Đề tài Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ

kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực. 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV Tính tới cuối năm 2007 MobiFone đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, hơn 2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻ trên toàn quốc. MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại. Doanh thu năm 2008 đạt trên 1 tỉ USD. Các đầu số của MobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 trong đó 0128 là dải số 11 số mới được cấp . 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng. 2.2. Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động: Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt con số 30 triệu thuê bao theo cách tính của Bộ TT&TT và đạt doanh thu năm 2008 khoảng 17 nghìn tỷ. Hình 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 (Nguồn mobifone.com.vn) Hiện nay, MobiFone cùng với Vinaphone và Viettel là 3 nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong thị phần thông tin di động tại Việt Nam. Tính đến cuối năm 2008, Mobifone là mạng di động lớn nhất Việt Nam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%, Vinaphone với 20% và S-Fone với 3%) Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) (Nguồn mobifone.com.vn) Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trong băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danh EVN Telecom và Hanoi Telecom). MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng: CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY Các giải thưởng năm 2008 -    Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PC World bình chọn -    Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn -    Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn -    Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất”  do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 -    Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008. Các giải thưởng năm 2007 -    Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn -    Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn năm 2007. -    Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nam bình chọn Các giải thưởng năm 2006 -   Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”,  “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile  bình chọn trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards  -     Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn. -    Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền kinh tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và giới thiệu trong Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006 Các giải thưởng năm 2005 -    Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn. -     Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn 2.3. Cơ cấu tổ chức Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế. Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Địa chỉ các trung tâm chính: Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh). Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội. Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh). Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh. Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc. Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng. Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Bắc. Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng. Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế). Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động. Giám đốc hiện tại của MobiFone là ông Lê Ngọc Minh. Ông Lê Ngọc Minh là giám đốc thứ hai thay thế cho giám đốc đầu tiên là ông Đinh Văn Phước nghỉ hưu năm 2005. 2.4. Các gói dịch vụ: MobiFone hiện cung cấp các gói dịch vụ sau: MobiGold MobiGold tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold bạn có thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh doanh bận rộn MobiGold có 3 gói cước : M-Business dành cho người kinh doanh, M-Friends dành cho bạn bè, M-Home dành cho gia đình. Cụ thể như sau: M- Business Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội đăng ký thanh toán qua Kho bạc, thanh toán bằng Ủy nhiệm thu qua ngân hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau (MobiGold). Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội có từ 5 thuê bao trả sau (MobiGold) trở lên. Các thuê bao này có cùng tên đơn vị. Các thuê bao này đang hoạt động (không bị khóa 2 chiều). M- Friends Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau (MobiGold) đăng ký thành nhóm. Mỗi nhóm có tối thiểu 2 thành viên và tối đa không quá 5 thành viên. Các thành viên trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và đăng ký. M-home Các khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau có những điều kiện sau đây: Số lượng khách hàng tham gia nhóm tổi thiểu là 2 thuê bao. Các khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu. Hoặc trường hợp khách hàng không có tên trong hộ khẩu nhưng có quan hệ hôn nhân hoặc huyết thống (cha mẹ, con cái) với một trong các thành viên trong nhóm, khách hàng phải có giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy khai sinh. Lưu ý: thuê bao chỉ được sử dụng một trong những giấy tờ nêu trên để thiết lập hoặc tham gia nhóm. MobiCard MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh chóng. Với MobiCard bạn có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch vụ thông tin di động. MobiCard - Cách nhanh nhất để có điện thoại di động Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiCard Bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động tại 63/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc và luôn giữ được liên lạc ở mọi lúc-mọi nơi Không cước hoà mạng Không cước thuê bao tháng Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số tiền bạn có trong tài khoản, bạn không phải bận tâm đến việc kiểm tra hoá đơn hay đi thanh toán cước hàng tháng. Kiểm soát được số tiền sử dụng điện thoại di động: bạn chủ động số tiền sẽ dùng cho điện thoại di động hàng tháng. Không còn tình trạng phát sinh cước ngoài ý muốn. Mobi4U Bạn luôn có thể gọi đi (nếu số tiền trong tài khoản đủ để thực hiện cuộc gọi) và nhận các cuộc gọi đến. Khi bạn gọi đi hoặc nhắn tin, cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ từ số tiền bạn đã nạp trong tài khoản. Vào đầu mỗi ngày, hệ thống sẽ tự động trừ một khoản cước ngày trong tài khoản của bạn. Khi số tiền trong tài khoản sắp hết, hệ thống sẽ tự động thông báo cho bạn. Bạn chỉ cần nạp thêm tiền vào tài khoản bằng thẻ cào Mobi4U. Và như vậy bạn sẽ luôn giữ được liên lạc và hưởng các tính năng của Mobi4U. Khi số tiền trong tài khoản hết, bạn có thêm 1 ngày để nhận cuộc gọi trước khi tài khoản và số máy Mobi4U của bạn bị khoá. Trong thời gian này, bạn vẫn còn có thể nhận các cuộc gọi đến. Hãy gọi số 900 để nạp tiền vào tài khoản và gọi 18001090 để được giúp đỡ. Khi nạp thêm tiền vào tài khoản, bạn lại có thể sử dụng tất cả các tính năng của Mobi4U. Mobi365 Mobi365 là gói cước với nhiều ưu đãi nhằm phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như nông dân, người lao động ở các tỉnh thành... Mobi365 là gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” và khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sử dụng khi kích hoạt.Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phí thuê bao tháng. Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc của MobiFone cho biết: “Gói cước Mobi365 sẽ là một bước đột phá nhằm vào thị trường người tiêu dùng có thu nhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn của MobiFone. Nó sẽ mang đến cho khách hàng ở những thị trường này thêm một “công cụ lao động” hữu ích với một mức chi phí hợp lý. Chúng tôi kỳ vọng rằng chỉ riêng gói cước Mobi365 sẽ mang lại cho MobiFone thêm 1,2 -1,5 triệu thuê bao từ giờ đến cuối năm 2008”. MobiZone MobiZone là gói cước di động nội vùng, là loại hình thông tin di động trả tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn (trong zone). Khách hàng khi ở trong zone và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đãi theo quy định của gói cước. Khi khách hàng ra khỏi vùng lựa chọn và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước thì sẽ bị tính cước ngoài zone theo quy định của gói cước. MobiQ      Gói cước mới là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước. Không tính cước thuê bao và cước hoà mạng. được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng SMS cao và nhu cầu duy trì liên lạc trong thời gian dài. Q-Student (dành cho Sinh viên) Gói cước Q-Student là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những ưu đãi về giá cước chưa từng có. Khách hàng mục tiêu của Q-Student là sinh viên đang theo học hệ chính qui tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy nghề) trên toàn quốc.  