bán không xuất phát từ chuyên ngành ,đào tạo chính quy còn ít .Do đó nhà hàng phải tạo điều kiện cho các nhân viên được nâng cao tay nghề và trao dồi thêm trình độ ngoại ngữ .Với trình độ lao động hiện có và đội ngủ nhân viên của nhà hàng có thể đảm bảo được công việc trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn - Trải qua từng thời kì hoạt động kinh doanh ,khách sạn Bạch Vân luôn chịu những tác động khách quan và chủ quan .Tuy nhiên trong tình hình đó Bạch Vân hoàn thành các chỉ tiêu đề ra trong khuôn khổ vốn đầu tư.Kết quả hoạt động kinh doanh của Bạch Vân đã nói lên được tính hiệu quả trong công tác kinh doanh .Để thuận tiện cho việc nghiên cứu đề tài này ,số liệu được lấy ở thời gian gần đây nhất từ 2006-2008 2.2.1. Phân tích tình hình kih doanh của khách sạn Bạch Vân qua các năm 2006-2008 a.Tình hình kinh doanh của Bạch Vân Bảng 5 :Tổng quát doanh thu tất cả các bộ phận qua các năm 2006-2008 ĐVT : 1000 Đồng Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 Tổng doanh thu 784.315.000 821.946.000 924.538.000 1,036 1,137 Tổng chi phí 412.542.000 427.301.000 442.901.000 1,035 1,036 Tổng lợi nhuận 371.773.000 385.645.000 481.637.000 1.037 1,248 Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 15 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân *Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy lợi nhuận của khách sạn Bạch Vân tăng qua các năm cụ thể như năm 2007 doanh thu đạt được là 812.946.000 đồng lớn hơn doanh thu từ năm 2006 là 2863000 đồng tương ứng với tốc độ phát triển tăng thêm 1,036 % Năm 2008 lợi nhuận thu được là 111592000 tương ứng với tốc độ phát triển tăng thêm 1,137% . Điều này chứng tỏ trong thời gian qua ,hoạt động kinh doanh của Bạch Vân đã đạt hiệu quả cao .Đây là kết quả phản ánh sự nổ lực rất lớn của Ban giám đốc cũng như toàn thể công nhân viên của nhà hàng trong việc sử dụng có hiệu quả các yếu tố đầu vào,cộng sự tranh thủ thời gian kinh doanh trên thị trường để đạt được doanh thu như trên hàng năm nhà hàng đã bỏ ra một chi phí khá lớn và có xu hướng tăng dần qua các năm .Lợi nhuận tăng nhanh qua các năm ,cụ thể năm 2006 là 371773000,năm 2007 là 385645000,năm 2008 là 481637000 đồng -Nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng doanh thu qua các năm ,do nhà hàng đã khai thác và thu hút khách đạt được hiệu quả cao ,đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao cùng với thế mạnh gần dòng sông ,quý khách có thể vừa thưởng thức món ăn ,vừa ngắm cảnh trời,mây ,sông ,nước và sự yên tĩnh của Bạch Vân. -Chi phí cao là do hàng năm nhà hàng đã trích một chi phí để tu sửa lại trang thiết bị đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và phục vụ có hiệu quả .Nhưng có lợi thế ở chỗ tốc độ tăng doanh thu qua các năm đều lớn hơn tốc độ tăng chi phí .Do đó tốc độ tăng lợi nhuận trong các năm qua tăng tương ứng b.Tình hình thu hút khách ở Bạch Vân: HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 16 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân Bảng 3: Tổng số lượt khách đến khách sạn qua các năm ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 Số lượt khách 40280 53470 59801 1,327 1,118 Khách quốc tế 19260 12761 29800 0,662 2,335 Khách nôi địa 21020 40709 30001 1,936 9,736 Nhận xét : Quang bảng phân tích trên ta thấy số lượt khách nhà hàng tương đối đông ,trong đó khách nội địa chiếm số lượng đông hơn so với khách quốc tế Ta có thể thấy số lượng khách và khách quốc tế của các năm 2006 và 2007, 2008 tăng lên rõ rệt . Khách nội địa năm 2006, 2007 tăng (19.689 LK) Nhưng từ 2008-2009 lại giảm( 10.708 LK) Vậy ta thấy số lượt khách đến nhà hàng Bạch Vân có sự chênh lệch rõ ràng Khách nội địa đến với nhà hàng thường là khách quen . c.