Đề tài Những giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long

quyền hạn của kế toán theo quy định của nhà nước đã ban hành. - Chỉ đạo và tổ chức hoàn thiện toàn bộ công tác kế toán - thống kê trong đơn vị, phân công công việc, bố trí các nhân viên kế toán trong phòng Kế toán - Tài vụ cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của đơn vị. Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về công tác kế toán tài chính. Phòng kế toán - tài vụ: - Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh tế diễn ra trong đơn vị. Tổng hợp phân tích số liệu hoạt động kinh tế trong Trung tâm, tham mưu đề xuất cho công tác quản lý sản xuất, kinh doanh của Trung tâm đạt hiệu quả kinh tế cao. - Cập nhật sổ cách, hạch toán đầy đủ các loại doanh thu và chi phí sản xuất trong đơn vị. Chịu trách nhiệm trước cơ quan, trước pháp luật về việc thực hiện pháp lệnh kế toán thống kê tại Trung tâm. - Tổ chức áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật về công tác kế toán và sắp xếp, tinh giảm gọn nhẹ bộ máy kế toán trong đơn vị cho phù hợp với mô hình sản xuất, kinh doanh của Trung tâm. - Việc quản lý cấp phát, thu tiền của khách, của nội bộ Trung tâm và bảo vệ an toàn tiền tệ theo quy định của Bộ Tài chính. - Thường xuyên báo cáo thông tin kịp thời những số liệu về tài chính với giám đốc Trung tâm và các ban, ngành có liên quan. - Các kế toán viên phải chấp hành nghiêm túc sự phân công của kế toán trưởng, của lãnh đạo Trung tâm và thực hiện đúng các quy định của nhà nước. Phòng Tổ chức hành chính: - Giúp cho giám đốc Trung tâm xây dựng mô hình và sắp xếp bộ máy tổ chức của Trung tâm để tạo sức mạnh trí tuệ của tập thể đảm bảo phù hợp với dây chuyền kinh doanh - phục vụ theo thị trường, đồng thời phải thoả mãn một số nguyện vọng của CBCNV trong Trung tâm … thực hiện việc ký kết hợp đồng lao động, quản lý hồ sơ nhân sự. - Đề xuất việc phân công, điều chỉnh lao động trong Trung tâm cho hợp lý. Thực hiện nhiệm vụ thường xuyên theo chức danh biên chế. Được đề nghị các quyền lợi, chế độ chính đáng, hợp pháp cho cán bộ công nhân viên trong Trung tâm. - Trực tiếp tham gia vào các hội đồng tuyển dụng lao động và chấm dứt hợp đồng lao động trong Trung tâm. - Chủ động lập kế hoạch và chỉ đạo đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề, việc tổ chức thi nâng bậc lương cho CBCNV trong Trung tâm. - Hàng năm xây dựng kế hoạch tiền lương, báo cáo cấp trên phê duyệt và chịu trách nhiệm tính lương hàng tháng cho CBCNV công ty theo kết quả kinh doanh đúng với quy định của Trung tâm. - Chịu trách nhiệm về các hoạt động hành chính, vệ sinh môi trường, an ninh, trật tư, dịch vụ. - Quản lý kho, tạp vụ, văn thư, đánh máy… theo quy định của nhà nước. - Điều động và lập kế hoạch hoạt động, sửa chữa cho các phương tiện vận chuyển trong Trung tâm. - Có trách nhiệm đến làm việc của mình với Trung tâm. - Chăm lo đến quyền lợi, đời sống vật chất văn hoá tinh thần cho CBCNV Trung tâm. - Được ký giấy nghỉ phép, giấy đi đường, giấy giới thiệu khám chữa bệnh cho CBCNV trong Công ty. Ký xác nhận các chứng từ và các văn bản sao. - Tham mưu, lập kế hoạch giám sát, quản lý việc đầu tư tài sản, cơ sở vật chất cơ bản của từng bộ phận và của toàn Trung tâm. - Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh phục vụ cho công ty theo tháng, quý, năm cho cấp trên. - Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo Trung tâm cũng như Trung tâm. - Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. - Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm. - Lương hưởng theo hệ số cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của trung tâm. 1.2.2.