Đề tài Phân tích, nghiên cứu về hoạt động tiêu thụ sản phẩm

ữ được trữ tín trong mua bán hàng hoá. 5- Phương hướng về sản phẩm: Mục tiêu mua một sản phẩm nào đó của khách hàng là nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Đối với khách hàng sản phẩm đồng nghĩa với việc thoả mãn nhu cầu. Họ mua sản phẩm là mua sự thoả mãn. Do vậy, nên hiểu sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Trong trường hợp này sản phẩm không chỉ là hiện vật (hàng hoá cứng) mà còn có thể là dịch vụ (hàng hoá mềm) hoặc bao gồm cả sản phẩm và dịch vụ (hàng hoá cứng + hàng hoá mềm). Một sản phẩm được xác định theo cách nhìn của doanh nghiệp chưa hẳn đã là sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Khách hàng quan niệm về sản phẩm và đánh giá một sản phẩm theo yêu cầu thoả mãn của họ và liên quan đến khái niệm chất lượng hay chất lượng toàn diện của một sản phẩm được đưa ra thoả mãn. Một sản phẩm tốt theo khách hàng là một sản phẩm có chất lương vừa đủ. Điều này đặc biệt quan trọng khi lựa chọn khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cho khách hàng. Để thoả mãn nhu cầu, khách hàng luôn quan tâm đến tất cả các khía cạnh xoay quanh sản phẩm cơ bản mà người bán đưa ra cho họ trước, trong và sau khi mua hàng. Khách hàng luôn mong muốn thoả mãn toàn bộ nhu cầu chứ không chỉ quan tâm đến một bộ phận đơn lẻ. Theo khách hàng sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố vật chất (hiện vật), phi vật chất và các yếu tố khác có liên quan mà doanh nghiệp đưa ra để thoả mãn nhu cầu của họ. Để bán được hàng, doanh nghiệp phải thích ứng với quan niệm nhìn nhận sản phẩm của khách hàng. Và do vậy, sản phẩm của doanh nghiệp nên được hiểu là một hệ thống thống nhất các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau nhằm thỏa mãn đồng bộ nhu cầu của khách hàng bao gồm sản phẩm vật chất, bao bì, nhãn hiệu hàng hoá, dịch vụ, cách thức bán hàng... Hiểu được như vậy có lợi ích rất lớn trong thương mại và khai thác cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp có những kế hoạch về sản phẩm một cách hợp lý. Doanh nghiệp trước hết phải tập trung nghiên cứu để chế tạo ra các sản phẩm hoàn toàn mới hoặc thường xuyên cải tiến sản phẩm hiện có về kiểu dáng, tính năng kỹ thuật, chất lượng... Nhưng bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có nhiều cơ hội nữa để tao ra hình ảnh tốt hơn về sản phẩm của mình qua chất lượng toàn diện của sản phẩm. Theo hướng này doanh nghiệp sẽ đưa vào và hoàn thiện cấu trúc tổng thể của sản phẩm bằng các yếu tố tạo khả năng thoả mãn đồng bộ nhu cầu của khách hàng bên cạnh công năng cơ bản của sản phẩm như: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế ... Đối với các doanh nghiệp thương mại thì chức năng chủ yếu la mua để bán: mua của nhà sản xuất bán cho khách hàng. Khi sản phẩm của nhà sản xuất được lưu thông trên thị trường thông qua sư tham gia của các nhà thương mại, các yếu tố cấu thành nên sản phẩm mà người tiêu dùng nhận được bao gồm: sản phẩm được chế tạo bởi nhà sản xuất và sản phẩm được thực hiện bởi nhà thương mại. Đối với khách hàng cái họ cần được đáp ứng từ phía doanh nghiệp thương mại là khả năng cung cấp cho họ một tập hợp đồng bộ các hoạt động dịch vụ giúp họ thoả mãn nhu cầu và sẵn sàng trả tiền cho nó. Theo hướng này doanh nghiệp cần tăng cường các hoạt động tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn sản phẩm mới được chế tạo từ nhà sản xuất để đưa vào doanh mục hàng hoá kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thương mại cần phải thường xuyên phát triển sản phẩm riêng của mình bằng cách phát triển các yếu tố liên quan đến khả năng thoả mãn đồng bộ nhu cầu của khách