Đặc điểm nguồn khách theo mục đích chuyên môn HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 17 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân -Khi đến với Bạch Vân ngoài mục đích ăn uống giải trí và thưởng thức ẩm thực ,mỗi du khách đều có mục đích sự lưu lại của khách công vụ tại Bạch Vân với mục đích là công việc như tiếp đã khách ,bàn chuyện làm ăn ,...Còn du khách lại đơn thuần thực hiện chuyến du lịch của mình với mục đích tham quan ,nghỉ ngơi. Bảng 4 : Các nguồn khách của mục đích chuyến đi đến khách sạn ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Khách công vụ 40735 68,9 455000 95,4 46237 70,4 11,17 0,73 Khách du lịch 18321 31,1 21753 4,6 19362 29,6 1,18 6,43 Tổng cộng 59060 100 476753 100 65599 100 12,35 100 Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy mục chuyến đi thì khách công vụ chiếm tỉ trọng khá cao (70,4%) trong tổng số khách đến khách sạn . - Số lượng khách công vụ năm 2007 lớn hơn so với năm 2008 .Chiếm tỉ trọng (25%) năm 2007-2008 .% tăng giảm 08/07 (0,73%) . -Số lượng khách du lịch năm 2007 lớn hơn so với năm 2008 chiếm tỷ trọng (25%). % tăng giảm 08/07 ( 6,43%) * Dựa vào bảng trên ta thấy số lượng khách công vụ tăng cao hơn so với khách du lịch d. Đặc điểm nguồn khách theo hình thức chuyến đi - Hình thức chuyến đi của khách có thể đi theo đoàn hoặc số đoàn thu hút càng nhiều thì càng có lợi cho khách sạn.Ngược lại ,vào những lúc trái mùa thì việc kahi thác lẻ lại là một vấn đề cần được quan tâm để doanh thu lại giảm mạnh so với các tháng trong mùa du lịch HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 18 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân Bảng 5: Hình thức chuyến đi ĐVT : Lượt khách Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Khách lẻ 35476 75 41172 76,5 52163 80,8 116,0 1,056 Khách đoàn 11734 25 12586 23,5 12352 19,2 107,2 0,817 Tổng cộng 47210 100 53758 100 64515 100 113,8 100 Nguôn: Khách sạn Bạch Vân Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy , tổng khách đến nhà hàng , khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng hơn khách lẻ , qua 3 năm đều chiếm (....% ) nguyên nhân do : + Bạch Vân đã liên kết công ty lữ hành nhằm thu hút khách đến từ nhiều nơi khác nhau và số ít do nàh hàng khai thác + Khách đoàn hầu hết là khách đi du lịch và họ là người có khả năng thanh toán cao 2.2.2.Đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác - Bạch Vân đã liên kết với nhiều công ty lữ hành trong và ngoài Quảng Nam- Đà Nẵng như Sai Gon tourist ,Viet Travel,...khai thác nguồn khách mang lại lợi nhuận cho Bạch Vân lĩnh vực kinh doanh ăn uống và trong thời gian đến thì Bạch Vân cần phải nổ lực hơn trong việc tự khai thác và thu hút khách.Bên cạnh đó phải mở rộng thị trường cạnh tranh HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 19 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân Bảng 7: Nguồn khách theo hình thức khai thác ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Công ty lữ hành 20000 55,5 23000 53,4 25000 53,2 115 0,996 Tự khai thác 16000 44,5 20000 46,6 22000 46,8 125 1,004 Tổng cộng 36000 100 430000 100 47000 100 240 100 Nguồn : Khách sạn Bạch Vân *Nhận xét : Qua bảng phân tích