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng Sơ đồ tổ chức của bộ máy quản trị Giám đốc Phòng Lữ hành du lịch Phòng Tổng hợp Phòng Hỗ trợ phát triển Tài chính kế toán Hành chính nhân sự Marketing Điều hành Hướng dẫn Kinh doanh vận chuyển Kinh doanh lưu trú Giám đốc Trung tâm: - Ở đây giám đốc công ty chính giám đốc Trung tâm. - Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của Trung tâm - Có trách nhiệm với mọi hoạt động của Trung tâm Kế toán: -Là nhân viên của Trung tâm làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của Công ty Thương mại và dịch vụ Thành Long. - Chịu sự kiểm tra và sự giám sát giám đốc. - Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của Trung tâm. - Quản lý tài chính theo quy định của Trung tâm. - Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh của Trung tâm. Hướng dẫn viên du lịch Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên. - Có đủ điều kiện theo quy định của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng và của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. - Chịu sự điều hành trực tiếp của Trung tâm lữ hành Phù Đổng. - Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính đáng hợp pháp. - Hiểu biết và có cách truyền đạt tốt trong Tour mà khách than quan thuộc sự hướng dẫn của mình. - Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Trung tâm. - Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo Trung tâm cũng như Công ty. - Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. - Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm và Công ty. - Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. - Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm và Công ty. - Lương hưởng theo chế độ cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của Trung tâm. Bộ phận marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau: - Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường. - Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo. - Ký kết các hợp đồng với khách, với các hãng, các Công ty du lịch. - Đảm bảo thông tin giữa Trung tâm với nguồn khách, giữa các bộ phận trong Trung tâm liên quan đến việc thực hiện các hợp đồng. - Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc. Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau: - Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đặt chỗ điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch. - Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. - Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến. - Ký kết hợp đồng với các hãng của các Công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách Quốc tế và Nội địa. - Duy trì mối quan hệ của Công ty với nguồn khách. - Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Trung tâm với các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong Công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả. - Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Tiến hành các hoạt động quảng cáo và tiếp thị thông qua hướng dẫn. - Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. - Theo dõi các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. - Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi. - Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới. Bộ phận kế toán, thủ quỹ Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của Trung tâm, thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc. Đồng thời làm nhiệm vụ báo cho Công ty. 1.3. Điều kiện kinh doanh của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng được đặt tại 985 Ngô GiaTự - Long Biên - Hà Nội. Trụ sở là một ngôi nhà 3 tầng, văn phòng được trang bị 3 máy tính nối mạng nội bộ và mạng Internet, 2 máy in, 1 máy fax, 5 máy điện thoại bàn, 1 máy photocopy, ngoài ra còn một số thiết bị khác như bàn ghế… phục vụ cho quá trình hoạt động. 1.3.2. Đội ngũ lao động của Trung tâm Do đặc điểm là Trung tâm kinh doanh lữ hành cho nên cơ cấu tương đối gọn nhẹ chủ yếu hoạt động trung gian. Cơ cấu văn phòng gồm: 31 nhân viên trong đó có một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của Trung tâm do Giám đốc uỷ quyền là người đại diện cho giám đốc trước pháp luật của Trung tâm cũng như là người chịu trách nhiệm chung trước Công ty. Bộ phận điều hành gồm 5 người trong đó có người có thể giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ thông dụng là tiếng Anh và tiếng Trung, được đào tạo chuyên ngành du lịch, bộ phận marketing gồm 6 nhân viên, 3 người tập trung khai thác khách nội địa còn 3 tập trung khai thị trường khách quốc tế vào Việt Nam, chủ yếu là khách trong cộng đồng người nói tiếng Anh và Trung. Bộ phận hướng dẫn có 5 người 3 người dẫn khách quốc tế 2 người dẫn khách nội địa, bộ phận Tài chính - Kế toán gồm 2 nhân viên chịu trách nhiệm về theo dõi tài chính của Công ty cũng như chịu trách nhiệm lương, thưởng cho tất cả những nhân viên trong văn phòng đội xe gồm có 9 người trong đó có 4 phụ xe, Trung tâm còn có 2 bảo vệ và 1 người làm vệ sinh của Trung tâm. 1.4. Một số thành tựu chủ yếu mà Trung tâm đạt được trong thời gian gần đây 1.4.1. Thành tựu về kinh doanh của Trung tâm Trung tâm từ khi thành lập đến nay có thể nói Trung tâm còn trẻ song đó là điều tất yếu trong cơ chế thị trường hiện nay. Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực Lữ hành đó là thiết kế Tour và tổ chức thực hiện Tour cho khách du lịch. Trong thời gian từ khi ra đời Trung tâm đã có nhiều sự tiến bộ vượt bậc, đã tạo ra được uy tín cho các khách du lịch. Trung tâm được tách ra nhưng vẫn chịu quản lý của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. Giám đốc Đỗ Văn Bắc của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long vẫn trực tiếp quản lý hoạt động Trung tâm. Trong quá trình hoạt động, từ khi thành lập đến nay Trung tâm đã đạt được nhiều thành quả về lợi ích kinh tế, xã hội… Trung tâm hàng năm đã đem lại nguồn thu lớn cho Công ty. Xét trong năm đầu tiên Trung tâm đem lại lợi nhuận cho Công ty là: 92.000.000 (VND). Trong năm 2003-2004: Trung tâm thu lãi 200.000.000(VND). Nhìn vào kết quả kinh doanh của Trung tâm trong những năm vừa qua ta thấy tốc độ tăng lãi của Trung tâm khá nhanh điều đó một phần nào khẳng định thành tựu kinh doanh của Trung tâm. (Nguồn số liêu: Trung tâm du lịch lữ hành Ph ù Đổng) 1.4.2. Thành tựu về kinh tế xã hội Qua nhiều năm hoạt động, Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng đã tiếp nhiều đoàn khách nước ngoài, đến tìm hiểu văn hoá Việt Nam. Họ để lại cho xã hội Việt Nam những nguồn thu lớn và qua việc giao lưu văn hoá đã tạo cho nhân dân hiểu biết thêm về văn hoá của một số nước. Ngoài ra Trung tâm còn tổ chức những cuộc giao lưu giữa khách và các cơ sở tại những điểm du lịch nhằm mục đích giao lưu học hỏi tạo mối quan hệ mật thiết với khách nhằm để lại những ấn tượng tốt về Việt Nam đối với khách du lịch. Qua việc tổ chức đó đã tạo được nhiều thành quả như thu hút được sự đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam. Thông qua việc đi du lịch tại Việt Nam của các khách nước ngoài đã có rất nhiều thư giao dịch của các doanh nghiệp từ nhiều nước gửi đến Trung tâm muốn Trung tâm giới thiệu bạn hàng, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, phát triển quan hệ kinh tế, thương mại, hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ, hợp tác khoa học kỹ thuật, tổ chức các hội thảo, hội chợ, triển lãm tại Việt Nam và nước ngoài. Vì vậy Trung tâm là chiếc cầu nối cho mọi quan hệ đem lại lợi ích cho quốc gia. Trung tâm dã gây ấn tượng cho khách du lịch và đem lại niềm tin cho khách. Ngoài ra Trung tâm còn tạo điều kiện cho một số tổ chức có nhu cầu tìm hiểu về thị trường Việt Nam, Trung tâm đã giúp đỡ tận tình trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu của tổ chức đó. Chính vì đã có nhiều tổ chức và doanh nghiệp nước ngoài muốn giúp đỡ các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam giải quyết việc làm cho lực lượng lao động dư thừa dưới nhiều hình thức như: hợp tác dạy nghề, hợp tác lao động, tổ chức xí nghiệp thu hút công nhân và các hình thức thích hợp khác. Trung tâm ý thức được trách nhiệm của mình, muốn làm nhịp cầu nối đáng tin cậy cho bạn hàng gần xa để hiểu nhau hơn, hợp tác rộng rãi hơn, thúc đẩy mọi thành phần kinh tế phát triển theo chính sách đổi mới của đất nước. II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐÔNG CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 2.1. Số lượng và cơ cấu khách du lịch của Trung tâm đạt được trong một số năm gần đây. Số lượng và cơ cấu khách một số năm gần đây của Trung tâm Đơn vị: lượt khách Nội dung Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Outbound 525 924 1550 1910 Inbound 1116 1273 2633 2423 Trung Quốc 545 615 1217 1203 Hàn Quốc 97 93 245 197 Pháp 72 65 136 