hàng từ sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh. Doanh nghiệp phải thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả về hoàn thiện các hoạt động nghiệp vụ thu mua, tạo nguồn, vận chuyển, dự trữ, đồng bộ hoá, phương thức bán hàng phương thức thanh toán,... Một vấn đề cũng hết sức quan trọng trong kế hoạch sản phẩm của doanh nghiệp đó chính là nhãn hiệu và bao bì của sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh. Nhãn hiệu có ảnh hưởng lớn đến khả năng phát triển và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp trong kinh doanh. Trong kinh doanh và tiêu dùng nhãn hiệu xuất hiện do nhu cầu nhận biết, xác định và phân biệt sản phẩm của các nhà sản xuất, các nhà buôn khác nhau. Để có được nhãn hiệu như mong muốn và hỗ trợ tốt cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm cần quan tâm một cách đầy đủ và toàn diện đến chiến lược nhãn hiệu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải làm được các nhiệm vụ sau: + Xác định tên nhãn đúng với các đặc điểm Có nghĩa là ngắn gọn và đơn giản, dễ đánh vần, dễ đọc, dễ nhận và dễ nhớ phát âm chỉ một cách, phát âm được mọi thứ tiếng, luôn hợp thời, phù hợp yêu cầu bao gói và ghi nhãn, có cơ sở pháp lý để dùng, phù hợp với mọi phương tiện quảng cáo,... + Bảo vệ tên nhãn và nhãn hiệu thương mại Đăng ký bảo hộ nhãn hiệu và theo dõi, phát hiện, ngăn chặn khả năng sử dụng trái phép nhãn hiệu của doanh nghiệp, nhái nhãn hiệu, hàng giả làm mất uy tín nhãn hiệu. Mặt khác tổ chức kiểm tra, đảm bảo chất lượng sản phẩm khi đưa ra thị trường để giữ vững và phát triển uy tín nhãn hiệu. + Xây dựng chương trình khai thác uy tín nhãn hiệu trong kinh doanh Bao gồm cả việc sử dụng nhãn hiệu cho các sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cũng như nhượng quyền sử dụng nhãn hiệu cho các nhà sản xuất kinh doanh khác. + Đảm bảo các điều kiện thuận lợi cho phát triển nhãn hiệu và hiệu quả khi đưa ra nhãn hiệu mới. Một nhãn hiệu mới sẽ được khách hàng ứng xử như với một sản phẩm mới. Để có được một nhãn hiệu quen thuộc ở mức độ cao rất tốn kém và khó khăn. Bởi vậy, nên thận trong khi thay đổi hoặc đưa ra nhãn hiệu mới. Trong thế giới hiện đại, bên cạnh nhãn hiệu, bao bì cũng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với nhà kinh doanh bao bì chỉ là cái bảo vệ sản phẩm. Nhưng dưới con mắt khách hàng bao bì là một bộ phận không thể thiếu được của sản phẩm mà nhu cầu đồng bộ của họ đòi hỏi phải thoả mãn. Bao bì có rất nhiều công dụng chứ không đơn thuần là cần thiết để bảo vệ sản phẩm, bao bì còn làm cho sản phẩm thích hợp hơn với tiêu dùng, cho sử dụng sản phẩm tiện hơn, có hiệu quả hơn, an toàn hơn, phù hợp với quy mô và thời gian sử dụng sản phẩm... Bao bì có thể tạo khả năng vận chuyển sản phẩm có hiệu quả hơn, góp phần giảm chi phi lưu thông, giảm giá bán sản phẩm, giúp cho việc nhận biết sản phẩm tốt hơn...Vì vậy, chúng ta không nên quan niệm rằng bao bì là khoản chi phí không cần thiết nhưng phải có. Mà nên hiểu bao bì là một bộ phận quan trọng của sản phẩm đưa ra bán và khách hàng sẵn sàng trả tiền để có nó. Dưới con mắt của khách hàng sự khác biệt của bao bì có thể tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, bao bì mới có thể tạo ra sản phẩm mới. Doanh nghiệp cần có định hướng đúng để phát triển bao bì trong chiến lược sản phẩm của mình. Doanh nghiệp có thể thông qua bao bì để giới thiệu về cách thức sản xuất, cách thức sử dụng, thời hạn sử dụng, công dụng của sản phẩm... 6 - Phương hướng trong việc xúc tiến: Theo quan niệm trước đây xúc tiến có một số vai trò quan trọng như: kích thích hiệu quả của lực lượng bán hàng, khích thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp... Ngày