Đề tài Những giải pháp và kiến nghị nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng về việc cấp tín dụng phục vụ xuất khẩu của ngân hàng SacomBank

hình tài chính, sản xuất kinh doanh của KH: Báo cáo tài chính, kết quả SXKD 3 năm liên tiếp gần nhất... - Hồ sơ vay vốn bao gồm: + Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ: phải có các nội dung cơ bản như tên, địa chỉ của KH, nêu rõ mục đích vay, số tiền vay, thời hạn vay, nguồn trả nợ, phương án kinh doanh khả thi, tính toán được hiệu quả kinh tế và khả năng trả được nợ ngân hàng theo thời hạn vay, tóm tắt tình hình tài chính, giải trình về tài sản đảm bảo nợ, các cam kết về sử dụng tiền vay, trả lãi vay và các cam kết khác. Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trà nợ phải có đủ chữ kí của người có thẩm quyền vay vốn. +Tất cả giấy tờ chứng minh mục đích, đối tượng sử dụng vốn vay cho hoạt động đã khai báo với ngân hàng như các hợp đồng kinh tế... - Hồ sơ TSĐB nợ vay: KH có thể đưa ra phương pháp đảm bảo bằng cách dùng TS của chính mình để đảm bảo khoản vay hoạ¨c nhờ một bên thứ 3 đứng ra bảo lãnh. Trong trường hợp đó phải có sự đồng ý của bên thứ 3 thông qua văn bản của bên thứ 3 cam kết sẽ trả nợ thay cho bên vay, nếu bên vay không thể trả được nợ bằng chính tài chính tài sản của mình. Đối với ngân hàng TSĐB chỉ là nguồn trả nợ phụ, vì thế không phải TSĐB nào ngân hàng cũng chấp nhận. TSTC phải thuộc quyền sở hữu hợp pháp của bên thế chấp cầm cố, không bị ràng buộc vào các khoản thế chấp cầm cố, bảo lãnh tại các tổ chức khác, không có tranh chấp, dễ dàng mua bán chuyển nhượng, nếu là đất đai thì không nằm trong khu vực giải toả quy hoạch... 2.2.2.2 – Thẩm định tính khả thi, hiệu quả của phương án kinh doanh và lập tờ trình thẩm định Điều tra thực tế: trước khi điều tra thực tế CBTD phải nghiên cứu hồ sơ vay vốn của KH, lên bảng kê những vấn đề cần làm rõ, bố trí sắp xếp lịch làm việc với KH, lãnh đạo phòng tín dụng cùng CBTD sẽ đi xác minh tình hình thực tế của KH. Tiếp xúc trực tiếp với KH để bổ sung các thông tin mà trong hồ sơ chưa đủ hoặc DN không thể cung cấp hết được để có thêm thông tin cần thiết phục vụ cho các bước phân tích và quyết định cho vay. Thu thập các thông tin liên quan tới KH từ nội bộ NH và trung tâm thông tin KH của NHNN và các NH khác về thực trạng nợ nần, tình hình quan hệ vay trả tại các ngân hàng trước đây có uy tín không, tình hình nghĩa vụ nộp thuế, từ tạp chí, sách báo khi cần thiết phải liên hệ với một số cơ quan của Bộ Thương Mại, Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư... để biết thêm các thông tin về tình hình SXKD, cơ chế chính sách, thị trường giá cả, đối tác cạnh tranh. Từ các số liệu, tài liệu mà KH cung cấp cùng với những thông tin thu thập khác CBTD phải lập tờ trình đề xuất cho vay. Nội dung tờ trình phải thể hiện những quan điểm sau: + Tính hiệu quả và khả thi của phương án kinh doanh + Khả thi tài chính, khả năng hoàn trả vốn vay + Tính toán hạng tín dụng + Xác định nhu cầu vốn, nguồn trả nợ, thời hạn cho vay, các kì trả nợ Đồng thời, bên cạnh đó CBTD cũng phải nêu thêm một số yếu tố sau: + Khách hàng có đủ điều kiện vay vốn hay không + Độ tin cậy của số liệu trong dự án, dự án sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính... + Các rủi ro tín dụng có thễ xảy ra đối với phương án, dự án vay vốn và các rủi ro ngành nghề KD của KH và các loại rủi ro khác. + Đề xuất cho khách hàng vay hay không cho vay, lí do, số tiền, thời gian cho vay, phân kì trả nợ, các kiến nghị khác. 2.2.2.3 – Ra quyết định cho vay Trường hợp mức cho vay thuộc thẩm quyền quyết định của Giám đốc Giám đốc xem xét lại toàn bộ hồ sơ cùng tờ trình đề xuất của CBTD, sau đó ra quyết định không cho vay hoặc cho vay. - Nếu Giám đốc đồng ý cho vay: CBTD sẽ thông báo cho KH biết và hướng dẫn KH thủ tục và các vấn đề phải bổ sung để được nhận tiền vay - Nếu Giám đốc từ chối: Hồ sơ sẽ được tổ chức lưu trữ và CBTD thông báo cho KH biết lí do tại sao. Trường hợp mức cho vay vượt thẩm quyền quyết định của Giám đốc Giám đốc cũng phải xem xét lại toàn bộ hồ sơ và tờ trình, sau đó có ý kiến đề xuất cho vay trình về Hội Sở hoặc ra quyết định không cho vay - Nếu Giám đốc từ chối cho vay: NVKSTD và CBTD sẽ tổ chức lưu HS và thông báo cho KH. Còn nếu Giám đốc không quyết định thì hồ sơ sẽ chuyển lên Phòng thẩm định Hội sở và thẩm định lại hồ sơ vay do chi nhánh trình về và có ý kiến tham mưu trình Phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực hoặc Tổng GĐ hoặc HĐTD ra quyết định. - Sau khi có quyết định của Hội sở: CBTD sẽ thông báo cho KH hoàn tất thủ tục để giải ngân hoặc từ chối. Nếu hồ sơ của KH được chấp nhận thì NH sẽ kí hợp đồng tín dụng và hợp đồng cầm cố/thế chấp tài sản với KH. NH sẽ giữ toàn bộ bản chính những giấy tờ liên quan tới TSĐB sau khi công chứng tại phòng công chứng. Sau khi kí xong hợp đồng cầm cố/ thế chấp thì CBTD sẽ tiến hành ngay thủ tục đăng kí giao dịch bảo đảm trong trường hợp TSĐB là nhà hoặc đất... Sau đó Phòng kế toán ngân hàng tiến hành giải ngân cho KH. Trong quá trình phát tiền vay CBTD phải theo dõi giám sát việc rút vốn của KH và theo dõi quá trình thực hiện việc sử dụng vốn vay. Hàng tháng kế toán tính lãi và cùng CBTD thu lãi vào ngày do ngân hàng ấn định trong hợp đồng. Trước 1 tuần đến hạn thanh toán thì CBTD phải nhắc KH trả nợ tránh để nợ bị chuyển sang nợ quá hạn. Nếu bên vay không trả nợ đúng hạn do một số nguyên nhân khách quan mà có văn bản gửi đến NH thì sẽ được Giám đốc xem xét giải quyết. Như vậy, nhìn một cách tổng quát thì chúng ta nhận thấy rằng việc tiến hành thủ tục vay vốn tại ngân hàng diễn ra tương đối nhanh, thời gian kể từ lúc nộp hồ sơ xin vay vốn tới khi nhận được tiền chỉ mất khoảng từ 3 đến 5 ngày là hoàn tất một bộ hồ sơ vay. Khách hàng không bị mất nhiều thời gian để lo cho công việc chỉ phải gặp ngân hàng một vài lần: Nộp hồ sơ vay, đi công chứng giấy công chứng giấy tờ và lên đề nghị giải ngân. Công việc chủ yếu là do CBTD thực hiện nên việc tiến hành thủ tục, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và sẽ không gặp bất cứ trở ngại nào nếu như hồ sơ của khách hàng là hoàn toàn đúng theo luật định. Với tốc độ xử lí hồ sơ vay như thế thì ngân hàng cũng tự tin trong việc đưa ra nhiều sản phầm dịch vụ hơn nhằm đáp ứng những nhu cầu khắt khe của những khách hàng khó