Đề tài Phân tích, thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý quy trình bảo trì, bảo dưỡng và hỗ trợ thông tin cho bộ phận quản lý thông tin khách hàng lên Báo cáo tại công ty Ford Hà Nội

háp thu thập thông tin cho quá trình phân tích Thu thập thông tin về hệ thống quản lý là công cụ đầu tiên cho quá trình phân tích hệ thống. Mục tiêu theo đuổi của phần này là làm sao để có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã được đặt ra với độ tin cậy cao và chính xác nhất. Có một số phương pháp khảo sát nhưng cho dù áp dụng phương pháp nào thì càng nhiều thông tin về môi trường hoạt động làm việc của tổ chức thì càng dễ hiểu được các vấn đề đang được đặt ra và có khả năng đặt ra các câu hỏi thiết thực với các vấn đề được xem xét. Phương pháp 1. Nghiên cứu tài liệu về hệ thống Nhiệm vụ chính của nghiên cứu tài liệu về hệ thống là thu thập các thông tin về các thành phần của hệ thống hiện tại và sự hoạt động của chúng. Để có một hình ảnh đầy đủ về các thành phần của hệ thống người ta phải nghiên cứu các khía cạnh sau -Hoạt động của hệ thống -Thông tin vào của hệ thống -Thông tin ra của hệ thống -Quá trình xử lý -Cách giao tiếp, trao đổi thông tin trong hệ thống -Quan hệ giữa các phòng, ban -Khối lượng công việc -Những khó khăn trong công việc Phương pháp 2. Quan sát hệ thống Quan sát hệ thống cũng là một phương pháp thu thập thông tin thường được áp dụng. Có những thông tin phân tích viết rất muốn biết nhưng không thế thấy trong các phương pháp khác, trong tài liệu của hệ thống cũng không có, vì vậy mà người ta phải quan sát hệ thống. Việc quan sát có tác dụng để có được một bức tranh khái quát về tổ chức cần tìm hiểu và cách quản lú các hoạt động của tổ chức. Tuy nhiên phương pháp này có những hạn chế. Một hệ thống mới thường sẽ làm thay đổi phương pháo và các chi tiết thao tác khiến cho phương pháp làm cũ không còn mấy ý nghĩa. Một hạn chế nữa đó là người bị quan sát sẽ cảm thấy khó chịu và thường thay đổi hành động. Phương pháp 3. Phỏng vấn Là phương pháp thu thập thông tin trực tiếp từ đối tượng phỏng vấn. Phỏng vấn cho phép thu được những xử lý theo cách khác với mô hình trong tài liệu, thu được những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà nội dung đó khó có thẻ nắm bắt được khi tài liệu quá nhiều. Phương pháp 4. Sử dụng phiếu điều tra Là phương pháp lấy thông tin từ một khối lượng lớn các đối tượng trên phạm vi địa lý rộng lớn bằng cách sử dụng phiếu điều tra, có thể chọn đối tượng gửi phiếu điều tra để thu được thông tin cần thiết một cách nhanh nhất. Một trong những cách sử dụng việc thu thập thông tin cho quá trình phân tích mang lại hiệu quả nhất mà hầu hết các công ty phát triển phần mềm của Việt Nam áp dụng đó là việc kết hợp những phương pháp thu thập trên. Bằng cách như vậy, thông tin luôn đem lại độ chính xác cao góp phần vào việc phát triển phần mềm một cách hoàn hảo, không đem lại thiếu sót cho người quản lý. 5.2. Công cụ mô hình hóa hệ thống thông tin quản lý 5.2.1 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD) Mục đích của sơ đồ là nêu lên chính xác và cụ thể các chức năng chính của hệ thống thông tin. Sơ đồ chức năng của hệ thống chỉ ra cho chúng ta biết hệ thống cần phải làm gì chứ không phải chỉ ra là phải làm như thế nào. Việc phân cấp sơ đồ chức năng cho phép phân tích viên hệ thống có thể đi từ tổng thể đến cụ thể, từ tổng quát đến chi tiết theo cấu trúc