107 Thuỵ Điển 14 29 20 15 Thái lan 83 207 205 190 Indonesia 16 24 52 40 Singapore 48 62 110 98 Malaysia 72 89 235 207 Lào 30 17 16 42 Việt Kiều 139 172 397 324 Nội địa 986 1065 1517 2095 Tổng cộng 2627 3265 5700 6438 (Nguồn số liệu: Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng) Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng lượng khách cũng như số lượng khách mỗi bộ phận nhìn chung có sự tăng dần qua các năm. Năm 2003 so với năm 2002, tổng lượng khách tăng tuyệt đối 635 lượt khách, với tỷ lệ tăng 24,2%. Trong đó, khách Inbound tăng tuyệt đối là 157 lượt khách, với tỷ lệ tăng 14,07%. Khách nội địa tăng 97 lượt khách, tỷ lệ tăng là 8,01%. Năm 2004 Trung tâm đã khai thác tốt lợi thế của công ty. Bởi vậy kết quả tuyệt đối 2438 lượt khách, với tỷ lệ tăng rất cao 74,47%. Trong đó, khách Inbound tăng 1360 lượt khách, với tỷ lệ tăng 106,8%. Khách Outbound tăng 626 lượt khách, với tỷ lệ tăng 67,75%. Khách nội địa tăng 452 lượt khách, với tỷ lệ tăng 42,44%. Đầu năm 2005 môi trường kinh doanh có nhiều biến động. Nhưng do lợi thế của Trung tâm dẫn đến kết thúc năm 2005 tồng lượng khách tăng tuyệt đối 738, tỷ lệ tăng là 12,95%. Trong đó khách inbound giảm 210 lượt khách, tỷ lệ giảm 7,97%. Khách Outbound tăng 360 lượt khách, tỷ lệ tăng 23,22%. Khách nội địa tăng 578 lượt khách, với tỷ lệ tăng là 38,1%. Về cơ cấu khách: Trong tổng lượng khách mà Trung tâm đón tiếp trong năm 2002 thì khách Inbound chiếm 42,25%. Năm 2003, khách Inbound chiếm 39,02% tổng lượng khách, khách Oubound 28,33% và khách Nội địa 32,65%. Năm 2004, khách Inbound chiếm 46,2%, Outbound chiếm 27,2% và khách nội địa là 26,6%. Năm 2005, khách Inbound chiếm 37,63% tổng lượng khách, khách Outbound chiếm 29,66% và khách nội địa là 32,54%. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Văn phòng Báo cáo chi tháng 7/2005 (Đơn vị tính: 1000 VND) Các khoản phải chi gồm: - Chi phí phương tiện vận chuyển trong tháng là: xe ô tô + thuyền + máy bay + tàu hoả = 58000 + 10585 + 1635 + 9770 = 79990 - Chi phí về khách sạn = 23055 - Chi phí ăn uống= 13855 - Chi phí hoa hồng= 3000 - Chi phí khác = 1200 - Tổng chi: 121100 (Một triệu hai trăm mười một nghìn đồng chẵn) Báo cáo thu tháng 7/2005 TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG 985 Ngô Gia Tự - Long Biên - Hà Nội tháng 7/2005 BÁO CÁO NHẬN KHÁCH Đơn vị tính: 1000VND TT Số HĐ Dịch vụ Thời gian Số khách Quốc tịch Giá trị hợp đồng 1 Vé tàu hoả 6/7/2005 2 Pháp 600 2 Vé máy bay 27/7/2005 2 VN 1650 3 T1 HN-Phong nha-Huế-DN 30/6-6/7-05 6 Việt Nam 16218 4 T2 HN-Hạ Long-HN 7/7-8/7 42 Việt Nam 13829 5 T3 HN-Huế- HN 7/7-11/7/05 37 Việt Nam 41421 6 T4 HN-Móng Cái-Trà Cổ 16/7-19/7/05 15 VN 16252 7 T5 HN-Hạ Long- HN 17/7-21/7/05 34 Hàn Quốc+VN 20636 8 T1P HN-Chùa Hương-HN 8/7/2005 7 Trung Quốc 3045 9 T2P HN-Hoà Bình-Mai Châu 11/7-13/7/05 15 Trung Quốc 24085 10 T3P HN-Hạ Long - HN 19/7/05 2 Anh 2054 11 T4P Huế- Đà nẵng- HN 10/7-12/7/05 12 T5P HN-Hạ Long-HN 14/7/05 9 Việt Kiều 4532 13 T6P HN-Fanxifan-HN 17/7-20/7/05 5 Trung Quốc 7765 14 T7P HN-Sapa-HN 24/7-26/7/05 6 Trung Quốc 6678 158765 Tổng thu 158765 Thu Tour 136745 Thu từ dịch vụ khác 22020 (Nguồn số liệu: Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng) III. MỘT SỐ NHÂN TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING LỮ HÀNH. 3.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 3.1.1. Các đối thủ cạnh tranh của trung tâm Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành du lịch. Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng đặt tại thị trường Hà Nội. Do đó có không ít các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn. Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các công ty đều cố gắng tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành nhằm giành giật khách hàng. Việc cạnh tranh vè giá cả thiếu lành mạnh của một số Công ty du lịch đã gây mất uy tín đối với khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung. Đây là vấn đề gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của các Công ty cạnh tranh lành mạnh, trung thực, trong đó có Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng. Chúng ta cũng biết tất cả các Công ty, Doanh nghiệp nào cũng đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Nhưng trong mỗi việc làm, mỗi hành động chúng ta đều phải xem xét nghiên cứu tác động, ảnh hưởng của cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ. Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ của Trung tâm ngày càng tăng, thể hiện ở những cuộc chiến tranh về giá, các chiến dịch khuyến mại, các sản phẩm mới liên tục được tung ra.v.v…Mức độ cạnh tranh gay gắt của Trung tâm thường được hình thành từ những yếu tố sau: * Trên cùng địa bàn có nhiều doanh nghiệp là đối thủ ngang sức ngang tài. * Tốc độ phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh trên cùng lĩnh vực thấp. * Chi phí cố định của các doanh nghiệp canh cao do nhiều yếu tố ví dụ như: không bảo quản được hoặc chi phí bảo quản lớn… * Khả năng đa dạng hoá, phân biệt sản phẩm thấp. * Chỉ có thể khắc phục chất lượng ở mức độ lớn * Các đối thủ cạnh tranh rất đa dạng từ chiến lược, đội ngũ, xuất phát điểm,..v.v.. * Rời bỏ thị trường là việc làm đầy khó khăn. Đây là những yếu tố mà tạo ra các đối thủ của Trung tâm và nó ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh, hoạt động marketing của Trung tâm 3.1.2. Các trung gian marketing. Trung gian marketing là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho doanh nghiệp tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng. Những tổ chức trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò rất quan trọng giúp cho Trung tâm tìm ra khách hàng hoặc là thực hiện công việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ, đai lý phân phối độc quyền, các tổ chức liên quan đến Công ty.v.v.. Lựa chọn và làm việc với trung gian và các hãng phân phối là những công việc hoàn toàn không dơn giản. Nó sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động marketing của trung tâm. Các hãng dịch vụ Marketing như công ty tư vấn, tổ chức nghiên cứu marketing, các công ty quảng cáo, đài phát thanh, vô tuyến, báo, tạp chí…giúp cho doanh nghiệp tập trung vào khuyến khích sản phẩm của mình đúng đối tượng, đúng thị trường, đúng thời gian. Các Trung gian như ngân hàng…đã giúp cho doanh nghiệp đề phòng các rủi ro trong quá trình kinh doanh của mình. Vì vậy các thay đổi của các tổ chức trung gian có thể gây ảnh hưởng đến các hoạt động marketing của Trung tâm. 3.1.3.Khách hàng. Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn của Trung tâm do vậy mà yếu tố khách hàng là một yếu tố có sự ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động marketing của Trung tâm cũng như ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Trung tâm. Sức ép của khách hàng rất lớn. VD: hách hàng có thể sử dụng những biện pháp như giá (hạ giá), giảm khối lượng tiêu dùng, hoặc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn… Họ gây sức ép mạnh trong những điều kiện sau: * Mức độ tập trung hoá cao hơn mức độ tập trung hoá của các nhà cung cấp. * Tiêu dùng với số lượng lớn. * Sản phẩm của nhà cung cấp không có sự phân biệt hoá. * Khách hàng có đủ thông tin về cơ cấu giá thành của các nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng đó của các nhà cung cấp. .v.v… Trung tâm phải thường xuyên theo dõi khách hàng và dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ. Để biết về sự biến đổi đó nhằm điều chỉnh chính sách marketing cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy ta nói yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động marketing của Trung tâm. 3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong của trung tâm. 3.2.1. Trình độ, Văn hoá, Đạo đức của nhân viên. Cơ cấu văn phòng gồm: 31 nhân viên trong đó một trợ lý Giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của Trung tâm do Giám đốc uỷ quyền là người đại diện cho giám đốc trước pháp luật của Trung tâm cũng như là người chịu trách nhiệm chung trước Công ty. Bộ phận điều hành gồm 5 người trong đó có 2 người có thể giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ thông dụng là Tiếng Anh và Tiếng Trung, được đào tạo chuyên ngành Du lịch, bộ phận marketing gồm 6 nhân viên, 3 người tập trung