tính. Nói chung, việc cấp vốn vay tại Ngân hàng Sacombank luôn luôn dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau, đó là: Về hồ sơ pháp lí: Phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp Có khả năng tài chính bảo đảm trả nợ trong thời hạn cam kết, tức là thu nhập hàng tháng đủ để tiếp tục hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp và để trả nợ cả lãi và gốc cho ngân hàng đúng hạn khi đến hạn thanh toán. Phải có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh dịch vụ khả thi, có hiệu quả hoặc dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật và có kế hoạch vay vốn và trả nợ. Phải có TSĐB cho mọi lần vay hay hạn mức tín dụng để ngân hàng có cơ sở để giải quyết khi KH không thể thanh toán khoản nợ vay hoặc sử dụng nguồn vốn vay không đúng mục đích như dự án đã kê khai mà ngân hàng không thể thu hồi nguồn vốn vay đó lại được. Đồng thời TSĐB cũng phải tuân thủ các quy định của Chính phủ và hướng dẫn của ngân hàng Nhà Nước. 2.2.3 – Những hạn chế trong tài trợ xuất khẩu tại Sacombank Nhận xét của Sacombank về thị trường xuất khẩu: Trong quá trình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, Sacombank nhận thấy rằng việc tài trợ vốn trong việc XK khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng Quốc doanh, vì thế Sacombank đã chọn lối đi riêng cho mình bằng cách nhắm tới các KH là các DN vừa và nhỏ; các KH cá nhân. Do đó, các sản phẩm dành cho xuất khẩu còn nhiều hạn chế và bất cập. NHỮNG HẠN CHẾ CHỦ QUAN 2.2.3.1 – Ngân hàng còn quá thận trọng trong việc cấp phát tài trợ Xuất khẩu và không có chính sách khuyến khích cho vay nhằm thực hiện dự án này. Sacombank là ngân hàng mạnh về hoạt động tài trợ vốn cho các DN vừa và nhỏ trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường nhưng còn đối với những DN thực hiện Xuất khẩu thì hiện tại Ngân hàng chưa có một sản phẩm dành riêng cho XK. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng không có chính sách khuyến khích cho vay tài trợ XK do đó việc tiếp cận vốn đối vời khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Đồng thời, ngân hàng cũng rất thận trọng khi cấp phát tín dụng tài trợ cho các khách hàng lạ và không mạnh dạn quyết định cho vay mặc dù KH đó có nhiều tiềm năng trong tương lai. 2.2.3.2 – Vốn tự có của Ngân hàng còn thấp làm hạn chế việc cho vay đối với các khách hàng lớn Mặc dù so vơí các Ngân hàng cổ phần khác Sacombank là Ngân hàng có vốn điếu lệ lớn nhất nhưng tính đến cuối năm 2004, vốn tự có của ngân hàng chỉ đạt ở mức 815 tỷ đồng nếu cho vay một DN không quá 15% vốn tự có thì mức cho vay tối đa một DN là 120 tỷ đồng. Tuy nhiên với mức vốn này ngân hàng không thể cho những DN xuất khẩu lớn vay như: XK nông – lâm – thuỷ hải sản... trong trường hợp các đơn vị này có nhu cầu vay vốn nhiều trong cùng một thời kì. 2.2.3.3 – Công cụ môi trường làm việc của cán bộ ngân hàng chưa hiện đại So với toàn ngành thì công nghệ ngân hàng của Sacombank cũng chưa được đánh giá cao như các ngân hàng khác: Vietcombank, ACB... do đó ảnh hưởng không ít tới hiệu quả và hiệu suất làm việc của ngân hàng. Về hoạt động tín dụng, hiện tại việc xét hồ sơ cho vay