Đề tài Nâng cao hiệu quả của quá trình bán cho dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần TVPlus

i với dịch vụ đó. Các nhân viên Sales của Tvplus có thể hỗ trợ người mua trong giai đoạn này bằng cách mô tả các tiêu chuẩn khác nhau cần chú ý khi đáp ứng nhu cầu này. Xác định quy cách sản phẩm Bước tiếp theo tổ chức mua dịch vụ sẽ đưa ra những quy cách của dịch vụ. Phòng marketing phân tích giá trị dịch vụ và được giao nhiệm vụ soạn thảo dự án. Phân tích giá trị dịch vụ là một phương pháp giảm chi phí, trong đó các bộ phận cấu thành được nghiên cứu kỹ lưỡng để xác định xem có thể thiết kế lại hay tiêu chuẩn hóa, hay sử dụng những phương pháp rẻ tiền hơn không. Phòng marketing sẽ xem xét những bộ phận cấu thành có chi phí cao trong dịch vụ đã giao. Bộ phận marketing lúc này sẽ quyết định những đặc điểm tối ưu của dịch vụ. Những quy cách dịch vụ được soạn thảo chặt chẽ cho phép người mua từ chối những dịch vụ không đáp ứng được những tiêu chuẩn đã định. Công ty Tvplus cũng có thể sử dụng việc phân tích giá trị dịch vụ làm công cụ để xác định vị trí của mình nhằm giành được khách hàng. Nhờ biết sớm và tham gia vào những quy cách dịch vụ của người mua, Tvplus sẽ có nhiều khả năng được lựa chọn trong giai đoạn lựa chọn người cung ứng. Tìm kiếm người cung ứng dịch vụ Bây giờ người mua phải cố gắng xác định những người cung ứng phù hợp nhất. Người mua có thể nghiên cứu những tập danh bạ thương mại, tìm kiếm trên máy tính, gọi điện cho các công ty khác để hỏi ý kiến, xem các mục quảng cáo thương mại và đi dự triển lãm thương mại. Nhiệm vụ của người cung cấp dịch vụ truyền thông bên công ty Tvplus là đăng ký tên trong danh bạ thương mại chủ yếu, triển khai một chương trình quảng cáo và khuyến mãi mạnh mẽ, tạo dựng danh tiếng tốt trên thị trường. Những người cung ứng dịch vụ thiếu năng lực hay có tiếng xấu sẽ bị từ chối. Những người có đủ tiêu chuẩn sẽ được mời đến công ty bên mua để xem xét và gặp gỡ với nhân viên của phòng marketing. Người mua sẽ đưa ra một danh sách ngắn những người cung ứng đủ tiêu chuẩn gửi. Yêu cầu chào hàng Bây giờ người mua mời những người cung ứng dịch vụ quảng cáo truyền thông đủ tiền chuẩn gửi bản chào hàng. Một số người cung ứng dịch vụ sẽ chỉ cử một đại diện bán hàng đến. Trong trường hợp dịch vụ phức tạp hay đắt tiền, người mua sẽ yêu cầu từng người cung ứng đủ tiêu chuẩn gửi văn bản chào hàng chi tiết. Người mua sẽ loại bớt một số người cung ứng còn lại làm bản trình bày chính thức. Vì vậy những nhân viên Sales của công ty Tvplus phải có đủ trình độ chuyên môn để nghiên cứu, viết và trình bày bản chào hàng. Những bản chào hàng của họ phải là những văn bản Marketing. Cách trình bày miệng phải tạo được niềm tin. Họ cần xác định vị trí của năng lực và các nguồn tài nguyên của công ty để đảm bảo đứng vững trong cạnh tranh. Quá trình chọn nhà cung ứng dịch vụ của các công ty thường qua ba giai đoạn: Đó là chọn ra người cung ứng đủ tiêu chuẩn, chọn ra người cung ứng dịch vụ được chấp nhận và người cung ứng dịch vụ được chọn. Muốn trở thành người cung ứng đủ tiêu chuẩn, người cung ứng phải trình bày năng lực , tình hình tài chính, hiệu quả chi phí, tiêu chuẩn chất lượng cao và khả năng đổi mới. Giả sử rằng người cung ứng dịch vụ thỏa mãn được những tiêu chuẩn này, họ chính thức đề nghị được chấp nhận trên cơ sở tham dự một hội nghị chuyên đề về người bán hàng cho công ty, đồng ý thực hiện những thay đổi và cam kết nhất định, v.v… Sau khi chấp nhận, người cung ứng trở thành người cung ứng được chọn khi tỏ ra có khả năng đảm bảo độ đồng đều cao của dịch vụ, không ngừng cải tiển chất lượng và hoàn thành đúng theo lịch. Lựa chọn người cung ứng Những người làm Marketing phải hiểu và nắm được quá trình này nếu