Đề tài Nâng cao hiệu quả huy động nguồn vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

kinh tế và dân cƣ trong năm 2010 đạt 79.005 tỷ đồng, tăng 68% so với cuối năm 2009. Để đạt đƣợc kết quả trên trong điều kiện khó khăn của thị trƣờng, bên cạnh những cải tiến về hoạt động, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, Eximbank cũng phải tăng lãi suất huy động để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới gửi tiền. Điều này đã dẫn đến chi phí lãi tăng lên với tốc độ cao hơn nhiều so với quy mô tiền gửi huy động (92%), ở mức 4.486 tỷ đồng, cao hơn so với năm 2009 là 2.153 tỷ đồng. Tỷ suất chi phí lãi bình quân năm 2010 cũng vì thế mà tăng lên, tỷ suất này là 6,34%. Việc gia tăng chi phí lãi trong điều kiện nguồn vốn huy động cũng gia tăng tƣơng ứng, nhất là khi thị trƣờng có nhiều biến động, các ngân hàng cạnh tranh nhau về lãi suất huy động là điều có thể chấp nhận đƣợc. Bởi lãi suất huy động về phía ngân hàng là chi phí, nhƣng về phía khách hàng chính là lợi ích kinh tế trực tiếp, là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định và hành vi gửi tiền của khách hàng. Vấn đề đặt ra đối với Eximbank là bên cạnh việc cần phải xây dựng và điều chỉnh lãi suất huy động sao cho hợp lý, vừa mang tính cạnh tranh nhƣng vẫn đảm bảo tuân thủ đúng theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc về công 45 tác huy động vốn và lãi suất huy động, Eximbank cũng cần kết hợp sử dụng các biện pháp khác mang tính hiệu quả nhƣ không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng hoạt động, đa dạng hóa và tối ƣu hóa các sản phẩm tiền gửi nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, phát triển thƣơng hiệu vững mạnh nhằm gia tăng niềm tin đối với khách hàng,… Tất cả những yếu tố đó cùng với việc đƣa ra mức lãi suất linh hoạt sẽ giúp Eximbank nâng cao chất lƣợng công tác huy động vốn, gia tăng khách hàng gửi tiền, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 46 2.2.4. Tƣơng quan giữa tiền gửi huy động và cho vay 2.2.4.1. Tƣơng quan về kỳ hạn BẢNG 2.10: TƢƠNG QUAN GIỮA TIỀN GỬI HUY ĐỘNG VÀ CHO VAY THEO KỲ HẠN TẠI EXIMBANK Đơn vị tính: Tỷ đồng Kỳ hạn 2006 2007 2008 2009 2010 Tiền gửi Cho vay Chênh lệch Tiền gửi Cho vay Chênh lệch Tiền gửi Cho vay Chênh lệch Tiền gửi Cho vay Chênh lệch Tiền gửi Cho vay Chênh lệch Ngắn hạn 13151 7834 5317 18102 14615 3487 31129 16445 14684 41001 27591 13410 46777 41493 5284 Trung và dài hạn 316 2373 (2057) 4812 3837 975 1202 4787 (3585) 5988 10989 (5001) 32228 20853 11375 Tổng cộng 13467 10207 3260 22914 18452 4462 32331 21232 11099 46989 38580 8409 79005 62346 8359 Nguồn: báo cáo thường niên EIB 47 Qua các năm, chênh lệch giữa nguồn vốn tiền gửi và cho vay đều dƣơng. Điều này cho thấy nguồn vốn huy động của Eximbank khá dồi dào, luôn đủ đáp ứng nhu cầu cho vay, phần dôi ra ngân hàng có thể sử dụng để đầu tƣ vào các hoạt động sinh lời khác hoặc phục vụ cho các hoạt động khác. Trong các năm 2006, 2008, 2009, tiền gửi trung và dài hạn chiếm tỷ lệ khá thấp so với tổng nguồn vốn huy động, thấp hơn nhiều so với nhu cầu cho vay trung và dài hạn. Phần thiếu hụt đƣợc bù đắp bởi phần dôi ra của tiền gửi ngắn hạn so với cho vay ngắn hạn. Việc sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để tài trợ cho nhu cầu cho vay dài hạn có thể dẫn đến tăng nguy cơ rủi ro thanh khoản cho ngân hàng. Riêng trong năm 2007, tình hình cân đối giữa tiền gửi huy động và cho vay khá tốt, nguồn vốn tiền gửi ngắn hạn lớn hơn nhu cầu cho vay ngắn hạn và tiền gửi trung và dài hạn cũng lớn hơn nhu cầu cho vay trung và