Đề tài Những lý luận chung về khách du lịch, đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách tại công ty du lịch và dịch vụ hà nội (ha noi-Toserco)

ản - Các tour truyền thống: tới điểm du lịch như City tour: Hạ Long, Cát Bà, Sapa, Tam Cốc – Bích Động, Sầm Sơn, Cửa Lò - Open tour: Đây là một dạng tour mới phát triển trong những năm gần đây. Hanoi Toserco là công ty lữ hành đi đầu trong loại hình du lịch này. Được hình thành từ 10/1995 với ý tưởng tổ chức vận chuyển khách Tây ba lô. Đến tháng 2/1996 Open tour chính thức được thành lập với các đối Sinh Cafe (Tp. Hồ Chí Minh); Công ty Hương Xuân (Đà Lạt); Công ty Mỹ á (Nha Trang); Công ty Vĩnh Hưng (Hội An); Công ty dịch vụ du lịch (Huế). Đây là loại hình tour vận chuyển khách du lịch với các chặng cụ thể, kết hợp với khách lẻ của công ty. =>Outbound tour: - Chủ yếu tập trung đưa khách tới các nước Đông Nam á và Trung Quốc. Các tour này có số lượng khách đi outbound khá đông. - Tổ chức các tour đi các nước Tây Âu: Pháp, Đức, ý, Bỉ, Hà Lan, áo.. Các chương trình du lịch : =>Chương trình du lịch nội địa : Chương trình du lịch cho khách đi lẻ : Tham quan Hà Nội 1 ngày Chùa Hương 1 ngày Hoa Lư -Tam Cốc 1 ngày Rừng Cúc Phương 1 ngày Mai Châu 2 ngày Hạ Long 2 ngày Hạ Long- Cát Bà -Việt Hải 3 ngày DMZ tour 1 ngày Sapa 4 ngày Đông Phong Nha 3 ngày Huế 5 ngày Huế -Đà Nẵng – Hội An 6 ngày Xuyên Việt 12 ngày Chương trình du lịch Việt Nam cho khách đoàn : TSC-01 Hà Nội- Hạ Long 2ng/1đ TSC-02 Hạ long - Côn Sơn –Cửa Ông 3ng/2đ TSC-03 Hạ Long-Quan Lạn – Vân Đồn 3ng/2đ TSC-04 Hạ Long-Cát Bà 4ng/3đ TSC-05 Hạ Long –Trà Cổ 4ng/3đ TSC-06 Hạ Long –Trà cổ 4ng/3đ TSC-07 Lạng Sơn -Bằng Tường 2ng/1đ TSC-08 Đồ Sơn –Cát Bà 3ng/2đ TSC-09 Hà Nội -Đồ Sơn 2ng/1đ TSC-10 Hà Nội –Sầm Sơn 3ng/2đ TSC-11 Hà Nội –Cửa Lò 4ng/3đ TSC-12 Hà Nội –Tam Đảo 2ng/1đ TSC-13 Hoà Bình –Kim Bôi 2ng/1đ TSC-14 Hà Nội –Sapa –Bắc Hà 4ng/3đ TSC-15 Hà Nội -Động Phong Nha-DMZ 3ng/2đ TSC–16 Hà Nội –Huế 5ng/4đ TSC-17 Huế -Đà Nẵng –HộiAn 6ng/6đ TSC-18 Hà Nội –Nha Trang 7ng/6đ TSC-19 Hà Nội-Nha Trang-Đà Lạt 9ng/8đ TSC–20Xuyên Việt 14ng/13đ =>Các tuyến du lịch quốc tế do công ty tổ chức : 1/ Băngkok – Pattaya 5ng/4 2/ Malaysia – Singgapo 7ng/6đ 3/ Nam Ninh –Thượng Hải- Bắc King 11ng/10đ 4/ Trung Hoa lục tỉnh 15ng/14đ 5/ Quảng Châu -Thâm Quyến –Ma Cao –Hồng Công 8ng/7đ 6/ European Highligts :Pháp- Đức -Bỉ – Hà Lan 15ng/14đ 7/ European Grand tour 18ng/17đ 8/ Australia Wonder tour 12ng/11đ 9/ Newzealand discovery tour 7ng/6đ 10/Khảo sát thị trường Mỹ 12ng/11đ Một số Tour du lịch cụ thể của công ty: Chương trình 1: Hà Nội – Cửa Lò – Hà Nội ( 3 ngày – 2 đêm ) Ngày 1: Hà Nội – Cửa Lò 6hhhhhh00 Xe đón quý khách tại Hà Nội đi Cửa Lò 12h00 tới Cửa Lò, quý khách nhận phòng ăn trưa Buổi chiều quý khách tự do tắm biển Ăn tối tại khách sạn tự di dạo chơi, thưởng thức câu mực trên biển về đêm. Ngày 2: Cửa Lò Cả ngày quý khách tự do tắm biển, ăn trưa, ăn tối và nghỉ đêm tại khách sạn Ngày3 : Cửa Lò – Quê Bác – Hà Nội Buổi sáng quý khách tự do tắm biển, ăn trưa tại khách sạn Buổi chiều: xe đưa quý khách về thăm quê Bác thăm làng Sen quê nội và làng Hoàng Trù quê ngoại, thăm mộ bà Hoàng