Đề tài Những đề xuất nhằm hoàn thiện công nghệ phục vụ ăn uống trong Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội

t chú trọng tới chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ, họ không quan tâm nhiều tới giá cả. Đối với khách đi theo đoàn: có thể là cư trú trong khách sạn nhưng cũng có thể họ chỉ tới khách sạn để đặt phòng ăn chứ không lưu trú. Thời gian đặt bàn ăn của loại khách này có thể diễn ra nhanh, nhưng họ lại đòi hỏi sự phục vụ kịp thời và cùng một lúc, chính xác, đồng bộ. Họ đòi hỏi có tính tiêu chuẩn cao, tính thẩm mỹ nhưng không đòi hỏi bằng khách lẻ. Tuy nhiên họ lại quan tâm tới giá cả. *Phân theo cơ cấu khách. Cơ cấu khách gồm hai loại khách: Khách nội địa và khách quốc tế. Hai loại khách này ta phải biết được hình thức hay khẩu phần ăn của họ. Từ đó đoán được tâm lý của họ. Khách thấy vui thú thoải mái họ sẽ nhiệt tình và khách sạn cũng bán được nhiều sản phẩm. Những nhà cung ứng nguyên liệu Nguyên liệu để sản xuất, chế biến của dịch vụ ăn uống đó là lương thực, thực phẩm, những cai đó khách sạn không hay ít trực tiếp sản xuất ra mà chủ yếu là mua củacác nhà cung cấp. Mà chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào các nhà cung cấp. Do vậy, nhà hàng phải biết chọn lựa những sản phẩm của các nhà cung cấp sao cho đảm bảo chất lượng, uy tín mà giá thành phải rẻ. Do các sản phẩm này không cất, dự trữ lâu được do đó nhà hàng phải có mối quan hệ với các nhà cung cấp để làm sao các sản phẩm đó lúc nào cũng đáp ứng được yêu cầu của khách sạn. Những đối thủ cạnh tranh Đó là những cơ sở ăn uống, nhà hàng khách sạn trên cùng địa bàn. Do vậy, nhà hàng phải đảm bảo được các yếu tố để thu hút khách - Làm chủ được chi phí, giá cả phải phù hợp với chất lượng là điều hấp dẫnkhách. Bởi vì khách sạn làm chủ được chi phí quản lý chặt chẽ nhưng chất lượng vẫn tốt. - Phân biệt hoá sản phẩm: tăng chất lượng hàng hoá, dịch vụ của mình lên so với các đối thủ khác. - Có các món ăn đặc trưng, truyền thống nổi tiếng để thu hút khách. - Chất lượng phục vụ phải đảm bảo được yêu cầu của khách. Những yếu tố khác như môi trường Khả năng thanh toán của khách như thế nào? Trào lưu xã hội đó như thế nào? I.4. Mối quan hệ của bộ phận ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ tầm vĩ mô Trong khách sạn được tạo bởi rất nhiều bộ phận như bộ phận ăn uống, lưu trú, lữ hành, vui chơi thể tho, thương mại, lê tân Các bộ phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau mới tạo được thế mạnh của Công ty. Đối với dịch vụ ăn uống thì cần có mối quan hệ ngang với bộ phận Lễ Tân, lưu trú để hỗ trợ cho nhau trong việc phục vụ khách. Do vậy bộ phận ăn uống đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn không những tạo uy tín mà còn thu được khoản lợi nhuận rất cao Mối quan hệ tầm vi mô Bộ phận ăn uống của khách sạn càng lớn “nhiều sao”thì càng nhiều bộ phận chức năng. Thông thường thì dịch vụ ăn uống bao gồm: bộ phận bar, bộ phận bàn, bộ phận bếp. Đó là 3 bộ phận chính cấu thành bộ phận ăn uống. Các bộ phận này phải có mối quan hệ ràng buộc nhau vì sản phẩm của nó diễn ra cùng một lúc, tròn cùng một thời điểm nhất định. Do vậy, nếu thiếu một trong ba bộ phận này thì nó sẽ làm cho chất lượng phục vụ giảm đi, cung không đáp ứng nổi cầu dẫn tới kinh doanh trì trệ. Do vậy, nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống giỏi là phải biết kết hợp nhuần nhuyễn ba bộ phận đó . Sơ đồ thể hiện mối quan hệ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Kinh doanh Khách Sạn Bộ phận Lễ tân Bộ phận Ăn uống Bộ phận Lưu trú Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bar Bàn Bếp 0 I.