của cán bộ tín dụng là 90% thông tin đều dựa vào khách hàng cung cấp, 10% còn lại là do kinh nghiệm của mỗi cán bộ tín dụng. Điều đó làm ảnh hưởng tới những quyết định cho hay không cho vay, “Từ chối KH tốt mà chấp nhận KH tồi”. Đối với các ngân hàng nước ngoài để duyệt một hạn mức tín dụng, họ thường thu thập, chọn lọc và xử lí thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, thậm chí từ nước ngoài. Họ sử dụng những phương pháp phân tích hoạt động của DN tiên tiến, không phải đơn thuần dựa vào báo cáo tài chính của DN và họ còn nhờ đến sự cộng tác của các cơ quan chuyên trách như kiểm toán, vật giá... cùng tham gia dự án. Do đó tài sản thế chấp trở thành thứ yếu trong việc quyết định tài trợ. NHỮNG HẠN CHẾ KHÁCH QUAN 2.2.3.4 – Các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động tín dụng và thanh toán quốc tế thiếu ổn định và thiếu chặt chẽ Các văn bản quy định việc TSTC liên tục thay đổi, thủ tục liên quan đến TSTC, giấy tờ chứng minh sở hữu, phát mãi kê biên rất phức tạp và không rõ ràng, văn bản dưới luật chồng chéo. Khi xảy ra tranh chấp thì gặp nhiều khó khăn và việc tranh chấp kiện tụng có thể kéo dài... Ngoài ra tốc độ xử lí tài sản đảm bảo nợ vay khi giải quyết tốn nhiều thời gian do việc phối hợp giữa các cơ quan ban ngành liên quan trong việc xử lí tài sản chưa đồng bộ nên dẫn tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng bị giảm sút. Chính vì thế ngân hàng rất ngại khi mở rộng việc cấp phát tín dụng cho các đối tượng KH nhất là những đối tượng có hoạt động xuất khẩu mạnh. Mặt khác, một khi chưa đảm bảo về quyền lợi thì khi xảy ra tình trạng phải xử lí nợ quá hạn thì ngân hàng thường ngần ngại chưa dám mạnh dạn trong việc cho vay. 2.2.3.5 – Các DN vay vốn không đủ năng lực tài chính hay không có tài sản thế chấp, cầm cố Có nhiều DN nhỏ không đủ vốn kinh doanh do đó khi tìm đến ngân hàng họ mong muốn sẽ được vay vốn tài trợ cho hoạt động XK. Tuy nhiên hiện nay thủ tục ngân hàng đòi hỏi phải có TSTC mới được vay do đó DN không thể tìm ra nguồn tài trợ để thực hiện. Hơn nữa, đối với DN nhỏ vốn chủ sở hữu so với vốn kinh doanh còn thấp, năng lực tài chính còn bị hạn chế thực sự là một rào cản ki vay vốn ngân hàng. Ngân hàng sẽ rất ngần ngại khi cho vay đối với cá đối tượng này do rủi ro cao, trong trường hợp thương vụ kinh doanh không thành công, DN không thể trả vốn lại cho ngân hàng ngay cả khi đã sử dụng hết nguồn vốn tự có của mình. Đây là nguyên nhân trực tiếp khiến ngân hàng không khuyến khích hoạt động tài trợ XK. 2.2.3.6 – Thông tin về KH vay không nhiều và không chính xác ảnh hưởng đến quá trình thẩm định cho vay vốn. Như trên chúng ta đã nói việc thẩm định cho vay hoàn toàn dựa vào thông tin KH cung cấp và từ kinh nghiệm của mỗi CBTD. Điều này hoàn toàn mang tính chất chủ quan và cảm tính do đó khó có thể lựa chọn quyết định đúng trong công tác cho vay của ngân hàng. Hoạt động của trung tâm thông tin rủi ro của Ngân hàng Nhà nước trong những năm qua chưa thực sự hiệu quả. Trung tâm này thường cung cấp thông tin cơ bản: dư nợ của DN tại ngân hàng, nợ quá hạn... Hoạt động của trung tâm chỉ giới hạn trong một số đối tượng KH nhất định, có