Thị Loansau đó xe đưa quý khách về Hà Nội 18h00 xe đưa quý khách về Hà Nội, kết thúc chương trình Bảng 5:Giá bán trọn gói cho một khách: Đơn vị tính:1000VNĐ Số lượng khách 10 – 15 15 – 20 20 – 25 Giá 739 638 595 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Giá vé bao gồm: Vận chuyển: xe ô tô thăm qquan máy lạnh theo chương trình Khách sạn: khách sạn đẹp phòng có điều hoà, 2 người/1 phòng Ăn uống: quí khách được lo ăn từ trưa ngày đi đến khi về, mức ăn 45000/ 1khách Hướng dẫn viên: đoàn có hưỡng dẫn viên đi theo đoàn Vé thắng cảnh: khách được bao vé vào thắng cảnh Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chương trình, điện thoại giặt là và chi phí cá nhân. Chương trình 2: Tham quan Trung Quốc bằng tầu Lịch trình: Hà Nội – Bắc Kinh - Thượng Hải – Quảng Châu – Thâm Quyến– Nam Ninh –Hà Nội. (13 ngày ) Ngày1: 18h00 đón đoàn tại sảnh ga Hà Nội. 18h50 xuất phát đi Trung Quốc bằng tầu Liên Vận Quốc Tế, đến ga Đồng Đăng, làm thủ tục xuất cảnh. Ngày2: 8h20 tầu đến Nam Ninh, quí khách xuống tầu vào khách sạn ăn sáng,đi dạo phố trên đại lộ Triều Dương. Tiếp tục hành trình. Ngày3: 17h20 đến Bắc Kinh, Đón quý khách về khách sạn, ăn tối, nghỉ ngơi. Ngày4: Sáng thăm quảng trường Thiên An Môn, thăm cố cung 999.5 gian điện. Chiều đi thăm Di Hoà Viên – cung điện mùa hè cảu từ Hy thái hậu với Hồ Côn Minh núi Vạn Thọ. Buổi tối quí khách thưởng thức món vịt quay Bắc Kinh tại nhà hàng cung đình nổi tiếng – Toàn Tụ Đức , nghỉ tại khách sạn . Ngày5: Sáng quí khách đi thăm Vạn Lý Trường Thành – kỳ quan duy nhất của tTrung Quốc có thể nhìn thấy từ mặt trăng. Thăm xí nghiệp bào chế thuốc Đồng Nhân Đường. Chiều thăm quan Thập Tam Lăng – cung điện dưới lòng đất. Tối nghỉ tại khách sạn . Ngày 06: Sáng quý khách thăm quan Thiên Đàn – cầu tài lộc tế lễ của các vị vua hai đời Minh và Thanh. Mua hàng lưu niệm của khu phố thương mại Vương Phủ Tỉnh. Chiều đi Thượng Hải bằng tàu hoả lúc 18h00. Hành trình lên tàu Ngày 07: 08h05 tàu đến Thượng Hải. Đi thăm chùa Ngọc Phật – cầu tài lộc. Thăm bến Thượng Hải. Quý khách đi tham quan cầu Đại Nam Phố, thăm khu phố Đông – khu kinh tế mở nổi tiếng nhất ở Trung Quốc. Dừng lại thăm quan tháp truyền hình cao nhất Châu á Đông Phương Minh Châu, toà nhà thương mại 88 tầng. Thăm và mua sắm ở đại lộ Nam Kinh với 10 ngàn nhà hàng bách hoá. Tối nghỉ tại khách sạn. Ngày 08: Đi than quan Dự Viên – nhà giàu nhất Thượng Hải. Đi thăm quan khu phố cổ, Chiều quý khách lên tàu T49 lúc 16h30 đi Quảng Châu. Hành trình trên tầu. Ngày 09: 17h50tàu đến Quảng Châu, xe đón quý khách vê khách sạn ăn tối nghỉ ngơi. Ngày 10: Sáng quý khách lên xe ô tô khởi hành đi Thâm Quyến. Thăm quan Trung Hoa Cẩm Tú – với các danh tắng đắc của đất nước Trung Hoa. đi thăm Công Viên Cửa Sổ Thế Gới – các kỳ quan thu nhỏ của thế giới , tối về nghỉ ở khách sạn ở Thâm Quyến. Ngày 11: Ô tô đưa quý khách về Quảng Châu. Đi thăm công viên Việt Tú – với tượng Ngũ Dương biểu trưng cho thành phố Quảng Châu. Nhà tưởng niệm Tôn Trung Sơn. 15h50lên tàu t571 khởi hành về Nam Ninh. Ngày 12: 6h50 tàu đến ga Nam Ninh. Xê ô tô đón quý khách về khách sạn nghỉ ngơi. Quý khách đi thăm Thanh Tú Sơn – khu du lịch xinh đẹp ở vùng đất thánh của vùng tự trị dân tộc Choang, ăn trưa. Chiều quý khách tự do đi mua sắm ở chợ Hoà Bình và các bách hoá đại lầu nổi tiếng. Tối nghỉ tại Nam Ninh. Ngày 13: 8h00 quý khách lên tàu t671 về Bằng Tường. 