Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy

I. Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy. 1. Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy. 1.1.1 Đặc điểm, vị trí. Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm. Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút. Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc tế có thu nhập bình thường không đòi hỏi cao như khách du lịch Trung Quốc, Thái Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ… Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi: Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội. Sản phẩm dịch vụ: - Buồng: Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loại phòng: Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách. Các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng còn có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior. Đối với khách hàng đặt phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn phí. Quy định buồng của khách sạn: Thời gian nhận phòng từ 13:00 Thời gian trả phòng: 12:00 Trường hợp khách trả phòng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phòng Trường hợp khách trả phòng sau 17h00 tính 100% giá phòng Trường hợp khách nhận phòng trước 12h00 tính thêm 50% giá phòng Trẻ em dưới 08 tuổi ở cùng với người lớn (không kê thêm giường) không phải trả thêm tiền phòng (tối đa 02 trẻ em một phòng). - Phòng hội thảo: Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại   và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu vị. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ phục vụ Quý khách đem đến sự thành công cho các buổi họp Thương mại và Hội nghị. - Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách  phục vụ chuyên nghiệp với các món  ăn đặc sắc thuần Việt, các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến. - Dịch vụ khác: Massage: Dịch vụ massage của khách sạn nằm trong một biệt thự trong khuôn viên khách sạn với trang thiết bị hiện đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ. Golf: Sân tập Golf  bên  cạnh  khu dịch vụ massage của khách sạn bao gồm sân tập, dịch vụ giải khát, quầy bán dụng cụ chơi Golf, sân để xe 2 Lập lịch trình phục vụ: Lịch trình làm việc hàng ngày của bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy: Ca Thời gian làm việc Nội dung công viêc Sáng 6h45 6h45 – 7h 7h – 12h 1. Có mặt tại bộ phận buồng. 2. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, làm nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị. 3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh khu vực công cộng. 4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết khi có tiệc. 5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu. 6. Tiễn khách đi và đón khách đến. Chiều 12h – 19h 1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc. 2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng. 3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết khi có tiệc. 4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu. 5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn. 6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống cho khách. 7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi. Đêm 19h – 6h45 1. Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại 2. Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách yêu cầu. 3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành lang và cầu thang. 4. Phục vụ nước uống cho khách. 5. Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn…trong khu vực buồng. 6. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách. 7. Tiễn khách đi và đón khách đến. Lịch trình sự kiện. Ca Thời gian Nhà Hàng Phòng hội thảo Sáng 6h45 – 12h 1. Làm vệ sinh, cung cấp hoa, cung cấp đồ vải. 2. Nhận đồ vải từ bộ phận bàn chuyển qua bộ phận giặt là. 1. Cung cấp đồ vải. 2. Nhận đồ vải từ phòng hội thảo về giặt là. Chiều 12h – 19h 1. Làm vệ sinh, cung cấp hoa, cung cấp đồ vải. 2. Nhận đồ vải từ bộ phận bàn chuyển qua bộ phận giặt là. 1. Cung cấp đồ vải. 2. Nhận đồ vải từ phòng hội thảo về giặt là Lao động. - Dự trù số lao động ở bộ phận buồng. Định mức công việc bộ phận buồng. Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được xác định như sau: Chức danh Định mức Công việc Trưởng bộ phận/ giám sát Ca ngày 100 buồng/ca Ca đêm 200 buồng/ ca Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng Nhân viên phục vụ buồng ca sáng 15 buồng/ca Dọn vệ sinh buồng khách Kiểm tra và bổ sung đồ uống Nhận đồ giặt là Nhân viên phục vụ buồng ca chiều 50 buồng/ ca Dọn vệ sinh buồng trả muộn. Trả đồ giặt là, chỉnh trang buồng. Nhân viên trực đêm 65 buồng/ ca Kiểm soát các tầng lầu, số phòng có khách Nhân viên vệ sinh cộng cộng và cây cảnh Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh khu vực công cộng. Di dời cây cảnh, cung cấp hoa tươi cho buồng Nhân viên giặt là 2 Nhận giặt đồ vải, đồng phục, quần áo cho khách. Cung cấp đồ vải. Thủ kho 1 Cung cấp đồ vải, dụng cụ cho nhân viên. Tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng là 10 nhân viên. Chế độ làm việc 6 ngày/tuần. Công suất buồng 70%. Số lượng khách trung bình /buồng là 1,5. - Xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng. Số lượng lao động mỗi chức danh: Số buồng cần dọn trong 1 tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 buồng . Số ngày làm việc thực tế dự trù trong 1tháng= 30- 4= 26 ngày. Trưởng bộ phận/ giám sát ca sáng trong tháng = 1176/ ( 100*26 ) = 1người. Nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 1176/ (15*26) =3người. Nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1người. Nhân viên phục vụ ca đêm = 1176/ ( 65*26) = 1 người Nhân viên vệ sinh công cộng, cây cảnh 5 người Nhân viên giặt là 2 người. Nhân viên thủ kho 1 người Tổng số lao động cần thiết ở bộ phận buồng ∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên. - Xác định số lượng thừa thiếu trong bộ phận. Số lượng lao động tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy là 10 nhân viên. Các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng đều có độ tuổi nằm trong khoảng 18-35, có ngoại hình ưa nhìn, năng động, nhiệt tình trong công việc, trung thực. Họ đều là những người có kiến thức về nghiệp vụ phục vụ buồng đã được đào tạo cơ bản trong các trường đại học, cao đẳng, ngề, được đào tạo các khóa nâng cao nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn. Trình độ ngoại ngữ: các nhân viên đều có khả năng giao tiếp tương đối tốt với khách hàng. Theo như tính toán số lao động trên ta nhận thấy: số lao động tại bộ phận buồng của khách sạn là 10 nhân viên, so với tính toán là 14 nhân viên. Do vậy số nhân viên tại bộ phận buồng là không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ buồng cho khách. Do vậy khách sạn cần tuyển thêm nhân viên tại bộ phận buồng. Khách sạn tiến hành tuyển dụng 4 nhân viên làm việc lâu dài cho bộ buồng. Nhân viên được tuyển chọn phải đáp ứng nhu cầu: độ tuổi từ 18- 30, đã có kinh nghiệp làm việc từ 1 năm trở lên. Có chứng chỉ đào tạo tại các trường cao đẳng, trung cấp, đào tạo nghề, tiếng anh giao tiếp thông thường. Cơ cấu trình độ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy: Số lượng Giới tính Trình độ tiếng Anh 14 Nam Nữ Đh CĐ TCấp T.chức C.chỉ A B C 7 7 1 1 4 2 4 10 3 1 Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng. Trưởng bộ phận buồng(1nv) Thư ký kiêm thủ kho(1nv) Nhóm vệ sinh công công & cây xanh (5nv) Giặt là.