hình cây. Sơ đồ BFD được biểu diễn dưới dạng hình cây, tại mỗi nút là một hình chữ nhật thể hiện chức năng hoặc một nhóm chức năng cụ thể và không nên phân rã biểu đồ quá sáu mức. Ở mỗi mức, các chức năng cùng mức sắp xếp trên cùng một hàng, cùng một dạng. Mỗi chức năng có một tên duy nhất, tên chức năng phải là một mệnh đề động từ gồm một đồng từ và một bổ ngữ. Tên chức năng cần phản ánh được nội dung công việc thực tế mà tổ chức thực hiện và người sử dụng quen dùng nó. 5.2.2 Sơ đồ luồng thông tin (IFD) Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ. Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin -Xử lý Thủ công Giao tác người-máy Tin học hóa hoàn toàn -Kho lưu trữ dữ liệu Thủ công Tin học hóa -Dòng thông tin - Điều khiển Tài liệu 5.2.3 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ ra cách mà thông tin chuyển vận từ một quá trình hoặc từ chức năng này trong hệ thống sang một quá trình hoặc chức năng khác. Điều quan trọng nhất là nó chỉ ra phải có sẵn những thông tin nào cần phải có trước khi thực hiện một hàm hay quá trình. DFD là một sơ đồ tĩnh nên đương nhiên nó không bao hàm được các tham số thời gian, không bao hàm cả địa điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý. Sơ đồ chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin làm gì và để làm gì. Các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu Tên người/bộ phận phát/nhận tin Nguồn hoặc đích Tên dòng dữ liệu Dòng dữ liệu Tên tiến trình xử lý Tiến trình xử lý Tệp dữ liệu Kho dữ liệu Các mức của DFD Sơ đồ ngữ cảnh thể hiện khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết mà mô tả sao cho chỉ nhìn một lần là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Phân rã sơ đồ: Để mô tả chi tiết người ta sử dụng kỹ thuật phân rã sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, sơ đồ phân rã thành sơ đồ mức 0, mức 1… 6. Thiết kế logic của hệ thống quản lý 6.1 Thiết kế logic đi từ các thông tin ra Bước 1. Xác định các đầu ra -Liệt kê toàn bộ các thông tin đầu ra -Nội dung, khối lượng, tần suất và nơi nhận của chúng Bước 2. Xác định các tệp cần thiết cung cấp đủ dữ liệu cho việc tạo ra từng đầu ra. Liệt kê các phần tử thông tin trên đầu ra, đánh dấu các thuộc tính lặp - là thuộc tính có thể nhận nhiều giá trị dữ liệu. Đánh dấu các thuộc tính thứ sinh – những thuộc tính được tính toán hoặc suy ra từ các thuộc tính khác. Gạch chân các thuộc tính khóa cho thông tin đầu ra. Loại bỏ các thuộc tính thứ sinh ra khỏi danh sách chỉ để lại thuộc tính cơ sở. Xem xét loại bỏ những thuộc tính không có ý nghĩa trong quản lý. Các quy tắc chuẩn hóa Chuẩn hóa mức 1 (1.NF) Trong mỗi danh sách không được phép chứa những thộc tính lặp. Nếu có thuộc tính lặp thì phải tách các thuộc tính đó thành các danh sách con. Gắn thêm cho nó một tên, tìm cho nó một thuọc tính định danh riêng và thêm thuộc tính định danh của danh sách gốc. Chuẩn hóa mức 2 (2.NF) Trong một danh sách mỗi thuộc tính phải phụ thuộc hàm vào toàn bộ khóa chứ không chỉ phụ thuộc vào một phần của khóa. Nếu có thì phải tách những thuộc tính phụ thuộc hàm vào bộ phận của khóa thành một danh sách con mới. Lấy bộ phận khóa đó làm cho danh sách mới. Đặt cho danh sách này một tên riêng cho phù hợp với nội dung các thuộc tính trong danh sách. Chuẩn hóa mức 3 (3.NF) Trong một danh sách không được phép có sự phụ thuộc bắc cầu giữa các thuộc tính. Nếu có phải tách riêng chúng. Xác