12h ăn trưa. Xe ô tô đưa quý khách ra cửa khẩu Hữu Nghị Quan làm thủ tục nhập cảnh về Việt Nam . Tiếp tục hành trình về tới Hà Nội lúc 19h00. Kết thúc chuyến đi. Giá trọn gói: 610USD/người (dành cho đoàn từ 10 người trở lên) Giá bao gồm: VISA, vé tàu Liên Vận Quốc Tế, thủ tục xuất nhập cảnh. Xe đưa đón, lệ phí tham quan theo chương trình . Ăn 3 bữa/ngày, ngủ khách sạn 2-3***. Hướng dẫn viên tiếng việt. Giá không bao gồm: Hộ chiếu nước giải khát, giặt là, các chi tiêu cá nhân khác 2.1.3.kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua. Thực trạng nguồn tài chính của Trung tâm: Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp được Nhà nước cấp là 166 triệu đồng. Lượng vốn kinh doanh được tăng lên qua các năm, điều này được lấy từ lợi nhuận của Trung tâm. Hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng phát triển, không chỉ theo chiều rộng mà chúng còn theo chiều sâu. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày một tăng. Bảng 6: Nguồn vốn kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: nghìn đồng Stt Năm Vốn kinh doanh 1 1995 16.019 2 1996 16.707 3 1997 21.201 4 1998 31.500 5 1999 36.866 6 2000 39.720 7 2001 41.170 8 2002 43.000 9 2003 44.576 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Vốn kinh doanh của Trung tâm ngày càng được mở rộng. Lúc đầu vốn kinh doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của Trung tâm đã là 296 gấp 1,78 lần lúc mới thành lập. Vốn kinh doanh của Trung tâm năm 1992 gấp 46,78 lần và năm 1994 gấp 79,45 lần. Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc Trung tâm mới thành lập. Vốn hoạt động kinh doanh của Trung tâm không những được bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao. Vốn kinh doanh của Trung tâm được duy trì và phát triển. Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu của Trung tâm. Vốn này được Trung tâm trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Sau khi hạch toán tài chính, Trung tâm đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau thuế để đưa vào vốn kinh doanh của Trung tâm. Với số lượng vốn như vậy, Trung tâm không những duy trì được hoạt động kinh doanh của mình, Trung tâm còn mở rộng hoạt động kinh doanh. Lúc đầu, khi mới thành lập Trung tâm chỉ có một trụ sở chính là số 8 Tô Hiến Thành. Hiện nay, ngoài trụ sở chính, Trung tâm có hai văn phòng ở 157 Phố Huế, 98 Hàng Trống và hai chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh. Tiến tới Trung tâm mở thêm chi nhánh tại Huế. Hoạt động kinh doanh của Trung tâm không ngừng được mở rộng. Ngoài hoạt động chính là kinh doanh lữ hành, Trung tâm sẽ mở hoạt động cả trên lĩnh vực kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu, tư vấn du học nước ngoài, đầu tư xây dựng kinh doanh nhà chung cư cao tầng. Ngoài lượng vốn kinh doanh thuộc sở hữu của Trung tâm, Trung tâm còn hoạt động trên cả lượng vốn vay của ngân hàng. Các đối tác quen