họ muốn trở thành những người cung ứng dịch vụ cho những khách hàng lớn. Trung tâm mua dịch vụ hay phòng marketing sẽ xác định những tính chất mong muốn ở người cung ứng dịch vụ và nêu rõ tầm quan trọng tương đối của chúng. Trung tâm mua dịch vụ sẽ xếp hạng những người cung ứng dịch vụ theo những tính chất này và xác định những người cung ứng dịch vụ hấp dẫn nhất. Họ thường sử dụng mô hình đánh giá người cung ứng như mô hình được trình bày trong bảng 2.3 Bảng 2.3 Mô hình đánh giá người cung ứng dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty Công ty Dầu thực vật Cái Lân Các tính chất Thang xếp hạng Không chấp nhận (0) Kém (1) Bình thường(2) Tốt (3) Tuyệt vời (4) Tình hình tài chính x Độ tin cậy của dịch vụ x Độ tin cậy của việc thời gian hoàn thành dịch vụ x Năng lực đảm bảo dịch vụ x Tổng số điểm: 2+4+2+4 =12 x Điểm trung bình 12/4 = 3 Nguồn: Số liệu T9,10/2007 phòng acount công ty CP TVPlus Phòng marketing của công ty mua dịch vụ tư vấn truyền thông có thể cố gắng thương lượng với những người cung ứng được ưa thích để đạt được giá và những điều kiện tốt hơn trước khi lựa chọn lần cuối cùng. Các nhân viên Sales của công ty Tvplus có thể đáp lại yêu cầu giá thấp hơn theo một số cách. Họ có thể nêu lên giá trị của những dịch vụ mà hiện nay người mua đang nhận được, nhất là trong trường hợp những dịch vụ đó hơn hẳn những dịch vụ do các đối thủ cạnh tranh đảm bảo. Cũng còn nhiều cách mới mẻ hơn khác có thể sử dụng để đối phó với áp lực mạnh về giá. Phòng marketing của công ty mua cũng có thể quyết định sẽ sử dụng bao nhiều người cung ứng dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp thích sử dụng nhiều cung ứng dịch vụ để họ không phụ thuộc hoàn toàn vào một người cung ứng dịch vụ và cũng có thể so sánh giá cả và kết quả thực hiện của những người cung ứng dịch vụ cạnh tranh. Người mua thường dồn phần lớn đơn đặt hàng cho người cung ứng tốt nhất. Ví dụ, một khách hàng có thể mua 60% của người cung ứng dịch vụ tốt nhất và 30% và 10% tương ứng của những người cung ứng dịch vụ khác. Người cung ứng dịch vụ tốt nhất sẽ phải nỗ lực bảo vệ vị trí hàng đầu của mình. Còn những người cung ứng dịch vụ thuộc các hạng sau thì cố gắng tăng phần cung ứng của mình. Đồng thời những người cung ứng dịch vụ không được chọn cũng tìm cách chen chân vào bằng cách chào giá thấp đặc biệt rồi sau đó ra sức tăng phần cung ứng của mình cho khách hàng đó. Làm thủ tục mua bán Bây giờ người mua dịch vụ thương lượng về đơn đặt hàng cuối cùng với những người cung ứng dịch vụ đã được chọn, đưa ra những quy cách dịch vụ, phạm vi cần thiết, thời gian hoàn thành dự kiến, chính sách phạt nếu vi phạm tiêu chuẩn dịch vụ, ...vv. Một hợp đồng bao quát thiết lập được mối quan hệ lâu dài, trong đó người cung ứng dịch vụ hứa hẹn sẽ cung cấp tiếp cho người mua dịch vụ khi cần với giá đã thỏa thuận trước cho một khoảng thời gian nhất định. Điều này liên kết chặt chẽ hơn người cung ứng dịch vụ với người mua và làm cho người cung ứng dịch vụ ở ngoài khó chen chân vào trừ khi người mua không hài lòng với giá, chất lượng hay dịch vụ của người cung ứng dịch vụ trong cuộc. Đánh giá kết quả thực hiện Trong giai đoạn này, người mua xem xét lại kết quả thực hiện của những người cung ứng dịch vụ cụ thể. Người ta thường áp dụng ba phương pháp. Người mua có thể liên hệ với công chúng mục tiêu và đề nghị họ cho ý kiến đánh giá. Người mua có thể đánh giá người cung ứng dịch vụ theo một số tiêu chuẩn bằng phương pháp cho điểm có trọng số. Người mua có thể tính tổng chi phí phát sinh do thực hiện tồi để dẫn tới chi phí mua hàng được điều chỉnh và bao gồm trong cả giá mua. Việc đánh giá kết quả thực hiện có thể dẫn đến chỗ người mua tiếp tục quan hệ, thay đổi hay loại bỏ người cung