định khóa và tên cho mỗi danh sách mới 6.2 Thiết kế bằng phương pháp mô hình hóa Khái niệm cơ bản Thực thể: được dùng để biểu diễn những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu trữ thông tin về chúng. Liên kết: Một thực thể trong thực tế không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà có sự liên hệ qua lại giữa các thực thể với nhau. Mức độ liên kết Ngoài việc biết thực thể này liên kết với thực thể khác ra sao còn cần phải biết có bao nhiêu lần xuất thực thể A tương tác với mõi lần xuất thực thể B và ngược lại. Liên kết một – một (1@1) là mỗi lần xuất thực thể A được liên kết với chỉ một lần xuất thực thể B và ngược lại. Liên kết một – nhiều (1@N) là mỗi lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều của thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B chỉ liên kết với duy nhất một lần xuất của thực thể A. Khách hàng Phiếu sửa chữa 1 N Có Liên kết nhiều – nhiều (N@M) là mỗi lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều của thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất của thực thể A. 7. Thiết kế vật lý ngoài 7.1 Thiết kế vật lý đầu ra Phải lựa chọn vật mang tin và sắp đặt các thông tin đầu ra. Có bốn vật mang tin chính là giấy, màn hình, tiếng nói, vật mang tin từ tính hoặc quang. Tùy theo yêu cầu của hệ thống thông tin mà phân tích viên có thể chọn vật mang tin một cách phù hợp nhất sao cho nó thể hiện tốt nhất nội dung của thông tin. Trong đó việc thiết kế giao diện màn hình là rất quan trọng bởi lẽ người sử dụng hệ thống thường xuyên tiếp xúc với hệ thống thông qua màn hình. Nguyên tắc để trình bày thông tin trên màn hình đó là: đặt mọi thông tin gắn liền với một nhiệm vụ trên cùng một màn hình, chỉ dẫn rõ ràng cách thoát khỏi màn hình, đặt giữa các tiêu đề và sắp xếp thông tin theo trục trung tâm, tổ chức các phần tử của danh sách theo thói quen trật tự quen thuộc trong quản lý. Các báo cáo như báo cáo khấu hao tài sản cố định, báo cáo phân bổ khấu hao đều được tính theo tháng, năm, dữ liệu đưa ra màn hình một cách rõ ràng. 7.2 Thiết kế vật lý đầu vào Mục đích của việc thiết kế đầu vào là thiết kế các thủ tục nhập liệu có hiệu quả và giảm thiểu các sai sót. Nó bao gồm lựa chọn các phương tiện và thiết kế khuôn dạng cho thông tin nhập. Vì hệ thống thông tin tính khấu hao tài sản cố định là một phần của hệ thống quản lý tài sản cố định nên những thông tin đầu vào của hệ thống này là đầu ra của hệ thống quản lý tài sản bao gồm(tăng, giảm tài sản). Tất cả những dữ liệu được lấy ra nhằm phục vụ cho quá trình xử lý tính khấu hao. 7.3 Thiết kế giao tác với phần tin học hóa Một hệ thống thông tin thường thực hiện nhiều công việc khác nhau như: cập nhật, tra cứu dữ liệu, xử lý, tính toán dữ liệu để in ra báo cáo. Người sử dụng có quyền chỉ ra những công việc phải làm của hệ thống bằng các giao tác người-máy nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho người sử dụng. Người sử dụng có thể giao tác bằng tập hợp lệnh, bằng bàn phím, bằng các biểu tượng xuất hiện trên màn hình. Ở chương trình tính khấu hao tài sản cố định, người sử dụng có thể sử dụng bằng những phím tắt, sử dụng các biểu tượng trên thanh công cụ, sử dụng lựa chọn ngôn ngữ bằng Tiếng Việt hay tiếng Anh. 8. Thiết kế vật lý trong - Sự kiện: Là một việc thực hiện khi đến nó làm khởi sinh việc thực hiện của một hoặc nhiều xử lý nào đó. Ví dụ như sự kiện muốn điều chỉnh lại khấu hao tài