Đề tài Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành và hoạt động marketing mix trong công ty lữ hành

( 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, TP HCM ) Văn phòng du lịch ( 89 A Hàm Nghi, Quận 1, TPHCM ) Chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội ( 42B Lê Đại Hành ) Văn phòng đại diện Bến Thành Tourist tại Đà Nẵng ( 210 Bạch Đằng). * Hệ thống tổ chức quản lí của công ty: Cơ cấu nhân sự của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là cơ cấu trực tuyến chức năng. đây là cơ cấu mà Công ty có thể phát huy được những ưu điểm mang tính kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu tổ chức chức năng. Cơ cấu này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của công ty và tình hình chung của nên kinh tế chuyển đổi hiện nay. Bộ máy quản lí cao nhất của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành hiện nay bao gồm những người sau: Giám đốc Công ty : Ông Thân hải thanh Phó giám đốc công ty : Ông Lê thanh tâm Phó giám đốc công ty : Ông Phạm văn công * Các chức năng và dịch vụ chính của Công ty. Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành không ngừng tăng thêm các dịch vụ cho khách hàng mà công ty còn duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ cung cấp của mình. Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là một trong những công ty đoạt cúp “TOPTEN” của các đơn vị lữ hành quốc tế hàng đầu của Việt Nam và đang hoạt động với một số chức năng chính: Tổ chức các tuor du lịch trong nước và quốc tế, vận chuyển du lịch, đại lí hàng không, dịch vụ xuất khẩu lao động và cá dịch vụ khác phục vụ du lịch, văn phòng cho thuê, khách sạn, nhà hàng, vũ trường, karaoke. Hoạt động thương mại, trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu, cửa hàng phục vụ du khách. Sản xuất, chế biến hàng hoá phục vụ du lịch và xuất khẩu. Dịch vụ kiều hối và thu đổi ngoại tệ. Thanh toán các loại thẻ tín dụng kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý. Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch: đầu tư trong nước và liên donh đầu tư nước ngoài. Hoạt động lữ hành là một mảng dịch vụ du lịch chính của công ty, do vậy các dịch vụ chính của nó luôn được tổ chức và thực hiện dưới sự điều hành của ban lãnh đạo một cách hoàn hảo nhất. Để thu hút ngày càng nhiều đối tác làm ăn mở rộng thị trường hoạt động cũng như đạt được mục tiêu cao nhất về lợi nhuận, Công ty đã tạo ra được mạng lưới kinh doanh cung cấp rất nhiều dịch vụ để đáp ứng việc cung cấp sản phẩm nhanh nhất và thuận tiện nhất cũng như đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ chính trong hoạt động lữ hành của Công ty được tổ chức từ các văn phòng du lịch là: Tổ chức các chuyến du lịch trong nước và quốc tế (hiện nay có 22 chương trình du lịch nước ngoài đến các nước Châu á, Châu Âu, Mỹ, úc và 23 chương trình du lịch giành cho khách trong nước, 57 chương trình du lịch dành cho khách nước ngoài đến mọi miền của đất nước với nhiều loại tuor). Cho thuê các loại xe du lịch. Đảm nhận các thủ tục về xuất nhập cảnh. Dịch vụ đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, các hoạt động vui chơi giải trí. Đại lí vé hàng không nội địa và quốc tế (Bán vé, giữ chỗ và xác nhận chỗ qua điện thoại, giao vé tận nơi không tính thêm phí phục vụ). Chấp nhận thanh toán Visa card, Master card, JCB. 1.2. Khái quát về Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội. Nhận thấy tiềm năng du lịch to lớn của Hà Nội- được các chuyên gia cho là một trong những trọng điểm du lịch hấp dẫn: có đủ các nguồn lực và các yếu tố để có thể tạo ra sản phẩm du lịch chất lượng cao, đa dạng và phong