ứng. Người cung ứng dịch vụ phải theo dõi những biến giống như người mua và người sử dụng cuối cùng sản phẩm đó. Em đã trình bày những giai đoạn mua phải trải qua trong tình huống mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới. Trong các tình huống mua lặp lại có thay đổi hay không thay đổi một số giai đoạn có thể được rút rắng lại hay bỏ qua. Ví dụ, trong tình huống mua lặp lại không thay đổi, người mua dịch vụ thường đã có một người cung ứng dịch vụ ưa thích hay một bảng xếp hạng những người cung ứng dịch vụ. Mỗi giai đoạn là một bước thu hẹp số người cung ứng để lựa chọn. Mô hình tình huống mua tám giai đoạn thể hiện những bước chủ yếu trong quá trình mua dịch vụ. Người hoạt động trên thị trường của công ty Tvplus cần vẽ sơ đồ dòng công việc, vì sơ đồ này có thể cung cấp nhiều gợi ý cho người làm Marketing. Quy trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng của nhân viên Các nguồn tìm kiếm khách hàng Sau khi tìm hiểu nghiên cứu các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus đã tìm kiếm khách hàng qua các nguồn sau: Từ các chiến dịch quảng cáo: Nguồn tìm kiếm qua các chiến dịch quảng cáo của công ty là nguồn tìm kiếm chính thống nhất của các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus. Vì từ đây các nhân viên sales biết chắc rằng công ty này cũng có nhu cầu về quảng cáo và truyền thông. Từ người quen: Sử dụng mối quan hệ thông qua người quen là cách tìm kiếm khách hàng mà ở Việt Nam hay dùng nhất, do đặc tính người Việt Nam rất coi trọng mối quan hệ. Từ website: các trang đăng tải thông tin doanh nghiệp như trang vàng,… Từ danh bạ điện thọai: Thông qua danh bạ điện thọai ta có thể biết được tên và địa chỉ của doanh nghiệp, nhưng chưa biết chắc chắn rằng họ có nhu cầu về quảng cáo truyền thông hay không. Internet: Thông qua từ khóa và một số công cụ tìm kiếm như Google, Bing, …Sẽ dễ dàng tìm được các thông tin của khách hàng. Nhưng các thông tin này có thể sẽ không chính xác. Các tiêu chí để đánh giá khách hàng tiềm năng Đánh giá khách hàng tiềm năng đòi hỏi sự nghiêm túc của các nhân viên Sales nói chung và của các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus nói riêng. Bởi đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng theo các tiêu chí về sở thích, thói quen, khả năng tài chính,… Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian trong việc gặp gỡ và chinh phục khách hàng. Có 5 tiêu chí được các nhân viên Sales của công ty CP TVPlus sử dụng để đánh giá một khách hàng: Sự phù hợp giữa nhu cầu mong muốn của khách hàng và dịch vụ: Một khách hàng nhỏ chỉ có nhu cầu về các chương trình truyền thông nhỏ với thời gian ngắn không thể mua một dịch vụ tư vấn truyền thông. Khách hàng: Biết được đây là khách hàng phù hợp rồi thì chưa đủ, cần phải xem đối tượng mình đang tiếp cận có khả năng ra quyết định hay không. Một điều cần chú ý là phải biết được ngân sách dành cho quảng cáo truyền thông của họ là bao nhiêu? Đã chi hết bao nhiêu? Khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng: Tùy vào địa vị của đối tượng tiếp cận mà có những cách tiếp cận cho phù hợp. Nếu đối tượng tiếp cận của mình là người có địa vị cao thì nên có thêm giám đốc bán hàng đi cùng. Lợi nhuận: Lợi nhuận của khách hàng theo quý theo năm là một tiêu chí rất quan trọng giúp đánh giá khách hàng tiềm năng hay không. Thường thì các đối tượng khách hàng ít khi tiết lộ lợi nhuận của họ nên rất khó để đánh giá khách hàng thông qua lợi nhuận của họ. Đặc điểm khách hàng: Đây là tiêu chí dễ đánh giá nhất vì đặc điểm của khách hàng sẽ được thể hiện qua những nguồn mà ta dễ tìm thấy như trang web của công ty, địa chỉ văn phòng của công ty, mô hình tổ chức của công ty, lịch sử hình thành và phát triển của