Đề tài Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

đe mọi người, kể cả các khách hàng của chính mình. Thế thì kết quả của loại dịch vụ tồi là gì? Theo bản báo cáo về “Các vấn đề của người tiêu dùng” (Consumer Affairs) của TARP được đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì: - 90% khách hàng không hài lòng chẳng bao giờ họ than phiền về việc bị đối xử bất lịch sự và khiếm nhã. - 90% hoặc hơn số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ đã được cung cấp sẽ không mua hàng nữa hoặc không trở lại giao dịch. - Mỗi khách hàng không thỏa mãn sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9 người khác biết. - 13 % trong số các khách hàng không thỏa mãn trước đây sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 20 người khác biết. Những kết quả về mặt tài chính của quá trình xử lý giao dịch chậm chạp có thể sẽ gây sửng sốt. Trong sản xuất, giá trị chất lượng hay là giá trị của việc gây ra sản phẩm sai hỏng ngay lần đầu tiên được phỏng đoán chiếm từ 15% đến 35% của doanh số mua bán của công ty. Một công ty thẻ tín dụng quốc tế mà tôi (tác giả) đã từng đến để nghiên cứu ở Indonesia đã đưa ra chỉ số ROI âm hoặc –7% bởi vì tính kém hiệu quả trong việc xử lý các hoá đơn thẻ ở nước ngoài. Kể từ lúc thanh toán tiền cho đại lý chấp nhận thanh toán thẻ cho đến lúc thu tiền được từ nhà phát hành thẻ ở tận nước ngoài, công ty này phải mất ba tháng. Một cuộc phân tích cho thấy rằng nếu như họ tinh giản hoạt động và giảm thời gian xử lý xuống còn một tuần thì công ty có thể đạt được chỉ số ROI là 112%! Quả thật, có tiền thì phải sử dụng sao cho hiệu quả. Nhưng có rất ít ngân hàng ý thức được rằng nếu như họ liên tục tìm cách giảm thời gian xử lý thì đôi bên sẽ cùng có lợi – khách hàng thì hài lòng hơn còn ngân hàng thì thu lợi nhiều hơn. Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Tôi chưa hề nhìn thấy một CEO nào của ngân hàng bước ra khỏi văn phòng điều hành của mình cho dù chỉ một năm một lần để xuống nơi giao dịch và quan sát xem khách hàng của mình được phục vụ như thế nào. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 2.1.1.Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng Đầu tiên ta phải kể đến việc phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hàng loạt cho các ngân hàng Việt Nam Và một ví dụ cụ thể : Ngay từ đầu năm 2000, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng những yêu cầu của thị trường. Là một trong những đơn vị được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chọn triển khai đợt đầu tiên của hệ thống, Chi nhánh Bình Định (BIDV-Bình Định) đã nhanh chóng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 đã được tổ chức BVQI và QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2001; được đánh giá lại cấp vào năm 2004. Qua 05 năm triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến, hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần BIDV Bình Định hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, 05 năm liền có kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thực sự là một trong những công cụ hữu hiệu giúp BIDV Bình Định tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa và kiểm soát toàn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày càng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Hiệu quả của việc áp dụng, duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất ISO 9001:2000 tại BIDV Bình Định thể hiện các nội dung chủ yếu sau: 1- Từ cuối năm 2001, trên cơ sở bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành 33 quy trình nghiệp vụ chuẩn và các quy trình hỗ trợ áp dụng cho toàn bộ hệ thống các đơn vị thành viên cũng như Hội sở chính. Theo đó, BIDV Bình Định đã quán triệt tinh thần chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiến hành chuẩn hóa và văn bản hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ từ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, kế toán, ngân quỹ,... đến hành chính văn thư, lưu trữ. 2- Việc ban hành và áp dụng Sổ tay quản lý chất lượng đã nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc trong BIDV Bình Định, thay đổi cách làm cũ sang cách làm mới nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn; tạo ra khả năng đạt được các mục tiêu chung là năng suất, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng. 3- Đã chuẩn hóa việc thực hiện toàn bộ các quy trình nghiệp vụ ở các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo yêu cầu khách quan, thực hiện cải cách hành chính doanh nghiệp (mô hình giao dịch một cửa); đổi mới nâng cao trình độ công nghệ để sẵn sàng hội nhập và mở rộng quan hệ kinh doanh đa năng trong nước và Quốc tế; rà soát, phân tích và tối ưu hóa từng bước hoạt động nghiệp vụ ở từng giai đoạn, bố trí cán bộ có đủ phẩm chất đạo đức, năng lực để đảm nhiệm chuyên môn hóa cao, thích ứng với công nghệ mới. 4- Đã nâng cao nhận thức, chuyển biến tốt phong cách làm việc trong bộ cán bộ công nhân viên BIDV Bình Định; nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng và yêu cầu quản lý, cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với mức độ ngày càng hoàn hảo hơn. Việc xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình nghiệp vụ đã tạo nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và thống nhất theo hệ thống; mối quan hệ công việc và con người được cải tiến rõ rệt. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận được tăng cường, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. "Văn hóa chất lượng" được hình thành rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vìchất lượng và hiệu quả của BIDV Bình Định.  5- Áp dụng ISO 9001:2000 đã góp phần nâng cao năng lực cán bộ chuyên môn thông qua việc thực hiện nghiêm túc các quy trình đào tạo, quy trình bổ nhiệm góp phần nâng cao năng lực quản trị điều hành và năng lực giải quyết tác nghiệp đảm bảo được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được kiểm soát đạt chất lượng, tăng trưởng, hiệu quả và an toàn ở mức cao.  Qua đó, góp phần tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm dịch vụ. 6- Thông qua áp dụng ISO 9001:2000 đã góp phần tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro, xây dựng và thực thi các biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành động khắc phục kịp thời, nhờ đó giảm được chi phí đầu vào và tăng được lợi nhuận, góp phần cải thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ đảm bảo cho hội nhập và phát triển bền vững. 7- Thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hệ thống, BIDV Bình Định đạt được những kết quả tích cực, bước đầu thành công dự án hiện đại hóa đúng lộ trình tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng và đáp ứng được các yêu cầu của WORLD BANK; hoạt động có hiệu quả theo thông lệ quốc tế; có khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Đây là bước tiến nhảy vọt tạo tiền đề cho việc phát triển nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích của công nghệ hiện đại, hoàn hảo hiện đại mang tính cạnh tranh đáp ứng mong đợi của khách hàng như gửi một nơi rút nhiều nơi; phát triển các dịch vụ, tiện ích như chuyển tiền, trả lương qua ATM,... Qua 05 năm triển khai áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000, BIDV Bình Định rất quan tâm đến công tác cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thông qua chính sách chất lượng và mục tiêu giải pháp kinh doanh từng năm, các kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, các hoạt động khắc phục phòng ngừa, BIDV Bình Định đã đề xuất nhiều hành động cải tiến cần thiết nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Bên cạnh đó, nhằm loại bỏ các nguyên nhân hiện tại và tiềm ẩn gây ra sự không phù hợp hiện có, BIDV Bình Định đã xác định và thực hiện các hành động phòng ngừa, khắc phục; trên cơ sở đó, góp phần cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Vì thế, BIDV Bình Định luôn luôn duy trì có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 trong nhiều năm qua Tiếp sau bước ngoặt quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý mới .Từ những năm 2000 trở lại đây thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng VN Tình hình phát triển kinh tế xã hội của cả nước nói chung và TP.HCM nói riêng trong thời gian qua tuy gặp phải một số khó khăn nhất định như: tình hình chiến tranh ở Iraq, dịch bệnh Sars, hạn hán lũ lụt xảy ra ở nhiều nơi, dịch cúm gà đã tác động đến phát triển các hoạt động sản xuất nông nghiệp, chế biến thực phẩm, giá cả hàng hóa là nguyên liệu đầu vào tăng cao (sắt thép, nguyên liệu ngành nhựa, xăng dầu,…) đã làm ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại và dịch vụ. Tuy nhiên, nhờ sự chỉ đạo kịp thời và xử lý hiệu quả của Chính phủ, hoạt động tín dụng ngân hàng đã cung ứng lượng vốn rất lớn cho nền kinh tế trong quá trình thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa góp phần thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế, đưa quy mô năm 2004 so với năm 1990 về giá trị GDP lớn gấp 2,74 lần, về công nghiệp gấp 6,5 lần, về xuất khẩu gấp 10,8 lần,…Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng cũng góp phần vào chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo mô hình một nước công nghiệp: tỷ trọng ngành công nghiệp và dịch vụ tăng ngày càng nhiều trong khi tỷ trọng ngành nông, lâm nghiệp – thủy sản giảm xuống . Có thể nói thời gian qua hệ thống ngân hàng VN đã có những cải thiện đáng kể về năng lực thể chế, tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối góp phần vào sự cung ứng vốn cho nền kinh tế phát triển. Trong đó, việc chú trọng quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng là một trong những hoạt động dịch vụ quan trọng có thể cung ứng lượng vốn lớn cho nền kinh tế cũng như nhiều tiện ích cho xã hội. - Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM đã có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng và phong phú, với nhiều tiện ích như: Gửi 1 nơi rút nhiều nơi, lãi suất linh hoạt và hấp dẫn, chuyển khoản dễ dàng, thủ tục nhanh gọn, thuận tiện,… thu hút ngày càng khách hàng và người dân đến gửi tiền. Năm 2004 huy động vốn của các NHTM trên địa bàn đạt 150.337 tỷ đồng, tăng 31,2% so với năm 2003 và tăng 129% so với năm 2001 . - Dịch vụ tín dụng: Các NHTM, tổ chức tín dụng (TCTD) ngày càng phát triển với nhiều hình thức tín dụng như: tín dụng kích cầu, tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ phát triển nông thôn; đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư với nhiều hình thức đầu tư như: cho vay trực tiếp, tài trợ dự án, góp vốn, đầu tư các loại giấy tờ có giá,… Kết quả năm 2004 hoạt động tín dụng đạt 136.624 tỷ đồng, tăng 35,3% so với năm 2003 và tăng 143% so với năm 2001 . - Dịch vụ thanh toán: Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán đã tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật và thu hút nhiều tổ chức kinh tế, khách hàng quan hệ giao dịch và thanh toán với ngân hàng. Tổng số lượng tài khoản cá nhân năm 2004 đạt 447.845 tài khoản, tăng gần 4 lần so với năm 2001, tốc độ mở rộng và phát triển tài khoản cá nhân trên địa bàn ngày càng tăng, góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng phát triển. - Dịch vụ ngoại hối: Năm 2004, kết quả hoạt động ngoại hối như sau : + Tổng doanh số mua ngoại tệ đạt 13.924 triệu USD, tăng 47,7% so với năm 2003 và tăng 2 lần so với năm 2001. + Tổng doanh số bán ngoại tệ đạt 13.048 triệu USD, tăng 47% so với năm 2003 và tăng 97% so với năm 2001. + Thanh toán mậu dịch: Thanh toán hàng nhập đạt 9.016 triệu USD, tăng 32,4% so với năm 2003; thanh toán hàng xuất đạt 6.199 triệu USD, tăng 27,4% so với năm 2003. Bội chi thanh toán mậu dịch là : 2.817 triệu USD. + Thanh toán phi mậu dịch: Tổng thu đạt 6.708 triệu USD, tăng 19,1% so với năm 2003; tổng chi đạt 5.340 triệu USD, đạt 42,2% so với năm 2003. Bội thu thanh toán phi mậu dịch là 1.368 triệu USD. - Dịch vụ ngân quỹ: Hoạt động dịch vụ ngân quỹ của các NHTM trên địa bàn ngày càng phát triển. Các NHTM tổ chức thu, chi hộ trực tiếp tại các công ty, tổ chức kinh tế tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian và an toàn hơn trong việc thu chi . - Dịch vụ khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…), thẻ ngân hàng (ATM),… Sự phát triển các loại hình dịch vụ này sẽ tạo nhiều thuận lợi, tiện ích và an toàn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy các hoạt động dịch vụ khác trong nền kinh tế phát triển như: hoạt động thương mại điện tử, kinh doanh xuất nhập khẩu, du lịch dịch vụ,… 2.1.2.Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng a. Các dịch vụ truyền thông của ngân hàng: - Thực hiện trao đổi ngoại tệ : Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại : Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. - Nhận tiền gửi. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinhlợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% một năm để thu hút các khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm. - Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện. - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ. Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường, ngân hàng đượccấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh. Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền. Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh. - Cung cấp các tìa khoản giao dịch. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khỏan tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. - Cung cấp dịch vụ ủy thác. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. Thông qua phòng Ủy thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khỏan tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá, đầu tư có hiệu quả, và đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp việc nhận được khoản thừa kế. Tron gphòng ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh. Ngân hàng đóng vai trò như những người đại lý cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng ủy thác trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho người nắm giữ chứng khoán. b. Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây : - Cho vay tiêu dùng. Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế ký này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho tới những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất. - Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ. - Quản lý tiền mặt. Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản quản lý tièn mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quĩ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời. - Dịch vụ thuê mua thiết bị. Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì bới tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế. - Cho vay tài trợ dự án. Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. Những ví dụ nổi bật về loại hình công ty đầu tư này là Bankers Trust Venture Capital anh Citicorp Venture,Inc. - Bán các dịch vụ bảo hiểm. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Trong khi các quy định ở Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán các dịch vụ bảo hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương lai. Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó. Một số bang như Delawake và South Dakota đã cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm được quy định trên toàn quốc. Những ngân hàng hoạt động trên toàn quốc nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịchvụ về bảo hiểm thông qua các chi nhánh riêng biệt, những quy mô đầu tư của nó chỉ được giới hạn ở mực 10% tổng số vốn chủ sở hữu. Gần đây, Citicorp đã thông báo kế hoạch sáp nhập với công ty bảo hiểm Travelers tromg một số nỗ lực nhằm đưa ra các dịch vụ bảo hiêm đa dạng hơn. - Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến. - Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán : Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới. - Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp : Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đ