Đề tài Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON

tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên không quá 30 phần lớn là những người đã vào nghề có nhiều kinh nghiệm nên họ rấ sáng tạo, linh hoạt và nhanh nhạy trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt ở một số bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà hàng, lễ tân, buồng thì đội ngũ nhân viên ngày càng được trẻ hoá. Điều đó có tác động tích cực đến chất lượng và hiệu quả kinh doanh. * Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Nhìn chung thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hà Nội Horison tương đối đạt so với yêu cầu của một khách sạn 5 sao bởi một doanh nghiệp có đững vững và đi lên, làm ăn có hiệu quả hay không một phần lớn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên ở đó. Chính vì vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tương đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ. Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành. Với đội ngũ lao động như vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao. Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại, ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học, trên đại học đồng thời liên tục bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhaan viên ngày càng tốt hơn cho việc nâng cao chất lượng phục vụ và kinh doanh của khách sạn. * Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngàoi mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phải bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt. Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó, nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh. Hơn nữa, hiện nay khách sạn còn tổ chức lớp học tiếng Nhật cho các cán bộ của khách sạn để phần nào đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc cũng như số lượng khách đến với khách sạn là người Nhật cũng tương đối nhiều như vậy rất tiện cho việc giao tiếp với khách. Ngoài ra để tự hoàn thiện mình và để làm tốt công việc các cán bộ công nhân viên trong khách sạn ban giám đoóc khách sạn đã rất chú trọng tạo điều kiện để nhân viên của khách sạn có thời gian nâng cao trình độ ngoại ngữ, vì trong cơ chế thị trường như hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh rất gay gắt. Chính vì vậy, ngay từ khi đi vào hoạt động khách sạn Hà Nội Horison gặp không ít khó khăn song khách sạn vẫn chú trọng vào việc nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là một hướng đi đúng đắn, nó tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn, đáp ứng được yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. * Song song với việc ổn định đội ngũ lao động, khách sạn đã từng bước giải quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương, BHXH, BHYT theo dõi chế độ Nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy quy chế làm việc trong khách sạn, tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng kỷ luật lao động. Trong năm 2001 đã có nhiều cán bộ công nhân viên trong khách sạn được khen thưởng vì có thành tích suất sắc đạt chất lượng lao động cao. Căn cứ vào tình hình hoạt động và kết quả thực tế hàng tháng, khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ đó bồi dưỡng, nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, cho người lao động theo quy định của Nhà nước. V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn Hà Nội Horison nằm trên một vị trí rất thuận lợi với địa thế thuận lợi đó khách sạn đã được xây dựng trên khu đất với diện tích trên 4.000m2 tại địa chỉ số 40 Cát Linh - Hà Nội nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, là địa điểm giao thông thuận lợi giữa các điểm du lịch trong thành phố và là đầu mối giao thông để thuận lợi giữa các tỉnh Tây Bắc và các tỉnh phía Nam nên khách sạn Hà Nội Horison có được điều kiện kinh doanh khá thuận lợi. Đứng ngoài quan sát, quý khách rất dễ dàng nhận thấy khách sạn bởi đây là khu nhà 14 tầng đồ sộ, nổi bật rất khang trang, lịch sự thoáng mát. Ngay cả vào thời điểm buổi tối quý khách cũng không khó khăn khi nhận ra khách sạn bởi lẽ nó được kết đèn sáng và lôi cuốn sự chú ý mạnh của các đối tượng khách đến với khách sạn cũng như khách qua đường. Bước vào thiên niên kỷ mới, khách sạn đang có những điều kiện thuận lợi song cũng gặp không ít khó khăn mà một trong những vấn đề đó là khả năng cạnh tranh và khai thác thị trường. Chính vì vậy để đứng vững và phát triển được thì ngoài một số yếu tố cơ bản khác, vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một vấn đề lớn cần được đề cập đến. Hiện nay được sự quan tâm của Tổng cục du lịch Sở Du lịch thành phố Hà Nội và một số ban ngành chức năng liên quan. Đặc biệt là sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn nên việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách đến nghỉ tại khách sạn. Trước tiên phải kể đến là quầy đón tiếp của khách sạn. Đây là nơi đầu tiên giao tiếp với khách vào khách sạn để làm thủ tục và cũng là bộphận được trang bị bố trí khá hợp lý. Từ cửa chính đi thẳng vào là khu sảnh có bày bàn ghế để phục vụ khách ngồi đợi làm thủ tục hoặc khách đến tiếp khách. Quầy được đặt bên trái cửa chính, là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, trên quầy có 4 máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân có thể theo dõi tình hình của khách cùng ba máy điện thoại. Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách. Phía trên tường cửa chính vào khách dễ dàng nhìn thaýa 7 chiếc đồng hồ biểu hị thời gian của bảy nước khacs nhau Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật, Trung, Anh, Pháp, Nga tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. Phía trên trần được treo các loại đến trang trí đèn chùm, tạo tính thẩm mỹ cho quầy cũng từ cổng chính đi vào là khu vực thang máy dành cho khách rất thuận tiện khi khách làm thủ tục nhập phòng song để lên phòng. Từ quầy lễ tân nhìn sang phía tay phải là khu thang cuốn lên tầng 1 và phòng dành cho lái xe nghỉ ngơi có kê bàn ghế. Từ cửa chính đi vào bên tay trái là quầy hàng lưu niệm rộng với rất nhiều mặt hàng phong phú đẹp để du khách có thể lựa chọn những thứ phù hợp. Từ cửa chính đi về phía bên tay phải sẽ đến nhà hàng phục vụ các loại bánh bằng chính những bàn tay tài hoa của đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và Inđônêxia, Trung Quốc tại khách sạn làm ra phục vụ nhu cầu của khách. Cũng từ cửa chính đi về bên tay phải qua hàng bánh đi thẳng vào đó là quầy bar. Tại đây khách sạn phục vụ tất cả các loại đồ uống, các loại rượu nổi tiếng của thế giới cũng như của Việt Nam. Đi theo cầu thay cuốn lên tầng 1. Đây là khu Văn Miếu của khách sạn với diện tích 639m2 chứa 800 khách, có tranh ảnh trang trí với hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng và các trang thiết bị Văn Miếu lớn được chia làm ba Văn Miếu nhỏ bằng vách ngăn bằng gỗ lớn rất đẹp mặt rất thuận lợi cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo tiệc cưới quan trọng trong và ngoài nước. Bên cạnh đó còn có các phòng hội nghị nhỏ sức chứa khoảng 20 - 40 khách rất tiện nghi, hiện đại và khi Văn Miếu của khách sạn. Ngoài ra không thể không kể đến cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng bởi đây là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn nó góp phần khá lớn vào D của khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Khách sạn có hai nhà hàng lớn phục vụ ăn Âu và ăn á riêng biệt với những món ăn của nhiều nước trên thế giới với những đầu bếp nổi tiếng trong và ngoài nước. Với trang bị hiện đại đầy đủ, đẹp mắt. Tất cả đều đạt tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao. Tổ bếp được bố trí gần tổ bản được đầu tư trang bị đầy đủ các điều kiện vật chất đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu về ăn uống cuả khách. Cách bố trí diện tích từ khu sơ chế đến khu nấu ăn đều sạch sẽ, đảm bảo tính khoa học và thuận tiện cho nhân viên trong công việc. Bếp được chia làm hai loại 1 bếp Bánh chuyên làm bánh phục vụ khách lễ tân và phục vụ tiệc và một bếp nấu các món ăn phục vụ ở nhà hàng cùng tiệc. Nhìn chung cách sắp xếp trang trí của bộ phận nhà hàng rất đẹp mắt, ngăn nắp và thu hút khách. Về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân hiện nay ở khách sạn được trang bị tương đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Khu lưu trú với tổng 250 phòng trong các phòng được trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loại phòng. Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều được trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế cũng như khách trong nước với mức giá được áp dụng cho từng loại phòng. Toàn bộ các phòng được khép kín trang trí hài hoà đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, chất lượng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng. Từ phòng của mình khách có thể kéo rèm và quan sát được bên ngoài khách sạn với rất nhiều cảnh quan đẹp. Khu lưu trú được đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹp mắt. Như vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, chất lượng tốt cùng với sự bài trí sản xuất hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm cúng như ở chính ngôi nhà của mình vậy. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của khu bổ trợ bao gồm: - Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên của khách sạn - Khu vực công cộng - Bãi đỗ xe - Vườn hoa cây cảnh - Khu vực câu lạc bộ sức khoẻ (Helth club centr Anea) khu vực này nắm trên tàng hai của khách sạn bao gồm hai loeker nam và nữ, hai phòng Masage, một phòng Grobic, một phòng dụng cụ thể hình, hai pòng tắm hơi, một pòng tenis, một bể bơi, Beuty Salon Shop. - Khu văn phòng cho thuê được đặt ở ba tầng, 3,4,5 lối đi vào văn phòng này là từ phía sau của khách sạn có bãi đỗ xe rộng cho nhân viên làm việc tại khu vực này. Tóm lại: với cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay của khách sạn nó rất xứng đáng với danh hiệu năm sao. Cách sản xuất bài trí các khu vực dịch vụ và các trang thiết bị khá khoa học, thẩm mỹ toát lên vẻ đẹp sang trọng. Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như vậy có thể đáp ứng nọi nhu cầu của khách. Phần II: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội horison I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng "Nhà sạch thì mát - bát sạch ngon cơm" câu nói đó đã có từ lâu và được lưu truyền trong dân gian đến bây giờ và mãi sau này vẫn luôn luôn đúng. Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh - thoáng mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó. Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng kà nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách. Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc...". 1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng. Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. Bộ phận phục vụ buồng ở một khách sạn phải có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ - tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng, là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ. 2. Vai trò - tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn. * Vai trò quan trọng của công việc phục vụ buồng đối với các hoạt động khác như: - Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại P cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện. Chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ xung: - Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động. - Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình cho dù nơi đó tốt hay xấu còn phụ thuộc vào khả năng kinh tế của từng người. Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). - Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau. Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. * Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng D của khách sạn. Hay nói cách khác P lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ P tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên 1. Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Tất cả các cán bộ công nhân viên khách sạn khi đến làm việc phải đúng giờ quy định, đi lại đúng tuyến đường quy định (đường dành cho cán bộ công nhân viên) xe đạp, xe máy, túi sách cá nhân để đúng nơi quy định. Khi làm việc phải mặc đồng phục đeo phù hiệu đúng quy định. Luôn luôn giữ gìn vệ sinh thân thể và mặc đồng phục sạch sẽ gọn gàng. Luôn có tác phong nhanh nhẹn - lịch sự - cởi mở - nhiệt tình - đoàn kết - có tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc hoặc phục vụ khách. Không nô đùa cười nói to, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách, sử dụng điện thoại, không uống rượu bia, hút thuốc lá trong khi làm việc tại khách sạn. Không được mang túi sách, đồ dùng cá nhân hoặc những đồ dùng giống như của khách sạn vào khách sạn. Không mang chất nổ, chất cháy vào khách sạn Không tự ý tháo dỡ, di chuyển hoặc mang ra ngoài các loại tài sản thiết bị - vật tư - lương thực - thực phẩm của khách sạn mà chưa được ban giám đốc đồng ý. Luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách sạn cũng như cuả khách, công tác phòng gian bảo mật, công tác phòng cháy, chữa cháy. Khi giao - nhận ca phải kiểm tra đầy đủ, ghi chép - phản ánh chính xác đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể. Khi không phải làm việc hoặc thường trực tại khách sạn thì không được lưu trú hoặc đến khách sạn. Trường hợp phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hay trong khách sạn phải lập tức báo cáo ngay với người phụ trách bộ phận bảo vệ khách sạn hoặc ban giám đốc biết để kịp thời giải quyết. Tuyệt đối không được tham gia hoặc liên quan đến việc tổ chức mua bán - môi giới mại dâm, cờ bạc, ma tuý hay các tệ nạn xã hội khác. Trong những trường hợp cần thiết nhân viên bảo vệ phải kiểm tra. Vì vậy, yêu cầu mọi người vui vẻ chấp hành. Tất cả các trường hợp lơ là thiếu trách nhiệm hoặc vi phạm nội quy làm hư hỏng - mất mát tài sản của khách sạn đều phải xử lý kỷ luật tuỳ theo mức độ sai phạm và bồi thường những thiệt hại do mình gây ra theo quy định của khách sạn. Những tập thể, cá nhân nào thực hiện tốt sẽ được khen thưởng biểu dương. 