thuộc lâu của Trung tâm là Ngân hàng đầu tư phát triển, ngân hàng Thương mại, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lập Trung tâm đã đề ra cho mình những hướng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở hiện tại, giải quyết khó khăn trước mắt và phát triển lâu dài trong tương lai, cho đến nay Trung tâm đã gặt hái được nhiều thành công, là một Trung tâm lữ hành mạnh, được xếp vào một trong mười công ty lữ hành có chất lượng tốt ở Việt Nam (do Tổng cục xếp). 2.1.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh từ 1988-1993. Tốc độ tăng trưởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai đoạn(1988-1993) này như sau: Bảng 7: Kết quả hoạt động của công ty từ 1988 - 1993 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1988 1989 1990 1991 1992 1993 Doanh thu 768 1.922 3.849 6.507 8.948 10.600 Chỉ số 100 250 501 847 1.165 1.380 Nộp ngân sách 137 234 426 765 2.150 3.377 Chỉ số 100 170 310 558 1.569 2.464 Vốn kinh doanh 166 296 1.550 1.743 7.767 13.189 Chỉ số 100 178 933 1.050 4.678 7.945 Thu nhập bình quân 34 57 82 117 176 260 Chỉ số 100 167 241 344 517 764 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Trong năm đâu tiên hoạt động khi mới thành lập vào năm 1988, doanh thu của Công ty rất khiêm tốn đạt 768 triệu đồng. Ngay năm sau doanh thu của công ty đã đạt 1.922 triệu đồng và càng những năm về sau thì doanh thu của Công ty càng gia tăng không ngừng lên 6507 triệu đồng vào năm 1991 rồi lên 10600 triệu đồng vào năm 1993. Điều này cho thấy doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu quả và đang dần đi vào thời kỳ phát triển với tốc độ cao. Doanh thu mà công ty đạt được ở giai đoạn này phần lớn là từ hoạt động lưu trú và của các đơn vị trực thuộc, các đơn vị mà công ty có vốn góp liên doanh. Doanh thu thu được từ hoạt động lữ hành thuần tuý là còn ít lý do là vì nước ta vừa mới chuyển đổi từ cơ chế tập chung bao cấp sang cơ chế thị trường nên sự hội nhập và tiếng tăm lẫn sự hiểu biết về dân tộc và nền văn hoá, lịch sử , truyền thống của người Việt Nam đối với khách du lịch trên thế giới còn rất hạn chế. 2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh từ 1994-2001. Bảng 8: Bảng tổng hợp Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1994 2001 % Cty trực tiếp KD Liên doanh Tổng số Cty trực tiếp KD Liên doanh Tổng số Doanh thu 14.407 97.682 112.089 34.000 130.501 164.501 147 Nộp NS 3.400 11.016 14.416 3.100 13.627 16.727 116 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng 9: Kết quả hoạt động của công ty (1994-2001) Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Vốn KD 14.841 16.019 16.707 21.101 31.500 36.866 39.720 41.170 Chỉ số 100 108 113 142 212 248 268 278 Doanh thu 14.407 15.312 16.767 19.403 19.800 24.000 29.400 34.000 Chỉ số 100 106 116 135 137 1.367 204 230 Nộp NS 3.400 3.450 3.500 3.800 3.700 3.010 3.047 3.100 Chỉ số 100 103 111 108 88 89 91 Thu nhập BQ 350 500 550 610 630 678 830 840 Chỉ số 100 143 157 174 180 516 237 240 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng 10: Kết quả hoạt động liên doanh (1994-2001) Đơn vị: triệu đồng 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Doanh