Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng tạo nhà hàng khách sạn Hoàng Ngọc

ách - Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách trong suốt thời gian ăn uống tại nhà hàng. - Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước khi ra về. VII. Yêu cầu đối với nhân viên bàn: 1. Kỹ năng giao tiếp: - Tính tình cởi mở, nói năng lưu loát. - Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống - Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng. 2. Trình độ chuyên môn: - Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn - Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách. 3. Phong thái phục vụ: - Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng đối với người nước ngoài phải theo đúng nghi thức xả giao. - Khi phục vụ: + Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của khách. Nếu khách phân vân do dự người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn. + Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác + Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật. + Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra. - Khi tiễn khách: thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng ý kiến của khách về bữa ăn. 4. Đạo đức nghề nghiệp: - Thật thà, trung thực, năng động, linh hoạt trong cách xử lý các tình huống. - Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai” - Nhiệt tình trong công việc - Có tính đồng đội trong công việc 5. Hình thức và thể chất: - Sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm). - Hình thức ưu nhìn, có duyên. 6. Vệ sinh cá nhân: - Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ. - Tóc, móng tay phải cắt ngắn. - Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không dùng nhiều đồ trang sức khi phục vụ. - Không được khạc nhổ bừa bãi. VIII. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng: 1. Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ là một quy trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách theo một quy trình hợp lý, liên tục và hoàn thiện. 2. Quy trình phục vụ: Chuẩn bị Đợi khách Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thu dọn Tiễn khách Thanh toán - Giai đoạn chuẩn bị: trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buổi tối trước khi giao ca, và đến sáng khi nhận ca thì nhân viên phải sắp xếp các dụng cụ ăn ở trên bàn như: đồ gắp, nỉa ở những khu vực đồ ă thức uống cho khách. - Giai đoạn đợi khách: giai đoạn này thì không cần làm gì, chỉ đãi khách. - Giai đoạn tiếp cận khách: khi khách đến nhân viên phải giúp khách,lựa chọn chổ ngồi phù hợp với sở thích của khách và phải có thái độ niềm nở. - Giai đoạn chính thức phục vụ khách: trong quá trình ăn uống của khách nhân viên phải luôn có mặt để giúp đỡ khách và nhanh chóng xử lý các tình huống trong lúc khách ăn. Nhân viên phải kịp thời thu dọn các nỉa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi món mới được đưa lên. Nhân viên phải giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu phục vụ cafê, trà khi cần. - Giai đoạn thanh toán: sau khi ăn xong ta phải đem hoá đơn mà khách đã tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng để làm cở sở cho khách thanh toán. - Giai đoạn tiễn khách: sau khi đã thanh toán xong nhân viên đưa khách ra xe, tinh tế lần sau khách lại đến nhà hàng và nhẹ nhàng hỏi khách về bữa ăn vừa xong. - Giai đoạn thu dọn: thu dọn và lau sạch lại bàn ghế và dụng cụ ăn trưa và ăn tối khi khách đã dùng xong, sửa lại bàn ghế chuẩn bị đón khách. IX. Khái niệm và đặc điểm của tiệc buffet: 1. Khái niệm: Tiệc Buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ, khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn để vào chỗ ngồi của mình, ăn món gì bao nhiêu tùy ý khách. 