công ty… Các phương pháp phân loại khách hàng tiềm năng Có rất nhiều phương pháp phân loại khách hàng được các nhân viên Seles của công ty CP TVPLus sử dụng để phân loại khách hàng tiềm năng. Công ty CP TVPlus không đưa ra một cách phân loại khách hàng chung nào, các nhân viên Sales khác nhau sẽ sử dụng những cách phân loại khác nhau. Nhưng tất cả các cách phân loại đều có mục đích chia ra những nhóm khách hàng lớn giúp các nhân viên dễ quản lý và chăm sóc khách hàng của mình. Sau đây là những cách phân loại mà các nhân viên Sales ở công ty đang sử dụng để phân loại khách hàng. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường. Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng ta có thể phân chia khách hàng thành các loại khách hàng sau: Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương. Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp. Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại Có hai cách để phân chia khách hàng theo khu vực sở tại: Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế... Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty Theo mối quan hệ của khách hàng với công ty ta có thể chia khách hàng thành các loại sau: Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn. Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn. Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tương lai. Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng Lên hồ sơ khách hàng Các thông tin cần thu thập trong hồ sơ khách hàng 2.1.1.1.1 Thông tin của khách hàng của công ty Cp Tvplus bao gồm các nội dung sau: Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức là cơ quan hoặc công ty- nơi làm việc của khách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ. Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm: điện thoại công ty, điện thoại di động, email,… của khách hàng. Hiểu rõ hiện tình hoạt động marketing của khách hàng để biết khách hàng đã thực hiện chiến lược marketing gì và tình hình hoạt động marketing của khách hàng ra sao. Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp . 2.1.1.1.2 Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp. Thông tin cơ bản. Đó là thông tin ban đầu của loại khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, trong đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại của cán bộ công nhân viên, người quản lý, đại diện pháp nhân của công ty cũng như tính cách,sở thích, gia đình, học lực, tuổi tác, khả năng, thời gian lập nghiệp và thời gian vào công ty làm việc của nhân viên trong công ty đó.Ngoài ra, nó còn bao gồm tài sản, các loại hình kinh doanh, phương pháp tổ chức của doanh nghiệp đó. Đặc trưng của khách hàng. Bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ.  Giao dịch hiện nay Chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấn đề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, ngân sách marketing, danh tiếng, hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp. 2.2.1.2 Các nguồn thu thập thông tin Tham gia các cuộc triển lãm ngành nghề và các cuộc hội đàm để thu thập thông tin khách hàng Tư liệu tuyên truyền và báo chí. Trên báo thường có các thông tin của doanh nghiệp tham gia triển lãm, những thông tin này tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh. Trong cuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền bao gôm lượng thông tin lớn về khách hàng, cần thu thập càng nhiều càng tốt. Hiện trường triển lãm: Phát các món quà và tư liệu tuyên truyền về công ty mình, đồng thời, yêu cầu khách hàng điền các thông tin cá nhân vào bảng đăng ký như: họ tên, đơn vị công tác, chức vụ, điện thoại liên hệ của khách hàng. Thu thập danh thiếp: các doanh nghiệp tham gia triển lãm thường đặt danh thiếp của