Q-Teen (dành cho Teen từ 15 - 18 tuổi) Q-Teen là gói cước di động đầu tiên dành cho khách hàng tuổi teen. Là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những ưu đãi về giá cước chưa từng có. Q-Teen phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu là thanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổỉ. 2.4. MobiFone Cần Thơ: Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Hệ thống các địa diểm giao dịch của MobiFone tại Cần Thơ Cửa hàng Cần Thơ, địa chỉ: 51F, Nguyễn Trãi, TP.Cần Thơ Showroom Cần Thơ, địa chỉ: 1B11, Đường 30/4, TP.Cần Thơ Cty TNHH Cường Thịnh, địa chỉ: 132K/5 Nguyễn Văn Cừ ( nối dài ), P.An Khánh, Q.Ninh Kiều Cty CPCN Viễn Thông Toàn Cầu, địa chỉ: F1-F2 Mậu Thân, P.Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ, địa chỉ: Số 02 Hòa Bình Q.Ninh Kiều TP.Cần Thơ Cty TNHH Viễn Thông Minh Long, địa chỉ: 113 A CMT8, P. An Thới, Q. Bình Thủy, TP Cần Thơ Cửa hàng Thốt Nốt, 2787 QL91, địa chỉ: Ấp Phụng Thạnh 1, Q.Thốt Nốt CH ĐTDĐ Duy Phương, địa chỉ: Ấp Thới Thuận, TT. Cờ Đỏ, H. Cờ Đỏ CH ĐTDĐ Thanh Ngân, địa chỉ: 953/6 Đường 26/3, Ấp Rạch Chùa, Q. Ô Môn DNTN TMDV Thắng, địa chỉ: Kios số 08, Đường 26/3, P. Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn Cửa hàng ĐTDĐ Anh Dũng, địa chỉ: Ấp Thới Thuận A TT.Thới Lai H.Cờ Đỏ Cần Thơ DNTN TM-DV Thiên Bảo, địa chỉ: 299 Nhơn Lộc 1 TT.Phong Điền H.Cờ Đỏ Cần Thơ Cty Cổ Phần Gentraco, địa chỉ: 121 Nguyễn Thái Học, TT.Thốt Nốt, H.Thốt Nốt CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau: - Mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ. - Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với MobiFone. - Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010. - Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề nghiệp của người dân Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ. 3.2. Mô hình nghiên cứu Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu nhân quả nhằm đưa ra kết luận chính xác. Mô hình hồi quy: mdtt gioitinh nghenghiep tuoi hinhthucsim hinhthucthuebao thoigiansudung MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao, thoigiansudung ) Các nhân tố được đưa ra nghiên cứu trong mô hình: - gioitinh: giới tính của khách hàng (Biến giả với giá trị 1 là nữ, 0 là nam) - nghenghiep: nghề nghiệp của khách hàng - tuoi: tuổi của khách hàng - hinhthucsim: hình thức sim (1 sim liên lạc chính, 0 sim khuyến mãi) - hinhthucthuebao: hình thức thuê bao (trả trước là 1, trả sau là 0) - thoigiansudung: thời gian sử dụng của người khách hàng - MDTT: mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone Mô hình phân tích nhân tố: Xi = Ai1F1 + Ai2F2  + Ai3F3 +…… + AimFm  + ViUi  Với: Xi: là biến được chuẩn hóa thư i Aij: là hệ số hồi quy bội của biến chuẩn hóa i trên nhân tố chung j F: là nhân tố chung Vi: hệ số hồi quy của biến chuẩn hóa i trên nhân tố duy nhất i Ui : nhân tố duy nhất của biến i m: số nhân tố chung Mỗi nhân tố duy nhất thì tương quan với mỗi nhân tố khác và với các nhân tố chung. Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính. Fi = Wi1X1 + AWi2X2 +…… + WikXk Fi: ước lượng nhân tố thứ i Wi: trọng số (hệ số đểm nhân tố) k: số biến 3.3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ bao gồm những thông tin thứ cấp, được lấy từ báo, tạp chí, internet… Nghiên cứu này dùng để phát hiện, điều chỉnh và bổ sung biến số thang đo. Nhằm tìm ra các biến nhân tố mới để hoàn thiện cho mẫu câu hỏi phỏng vấn Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn tại Quận Ninh Kiều đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện với kích thước n = 100. Từ đó hình thành tổng thể thang đo mức độ trung thành, giúp thiết kế, xây dựng chiến lược kinh doanh. 3.4. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu Chọn mẫu là tiến trình chọn các phần tử từ tổng thể để nghiên cứu trên mẫu cùng các hiểu biết về thuộc tính, đặc trưng của nó có thể giúp tổng quát hóa các thuộc tính, đặc trưng này cho tổng thể. Cỡ mẫu là số lượng đối tượng được chọn để tiến hành thu thập thông tin. Do thời gian có hạn và đây là cuộc nghiên cứu khảo sát nhỏ mang tính thăm dò mức độ trung thành của khách hàng, cụ thể là người dân Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ đố với mạng di động MobiFone nên chọn cỡ mẫu n = 100 Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phương pháp chọ mẫu kiểm tra tỷ lệ (chọn mẫu theo kết cấu chọn trước) để đảm bảo tính khách quan của nghiên cứu với tỷ lệ: 7:3 (với 70% là thuế bao trả trước : 30% là thuê bao trả sau) 3.5. Thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu Có 2 loại thang đo được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu: Thang do Danh nghĩa và thang đo LiKert Thang đo Danh nghĩa là loại thang đo định tính để phân loại các đối tượng: Giới tính, độ tuổi…Mục đích chủ yếu là sử dụng cho phân tích sự khác biệt trong xu hướng hành vi giữa các nhóm nghiên cứu. Thang đo LiKert: thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “Rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” hay ngược lại. Dựa vào các cấp trong thang đo, đáp viên sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thích hợp. Trong nghiên cứu này thì thang đo Likert được sử dụng nhiều nhất nhằm đánh giá mức độ hài lòng, mức độ trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, thang đo này có nhược điểm là đáp viên sẽ trả lời theo 5 mức độ định sẵn, không thể hiện được ý kiến riêng của mình. 3.6. Quy trình - tiến độ thực hiện Nghiên cứu sơ bộ Xác định vấn đề Thiết kế nghiên cứu Thiết lập bảng câu hỏi Phỏng vấn chính thức Hiệu chỉnh Phỏng vấn thử Kết luận, Báo cáo Xử lý, Phân tích CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI Q.NINH KIỀU TP CẦN THƠ 4.1. Thông tin mẫu Tỷ lệ mẫu: Nghiên cứu được tiến hành trên 96 mẫu kết quả thu được Trong 96 mẫu đạt yêu cầu có 70% số mẫu là thuê bao trả trước và 30% số mẫu là thuê bao trả sau. Vậy tỷ lệ mẫu đạt yêu cầu chọn mẫu. Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu chọn mẫu Vậy trong 96 mẫu được phỏng vấn có đáp viên trong độ tuổi từ 25 - 34 chiếm nhiều nhất là 35%, tiếp đến là độ tuổi từ 35 – 44 với 22%, 17 – 24 là 17%, 45 – 54 là 16%, sau cùng là từ 55 - 65 là 10%. Tuổi: Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu tuổi của đáp viên Giới tính: Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của đáp viên Trong 96 mẫu dùng để phân tích có 49 mẫu thuộc giới tính nữ, chiếm tỉ lệ 51% trong tổng số mẫu nghiên cứu, còn lại là 47 mẫu thuộc giới tính nam, chiếm tỉ lệ 49% trong tổng số mẫu nghiên cứu. Nghề nghiệp: Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp của đáp viên Kết quả phân tích cho thấy có 10 mẫu là sinh viên, chiếm 10.4%; 20 mẫu thuộc kinh doanh – buôn bán, chiếm 20.8%; 14 mẫu là nhân viên văn phòng, chiếm 14.6%; 11 mẫu công nhân, chiếm 11.5%; 17 mẫu là nhân viên bán hàng, chiếm 17.7% và cuối cùng có 24 mẫu thuộc nhóm tự do, chiếm 25% trong tổng số mẫu nghiên cứu. Tổng số mẫu nghiên cứu là 96 mẫu, nghiên cứu vẫn co ý nghĩ về mặt thống kê, cỡ mẫu vẫn đại diện được cho người dân Quận ninh Kiều Tp. Cần Thơ. Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q. Ninh Kiều Tp. Cần Thơ. Quyết định chuyển mạng của khách hàng Tần suất Phần trăm (%) Sẽ không chuyển 51 53.1 Có ý định chuyển 29 30.2 Đã chuyển 16 16.7 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu quyết định chuyển mạng của khách hàng Mô hình hồi quy bội (multi-regression) về mức độ trung thành MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao, thoigiansudung ) với biến giả mdtt 1 trung thành (sẽ không chuyển ở Q7) mdtt = 0 không trung thành (khác ở Q7) Bảng 1: Các hệ số tương quan (mức độ trung thành) Các hệ số tương quan R R2 R2 điều chỉnh Mức ý nghĩa Giá trị 0.508a 0.258 0.208 0 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Kết quả cho thấy: các biến số đặc điểm khách hàng như giới tính, nghề nghiệp, tuổi, hình thức thuê bao, hình thức sim, thời gian sử dụng giải thích chỉ 25.8% variance của mô hình hồi quy với mức ý nghĩa 0%. Trong mô hình này, nghiên cứu đã tìm ra mối quan hệ của các nhân tố, tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tồn tại trong mô hình là chưa cao (25.8%). Bảng 2: Nhân tố tác động mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone Nhân tố Hệ số b Giá trị t Mức ý nghĩa Hằng số 1.069 3.146 0.002 Giới tính - 0.074 - 0.775 0.410 Nghề nghiệp - 0.021 - 0.768 0.440 Tuổi 0.016 0.400 0.690 Hình thức sim - 0.043 - 3.700 0 Hình thức thuê bao - 0.044 - 0.405 0.686 Thời gian sử dụng 0.060 1.320 0.190  Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Mô hình thực tiễn của nhân tố này được thiết lập như sau: Y = 1.069 – 0.074gioitinh – 0.021nghenghiep + 0.016tuoi - 0.043hinhthucsim – 0.044hinhtucthuebao + 0.060thoigiansudung Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone Nhóm nhân tố 1 2 3 % Sai số Variance tích lũy 38.981% 56.981% 73.447% Giá trị Eugen 2.729 1.260 1.155 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Trên cơ sở dữ liệu SPSS cho thấy có 3 nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng được hình thành và các nhóm nguyên nhân này giải thích tới 73.477% sai số variance, vượt quá ngưỡng chấp nhận của mô hình và chứng tỏ rằng việc tạo lập các nhóm nguyên nhân mới là hoàn toàn thích hợp nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Tp. Cần Thơ: Nhóm 1: nhóm nguyên nhân từ nhà cung cấp dịch vụ gồm các nguyên nhân: Chất lượng dịch vụ của MobiFone tốt hơn các mạng khác (X2). Dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone tốt hơn các mạng khác (X3). MobiFone có nhiều Dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng hơn các mạng khác (X5). F1 = 0.389X2 + 0.454X3 + 0.412X5 Trong 3 nguyên nhân thuộc nhóm từ nhà cung cấp dịch vụ thì nguyên nhân dịch vụ chăm sóc của khách hàng tác động đến mức độ trung thành của khách hàng cao nhất, kế đến là dịch vụ gia tăng và sau cùng là chất lượng dịch vụ cảu MobiFone. Nhóm 2: Nhóm nguyên nhân khó khăn từ khách hàng: trong nhóm này X1 (sẽ bị gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới) tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn X7 (sẽ tốn thêm chi phí hoà mạng mới và thay SIM Card mới ) F2 = 0.58X1 + 0.554X7 Nhóm 3: Nhóm nguyên nhân thuận lợi từ khách hàng: Giá cước của MobiFone thấp hơn các mạng khác (X4), Vì đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ (X6) F3 = 0.597X4 + 0.59X6 Nguyên nhân đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn nguyên nhân Giá cước của MobiFone Phân tích các đặc tính của khách hàng tác động đến mức độ trung thành của khách hàng Quyết định chuyển mạng của khách hàng Giới tính Sẽ không chuyển Có ý định chuyển Đã chuyển Nam 31.3% 14.6% 3.1% Nữ 21.9% 15.6% 13.5% Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Nhìn chung nhóm khách hàng là nam trung thành hơn nhóm khách hàng là nữ. Có 31.3% khách hàng là nam và 21.9% khách hàng là nữ có quyết định không chuyển sang mạng khác. Có 14.6% khách hàng là nam và 15.6% khách hàng là nữ có ý định chuyển sang mạng khác. Có 3.1% khách hàng là nam và 13.5% khách hàng là nữ đã chuyển sang mạng khác. Quyết định chuyển mạng của khách hàng Tuổi Sẽ không chuyển Có ý định chuyển Đã chuyển 17 – 24 7.3% 4.2% 5.2% 25 – 34 19.8% 10.4% 5.2% 35 – 44 11.5% 8.3% 2.1% 45 - 54 7.3% 4.2% 4.2% 55 - 65 7.3% 3.1% 0% Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Có 7.3% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24, 19.8% khách hàng trong độ tuổi từ 25 – 34, 11.5% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44, và 7.3% khách hàng trong độ tuổi 45 – 54 và 55 - 65 có quyết định sẽ không chuyển sang mạng khác. Có 4.2% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24, 10.4% khách hàng trong độ tuổi từ 25 – 34, 8.3% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44, 4.2% khách hàng trong độ tuổi 45 – 54 và 3.1% khách hàng trong độ tuổi 55 – 65 có định chuyển sang mạng khác. Có 5.2% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24 và 25 – 34, 2.1% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44 và 4.2% khách hàng trong độ tuổi từ 45 – 54 đã chuyển sang mạng khác, khồg có khách hàng trong độ tuổi từ 55 – 65 chuyển mạng. Quyết định chuyển mạng của khách hàng Nghề nghiệp Sẽ không chuyển Có ý định chuyển Đã chuyển Sinh viên 4.2% 3.1% 3.1% Kinh doanh – buôn bán 11.5% 4.2% 5.2% Nhân viên văn phòng 11.5% 3.1% 0% Công nhân 5.2% 6.3% 0% Nhân viên bán hàng 9.4% 3.1% 5.2% Tự do 11.5% 10.4% 3.1% Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SP