nay, hoạt động xúc tiến còn giúp cho các doanh nghiệp có cơ hội phát triển các mối quan hệ thương mại với bạn hàng trong nước cũng như ngoài nước, có thêm thông tin về thị trường, có điều kiện để nhanh chóng phát triển kinh doanh và hội nhập vào kinh tế khu vực. Nhờ hoạt động xúc tiến các doanh nghiệp có thông tin tốt về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh. Qua đó có hướng đổi mới kinh doanh đầu tư công nghệ mới vào kinh doanh. Xúc tiến có rất nhiều tác dụng nhưng chủ yếu vẫn là nhằm mục đích kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Để làm được điều này doanh nghiệp cần tiến hành hoạt động xúc tiến thương mại bao gồm các hoạt động sau: Quảng cáo chính là hành vi thương mại của thương nhân nhằm giới thiệu hàng hoá, dịch vụ để xúc tiến thương mại. Đó là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền tin về sản phẩm, dịch vụ cho các phần tử trung gian hoặc các đối tượng tiêu dùng cuối cùng trong một khoảng thời gian và không gian nhất định. Quảng cáo có thể được đưa ra bằng nhiều phương tiện khác nhau nhưng bất cứ một thông điệp quảng cáo nào cũng phải đáp ứng được yêu cầu sau để quảng cáo phát huy được tính hiệu quả thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp: - Chất lượng thông tin phải cao - Quảng cáo bảo đảm hợp lý - Bảo đảm tính nghệ thuật - Đồng bộ và đa dạng - Phù hợp với kinh phí dành cho quảng cáo - Phải phản ánh chân thực Trong thương mại, có rất nhiều phương tiện để quảng cáo + Báo chí: là phương tiện quảng cáo quan trọng nhằm vào đối tượng và phạm rộng. Đối với loại này thì tuỳ theo yêu cầu quảng cáo mà lựa chọn loại báo thích hợp. Chữ là bộ phận chính của nội dung quảng cáo bằng báo chí. Do đó đòi hỏi phải nêu được tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản, giá cả và phương thức bán... Văn viết phải gọn rõ dễ hiểu dễ nhớ, hấp dẫn. Tranh vẽ biểu hiện tên, công dụng, quy cách, màu sắc, kiểu mốt... của hàng hoá cần phải bảo đảm tính nghệ thuật và tính trung thực... + Đài phát thanh: là phương tiện quảng cáo thông dụng và có khả năng thông báo nhanh và rộng rãi trong cả nước. Để nâng cao hiệu quả quảng cáo qua đài phát thanh cần hết sức chú ý tới thời điểm thông tin và thời gian giành cho một thông tin + Vô tuyến, băng hình đây là hình thức quảng cáo được xem như có hiệu quả nhất. Hình thức này thông qua hình ảnh của sản phẩm ở các góc độ có lợi nhất để các hộ tiêu dùng bị kích thích và quan tâm đến hàng hoá nhất là những hàng hoá mới. Để nâng cao hiệu quả quảng cáo qua ti vi cần hết sức chú ý tới việc lựa chọn hình ảnh đưa lên ti vi, thời điểm thông tin, thời gian dành cho một tin và số lần lặp lại thông tin. Ngoài ra còn rất nhiều các hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giới thiệu sản phẩm của mình như: quảng cáo bằng áp phích, bằng bưu điện, qua người bán hàng... Bán hàng trực tiếp là sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với khách hàng tiềm năng. Trong đó người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền. Các nhân viên bán hàng còn được gọi là các đại diện bán hàng. Đây là lực lượng có vai trò quyết định đến hiệu quả của việc bán hàng. Họ sẽ tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm của công ty với sản phẩm của các công ty khác. Do đó cần xây dựng được một đội ngũ nhân viên bán hàng đáp ứng được những đòi hỏi sau: + Có khả năng tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới + Các đại diện bán hàng phải có khả năng giúp cho khách hàng hiểu biết về sản phẩm cũng như về công ty, thu thập thông tin về khách hàng, bạn hàng, đối thủ cạnh tranh cho công ty. + Có khả năng làm dịch vụ và phục vụ khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong tiêu dùng cũng như hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ xúc tiến nhanh việc giao hàng + Có khả năng thuyết phục khách hàng, điều chỉnh các thông tin cho từng loại khách hàng, sửa đổi lại cho phù hợp với những phải hồi của khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đề nghị khách hàng đặt hàng và mua hàng. + Là người cố vấn của khách hàng, giúp giải quyết một số vấn đề khó khăn cho khách hàng quen và những khách hàng tương lai của doanh nghiệp, hướng dẫn khách hàng về hàng tồn kho quy trình sản xuất, giá cả... Hội chợ triển lãm Triển lãm là hoạt động xúc tiến thương mại thông qua việc trưng bày hàng hoá, tài liệu về hàng hoá để giới thiệu quảng cáo nhằm mở rông và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá. Hội trợ là hoạt động xúc tiến thương mại tập trung trong một thời gian và một địa điểm nhất định trong đó tổ chức cá nhân sản xuất kinh doanh được trưng bày hàng hoá nhằm mục đích tiếp thị, kí kết hợp đồng mua bán hàng hoá. Tham gia hội trợ triển lãm giúp cho doanh nghiệp: - Có cơ hội để tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình - Trình bày giới thiệu sản phẩm với người tiêu dung và khách hàng mục tiêu. - Củng cố danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp - Có cơ hội để thu thập thông tin cần thiết về nhu cầu khách hàng và đối thủ cạnh tranh. - Có cơ hội để doanh nghiệp mở rộng thị trường, hoàn thiện chính sách xúc tiến, tăng cường hiệu quả của xúc tiến bán hàng,... Khuyến mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi ích nhất định cho khách hàng. Khuyến mại nhằm khích thích khách hàng hàng tiến tới hành vi mua sắm. Hoạt động này có thể áp dụng cho cả khách hàng là người tiêu dùng, trung gian phân phối cũng như khách hàng công nghiệp. Thông thừng nó sử dụng khi hàng hoá mới tung ra thị trường, áp lực cạnh tranh cao đặc biệt là các sản phẩm có đơn giá thấp mà đem lại doanh thu cao. Nó sẽ thu hút thêm những người dùng thử mới, khích thích những người mua trung thành kể cả những người thỉnh thoảng mới mua. Khuyến mại sẽ nhanh chóng đem lại mức tiêu thu cao hơn so với quảng cáo. Các hình thức khuyến mại chủ yếu mà doanh nghiệp có thể sử dung như: giảm giá; phân phát hàng mẫu, hàng miễn phí; phiếu mua hàng; trả lại một phần tiền; thi, cá cược, trò chơi; chiết giá; thêm hàng hoá cho khách hàng mua với khối lượng lớn... Quan hệ công chúng và các hoạt động khuyếch trương khác Quan hệ công chúng là quan hệ với quần chúng nhằm tuyên truyền tin tức tới các giới dân chúng khác nhau như: nói chuyện, tuyên truyền, quan hệ với cộng đồng, đóng góp từ thiện... Các hoạt động khuyếch trương khác có thể có như: hoạt động tào trợ, hoạt động họp báo, tạp trí của công ty... Doanh nghiệp luôn phải tìm cách thu hút sự ủng hộ của công chúng, phải theo dõi thái độ của công chúng, tìm cách giao tiếp, thông tin với công chúng để tạo ra uy tín cho doanh nghiệp. Khi có dư luận xấu đứng ra giàn xếp xoá bỏ dư luận. 7- Phương hướng về giá cả: Trong nghiên cứu kinh tế giá được hiểu là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá. Hay cụ thể hơn giá là khoản tiền phải bỏ ra để đổi lấy một mói hàng hay dịch vụ nào đó. Xác định mức giá cho các sản phẩm, dịch vụ cụ thể trong kinh doanh không thể là tuỳ ý. Việc định giá phải đáp ứng các mục tiêu đã được đặt ra của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có nhiều mục tiêu khác nhau nhưng ở đây chúng ta chỉ quan tâm đến việc định giá nhằm mục tiêu đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Đối với mỗi loại sản phẩm doanh nghiệp loại có một chính sách giá khác nhau. Các chính sách giá mà doanh nghiệp có thể sử dụng