thu 97.682 101.129 77.508 92.055 95.500 100.995 112.807 130.500 Chỉ số 100 104 79 94 98 103 116 134 Nộp NS 11.016 11.742 12.065 13.981 14.200 11.249 10.816 13.620 Chỉ số 100 107 110 127 129 102 98 124 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đây là giai đoạn mà doanh thu của công ty liên tục tăng cao trong nhiều năm liên tục từ 112.08 triệu đồng năm 1994 lên 164.500 triệu đồng năm 2001. Trong đó doanh thu từ hoạt động lữ hành là từ 14407 triệu đồng năm 1994 lên đến 34.000 triệu đồng năm 2001.Tốc độ tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp bình quân là 147%. Giai đoạn này công ty có tốc độ tăng trưởng cao như vậy một phần là do nhà nước ta đã thấy được tầm quan trọng của ngành du lịch và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân nên đã có rất nhiều chính sách khuyến khích phát triển du lịch và hoạt động đi du lịch của dân cư trong nước cũng như tổ chức nhiều liên hoan quốc tế về du lịch, văn hoá, đăng cai các sự kiện văn, hoá thể thao, kinh tế nhằm thu hut khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và quảng bá hình ảnh của đất nước và tài nguyên du lịch của quốc gia đến các thị trường khách du lịch quốc tế tiềm năng của Việt Nam. Trong điều kiện thuận lợi chung đó Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội đã có những biện pháp thích hợp để thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty và tạo ra hình ảnh du lịch cũng như các sản phẩm du lịch độc đáo của công ty tới khách du lịch trong và ngoài nước. Công ty đã thành công trong việc tạo ra một hình ảnh đẹp, một uy tín lớn về các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung ứng ra trên thị trường có chất lượng cao với giá cả cạnh tranh. 2.1.3.3.Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2002-2003. Bảng 11: tổng hợp kết quả kinh doanh của Công ty 2002-2003. Đơn vị: triệu đồng. Chỉ tiêu 2002 2003 Vốn kinh doanh 43.250 46327 Chỉ số 100 107 Doanh thu 36.355 38.536 Chỉ số 100 106 Nộp ngân sách 3250 3412 Chỉ số 100 105 Thu nhập bình quân 980 980 Chỉ số 100 100 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của nghành du lịch mà đặc biệt là các công ty lữ hành thì sự cạnh tranh ấy càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Do có quá nhiều công ty lữ hành hoạt động trên địa bàn thành phố Hà Nội nên thị trường khách du lịch đã bị chia nhỏ ra, cạnh tranh diễn ra trên mọi góc độ từ cạnh tranh về giá nhờ lợi thế về kinh tế và uy tín đên cạnh tranh về giá cả và về chất lượng phục vụ. Một nguyên nhân rất quan trong khiến cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam có su hướng trững lại là tình hình an ninh, sự bất ổn về chính trị trên thế giới mà đặc biệt là dịch SARTS và dịch “cúm gà” đã làm phần lớn khách du lịch đã huỷ bỏ chuyến đi tới tham quan Việt Nam. Như bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn vốn kinh doanh bỏ ra thì có tốc độ tăng cao hơn (từ 43.250 triệu đồng năm 2002 lên 46.327 triệu đồng năm 20030) so với tốc độ tăng của doanh thu và tốc độ tăng của thu nhập bình quân của nhân viên của công ty thì không thay đổi (doanh thu từ 36.355 triệu đồng năm 2002 lên 