sản cố định khi nhận thấy rằng tháng này tài sản cố định đã tăng năng suất lao động vì vậy làm cho tài sản khấu hao nhiều hơn các tháng trước. Đó là sự kiện - Công việc: Là một dãy xử lý có chung một sự kiện khởi sinh. Ví dụ sự kiện muốn điều chỉnh khấu hao tài sản cố định thì công việc sửa khấu hao phải bao gồm các xử lý sau đây Cập nhật những thông tin cần thiết cho việc sửa đổi khấu hao Tính lại khấu hao tài sản cố định In ra màn hình hoặc máy in bảng tính lại khấu hao tài sản cố định Tiến trình: Là một dãy các công việc mà các xử lý bên trong của nó nằm trong cùng một lĩnh vực nghiệp vụ. Ví dụ trong hệ thống quản lý tài sản sẽ có 3 tiến trình: (1) quản lý tăng tài sản, (2) quản lý giảm tài sản, (3) điều chuyển tài sản, (4) trích khấu hao tài sản. Pha xử lý: Là tập hợp các nhiệm vụ có tính đến các yếu tố tổ chức và sự thực hiện của chúng, không phụ thuộc vào sự kiện nào khác mà chỉ phụ thuộc vào sự kiện khởi sinh ban đầu. Module xử lý: Là một xử lý cập nhật hoặc tra cứu bên trong của một pha va thao tác với số lượng tương đối ít dữ liệu. Ví dụ trong pha “ Lập báo cáo khấu hao tài sản cố định” thì cần tạo ra những module xử lý như sau Tra cứu danh mục (chứng từ) khấu hao tài sản Tra cứu những tài sản đã hết khấu hao Tính toán, thực hiện xử lý những tài sản còn khấu hao Đưa lên báo cáo Với việc thiết kế vật lý trong, người lập trình biết được những công việc cần phải làm là những gì, có những công việc nào, module nào cần phải được xử lý. 9. Các bước cụ thể của việc phân tích hệ thống Các bước Cụ thể nội dung tưng bước Nội dung 1. Khảo sát hệ thống 1.1Khảo sát sơ bộ Mục đích: Nhằm xác định tính khả thi của đề tài. 1.2 Khảo sát chi tiết Đưa ra báo cáo về yêu cầu người sử dụng, đánh giá các phương án. 2. Phân tích hệ thống 2.1 Phân tích chức năng nghiệp vụ Lập được sơ đò chức năng và biết thứ tự ưu tiên các công việc 2.2Phân tích sơ đồ luồng dữ liệu Thiết lập mối quan hệ giữa các chức năng 2.3 Phân tích mô hình luồng dữ liệu Xác định các kiểu thực thể và các mối quan hệ 3. Thiết kế hệ thống 3.1 Xác định hệ thống máy tính Phân chia các tiến trình logic của sơ đồ dòng dữ liệu thành các tiến trình vật lý 3.2 Thiết kế giao diện người và máy 3.3 Thiết kế màn hình 3.4 Thiết kế báo cáo 3.5 Thiết kế CSDL 3.6 Hoàn thiện chương trình Chương III Phân Tích Hệ Thông Tin Quản Lý Công Ty Ford Hà Nội I. Thông tin chung về công ty hay xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà Nội. Xí nghiệp Cổ phần Đại lý Ford Hà Nội (Hanoi Ford) là đại lý đầu tiên tại miền Bắc của công ty TNHH Ford Việt Nam từ năm 1997, Hanoi Ford đã và đang khẳng định vị trí xứng đáng của mình trên thị trường ôtô Việt Nam. Hanoi Ford đã luôn cố gắng để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng thông qua hệ thống cung cấp đồng bộ ba chức năng chính: + Bán xe với chất lượng cao nhất + Cung cấp phụ tùng chính hãng + Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng hoàn hảo Đây là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ về quản lý chất lượng (Quality Care). Một số thông tin khác: * Tên doanh nghiệp: Xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà Nội * Tên tiếng anh: Ha Noi Ford Enterprise * Tên giao dịch: Hanoi Ford * Cơ quan chủ quản: Ford Việt Nam * Địa chỉ: 94 Ngô Thì Nhậm, Hà Nội * Điện Thoại: (84.4) 971 2439 * Fax: (84.4) 821 7414 * Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh ôtô và thực hiện bảo trì