Đề tài Những biện pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST

1 6 Phòng HDVDL 6 4 2 3 3 7 Phòng kế toán 7 3 3 1 8 Bảo vệ 4 4 Tổng cộng 32 15 10 3 4 7 2 3 9 Đội ngũ lao động: - Ngoài đội ngũ lao động trực tiếp bao gồm nhân viên chính thức của công ty, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST còn sử dụng nguồn lao động gián tiếp như các công tác viên chủ yếu là sinh viên hiện đang học trong các trường đại học, cao đẳng và trung cấp trên địa bàn Hà Nội. 2, TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ AST TRONG NHỮNG NĂM QUA: 2.1 Kết quả kinh doanh nói chung. Bảng 1: Tình hình doanh thu của công ty các quý năm 2007 Đơn vị: Triệu đồng Nội dung Năm 2007 Năm 2008 So sánh Tuyệt đối Tương đối (%) KD lữ hành 469.07 569.43 100.36 21.4 KD dịch vụ khác 464.74 555.57 90.38 19.5 Tổng 933.81 1125 191.19 20.5 (Nguồn: Theo số liệu thống kê của phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Qua số liệu ta đã thấy ở trên, mặc dù là một doanh nghiệp trẻ song hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã đem lại những hiệu quả và doanh thu nhất định. Sau 2 năm hoạt động, nội bộ công ty dần đi vào ổn định và doanh thu đã tăng rõ rệt. Tổng doanh thu năm 2007 là 933,81 triệu đồng. Đến năm 2008, tổng doanh thu đã đạt mức 1125 triệu đồng. Tăng 20,5 %. Các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động của công ty (như tổng doanh thu, các khoản nộp Ngân sách Nhà nước) đều tăng qua các năm. Tuy nhiên để tìm ra biện pháp chiến lược kinh doanh của công ty nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của công ty cần có sự phân tích chi tiết về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong công ty: 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh lữ hành: Xét trong cơ cấu doanh thu của công ty ta thấy doanh thu của bộ phận kinh doanh dịch vụ lữ hành có một tỉ trọng lớn trong toàn bộ doanh thu. Bảng 2: Doanh thu dịch vụ lữ hành Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2007 2008 Tổng doanh thu 933,81 1125 Doanh thu lữ hành 469,07 569,25 Tỷ lệ (%) 50,23 % 50,6 % (Nguồn: Theo số liệu thống kê của phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST.) - Du lịch lữ hành là một trong những khâu kinh doanh quan trọng nhất mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất đối với các công ty du lịch. - Hoạt động du lịch lữ hành được chia ra làm 2 loại: + Du lịch lữ hành nội địa: lập, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trong nước + Du lịch lữ hành quốc tế: đón và tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế từ nước ngoài vào Việt Nam và đưa người Việt Nam từ trong nước đi du lịch nước ngoài. - Đang còn trong những ngày đầu đi vào xây dựng uy tín cũng như thương hiệu về kinh doanh lữ hành trên thị trường song kết quả có được như trên cũng đã cho thấy một sự nỗ lực rất lớn của toàn thể nhân viên công ty. Doanh thu đạt được từ kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng lớn hơn cả trong toàn bộ doanh thu của công ty cho thấy đây là hướng đầu tư mũi nhọn và quan trọng nhất của AST. Tỉ trọng qua 2 năm gần đây là 2007-2008 của bộ phận lữ hành đều đạt mức trên 50 % toàn bộ doanh thu. Trên thực tế, khách du lịch tìm đến với AST ngày một tăng và số lượng khách quốc tế cũng gia tăng đáng kể. Lữ hành là ngàng có khả năng sinh lợi nhuận cao và công ty đang cố gắng không ngừng để tăng tỉ trọng bộ phận này trong toàn bộ doanh thu. Tóm lại, hướng kinh doanh du lịch lữ hành (bao gồm cả lữ hành quốc tế) là một trong những hướng kinh doanh đầy triển vọng và hứa hẹn sẽ đem lại hiệu quả cao về