mình ở gian hàng để khách hàng lấy, cũng có khi doanh nghiệp chủ động trao danh thiếp cho khách hàng và trao đổi danh thiếp với khách hàng. Thăm các gian hang: Có thể thăm các gian hàng khác và giao lưu với các doanh nghiệp củng ngành nghề kinh doanh, đồng thời cùng trao đổi cách thức liên hệ. Sau khi kết thúc triển lãm có thể bổ sung những thông tin về khách hàng như thông tin về sản phẩm hay qui mô doanh nghiệp của khách hàng. Xin bảng thông tin của đơn vị tổ chức triển lãm. Thông thường các đơn vi triển lãm sẽ có bảng thông tin về cuộc triển lãm, nội dung bao gồm: tên các đơn vị tham gia triển lãm và cách thức liên hệ với khách hàng, thậm chí bạn còn có thể biết các chương trình khuyến mại của khách hàng. Thông qua báo chi, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng. Thông qua báo chí để thu thập thông tin của khách hàng, chủ yếu là thông qua tin tức quảng cáo trên báo để thu thập thông tin, chúng ta có thể biết được địa chỉ, điện thoại liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta còn tìm được người liên lạc trực tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả. Nhưng thông tin quảng cáo trên báo chí khá phức tạp vì sau khi đọc xong ta còn phải chỉnh lý lại thông tin. Tìm đọc trên các biển quảng cáo: Thông thường, các tấm biển quảng cáo chứa đựng lượng lớn thông tin khách hàng, thông tin khá xác thực, đáng tin, đồng thời thông qua phân loại ngành nghề sẽ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng. Thông qua quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng. Ví dụ thông qua tin tức, quảng cáo bên đường hoặc trên các phương tiện giao thông công cộng.v.v. Nếu doanh nghiệp nào sử dụng các cách thức này để thu thập thông tin khách hàng cũng khá phức tạp, tốn nhiều thời gian nhưng thông tin thu được lại rất mới, có tính chính xác cao. Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng Thông qua việc tìm kiếm trên mạng để thu thập thông tin,ví dụ vào trang “google” để tra cứu thông tin khách hàng khi tìm, phải chú ý đến việc lựa chọn, sử dụng những từ mấu chốt, dùng dấu cách để phân cách, hoặc có thể trực tiếp sử dụng sự giúp đở để tìm(dựa vào những chỉ dẩn) Lướt xem các trang mạng mang tính chuyên nghiệp. Có thể lướt xem trang chuyên đề thuộc ngành nghề của mình, cũng có thể vào xem trang tin tức của các nghành nghề tổng hợp, ví dụ trang “mạng thông minh”, ... Trực tiếp vào trang mạng của doanh nghiệp. Có thể tìm địa chỉ của doanh nghiệp nào đấy trên mạng, sau đó trực tiếp vào xem trang web của doanh nghiệp này. Như vậy, thông tin thu được khá hoàn chỉnh, đầy đủ và có tính chính xác. Thu thập thông tin khách hàng thông qua cơ cấu chuyên nghiệp Khi lựa chọn cơ cấu điều tra chuyên nghiệp phải xét đến các nhân tố kinh nghiệm chuyên nghiệp cũng như sự sắp xếp công nhân viên, trình độ chuyên nghiệp hoá, giá cả phục vụ của họ. Lựa chọn cơ cấu điều tra tốt, có tín nhiệm sẽ nâng cao được tính xác thực của thông tin khách hàng đã thu được. Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề. Hiệp hội ngành nghề sẽ cung cấp cho các hội viên những thông tin về từng hội viên khác, đồng thời, các hoạt động của hiệp hội ngành nghề cũng là cơ hội để tiếp xúc với khách hàng và thu thập thông tin khách hàng. Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác. Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác có thể thu được những thông tin tỉ mỉ về khách hàng, thậm chí cả sở thích, tình hình gia đình của khách hàng, ngoài ra bạn còn có thể trực tiếp liên hệ với khách hàng. Lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng Xác định mục đích tiếp xúc Khi lên kế hoạch tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên Sales xẽ phải dựa vào các thông tin đã thu thập của khách hàng mà đặt ra các mục đích cho quá trình tiễp xúc với khách hàng . Tuy nhiên mục đích này có thể bị thay đổi trong quá trình thu thập thông tin khi tiếp xúc với khách hàng vì có những thông tin mà nhân viên Sales không thể thu thập qua các nguồn thứ cấp. Nhân viên Sales có thể đặt ra các mục đích khi tiếp xúc với khách hàng mà các nhân viên Sales bên công ty Cp Tvplus đã đặt ra và chọn lựa: Bán được hàng: Bán được hàng là mục tiêu đánh giá hiệu quả của quá trình bán hàng của mỗi nhân viên Sales. Không phải lúc nào cũng đặt mục tiêu bán được hàng khi tiếp xúc với khách hàng. Nếu khách hàng hiện tại chưa có nhu cầu thực sự thì cần đặt ra mục tiêu thứ hai là tạo mối quan hệ với khách hàng Tạo mối quan hệ với khách hàng: Tạo mối quan hệ với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu. Gặp gỡ, làm quen. Cung cấp và thu thập thông tin. Thuyết phục khách hàng . Hỗ trợ, tư vấn. Đạt được thỏa thuận. Lựa chọn phương pháp bán hàng Có rất nhiều phương pháp bán hàng khác nhau, mỗi phương pháp bán hàng lại có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau. Dưới đây là các phương pháp đã được các nhân viên Sales của công ty CP Tvplus sử dụng: Phương pháp bán hàng kích thích đáp lại Phương pháp bán hàng dựa trên quá trình nhận thức của người mua Phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu Phương pháp bán hàng giải quyết vấn đề Bán hàng tư vấn Tuy tất cả các phương pháp trên đều được lựa chọn sử dụng khi tiếp cận khách hàng, nhưng do đặc thù của dịch vụ tư vấn truyền thông mà phương pháp bán hàng chủ yếu được lựa chọn sử dụng ở đây là phương pháp “Bán hàng tư vấn”. Các nhân viên Sales sẽ thu thập mọi thông tin từ khách hàng và tư vấn cho khách hàng sử dụng một chương trình truyền thông mà khách hàng mong muốn. Từ đó, các nhân viên Sales của công ty sẽ đưa ra những chiến lược truyền thông phù hợp nhất cho khách hàng. Tiếp cận khách hàng Thiết lập cuộc hẹn Thiết lập cuộc hẹn là khâu rất quan trọng của quá trình bán hàng, nếu thiết lập được cuộc hẹn thành công và gây ấn tượng ngay từ đầu thì quá trình tiếp xúc với khách hàng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Dưới đây là những bước công việc mà các nhân viên Sales của công ty CP Tvplus đã làm khi thiết lập cuộc hẹn với khách hàng. Gửi trước bản giới thiệu năng lực của công ty và bản điều tra nhu cầu của khách hàng (để khách hàng điền vào trước). Đặt lịch hẹn qua điện thoại. Các phương pháp tiếp cận Có nhiều phương pháp tiếp cận với khách hàng, nhưng dưới đây là ba phương pháp được sử dụng để tiếp cận khách hàng đã được các nhân viên Sales của công ty CP TVPlus sử dụng trong quá trình bán hàng. Tiếp cận giới thiệu Tiếp cận phần thưởng Tiếp cận ngợi khen Trình bày chào bán dịch vụ tư vấn truyền thông Xác định nhu cầu của khách hàng Chìa khoá để thành công trong kinh doanh là sử dụng phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm. Chiến thuật bán hàng đòi hỏi việc hiểu biết chi tiết xem khách hàng là ai, họ cần gì, và điều gì làm họ hài lòng. Khách hàng không quan tâm đến mong muốn bán được hàng của bạn mà họ chỉ quan tâm đến nhu cầu của mình.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Các nhân viên Sales nên thử thực hiện một vài bước đơn giản dưới đây để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: - Tìm hiểu khách hàng đang muốn mua gì? - Tìm hiểu những công ty đối thủ đang làm gì với khách hàng tiềm năng của bạn? - Xác định sớm nhu cầu mua của khách hàng, nhưng nhớ phải xác định nhu cầu thực sự. Bằng cách nào nhận diện nhu cầu mua của khách hàng? Đặt câu hỏi - im lặng - lắng nghe - kiểm chứng. Quan tâm đến những vấn đề: - Chiến lược kinh doanh và khả năng cạnh tranh như thế nào? - Hiểu những khó khăn, cơ hội của khách hàng. - Cung