phú- Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành đã xin phép được hoạt động kinh doanh và lập Chi nhánh trên đại bàn Hà Nội, Chi nhánh chính thức hoạt động từ ngày 19/12/1994. Hiện nay đại chỉ trụ sở của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội tại 42B Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội được phép hoạt động với tư cách là một doanh nghiệp có tính độc lập tương đối (có con dấu riêng). * Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh: Chi nhánh du lịch Bến Thành được Giám đốc công ty uỷ quyền thực hiện một số nhiệm vụ thuộc chức năng kinh doanh du lịch ở địa bàn Hà Nội và các tỉnh miền Bắc như sau: Căn cứ chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước, quyền hạn và chỉ tiêu pháp lệnh của công ty giao để xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm. Chi nhánh trình Giám đốc công ty quyết định thực hiện có hiệu quả kế hoạch nhiệm vụ được giao và có trách nhiệm trước Giám đốc công ty về việc thực hiện các hợp đồng kinh tế đã kí kết. Nghiên cứu thị trường du lịch, có hình thức kết hợp để tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách trong và ngoài nước. Tổ chức kí kết hợp đồng với một số hãng du lịch nước ngoài do Giám đốc công ty uỷ quyền. Tổ chức đưa đón và phục vụ khách du lịch, kí kết hợp đồng với các cơ quan hữu quan để đảm bảo an ninh tính mạng, tài sản cho khách du lịch và an ninh quốc gia. Tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của các đối tượng khách du lịch. Quản lí và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tiền vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật của Chi nhánh đúng chế độ chính sách của Nhà nước. * Quyền hạn của Chi nhánh: + Được Giám đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với một số hãng, một số thị trường du lịch quốc tế. + Được trực tiếp khai thác khách là người nước ngoài đang cư trú tại các tỉnh phía Bắc như: chuyên gia, khách lẻ, khách vãng lai, Việt kiều về thăm đất nước hoặc đi du lịch các nước. + Được khai thác khách là công dân việt Nam tại các tỉnh phía Bắc để tổ chức đi du lịch trong nước và nước ngoài. + Được tổ chức bộ máy quản lí và quản lí sản xuất kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ được giao. Hoạt động của Chi nhánh phải dựa trên chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh, thống nhất với mục tiêu chung của Công ty đặc biệt là phải quan tâm đến các chỉ tiêu kinh tế mà Chi nhánh đã đề ra. Các hoạt động của Chi nhánh tương đối đa dạng và phong phú. Một số hoạt động chính của Chi nhánh là: Thay mặt Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành ở thành phố Hồ Chí Minh giao dịch, quan hệ và thanh toán với các bạn hàng, đối tác tại Hà Nội và các tỉnh miền Bắc. Tổ chức trhực hiện các chương trình do công ty kí hợp đồng, giao nhiệm vụ thực hiện hợp đồng. Trực tiếp xây dựng, quảng cáo và bán các chương trình du lịch: Inbound (cho khách du lịch nước ngoài vào việt Nam), Outbound (cho khách du lịch tại đại bàn Hà Nội và các tỉnh miền Bắc đi ra nước ngoài), du lịch nội địa (xây dựng các chương trình du lịch bán cho khách du lịch thuộc đại bàn thuộc các tỉnh phía Bắc). Ngoài ra Chi nhánh cũng kinh doanh một số dịch vụ: thuê xe, mua bán vé máy bay, đặt chỗ khách sạn, làm visa, gia hạn visa 2. THỰC TRẠNG VỀ ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lí trong Chi nhánh. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh. Bộ máy của Chi nhánh được thành lập theo nguyên tắc gọn nhẹ và hiệu quả đáp ứng nhiệm vụ hoạt động thực tế của mình. Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Ibound PHÒNG OUTBOUND VÀ NỘI ĐỊA Phòng kế toán PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG VÉ MÁY BAY TỔ OUT-BOUND Tổ nội địa PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG Tổ xe Công đoàn Lễ tân Đảng TẠP VỤ Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Ngày 2/5/1994, Giám đốc Công ty đã cho ban hành quy chế hoạt động Chi nhánh, Kế toán trưởng Chi nhánh do Tổng Công ty bổ nhiệm. Hiện tại, toàn bộ Chi nhánh gồm 28 người: (1) Giám đốc Chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh, đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh; chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về toàn bộ hoạt động của Chi nhánh. Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ lập báo cáo hàng thánh, hàng quý, hàng năm và lập kế hoạch hoạt động của Chi nhánh trình giám đốc công ty. Giám đốc Chi nhánh có quyền tuyển lựa, sa thải nhân viên dưới quyền có sự chấp nhận của Giám đốc Công ty. (2) Phó Giám đốc Chi nhánh: Là người chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Chi nhánh và trực tiếp quản lí, Điều hành hoạt động của các bộ phận trong Chi nhánh. Phó giám đốc là người kí kết các hợp đồng kinh tế với các đối tác (các khách sạn, nhà hàng) trên thị trường, tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh về các hoạt động chung của Chi nhánh. (3) Phòng hành chính: Nhân viên có nhiệm vụ quản lí hành chính, lưu giữ các văn bản, giấy tờ liên quan đến hoạt động của Chi nhánh. (4) Phòng kế toán: Bộ phận này có trách nhiệm lập báo cáo định kì về hiệu quả kinh doanh trình Giám đốc Công ty và báo cáo phòng kế toán – Tài vụ của Công ty. Kế toán thực hiện chức năng hạch toán lãi lỗ, hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch toán thuế đống góp, tách bạch các chi phí giữa trung tâm và Chi nhánh. Thủ quỹ là người chịu trách nhiệm về mặt tài chính của Chi nhánh, có nhiệm vụ thu, chi tiềm mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác của Chi nhánh. (5) Phòng Inbound: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn gói vào Việt Nam. Vì Chi nhánh không có bộ phận hướng dẫn nên hướng dẫn viên thuộc bộ phận này có riêng cũng như bộ phận Outbound và nội địa. (6) Phòng Outbound và nội địa: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngoài và nội địa. Nhân viên phụ trách có trách nhiệm làm dịch vụ Visa xuất nhập cảnh, thông tin tư vấn cho khách, gửi bưu phẩm hộ khách (7) Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thông tin, xử lý về việc đặt và mua bán vé máy bay cho các đoàn khách của Chi nhánh cũng như thực hiện các dịch vụ thương mại khác mà Công ty đang kinh doanh. Cơ cấu quản lí, lao động Cơ cấu quản lí chung: Trong Chi nhánh thì Giám đốc Chi nhánh quy định chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. Tuy nhiên vì mô hình của Chi nhánh nhỏ nên cơ cấu quản lí đơn giản và hoạt động theo cơ chế tập trung. Chi nhánh chịu sự quản lí trực tiếp của Giám đốc Công ty, do vậy hoạt động của Chi nhánh luôn theo đường lối, chiến lược chung của Tổng công ty và cũng có mục tiêu riêng trong hoạt động kinh doanh trên thị trường. Công tác Đảng và đoàn thể (Công đoàn và Đoàn thanh niên) luôn được ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm đẻ phát huy tính đoàn kết nội bộ, đoàn kết nhất trí trong công tác chie đạo kinh doanh của đơn vị và trong quá trình xây dựng, phát triển Chi nhánh. Cơ cấu lao động: Nhân viên chính thức có 28 người (11 nam, 17 nữ) với độ tuổi trung bình là 30 tuổi và đang có xu hướng tuyển thêm nhân viên vừa để tăng quy mô hoạt động và tăng hiệu suất lao động vừa trẻ dần hoá đội ngũ nhân viên. Nhân viên của Chi nhánh đều đã tốt nghiệp đại học (hệ chính quy) nhưng chỉ một số ít được đào tạo chuyên