2. Phân loại tiệc: có 2 loại - Tiệc Buffet ngồi có tác dụng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn tại bàn và phục vụ ăn buffet (tự chọn món). Với hình thức tự phục vụ khách tự lựa chọn món ăn từ bàn để thức ăn, ăn món gì, ăn bao nhiêu là tùy khách. - Tiệc Buffet đứng: luôn luôn là hình thức tự phục vụ, khách được thỏa mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn vừa chuyện trò với nhóm người khác. 3. Đặc điểm của tiệc Buffet: - Số lượng món ăn, đồ uống thường khá nhiều, trình bày đẹp mắt. - Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày biện hấp dẫn. - Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu. 4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet: - Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn ăn hết phải báo cho nhân viên chuyển thêm món ăn tiếp theo. - Các món ăn như: thịt bò, được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái thịt trước mặt khách và đặt vào đĩa sao cho trông đẹp mắt và hấp dẫn. - Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa mới ăn xong truớc khi chuyển món mới. - Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách. - Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn người phục vụ phải nhanh chóng gạt thức ăn đó vào một cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chổ khách mới vừa làm đổ thức ăn và phủ lên đó 1 chiếc khăn mới sạch sẽ hơn. PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC” I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc: 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu khởi công xây dựng trong tháng 1/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 1/2007 với tổng chi phí 15 tỷ VNĐ. Khách sạn Hoàng Ngọc được sở du lịch Quảng Nam công nhận là đơn vị đạt chất lượng Standard. Tuy chỉ mới thành lập và phát triển chưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có những uy tín lớn trên địa bàn. Hàng năm thu hút được hàng ngàn lượt khách đi du lịch, tham quan công vụ trên địa bàn tỉnh cũng như toàn quốc trong đó có khách quốc tế. Giám đốc khách sạn là: Ngô Thị Bích Sơn Mã số thuế: 400402884 Email: Hoàng Ngọc.Hotel @gmait.com 2. Vị trí, quy mô, đặt điểm của khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc nằm ngay trong trung tâm thành phố Tam Kỳ tại số nhà 52- Trưng Nữ Vương Thành phố tam Kỳ - tỉnh Quảng Nam. Khách sạn có quy mô 5 tầng gồm có 45 phòng với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Một khu vui chơi giải trí gồm 3 phòng, họp, phục vụ hội nghị có bãi để xe thoáng mát, rộng rãi, nhà để xe miễn phí. Khách sạn Hoàng Ngọc cách khu công nghiệp Chu Lai - Núi Thành 30km, cách thành phố Quảng Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 20km và cách siêu thị Coopmark 1 km. Đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi, tiện cho việc mua sắm, vui chơi giải trí và tham quan, nghĩ dưỡng Chính vì vậy mà lượng khách đến Hoàng Ngọc ngày càng nhiêu. 3. Cơ sở tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc: Giám đốc Phó giám đốc Tổ lễ tân Bộ phận nhà hàng Tổ bảo vệ Phòng kinh doanh Bộ phận nhà hàng Tổ kỹ thuật NV BP nghiên cứu thị trường Phòng kế toán Bộ phận giải trí NV NV NV NV NV NV NV NV 4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 4.1. Bộ phận lễ tân: - Chào đón khách - Làm thủ tục đăng ký trước cho khách, làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công cụ Marteting của khách sạn. 4.2. Bộ phận nhà hàng: - Đón tiếp khách đến với nhà hàng của khách sạn. - Phục vụ các đồ ăn thức uống mà nhà hàng yêu cầu. - Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất - Phục vụ đồ ăn thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách cho yêu cầu. - Kiểm tra an toàn về vệ sinh nguyên vật liệu 4.3. Tổ bảo vệ: - Bảo vệ an toàn cho toàn khách sạn. - Giữ gìn tài sản cho khách sạn - Bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng. - Phối hợp với các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung trong toàn khách sạn. 4.4. Phòng kinh doanh: - Đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận. - Quản lý việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận - Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ một cách tốt nhất - Tham gia vào công cụ Marteting của khách sạn. 4.5. Bộ phận nhà hàng: - Chào đón khách - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ một cách tốt nhất - Dọn vệ sinh cho buồng khách cũng như toàn khách sạn, tạo không khí sạch sẽ, thoáng mát. - Quản lý các tài sản có trong buồng của khách sạn. - Bổ sung hoặc thay thế những đồ dùng cần thiết cho khách. 