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng trong kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống về bản chất khác với kinh doanh các dịch vụ khác trong khách sạn. Hệ số sử dụng chỗ ngồi trong nhà hàng = Tổng thời gian phục vụ Thời gian phục vụ trung bình 1 khách Khả năng phục vụ tối đa = Tổng số chỗ x hệ số sử dụng chỗ ngồi Công suất chỗ ngồi = Tổng lượt khách x 100% Khả năng phục vụ tối đa của nhà hàng Chương ii thực trạng về hoạt động kinh doanh ăn uống của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 1.Những nét chung về Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội tiền thân là nhà nghỉ du lịch công đoàn Quảng Bá . Được hình thành năm 1962 với 12 cán bộ công nhân viên thực hiện nhiệm vụ chính là phục vụ cho các đoàn cán bộ công nhân viên lao động ở thủ đô Hà Nội đến nghỉ dưỡng sức, chữa bệnh, tham quan theo chế độ Bảo hiểm Xã Hội quy định . Nguồn vốn hình thành nên cơ sở vật chất là do quỹ BHXH và quỹ phúc lợi của Công Đoàn thành phố Hà Nội. Với vai trò ngày càng trở nên thiết thực phục vụ cho quyền lợi của giai cấp công nhân và nhân dân lao động, nhà nghỉ đã được cải tạo và đầu tư xây dựng thay đổi trang thiết bị để phù hợp với thời buổi hiện nay. Cùng với sự thay đổi nề kinh tế của cả nước, nhà nghỉ du lịch Công đoàn Hà Nội được chuyển sang thành doanh nghiệp hạch toán kinh tế độc lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản và ngoại tệ tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch. Đồng thời được đặt tên mới là : “Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội” Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội với một cơ chế hoạt động của một doanh nghiệp theo quyết định số 1103/ QĐUB ngày 8/6/1994 của chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội với chức năng, nhiệm vụ sau: -Phục vụ nghỉ ngơi , bồi dưỡng sức khoẻ của CNVC và các hoạt động của tổ chức Công đoàn -Kinh doanh khách sạn ăn uống.Tổ chức Du lịch trong và ngoài nước -Tổ chức các dịch vụ Thương Mại vv Dưới giám đốc có các phó giám đốc và các trưởng , phó phòng thuộc khối kinh doanh, phục vụ, dịch vụ. Tổ chức bộ máy của Công ty gồm hai khối: +Khối hành chính nghiệp vụ +Khối kinh doanh phục vụ và dịch vụ Và được thể hiện qua mô hình tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công đoàn Hà Nội . -Liên doanh liên kết với các tổ chức, các nhân trong và ngoài nước nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với chức năng nhiệm vụ trên Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh theo chế độ thủ trưởng, đứng đầu là giám đốc Công ty do Liên Đoàn Lao Động Thành Phố đề nghị và tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam bổ nhiệm. Giám đốc là người quyết định tổ chức bộ máy, nhân sự và điều hành mọi hoạt động của Công ty. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và tập thể lao động của Công ty. Giám đốc Phòng kế hoạch Phó giám đốc Phòng tàI vụ Phòng thị trường Lễ tân Phòng hành chính Tổ bếp Tổ buồng TT& dịch vụ du lịch Theo sơ đồ trên thì giám đốc là người quản lý chung toàn bộ khách sạn, chỉ đạo trực tiếp các phòng, ban. Do vậy mô hình quản lý của khách sạn đã giảm bớt các khâu chồng chéo và phân rõ chức năng của từng bộ phận, từng các nhân trong tập thể hoạt động thống nhất theo mô hình trực tuyến. 2.Thực trạng về công tác tổ chức và thực hiện các dịch vụ ăn uống tạị Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công đoàn Hà Nội 2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống Không chỉ riêng hoạt động kinh doanh lưu trú là chính mà hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một hoạt động quan trọng của Công ty. Dịch vụ này của Công ty bao gồm 3 bộ phận: Khu vực phục vụ khách ăn uống, khu vực chuẩn bị và khu vực chế biến. Các bộ phận này được liên kết với nhau một cách chặt chẽ để tạo ra các sản phẩm để phục vụ khách hàng. Khu vực phục vụ khách ăn uống Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội hiện nay có 4 khu vực nhà ăn. 1 nhà ăn lớn và 3 nhà ăn nhỏ. Nhà ăn lớn nằm ở trung tâm Khách Sạn. Khu vực này được bố trí rất thuận tiện cho khách lưu trú ở Khách Sạn. Vì Khách Sạn được thiết kế theo kiểu quây tròn cho nên từ tất cả mọi phía đều có thể trông thấy nhà ăn lớn. Nhà ăn có số lượng là 240 chỗ ngồi với diện tích phòng ăn là 350m2. Bàn ăn được sử dụng trong các phòng gồm 3 loại:bàn tròn, bàn vuông và bàn hình chữ nhật. Mỗi bàn có thể xếp 5 hoặc 6 chỗ ngồi. Trong phòng ăn còn có 1 quầy Bar nhỏ rất tiện lợi cho nhu cầu sử dụng đồ uống của khách trong qua trình ăn. Với hệ thống rèm cửa màu vàng đậm, sơn tường màu trắng tạo cảm giác sang trọng và sạch sẽ. Trong phòng có hệ thống máy điều hoà nhiệt độ. Sự bố trí hài hoà, sang trọng còn được thể hiện ở hệ thống đèn chiếu sáng tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi dùng bữa. Trong mỗi khu vực đều có máy đện thoại để phục vụ khách và dùng để liên lạc giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau. Bàn được trải một lớp khăn trải bàn màu trắng khi có tiệc thì chúng được phủ thêm một lớp khăn trang trí màu đỏ sẫm tạo cảm giác vui tươi, trẻ trung. Khoảng cách của các bàn được bố trí tách rời nhau ra tạo lối đi lại cho người phục vụ, ghế tựa cao đệm mút cũng có màu đổ sẫm tạo sự đồng bộ trong cách trang trí. Tuy nhiên ở các khu vực này bàn ghế, khăn trang trí được thay đổi liên tục tuỳ theo tính chất của các bữa tiệc, bữa ăn Nhà ăn nhỏ ở khu vực nhà C có tổng số chỗ ngồi là 150 chỗ Nhà ăn nhỏ ở khu vực nhà A có tổng số chỗ ngồi là 100 chỗ . ở khu vực nhà ăn này khách có thể ngắm cảnh đẹp của Hồ Tây. 2 khu vực nhà ăn này có diện tích và tổng số chỗ ngồi không bằng nhà ăn lớn vì 2 khu vực này bao gồm cả kinh doanh lưu trú những về mặt kiến trúc và về tính thẩm mỹ thì không kém gì khu vực nhà ăn lớn. Ngoài 3 khu vực đó ra Công ty còn mở thêm một khu vực ăn uống dành cho khách vãng lai nằm gần cửa ra vào của Công ty, một mặt của nó nằm ngay ngoài mặt đường rất thuận tiện cho việc ra vào của khách mà không