khai thách khách nội địa còn 3 tập chung khai thác thị trường khách quốc tế vào Việt Nam, chủ yếu là khách trong cộng đồng người nói tiếng Anh và Trung. Bộ phận hướng dẫn có 5 người 3 người dẫn khách quốc tế 2 người dẫn khách nội địa, bộ phận Tài chính - Kế toán gồm 2 nhân viên chịu trách nhiệm về theo dõi tài chính của Công ty cũng như chịu trách nhiệm lương, thưởng cho tất cả những nhân viên trong văn phòng đội xe gồm có 9 người trong đó có 4 phụ xe, Trung tâm còn có 2 bảo vệ và 1 người làm vệ sinh của Trung tâm. Trong số 31 nhân viên của Trung tâm có 18 nhân viên đã tốt nghiệp đại học và cao đẳng. Còn các nhân viên còn lại đều được đào tạo tại các trường dậy nghề chuyên nghiệp. Ngoài ra các nhân viên này còn được Trung tâm cho đi học một lớp quản lý chất lượng do Trung tâm tổ chức. Điều kiện của Trung tâm đặt ra để tuyển đầu vào nhân lực của Trung tâm là đạo đức, văn hoá đặt lên hàng đầu xong mới xét các chỉ tiêu khác để lựa chọn nhân viên. 3.2.2. Tình hình tài chính của trung tâm. Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng là chi nhánh của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long. Mặt khác Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng có vai trò rất lớn đối với chiến lược kinh doanh của Công ty. Do vậy mọi vấn đề, điều kiện vật chất, kỹ thuật của Trung tâm được Công ty đầu tư rất lớn. Vốn điều lệ ban đầu của Trung tâm là: 800,000,000 (VND). Trong quá trình hoạt động, từ khi thành lập đến nay số vốn của Trung tâm đã đạt được là: 2,500,000,000 (VND). (Nguồn số liệu: Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng) 3.2.3. Ưu thế của Trung tâm. Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng đặt tại khu vực Hà Nội cho nên việc thu hút và khai thác khách Du lịch là thuận lợi. Trung tâm có đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình có năng lực và được đào tạo về chuyên ngành Du lịch. Có sự bảo trợ của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long, cho nên Trung tâm có tiềm lực trong việc thực hiện việc Tour Du lịch đi quốc tế chủ yếu là đi những tour quanh khu vực như: Trung Quốc, Singapo, Malaisia, Thailand… Trong thời gian hoạt động thì kinh nghiệm cũng như năng lực của các thành viên trong Trung tâm đã từng bước nâng cao chất lượng phục vụ. Công ty đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật cho Trung tâm để đáp ứng được hoạt động du lịch trong và ngoài nước. IV. PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETINH MÀ TRUNG TÂM ĐÃ ÁP DỤNG TRONG THỜI GIAN QUA. 4.1. Tổ chức bộ phận marketing. Hiện nay Trung tâm lữ hành chưa có phòng marketing riêng và đội ngũ cán bộ chuyên làm về marketing mà chủ yếu hoạt động marketing được thực hiện bởi cán bộ làm việc tại Trung tâm. Họ vừa làm công việc điều hành vừa làm công việc của nhân viên marketing. Ban lãnh đạo của Trung tâm và cán bộ công nhân viên trong Trung tâm luôn nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với công việc kinh doanh du lịch lữ hành của mình nên tất cả ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên cùng hợp lực thực hiện hoạt động marketing. Ban lãnh đạo của Trung tâm (bao gồm: Giám đốc Trung tâm, người đại diện cho Giám đốc tại Trung tâm, Trưởng phòng du lịch) là người có quyền ra các quyết định, các chính sách, chiến lược về hoạt động marketing như quyết định chi bao nhiêu cho quảng cáo, khuyến mại,…chi phí cho nghiên cứu thị trường và chính sách lương, thưởng, cho cán bộ marketing sau mỗi hợp đồng được kí kết, đồng thời cũng là người đưa ra các chiến lược marketing cho mỗi thị trường. Cán bộ công nhân viên thực hiện hoạt động marketing gồm 6 người trong đó có 3 người ở phòng giao dịch 1 (khai thác thị trường nội địa) 3 người ở phòng giao dịch 2 (khai thác thị trường quốc tế) tham gia vào thực hiện các kế hoạch hoạt động marketing do ban lãnh đạo đề ra dưới sự giám sát của Trưởng phòng và người đại diện của giám đốc Trung tâm, như tiến hành nghiên cứu thị trường, thực hiện kế hoạch quảng cáo khuyến mại, tham gia vào quá trình phân phối chương trình du lịch. Nhân viên marketing đồng thời là nhân viên điều hành chương trình du lịch nên không có t