(2nv) NHóm phục vụ buồng(5nv) Phân công lao động trong 2 tuần. Tuần 1 Ca T2 T3 T4 T5 T6 T7 Cn Sáng 1,2,3,4,5,6,7 3,4,5,6,7,8,9 5,6,7,8,9,10,11 7,8,9,10,11,12,13 9,10,11,12,13,14,1 11,12,13,14,1,2,3 13,14,1,2,3,4,5 Chiều 8,9,10,11 10,11,12,13 12,13,14,1 14,1,2,3 2,3,4,5 4,5,6,7 6,7,8,9 Đêm 12 14 2 4 6 8 10 Tuần 2: Ca T2 T3 T4 T5 T6 T7 Cn Sáng 3,4,5,6,7,8,9 1,2,3,4,5,6,7 7,8,9,10,11,12,13 11,12,13,14,1,2,3 5,6,7,8,9,10,11 13,14,1,2,3,4,5 9,10,11,12,13,14,1 Chiều 10,11,12,13 8,9,10,11 14,1,2,3 4,5,6,7 12,13,14,1 6,7,8,9 2,3,4,5 Đêm 14 12 4 8 2 10 6 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất. -Kế hoạch sử dụng các thiết bị, dụng cụ và chi phí. Khách sạn có 56 buồng trong đó 20 buồng đôi và 36 buồng đơn( tổng số giường = 76 giường), công suất sử dụng buồng là 70%, số khách trung bình trên 1 buồng là 1.5 khách/buồng.Hệ số dự trữ là 3. Tiêu chuẩn định mức thiết bị dụng cụ tối thiểu phục vụ khách theo loại hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mềm đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng. Chu kỳ thay giặt: khăn ga thay hàng ngày, mền đắp, tấm phủ 1 tháng/ lần. Chu kỳ thanh lý: khăn, ga, mềm đắp, tấm phủ, lót đệm : 6 tháng/năm. Khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng : hàng ngày. Nhu cầu các thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng. Nhu cầu các vật phẩm : xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược.. . Trong một tháng nhu cầu các vât phẩm cá nhân là như nhau. Do có một số trường hợp có thể sảy ra bất ngờ như: số lượng khách ở trong phòng tăng thêm, khách hàng không sử dụng các vật dụng cá nhân trong phòng, khách hàng lưu trú ở thêm ngày… nên khách sạn dự trù số lượng dụng cụ cá nhân sai số là ±50 vật phẩm đối với mỗi loại vật phẩm cá nhân. Hay số lượng mỗi loại vật phẩm cá nhân trong 1 tháng = 1764 ±50 Nhu cầu các chất tẩy rửa: Nước tẩy rửa = Định mức * số buồng Đối với nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính có định mức là 0,5L/loại/buồng/tháng Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm nên có thể sảy ra sai số ±0,5l Đối với các chất tẩy rửa mạnh được dùng để tổng rửa vệ sinh định kỳ hoặc cọ rửa những chỗ bẩn có định mức 1L/10 phòng/tháng. Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm nên có thể sảy ra sai số ±0,5l Kế hoạch vê cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong 1 tháng Các thiết bị chuyên dùng Các vật phẩm Các chất tẩy sạch - Danh mục: Máy hút bụi, xe đẩy, giỏ đựng hóa chất, máy tính máy in, máy nhắn tin, bộ đàm, chổi, cây lau sàn, các biển báo, khăn lau… - Nhu cầu: - Danh mục: + Vật phẩm cá nhân: Bút, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng. +Thiết bị dụng cụ tại buồng: Ga, tấm phủ, mền đắp, khăn. - Nhu cầu: + Vật phẩm cá nhân: Số lượng bàn chải=kem đánhrăng=xà phòng=1764±50 + Thiết bị dụng cụ: Số lượng ga: 319 Số lượng tấm phủ: 237 Số lượng mền đắp: 237 Số lượng khăn: 239 - Danh mục: Chất lau kính, chất tẩy đa năng, chất làm bóng, viên khử mùi.. - Nhu cầu: Nước rửa nhà vệ sinh, nước lau kính : 28l±0,5l Chất tẩy rửa mạnh: 5,6l±0,5l Nhu cầu về số đồ vải dùng cho tiệc nhà hàng và hội thảo: - Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồitrong đó + Bàn ăn: 40 bàn 6 chỗ ngồi. +Bàn tiệc: 35 bàn 10 chỗ ngồi Công suất bàn 70%, số khách trung bình/bàn là (3+3+8)/3= 4,7; hệ số dự trữ là 3, chu kì thanh là 3 tháng/lầ Số khăn ăn= số khăn ghế =số lượng bàn*công suất*số khách TB/bàn *hệ số dự trữ*Chu kì thanh lí = 75*70%*4,6*3*1=740(khăn) Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn... = Số bàn * hệ số dự trữ. bàn ăn: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn = 40*3=120 khăn bàn tiệc: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn = 35*3=75 khăn - Phòng hội thảo: Gồm 100 chỗ ngồi với 20 bàn. Số khăn bàn= 20*3=60 khăn II. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy. 1. Giả thiết: - Một đoàn khách Trung Quốc có gọi điện đến cho bộ phận lễ tân với thông báo muốn đặt 5 phòng Superior đơn cho 10 người (5 nam và 5 nữ trong đó có 1 cặp vợ chồng) vào lúc 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011. Trong quá trình lưu trú ngày 5/4/2011 khách có sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn.Đoàn khách đặt ăn bữa tối tại nhà hàng lúc 19h ngày 5/4/2011 - Vào ngày 4/4/2011 khách sạn nhận được đơn đặt tiệc cưới với số lượng khách tham gia tiệc là 300 khách được tổ chức vào 10h. - Vào ngày 5/4/2011 công ty tư vấn du học ADC tổ chức hội thảo tư vấn du học tại khách sạn với số lượng 100 người thời gian 14h. 2. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy. 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ đoàn khách. 2.2.1.1 Lập kế hoạch về lịch trình phục vụ. Lịch trình phục vụ buồng cho đoàn khách Trung Quốc Ngày Ca Thời gian Nội dung công việc 4/4/2011 Sáng 6h45-12h Chiều 12h-19h 1. Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân về đoàn khách: : Số lượng buồng khách đặt:5 buồng, số lượng khách 10 người, đối tượng khách: khách du lịch Trung Quốc.Thời gian khách đặt phòng:13h30 ngày 4/4/2011. Thời gian lưu trú: 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011. 2. Bố trí buồng cho khách: bố trí 5 buồng đơn cho khách( 2 khách/buồng): 501,502,503,504,505. 3. Tiến hành kiểm tra, tiến hành chuẩn bị buồng cho khách:kiểm tra vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra các đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống điện nước, kiểm tra chống nóng, chống lạnh.Buồng đã đáp ứng báo cho bộ phận lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”. 4. Chào đón khách và bàn giao buồng cho khách: chào đón khách, dẫn khách đến buồng dự kiến, mời khách vào buồng, hướng dẫn bàn giao buồng, hỏi về các dịch vụ để đáp ứng, ra khỏi buồng Đêm 19h-6h45 Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách. 5/4/2011 Sáng 6h45-12h Nhận bàn giao ca. Làm vệ sinh buồng cho khách. Cung cấp hoa tươi cho buồng khách.1 lọ/buồng Nhận đồ giặt là của khách chuyển đến bộ phận giặt là. Chiều 12h-19h 1.Nhận bàn giao ca. 2. Trả đồ giặt là cho khách 3. Thông báo cho bộ phận bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn về việc đặt bữa ăn tối lúc 19h của đoàn khách. Đêm 19h-6h45 Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách. 6/4/2011 Sáng 6h45-12h Nhận bàn giao ca. Cung cấp hoa tươi cho mỗi buồng khách(1 lọ/buồng): 5 lọ. Làm vệ sinh buồng cho khách Chiều 12h-19h 1.Nhận bàn giao ca. 2.Nhận bàn giao buồng và tiễn khách: Nhận thông báo lúc 17h đoàn khách rời khỏi khách sạn, vào buồng, kiểm nhận buồng: kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong 5 phòng xem có hỏng hóc gì không, tìm ra nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận có liên quan.Giúp khách bao gói hành lý, nhắc khách tránh để quên đồ tại phòng nghỉ.Tiễn khách. 3.Nhân viên vào dọn buồng ngay để chuẩn bị đón tiếp khách mới. Đêm 19h-6h45 1.Nhận bàn giao ca. 2. Làm tiếp những nhiệm vụ ca chiều, sáng. 3. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách hàng. Lịch trình phục vụ tiệc: Ngày Ca Thời gian Nhà hàng Hội thảo 4/4/20011 Sáng 6h45-12h Tổ chức ăn uống tại nhà hàng. 10h Tổ chức tiệc cưới 300 chỗ ngồi. Chiều Phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. 