dài hạn. Phần dôi ra của tổng nguồn vốn tiền gửi so với tổng cho vay không đáng kể, đƣợc ngân hàng sử dụng để đầu tƣ vào các hoạt động sinh lời khác. Tuy nhiên, sang năm 2010, nguồn vốn tiền gửi trung và dài hạn lớn hơn cho vay trung và dài hạn trong khi tiền gửi ngắn hạn lại thiếu hụt so với nhu cầu cho vay ngắn hạn. Ngân hàng có thể sử dụng một phần vốn từ phần dôi ra của tiền gửi trung và dài hạn so với cho vay trung và dài dạn để tài trợ cho các khoản cho vay ngắn hạn, tuy nhiên, việc này có thể làm tăng nguy cơ rủi ro lãi suất, giảm lợi nhuận từ lãi của ngân hàng khi lãi suất thị trƣờng biến động theo chiều hƣớng bất lợi. Nhìn chung, chênh lệch giữa nguồn vốn tiền gửi huy động và cho vay qua các năm vẫn còn khá cao. Điều này chứng tỏ là khâu sử dụng nguồn vốn tiền gửi vẫn chƣa mang tính hiệu quả, chƣa khai thác triệt để nguồn vốn tiền gửi để cho vay khách hàng. Về phía ngân hàng, các hoạt động đầu tƣ sinh lợi khác có thể đem lại lợi nhuận cao nhƣng không ổn định và không nên chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động sinh lợi của ngân hàng. Về phía khách hàng, rất nhiều khách hàng khát vốn để sản xuất kinh doanh hoặc sử dụng vào các mục đích khác nhƣng vẫn chƣa tiếp cận đƣợc nguồn vốn của ngân hàng. Về phía nền kinh tế, nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ nếu không đƣợc sử dụng để phát triển sản xuất kinh doanh mà lại đƣợc tập trung vào các khu vực đầu tƣ phi sản xuất nhƣ : kinh doanh bất động sản, kinh doanh vàng và chứng khoán,…thì sẽ không đem lại hiệu quả cao cho nền kinh tế. 48 2.2.4.2. Hiệu quả công tác huy động tiền gửi và cho vay BẢNG 2.11: BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ VÀ THU NHẬP CỦA EXIMBANK Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Tốc độ tăng trƣởng 2007 so với 2006 Tốc độ tăng trƣởng 2008 so với 2007 Tốc độ tăng trƣởng 2009 so với 2008 Tốc độ tăng trƣởng 2010 so với 2009 1. TN từ lãi cho vay 728 1302 2751 2908 5414 78% 111% 5.7% 86% 2. TN lãi và các khoản tƣơng tự TN lãi 983 1754 4197 4344 7545 78% 139% 4% 74% 3. CP trả lãi tiền gửi 620 1054 2804 2333 4486 70% 166% -17% 92% 4. CP trả lãi tiền gửi tính trên phần tiền gửi dùng để cho vay 470 849 1841 1915 3955 4. CP lãi và các khoản tƣơng tự CP lãi 632 1069 2877 2369 4662 69% 169% -17% 97% 5. Chênh lệch TN lãi cho vay và CP lãi tiền gửi 108 248 (53) 575 928 6. Chênh lệch TN lãi cho vay và CP lãi tiền gửi tính trên phần vốn tiền gửi dùng để cho vay 258 453 910 993 1459 6. (TN lãi và các khoản tƣơng tự TN lãi) – (CP lãi và các khoản tƣơng tự CP lãi) 351 685 1320 1975 2883 4. Lợi nhuận trƣớc thuế 359 629 969 1533 2378 75% 54% 58% 55% Nguồn: báo cáo thường niên EIB 49 Qua các năm từ năm 2006 đến năm 2010, ngoại trừ 2008, thu nhập từ lãi cho vay luôn lớn hơn chi phí trả lãi tiền gửi, mặc dù qua các năm, tổng nguồn vốn tiền gửi luôn lớn hơn tổng cho vay, điều này có nghĩa là một phần nguồn vốn tiền gửi chƣa đƣợc sử dụng hết để cho vay đƣợc ngân hàng dùng để đầu tƣ vào các hoạt động sinh lời khác nhƣ: cho vay các tổ chức tín dụng và các hoạt động đầu tƣ khác. Các hoạt động này cũng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên, các hoạt động đầu tƣ khác này nếu không phục vụ cho mục đích tiêu dùng hoặc phát triển sản xuất kinh doanh thì sẽ không mang tính hiệu quả đối với nền kinh tế, không thể hiện hết vai trò trung gian tài chính của ngân hàng trong nền kinh tế. Lợi nhuận do các hoạt động đầu tƣ sinh lợi này có thể rất lớn nhƣng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đòi hỏi ngân hàng cần phải cân nhắc thật kỹ. Riêng