cần sự hướng dẫn của nhân viên . Nét chung của 3 khu nhà ăn này là cả 3 đều có thể nhìn ra khuôn viên của khách sạn, thông thoáng và sạch sẽ. +Quầy Bar: Quầy Bar chính của khách sạn nằm gần khu vực nhà ăn lớn, vị trí rất thuận lợi cho việc qua lại giữa các khu khác và nó cũng rất gần với khu vui chơi giải trí của Công ty . Với diện tích khoảng 80m2, ở đây được đặt những bộ bàn ghế bằng gỗ để phục vụ khách.Với kiểu dáng vừa mang đậm bản sắc dân tộc, vừa mang nét hiện đại làm cho quầy Bar mang một nét đẹp riêng biệt . Trên mặt quầy đặt một chiếc máy điện thoại, hệ thống thực đơn. Phía trong quầy, sát tường là một tủ kính gồm nhiều ngăn trong mỗi ngăn đựng từng loại rượu theo chủng loại, nước khoáng và nước ngọt.Ngay bên cạnh đó là một tủ lạnh dùng để làm lạnh các đồ uống. Phía sau quầy có một phòng rộng khoảng 12m2. Đó là nơi để các loại rượu, nước khoáng, nước ngọt và các dụng cụ phục vụ trong quá trình chế biến ra sản phẩm phục vụ khách. Như đã biết ở phần trên, Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội có khả năng thanh toán không cao, mức chi trả cho các dịch vụ không cao, đòi hỏi không quá cao về dịch vụ ăn uống. Khi sử dụng sản phẩm của Công ty họ chỉ mong muốn thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu để thưởng thức ăn có nhưng không nhiều. Do vậy họ không coi trọng trong việc sắp xếp,bố trímiễn sao họ cảm thấy ăn ngon miệng, hợp với họ, có cảm giác thoải mái trong khi ăn. Họ quan tâm tới các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ và vệ sinh của phòng ăn. Bộ phận chuẩn bị Bộ phận này được sắp xếp trong một căn phòng có diện tích khoảng 50m2 nối liền với bộ phận chế biến và các phòng ăn của các khu vực ăn. Từ phồng này có 1 lối đi dẫn tới đường đi riêng cho nhân viên. Trong phòng này có hệ thống tủ đựng bát, đĩa, cốc, chén, dao thìa, dụng cụ chuyên dùng,và khăn ăn. Bên cạnh phòng này có một phòng dùng để làm nơi nghỉ ngơi cho nhân viên. Có một bàn rộng được đặt ở đường đi nối từ nhà bếp với khu vực ăn để nhân viên chuẩn bị các thứ trược khi phục vụ khách. Còn thức ăn được bày ở bàn trong bếp khi nào khách ăn sẽ được mang lên. Nhìn chung chất lượng của các dụng cụ chỉ trên mức trung bình, các dụng cụ mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách ở mức độ thông thường, đáp ứng các bữa tiệc với yêu cầu không qua khắt khe. Bộ phận chế biến Nhà bếp với diện tích khoảng 200m2 được thông với khu chuẩn bị. Nhà bếp được chia thành các khu: khu sơ chế, khu bếp nấu, khu vực các kho lạnh. Nhà bếp có cửa riêng để làm công tác cung cấp nguyên vật liệu. Sàn bếp được lát bằng đá màu xám đỏ, quanh chân tường được ốp bằng gạch đồng màu. Khu vực nấu bếp khoảng 50m2.ở đây được trang bị hệ thống bếp Gas gồm 6 bếp: 3bếp nhỏ và 3 bếp lớn. Bên cạnh hệ thống bếp Gas là một cái kệ lớn được xây bằng gạch dùng để thức ăn vừa nấu xong. Bên dưới gầm đựơc thiết kế thuận tiện cho việc để xoong, nồi, chảo, dao, thớt Từ khu vực bếp có 1 lối dẫn sang khu vực sơ chế. Khu vực này có diện tích khoảng 50m2. Khu sơ chế là chỗ giành cho sơ chế thực phẩm và sơ chế rau quả. ở khu này đặt 1 chiếc bàn dài để pha chế, chế biến thực phẩm. Khu sơ chế có vài ưu điểm là: lối đi từ khu vực chuẩn bị