4.6. Phòng kỹ thuật: - Đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn, hoạt động 1 cách tốt nhất. - Bảo dưỡng kiểm tra định kỳ các trang thiết bị -Sửa chữa các trang thiết bị khi nó bị hư hỏng. 4.7. Phòng kế toán: - Tổng kết về kết quả hoạt động tài chính của khách sạn. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán - Cập nhập các chi tiêu của khách vào tài khoản. - Thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn. 4.a. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng: 4.a.1 Sơ đồ: Quản lý nhà hàng Trợ lý Tổ trưởng Nv Nv Nv Nv * Tổ chức ca lao động trong ngày: - Ca 1: từ 6h – 14h - Ca 2: từ 22h-76h - Ca 3: từ 22h-6h * Quản đốc nhà hàng - Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thực hiện đúng các quy trình phục vụ ăn uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm trong trang phục cá nhân. - Tìm hiểu thị trường ăn uống đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ thay đổi thực đơn, các món ăn nhằm thu hút khách đến nhà hàng. - Theo dõi quản lý tài sản hàng hóa trong nhà hàng. - Kiểm tra và chỉ đạo sắp xếp các buổi tiệc quan trọng * Tổ trưởng nhà hàng: thay quyền quản lý nhà hàng khi quản đốc vắng mặt. * Nhân viên nhà hàng: - Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị và làm vệ sinh dụng cụ, đặt bàn. - Đón tiếp và phục vụ khách ăn uống. - Đưa hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa lại cho khách. - Thu dọn và làm vệ sinh sau khi phục vụ. 4.b. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn: - Nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu của khách. Chính vì vậy luôn có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn. - Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận bếp: Tích cực giới thiệu những món ăn nhà bếp chế chế biến với khách, phản ánh với nhà bếp các yêu cầu đặc biệt của khách ghi vào phiếu gọi món gợi cảm nhà bếp. - Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận lễ tân. Phối hợp với bộ phận lễ tân nắm được số lượng khách ăn tại khách sạn, để chuẩn bị tốt cho việc phục vụ gởi cho bộ phận lễ tân có tất cả các biên lai đặc bữa của khách. - Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận buồng phối hợp với bộ phận buồng trong việc phục vụ ăn uống tại phòng và làm công việc thu dọn khi khách ăn uống. - Ngoài ra nhân viên nhà hàng có quan hệ với các bộ phận khác như: Bộ phận kế toán, tài chính, giặt là, bảo trì, bảo dưỡng. - Đổi tiền cho khách - Chịu trách nhiệm về số tiền.ở mỗi bộ phận - Lưu các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu của khách - Bảo quản tiền mặt và kàm báo cáo doanh thu của từng ca. - Tính thuế cho các khoản thu chi của khách - Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buống và các báo cáo của bộ phận thu ngân. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khách nhau. Theo dõi doanh thu của các bộ phận. 4.8. Bộ phận nghiên cứu thị trường: - Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn. - Phổ biến thông tin và dịch vụ của khách sạn. - Tiếp xúc với khách hàng và cung ứng các dịch vụ - Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin - Hoạch định chiến lược phân phối. + Tìm hiểu những khách hàng tiềm năng + Xây dựng chính sách và kênh phân phối + Nhận xét những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọn các loại hình, chiến lược giá cả hợp lý tạo khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. - Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như: tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ bằng nhiều hình thức khác nhau như giảm giá, khuyến mãi. 5. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc: - Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng, trang trí nội thất sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Khách sạn có 2 hội trường phục vụ từ 250-300 khách, có nhà hàng phục vụ điểm tấm sáng, cà phê. Nhà hàng nhận đặc tiệc cưới hỏi, hội nghị, họp mặt lớp - Khách sạn có hệ thống Wife tiện lợi cho nhu cầu làm việc của khách. - Có nhà để xe rộng rãi, thoáng mát, miễn phí. - Khách sạn có một đội ngũ nhân viên lao động trẻ trung, năng động, sáng tạo, nhiệt tình và đầy kinh nghiệm. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Ngọc gồm có những tài sản có giá trị sau: - Một chiếc ô tô 6 chỗ ngồi. - Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay. - Tất cả các phòng đều có máy điều hòa, ti vi, quạt điện. - Hai máy hút bụi - Bốn máy giặt đồ. 6. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc - Ngành nghề kinh doanh chủ yếu tại khách sạn Hoàng Ngọc là cho thuê buồng ngũ. Bên cạnh đó thì khách sạn còn có thêm các dịch vụ khác như: + Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê + Nhà hàng có nhận tiệc sinh nhật, cưới hỏi, hội nghị. + Cho thuê xe du lịch + Đặt vé máy bay * Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Trình độ Giới tính ĐH CĐ TC THPT Nam Nữ Bgiám đốc 2 10,5% 1 1 0 0 1 1 Tổ lễ tân 3 13,8% 2 0 1 0 1 2 Bộ phận phòng 3 15,8% 0 1 2 0 0 3 Tổ bảo vệ 2 10,5% 0 0 0 2 2 0 Phòng Kdoanh 2 10,5% 1 1 0 0 1 1 BPhận nhà hàng 3 15,8% 0 2 1 0 2 1 Tổ kỹ thuật 2 10,5% 0 2 0 0 2 0 Phòng kế toán 2 10,5% 1 1 0 0 2 0 Tổng 19 100 5 8 4 2 11 8 Số liệu phòng kế toán 7. Các tiện nghi cơ cấu vật chất có trong phòng: Trang thiết bị Phòng Standar Phòng Suporjor Phòng Reluxe Ti vi X x X Minibar X X X Bàn ghế đón tiếp X X X Điện thoại X X X Máy điều hòa X X X Phidio che cửa X X X Đèn phòng X X X Internet ADSL X X X Tỉ quần áo X X X Nước nóng lạnh X X X Bồn tắm X Dép đi trong phòng X X X Giường có nệm X X X Thảm trải chân X X X Gương soi X X X Máy quạt X X X Ly tách, bình nước trà x X x Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với vịêc phục vụ khách lưu trú cũng được khách sạn rất coi trọng đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách, xác định nhu cầu của khách có thể sử dụng. Khách sạn đã trang bị và hoàn thiện một hệ thống đèn an toàn, có hệ thống phòng chống chữa cháy để đảm bảo an toàn cho tính mạng người sử dụng (khách hàng). Trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ cá nhân như: kem bót đánh răng, dầu gội đầu, xà phòng rửa tay, xi đánh giày, máy sấy tóc, khăn, gương, lược chải đầu. Với một cơ sở vật chất và trang thiết bị như vậy nên khách sạn Hoàng Ngọc đã áp dụng một bảng giá cho tất cả các phòng như sau: bảng giá này được áp dụng từ ngày 10/4/2007 giá bán đã bao gồm điểm tâm, thuế VAT và chi phí phục vụ. ĐVT: Đồng Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Standard 150.000 200.000 300.000 Superior 180.000 250.000 350.000 Peluxe 250.000 300.000 400.000 Số liệu phòng kế toán 8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc: Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẻ bên cạnh đó còn có khách quốc tế, vì thế hầu hết nhân viên trong khách sạn đều hiểu tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời nhanh chóng nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn Hoàng Ngọc chủ yếu là nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý của khách cũng thuận lợi. Để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và phục vụ khách một cách tốt nhất thì mỗi nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Dưới đây là bảng chi tiết thể hiện nguồn khách của khách sạn Hoàng Ngọc qua 2 năm 2007-2008. Năm Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển 2008/2007 SL Tỷ trọng SL Tỷ trọng Chênh lệch % Khách đoàn 2680 63 3450 62 770 57 Khách lẻ 1560 37 2140 38 580 43 Tổng khách 4240 100 5590 100 1350 100 Số liệu phòng kế toán Qua bảng số liệu khách ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hằng năm. Trong đó khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách của khách sạn. Tỷ trọng của khách đang có sự biến động năm 2007 chiếm 62% năm 2008 chiếm 62%. Bên cạnh khách đoàn thì khách lẻ cũng tăng năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 28%. Sở dĩ khách tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tế phát triển, các thành tựu của khoa học kỹ thuật được áp dụng vào sản xuất công việc được cơ giới hóa nên con người có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn. Dó đó, các cơ quan tổ chức, xí nghiệp, công ty, trường học thường tổ chức cho nhân viên, công nhân, học sinh, sinh viên đi du lịch để tham quan, du lịch giải trí để mở mang kiến thức. * Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm 2007-2008 Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển 2008 so với 2007 SL TL% SL TL% Lượt khách Khách Qtế Khách Nđịa Lượt 4240 100 3590 100 1350 131,8 1060 25 1760 32 700 166 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Khách Qtế Khách Nđịa Ngày 3897 100 4335 100 638 1163 1432 37 1568 35 136 109,4 2465 63 2967 68 502 120,3 Thời gian lưu trú lại bình quân 1 khách Khách quốc tế Khách nội địa Ngày 0,91 0,81 0,47 0,88 1,35 0,89 0,19 0,65 0,77 0,77 0,77 0,77 0,1 * Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số lượng khách đến khách sạn tăng cả lượt khách lẫn ngày. Năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%. Đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 lượt. Trong đó khách nội địa chiếm 63%, khách quốc tế chiếm 32%. Ta thấy tỷ trọng khách nội địa chiếm khá lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ biết đến giới hạn ở trong nước, khách sạn cần phải nghiên cứu để thu hút được lượng khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn. Bên cạnh lượt khách tăng thì ngày khách cũng tăng qua các năm số lượt khách năm 2007 là 3897 và 2008 là 4535. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 633 ngày, tương ứng với 16,3%. Tổng số ngày khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tỷ trọng khách quốc tế lưu tại khách sạn, số ngày khách nội địa lưu lại tại khách sạn có xu hướng tăng hơn năm 2007 chiếm 63% nhưng năm 2008 tăng lên 5% chiếm 68%. Số ngày khách quốc tế lưu lại tại khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm 37% nhưng năm 2008 giảm 5% chỉ còn 32% . Sỡ dĩ năm 2008 số lượng khách nội địa đi du lịch nhiều hơn và lưu lại tại khách sạn là do năm 2008 có các lễ hội lớn tại Quảng Nam và Đà Nẵng nên thu hút được nhiều du khách đi tham quan. Tình hình chính trị và kinh tế trong những năm gần đây không được ổn định do đó số lượng khách đi du lịch cũng giảm. Thời gian lưu lại bình quân của một khách cũng giảm dần năm 2007 là 0,91 và năm 2008 là 0,89. Thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp. Do vậy việc sử dụng dịch vụ bổ sung chưa được phong phú và hơn nữa khách chủ yếu của khách sạn là khách đi công vụ. 9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc: Trong những năm qua với những thăng trầm của ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng ngoài những thuận lợi thì cũng gặp không ít trở ngại và khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Để nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta phải tìm hiểu qua kết quả kinh doanh của khách sạn. Từ đó mới có biện pháp để khắc phục, rút ra kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của khách sạn và từng bộ phận trong khách sạn ở những năm tiếp theo. Dưới đây là bản số liệu được lấy từ bộ phận kế toán tại khách sạn Hoàng Ngọc. ĐVT: Nghìn đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% DT lưu trú 1285 50 1850 56 571 144,4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118,5 DT bổ sung 508 20 497 17 -11 97,8 Tổng DT 2562 100 3265 100 703 Số liệu từ bộ phận kế toán Bảng thống kê: Kết quả doanh thu của khách sạn 2007-2008 Dựa vào bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của năm 2008 tăng 703 triệu so với năm 2007. tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có sự thay đổi. + Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1287 (triệu) chiếm 50%, năm 2008 đạt 1850 triệu chiếm 56%. So sánh doanh thu lưu trú năm 2008 so với năm 2007 ta có năm 2008 tăng 571 triệu vượt 44,4%, tỷ trọng của năm 2008 tăng 6% so với năm 2007. + Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 769 triệu chiếm 30% trong tổng doanh thu 2007, năm 2008 đạt 912 triệu chiếm 27% trong tổng doanh thu 2008. So sánh giữa 2 năm 2008/2007 ta thấy năm 2008 tăng 143 triệu vượt 18,5% so với năm 2007 nhưng tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn 2007 tới 3% trong tỷ trọng doanh thu. + Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508 triệu chiếm 70% trong tổng doanh thu năm 2008 497 triệu chiếm 17% tổng doanh thu 2008. Doanh thu của năm 2008 giảm 11 triệu so với năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu. Tổng lợi nhuận của khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007-2008 (Số liệu từ phòng kế toán) ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu Dịch vụ lưu trú Ăn uống Bổ sung DT CP LN DT CP LN DT CP LN 2007 1285 700 585 769 340 429 388 166 324 2008 1836 830 1066 912 500 412 497 195 302 Tổng chi phí năm 2007 = Chi phí lưu trú + Chi phí ăn uống + Chi phí bổ sung = 700 + 340 + 166 = 1206 triệu Tổng LN năm 2007 = Lợi nhuận lưu trú + Lợi nhuận ăn uống + Lợi nhuận dịch vụ bổ sung = 585 + 429 + 324 = 1438 (triệu) Tổng CP 200 8 = Chi phí lưu trú + Chí phí ăn uống + Chi phí dịch vụ bổ sung = 850 + 500 + 195 = 1548 (triệu) Tổng LN năm 2008 = Lợi nhuận lưu trú + Lợi nhuận ăn uống + Lợi nhuận dịch vụ bổ sung = 1006+412+302 = 1720 (triệu) Nhìn vào bảng số liệu và các phép tính ta thấy lợi nhuân của năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 382 triệu, bên cạnh đó chi phí năm 2008 cũng nhiều hơn 2007 là 339 triệu. Nhìn chung để thu lại lợi nhuận cao thì chi phí đã chi ra một khoản rất lớn nên lợi nhuận chưa được cao. Để cải tiến lợi nhuận cho những năm sau, các phòng ban ở khách sạn cũng như ban giám đốc cần vạch ra những chiến lược kinh doanh tiên tiến hơn để lợi nhuận kinh doanh cao hơn mà tỷ lệ chi phí giảm xuống. Như vậy thì kết quả thu về sẽ tốt hơn. III. Thực trạng về quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Hoàng Ngọc: 1. Cơ cấu trình độ lao động của nhân viên tại nhà hàng khách sạn Hoàng Ngọc. STT Tên bộ phận SL Trình độ ĐH % TC % PT % 1 Quản lý nhà hàng 1 1 3,8 2 Trợ lý 1 3,8 3 Tổ trưởng 1 1 4 Nhân viên 3 1 2 Như chúng ta đã biết đội ngũ nhân viên trong nhà hàng khách sạn là lao động trực tiếp, luôn phải tiếp xúc với khách. 2. Quy mô chất lượng phục vụ tại nhà hàng: Nhà hàng mở cửa từ 6.00Am đến 22.00Pm sức chứa là 100 người. - Nhà hàng nằm trong tòa nhà chính, phục vụ bữa ăn sáng, ăn trưa và ăn tối. 3. Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng: Quá trình từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ Buffet sáng diễn ra từ rất sớm, bắt đầu từ 5.30 đến 9.30. 3.1. Quy trình phục vụ: Do tiệc Buffet hiện nay khá phổ biến ở Việt Nam phần lớn cá khách sạn đã áp dụng phương pháp này vào bữa điểm tâm trong nhà hàng. Vì vậy cách phục vụ khách sẽ được thỏa mái trong việc lựa chọn các món ăn cho mình và khách sạn Hoàng Ngọc là một trong những khách sạn đang áp dụng phương pháp này và sau đây là quy trình phục vụ thực đơn hằng ngày tại nhà hàng. * Bước bày bàn: - Trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buổi tối trước khi giao ca, và đến sáng khi nhận ca thì nhân viên sẽ sắp xếp dụng cụ ăn ở trên bàn như đồ gắp, giá ở những khu vực để đồ ăn thức uống cho khách, khu vực để đồ uống, khu vực để các món ăn khai vị, các món chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng. Đồng thời nhân viên sẽ được phân công giám sát, theo dõi để trợ giúp khách khi ăn uống hay giải quyết một số trường hợp phát sinh trong khi ăn uống. Quá trình chuẩn bị và sắp xếp được thực hiện như sau: + Kê sắp xếp bàn ghế: nhà hàng đang áp dụng kiển sắp xếp theo từng nhóm, các món ăn này được bày sẵn và trang trí đẹp mặt theo từng khu vực cụ thể. * Chào đón khách: Khi khách đến nhân viên phải giúp khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp với sở thích của khách, thái độ niềm nở. - Trong quá trình ăn của khách nhân viên phải luôn có mặt để giúp khách và nhanh chóng xử lý các tình huống trong lúc khách ăn. - Nhân viên kịp thời thu dọn các đĩa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi món mới được đưa lên. Nhân viên phải giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu phục vụ cà phê, trà cho khách khi cần. * Thu dọn: - Thu dọn và lau sạch bàn ghế và dụng cụ ăn trưa và ăn tối khi khách đã dùng xong bữa sáng. - Sửa lại bàn ghế chuẩn bị đón khách. 3.2. Thực đơn: - Nhìn chung thực đơn cho tiệc Buffet sáng hiện nay nhà hàng đang được sử dụng với số lượng phong phú, luôn có 2 khẩu vị ăn đó là ăn Á, và ăn Âu cho khách lựa chọn. tuy nhiên thực đơn không thay đổi nên gây cảm giác ngán cho khách, vì vậy khách sạn nên thay đổi thực đơn hằng tuần để tạo cảm giác mới lại cho khách. 3.3. Một số tình huống: - Tình huống 1: