Đề tài Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tam Kỳ

ểm kê hàng quý, các đồ dùng để ăn uống, làm tốt công tác xin mua, xin lãnh bổ sung. Nhân viên pha chế: Phải đảm bảo được kinh nghiệm pha chế được các loại đồ uống mà khách yêu cầu có trong thực đơn. Tích cực giới thiệu các loại đồ uống cho khách để đẩy mạnh kinh doanh đồ uống,tăng thêm thu nhập cho nhà hàng. Làm tốt công tác phục vụ đồ uống khi có tiệc lớn hoặc có yêu cầu đặc biệt của khách. + Nhân viên thanh toán: Có nhiệm vụ ghi lại tất cả hàng hóa đã nhập và dã dùng hàng ngày. - Có trách nhiệm thanh toán tiền cho khách, đảm bảo được chính xác không có sai lệch trong tính toán. - Thường xuyên nắm bắt được tình hình ứ đọng và thực phẩm quá hạn, tránh mua bừa bãi gây lãng phí. Tổ chức lao động trong ngày: Ca 1: Từ 6h00 – 14h00 Ca 2: Từ 14h00 – 22h00 Ca 3: Từ 22h00 – 6h00 * Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Tam Kỳ: Nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu của khách. Chính vì vậy, luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận khác trong khách sạn. Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận bếp: Tích cực giới thiệu những món ăn nhà bếp chế biến với khách, phản ánh yêu cầu đặc biệt của khách, ghi vào phiếu gọi món gửi nhà bếp. Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng vơi bộ phận lễ tân: Phối hợp với bộ phận lễ tân đế nắm bắt được số lượng khách ăn tại khách sạn để chuẩn bị tốt việc phục vụ, gởi cho bộ phận lễ tân tất cả các biênlai đặt bữa của khách. Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận buồng: Phối hợp với bộ phận buồng trong việc phục vụ ăn tại phòng và làm công việc thu dọn khi khách ăn xong. Ngoài ra, nhân viên nhà hàng còn có quan hệ với các bộ phân khác như: bộ phận kế toán tài chính, giặt là, bảo trì, bảo dưỡng ... Nhận xét: Nhà hàng là một bộ phận của khách sạn, nhưng cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận nhà hàng cũng rất quy mô và cụ thể. 2.4- Hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong thời gian qua: 2.4.1- Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT: 1.000đ Năm Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 CL % CL % Doanh thu lưu trú 890.000 1.053.750 1.269.511 163.150 118,31 215.761 120,47 Doanh thu ăn uống 295.300 376.500 484.755 81.200 127,49 168.255 128,75 Doanh thu khác 41.500 44.750 51.234 3.250 107,83 6.484 114,48 Tổng cộng 1.226.800 1.475.000 1.805.500 247.600 120,17 330.500 122,6 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Nhận xét: - Cơ cấu doanh thu của khách sạn gồm có: Doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống, doanh thu của các hoạt động khác. - Nhìn vào bảng, ta thấy doanh thu từ bộ phận lưu trú luôn chiếm tỉ lệ cao nhất. Cụ thể: Năm 2006, doanh thu lưu trú là 890.600.000 trong đó tổng doanh thu của khách sạn là: 1.227.400.000, chiếm 72,5%. Năm 2007, doanh thu lưu trú là 1.053.750.000 đồng,chiếm 71,5% tổng doanh thu. Sở dĩ doanh thu từ việc kinh doanh lưu trú trong ba năm gần đây không có sự tăng lên mà còn giảm so với tỏng doanh thu của khách sạn là do trong năm 2007, dịch bệnh lây lan rộng rãi khiến cho nhu cầu du lịch và đi lại của khách hàng bị hạn chế, do đó doanh thu lưu trú trong năm này cũng không cao. Năm 2008, doanh thu lưu trú chiếm 70,4% tương đương với số tiền: 1.269.511.000đ. Năm 2008 là năm khủng hoảng kinh tế thế giới và cũng là lý do khiến cho ngành du lịch khách sạn không tăng trưởng cụ thể là lĩnh vực kinh doanh lưu trú. - Qua bảng số liệu, ta thấy lưu trú là loại hình kinh doanh cơ bản của khách sạn, luôn là lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Sau khách sạn lưu trú doanh thu từ việc kinh doanh nhà hàng cũng chiếm tỉ lệ quan trọng, cụ thể: Năm 2006, số tiền thu được từ việc kinh doanh ăn uống là 295.300.000đ, chiếm 24% tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2007, doanh thu ăn uống chiếm 25,5% tổng doanh thu của khách sạn với số tiền: 376.500.000đ, tăng 81.200.000đ so với năm 2006 Năm 2008, số tiền thu được từ việc kinh doanh ăn uống là: 484.755.000đ, chiếm 26,8% so với tổng doanh thu của khách sạn. So với năm 2007, có sự tăng lên với số tiền là: 108.255.000đ. - Doanh thu ăn uống qua ba năm thấy có sự tăng lên đó là một điều đáng mừng. - Doanh thu từ các hoạt động khác chiếm tỉ lệ không cao nhưng không thể thiếu trong việc kinh doanh khách sạn. Năm 2006, số tiền thu được từ việc kinh doanh các hoạt động khác là: 41.500.000đ chiếm 3,5% sovới tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2007, doanh thu từ các hoạt động khác chiếm 3% so với tổng doanh thu của khách sạn với số tiền là: 44.750.000đ Năm 2008, chiếm 2,8% tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu trong năm 2007 và 2008 về việc kinh doanh các hoạt động khác có sự giảm sút vì đối tượng chủ yếu sử dụng các dịch vụ bổ sung này là khách lưu trú tại khách sạn mà trong hai năm qua lượng khách lưu trú giảm sẽ kéo theo việc sử dụng các dịch vụ bổ sung giảm. 2.4.2- Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Tam Kỳ: Bảng: Tình hình khách đến khách sạn 3 năm qua ĐVT: Lượt người Năm Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ (%) 2007/2006 2008/2007 Tổng lượt khách 7.145 7.975 8.325 11,61 4,38 Khách quốc tế 1.315 1.805 2.040 37,26 13,01 Khách nội địa 5.830 6.170 6.285 5,83 1,86 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Nhận xét: - Qua bảng số liệu, ta thấy nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa. - Năm 2006, tổng lượt khách là 7.145 lượt người trong đó khách nội địa chiếm 81,6% và khách quốc tế chiếm 18,4% - Năm 2007, tổng lượt khách là 7.975 trong đó khách nội địa chiếm 74,1% và khách quốc tế chiếm 25,9%. - Năm 2008, tổng lượt khách là 8.325 trong đó khách nội địa chiếm 75,5%, khách quốc tế chiếm 24,5% Như vậy, ta thấy tổng lượt khách đều tăng qua các năm. Lượng khách nội địa chiếm tỷ lệ cao và tăng dần qua các năm. Bên cạnh đó, khách quốc tế cũng có sự tăng trưởng. 2.5- Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tam Kỳ trong thời gian qua 2.5.1- Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận: ĐVT: đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Chênh lệch SL TL% SL TL% SL TL% 07/06 08/07 Tổng DT 295.300 100 376.500 100 484.755 100 81.200 108.255 Chi phí 177.180 60 200.000 53 300.500 62 22.820 100.500 Lợi nhuận 118.120 40 176.500 47 184.255 38 58.380 7.755 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Nhận xét: Kinh doanh nhà hàng cũng là một trong những lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu cao cho khách sạn, cụ thể. - Tổng doanh thu của nhà hàng qua ba năm đều tăng dần lên với mức độ tăng trưởng là: năm 2006 tổng thu là 295.300.000đ, đến năm 2007 tổng doanh thu là 376.500.000đ, tăng so với năm 2006 số tiền là: 81.200.000đ. Năm 2008, tổng doanh của việc kinh doanh nhà hàng là: 484.755.000đ, cao hơn 2007: 108.255.000đ. - Doanh thu của nhà hàng tăng lên vì lượng khách đến khách sạn ngày càng nhiều hơn và quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng được nâng cao và hoàn thiện hơn. - Chi phí của nhà hàng bỏ ra trong năm 2006 là: 177.180.000đ, chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2007 chi phí chiếm 53% tổng doanh thu với số tiền là: 200.000.000đ, năm 2008, chi phí chiếm 62% tổng doanh thu với số tiền là: 300.500.000đ, tăng so với năm 2007 là: 100.500.000đ. - Lợi nhuận: Là khoản tiền mà doanh nghiệp đạt được trong quá trình kinh doanh. Năm 2006, lợi nhuận thu được là: 118.120.000đ chiếm 40% tổng doanh thu. Năm 2007 lợi nhuận chiếm 47% tổng doanh thu với số tiền là: 176.500đ, tăng so với năm 2006 là: 58.380.000đ. Năm 2008, lợi nhuận chiếm 38% tổng doanh thu với số tiền: 184.255.000đ, vì chi phí trong năm này bỏ ra cao nên lợi nhuận bị thu hẹp lại. 2.5.2- Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận ĐVT: 1.000đ Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Doanh thu 295.300 376.500 484.755 Ghế ngồi hiện có 300 300 300 Lợi nhuận 118.120 176.500 184.255 Tổng lượt khách 7.145 7.975 8.325 Vòng quay ghế ngồi 0,06 0,07 0,8 Doanh thu/ ghế/ năm 984,3 1.255 1.616 Lợi nhuận/ ghế/ năm 394 588 614 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Tổng lượt khách Vòng quay ghế ngồi = Số ghé ngồi hiện có x 365 Tổng doanh thu trong năm Doanh thu/ ghế/ năm = Số ghế ngồi hiện có Tổng lợi nhuận trong năm Lợi nhuận/ghế/năm = Số ghế ngồi hiện có Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy được vòng quay ghế ngồi, doanh thu/ghế/năm, lợi nhuận/ ghế/năm đều tăng qua các năm. Do lượng khách đến với KS ngày càng đông vì vậy muốn doanh thu,lợi nhuận tăng thì nên tăng cường quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách và phải phát huy hết tay nghề và sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. 2.5.3- Quy mô nhà hàng: a- Lực lượng lao động tại nhà hàng: Bảng: Cơ cấu trình độ lao động của nhân viên STT Tên bộ phận Số lượng Đại học, Cao đẳng Trung cấp Phổ thông SL % SL % SL % 1 Giám đốc 1 1 3,8 2 Quản lý 1 1 3,8 1 3,8 3 Tổ trưởng 3 1 3,8 2 7,7 4 Nhân viên 21 1 3,8 19 73,1 1 3,8 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng là lao động trực tiếp luôn phải tiếp xúc với khách. Với tổng số 26 nhân viên nhưng đa phần các anh chị đã được đào tạo chuyên môn cụ thể là có 4 người có bằng đại học, chiếm 15%. 21 người có bằng trung cấp = 78%, còn lại là phổ thông. Do nghề nghiệp phải tiếp xúc nhiều với khách, đặc biệt là khách quốc tế nên các anh chị nhân viên trong nhà hàng luôn được đào tạo và nâng cao tay nghề cũng như ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ. b- Quy mô của nhà hàng: Nhà hàng mở cửa từ 6h00 – 22h00 Sức chứa: 300 lượt người Nhà hàng năm trên tầng 2 của khách sạn. Trong nhà hàng, có 5 bàn bida, game, chess. Vòng quay ghế ngồi của nhà hàng. Chúng ta có thể biết được vòng quay ghế ngồi, doanh thu lợi nhuận của mỗi năm ở bộ phận nhà hàng qua bảng sau: 2.6- Thực trạng về quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Tam Kỳ: 2.6.1- Các bước phục vụ thức ăn: Chuẩn bị Tiếp nhận yêu cầu Phục vụ bữa ăn Thu dọn Thanh toán Bước 1: Chuẩn bị phục vụ Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu vực để chuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ này phải được thu dọn sạch sẽ vì lý do vệ sinh và thẩm mỹ. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng dụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần. Bên cạnh đó, các đồ gia vị và các món ăn đi kèm cũng được sắp xếp cụ thể, chủ yếu gồm dầu giấm dự phòng, lọ rắc đường, tiêu, nước, mắm chai, ống hút que khuấy rượu, tăm, ... Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu + Nhận yêu cầu gọi món: Chuẩn bị: Đối với nhân viên nhà hàng thì phải luôn chuẩn bị sẵn sàng viết và phiếu yêu cầu để phục vụ diễn ra nhanh chóng hơn và không để khách chờ lâu. Phiếu ghi yêu cầu phải tuân theo quy định quản lý của nhà hàng về số lượng phiếu ghi yêu cầu hoặc hệ thống quản lý bằng vi tính. Ghi yêu cầu: Khi khách đến và ngồi vào bàng không nên ra hỏi khách ngay mà hãy đợt trong 5 phút trước khi hỏi, nhưng cũng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Khi thấy khách có vẻ như đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên tiến đến bên bàn và hỏi: “Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không?”. Khi viết yêu cầu gọi món của khách cần phải viết một cách rõ ràng, dùng từ viết tắt của nhà hàng, viết theo trình tự các món khai vị phía trên, sau đó gạch một đường rồi mới đến các món chính phía dưới. Ghi yêu cầu sao cho nhà bếp đọc dễ hiểu và các nhân viên đều biết ai gọi món nào trong khi phục vụ. Yêu cầu các thông tin bổ sung: Kiểm tra mọi thứ đều có và yêu cầu thêm các thông tin hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Đối với một số món cần độ chính xác thì nhân viên cần hỏi ý khách, như món thịt bò phải hỏi rõ là chín kỹ (W), chín vừa (M), chín tái (R), hay tái (B). Điều này giúp xác định được thông tin chính xác để tránh làm ngắt quãng bữa ăn của khách hoặc làm cho việc phục vụ bị chậm trễ. Khẳng định lại yêu cầu: Cần đếm xem món ăn yêu cầu so sánh với số lượng khách xem có thiếu hay không và khẳng định lại với khách nếu thấy không phù hợp. Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao. Không được quên hay nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ khách nào. Yêu cầu đồ uống: Sau khi kết thúc thực đơn về món ăn thì không quên hỏi họ xem có yêu cầu đồ uống gì không. Nếu khách chưa chọn đồ uống thích hợp thì hãy trở lại bàn sau ít phút, vì có thể khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống và điều này còn tùy thuộc vào các món ăn đã chọn. Thu lại thực đơn: Sau khi ghi yêu cầu gọi món và đồ uống của khách xong, nhân viên nên thu lại thực đơn và không quên nói lời cảm ơn khách. + Chuyển yêu cầu gọi món: - Kiểm tra sự sẵn sàng: Kiểm tra tất cả các chi tiết trên phiếu yêu cầu đều rõ ràng và chính xác, đảm bảo phiếu yêu cầu được nhân viên thu ngân và nhà bếp đọc được chính xác và tránh nhầm lẫn. - Chuyển phiếu yêu cầu đến bộ phận thu ngân: Chuyển một bản sao của phiếu yêu cầu đến bộ phận thu ngân hoặc ghi lại vào máy tính, vì sẽ có sự khác biệt trong quy trình các nhà hàng và hệ thống nội bộ. Trong các nhà hàng nhỏ có thể không có quy trình này cho đến khi khách yêu cầu có hóa đơn. Một số hệ thống điện tử cho phép thực hiện tại bàn khách bằng các thiết bị cầm tay, những việc này sẽ đảm bảo rằng các hóa đơn đều trung thực. - Chuyển phiếu yêu cầu đến nhà bếp: Nhân viên sẽ trực tiếp mang phiếu yêu cầu xuống nhà bếp và đọc to yêu cầu của khách cho đầu bếp, việc này giúp cho nhà bếp biết rõ rằng đã có yêu cầu món mới, và nó cũng tạo cho nhân viên cơ hội để nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt. - Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy pha chế: Nếu có bộ phận pha chế trong nhà bếp, hãy lấy đồ uống hoặc rượu vang. Nếu không thì chuyển phiếu yêu cầu đồ uống xuống quầy pha chế, còn nếu trong nhà hàng nhỏ, không có quầy pha chế thì nhân viên tự lấy đồ uống phục vụ. Sau đó ghi chép cẩn thận, cái ghi chép cần phải được chính xác để được kiểm sóat về mặt tài chính. - Ghi lại yêu cầu gọi món cho nhân viên phục vụ: Nhân viên cần giữ lại một bản sao, phiếu yêu cầu của khách, chữ viết phải rõ ràng, dễ đọc đối với nhân viên đó và những người khác để theo dõi quy trình chế biến, mang thức ăn đến đúng người. Vì mỗi lần phục vụ không chỉ một hai bàn, nên nhân viên cần có một bản tham khảo cho tất cả các yêu cầu các bàn và quá trình chế biến. + Nhận yêu cầu tráng miệng: - Đưa lại thực đơn cho khách: Khi khách ăn xong, đem thực đơn đã mở sẵn ở trang tráng miệng đến đưa cho khách, đưa cho phụ nữa trước. - Tiếp thị món tráng miệng, cà phê hoặc rượu mùi. Gợi ý một món tráng miệng và sẵn sàng để mô tả các lựa chọn đó. Nếu khách không yêu cầu món tráng miệng, hãy gợi ý khách uống cà phê, rượu. - Ghi yêu cầu: Đối với các bữa tiệc nhỏ thì nhân viên có thể nhận yêu cầu gọi món bằng miệng, tuy nhiên nhân viên cần phải ghi vào phiếu yêu cầu để chuyển đến bộ phận khác. + Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng: - Chuẩn bị: Phải có sẵn thực đơn phục vụ tại phòng đầy đủ, có đủ phiếu ghi yêu cầu và bút sử dụng tốt, nếu hệ thống điện thoại không có hiện số phòng và tên khách gọi đếnthì phải có sẵn một danh sách phòng khách được cập nhật hàng ngày, những việc này cần được chuẩn bị kỹ lưỡng để có thể nhận yêu cầu nhanh chóng và chính xác. - Trả lời điện thoại: Khi khách điện đến để gọi món thì nhân viên cần nhất máy trả lời trong vòng 3 hồi chuông, không được để tiếng ồn gây nhiễu hoặc thiếu tập trung, phải sử dụng kỹ năng nói chuyện điện thoại tốt, phải gọi tên khách nếu biết, ghi lại thời gian cuộc gọi trên đầu phiếu yêu cầu. - Tiếp nhận yêu cầu: Nhắc lại các món khách đã gọi một cách ngắn gọn cho khách nghe để khẳng định rằng mình đã nghe rõ. - Nhắc lại và các thông tin bổ sung: Đọc lại phiếu yêu cầu cho khách nghe một lần nữa nếu khách quên một món nào đó thì hãy gợi ý cho khách một cách lịch sự. Hiểu rõ quy trình chế biến của món ăn, bảo đảm rằng số phòng của khách được ghi vào lúc này. Cảm ơn khách đã gọi món và thông báo cho khách biết khoảng thời gian chuẩn bị, mang thức ăn đến phòng và ghi lại cuối phiếu yêu cầu. Gác máy điện thoại sau khi khách gác máy. - Chuyển yêu cầu: Thông báo bằng miệng cho nhà bếp về việc chuẩn bị món ăn mới và khẳng định thời gian dự kiến hoàn thành. Bước 3: Phục vụ bữa ăn + Phục vụ món ăn khai vị và các món súp phục vụ theo dĩa - Chuẩn bị các món ăn kèm: Chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm tại bàn phục vụ cùng với các dụng cụ phục vụ để cung cấp ngay cho khách khi phục vụ món khai vị. - Lấy món khai vị hoặc món súp: Mang món khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách hoặc trong một số trường hợp món khai vị được mang từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi mới mang lên bàn cho khách. Các món khai vì bày ra đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả đĩa lót đến bàn khách từng lần, hai hoặc ba đĩa tùy theo khả năng mỗi nhân viên, không được dùng khay mang đồ ăn lên bàn khách. Điều này thể hiện một sự lịch sự và việc phục vụ sẽ mang tính cá nhân hơn. - Phục vụ món khai vị: Phục vụ từ bên phải của chủ tiệc, bắt đầu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đó đến nam giới và chủ tiệc cuối cùng.Khi mang đĩa thức ăn lên thì phải đặt nhẹ nhàng, chính giữa mặt khách, các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách và đảm bảo các dao đĩa phải ở bên phải nếu có thể. - Phục vụ món ăn kèm: Lấy món ăn kèm từ bàn phục vụ cung cấp cho khách theo thứ tự thích hợp, mỗi món kèm một lần, các loại nước sốt và đồ gia vị có thể để tại bàn ngay từ lúc bày bàn. - Cung cấp bánh mì:Cần cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trươc khi khách yêu cầu, bổ sung thêm rổ đựng bánh mì nếu cần thiết, vì món súp khai vị có thể sử dụng số lượng bánh mì nhiều. - Chú ý đến đồ uống: Cần bổ sung thêm nước uống và rượu vang cho khách khi cần thiết. Các ly uống rượu vang hoặc uống nước vơi đi quá nửa phải được rót đầy thêm đến mức qui định theo từng loại ly và rót lại nếu khách không tự rót. Đó là những phép lịch sự trong phục vụ, nó sẽ tạo cơ hội cho khách có thể nói chuyện với nhân viên và có thể yêu cầu thêm các món khác. + Phục vụ món súp từ bát lớn: - Chuẩn bị món ăn kèm: Lấy các bát súp từ kho chuẩn bị để đem đến cho khách. Bát súp phải đủ nóng để bê cho khách nhưng không quá nóng làm bỏng da tay. Các đĩa lót của bát súp phải nguội và để các biểu tượng của đĩa ở vị trí 12 giờ trước mặt khách. Việc đặt súp như vậy để giữ cho tô súp còn nóng trong khi phục vụ và đĩa lót nguội để nhân viên dễ bê. - Lấy súp: Bê bát súp lớn từ nhà bếp lên bàn phục vụ, lấy nắp đậy bát súp lớn ra,sau đó để bát súp lớn vào đĩa lót và chuẩn bị phục vụ. - Phục vụ súp: Bê bát súp cho khách từ bên trái chủ tiệc,bắt đầu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đó đến nam giới, cuối cùng là chủ tiệc.Múc súp vào bát phải nhẹ nhàng, cách xa khách hạ thấp muôi múc xuống miệng bát, không để trên bát, tránh để súp bắn và tràn ra ngoài. - Phục vụ món ăn kèm: Cung cấp các món ăn kèm theo thứ tự thích hợp, mỗi món ăn kèm một lần,riêng với nước sốt và gia vị có thể được để tại bàn. Có thể khách muốn thưởng thức bữa ăn cho lúc này. - Cung cấp bánh mì: Nhân viên phải luôn để ý cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trước khi khách yêu cầu, nếu cần thì có thể bổ sung rổ đựng bánh mì cho khách. - Chú ý đến đồ uống: Bổ sung thêm cho khách nếu thấy cần thiết, các ly uống rượu vang hoặc uống nước vơi đi quá nửa thì phải được rót đầy thêm cho khách theo quy định mỗi loại ly. Đây là phép lịch sự trong phục vụ, tạo cho khách cơ hội nói chuyện với nhân viên và yêu cầu thêm các món khác. + Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa đĩa và phục vụ theo đĩa: - Chuẩn bị các món ăn kèm: Chuẩn bị các món ăn kèm theo yêu cầutại bàn phục vụ và các thiết bị phục vụ tại bàn. - Lấy thức ăn từ nhà bếp: Thức ăn phải được đựng trên các đĩa bạc để phục vụ cho khách. Nếu có nhiều đĩa thức ăn thì có thể dùng khay để mang thức ăn đến bàn phục vụ trước khi phục vụ cho khách. - Lấy món ăn chính từ nhà bếp: Dùng khay để bê các món ăn chính từ nhà bếp đến bàn phục vụ, các đĩa thức ăn phải có món chính và được trình bày một cách khéo léo và nghệ thuật, đĩa thức ăn phải nóng và đảm bảo rằng thức ăn không bị khô dưới ánh đèn nóng của nhà bếp. - Phục vụ các món chính: Các món chính phục vụ trước bắt đầu phục vụ từ phụ nữ và kết thúc là chủ tiệc, phục vụ từ bên phải của tiệc sang. Món thịt phải nằm theo vị trí 6 giờ trên đĩa của khách với các biểu tượng của đĩa nằm ở trên cùng. - Phục vụ các món rau: Dùng thìa và đĩa rau từ đĩa lớn sang đĩa ăn của khách, các món rau không cần phải đưa khách xem trước khi phục vụ phải phục vụ phụ nữ trước, cuối cùng là chủ tiệc và phục vụ từ bên trái khách, tay kia dùng kìa ăn kèm, nước sốt và các lọ đựng gia vị có thể để sẵn trên bàn. - Chú ý đến đồ uống: Cần rót thêm đồ uống cho khách nếu cảm thấy thích hợp, các ly uống nước và rượu vang nếu vơi đi quá nửa thì phải rót đến mức xác định của từng loại ly. Đây là những phép lịch sự trong quá trình phục vụ khách. + Phục vụ khăn tay và bát nước rửa tay: - Phục vụ khăn lau tay: Khăn lau tay phải được để bên phải của khách, khăn trước đó phải được làm lạnh và để trong khay đựng khăn. - Chuẩn bị bát nước rửa tay: Chuẩn bị bát nước rửa tay cho khách trong khu vực phục vụ và đổ nước ấm đầy 3/4bát, nước phải đảm bảo ở khoảng 50oC, nước phải sạch có thêm một vài lát chanh, để bát trên đĩa lót, và đưa cho khách ăn món ăn cần dùng đến tay để khách có thể rửa tay. - Phục vụ bát rửa tay: Để bát nước rửa tay ở một bên của khách, để gần khách sao cho thuận lợi cho khách và để gần các ly cốc để tránh nhầm lẫn món súp hoặc các món ăn khác. Bước 4: Thu dọn bữa ăn- đĩa ăn bơ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính + Quan sát bàn ăn: Quan sát một cách kín đáo tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn xong chưa nếu: - Dao đĩa để nằm bên cạnh hoặc để cùng nhau trên đĩa thường là dấu hiệu của việc ăn xong. Nếu nghi ngờ hãy đợt khoảng 3 phút nữa để chắc chắn là khách đã ăn xong. - Toàn bộ bữa ăn chỉ được dọn khi tất cả mọi người ăn xong, không dọn nếu vẫn còn khách đang ăn. + Giục món tiếp theo: Nếu còn món tiếp theo mà khách đã yêu cầu và đang được chuẩn bị tại nhà bếp thì hãy thông báo cho nhà bếp rằng việc dọn dẹp sắp bắt đầu. Đi đến nhà bếp và gọi phụ bếp hoặc đầu bếp: “Bàn X đang chờ”. Việc này không được làm trước khi nhân viên biết rõ việc dọn dẹp có thể bắt đầu. + Dọn dẹp các đĩa: - Dọn dẹp hai đĩa một bên - Dọn dẹp từ bên trái của khách (trừ khi không thuận tiện cho khách). Lấy đĩa bằng một tay và chuyển sang tay kia (thích hợp tùy theo người thuận tay phải hoặc trái). - Mang đĩa bát khay đến bàn phục vụ. + Dọn dẹp bàn phục vụ: - Khi đã dọn hết các đĩa và dao, xếp lên khay và bê đến khu rửa bát đĩa - Xếp các đĩa và dao gọn gàng, càng im lặng càng tốt. + Thu dọn tiệc tự chọn: - Quan sát bàn ăn: Quan sát tiến trình bữa tiệc trên các bàn trong khu vực phụ trách của mình. Mỗi bàn tiệc trong khu vực mình phụ trách phải được quan sát thường xuyên 4-5 phút mỗi lần để xem khách có yêu cầu gì hoặc để dọn bàn. - Dọn dao, đĩa và bát theo cách thích hiựp mà mình thực hiện khi bày bàn ăn gọi theo món. - Khi khách đã ăn xong các món ăn của họ hoặc khách đã đứng dậy để tự lấy thức ăn trên bàn buffet. - Nếu có một khách đã đứng dậy để lấy món ăn trong khi các khách khác vẫn đang ngồi thì có thể dọn đĩa bẩn có khoảng trống để món mới. - Ngay cả khi tất cả các khách đã ở bàn buffet, nhân viên cũng không được dùng khay phục vụ để dọn. Do vậy, việc phục vụ buffet không có kế hoạch trước có thể trở nên rất bữa, người phục vụ không thể kiểm soát được nhân viên phải rất linh hoạt và thận trọng trong việc giữ gìn bàn ăn sạch sẽ và được chăm sóc đầy đủ. + Dọn sơ bàn ăn: - Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi và trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn trên bàn. - Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của khách đầu tiên.Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn, các mảnh vụn được quét vào đĩa này bằng khăn ăn. Khi hoàn thành xong việc này, đĩa đùng cho món tráng miệng được chuyển từ phía trên bộ đồ ăn về phía bên trái của bộ đồ ăn. - Lúc này, người phục vụ di chuyển sang phía phải của người khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này. Thìa để món ăn tráng miệng được dịch chuyển từ phía trên bộ đồ ăn xuống phía dưới bộ đồ ăn. - Trong khi dao và đĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào đúng vị trí thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa phục vụ bằng ngón tay bê đĩa sau khi hoàn thiện việc thu dọn cho một khách người phục vụ sẽ tiếp tụccông việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp theo đó. - Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn phải ghi nhớ là người phục vụ không bao giờ được vươn người qua trước mặt khách. Bước 4: Xử lý thanh toán + Tính hóa đơn và nhận tiền thanh toán Lấy hóa đơn: Nhân viên đi đến quầy thu ngân nhận lấy hóa đơn Nhân viên thu ngân phải có đầy đủ và chi tiết về các món mà khách đã gọi và đã dùng. Thông báo cho nhân viên thu ngân biết về các món nhậu sau chưa nhập vào sổ ghi chép. Phải kiểm tra độ chính xác của hóa đơn trước khi đưa ra cho khách. 2.6.2- Phục vụ ăn trưa tối theo thực đơn (khách đoàn, lẻ) theo kiểu Âu Trong nhà hàng, thực đơn ăn trưa, tối theo kiểu châu Âu rất đa dạng và phong phú về món ăn cũng như đồ uống, tuy nhiên vẫn theo một cấu trúc chung: món khai vị, món ăn chín và món tráng miệng. Riêng đồ uống nhân viên đưa menu cho khách tự chọn. Trình tự phục vụ bữa ăn trưa, tối Âu theo thực đơn như sau: - Chuẩn b