gồm: + Chính sách một giá: Đưa ra một mức giá đối với tất cả các khách hàng trong cùng các điều kiện cơ bản và cùng một khối lượng. Chính sách giá này áp dụng đối với những mặt hàng đã được tiêu chuẩn hoá. Chính sách này cho phép doanh nghiệp duy trì uy tín trong khách hàng, rút ngắn thời gian bán hàng. + Chính sách giá linh hoạt: đưa ra cho khách hàng khác nhau các mức giá khác nhau trong cùng các điều kiện cơ bản và cùng khối lượng. Doanh nghiệp có thể bán ở các mức giá trong khung giá “trần - sàn” nên có khả năng hỗ trợ tốt hơn cho việc bán hàng trong các tình huống cụ thể một cách linh hoạt và đáp ứng nhu cầu mong muốn mặc cả của khách hàng. Chính sách này được áp dụng đối với các sản phẩm không được tiêu chuẩn hoá, bán trực tiếp hàng công nghiệp và bán lẻ hàng hoá đắt tiền. + Chính sách giá hớt váng: đưa ra mức giá cao nhất và cố gắng bán hàng tại mức giá này nhằm tăng tối đa việc hớt phần ngon của thị trường. Mức giá này thường áp dụng khi có sản phẩm mới, độc đáo và với những khách hàng không nhạy cảm giá. + Chính sách giá xâm nhập: đưa ra một mức giá thấp để có thể bán được hàng hoá với khối lượng lớn trên thị trường. Chính sách này quy định một mức giá thấp trong một thời gian dài, thường được sử dụng cho các sản phẩm mới mang tính tương tự (có sản phẩm thay thế trên thị trường), sản phẩm cải tiến, trên thị trường mới đặc biệt các thị trường không lý tưởng. + chính sách giá giới thiệu: đưa ra mức giá thấp bằng cách cắt giảm giá tạm thời để lôi kéo sự chú ý và dùng thử của khách hàng. Nhưng chỉ giảm giá trong thời gian giới thiệu sau đó nâng dần giá lên. Nó được sử dụng với những hàng hoá mới xâm nhập thị trường. + Chính sách hạ giá: hạ giá là sự giảm giá công bố - giá mà người bán thông báo cho người mua. Doanh nghiệp cần xem xét và ra quyết định giảm giá trong các trường hợp sau: - Nhằm khuyến khích mua nhiều - Hạ giá theo thời vụ để khuyến khích khách hàng tích trữ sớm hơn nhu cầu đòi hỏi hiện tại - Hạ giá theo thời hạn thanh toán. Nhằm khuyến khích thanh toán trước thời hạn hoặc mua hàng trả ngay. - Hạ giá theo đơn đặt hàng trước. Việc đặt giá này nhằm khuyến khích người mua đặt hàng trước để tạo điều kiện thuận lợi và tránh rủi ro, khó khăn khi bán hàng. - Hạ giá ưu đãi. Khoản hạ giá này nhằm vào củng cố mối quan hệ truyền thống, lâu dài với các khách hàng trọng điểm cần giữ vững hoặc lôi kéo của doanh nghiệp. - Hạ giá tiêu thụ hàng hoá tồn kho với mục tiêu chính nhằm giảm bớt các thiệt hại do không bán được hàng, chi phí dự trữ và thu hồi vốn. - Hạ giá theo truyền thống. Đây là khoản bớt giá trong kinh doanh dành cho người trung gian để họ tiếp tục thực hiện nốt quá trình lưu thông hàng hoá đến người sử dụng sản phẩm. + Chính sách chiếu cố giá: cũng tương tự như hạ giá bởi vì thực chất thì chi phí bỏ ra để mua món hàng của khách hàng cũng giảm đi so với giá công bố. Nhưng khoản giảm giá này thường kèm theo điều kiện đưa ra bởi người bán " giúp người bán về một việc gì đó " hoặc dưới dạng được cho thêm một cái gì đó " ngoài hàng hoá đã mua. - Tiền chênh lệch giành cho quảng cáo: khoản chi phí mà người mua có thể nhận được từ người bán để nỗ lực trong việc xúc tiến bán hàng cho người bán. - Tiền chênh lệch kích thích bán hàng: là khoản tiền ngoài giá mua hàng mà người bán có thể thưởng thêm cho người mua nếu người mua hàng bán được một sản phẩm của người bán. - Thu hồi sản phẩm cũ bán sản phẩm mới - Tặng vé số, phiếu thưởng hiện vật 8 - Phương hướng trong vấn đề dịch vụ: a. Dịch vụ gắn với sản xuất - Dịch vụ giao hàng và lắp đặt sản phẩm Việc doanh nghiệp thực hiện dịch vụ này sẽ tạo điều kiện cho tối ưu hoá hoạt động vận chuyển, sử dụng hơp lý sức lao động và