năm 2008, chênh lệch thu nhập lãi cho vay và chi phí lãi tiền gửi âm. Điều này cho thấy thu nhập lãi cho vay không đủ bù đắp chi phí lãi tiền gửi. Dựa vào bảng 2.10 ta thấy năm 2008 cũng là năm có chênh lệch giữa tiền gửi huy động và cho vay khá cao: 11.099 tỷ đồng. Phần chênh lệch này đã đƣợc ngân hàng đầu tƣ vào hoạt động kinh doanh chứng khoán và tiền gửi và cho vay tại các tổ chức tín dụng khác. Chính vì vậy, mặc dù chênh lệch thu nhập lãi cho vay và chi phí lãi tiền gửi âm, nhƣng chênh lệch thu nhập lãi và các khoản tƣơng tự thu nhập lãi so với chi phí lãi và các khoản tƣơng tự chi phí lãi vẫn dƣơng và cao hơn cả lợi nhuận trƣớc thuế. Eximbank cần gia tăng tỷ trọng cho vay trong công tác sử dụng vốn để nâng cao tính hiệu quả của nguồn vốn huy động. Xét về phía ngân hàng, nếu ngân hàng cung cấp các khoản tín dụng chất lƣợng tốt sẽ mang lại lợi nhuận ổn định cho ngân hàng thay vì đầu tƣ vốn vào các hoạt động rủi ro cao nhƣ kinh doanh vàng, chứng khoán, bất động sản,…Về phía khách hàng sẽ có cơ hội để tiếp cận với các khoản cấp tín dụng của ngân hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chi tiêu cần thiết. Nhƣ thế, vai trò trung gian của ngân hàng trong nền kinh tế mới đƣợc phát huy cao nhất. 2.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động huy động nguồn vốn tiền gửi của Eximbank Để có sự đánh giá khách quan về hoạt động huy động nguồn vốn tiền gửi của Eximbank, luận văn đã thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng cá nhân và tổ 50 chức kinh tế tại Eximbank. Chi nhánh đƣợc chọn để phát phiếu khảo sát là Eximbank Sở giao dịch 1. Các khách hàng đƣợc lựa chọn để phát phiếu khảo sát phần lớn đều có mở nhiều tài khoản tại nhiều chi nhánh của Eximbank, điều này sẽ giúp việc khảo sát đƣợc đồng bộ và khách quan, phản ánh đánh giá của khách hàng về hoạt động huy động vốn tiền gửi của không chỉ riêng Eximbank Sở giao dịch 1 mà của cả hệ thống Eximbank. Nội dung các câu hỏi của phiếu khảo sát: 1. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về mức lãi suất công bố của Eximbank đối với sản phẩm tiền gửi? a. Mang tính cạnh tranh cao b. Tƣơng đối cạnh tranh c. Tính cạnh tranh thấp d. Ý kiến khác 2. Quý khách có hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của Eximbank? a. Rất hài lòng b. Tƣơng đối hài lòng c. Chƣa hài lòng d. Ý kiến khác 3. Theo đánh giá của quý khách, những tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của Eximbank nhƣ thế nào? a. Nhiều và khá thiết thực b. Nhiều nhƣng chƣa thiết thực c. Ít nhƣng thiết thực d. Ít và không thiết thực e. Ý kiến khác 4. Mong quý khách cho ý kiến về mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi của Eximbank? a. Rất đa dạng và không trùng lặp b. Tƣơng đối đa dạng và không trùng lặp c. Đa dạng nhƣng trùng lặp d. Kém đa dạng nhƣng không trùng lặp e. Kém đa dạng và trùng lặp 51 5. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về chính sách khách hàng của Eximbank? a. Rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng b. Có sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng nhƣng chƣa nhiều c. Chƣa thật sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng d. Ý kiến khác 6. Quý khách cảm nhận nhƣ thế nào về cơ sở vật chất hạ tầng của Eximbank? a. Cơ sở vật chất hạ tầng tốt; giao diện đẹp mắt, thể hiện phong cách riêng b. Cơ sở vật chất hạ tầng tƣơng đối tốt, giao diện dễ nhìn nhƣng chƣa tạo phong cách riêng c. Chƣa có sự đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, giao diện chƣa đẹp mắt, chƣa tạo phong cách riêng d. Ý kiến khác 7. Quý khách cảm nhận nhƣ thế nào về đội ngũ nhân viên giao dịch của Eximbank? a. Thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng b. Thành thạo về nghiệp vụ nhƣng thái độ chƣa thật sự thân thiện, cởi mở với khách hàng c. Kém thành thạo về nghiệp vụ mặc dù thái độ giao tiếp tƣơng đối tốt d. Nghiệp vụ và giao tiếp kém e. Ý kiến khác 8. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về tính chủ động của nhân viên Eximbank trong công tác huy động tiền gửi a. Nhân viên Eximbank chủ động tìm đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn thêm cho khách hàng b. Nhân viên Eximbank chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo đúng yêu cầu của khách hàng c. Nhân viên Eximbank làm việc trong tƣ thế thoải mái vì “không có gì để vội” d. Ý kiến khác 9. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về uy tín và năng lực tài chính của Eximbank? a. Eximbank có uy tín tốt và năng lực tài chính mạnh 52 b. Eximbank có uy tín tốt và năng lực tài chính khá ổn c. Eximbank có năng lực tài chính tốt nhƣng uy tín thì chƣa tốt d. Eximbank có uy tín nhƣng năng lực tài chính chƣa tốt e. Eximbank có năng lực tài chính và uy tín chƣa tốt 10. Ngoài Eximbank, quý khách có sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác không? a. Có sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng khác b. Có sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác nhƣng không nhiều c. Không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào khác ngoài Eximbank Kết quả phát phiếu khảo sát nhƣ sau: BẢNG 2.12: KẾT QUẢ PHÁT PHIẾU KHẢO SÁT Đơn vị tính: phiếu Khách hàng Số phiếu phát ra Số phiếu thu về Số phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ Cá nhân 200 200 196 4 Doanh nghiệp 50 50 49 1 Tổng cộng 250 250 245 5 53 BẢNG 2.13: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA EIB Tiêu chí đánh giá của khách hàng về EIB Kết quả khảo sát Tổng a b c d e Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng 1.Lãi suất 27 0,11 152 0,62 66 0,27 0 0 245 1 2.Chất lƣợng sản phẩm tiền gửi 22 0,09 74 0,30 149 0,61 0 0 245 1 3.Tiện ích đi kèm 0 0 123 0,50 44 0,18 49 0,20 29 0,12 245 1 4. Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi 12 0,05 51 0,21 110 0,45 47 0,19 25 0,10 245 1 5. Chính sách khách hàng 26 0,11 108 0,44 74 0,30 37 0,15 245 1 6. Cơ sở vật chất hạ tầng 24 0,10 86 0,35 135 0,55 0 0 245 1 7.Tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên 58 0,24 125 0,51 37 0,15 25 0,10 0 0 245 1 8.Tính chủ động của EIB 39 0,16 152 0,62 54 0,22 245 1 9.Uy tín và năng lực tài chính của EIB 61 0,25 106 0,43 37 0,15 34 0,14 7 0,03 245 1 10.Giao dịch với các ngân hàng khác 181 0,74 52 0,21 12 0,05 245 1 54 Nhận xét về kết quả khảo sát: Đối với tiêu chí lãi suất, 62% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng lãi suất tiền gửi của Eximbank tƣơng đối mang tính cạnh tranh, 27% khách hàng cho rằng tính cạnh tranh của lãi suất tiền gửi tại EIB thấp và 11% khách hàng đánh giá lãi suất tiền gửi của EIB mang tính cạnh tranh cao. Về chất lƣợng sản phẩm tiền gửi, 61% khách hàng đƣợc khảo sát bày tỏ chƣa hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của Eximbank, 30% khách hàng cho rằng tƣơng đối hài lòng và chỉ có 9% khách hàng đánh giá rất hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi tại Eximbank. Kết quả khảo sát cho thấy chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của Eximbank vẫn chƣa mang tính hiệu quả, chƣa thỏa mãn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền. Về những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi, 50% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng Eximbank đƣa ra nhiều tiện ích đối với các sản phẩm tiền gửi nhƣng những tiện ích này chƣa mang tính thiết thực, 18% khách hàng cho rằng những tiện ích Eximbank đƣa ra tuy ít nhƣng thiết thực và 20% khách hàng cho rằng những tiện ích gắn với sản phẩm tiền gửi của Eximbank ít và không thiết thực, chỉ có 12% lựa chọn ý kiến khác. Nội dung chính và chủ yếu của các ý kiến khác này là tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của Eximbank khá nhiều, một số tiện ích mang tính thiết thực và một số khác vẫn chƣa thiết thực. Tóm lại, theo nhƣ kết quả khảo sát ta có thể thấy đa phần khách hàng cho rằng những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi của Eximbank khá nhiều, tuy nhiên phần lớn vẫn chƣa mang tính thiết thực. Thực ra, vấn đề Eximbank cần quan tâm là tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích. Nếu những tiện ích đƣa ra nhiều về số lƣợng nhƣng không mang tính phù hợp và thiết thực với khách hàng gửi tiền thì chỉ gây tốn kém chi phí một cách vô ích mà không đem lại hiệu quả thật sự đối với công tác huy động vốn tiền gửi của ngân hàng. Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi, 45% khách hàng đƣợc khảo sát cho rẳng các loại hình sản phẩm tiền gửi của Eximbank tuy đa dạng nhƣng trùng lặp, 21% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Eximbank tƣơng đối đa dạng và không trùng lặp và 19% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Eximbank kém đa dạng nhƣng không trùng lặp, 10% khách hàng cho rằng sản 55 phẩm tiền gửi của Eximbank kém đa dạng và trùng lặp, chỉ có 5% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Eximbank rất đa dạng và không trùng lặp. Nhƣ vậy, phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá sản phẩm tiền gửi của Eximbank tuy đa dạng nhƣng bị trùng lặp về nội dung, đặc điểm, tính chất với nhau. Về chính sách khách hàng, 44% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng chính sách khách hàng của Eximbank chƣa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, một tỷ lệ tƣơng đƣơng 30% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi của Eximbank có sự quan tâm tƣơng đối đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 11% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi của Eximbank rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 15% khách hàng chọn ý kiến khác. Đa phần khách hàng lựa chọn ý kiến khác cho rằng chính sách khách hàng của Eximbank có những nội dung thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, nhƣng lại có những khía cạnh khác lại thiếu quan tâm đến nhu cầu và lợi ích khách hàng. Về cơ sở hạ tầng của Eximbank, 55% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá Eximbank chƣa có sự đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, giao diện ngân hàng chƣa đẹp mắt, chƣa tạo phong cách riêng. 35% khách hàng đánh giá Eximbank có cơ sở vật chất tƣơng đối tốt, giao diện dễ nhìn nhƣng chƣa tạo phong cách riêng. Chỉ có 10% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá Eximbank có cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt và tạo đƣợc phong cách riêng. Đối với tiêu chí tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên, 51% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên giao dịch của Eximbank tuy thành thạo về nghiệp vụ nhƣng chƣa thật sự thân thiện, cởi mở với khách hàng. 24% khách hàng cho rằng nhân viên Eximbank thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 15% khách hàng cho rằng nhân viên