trên,tổng số lượt đến nhà hàng phần lớn là do các công ty lữ hành gởi đến ,điều này chứng tỏ nhà hàng có mối quan hệ rất tốt với các công ty lữ hành. Tuy nhiên trong thời gian đến nhà hàng không tự khai thác và thu hút khách, thì trong tương lai mức độ lệ thuộc của nhà hàng buộc phải kiếm nguồn khách , đưa ra các chính sách ,dùng các chính sách như giảm giá,khuyến mãi ... để thu hút ngày càng nhiều số lượt khách đến nhà hàng,không chỉ là khách du lịch, khách nước ngoài mà cần phải chú ý đến khách nội địa vì đây là lượng khách có mức độ trung thành cao *Nhận xét tổng quát : Trong thời gian qua nhìn chung tình hình kinh tế của Bạch Vân càng phát triển qua các năm,doanh thu và lượng đến với Bạch Vân .Chính vì vậy mà nhà hàng cần những biện pháp để phát huy thế mạnh của mình như hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ cơ cấu bữa ăn ,hình thành các dịch vụ bổ sung mới nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu khách hàng -Tuy nhiên, bên cạnh đó nhà hàng vẫn còn những khuyết điểm như : Nguồn khách chủ yếu mà nhà hàng tự khai thác còn cao ,khách đến nhà hàng chủ yếu là do các công ty lữ hành đưa đến. Lượng khách nội địa còn ít và số lượng khách lẻ chưa cao .Để khắc phục tình trạng này nhà hàng cần có những công tác quản lý rộng rãi,áp dụng chính sách giá ưu đãi thị trường khách nội địa,tìm hiểu thêm nhu cầu khách nội địa HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 20 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân Ngoài ra nhà hàng có thể xây dựng thêm các loại thực đơn như Buffet sáng để làm phong phú thêm về hình thức hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Nhưng bên cạnh đó nhà hàng phải luôn chú ý : -Tình hình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất,kỹ thuật trong kinh doanh tại nhà hàng Bạch Vân -Đối với hoạt động kinh doanh du lịch ,ăn uống thì việc đánh giá về tình hình sử dụng cơ sở vật chất ,kỹ thuật trong nhà hàng được phản ánh như sau: Doanh thu bình quân /1 ghế cho khách hàng =Tổng doanh thu trong năm Tổng số ghế hiện có x 3 * Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh bình quân trong năm được bao nhiêu đồng,doanh thu trên một ghế cho khách Số vòng quay ghế =Bình quân số lượng khách đến trong năm số ghế * Ý nghĩa : Chỉ tiêu này phản ánh bình quân trong năm có bao nhiêu lượt khách đến trong ngày trên ghế Để nhận rõ hơn về tình hình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất,kĩ thuật tại nàh hàng Bạch Vân qua các năm 2007-2008 được ghi bản sau:Chúng ta sẽ có cái nhìn tổng quát hơn về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bảng 8: Tình hình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất -kỹ thuật qua các năm ĐVT : Lượt khách Chỉ tiêu ĐVT Năm So Sánh 2006 2007 2008 07/06 SL 08/07 BQ số lượt khách đến trong ngày Lượt khách 120 160 170 133,3 106,25 Tổng số ghế Ghế 340 410 445 120,5 108,5 Doanh thu Đồng 753202000 862314000 975645000 1,144 1,131 Số vòng quay ghế 0,375 0,375 0,4 1,0135 106,7 Doanh thu BQ/1 ghế có khách Đồng/ghế 788614000 786860000 791356000 0,99 1,005 Nguồn: Khách sạn Bạch Vân HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 21 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân *Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượt khách đến với nàh hàng qua 3 năm đều tăng .Năm 2006 có 120 lượt khách đến với nhà hàng trong ngày.Năm 2007 có 160 lượt khách tăng lên 133,3% so với năm 2006.