kinh tế. Do đó, chiến lược kinh doanh của AST trong thời gian tới cũng như các kế hoạch dài hạn sẽ là tập trung phát triển kinh doanh lữ hành cả trong nước và lữ hành quốc tế, tạo tiền đề vươn lên cũng như thế đứng vững chắc trên thị trường kinh doanh lữ hành nói riêng và thị trường du lịch Việt Nam nói chung. Khách du lịch của công ty thường là khách quốc tế lẻ đi du lịch tìm hiểu về văn hóa Việt Nam và Hà Nội, ngoài ra còn có khách du lịch nội địa đi du lịch thuần túy, học sinh, sinh viên… chương trình hoạt động có độ dài trung bình ngắn, chỉ từ 1-2 ngày, dài nhất có tour khám phá đỉnh Phanxipang dài 5 ngày. Ví dụ: Khách du lịch của công ty thường lựa chọn các tour du lịch biển vào mùa hè như tour Hà Nội-Hạ Long-Tuần Châu-Hà Nội thời gian 3 ngày 2 đêm phương tiện vận chuyển bằng ô tô. + Ngày thứ nhất: Hà Nội-Hạ Long Xe và hướng dẫn viên của công ty AST sẽ đón quý khách tại điểm hẹn ở Hà Nội và xuất phát đi Hạ long. Đến Hạ Long, quý khách nhận phòng khách sạn và tự do tắm biển. Ăn uống và nghỉ đêm tại khách sạn. + Ngày thứ hai: Hạ Long Ăn sáng tại khách sạn sau đó quý khách tự do đi thăm thành phố Hạ Long. Sau đó, xe đưa quý khách ra bến tàu đi thăm Vịnh. Ăn trưa trên tàu, sau đó đi thăm vịnh Hạ Long với các hang động nổi tiếng như hang Đầu Gỗ, động Thiên Cung, hòn Gà Chọi…ăn tối và nghỉ đêm trên tàu. + Ngày thứ ba: Hạ Long-Hà Nội Ăn sáng và ăn trưa trên tàu, quý khách tự do ngắm cảnh trên vịnh. 12h00, xe đón quý khách tại bến tàu và khởi hành về Hà Nội. Về đến Hà Nội, chia tay đoàn, kết thúc chương trình. Thị trường khách chính của công ty AST chủ yếu là khách du lịch quốc tế lẻ đến du lịch và tìm hiểu về Hà Nội, văn hóa, con người Việt Nam…do đó thời gian chương trình diễn ra vào tất cả các mùa, song mùa du lịch (mùa xuân, mùa hè) vẫn là thời gian cao điểm. Nguồn khách của công ty có thể được mở rộng hơn trong tương lai song cần có xu hướng hoàn thiện và tạo ra sản phẩm hấp dẫn phù hợp với thời vụ và nhu cầu của khách. 2.2.2. Kết quả kinh doanh của các bộ phận khác: Bảng 3: Doanh thu các dịch vụ khác Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2007 2008 Tổng doanh thu 933,81 1125 Doanh thu bộ phận khác 464,74 555,75 Tỷ lệ (%) 49,77 % 49,4 % (Nguồn: Theo số liệu thống kê của phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Ngay từ những ngày đầu thành lập, AST đã chọn lữ hành là hướng đi chính cho mình. Song ngoài kinh doanh lữ hành, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST còn kinh doanh các đa dạng các dịch vụ khác như cho thuê các phương tiện vận chuyển trong du lịch nói riêng cũng như các hoạt động xã hội khác nói chung, làm đại lí quảng cáo và bán các tour du lịch quốc tế cho các doanh nghiệp lữ hành lớn… Doanh thu từ những bộ phận kinh doanh này cũng đóng vai trò không nhỏ trong thu nhập của toàn doanh nghiệp. Vừa để tăng thêm nguồn thu nhập, vừa tạo điều kiện để phát triển ngành mũi nhọn là kinh doanh lữ hành. Thực tế hiện nay, doanh thu đem lại từ bộ phận này vẫn đang chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu (gần một nửa). Đa dạng loại hình sản phẩm là hướng đi đúng đắn của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST khi mà công ty vẫn ở những ngày đầu kinh doanh, phạm vi cũng như quy mô kinh doanh lữ hành còn nhỏ, chưa đủ sức đưa công ty tiến lên. Các tour du lịch được xây dựng và bán ra của AST vẫn là những tour nhỏ lẻ, độ dài tour chỉ từ 1-2 ngày và địa bàn vẫn là Hà Nội và một số tỉnh thành lân cận. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh là chủ trương của ban lãnh đạo công ty từ ngày đâu thành lập. 2.3. Thực trạng và hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST Sau gần 3 năm hoạt động kinh doanh, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã đạt được những kết quả nhất định tuy còn ít ỏi so với các công ty lữ hành lớn và đã gây dựng được thương hiệu mạnh trên thị trường nhưng cũng đã góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Sau đây ta sẽ tìm hiểu về cơ cấu khách du lịch quốc tế của công ty du lịch và dịch vụ AST: Bảng 5:Cơ cấu khách quốc tế STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) 1 2 3 4 5 6 7 Khách Trung Quốc Khách Nhật Khách Mỹ Khách Pháp Khách Anh Khách Hàn Quốc Khách khác 264 132 79 62 78 49 91 35 17,5 10,4 8,2 10,3 6,5 12,1 423 140 159 85 118 68 184 36 11,9 13,5 7,2 10 5,8 15,6 8 Tổng lượng khách 755 100 1176 100 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Nhìn vào bảng trên ta thấy lượng khách Trung Quốc qua 2 năm 2007 và 2008 là lượng khách chủ yếu của công ty (chiếm 35 và 36 % tổng lượng khách quốc tế). Trong những năm tới, công ty nên chọn thị trường này làm thị trường mục tiêu. Bảng 8: Cơ cấu khách nội địa STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) 1 2 3 4 Khách gia đình Khách là học sinh, sinh viên Khách là các nhà kinh doanh Khách khác 218 292 102 205 26,7 35,7 12,5 25,1 234 356 146 226 24,3 37 15,2 23,5 5 Tổng lượng khách 817 100 962 100 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình của công ty lữ hành. Song công ty chưa đủ điều kiện kinh doanh mảng lữ hành quốc tế. Các kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST được biểu hiện trong bảng sau: Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST qua 2 năm 2007-2008 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 1 Tổng số khách - Khách quốc tế - Khách nội địa Lượt khách - - 1572 755 817 2138 1176 962 2 Tổng doanh thu Triệu đồng 469,07 569,25 3 Tổng chi phí Triệu đồng 347,11 421,24 4 Lãi Triệu đồng 121,96 148,01 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Từ bảng trên ta thấy số lượng khách du lịch của năm 2008 tăng lên 36 % so với năm 2007. Điều đó chứng tỏ lượng khách của năm 2008 tăng lên đáng kể. Trong đó: Cơ cấu khách quốc tế năm 2007 là chiếm 48 % tổng lượng khách. Cơ cấu khách nội địa năm 2007 là chiếm 52 % tổng lượng khách. Cơ cấu khách quốc tế năm 2008 là chiếm 55 % tổng lượng khách. Cơ cấu khách nội địa năm 2008 là chiếm 45 % tổng lượng khách. Như vậy cơ cấu về lượng khách quốc tế là lượng khách nội địa có thay đổi qua 2 năm kể trên mặc dù chênh lệch nhau không nhiều. Năm 2007 lượng khách quốc tế mua các sản phẩm du lịch của công ty ít hơn so với khách nội địa, song năm 2008 lượng khách quốc tế tin dùng những sản phẩm này đã tăng lên đáng kể, vượt số lượng tiêu dùng khách nội địa. Doanh thu trung bình từ một khách năm 2007 là 300.000đ/khách. Doanh thu trung bình từ một khách năm 2008 là 265.000đ/khách. Số lượng khách của năm 2008 có tăng hơn so với năm 2007 nhưng doanh thu trung bình của một khách năm 2008 lại giảm hơn năm 2007. Chứng tỏ năm 2008 chương trình du lịch được bán với giá rẻ hơn khá nhiều so với năm 2007. Trên thực tế: Chi phí trung bình cho một khách năm 2007 là 220.000đ/khách. Chi phí trung bình cho một khách năm 2008 là 197.000đ/khách. Như vậy mức chi phí trung bình của một khách năm 2008 đã giảm hơn so với năm 2007. Chính vì vậy mà doanh thu trung bình của một khách năm 2008 cũng giảm hơn năm trước. Từ đó ta có thể rút ra được lãi trung bình của một khách của công ty là: Khách năm 2007 là 78.000đ/khách. Khách năm 2008 là 70.000đ/khách. 