Eximbank kém thành thạo về nghiệp vụ và mặc dù có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 10% ý kiến khách hàng đánh giá nhân viên Eximbank có nghiệp vụ và phong cách giao tiếp kém. Thông qua ý kiến đánh giá của các khách hàng đƣợc khảo sát, có thể thấy phần lớn nhân viên giao dịch của Eximbank thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thể đƣợc hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên về khả năng và phong cách giao tiếp của nhân viên giao dich Eximbank thực sự có vấn đề, mặc dù có một bộ phận nhân 56 viên có khả năng giao tiếp tốt nhƣng vẫn còn một bộ phận khá lớn các nhân viên giao dịch thiếu thân thiện, cởi mở với khách hàng. Về tính chủ động của Eximbank trong công tác huy động tiền gửi; 62% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên Eximbank chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo đúng yêu cầu khách hàng và không tƣ vấn gì thêm; 22% khách hàng phàn nàn rằng nhân viên Eximbank làm việc trong tƣ thế thoải mái vì “không có gì để vội”, chỉ có 16% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên Eximbank chủ động tìm đến khách hàng và luôn chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn thêm cho khách hàng. Nhƣ vậy có thể thấy phần lớn khách hàng gửi tiền đƣợc khảo sát vẫn chƣa nhận đƣợc sự phục vụ mang tính chủ động của ngân hàng, họ phải chủ động tìm tới ngân hàng và thƣờng không đƣợc tƣ vấn thêm, chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá cao sự chủ động của ngân hàng, họ có thể là những khách hàng quen, khách hàng thƣờng xuyên gửi tiền với số lƣợng lớn nên nhận đƣợc sự ƣu ái đặc biệt từ phía ngân hàng. Về tiêu chí uy tín và năng lực tài chính của Eximbank, 43% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng Eximbank có uy tín và năng lực tài chính khá ổn; 25% khách hàng đánh giá Eximbank có uy tín tốt và năng lực tài chính mạnh; 15% khách hàng đánh giá Eximbank có năng lực tài chính tốt nhƣng uy tín chƣa tốt; 14% khách hàng đánh giá Eximbank có uy tín nhƣng năng lực tài chính chƣa tốt; chỉ có 3% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá năng lực tài chính và uy tín của Eximbank chƣa tốt. Có thể thấy rằng phần lớn khách hàng gửi tiền đƣợc khảo sát khá yên tâm về uy tín vả năng lực tài chính của Eximbank và đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tại Eximbank của họ. Kết quả khảo sát về việc khách hàng có giao dịch với các ngân hàng khác ngoài Eximbank hay không cho thấy, 74% khách hàng đƣợc khảo sát có giao dịch với nhiều ngân hàng khác, 21% khách hàng đƣợc khảo sát có giao dịch với các ngân hàng khác nhƣng không nhiều, chỉ có 5% khách hàng đƣợc khảo sát mới chỉ giao dịch với Eximbank. Việc phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát có giao dịch với nhiều ngân hàng khác sẽ làm tăng tính khách quan và hợp lý của kết quả khảo sát bởi thông qua việc giao dịch với nhiều ngân hàng, khách hàng sẽ có cách nhìn khắt 57 khe, có cách đánh giá đầy đủ và có sự so sánh khách quan với các ngân hàng thƣơng mại khác khi trả lời phiếu khảo sát. 2.4. Đánh giá về công tác huy động và quản trị nguồn vốn tiền gửi tại Eximbank 2.4.1. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác huy động nguồn vốn tiền gửi (mô hình SWOT) 2.4.1.1. Điểm mạnh ( Strength) Thƣơng hiệu Eximbank ngày càng đƣợc củng cố và đƣợc khách hàng tin tƣởng. Công tác phát triển thƣơng hiệu đƣợc đẩy mạnh, thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đƣợc phủ rộng trên toàn quốc, chủ yếu tập trung tại các khu vực có chi nhánh ngân hàng, đặc biệt là các khu đông dân cƣ. Công tác chuẩn hóa mặt tiền các điểm giao dịch, máy ATM đang đƣợc tiến hành để phù hợp và đồng nhất trong hệ thống nhận diện thƣơng hiệu. Bộ phận Marketing của Eximbank đã có nhiều hoạt động nhằm nâng cao tần suất xuất hiện của ngân hàng trên các phƣơng tiện truyền thông, báo đài, phát triển tốt mối quan hệ với giới truyền thông…Hiện nay, Eximbank là nhà tài trợ chính cho giải bóng đá V- leage, một giải bóng đá lớn đƣợc nhiều ngƣời quan tâm. Các bài báo ca ngợi Eximbank cũng thƣờng xuyên xuất hiện trên các mặt báo đã góp phần tạo dựng hình ảnh đẹp của Eximbank trong mắt khách hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã có những bƣớc phát triển đáng kể. Với việc vận hành hệ thống ngân hàng lõi đáp ứng các tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã giúp cho Eximbank ngày một nâng cao chất lƣợng hoạt động nghiệp vụ, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lƣới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn quốc cũng nhƣ phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Ngân hàng đã triển khai thành công giải pháp kết nối với các công ty chứng khoán nhằm phục vụ việc quản lý tài khoản nhà đầu tƣ tại ngân hàng. Eximbank cũng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. Ngoài ra, ngân hàng sẽ phối hợp với các đối tác chiến lƣợc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch vụ mới có hàm lƣợng công nghệ cao, tiếp tục nâng cấp 58 hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh những lợi thế về thƣơng hiệu và công nghệ, một nguồn nội lực quan trọng của Eximbank cần phải kể đến là nguồn lực con ngƣời. Nhờ làm tốt công tác tuyển dụng cùng với một môi trƣờng làm việc hiện đại và nhiều thế mạnh khác, Eximbank đã tuyển dụng đƣợc một nguồn nhân lực dồi dào, giỏi về chuyên môn, vững về nghiệp vụ và có tinh thần trách nhiệm cao. Bên cạnh đó, Eximbank luôn khuyến khích và động viên cán bộ nhân viên tự đào tạo, đào tạo nội bộ, cử đi đào tạo nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ, theo nhiều hình thức nhƣ: cử cán bộ nhân viên tham gia lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn trong và ngoài nƣớc do các Viện, Trƣờng, đối tác chiến lƣợc tổ chức, hỗ trợ học phí và tạo điều kiện về mặt thời gian cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo sau đại học, văn bằng hai liên quan đến chuyên môn, cử cán bộ tham dự các Hội thảo. Công tác quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực đã có những bƣớc phát triển tốt, theo đúng định hƣớng phát triển của ngân hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu mở rộng mạng lƣới cũng nhƣ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Năng lực tài chính mạnh chính là nguồn lực giúp Eximbank đứng vững, mở rộng quy mô và chất lƣợng hoạt động của mình. Đồng thời, với năng lực tài chính mạnh, hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ góp phần làm tăng niềm tin và sự an tâm của khách hàng khi gửi tiền và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 2.4.1.2. Điểm yếu (Weaknesses) - Hiện nay, số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank đã lên đến 183 trên cả nƣớc. Tuy nhiên, các chi nhánh, phòng giao dịch này hiện chỉ đang tập trung ở các thành phố lớn nhƣ TPHCM, Hà Nội,… mà chƣa mở rộng ra nhiều tỉnh, thành phố khác trong cả nƣớc. So với các ngân hàng khác nhƣ BIDV, Vietinbank, VCB, ACB, Sacombank thì mức độ mở rộng mạng lƣới của Eximbank vẫn còn thua kém. Sự thua kém về độ dày mạng lƣới hoạt động so với các ngân hàng khác 59 sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của