nghành du lịch(5 người). Còn lại hầu hết cán bộ nhân viên đều tích luỹ kinh nghiệm từ thực tế cộng với lòng yêu nghề, sự ham hiểu biết cùng với quá trình học tập bổ sung để ngày càng hoàn thiện kiến thức du lịch. Kiến thức về ngoại ngữ, tin học của nhân viên tại Chi nhánh đang dần được nâng cao để đáp ứng sự phát triển và hội nhập của hệ thống thông tin cũng như yêu cầu trong hoạt động kinh doanh lữ hành . Cơ cấu quản lí tài chính- kế toán. Chi nhánh du lịch Bến Thành là một đơn vị hạch toán độc lập với Công ty và luôn hạch toán theo phương thức báo sổ. Phương thức này có thể giúp Công ty kiểm soát chặt chẽ mọi hoạt động của Chi nhánh. Bên cạnh đó, tiền lương cho nhân viên được tính theo hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh, theo quy định thì quỹ lương của Chi nhánh được tính theo lợi nhuận mà Chi nhánh thu về từ quá trình tiêu thụ các sản phẩm của mình. 2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của Chi nhánh. * Trang thiết bị văn phòng. Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã tạo ra cho mình một cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối toàn diện- luôn được đầu tư mới, nâng cấp các trang thiết bị văn phòng cũng như ccác phương tiện phục vụ kinh doanh đạt chất lượng cao nhất theo từng năm hoạt động. Hiện nay, thiết bị văn phòng chính của Chi nhánh bao gồm: Tên thiết bị Nhãn hiệu Số lượng Giá trị hiện còn Tỷ lệ khấu hao / năm Máy fax Panasonic 2 12.535.000 10% Máy vi tính Pentium 13 136.193.000 10% Máy in vi tính EPSON HP 6L 6 36.867.000 10% Máy lạnh National 8 147.410.000 10% Máy Phôtôcoppy Ricoh 1 28.093.000 10% Đ. thoại cố định Simen Panasonic 19 8.499.330 10% Tivi Sony 1 6.600.000 10% Đầu Video Sony 1 4.600.000 10% Máy Scaner HP Scaner 1 4.950.000 10% Bảng: (Bảng thống kê trang thiết bị văn phòng của Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội) Hệ thống tông tin viễn thông trong doanh nghiệp lữ hành rất quan trọng và cần thiết để kết nối công việc giữa Chi nhánh với tổng công ty cũng như giữa các thành viên trong Chi nhánh. Tổng Công ty đã có trang Web để quảng bá cho mình và Chi nhánh tại Hà Nội cũng đang dần hoàn thiện trang Web riêng tạo cơ hội truyền bá, quảng cáo trên khắp đất nước và thế giới để tìm ra các cơ hội kinh doanh tốt. Hoạt động trao đổi thông tin giữa Trung tâm và Chi nhánh cũng như việc triển khai công việc giữa các nhân viên đều thông qua hệ thống gửi E-mail, hệ thống đăng kí đặt giữ chỗ trước, gửi fax, liên hệ trực tiếp qua điện thoại cố định và điện thoại cầm tay riêng của mỗi cá nhân nên rất thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Chi nhánh đã nối mạng vi tính với bộ Công An – Cục A18 (Cục quản lí xuất nhập cảnh) để giúp cho việc làm thủ tục xin visa nhập cảnh cho khách quốc tế vào Việt Nam được thuận tiện và dễ dàng. Hiện nay, Chi nhánh đã đăng kí thành tổng đài nhỏ cho mạng máy điện thoại cố định để trao đổi thông tin luôn thông suốt và nhân viên nếu không được Chi nhánh cung cấp điện thoại cầm tay thì từ đầu tư để phục vụ thực hiện công việc tốt hơn (hầu hết nhân viên đều có điện thoại di động nên liên hệ rất dễ dàng). * Phương tiện vận chuyển của Chi nhánh: Việc trang bị phương tiện vận chuyển đối với doanh nghiệp lữ hành sẽ tạo thế chủ động cho doanh nghiệp và giảm giá thành sản phẩm. Từ năm 1994, Công ty đã cấp cho Chi nhánh đội xe riêng để tạo lợi thế cạnh tranh trên địa bàn mới hoạt động, đội xe luôn được đổi mới, bổ sung và nâng cấp theo từng năm thánh hoạt động. Đội xe của Chi nhánh hiện nay bao gồm: Loại xe Số chỗ ngồi Số lượng Giá trị hiện tại Tỷ lệ khấu hao/năm TOYOTA 04 02 229.125.000 20% FORD 16 01 250.000.000 20% Bảng : (Bảng thống kê phương tiện vận chuyển của Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội) 2.3. Cơ cấu thị trường khách của Chi nhánh Chi nhánh của Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội có lợi thế trong việc thu hút khách tại các thị trường mà Công ty đang có quan hệ. Cho đến nay ngoài việc củng cố và giữ vững mà Chi nhánh và Công ty hiện có bằng cách luôn giám sát, kiểm tra việc hực hiện các tour, kịp thời xử lý những phát sinh trong tất cả các khâu có thể xảy ra nhằm nâng cao uy tín với khách hàng. Đồng thời tích cực tìm kiếm mở rộng thị trường phù hợp với đặc thù của Chi nhánh và đối tác. Cơ cấu thị trường của Chi nhánh rất đa dạng nhưng phân bố không đều. Thị trường khách quốc tế cũng có sự biến động, thị hiếu có sự hay đổi làm cho số lượng khách ở một số thị trường lớn tryuền thống trước đây bị giảm sút. Vài năm gần đây có sự tăng lên khá lớn của tỷ lệ khách Nhật trong tổng số khách Inbound cùng với nó là doanh thu tăng lên đáng kể và Công ty cũng như Chi nhánh tiếp tục khai thác thị trường tiềm năng to lớn này. Đối với thị trường Outbound, Thái Lan và Trung Quốc vẫn là nước có tỷ lệ khách đi du lịch cũng như tỷ lệ doanh thu cao nhất. Chi nhánh đang có kế hoạch mở rộng thị trường khách Outbound như Châu Âu, Nhật Bản..là những thị trường đang có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên điều này phụ thuộc lớn vào khả năng khai thác thị trường của Công ty. Tỷ trọng cơ cấu số lượt khách du lịch Outbound của chi nhánh trong năm 2002 như sau: Trung Quốc : 38,05% Thái Lan : 30,73% Malayxia, Singapo : 20,73% Các nước khác : 10,49% 2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội. Chi nhánh là văn phòng đại diện cho Công ty du lịch Bến Thành trên toàn khu vực miền Bắc Việt Nam với hầu hết các hoạt động của một công ty lữ hành. Các mảng kinh doanh lữ hành của Chi nhánh gồm có kinh doanh du lịch Outbound, kinh doanh du lịch inbound và kinh doanh du lịch nội địa. Chúng ta sẽ cùng nghiên cứu cụ thể về kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Chi nhánh trong 3 năm gần đây. Trong những năm gần đây, Chi nhánh đã đạt được những kết quả kinh doanh khá tốt , các kết quả kinh doanh du lịch lữ hành từ năm 2000 đến năm 2002 của Chi nhánh được thể hiên qua bảng sau: STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Chênh lệch % Năm 2002 Chênh lệch % 1 Doanh thu Thực hiện Triệu đồng 12230 20465 67,33 25580 24,99 2 Số lượt khách phục vụ Lượt khách 6091 9309 52,8 12479 34,05 3 Nộp ngân sách N.nước Triệu đồng 361 335 -7,2 400 19,4 4 Lợi nhuận Triệu đồng 843,176 910,63 7,99 1001,700 10 5 Lao động Bình quân Người 22 23 4,54 25 8,69 Bảng : Kết quả kinh doanh lữ hành chung của chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm) Trong 3 năm từ 2000 đến 2002 Chi nhánh đạt mức tăng trưởng khá cao thể hiện qua tổng lượt khách tăng dần hàng năm như năm 2000 đạt 6091 lượt, năm 2001 đạt 9309 lượt tăng hơn năm trước 52,80% và năm 2002 đạt 12479 lượt tăng thêm 34,05%. Cùng với kết quả số lượt khách phục vụ ngày càng tăng thì tốc độ tăng doanh thu cũng khá cao, năm 2001 tăng 67,33% và năm 2002 là 24,99%.Tình hình biến động của thị trường du lịch đặc biệt là thị trường quốc tế lam cho tốc độ tăng của năm 2002 có giảm nhưng vẫn là khả quan trong tình hình kinh doanh lữ hành nói chung của các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Với doanh thu như vậy nhưng lợi nhuận của Chi nhánh vẫn liên tục tăng và nộp ngân sách chỉ giảm không đáng kể vào năm 2001, năm 2000 lợi nhuận đạt 843,176 triệu đồng và nộp ngân sách 361 triệu thì đến năm 2002 lợi nhuận đạt 1001,700 triệu đồng tăng hơn năm trước 10% và