5/4/2011 Sáng Phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Chiều 14h Phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Tổ chức hội thảo du học với 100 chỗ ngồi. 2.2.1.2 Lập kế hoạch về lao động. Nhân viên được giao nhiệm vụ làm việc trong ngày tiến hành hoạt động phục vụ khách theo bảng phân công lao động của bộ phận. 2.2.1.3 Lập kế hoạch vê cơ sở vật chất. Căn cứ vào kế hoạch về cơ sở kỹ thuật vật chất mà khách sạn đã thống kê trong 1 tháng để tiến hành hoạt động phục vụ của mình. Cung cấp nhu cầu thiết dị dụng cụ cho 5 phòng khách của đoàn khách Trung Quốc: Nhu cầu đồ vải: Số lượng ga= 5*100%*2*3*1=30 Số lượng tấm phủ = [5+(5*100%*3:1)]*1=20 Số lượng mền đắp = [5+(5*100%*3:1)]*1=20 Số lượng khăn = 5*100%*2*3*1=30 Nhu cầu các vật phẩm:xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,lược.. Số lượng vật phẩm = 5*100%*2*3=30 4/4/2011 Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho nhà hàng để tiến hành tổ chức tiệc cưới. Số khăn ăn= 30*100%*1*3*1=90 khăn. Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn=30*3=90 khăn. 5/4/2011 Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho hội thảo để tiến hành tổ chức hội thảo du học Số khăn bàn = 10*3=30 khăn. 2.2.2 Phân công phục vụ đoàn khách. 2.2.2.1 Phân công phục vụ. Ngày Ca Nội dung công việc chuyên môn hóa T2 ngày/4/4/2011 Sáng 1: nhân viên giám sát kiêm thủ kho.2,3,4 nhân viên phục vụ buồng trực tiếp. Trong đó nhân viên 4 được giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp 5 phòng cho đoàn khách Trung Quốc. 5,6: nhân viên vệ sinh công cộng và cây cảnh. 7: nhân viên giặt là: chuyển số đồ vải lên phòng tổ chức tiệc cưới của khách sạn.Nhận đồ vải về giặt là. Chiều 8:nhân viên giám sát kiêm thủ kho 9: nhân viên phục vụ buồng trực tiếp. Nhân viên 9 được giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp cho đoàn khách Trung Quốc. 10: nhân viên vệ sinh công cộng 11: nhân viên giặt là. Đêm 12: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất của khách. T3 ngày 5/4/2011 Sáng 9: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho 3,4,5: nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên 4 được giao nhiệm vụ phục vụ buồng cho đoàn khách Trung Quốc. 6,7: nhân viên vệ sinh công cộng và cây cảnh. 8: nhân viên giặt là: trả đồ giặt là cho khách Trung Quốc Chiều 10: nhân viên giám sát kiêm thủ kho. Thông báo cho bộ phận bàn về nhu cầu đặt bàn ăn của đoàn khách Trung Quốc. 13: nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên 13 được giao nhiệm vụ phục vụ buồng trực tiếp cho đoàn khách Trung Quốc. 11: nhân viên vệ sinh công cộng. 12: nhân viên giặt là: chuyển đồ vải lên phòng hội thảo để tiến hành tổ chức hội thảo du học.Nhận đồ vải về tiến hành giặt là. Đêm 14: nhân viên trực đêm, đáp ứng nhu cầu đột xuất của khách hàng T4 ngày 6/4/2011 Sáng 5: nhân viên kiểm soát kiêm thủ kho. 6,7,8: nhân viên phục vụ phòng. Nhân viên 8 được giao nhiệm vụ phục vụ phòng cho đoàn khách Trung Quốc. 9,10: nhân viên làm vệ sinh công cộng và cây cảnh. 11: nhân viên giặt là Chiều 12: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho. 13: Nhân viên phục vụ phòng.Nhân viên 13 được giao nhiệm vụ phục vụ buồng đoàn khách Trung Quốc. 14: nhân viên giặt là. 1:nhân viên vệ sinh công cộng Đêm 2: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất cho khách. Trong quá trình làm việc nếu bộ phận nào thiếu người, giám sát trưởng bộ phận có thể điều chỉnh số nhân viên bằng cách phối hợp các nhân viên tong cùng bộ phận buồng, hay tăng ca làm việc cho nhân viên…để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2.2.2.2 Phối hợp thực hiện giữa các bộ phận. Bộ phận Nội dung T.huống Buồng -Các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. -Cung cấp thông tin về khách hàng, về buồng, về cung ứng. -Hỗ trợ công việc:tăng ca đổi ca, phối hợp tác nghiệp. -Hướng dẫn công việc kèm cặp nhân viên mới, góp ý rút kinh nghiệm. - Do số nhân viên buồng trong khách sạn không đủ nên khách sạn tiến hành tuyển nhân viên mới.