quan hệ làm ăn với ngân hàng, do đó nếu một DN mới đi vay vốn lần đầu thì thông tin về KH đó cũng không có gì, ảnh hưởng tới quá trình thẩm định của CBTD. 2.3 – NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK. Trước hết, để có thể hiểu khái quát về nội dung và ý nghĩa của công việc nghiên cứu này là nhằm đem lại điều gì cho Ngân hàng, tôi xin nói sơ lược về: Lí do nghiên cứu, Nội dung nghiên cứu, Phạm vi nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu. - Lí do nghiên cứu: Trong sự phát triển hệ thống Ngân hàng như hiện nay, cuộc chiến tranh giành thị phần vô cùng khó khăn và phức tạp. Để có thể đứng vững và tồn tại lâu dài, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao những sản phẩm dịch vụ hiện có của mình ngày càng tốt hơn cả về chiều sâu lẫn chiều rộng mà còn đòi hỏi phải cho ra đời những sản phẩm mới, những phương thức vay mới nhằm đáp ứng những nhu cầu cần thiết của mỗi loại khách hàng riêng biệt như KH về sản xuất, KH về thương mại - dịch vụ... Và ở đây đang nghiên cứu về KH có hoạt động xuất khẩu là chủ yếu. Việc nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng có một góc nhìn tổng quan về các DN XK hiện nay đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng như thế nào để từ đó có những hướng đi và cách nhìn đứng đắn hơn. - Nội dung nghiên cứu: Xem xét tổng hợp những ý kiến nhận xét của KH là những DNXK về chất lượng của các ngân hàng trên toàn thị trường. Từ đó, phân tích từng chỉ tiêu rồi đem so sánh với Ngân Hàng Sacombank nhằm mục đích là tìm hiểu để trả lời câu hỏi vì sao Ngân hàng có ít KH đến vay nhằm mục đích xuất khẩu. Từ sự phân tích đó, sẽ đưa ra những sản phẩm phù hợp nhằm giành lại thị trường. - Phạm vi: Chỉ nghiên cứu những DN có hoạt động xuất khẩu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp được sử dụng để phân tích là thống kê xác suất, tổng hợp số liệu. Chúng tôi thu thập thông tin qua các phương tiện email, gửi thư, điện thoại, phỏng vấn trực tiếp.... Với tổng số phiếu phát ra là 150 bản nhưng chỉ thu thập được 50 bản vì vậy số mẫu nghiên cứu là 50 DN và tuyển chọn ra được 6 ngân hàng được các DN tín nhiệm nhất. Việc đánh giá dựa trên phương thức cho điểm, tuỳ từng chỉ tiêu mà cho thang điểm khác nhau. Do số mẫu không nhiều lắm nên trong lúc phân tích, so sánh các kết quả chỉ mang tính chất là tương đối. Mặc dù vậy nó cũng phần nào phản ánh tình hình thực tế. 2.3.1 – Cơ sở dữ liệu Để tiện trong việc phân tích chúng tôi đặt tên ngân hàng bằng các kí hiệu ABCD... và việc phân tích sẽ dựa trên từng chỉ tiêu. Đặt A: ngân hàng Á Châu B: Ngân hàng Đầu tư và phát triển VN C: Ngân hàng Công Thương D: Ngân hàng Ngoại Thương E: Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu F: Ngân hàng Sacombank Và để bảo vệ thông tin cho những Doanh nghiệp đã cung cấp, chúng tôi sẽ thay thế Tên của các DN bằng cách sử dụng các kí hiệu: “Axx”: là những DN có doanh thu hàng năm trên 200 tỷ đồng “Bxx”: là những DN có doanh thu từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng. “Cxx”: là những DN có doanh thu từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng. “Dxx”: là những DN có doanh thu dưới 50 tỷ đồng. Bảng 2.4 – Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ các ngân hàng TÊN CƠNG TY NGÂN HÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔNG ĐIỂM XẾP HẠNG NH 1 NH2 TTục TG Duyệt TGGN TĐNV TTKH ĐKTSĐB LS NH 1 NH 2 NH 1 NH 2 D01 F 3 3 2 3 2 3 4 0 20 Khá D02 E F 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 2 3 3 4 21 25 Khá Hài lịng D03 B F 2 4 3 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 3 19 23 Khá Hài lịng D04 D 4 4 3 3 2 2 3 21 0 Khá C01 F 4 4 3 4 3 3 3 0 24 Hài lịng A01 D B 2  3 3  2 3  3 2  4 1  2 1  3 1  3 13 20 Tạm được Kha C02 C 3 4 3 4 2 4 3 23 0 Hài lịng C03 E 4 4 3 5 4 3 3 26 0 Hài lịng C04 E 4 4 3 5 4 3 3 26 0 Hài lịng C05 E D 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 3 2 2 2 21 16 Khá Khá D05 F 3 2 3 4 5 4 4 25 0 Hài lịng D06 A 5 4 3 4 4 4 2 26 0 Hài lịng D07 F 3 3 3 4 3 2 3 21 0 Khá A02 D 2 2 2 3 2 2 2 15 0 Khá A03 D 4 4 4 3 3 4 2 24 0 Hài lịng D08 D E 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 21 28 Khá Hài lịng A04 D 4 4 4 4 4 4 4 28 0 Hài lịng D09 D 4 3 4 4 3 3 3 24 0 Hài lịng A05 C 4 4 4 4 4 3 3 26 0 Hài lịng A06 D 3 2 3 4 4 3 4 23 0 Hài lịng A07 D 4 4 5 5 5 4 4 31 0 Rất hài lịng B01 D C 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 3 2 3 25 22 Hài lịng Hài lịng A08 D 3 2 4 4 4 4 4 25 0 Hài lịng A09 D 4 3 5 4 3 4 4 27 0 Hài lịng A10 D B 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 25 24 Hài lịng Hài lịng C06 D 3 3 4 5 4 3 2 24 0 Hài lịng A11 D B 4  3 4 4  4  4 5  3 4  3 3  2 4  4 28 23 Hài lịng Hai long A12 D C 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 3 2 4 3 27 22 Hài lịng Hài lịng C07 D 5 4 4 5 5 4 4 31 0 Rất hài lịng C08 D A 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 3 2 3 3 24 22 Hài lịng Hài lịng C09 C 4 3 5 4 3 2 3 24 0 Hài lịng B02 E B 2  3 2  4 2  3 4  3 3  4 4  4 2  3 19 24 Khá Hai long D10 D 4 4 4 5 3 4 3 27 0 Hài lịng D11 D 4 4 4 4 4 4 4 28 0 Hài lịng A16 D E 3 4 3 3 4 3 3 4 2 2 3 2 3 3 21 21 Khá Khá B03 D 3 3 4 4 3 2 3 22 0 Hài lịng D12 E C 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 2 3 25 25 Hài lịng Hài lịng B04 D 3 3 3 3 4 4 3 23 0 Hài lịng D13 D F 2 4 3 4 4 3 3 4 2 2 5 2 4 3 23 22 Hài lịng Hài lịng C10 D 4 4 4 4 4 4 2 26 0 Hài lịng D14 D 1 3 3 4 3 3 3 20 0 Khá C11 D F 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 22 24 Hài lịng Hài lịng C12 D 4 4 3 4 4 4 3 26 0 Hài lịng A13 D F 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 2 4 4 27 27 Hài lịng Hài lịng A14 D 4 4 4 4 4 4 3 27 0 Hài lịng D15 D E 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 28 27 Hài lịng Hài lịng B05 A B 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 23 22 Hài lịng Hài lịng C13 D C 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 25 24 Hài lịng Hài lịng C14 F D 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 27 25 Hài lịng A15 D 4 4 3 3 4 2 3 23 0 Hài lịng (Nguồn: Kết quả thu thập thực tế từ khách hàng) 2.3.2 – Phân tích sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng Từ bảng tổng hợp trên, chúng ta có nhận xét rằng hầu hết khi DN thường giao dịch với Ngân hàng nào thì họ đánh giá chất lượng của ngân hàng đó là tốt. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng đều làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch nhưng ở khía cạnh chúng ta nghiên cứu đó là nghiên cứu về Sacombank so với các ngân hàng khác dựa trên các chỉ tiêu xem xét về tỷ lệ số lượng DN đến giao dịch của mỗi ngân hàng chiếm bao nhiêu phần trăm so với mẫu nghiên cứu, và bao nhiêu phần trăm hài lòng. Để phân tích được điều đó, chúng ta sẽ lọc thông tin từ bảng trên ra từng ngân hàng: Bảng 2.4 – Sự đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank TÊN CƠNG TY NGÂN HÀNG TỔNG ĐIỂM XẾP HẠNG D01 F 20 Khá D03 F 23 Hài lịng C01 F 24 Hài lịng D02 F 25 Hài lịng D07 F 21 Khá C11 F 24 Hài lịng A13 F 27 Hài lịng D13 F 22 Hài lịng C14 F 27 Hài lịng ( Nguồn: Kết quả thu thập từ KH) Như vậy, cứ 50 DN có hoạt động xuất khẩu đến giao dịch với ngân hàng thì có 9 DN có giao dịch vay vốn với Ngân hàng Sacombank, trong số đó có 7 DN nhận xét chất lượng của ngân hàng là tốt chiếm 78% số DN đến giao dịch, 2 KH đánh giá là khá chiếm 22%ù. Đây là một kết quả rất khả quan về chất lượng dịch vụ của NH nhưng với tỷ lệ DN đến vay phục vụ HĐXK như phân tích tính trên tổng 50 mẫu thì con số này là thấp. Và điều này chứng tỏ rằng Sacombank chưa thu hút nhiều DN có hoạt động xuất khẩu đến giao dịch với NH, mặc dù khi giao dịch với NH thì DN đã nhận được sự tài trợ từ phía NH. Đây là vấn đề cần đặt ra đối với Sacombank. So sánh với các ngân hàng khác: Bảng 2.5 – So sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng TÊN CƠNG TY NGÂN HÀNG TỔNG ĐIỂM XẾP HẠNG TÊN CƠNG TY NGÂN HÀNG TỔNG ĐIỂM XẾP HẠNG D04 D 21 Khá D06 A 26 Hài lịng A01 D 13 Tạm được C08 A 22 Hài lịng A02 D 15 Khá B05 A 23 Hài lịng A03 D 24 Hài lịng D08 D 21 Khá A04 D 28 Hài lịng TÊN CƠNG TY NGÂN HÀNG TỔNG ĐIỂM XẾP HẠNG D09 D 24 Hài lịng D02 E 21 Khá A06 D 23 Hài lịng C05 E 21 Khá A07 D 31 Rất hài lịng D08 E 28 Hài lịng B01 D 25 Hài lịng D12 E 25 Hài lịng A08 D 25 Hài lịng D15 E 27 Hài lịng A09 D 27 Hài lịng D05 E 25 Hài lịng A10 D 25 Hài lịng C04 E 26 Hài lịng C06 D 24 Hài lịng B02 E 19 Khá A11 D 28 Hài lịng A16 E 21 Khá A12 D 27 Hài lịng C03 E 26 Hài lịng C07 D 31 Rất hài lịng C08 D 24 Hài lịng D10 D 27 Hài lịng D11 D 28 Hài lịng TÊN CƠNG TY NGÂN HÀNG TỔNG ĐIỂM XẾP HẠNG A16 D 21 Khá C13 C 24 Hài lịng B03 D 22 Hài lịng D12 C 25 Hài lịng B04 D 23 Hài lịng C09 C 24 Hài lịng D13 D 23 Hài lịng B01 C 22 Hài lịng C10 D 26 Hài lịng A12 C 22 Hài lịng D14 D 20 Khá C11 D 22 Hài lịng C12 D 26 Hài lịng A13 D 27 Hài lịng TÊN CƠNG TY NGÂN HÀNG TỔNG ĐIỂM XẾP HẠNG A14 D 27 Hài lịng D03 B 19 Khá D15 D 28 Hài lịng A01 B 20 Khá C13 D 25 Hài lịng A10 B 24 Hài lịng C14 D 25 Hài lịng A11 B 23 Hài lịng A15 D 23 Hài lịng B02 B 24 Hài lịng C05 D 16 Khá B05 B 22 Hài lịng (Nguồn: Kết quả thu thập từ thực tế) Ta hãy xem xét từng ngân hàng: Ngân hàng VCB: Ta thấy cứ 50 DN được khảo sát thì có tới 35 DN tới giao dịch với VCB trong số đó chỉ có 7 KH là đánh giá “Khá” chiếm 20%, còn lại là đánh giá tốt đến rất tốt. Ngân hàng ACB: thì tỷ lệ này thấp cứ 50 DN khảo sát thì chỉ có 3 DN tới giao dịch nhưng KH cũng đánh giá là chất lượng dịch vụ của NH là tốt và họ cảm thấy hài lòng. Ngân hàng Công