38.536 triệu đồng năm 2003). Bảng12: Kết quả hoạt động kinh doanh của khu vực trực thuộc (đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Vốn kinh doanh 31500 36866 39720 41170 45237 47328 Doanh thu 19800 24000 29400 34000 40198 41254 Nộp ngân sách 3700 3010 3047 3100 4422 4352 Thu nhập bình quân 630 678 830 840 980 976 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco 2.1.4.Về đặc điểm đội ngũ lao động của Công ty. Số cán bộ nhân viên trong trung tâm điều hành du lịch là: Giám đốc: 1 người Phòng tổ chức: 2 Phòng du lịch 1: 24 người Phòng du lịch 2: 9 người Phòng kế toán:8 người Đội xe: 9 người Tổ hướng dẫn: 7 người Tất cả các cán bộ, nhân viên có độ tuổi từ 24 đến 50. Về giới thì tính nam nhiều hơn nữ một chút, trình độ học vấn hầu hết các cán bộ công nhân viê đều có trình độ đại học, ngoại trừ một số cán bộ trong tổ xe và tổ hưỡng dẫn viên. Có thể khái quát đặc điểm đội ngũ lao động của Công ty Hanoi Toserco qua một số bảng thống kê sau: Bảng13: đặc điểm về độ tuổi và giới tính Tổng số người Giới tính Độ tuổi Nam Nữ 24-34 35-50 60 38 22 46 14 Tỷ lệ % 63% 37% 77% 23% Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng14: đặc điểm trình độ học vấn: Bộ phận Tổng số người đại học Cao đẳng Số lượng (người) Tỷ lệ(%) Sốlượng (người) Tỷ lệ(%) Giám đốc 1 1 100 0 0 Phòng tổ chức 24 24 100 0 0 Phòng du lịch 1 24 24 100 0 0 Phòng du lịch 2 9 9 100 0 0 Kế toán 8 6 75 2 25 đội xe 9 0 0 9 100 Tổ hướng dẫn 7 3 43 4 57 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể nhận thấy về cơ cấu độ tuổi: đa số các nhân viên trong công ty còn ở độ tuổi khá trẻ (chiếm 77% lao động trong công ty là những người ở độ tuổi từ 24 - 34), họ đang ở độ tuổi mà sức sáng tạo lớn nhất và có sức phấn đấu để đạt tới thành công là cao nhất. Bên cạnh đó những cán bộ ở bộ phận lãnh đạo có độ tuổi cao hơn(chiếm tỷ lệ khoảng 23% trong tổng số lao động của công ty ), họ có rất nhiều kinh nghiệm và từng trải trong những hoạt động thực tế. Điều đó tạo nên sự bổ xung cần thiết cho nhau giữa những cán bộ trẻ với bầu nhiêt huyết tràn đầy, có sức khoẻ, tinh thần hăng hái năng nổ, không sợ khó khăn của tuổi trẻ, với những kinh nghiệm từng trải, và các mỗi quan hệ lâu lăm của những thế hệ đi trước tạo nên một đội ngũ làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Về trình độ học vấn: hầu hết các cán bộ, nhân viên làm việc trong công ty đều có trình độ đại học. Điều đó đã tạo lên cho công ty một đội ngũ lao động có trình độ thức cao, có tư duy mạch lạc, khả năng giải quyết công việc rất tốt, sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới trong công việc cũng như ngoài xã hội. Tất cả những điều đó đã tạo ra những điều kiện hết sức thuận lợi để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả ngày càng cao hơn. 2.1.5.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh của Công ty Cùng với sự phát triển chung của phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, Trung tâm đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại hơn. Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu tư, nâng cấp thiết bị văn phòng như máy điện thoại, máy fax, máy vi tính,máyphotocoppy,... Bảng15:Trang thiết bị của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Số thứ tự Nội dung Số lượng Đơn vị 1 Máy trong 5 Chiếc 2 Máy Phôtô 2 Chiếc 3 Xe 30 Xe 4 Máy vi tính 20 Chiếc 5 Máy điện thoại 12 Chiếc Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Việc sử dụng phương tiện này đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho thông tin liên lạc giữa Trung tâm với khách hàng được thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm được thời gian, chi phí trong ký kết hợp đồng. 2.1.6. Những khó khăn chung mà Công ty gặp phải trong quá trình kinh doanh. + Trước tình hình bất ổn về an ninh, chính trị, thiên tai dịch bệnh ( dịch SARTS và dịch “viêm đường hô hấp cấp” ) của khu vực và trên toàn thế giới trên toàn thế giới, nó ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch của nước ta. Từ đây nó ảnh hưởng đến hoạt động của Trung tâm. Lượng khách mà Trung tâm phục vụ ngày càng giảm xuống, điều này ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. + Hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng được mở rộng nhưng hiệu qủa đạt được lại chưa cao. + Tuy đã có những thay đổi về tổ chức doanh nghiệp, việc sắp xếp nhân viên trong các bộ phận còn nhiều vấn đề chưa hợp lý ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của doanh nghiệp. + Mặc dù đã khẳng định vị trí của mình trên thương trường nhưng môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường khách bị chia sẻ, công ty có những chính sách quảng bá, quảng cáođể giữ và phát triển quy mô thị trường của doanh nghiệp. + Sản phẩm lữ hành mang tính chất dễ bị sao chép, do vậy công ty rất khó giữ một chương trình “ độc đáo” cho mình. + Đối với lao động hướng dẫn. Mặc dù công ty đã có những biện pháp quản lý, nhưng những biện pháp quản lý đó chưa linh hoạt, nhiều lúc gặp nhiều khó khăn. Nếu không có những biện pháp quản lý linh hoạt đúng lúc, đúng chỗ thì hiệu quả công việc đạt được không cao. + Việc tổ chức lao động. Chất lượng lao động luôn là một bài toán khó đối với Trung tâm, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn. Họ làm việc trong điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hưởng trực đến phong cách, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên đối với khách. Hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên của công ty hiện nay, 50% là tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ, kiến thức về ngôn ngữ của họ rất tốt nhưng chuyên môn nghiệp vụ lại chưa cao. Ngược lại một số hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì trình độ ngoại ngữ lại kém. Trung tâm phải đào tạo như thế nào cho hợp lý? Kinh phí đào tạo? + Vào mùa vụ số lượng chương trình được thực hiện nhiều, công ty thiếu hướng dẫn viên, họ phải tuyển thêm cộng tác viên. Lượng cộng tác viên này làm việc cho nhiều công ty, khi Trung tâm cần gọi họ, họ phải làm việc cho công ty khác, Trung tâm phải lấy người khác khả năng không bằng hướng dẫn viên đó, nhưng Trung tâm vẫn phải thực hiện chương trình, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch. 2.2.Thực trạng nguồn khách của Công ty du lịch và dịch vụ Hà NộiaHH . 