nộp ngân sách 400 triệu tăng 19,4%. Đây là kết quả rất khả quan có được là do sự nỗ lực hoạt động theo chính sách, đường lối kinh doanh phù hợp và khai thác triệt để những cơ hội thuận lợi của môi trường kinh doanh. Sau đây chúng ta sẽ xem xét kết quả kinh doanh lữ hành cụ thể của Chi nhánh trên từng mảng. * Kết quả hoạt động kinh doanh lử hành Inbound. Chi nhánh kết hợp với Công ty xây dựng và thực hiện rất nhiều chương trình du lịch phong phú cho khách nước ngoài đến mọi miền củaViệt Nam với nhiều loại hình tour: +Tour sông nước, sinh thái. +Tour cao nguyên và các vùng biển. +Tour bằng xe đạp, ô tô, xe lửa. +Tour kết hợp hội thảo. v.v. Kết quả cụ thể được thể hiện qua bảng sau: STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Chênh lệch % Năm 2002 Chênh lệch % 1 Số lượt khách Lượt khách 3749 6101 62,73 7219 18,32 2 Số ngày L2 Ngày 24359 36302 49,02 40430 11,37 3 Tổng doanh thu Triệu đồng 9598 14886 55,09 17680 18,77 Bảng: Một số chỉ tiêu của hoạt động kinh doanh lữ hành Inbound của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội. (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm) Hoạt động kinh doanh Inbound là hoạt động chủ lực của Chi nhánh, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh. Kết quả cho thấy lượt khách của năm 2001 là 6101 lượt tăng 62,73% so với năm trước, năm 2002 là 7219 lượt tăng 18,32%; số ngày khách năm 2001 là 36302 ngày khách tăng 49,02% so với 2001 và năm 2002 là 40430 ngày khách tăng 11,37%. Số lượt khách và ngày khách liên lục tăng như vậy nên doanh thu từ hoạt động Inbound cũng tăng cao, năm 2000 doanh thu đạt 9598 triệu đồng thì năm 2002 đạt 17680 tức là gần gấp đôi so với năm 2000. Đây là yếu tố quan trọng quyết định lợi nhuan của Chi nhánh tăng khá cao trong năm 2002 đã được đề cập ở phần trên. Với những thuận lợi của nền kinh tế đang tăng trưởng nhanh của trong nước và khu vực cùng với tình hình an ninh chính trị ổn định sẽ góp phần ngày càng thu hút một lượng khách quốc tế lớn đến với Việt Nam. Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh tập trung khai thác các thị trường mục tiêu Châu Âu, Nhật, Autralia, Mỹ...nhằm tăng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh du lịch Inbound. * Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound. Đây là hoạt động kinh doanh phục vụ người dân trong nước đi du lịch nước ngoài. Tận dụng những cơ hội trong quá trình đổi mới và phát triển của Việt Nam, Công ty cũng như Chi nhánh đã giải quyết tốt các vấn đề liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh, ký kết hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài để ngày càng tạo nhiều thuận lợi hơn cho du khách. Chính vì vậy mà kết quả kinh doanh Outbound của Chi nhánh cũng đạt khá cao, cụ thể như sau: STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Chênh lệch % Năm 2002 Chênh lệch % 1 Số lượt khách Lượt khác 315 373 18,41 410 9,92 2 Tổng doanh thu Triệu đồng 1623 4255 162,17 5100 19,86 3 Số ngày khách Ngày 1769 2308 30,47 2650 14,82 Bảng: Một số chỉ tiêu của hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội. (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm) Trong những năm qua chi nhánh đã đầu tư khá nhiều vào hoạt động tiếp thị chào bán các chương trình du lịch ra nước ngoài và đã thu được kết quả rất khả quan. Tổng số lượt khách đi du lịch nước ngoài qua Chi nhánh năm 2001 là 373 khách tăng so với năm trước là 18,41% và năm 2002 là 410 khách tăng 9,92%; số ngày khách cũng liên tục tăng từ 1769 ngày khách năm 2000 tăng lên 2650 ngày năm 2002 tức là tăng 1,5 lần so với năm 2000. Chủ yếu vẫn là khách đi các nước Trung Quốc, Thái Lan, Singapore...Doanh