2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng. Khi làm việc phải mặc đồng phục, đeo phù hiệu đúng quy định. Luôn tỏ thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình hướng dẫn phục vụ khi khách có yêu cầu, sẵn sàng tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày. Không được nô đùa khi làm việc, khi vào phòng làm vệ sinh hoặc phục vụ trong phòng phải có từ hai người. Không được vòi vĩnh tiền phục vụ của khách. Khi phát hiện ra những tài sản mà khách bỏ quên tại phòng không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho người phụ trách hoặc bảo vệ tìm cách trả lại cho khách. Không được tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách sạn hoặc của khách khi chưa có ý kiến của người phụ trách hoặc sự đồng ý của khách. Không được tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có thủ tục của tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng ngủ của khách sạn mà chưa được sự đồng ý của khách và của tổ lễ tân. Thường xuyên có người trực 24/24h để kịp thời giải quyết công việc liên quan đến phục vụ khách. Thực hiện đầy đủ việc gi chép sổ sách - phản ánh tình hình khách, tình hình tài sản và các công việc liên quan đến công tác quản lý và phục vụ khách. Khi giao nhận ca phải ghi chép đầy đủ tình hình trong ca, có ký nhận của hai bên. Khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy khách sạn đều phải bình tĩnh nhẹ nhàng tìm cách nhắc nhở, giải thích hoặc yêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của khách sạn. Trường hợp nghiêm trọng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật phảp kịp thời báo bảo vệ người phụ trách hoặc ban giám đốc khách sạn giải quyết. Hàng ngày phải kiểm tra và kịp thời phát hiện các trường hợp hư hỏng, sự cố của các loại tài sản, thiết bị, máy móc, để báo tổ bảo dưỡng sửa chữa hoặc phản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sửa chữa. Tuyệt đối không được tham gia hay liên quan đến việc tổ chức, môi giới, mua bán dâm - cờ bạc - ma tuý và các tệ nạn xã hội khác. Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn, luôn luôn học tập để nâng cao nhiệm vụ và ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác. III. Công việc cụ thể của bộ phận buồng, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác. 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng. a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng. Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn. Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nước trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng hai và tầng 6 đến tầng 14. Tổng số lao động trong tổ buồng 66 người kể cả số lao động, past time và độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi. Trong đó gồm: + Một giám đốc - Bà Lê Thị Bích Hởu + Một thư ký - Chị Hương + 5 Superiour + Mỗi tầng 1 tầng trưởng + Trưởng phụ trách + Các nhân viên. - Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau: Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc hàng ngày. Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách. Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được D của tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên. Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là.. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ. - Nhiệm vụ của thư ký: Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc. Là người hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng. - Nhiệm vụ của các Superiour. Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồnglàm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng. Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình. - Các tầng trưởng. Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình, phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết. - Ca trưởng trực đêm. Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tố, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp ký. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại. Ví dụ: Ghi chép sổ giao ca đầy đủ Các bảng ghi theo dõi khách ở các tầng Số lượng khách ở các phòng. - Nhiệm vụ của nhân viên. Trong ca chấp hành sự phân công của ca trưởng, phối hợp nhịp nhàng với các tổ để sẵn sàng đón nhận khách, hướng dẫn khách, tạo mọi điều kiện cho khách được nhanh gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn. Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thường xảy ra như ngay khi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có biện pháp xử lý kịp thời. 2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng. a. Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm được + Số lượng buồng có khách là bao nhiêu + số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. + Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi. + Bàn giao tài sản vật tư + Bàn giao chìa khoá Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh... + Nhận đồ giặt của khách. + Tiễn khách đón khách đến b. Công việc buổi trưa Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó. Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh những buồng khách đã đi Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối. c. Công việc buổi chiều Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký. Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi Giặt thảm những phòng không có khách. Đơn - tiến khách. d. Công việc buổi tối - đêm. - Làm tiếp những công việc ca chiều