xuống bếp tương đối rộng thuận tiện cho việc vận chuyển thức ăn từ bếp lên bộ phận chuẩn bị. Bên cạnh đó còn có phòng nghỉ cho nhân viên để đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên sau khi làm việc mệt nhọc. Một điều đáng nói là bộ phận bếp của Công ty cũng như các trang thiết bị ở đây tương đối cũ nhưng bù lại vệ sinh được làm thường xuyên nên khi nhìn vào bếp ta thấy rất sạch sẽ, sáng sủa, các vật dụng để gọn gàng, ngăn nắp, hệ thống bếp Gas luôn luôn được các nhân viên lau chùi sạch sẽ nên nhìn toàn cảnh khu vực bếp rất thoáng, sạch sẽ và an toàn. Muốn được như vậy thì còn nhờ vào hệ thống khử mùi thức ăn và hơi nước . Tóm lại, số lượng và chủng loại các dụng cụ tại khu vực dịch vụ ăn uống của Công ty tương đối đầy đủ. Tuy nhiên các trang thiết bị ở đây chưa đáp ứng được nhu cầu của khách ở mức độ cao. 2.2. Thực trạng về đội ngũ lao động và công tác tổ chức quản lý lao động của dịch vụ kinh doanh ăn uống. Đội ngũ lao động Hiện nay,đội ngũ lao động tại bộ phận kinh doanh ăn uống của Công ty Du Lịch Và Khách Sạn Công Đoàn Hà Nội gồm 24 người. Số lao động này chiếm khoảng 19% trong tổng số lao động của toàn Công ty. Nhiệm vụ của bộ phận này là: -Xây dựng hệ thống các thực đơn. -Thu mua nguyên, vật liệu để chế biến các món ăn. -Chuẩn bị các dụng cụ trong phòng ăn để phục vụ khách. -Chế biến các món ăn phục vụ khách theo thực đơn. -Làm vệ sinh phòng ăn khu bar, bếp. -Thanh toán với khách về những dịch vụ mà khách tiêu dùng tại đây. -Cung cấp cho lễ tân những thông tin về các khoản cần thanh toán với khách nếu như khách không thanh toán với nhà hàng (đối với khách đang lưu trú tại khách sạn) Tổng số lao động này được tập trung chủ yếu vào 3 bộ phận chính là bar, bàn và bếp. Điều đó được thể hiện qua bảng phân bố sau Cơ cấu lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống tại Công ty Khách Sạn và Du lịch Công Đoàn Hà Nội Tổ, ban Sốlượng(người) Lao động nữ Lao động nam Độ tuổi Sốlượng (người) % Số lượng (người) % Ban quản lý Tổ bàn, bar Tổ bếp Tổ gián tiếp 3 11 5 5 1 10 0 3 33,34 99,2 0 60 2 1 5 2 66,66 0,8 100 40 30 – 45 25 – 45 27 – 48 35 – 50 Tổng số 24 14 10 a.Ban quản lý Ban quản lý có 1 trưởng phòng phụ trách quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống Đây là người chịu trách nhiệm trước giám đốc và phó giám đốc Công ty về hoạt động của bộ phận kinh doanh ăn uống. b.Tổ bàn, bar, bếp: Hai bộ phận này có 2 tổ trưởng trực tiếp phụ trách điều hành. Mỗi một tổ trường đều đứng ra phân công và triển khai công việc trong giới hạn của tổ mình. Số lao động còn lại đều là nhâ viên chịu sự kiểm soát của trưởng phòng và các tổ trưởng. Tất cả các cán bộ công nhân viên trong dịch vụ ăn uống đều có trình độ từ phổ thông trung họ trở lên. Riêng các cán bộ quản lý bắt buộc phải có bằng Đại học và trình độ về nghiệp vụ, chuyên môn. Tổ chức quản lý lao động. Tổ chức quản lý bộ máy Trưởng phòng Tổ trưởng bàn Tổ trưởng bar Tổ trưởng bếp Nhân viên Nhân viên Nhân Viên Tổ chức ca làm việc. Đối với bộ phận bàn, bếp được chia làm 2 ca: Ca sáng: từ 6h đến 14h Ca chiều: từ 14 h đến 22 h Sự phân bố với 2 ca làm việc để nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi tạI khách sạn. Đối với