thu từ hoạt động này cũng tăng cao đặc biệt năm 2001 tăng 162,17% so với năm trước, năm 2002 đạt 5100 triệu đồng tăng 19,86%. Thị trường khách Outbound của Hà Nội và các tỉnh phía Bắc tuy còn hạn chế xong xu hướng sẽ ngày cành mở rộng. Chi nhánh cần có chiến lược marketing phù hợp để mở rộng hoạt động kinh doanh này. * Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Chi nhánh nhìn chung còn chưa tương xứng với kết quả của mảng Inbound và Outbound song với việc xác định tiềm năng phát triển cao của thị trường này Chi nhánh sẽ tiếp tục khai thác có chiều sâu. Trong những năm qua kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa như sau: STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Chênh lệch % Năm 2002 Chênh lệch % 1 Số lượt khách Lượt khách 2027 2835 39,86 4850 71,07 2 Số ngày L Ngày 7304 10459 43,19 18480 76,69 3 Tổng doanh thu Triệu đồng 1009 1324 31,22 2800 111,48 Bảng: Một số chỉ tiêu của hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội. (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm) Thời gian qua thị trường du lịch nôi địa rất sôi động do việc Nhà nước cho phép mọi cá nhân, đơn vị thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh lữ hành nội địa. Với sự tập trung tài lực và kinh nghiệm của Chi nhánh nên kết quả kinh doanh lữ hành nội địa rất khả quan Chi nhánh đã lựa chọn, nghiên cứu để đưa ra các tuyến điểm, chương trình nội dung phong phú cùng với các biện pháp quảng bá qua tờ rơi, tập gấp nhằm hấp dẫn khách hàng. Lượt khách nội địa năm 2001 là 2835 lượt tăng 39,86% so với năm trước và năm 2002 là 4850 lượt tăng 71,07%; số ngày khách năm 2000 chỉ là 7304 ngày khách thì đến năm 2002 lên đến 18480 ngày khách tức là tăng 2,5 lần so với năm 2000. Doanh thu từ hoạt động này cũng tăng cao, năm 2002 đạt 2800 triệu đồng tăng 111,48% so với 2001. Kết quả này cho thấy lượng khách nội địa thu hút ngày càng tăng, hiệu quả tăng cao, tỷ trọng doanh thu cũng như lợi nhuận từ hoạt động này trong kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh ngày càng lớn nên cần tập trung phát huy mạnh hơn nữa 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH. 3.1. Bộ phận marketing của Chi nhánh Bộ phận marketing của Chi nhánh được tổ chức theo sơ đồ sau: BỘ PHẬN MARKETIN CỦA CHI NHÁNH PHÒNG INBOUND PHÒNG OUTBOUND VÀ NỘI ĐỊA Sơ đồ: Tổ chức bộ phận marketing của Chi nhánh Phòng Outbound và nội địa thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường, xây dựng và tính giá các chương trình du lịch ra nước ngoài và các chương trình du lịch nội địa. Phòng Inbound thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường, xây dựng và tính giá cc chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam. 3.2. Chính sách sản phẩm. 3.2.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Cũng như mọi doanh nghiệp lữ hành, sản phẩm đặc trưng nhất của Chi nhánh là các chương trình du lịch trọn gói trong đó bao gồm rất nhiều dịch vụ lẻ. Ngoài ra Chi nhánh còn một số dịch vụ trung gian như: đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, làm đại lý bán bảo hiểm và thu đổi ngoại tệ.... 3.2.1.1 . Các chương trình du lịch trọn gói của Chi nhánh. Loại sản phẩm này mang tính chất đặc trưng, giúp tạo ra dấu ấn riêng của Chi nhánh trên thị trường du lịch. Nhận thức đây là loại sản phẩm chính và quan trọng nên ngay từ đầu Chi nhánh đã đầu tư nghiên cứu các chương trinh du lịch cho riêng mình. Không chỉ ở mặt thiềt kế chương trình mà Chi nhánh cũng có sự quan tâm đúng mức ở các khâu khác. Cụ thể là các chương trình trọn gói của Chi nhánh gồm có ba mảng dưới đây: * Các chương trình du lịch quốc tế chủ động (