Để đáp ứng nhu cầu công việc một cách kịp thời các nhân viên mới đã được các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng giúp đỡ một cách nhiệt tình. - 4/4/2011 Do lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng lên đáng kể.Để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân viên 10,11 ca chiều đã tiến hành tăng ca hỗ trợ cho các nhân viên ca sáng để đáp ứng nhu cầu của bộ phận buồng. Lễ tân -Thông tin về khách hàng, về buồng, về dịch vụ tại buồng. - Phối hợp cung ứng dịch vụ buồng. 4/4/2011 đoàn khách Trung Quốc có đặt phòng tại khách sạn Cầu Giấy. Bộ phận lễ tân đã cung cấp thông tin về đoàn khách Trung Quốc cho trưởng giám sát bộ phận buồng để bộ phận buồng tiến hành chuẩn bị buồng cho khách và bố trí nhân viên phục vụ buồng khách. Kế toán Dự toán các vật phẩm và hóa chất dọn buồng Bảo dưỡng Bảo dưỡng các thiết bị hoạt động tốt. 5/4/2011 máy lạnh tại phòng 305 bị hỏng, trưởng giám sát bộ phận buồng đã thông báo cho bộ phận bảo dưỡng tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng máy lạnh. Các bộ phận dịch vụ -Thông tin về dịch vụ - Phối hợp cung ứng dịch vụ - 4/4/2010 bộ phận bàn tiệc báo cho trưởng bộ phận buồng về tiệc cưới được đặt.Bộ phận buồng cung cấp đồ vải cho bộ phận bàn. 5/4/2011 bộ phận bàn cung cấp đồ vải cho phòng hội thảo để tiến hành hội thảo du học. Anh ninh Phối hợp đảm bảo an ninh trong khu vực buồng 2.2.3 Giám sát và đánh giá hoạt động phục vụ buồng. Trong quá trình phục vụ buồng, hàng ngày các nhân viên giám sát tiến hành hoạt động kiểm tra việc làm vệ sinh tại các buồng của nhân viên phục vụ buồng và vệ sinh công cộng.Quá trình kiểm tra diễn ra thường xuyên liên tục để tránh hiện tượng tiêu cực trong quá trình làm việc của nhân viên. Sau khi giám sát hoạt động phục vụ buồng các giám sát viên tiến hành hoạt động đánh giá nhân viên để nhân viên nhận ra những sai lầm mắc phải, rút kinh ngiệm cho những lần sau. Quá trình đánh giá hoạt động phục vụ buồng như sau: - Đánh giá chất lượng phục vụ buồng: 1 2 3 4 5 Tiện nghi buồng Kỹ năng phục vụ Thái độ phục vụ Kỹ năng giao tiếp Vệ sinh buồng Cảm nhận cuả khách hàng. ( cảm nhận của khách hàng xấu-rất tốt tương ứng với mức điểm từ 1-5) Như vậy thông qua bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Cầu Giấy ta thấy chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn là khá tốt.Phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ tại đây. - Nôi dung đánh giá về tình hình thực hiện chị phí tại bộ phận buồng là khá tốt. - Nội dung đánh giá các chỉ tiêu vè chấp hành quy định làm việc: Số nhân viên vi phạm: 0 nhân viên. Số lần vi phạm: 0 Khả năng giải quyết tình huống : khá tốt. III. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy. Về phía khách sạn: - Nâng cao chất lượng buồng nghỉ cho khách đi cùng với tiết kiệm chi phí điện nước…; tiến hành bão dưỡng thiết bị đảm bảo chất lượng lưu trú cho khách hàng. - Tiến hành lập kế hoạch về lao động cũng như lập kế hoạch về cơ sở vật chất một cách chính xác để tránh lãng phí nguồn nhân lực cũng như thiết bị vật chất. - Tiến hành công việc giám sát và đánh giá nhân viên hàng ngày,phát hiện những sai sót để tiến hành sữa chữa một cách kịp thời. Về phía nhân viên phục vụ. - Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ phục vụ buồng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. - Phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau cũng như với các bộ phận khác.