bộ phận bar được chia làm 3 ca và ca tối từ 22h đến 2h. Do đội ngũ công nhân quá mỏng với 28 công nhân nên mỗi khi đông khách hay hội nghị, hội thảo Công ty gặp rất nhiều khó khăn đôi khi các công nhân phảI làm việc thêm giờ, làm việc qua sức của mình. Do vây, Công ty cần có những chính sách hỗ trợ. Định mức lao động Với cách phân chia ca làm việc như trên thì mỗi ca có 9 người làm việc bao gồm bàn, bar, bếp. Có công suất trung bình sử dụng ghế ngồi của nhà ăn tại KS Công Đoàn Hà Nội là 50%. Như vậy, tổng số ghế là 250 ghế như vậy định mức lao động của nhà ăn là: 250 chỗ/công nhân = 27,3 chỗ/công nhân/ca Như vậy, có thể nói rằng lao động sử dụng này quá cao đặc biệt là vào những ngày đong khách lúc dó 1 nhân viên có thể phục vụ lên tói 32 chỗ trong 1 ca làm việc. Cho nên, nhà ăn phải có những chính sách sắp xếp công nhân sao cho phù hợp Tiền lương của công nhân Mức bình quân hàng tháng của cán bộ công nhân trong nhà ăn hàng tháng là 750.000. Tuy nhiên còn những chính sách khen thưởng của Công ty cho nên đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên. Sản phảm của dịch vụ ăn uống tại Công ty KS & DL Công Đoàn Hà Nội. Nói tới sản phẩm của dịch vụ ăn uống thì đó là các món ăn, các sản phẩm do nhà bếp chế biến ra. Sản phẩm về ăn uống của Công ty tương đối đa dạng, các món ăn bình dân cũng có, các mõn ăn dùng trong tiệc chiêu đãI cũng co. Những vẫn chưa tạo được sự khác biệt với các ẳn phẩm ở các KS khác. Chính vì vậy, không tạo được thế cạnh tranh và càng không được nhiều khách vãng lai biết đén, mới chỉ giới hạn là khách lưu trú. Tổ chức quy trình phục vụ ăn uống tại Công ty KS & DL Công Đoàn Hà Nội. Đặc điểm khách của KS: Trong sự thay đổi của nền kinh tế nhà nước, tiền thân là nhà nghỉ Quảng Bá sau chuyển sang thành Công ty KS & DL Công Đoàn Hà Nội cho nên nguồn khách chủ yếu của Công ty chủ yếu là khách nội địa. Chính vì lý do đó, khách của nhà ăn cũng chỉ bao gồm các đối tượng khách nội địa, tuy đã có định hướng mở rộng thị trường khách. Tổ chức quy trình phục vụ tại Công ty KS & DL Công Đoàn Hà Nội. Quy trình phục vụ ăn uống của Công ty Khách Sạn vàDu Lịch Công Đoàn Hà Nội chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Xây dựng thực đơn Những người tham gia xây dựng thực đơn tại Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội gồm có: Ban quản lý, Bếp trưởng và khách hàng. Khách hàng ở đay có thể là người trực tiếp tiêu dùng hay đại diện cho quyền lợi của khách. Khi xây dựng thực đơn giữa nhà hàng và khách có sự thoả thuận về số xuất ăn, số tiền mỗi xuất, phương thức thanh toán, số lượng món ăn, sôư tiền đặt cọc, ngày giờ ăn và các yêu cầu khác. Các loại thực đơn: Thực đơn ăn sáng: có giá tiền từng món, khách có thể chon mõn ăn Âu (Bành mì, bơ , sữa) hoặc món ăn á( Bún, Phở..) hoặc uống cà phê, chè,sữa Thực đơn bán món: Có mức giá của từng món. Mức giá này do nhà bếp quy định trên cơ sở giá thành sản phẩm để khách lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Trong thực đơn không ghi đồ uống vì khách có thể mua đồ uống ở quầy bar. Thực đơn cho cán bộ công nhân viên: Thực đơn này rất đơn giản. Trên thực đơn có ghi rõ thời gian nào của ngày trong tuần thì có những món gì, số