phương tiện vận tải giảm chi phí lưu thông. Công tác này cho phép doanh nghiệp làn tốt công tác phục vụ yêu cầu khách hàng và nâng cao được khả năng cạnh tranh, đông thời tạo điều kiện sử dụng lao động nhãn dỗi, tạo nguồn thu bổ sung cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần giám sát việc lắp đặt các sản phẩm mà họ đã bán cho khách hàng và có thể mang hàng giúp khách đến tận nhà để tạo sự hài lòng sau khi mua hàng. - Chuẩn bị hàng hoá theo yêu cầu Nhiều loại hàng hoá trước khi đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích dụng với nhu cầu tiêu dùng. Dịch vụ này cho phép tiết kiệm trong tiêu dùng, nâng cao năng suất lao động hạ giá thành sản phẩm, vận chuyển thuận tiện thanh quyết toán đơn giản. - Dịch vụ bảo hành, bão dưỡng, thay thế sản phẩm Bảo hành là một sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm của nhà sản xuất trong một thời gian nào đó. Trong thời gian bảo hành, mọi sự hỏng hóc do chất lượng sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí nhằm bảo đảm sản phẩm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng một tâm lý an toàn khi mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh hoạt động bảo hành, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và thay thế sản phẩm cho khách hàng sau khi thời gian bảo hành kết thúc. Dịch vụ này nhằm mục đích gây uy tín, tạo niềm tin với khách hàng, đồng thời nó cũng giúp doanh nghiệp có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu thị trường, tái tạo nhu cầu, kéo khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Đây là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp. - Dịch vụ kỹ thuật khách hàng Đây là hình thức dịch vụ giới thiệu hàng, hướng dẫn mua và sử dụng hàng hoá, tổ chức bảo dưỡng máy móc thiết bị b. Dịch vụ gắn với lưu thông hàng hoá ở doanh nghiệp: + Chào hàng: là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hoá cho khách hàng hoặc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu và bán hàng hoá. Muốn chào hàng có kết quả thì nhân viên chào hàng phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Hiểu rõ thị trường mà mình định tổ chức chào hàng - Hiểu rõ vật tư hàng hoá đem đi giới thiệu - Biết nghệ thuật trình bày và giới thiệu sản phẩm để thuyết phục người tiêu dùng đối với những loại hàng hoá mới từ chưa biết đến biết, sau đó là ưa thích nảy sinh nhu cầu và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên phải biết phân biệt một cách chính xác khôn ngoan giữa loại hàng hoá đem chào hàng với các hàng hoá tương tụ khác - Hiểu rõ thắc mắc của khách hàng để giải thích một cách đúng đắn và trung thực + Chiêu hàng: là phương pháp dùng hàng hoá tác động vào khách hàng, gây sự thích thú hấp dẫn và làm cho khách hàng nẩy sinh quyết định mua hàng. Các doanh nghiệp có thể dùng các phương pháp chiêu hàng sau: - Chiêu hàng thông qua yếu tố vật chất của sản phẩm như: tên gọi, hình dáng... - Chiêu hàng thông qua catalog. Thực chất là qua catalog thông báo với khách hàng các thông số hàng hoá và hướng dẫn cách sử dụng - Chiêu hàng thông qua trưng bày giới thiệu hàng hoá - Chiêu hàng thông qua nghệ thuật bán hàng. - Gửi mẫu sản phẩm cho những nhân vật nổi tiếng. + Một số thuật tiêu thụ sản phẩm khác của doanh nghiệp Để tiêu thụ nhanh sản phẩm doanh nghiệp có thể sử dụng một số nghệ thuật sau: - Tặng quà cho khách hàng trong những dịp sinh nhật, có việc vui buồn... - Thường xuyên thăm hỏi khách hàng - Hàng quý hàng năm họp hội nghị khách hàng - Khoán doanh số bán hàng cho nhân viên để hưởng lợi - Mời các quan chức chính quyền, các chuyên gia cố vấn khách hàng, giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp - Thưởng cho