2.3.1. Quan hệ với các nhà cung cấp. Nhà cung cấp là các cá nhân hay tổ chức tham gia vào cung cấp những sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhà cung cấp chính là những nhà kinh doanh lưu trú và ăn uống (khách sạn, nhà hàng, làng du lịch…), các nhà kinh doanh vận chuyển, các nhà kinh doanh vui chơi giải trí và các nhà quản lí Nhà nước, các công ty du lịch và các nhà tổ chức các chương trình du lịch. Tóm lại, đó là những người sản xuất và thực hiện các dịch vụ du lịch. Như ta đã biết một chương trình du lịch được thực hiện thành công một cách tốt đẹp, phù hợp với mục tiêu, nội dung đã đề ra của công ty cũng như thỏa thuận cao đối với khách mà phần lớn là do sự phối hợp chặt chẽ giữa công ty với các nhà cung cấp. Hiện nay Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST có mối quan hệ tương đối rộng rãi với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch trong nước. Ngay từ khi mới thành lập công ty đã thiết lập mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp. - Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST : + Các nhà kinh doanh lưu trú và ăn uống chính là khách sạn 2 sao AST là đơn vị trực thuộc công ty có nhiệm vụ phục vụ cho tất cả các khách du lịch quốc tế và nội địa về tham quan du lịch tại Hà Nội. + Trung tâm điều hành xe là một bộ phận của công ty chuyên kinh doanh vận chuyển gồm 6 chiếc xe trong đó có 3 xe 16 chỗ, 2 xe 29 chỗ và một xe 49 chỗ. Bộ phận này có nhiệm vụ vận chuyển đưa đón khách đi thăm quan du lịch theo các tour của công ty. - Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch ngoài công ty. + Các nhà kinh doanh lưu trú. Ngoài khách sạn AST tại 45 Đào Duy Từ-trụ sở chính của công ty có thể đáp ứng được phần nào nhu cầu về ăn uống và lưu trú của khách tại Hà Nội. Song vào chính mùa du lịch, nhu cầu về lưu trú cho khách hàng của công ty là rất lớn. Ngoài ra, tại các điểm du lịch ngoài Hà Nội như Hạ Long, Sapa…công ty cần có những mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ địa phương để thực hiện tốt chương trình du lịch của mình. Do đó, quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ này tại điểm du lịch là rất quan trọng để công ty có thể thực hiện được những chương trình du lịch của mình. Hiện nay, công ty có các mối quan hệ thường xuyên với các khách sạn như khách sạn Kim Túc (đc: 32 Đào Duy Từ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), khách sạn Royal 1 (đc: 90 Cầu Gỗ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), khách sạn Morning Star (đc: 10 Hàng Hành, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội). Ngoài ra, ở những điểm du lịch ngoài Hà Nội, công ty còn có các mối quan hệ thường xuyên với các khách sạn như khách sạn Atlentic, khách Hạ Long 1 và Hạ Long 2 tại thành phố Hạ Long (Quảng Ninh), khách sạn Sun Sea và khách sạn Over View tại đảo Cát Bà (Hải Phòng), khách sạn Victoria, khách sạn Thiên Ngân tại Sapa (Lào Cai)… * Nhìn chung, công ty có mối quan hệ rất tốt đẹp với các khách sạn này nên nhu cầu ăn nghỉ của du khách được giải quyết khá ổn định. Việc đặt mối quan hệ với khách sạn thường do phòng điều hành hướng dẫn thực hiện, khi có xác nhận của khách sẽ mua chương trình du lịch của công ty với các yêu cầu cụ thể về khách sạn, về các dịch vụ thì phòng điều hành hướng dẫn sẽ trực tiếp liên hệ đặt phòng với các khách sạn tùy theo yêu cầu của khách. Phương thức thanh toán của công ty với các khách sạn là theo phương thức thanh toán trả chậm. + Các nhà kinh doanh vận chuyển. Ngoài bộ phận kinh doanh vận chuyển của công ty, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST còn liên kết với các nhà kinh doanh