tiền quy định. Thực đơn theo yêu cầu đặt hàng củ khách: trường hợp này khách không trực tiếp yêu cầu món ăn mà nhà hàng dựa trên số tiền một xuất của khách hàng đặt, việc lập thực đơn phải đảm bảo nhà hàng có lãi và làm vừa lòng khách. Giai đoạn 2: Gia đoạn chuẩn bị phục vụ Dựa trên thực đơn của khách, nhà bếp sẽ định ra tiêu chuẩn cụ thê, định lượng thực phẩm chính từ đó xác định ngay hiệu quả từng bữa. Tiêu chuẩn này sau khi được quản đốc ký đồng ý thực hiện các bộ phận sẽ thực hiện theo chức năng củ mình, cụ thể là: - Tiêu chuẩn khi đi mua thực phẩm: Với các thực phẩm tươi sống thì thường mua khi có đoàn báo ăn, còn dự trữ rất ít. Chính vì vậy thực phẩm của nhà hàng luôn được tươi ngon và có được mối quan hệ tốt với một số nhà cung cấp các loại thực phẩm. Với các loại lương thực, thự phẩm kho có thể dự trữ trong kho thì mua theo đợt. Khi nào trong kho gần hết sẽ được mua tiếp vào. Tất cả đảm bảo sẵn sàng cung ứng đủ lượng nguyên liệu để chế biến. -Thủ kho xuất thực phẩm: Với lương thực, thực phẩm khô dược xuất ra từng trong kho dự trữ. Với các thực phẩm tươi sống mua về phải cân đong và vào sổ sách rồi mới được đưa ra bộ phận chế biến. - Bộ phận sơ chế và chế biến: Khi nhận lượng thực, thực phẩm, bộ phận bếp sẽ tiến hành sơ chế( Làm sạch, cắt gọt, pha chế) rồi chuyển tới từng bếp theo yêu cầu của đầu bếp. Thực phẩm sẽ được chế biến nóng theo cách khác nhau tuỳ theo đặc điểm của món ăn và thực phẩm chến biến. Khi khách ăn đến món ăn sẽ được chuyển lên bộ phận bàn theo số lượng đã đặt trước. Thông thường do khối lượng công việc nhà bếp khá lớn nên lao động ở đây được phân công rõ ràng nhiệm vụ của từng người đảm bảo kịp thời phục vụ khách - Bộ phận bàn: Dựa vào hình thức tổ chức, số suất ăn mà bộ phận này chuẩn bị phòng ăn, bao gồ các công Iửc sau: +Làm vệ sinh phòng ăn và các trang thiết bị phòng ăn, sắp xếp bàn ghế +Trải khăn bàn và chuẩn bị dụng cụ phục vụ. +Bày dụng cụ ăn xuống bàn ăn Tất cả các công việc này đều được làm khi có khách đặt ăn, việc vệ sinh phòng ăn và trang thiết bị phòng ăn được thực hiên sau mỗi ca làm việc. Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp Giai đoạn này được thực hiện theo quy trình đối với từng loại việc: - Tiệc đứng: Thực đơn chủ yếu là các món ăn kèm theo đồ uống, tất cả được bày sẵn lên bàn, nếu có món ăn nóng sẽ được phục vụ dần theo thực đơn. Tiệc ngồi: Thường là các tiệc cưới hoặc chiêu đãi, đồ uống và đồ nguội được bày sẵn trên bàn khi khách bắt đầu ăn mang đồ nóng ra. - Khách gọi món: đưa thực đơn cho khách và giải đáp các thắc mắc của khách, ghi lại các yêu cầu đặt hàng. Sau đó chuyển phiếu này cho bộ phận bếp, bày các dụng cụ cần thiết theo sự đặt ăn của khách rồi phục vụ trực tiếp. - Khách ăn thường: Sau khi nhận được phiếu bào ăn từ khách thì nhân viên phục vụ bày những dụng cụ cần thiết lên bàn và mang thức ăn cho khách +Đối với phục vụ đồ uống có 2 loại: - Uống trong ăn: Nghĩa là thực đơn của khách bao gồm cả món ăn, đồ uống, khi đó đồ uống được bày ăn trên bàn. Uống ngoài: Nghĩa là thực đơn chỉ có đồ ăn mà không có uống Nếu khách có nhu cầu uống, khá h có thể mang từ ngoài vào hoặc mua trực tiếp của quầy bar và thanh toán ngay bằng tiền mặt. Nếu