2.2.1.Thực trạng nguồn khách của công ty trong giai đoạn 1998-2003. Bảng16: Chỉ tiêu khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: Lượt người Năm 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Tổng số khách quốc tế vào 36.772 34.261 39.862 23.957 24.566 23.369 Tổng số khách quốc tế ra 550 483 800 1.293 1.103 1265 Tổng số khách nội địa 1.114 7.745 5.000 5.289 4.867 4.796 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bảng trên cho thấy: Số lượng khách du lịch nội địa không ổn định, tăng lại giảm qua từng năm. Từ năm 1998 đến 1999, số lượng khách tăng vọt lên 595 lần đến năm 2000 có xu hướng giảm nhưng đến năm 2001 lại có xu hướng tăng rồi sang năm 2002 lại giảm. Trong khi đó số lượng khách quốc tế vào có xu hướng tăng từ năm 1998 đến 2000 và giảm vào năm 2001 (lý do là bị ảnh hưởng bởi sự kiện khủng bố 11/9/2001 cho nên số lượng khách đi du lịch giảm vì họ lo sợ bị đánh bom khi đi du lịch bằng máy bay), có xu hướng tăng dần vào năm 2002, sang năm 2003 do chịu ảnh hưởng của dịch SARTS và dịch “viêm đường hô hấp cấp” nên lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hướng không tăng mà ngược lại nó lại giảm mạnh. Trong năm 2000, số lượng khách du lịch nội địa đã giảm hơn so với năm 1999. Lý do là vì trên địa bàn Hà Nội đã xuất hiện một số lượng lớn các công ty lữ hành mới được thành lập. Theo thống kê năm 2002 của Sở Du lịch Hà Nội thì năm 1999 mới chỉ có 94 công ty thì năm 2000 con số này đã tăng lên thành 243 công ty, năm 2001 là 673 và đến năm 2002 thì đã có hơn 1000 công ty. Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa. So với những năm trước đây, hiện nay số lượng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều. Để có được điều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận được thái độ đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt. Bảng 17: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Đơn vị: Lượt khách Số TT Nội dung 2000 2001 2002 2003 I Outbound 745 1.293 1.103 1265 II Inbound 4.380 4.530 3.347 3223 1 Trung Quốc 2.584 2822 2.109 2.018 2 Hàn Quốc 235 356 196 242 3 Thái Lan 190 183 135 132 4 Mỹ 250 332 192 161 5 úc & Neuzealand 100 150 109 106 6 Đức 100 55 66 63 7 Thụy sỹ 140 37 45 38 8 Các nước khác 781 595 496 463 Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Trong tất cả các thị trường mà Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đang hướng vào phục vụ, thị trường Trung Quốc có tỷ lệ cao nhất chiếm hơn 50% trong tổng số các thị trường khác cộng vào. Mặc dù, số lượng khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao nhưng khả năng thanh toán của họ lại thấp so với các đối tượng khách khác: Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan...Số lượng khách Trung Quốc nhiều là vì Trung Quốc có vị trí địa lý gần với Việt Nam, giá cả của các chương trình du lịch phù hợp với mức thu nhập của người dân Trung Quốc. Vì vậy, việc mua một chương trình du lịch ở Việt Nam phù hợp với họ. Khả năng chi trả của khách Trung Quốc thấp là do thu nhập của họ còn thấp và với mức thu nhập đó thì họ chỉ đủ để thực hiện một chuyến đi du lịch ở Việt Nam. Ngoài ra, thị trường Mỹ và Hàn Quốc