vận chuyển trong thành phố như: Công ty Huy Thành, công ty Hoàng Quân, công ty Tuấn Linh… Ngoài ra, công ty còn có quan hệ với các hãng vận chuyển khác như xí nghiệp vận chuyển đường sắt Hà Nội, các hãng taxi, các cơ sở tư nhân cho thuê phương tiện vận chuyển tại địa phương như tàu, thuyền… + Các điểm giải trí. Công ty đưa đón và phục vụ nhiều đoàn khách du lịch nội địa và quốc tế đi hầu hết các điểm du lịch trong thành phố và những điểm tham quan ở những địa phương có trong chương trình tour. Hà Nội: thăm Lăng Bác, bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu-Quốc Tử Giám, hồ Gươm, đền Ngọc Sơn, bảo tàng Quân Đội, tham quan phố cổ Hà Nội, chùa Trấn Quốc, đền Quán Thánh, các làng nghề truyền thống… Quảng Ninh: Tham quan các đảo trong vịnh Hạ Long, núi Yên Tử, thăm đảo Tuần Châu… Hải Phòng: Thăm đảo Cát Bà, du lịch trong thành phố… Lào Cai: Du lịch Sapa, thăm thị trấn Bắc Hà, thám hiểm đỉnh Phanxipang... Ninh Bình: Kinh đô Hoa Lư, nhà thờ đá Phát Diệm, thăm Tam Cốc-Bích Động, rừng quốc gia Cúc Phương… Hà Tây: Thăm chùa Hương. Hòa Bình: Thăm thủy điện Hòa Bình, ở thung lũng Mai Châu sinh hoạt và giao lưu với người dân địa phương… 2.3.2. Tổ chức hoạt động xây dựng, bán, thực hiện các chương trình du lịch trọn gói của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST. 2.3.2.1. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST. Chương trình du lịch có các loại chương trình sau: chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch bị động và chương trình du lịch hỗn hợp. Hiện nay công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST cũng như hầu hết các công ty lữ hành khác ở Việt Nam đều xây dựng các chương trình du lịch hỗn hợp nghĩa là công ty thường chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định thời gian thực hiện. Ở công ty việc xây dựng các chương trình du lịch do phòng điều hành hướng dẫn thực hiện. Trình tự xây dựng chương trình du lịch của công ty như sau: - Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch. - Nghiên cứu cung du lịch. - Xác định ý tưởng và mục đích cơ bản của chương trình du lịch. - Xác định tuyến hành trình. - Lập phương án vận chuyển. - Thỏa thuận với nhà cung cấp. - Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. - Xây dựng chương trình du lịch mẫu. 2.3.2.2. Các bước xây dựng chương trình du lịch. * Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch công ty đã sử dụng 2 loại hình đó là nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu khảo sát trực tiếp thị trường. - Nghiên cứu tài liệu: Thực chất của công việc này là thu nhập thông tin về thị trường qua các nguồn tài liệu sau đó xử lí, chọn lọc tài liệu có liên quan và giúp ích cho công ty. Công ty lấy thông tin qua các nguồn sau: + Thông qua sách báo ấn phẩm về du lịch: Các thông tin này chủ yếu là số lượng khách khách quốc tế đến Việt Nam qua từng năm. + Thông qua các tập quảng cáo của các công ty, khách sạn, nhà hàng. + Thông qua các quyết định, quy định của ban ngành có chức năng. + Từ báo cáo của hướng dẫn viên sau khi thực hiện xong một chương trình du lịch trọn gói, công ty đều yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về các hoạt động của đoàn và các yêu cầu, ý kiến của khách về chuyến đi. Từ các ý kiến quý báu của khách, công ty sẽ rút ra những kinh nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch khác hợp lí hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của mỗi khách. Đồng thời trong mỗi lúc hướng dẫn khách, hướng dẫn viên đã khéo léo dò hỏi những yêu cầu của từng loại khách theo nghề nghiệp, quốc tịch, giới tính hoặc độ tuổi… Từ đó sẽ xác định được thị trường khách nào là phù hợp với điều kiện, khả năng của chương trình du lịch của công ty. - Nghiên cứu khảo sát trực tiếp: Với phương pháp này, công ty chủ yếu thực hiện qua hình thức phỏng vấn khách du lịch sau chuyến đi. Việc phỏng vấn khách du lịch thường được thực hiện qua các buổi gặp gỡ, nói chuyện tiễn khách. Thông qua đó công ty biết được khách có hài lòng với chuyến đi do công ty tổ chức hay không? Mức độ thỏa mãn đến đâu? Điều gì khiến khách chưa thỏa mãn? Độ dài của chuyến đi như vậy là đã phù hợp chưa? Khách suy nghĩ sao về giá cả so với chất lượng của chương trình? Từ đó giúp cho hoạt động xây dựng chương trình du lịch phù hợp hơn và đảm bảo thỏa mãn mọi nhu cầu của du khách. Từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch mà công ty đã tìm hiểu được đặc điểm tâm lí du khách như sau: + Đối tượng là khách quốc tế: Đối với khách Trung Quốc: Họ rất thích đi tàu hỏa, nếu khoảng cách ngắn thì họ mới đi ô tô. Họ thường thích ở khách sạn từ 2 đến 3 sao, họ rất thích có thảm trải nhà. Tuy nhiên, họ rất hay hút thuốc lá và vứt tàn thuốc đang cháy lên thảm lót. Do vậy các khách sạn đón khách Trung Quốc cần chú ý sử dụng thảm chống cháy để đảm bảo an toàn và phù hợp với thẩm mỹ của khách. Khách Trung Quốc thích ăn đồ sống, thích ăn xì dầu. Trong bữa ăn tối thiểu phải có 4 món đó là: Thịt, cá, rau xanh và canh. Họ rất thích ăn hoa quả nhiệt đới như thanh long, xoài, chôm chôm…đặc biệt người Trung Quốc rất thích uống trà. Khách du lịch Trung Quốc rất thích đi tham quan vinh Hạ long, thích thăm Lăng Bác Hồ và Văn Miếu Quốc Tử Giám. Đối với khách Mỹ: Họ thường không chú ý đến lễ nghi trong giao tiếp mà họ chuộng thực tế, thích tác phong nhanh gọn, chú trọng đến giờ giấc. Họ không cầu kì trong ăn uống, bữa ăn đơn giản nhưng cần tương đối sạch sẽ. Khách Mỹ thường thích uống nước giải khát thật lạnh và thích uống nước khoáng tinh khiết hay nước lọc khử trùng hơn một số loại nước ngọt. Họ uống khá nhiều và sành uống. Khách Mỹ thích thể thao như tennis, đi dạo… Trong thời gian đi du lịch, ở đâu họ cũng chú ý đến an toàn và an ninh, chương trình du lịch phải phong phú linh hoạt. Chính vì thế mà công ty khi xây dựng chương trình du lịch cho đối tượng này dựa vào đặc tính tâm lí của họ. Đối tượng là khách Pháp: Khách Pháp có đặc điểm rất tinh tế, cầu kì trong ăn uống và trang phục. Khách Pháp thường ưa cởi mở, thích trò chuyện với nhân viên khách sạn. Nhóm khách này rất thích sự ân cần, chu đáo, lịch sự trong phục vuk và thích sự hài hòa, đẹp mắt trong bố trí của khách sạn cũng như trong buồng của khách. Buổi tối khách Pháp thường thích xem các chương trình nghệ thuật như ca múa nhạc dân tộc, múa rối nước, thích mua các hàng hóa đặc biệt mầu sắc dân tộc ở xứ sở họ đến để làm lưu niệm… Đối với khách Nhật Bản và Đài Loan: Nếu khách Pháp, khách Mỹ cởi mở, phóng khoáng thì ngược lại khách Nhật, Đài Loan trầm lắng hơn. Trong nhóm khách này phần lớn là khách công vụ nên họ rất bận rộn. Thời gian chủ yếu là để giải quyết công việc và khi về khách sạn họ ở trong phòng, ít đi lại. Ngay khi đến phòng ăn họ cũng chọn chỗ yên tĩnh. Khi còn thời gian rảnh họ thường đến quầy bar và tham gia các hoạt động thể thao. Khách du lịch người Nhật, Đài Loan rất thích mua sắm nhưng chủ yếu là mặt hàng có chất lượng cao, giá rẻ hơn so với nước họ cùng một số mặt hàng lưu niệm. Vì vậy khi xây dựng chương trình du lịch phải tạo ra cho họ một khoảng thời gian để học có thể mua sắm hàng lưu niệm. Đối tượng khách nội địa: Hiện nay công ty cũng rất quan tâm đến thị trường khách này. Công ty đang nghiên cứu nhu cầu và khả năng thanh toán của các khách nội địa và chủ yếu tập trung vào các đối tượng như học sinh, sinh viên, một số doanh nghiệp trên địa bàn thủ đô, các hộ gia đình… Cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội hiên nay là những người thích đi du lịch tham quan, nghỉ mát. Thời gian rỗi của họ là các ngày nghỉ phép, nghỉ lễ và yêu cầu chất lượng phục vụ khá, có khả năng thanh toán cao vì có thể do các quỹ Đoàn hoặc công ty họ chi trả. Đối với học sinh, sinh viên thì thời gian rỗi là những tháng nghỉ hè và thích đi du lịch tham quan, giải trí, du lịch văn hóa…khả năng thanh toán thấp. Ngoài ra còn các hộ gia đình, muốn tận hưởng thời gian rảnh rỗi bên nhau bằng các tour du lịch nghỉ dưỡng nhẹ nhàng… Tóm lại, lượng khách du lịch nội địa của công ty chưa thực sự cao, công ty đang phấn đấu tập trung them vào thị trường này. Dự đoán trong những năm tới, lượng khách nội đến với công ty sẽ tăng lên đáng kể. Do đó, công ty cần phải nghiên cứu, xem xét thị trường kĩ càng nhằm xây dựng được những tour du lịch phù hợp, hấp dẫn và tăng cường quan hệ tốt với các nhà cung cấp để tạo giá thành hạ, tăng cường quảng cáo và nâng cao chất lượng tour. * Nghiên cứu cung du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách, công ty tiến hành nghiên cứu cung. Theo định kì, công ty gửi các đoàn đi khảo sát các tuyến điểm, đặc biệt khảo sát các địa danh du lịch và đặt mối quan hệ trực tiếp với các nhà cung cấp địa phương để kí kết các hợp đồng dịch vụ như: khách sạn, nhà hang, vận chuyển và các dịch vụ khác tại điểm tham quan. Ví dụ: công ty có quan hệ với các khách sạn. Tại Hà Nội: Khách sạn Royal 1, khách sạn Kim Túc, khách sạn Morning Star. Tại Quảng Ninh: khách sạn Atlantic, khách sạn Hạ Long 1, khách sạn Hạ Long 2. Tại Lào Cai có khách sạn Victoria…Ngoài việc đặt mối quan hệ với khách sạn công ty còn liên kết với các nhà kinh doanh vận chuyển trong thành phố như: Công ty Huy Thành, công ty Hoàng Quân, công ty Tuấn Linh…Bên cạnh đó là các mối quan hệ khác với các hãng vận chuyển khác như xí nghiệp vận chuyển đường sắt Hà Nội, các hãng taxi, các cơ sở tư nhân cho thuê phương tiện vận chuyển tại địa phương như tàu, thuyền… Tóm lại, nhờ có sự nghiên cứu tìm hiểu và quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nên công ty đã xây dựng được những chương trình du lịch hấp dẫn phù hợp cho từng đối tượng khách khác nhau, làm cho chương trình du lịch hấp dẫn, có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách. * Thiết kế chương trình du lịch. Trên cơ sở kết luận nghiên cứu cung cầu, khả năng sẵn sàng đón tiếp khách, công ty xây dựng chương trình du lịch chi tiết chương trình cho từng ngày với các hoạt động vận chuyển, tham quan, ăn uống cụ thể. Ví dụ: Công ty xây dựng chương trình du lịch Hà Nội-Sapa-Hà Nội (2 ngày 3 đêm). - Đêm thứ nhất: + 20h00: hướng dẫn viên của AST sẽ đón quý khách tại ga Trần Quý Cáp (cửa phía Bắc) + 21h00: Tàu khởi hành đi Lào Cai, nghỉ đêm trên tàu. - Ngày thứ nhất: + 6h00: Xe ô tô đón quý khách tại ga Lào Cai và đưa quý khách đi ăn sáng. + 7h00: Xe khởi hành đi Sapa. Trên đương đi, quý khách sẽ nghỉ chân ngắm cảnh và chụp ảnh. + 10h30: Quý khách nhận phòng khách sạn và nghỉ ngơi. Ăn trưa tại khách sạn. + 14h00 Xe và hướng dẫn viên đưa Quý khách đi tham quan Thác Bạc, sau đó đi bộ thăm bản Cát Cát - một bản của Người H' Mông, Thác Thủy Điện được người Pháp Xây Dựng năm 1925. Ăn tối tại Nhà hàng. - Đêm thứ 2: + 19h30 Tự do thăm quan phiên chợ tình, một nét đặc trưng văn hoá của người Dao Đỏ, H’Mông (Nếu vào tối