khách ăn là khách lưu trú tại khách sạn thì có thể ghi vào hoá đơn chuyển sang lễ tân thanh tóan khi nào khách rời khỏi khách sạn. Tóm lại, chất lượng phục vụ chính là quy trình của quá trình phục vụ được xác định ở mức độ hài lòng của khách. Chương III: Những giảI pháp nhằm hoàn thiện công nghệ phục vụ trong Khách Sạn. III.1. Phương hướng phát triển của bộ phận ăn uống Theo quy hoạch của thành phố Hà Nội, trong những năm tới khu vực quanh Hồ Tây sẽ trở thành khi trung tâm du lịch, dịch vụ nghỉ ngơi, vui chơi giải trí củaThủ Đô. Số lượng khách du lịch vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trong tương lai sẽ rất lớn. Vì vậy Công ty Khách Sạn Và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội hứa hẹn sẽ có nguồn khách lớn. Nhà hàng Công ty Khách Sạn Và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội có ưu thế về vị trí, nằm gần Hồ Tây, khách có thể vừa ngắm cảnh thơ mộng của Hồ Tây vừ thường thức các món ăn ưa thích, không khí mát mẻ trong lành không bị ô nhiễm là điều đặc biệt có ý nghĩa trong một thành phố đông đúc và sôi động như ở thủ đô Hà Nội. Thị trường mục tiêu của nhà hàng có khả năng thanh toán cao nên chất lượng phục vụ phải được nâng cao hơn hiện nay rất nhiều. Mô hình tổ chức phục vụ sẽ chọn theo mô hình truyền thống với đầy đủ các nghi thức sang trọng phục vụ các buổi tiệc. Đội ngũ lao động được trẻ hoá cùng với việc đào tạo chuyên môn, đào tạo ngoại ngữ. Trang thiết bị của nhà hàng cũng phải được đổi mới đồng bộ, hiện đại. Nhà hàng sẽ phải có nhiều loại phòng ăn, cỡ lớn cũng như các cỡ khác nhau để bố trí những phòng ăn chuyên biệt để đáp ứng nhiều đoàn khách có số lượng khác nhau. Đó là những định hướng phát triển của nhà hàng Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Còn trước mắt nhà hàng vẫn phải đảm bảo hoạt động cùng với các bộ phận khách của Công ty phục vụ khách, giữ vững được thị trường hiện có, từng bước tìm kiếm bạn hàng mới để cho hoạt động kinh doanh ăn uống ngày càng phát triển. III.2. Các giải pháp về thị trường: III.2.1. Nghiên cứu mở rộng thị trường Hiện nay Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội có 1 bộ phận Marketing hoạt động tương đối có hiệu quả. Qua đó để biết khách hàng muốn cái gì? Xem họ muốn được phục vụ như thế nào? Vấn đề đặt ra cho bộ phận Marketing của Công ty làm sao phải thể hiện đúng chức năng của mình, hoạt động có hiệu quả trong việc thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, thu hút được khách hàng đến với khách sạn và đến với nhà hàng. Muốn vậy, bộ phận Marketing cần tập hợp vào nghiên cứu những vấn đề sau: Khách hàng hiện tại của Công ty và nhà hàng là ai? nhu cầu, sở thích của họ làgì?, xác định rõ đặc điểm nguồn khách của nhà hàng hiện nay và trong tương lai để đáp ứng nhu cầu của họ. Tìm hiểu xem mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ ăn uống. Phải biết được thực sự họ ghĩ gì về chất lượng phục vụ trong ăn uống và những gợi ý, những đóng góp ý kiến của họ để nhà hàng làm tốt hơn. Để tạo điều kiện cho công việc này nhà hàng và Công ty nên khuyến khích khách ghi những ý kiến, nhận xét, yêu cầu của họ về các dịch vụ trong Công ty trong đó bao gồm dịch vụ ăn uống. Việc lấy ý