Đến 2008 tăng lên 170 lượt khách .Tuy số lượng khách có biến đổi qua các năm nhưng ít ảnh hưởng đến doanh thu vì yếu tố đầu tiên xét đến là lượng khách nhưng còn phụ thuộc vào số lượng và chất lượng món ăn .Chỉ tiêu phản ánh rõ nét nhất là doanh thu bình quân trên ghế cho 1 khách .Năm 2006 đạt 788614000 đồng ,năm 2007 đạt 786860000 đồng tăng 0,99% so với năm 2006 ,năm 2008 đtj 791356000 đồng tăng lên 1,005% so với 2007.Nhìn chungsố lượt khách và vòng quay chỗ ngồi của nàh hàng cần có những biện pháp thiết thực để khắc phục nhược điểm này * Phân tích nhân viên phục vụ : - Về trang phục : . Trang phục gọn gàng, sạch đẹp, phù hợp với dáng con người, với tính cách công việc và môi trường tiếp xúc, là đòi hỏi không thể thiếu được của những người có văn hóa trong tiếp xúc xã giao. . măc quần áo theo mốt không có nghĩa là “ a dua” theo ai đó mà chính là đáp ứng nhu cầu về cái đẹp của đông đảo của mọi người xung quanh. Đồng thời là nhu cầu chính đáng của chính mỗi người chúng ta. Xong việc lựa chọn mốt phải phù hợp với hình dáng, nước da cá tính , lứa tuổi và môi trường tiếp xúc của mỗi người. . Trang phục phải nhẹ nhàng và thoải mái, có thể hút ẩm . Tránh lây nhiễm cho thực phẩm và con người. * Về vệ sinh cá nhân : . Luôn duy trì thói quen tốt tại nơi làm việc là hết sức quan trọng. Những vùng sau đây trên cơ thể có thể bị chức vi trùng như tay, móng tay, tóc, mũi, miệng, tai... . Thói quen cá nhân : +Soạn ra lịch vệ sinh cá nhân hàng ngày + Để cho móng tay ngắn và không sơn móng tay +Rửa tay thường xuyên bằng nước nóng và xà phòng . Khi ở gần đồ ăn : +Không được ho và hắt hơi + Không được sờ vào + Không được cầm lượt chải tóc . Vệ sinh khi làm việc HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 22 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân 2.3.THỰC TRẠNG VỀ VIỆC THIẾT LẬP VÀ TỔ CHỨC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BẠCH VÂN - Trong thời gian qua ,nhà hàng đã xây dựng được rất nhiều loại thực đơn với nhiều món ăn phong phú và đa dạng .Riêng thực đơn sáng thì nhà hàng có thực đơn “ điểm tâm Bạch Vân”.Gồm các món hấp,chiên ,xào ,... bánh cuốn hấp ,cơm chiên các loại,...Ngoài ra trong các thực đơn khác nhà hàng còn có các món như : Xúp ( cua ,hải sản,gà)và các món khác - Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hang Bạch Vân Ví dụ : Ngày 20/05/2009 nhà hàng phục vụ cho 100 khách Thuỵ Điển với nhiều món như : + Cơm chiên Dương Châu + Cơm chiên hải sản + Súp + Cháo cua +Gà hầm đậu đen + Mì xào hải sản + Rau câu trộn +Hoa quả tươi +Ốp la trứng + Salat hành Nhà hàng tổ chức theo chương trình tiệc Buffet Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn đón tiếp khách Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn tiễn khách 2.3.1. Giai đoạn chuẩn bị . Nhà hàng sắp xếp 1 dãy bàn dài đựng thức ăn cho khách ,xung quanh là dãy bàn ghế dành cho khách dùng Buffet sáng rất thoả mái . . Dĩa chén ,đò phục vụ khi ăn như dao,nĩa ,muổng để trên một bàn HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 23 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân dành riêng cho dụng cụ phục vụ và khách có thể tự dễ dàng phục vụ .mang tất cả thức ăn lên và đặt vào bàn trong những ngăn kính trong suốt vừa giữ nhiệt độ vừa đảm bảo vệ sinh giúp cho khách hàng thấy món ăn 2.3.2. Giai đoạn đón tiếp khách : .Đón tiếp khách hàng . Chỉ ra chỗ ngồi ưng ý cho khách . Giới thiệu các món ăn trong tiệc Buffet sáng 2.3.3. Giai đoạn phục vụ khách . Phục vụ nước uống nếu khách hàng đặt . Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báo cho nhân viên chuyển món tiếp theo . Thức ăn nguội thì phải làm nóng hoạc đổi .Người phục vụ phải thường xuyên thu dọn thức ăn khi khách vừa ăn xong. 2.3.4. Giai đoạn tiễn khách: . Sau khi khách hàng sử dụng xong món tráng miệng muốn rời bữa tiệc khách muốn thanh toán tiền thì nhân viên phục vụ phải chú ý thanh toán những món ăn,thức ăn mà khách dủe dụng không có trong thưch đơn Buffet sáng .Phải tiễn khách ra tận cổng và tâm trạng niềm nở ,vui tươi . Sau khi khách đã dùng xong thì tất cả nhân viên phải thu dọn những đồ đạc để đem xuống bếp rủa và lau sạch khăn trắng + Dùng khay để dọn ly ,tách ,đĩa ,dao để an toàn +Sắp xếp bàn ghế lại vị trí ban đầu + Dọn vệ sinh sàn cho sạch 2.4 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ 2.4.1. Nhận xét : - Diện tích nhà hàng Bạch Vân đủ rộng có thể tổ chức được các buổi tiệc trong cùng một thời điểm .Bên cạnh đó nhà hàng có một đội ngủ nhân viên đông và có tay nghề cao. - Tình hình sử dụng và khai thác cơ sở vật chất –kĩ thuật trong thời gian qua đạt hiệu qủa cao - Quy mô và số lượng các trang thiết bị ở nàh hàng được trang bị khá đầy đủ và đồng bộ HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 24 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân - Nhà hàng đã và đang tạo tốt mối quan hệ với các công ty du lịch ,các hãng lữ hành mà cũng nhờ đó mà có được một lượng khách hàng đông và ổn định. -Kiến trúc nhà hàng mang đậm nét Á Đông 2.4.2.Khó khăn: - Đội ngủ nhân viên luôn bị thay đổi không có tính trung thành vì ít nhận được ưu đãi của nhà hàng - Khách đến nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế và khách bản địa chênh lệch nhau.Vì vậy trong thời gian trái mùa thì lượng khách sẽ chênh lệch .Điều này sẽ ảnh hưởng đến nhà hàng và doanh thu 2.4.3.Những tồn tại - Trong quầy bar nàh hàng không được sử dụng triệt để ,đặc biệt là chất lượng và mức độ tiện nghi của các trang thiết bị ở bộ phận này chưa cao . Nhân viên pha chế chưa quan tâm đến vấn đề trang trí cho các laọi thức uống do mình chế biến nhằm gây sự thích thú và đẹp mắt cho khách khi dùng . - Bên cạnh đó diện tích của quầy bar còn hẹp, do đó vào lúc đông khách thì việc phục vụ cũng ảnh hưởng - Số lượng nhân viên thì ít mà sức chứa nàh hàng thì quá nhiều ( Sức chứa tối đa là 500-600 khách) nên vào những ngày đông khách thì nhân viên phải đảm nhận nhiều việc một lúc ,do đó chất lượng phục vụ sẽ giảm sút . - Thực đơn của nhà hàng nhìn chung khá phong phú nhưng chưa thể đáp ứng tốt các yêu cầu khách Âu- Á * Một số tình huống xảy ra trong nhà hàng: - Tình huống 1: - Có người khách phàn nàn về thức ăn quá mặn, mà người khách đó thì chỉ ăn được những bữa ăn lạc( Nhưng người khách này đã báo trước cho nhà bếp) Xử lý tình huống: - Khi nhận được lời phàn nàn của người khách quản lý nhà hàng phải nhã nhẹn xin lỗi khách và cho nhà bếp làm lại thức ăn cho khách và giải thích với khách là vì nhà hàng đang chuẩn bị buổi tiệc cho một đoàn khách nên đã lầm lẫn làm cho người khách không vừa lòng. Thay mặt nhà hàng xin lỗi quý khách và chúc quý khách dùng bữa ngon miệng. Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên phục vụ không tốt. HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 25 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân Xử lý tình huống 2: + Xin lỗi khách( Người quản lý) + Người quản lý hỏi khách về cách cư xử của người nhân viên phục vụ , vài nét về nhân viên đó và hứa sẽ kiểm điểm lại nhân viên phục vụ của mình và hứa rằng không để tình trạng đó xảy ra nữa - Tình huống 3: Một người khách đến đặt 1 bữa tiệc vào ngày 05/7/2009 nhưng đó cũng là ngày mà nhà hàng đã nhận làm tiệc đám cưới cho khách khác. Xử lý tình huống 3: + Xin lỗi khách + Nói lý do nhà hàng không thể phục vụ ( đáp ứng) nhu cầu của khách được vì ngày đó nhà hàng đã nhận làm tiệc cho khách khác. Mong khách hàng thông cảm và hứa là lần sau khi quý khách có nhu cầu nhà hàng sẽ tận tình đáp ứng nhu cầu của khách PHẦN 3 MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THIẾT LẬP VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BẠCH VÂN TRONG THỜI GIAN ĐẾN -Ngày nay, du lịch được xem là nghành kinh tế mũi nhọn trên nhiều quốc gia trên thế giới và được tôn là “nghành công nghiệp không khói ,như con gà đẻ trứng vàng” Ở nước ta ,số lượng các dự án đầu tư về du lịch ngày càng tăng, chủ đầu tư là những cá nhân hay tổ chức trong và ngoài nước . -Với sự phát triển của du lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng .Bởi vì trong tour du lịch của du khách thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu .Xu hướng chung là nhu cầu, sở thích chung của khách khá đa dạng đòi hỏi các dịch vụ trong nhà hàng cũng đa dạng theo và đảm bảo chất lượng dịch vụ. -Cộng với sự phát triển của khoa học công nghệ cho phép nhà hàng trang bị tiện nghi hiện đại ,sang trọng lịch sự nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh đó ,để mở rộng chiếm lĩnh thị phần ,đòi hỏi nhà hàng phải cải thiện phương thức cạnh tranh cũ,tìm ra các phương án cạnh tranh mới, điều chỉnh các yếu tố nguồn lực nhằm mục đích tồn tại bền vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt. -Hơn nữa, hiện nay ngành kinh doanh nhà hàng được xem là nghành làm ăn có hiệu quả, nên ngày nay nhà hàng ra đời rất nhiều .Chính vì vậy, mỗi nhà hàng phải tạo cho mình những điểm mạnh riêng ,những phong cách HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 26 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân mới lạ, hấp dẫn để có thể thu hút, lôi cuốn được sự quan tâm của nhiều đối tượng khách. 3.1.Sự cần thiết trong việc thiết lập tiệc Buffet sáng và một số phương hướng thiết lập, tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến: 3.1.1 Sự cần thiết trong việc thiết lập tiệc Buffet sáng: -Do việc thay đổi nấc thang giá trị cuộc sống. Ngày nay con người đòi hỏi cao hơn về chất lượng của các món ăn hay nói cách khác là nhu cầu thưởng thức ẩm thực của con người ngày càng phong phú và phức tạp .Họ không chỉ yêu cầu các món ăn phải ngon mà còn phải đẹp và hợp vệ sinh , phong cách phục vụ của nhân viên.Chính vì vậy trong thời gian đến nhà hàng Bạch Vân phải tổ chức thêm các loại tiệc nhằm phong phú cách phục vụ ,đặc biệt là tổ chức phục vụ loại tiệc Buffet sáng nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến ở và dùng điểm tâm với nhà hàng. Để làm tốt công việc này thì chúng ta cần phải đưa ra phương hướng và giải pháp cụ thể nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian sớm nhất 3.1.2.Một số phương hướng nhằm thiết lập, tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến: - Nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách mới - Nâng cao lượng khách sử dụng điểm tâm với hình thức là tiệc Buffet sáng tại nhà hàng. - Sử dụng các tranh thiết bị sao cho đồng bộ với loại hình tiệc Buffet - Tuyển chọn thêm nhân viên có kỉ năng giao tiếp tốt có thêm n