những sáng kiến mới về tiếp thị, cải tiến quản lý doanh nghiệp - Thường xuyên nghiên cứu tạo ra các dịch vụ mới: Quan sát nhưng thói quen sinh hoạt, ăn mặc của người dân trong một thị trường nhất định để từ đó nghĩ ra những hàng hoá và dịch vụ giúp cho đời sống của họ tiện lợi hơn. Chẳng hạn như một số hãng nghĩ ra các dịch vụ như cơm hộp, sữa hộp bằng giấy, bát đĩa bằng nhựa... để phục vụ nhịp sống công nghiệp nhanh chóng hiệu quả. III - Thực tế ở Việt Nam 1- Tình chung về tiêu thụ sản phẩm ở các doanh nghiệp Việt Nam: Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt và có nhiều biến động. Để thành công trong kinh doanh các doanh nghiệp cần thận trọng và nhậy bén trước những biến đổi của thị trường. Sự phát triển của doanh nghiệp trong kinh doanh phần lớn là phụ thuộc vào việc sản phẩm của doanh nghiệp có bán được hay không? Tốc độ tiêu thụ như thế nào? Khách hàng có chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp hay không? Trên thị trường các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau cũng chỉ nhằm mục đích tiêu thụ sản phẩm trên thị trường, làm cho khách hàng ưa thích sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ canh tranh. Cuộc chạy đua trên thị trường tiêu thụ sản phẩm là cuộc chạy đua không có đích cuối cùng. Chiến lược tiêu thụ sản phẩm cho phép doanh nghiệp chủ động thích ứng với môi trường và quyết định kịp thời khi cơ hội xuất hiện, huy động có hiệu quả các nguồn lực hiện có và chủ động huy động nguồn lực lâu dài. Đặc biệt là nó còn làm cho doanh nghiệp không bị mất phương hướng. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chưa có chiến lược tiêu thụ sản phẩm. Một số doanh nghiệp có xây dựng chiến lược nhưng thiếu căn cứ khoa học, kém khả thi và nhiều khi mang tính hình thức. Rất ít đơn vị có chiến lược khả thi, thích nghi và gặt hát được nhiều thành công trên thị trường. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước thực trạng sản phẩm không tiêu thụ được, hàng hoá tông kho lớn. Trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế có tình trạng mất cân đối cung cầu của nhiều hàng hoá. Nguyên nhân quan trọng dẫn tới việc không xác lập được chiến lược tiêu thụ ở nhiều doanh nghiệp Nhà nước là "ăn cây nào rào cây ấy" của các giám đốc đương nhiệm. Nguyên thứ hai là lý thuyết quản trị chưa phổ cập ở nước ta, vấn đề quản lý tiêu thụ sản phẩm của các doanh nghiêp nước ta còn nhiều bất cập. Thực tế cho thấy rằng sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường cả trong nước và ngoài nước đều thấp. Chất lượng của sản phẩm cùng loại thấp hơn so với các nước khác. Sản phẩm của chúng ta thực ra không kém nhưng độ ổn định về chất lượng còn kém. Theo số liệu thống kê thì số lượng sản phẩm làm ra chỉ 75% đủ tiêu chuẩn lưu thông trong nước, 15% đủ tiêu chuẩn tiêu thụ ra nước ngoài, 10% hàng hoá không thể bán được. Hơn nữa giá cả của chúng ta bao giờ cũng cao hơn các nước khác (ví dụ như: xi măng, đường, điện thoại...), cơ chế giá còn sơ cứng, điều chỉnh giá chậm... 2- Vấn đề sử dụng các biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà: a. Tình hình đa dạng hoá và dị biệt hoá sản phẩm: Công ty hiện nay đang sản xuất và cung ứng cho thị trường 10 mặt sản phẩm bánh và 7 mác sản phẩm kẹo khác nhau, ngoài ra còn các sản phẩm lương khô, bột gia vị, sản phẩm mì ăn liền... với các nhãn hiệu có danh tiếng. Căn cứ vào đặc tính sản phẩm thì có thể chia sản phẩm của Công ty thành 3 loại bánh ( bánh quy thường, bánh kem xốp, và bánh quy ép), 2 loại kẹo ( kẹo cứng, kẹo mềm ), 2 loại bột gia vị ( loại thường và loại có iốt ). Căn cứ vào tính chất bao bì có : bánh hộp cứng (hộp kim loại, hộp nhựa, hộp có bìa cứng) và bao