bảo dưỡng. * Trưởng nhóm dịch vụ: Đỗ Quý Anh II. Lý do xây dựng hệ thống thông tin quản lý quy trình bảo trì bảo dưỡng 1. Tình hình áp dụng công nghệ thông tin Phòng kế toán đang áp dụng phần mềm Cyber Accounting 2006 của công ty Cybersoft, phòng khách hàng áp dụng một phần mềm nhỏ do nhân viên công ty tự viết bằng Access, phòng dịch vụ hay còn gọi là bộ phận dịch vụ không áp dụng một phần mềm nào họ chủ yếu quản lý thủ công trên giấy tờ. Phần mềm kế toán công ty đang sử dụng đang trong quá trình hoàn thiện nhưng nói chung đã góp phần giải quyết vấn đề cơ bản nhất cho công ty. Phần mềm quản lý khách hàng tập trung nhiều vào việc lưu trữ thông tin, chức năng xử lý hầu như là không có hoặc được hỗ trợ rất ít. Về bộ phận dịch vụ, đây là bộ phận phải làm việc và xủ lý thông tin liên tục trong ngày. Trung tâm dịch vụ là nơi tiếp đón khách hàng và thực hiện qui trình bảo trì bảo dưỡng. Trung tâm này hiện nay xử lý công việc hoàn toàn thủ công bằng tay và trên giấy tờ. Khi khách hàng đến bảo dưỡng xe, họ lưu trữ các thông tin về khách hàng vào một phiếu và sau đó tổng kết các chi phí vào phiếu đó để khách hàng mang đến bàn thu ngân thanh toán. Lúc này phòng kế toán lại chuyển các thông tin trên giấy đưa vào máy tính để lưu trữ và xử lý. Chính vì điều này mà trung tâm dịch vụ phải xử lý rất nhiều giấy tờ có liên quan, dù khách hàng cũ hay mới họ cũng phải khai báo rất nhiều mục trên phiếu. Rồi sự không đồng bộ thông tin gây rất nhiều khó khăn cho các phòng ban có liên quan. Trên thực tế như vậy, trung tâm dịch vụ đã có nhu cầu về một phần mềm mà theo họ nó sẽ giảm bớt các qui trình thủ công cũng như xử lý phức tạp. 2. Khảo sát chi tiết các yêu cầu của hệ thống thông tin quản lý quy trình bảo trì bảo dưỡng Theo tiêu chuẩn của tổng công ty Ford Việt Nam, các đại lý đang áp dụng quy trình dịch vụ Quality Care: Dịch vụ nâng cấp – 12 yếu tố quy trình. . 1.Chủ động liên hệ với KH 12. Giải quyết sự cố và phòng chống 2. Lên lịch hẹn gặp KH 11. Liên hệ sau khi sửa chữa 12 Bước cơ bản 3. Đón tiếp KH 10. Thông tin Kh, trả xe 4.Báo giá/thỏa thuận với KH. 9. Hoàn tất công việc và thanh toán 5.Quan tâm KH 8. Chu trình phiếu sửa chữa 6. Kế hoạch xưởng và chất lượng công việc 7.Thông tin phụ tùng chuẩn bị phụ tùng trước Quy trình được phân chia như sau cho bộ phận khách hàng và bộ phận dịch vụ: Bộ phận quan hệ khách hàng Bước 1 Bước 2 Bước 11 Bước 12 Bộ phận dịch vụ Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 7 Bước 8 Bước 9 Bước 10 Bước 1: Trung tâm Quan hệ khách hàng lưu giữ và cập nhật tất cả hồ sơ xe và thông tin khách hàng. Chủ động liên hệ khách hàng để nhắc nhở khách hàng đến làm bảo dưỡng các cấp. Trung tâm quản lý khách hàng xe mới và khách hàng dịch vụ. Đối với khách hàng dịch vụ (là khách hàng đến sửa chữa, bảo dưỡng, sử dụng dịch vụ của công ty) thì bộ phận quan hệ khách hàng phải theo dõi theo các bước sau: Cập nhật thông tin khách hàng từ phiếu sửa chữa váo hồ sơ khách hàng. Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần. Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ khách hàng (nếu không liên hệ được khách hàng sau ba lần thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ). Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần. Bước 2: Lên lịch hẹn cho khách đến làm bảo dưỡng định kỳ. Tìm hiểu thông tin về Thiết lập cuộc hẹn. Chuẩn bị cho ngày kế tiếp Chuyển lịch hẹn gặp của ngày kế tiếp cùng với thông tin liên quan cần thiết cho cố vấn dịch vụ trước 16:30 hàng ngày. Chuẩn bị bảng chào đón khách hàng theo lịch hẹn gặp cố định trước 16:30 hàng ngày cho ngày kế tiếp. Nếu xác định rõ phụ tùng có thể cung cấp lịch hẹn gặp cho bộ phận phụ tùng để chuẩn bị trước phụ tùng. Bước 3: Tất cả các khách hàng đến trạm làm dịch vụ đều được nhân viên dịch vụ đón tiếp một cách chuyên nghiệp tại khu vực đón tiếp khách hàng. Xe được kiểm tra tổng thể trên cầu nâng và theo các mục do Ford Vietnam quy định. Bước 4: Sau khi xe đã được kiểm tra tổng thể, cố vấn dịch vụ sẽ tiến hành báo giá cho khách hàng, có sự xác nhận của khách hàng. Công việc được chia nhỏ thành các bước sau: Cố vấn dịch vụ (CVDV) xác định công việc sửa chữa và tư vấn cho khách hàng các phương án sửa chữa thích hợp nhất. Kiểm tra phụ tùng sẵn có và đưa ra giá sửa chữa cố định. Thỏa thuận về thời gian hoàn thành. CVDV hoàn tất phiếu sửa chữa. Nội dung sửa chữa Phụ tùng thay thế Cam kết giá cố định Thỏa thuận thời gian hoàn tất Những thông tin cấn thiết khác. CVDV thông báo KH tổng chi phí sửa chữa và thời gian hoàn thành. CVDV ký lên phiếu sửa chữa. Giao cho khách hàng một bản gốc của phiếu sửa chữa (RO). Phân phối phiếu sửa chữa cho các bộ phận liên quan. Bước 5: Trong khi chờ đợi làm dịch vụ, Hanoi Ford cung cấp phòng chờ đầy đủ tiện nghi: nước giải khát, tivi, sách báo để khách hàng thư giãn. Bước 6: Khi xe vào xưởng sửa chữa đều được lắp mũ số để tiện theo dõi tiến độ và phân công việc cho kỹ thuật viên. Bắt đầu chạy bảng kế hoạch xưởng. CVDV chuẩn bị kế hoạch xưởng. CVDV lên kế hoạch sửa chữa. Kỹ thuật viên (KTV) nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc. KTV nhận phiếu RO, xem thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc. Thông báo cho KTV nêu như thời giàn bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15’ để CVDV điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng. Thông báo cho CVDV nếu thời gian sửa chữa vượt thời gian sửa chữa đã lên kế hoạch để CVDV phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác. Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cùng và cần thông báo cho CVDV ngay nếu như cần cập nhật thông tin. CVDV sử dụng bảng kế hoạch xưởng. Tất cả công việc bắt đầu đúng thời gian. Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian. Nếu như khả năng của xưởng không còn và tất cả công việc đã lên lịch không thể hoàn tất đúng thời gian thì CVDV chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lại lịch cho ngày kế tiếp sau khi đã thỏa thuận với khách hàng “Làm thất vọng một khách hàng tốt hơn là năm khách hàng”. Bước 7: Cung cấp phụ tùng chính hãng và giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng, Hanoi Ford luôn có lượng hàng phụ tùng sẵn có trong kho nhằm nâng cao tỷ lệ xe được chuẩn bị phụ tùng trước. CVDV phân phối phiếu RO đến bộ phận phụ tùng. Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng. KTV nhận phụ tùng. Phụ tùng phát sinh: Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục sau: KTV thông báo cho CVDV CVDV thông báo cho khách hàng để nhận được sự chấp thuận của khách hàng về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh nào. CVDV cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của khách hàng lên phiếu sửa chữa. CVDV lên lại kế hoạch xưởng KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn (phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa. Bước 8: Quy trình chạy phiếu sửa chữa từ khi bắt đầu đến khi hoàn tất quy trình đều được thể hiện trên bảng kế hoạch xưởng để bố trí một cách khoa học, nâng cao hiệu quả và hiệu năng của xưởng. KTV nhận phiếu RO. Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc công việc. Bấm giờ bắt đầu, thông báo cho CVDV nếu có thay đổi về thời gian. KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (ký nhận phụ tùng). Nhận xe bắt đầu làm việc. KTV bắt đầu làm việc. Kết thúc công việc sửa chữa. Bước 9: Khi xe được sửa chữa xong, cán bộ phụ trách chất lượng sẽ kiểm tra lần cuối cùng, chạy thử xe (road-test) và đóng dấu KCS. Bàn giao xe cho cố vấn dịch vụ để cố vấn dịch vụ giải thích hóa đơn và các công việc đã làm với khách hàng, hướng dẫn khách hàng thanh toán cho ngân viên thu ngân. Bước 10: Cố vấn dịch vụ tiến hành bàn giao xe cho khách hàng, nhắc nhở khách hàng lần dịch vụ tiếp theo. Bước 11: Sau khi làm dịch vụ ba đến 5 ngày, nhân viên Chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng, thu nhận các ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Lập báo cáo để đệ trình trong cuộc họp ban lãnh đạo hàng tuần của công ty. Nhân viên quan hệ khách hàng của đại lý (DCRC) chuẩn bị liên hệ với khách hàng sau dịch vụ. Nhận phiếu RO từ CVDV. Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi KH sau dịch vụ. DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ (cập nhật thông tin lên báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển thông tin cho bộ phận dịch vụ). DCRC gửi thư cho KH sau ba lần gọi điện không thành công. Bước 12: Trung tâm quan hệ khách hàng tiếp nhận toàn bộ thắc mắc khiếu nại của khách hàng, xúc tiến quá trình giải quyết khiếu nại và theo dõi quy trình cho đến khi kết thúc. Một quy trình làm việc hết sức khoa học như trên đòi hỏi một hệ thống thông tin phải có kết cấu chặt chẽ, có sự bổ sung và đặc biệt là sự tiếp nối xử lý dữ liệu trong quá trình làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ đối với hệ thống thông tin cho từng bộ phận như sau: 2.1 Bộ phận dịch vụ Chức năng chủ yếu của phần mềm là giải quyết vấn đề liên quan từ khâu khách hàng vào bảo dưỡng đến khi khách hàng hài lòng hay nói cách khác là quản lý quy trình làm việc của nhân viên bộ phận dịch vụ. Nhiệm vụ đối với hệ thống thông tin: Nhập số liệu, in các phiếu, hóa đơn bằng máy, có thể thống kê số liệu, tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó phải đảm bảo sự chính xác khi tính thời gian làm việc cũng như chi phí sửa chữa cho khách hàng. Công ty có yêu cầu khi khách hàng không hẹn trước cũng như hẹ trước lái xe vào khu vực công ty thì ngay lập tức nhân viên phải tìm được thông tin về khách hàng dựa trên số xe và loại xe để khi khách hàng vào phải chào họ bằng tên (tránh nhầm lẫn trừ trường hợp xe đổi chủ sở hữu đó là lỗi thuộc về khách quan). Hệ thống thông tin phải làm việc hết sức nhanh chóng kịp thời và chính xác. Hệ thống thông tin xử lý dựa trên phiếu bảo dưỡng hay còn gọi là phiếu RO và phiếu báo giá, trên hai phiếu đó có đầy đủ thông tin về khách hàng cũng như xe của họ hay ngày sửa chữa, chi phí sửa chữa… Một ngày có khoảng trung bình 20 khách hàng cũ và thêm 2 khách hàng mới nên việc xử lý bằng máy tính là hoàn toàn hợp lý. Tại bộ phận này hiện nay đang sử dụng một số báo cáo như: Tự động lên báo giá cho khách hàng Tự động lên phiếu RO cho khách hàng dựa trên các thông tin ban đầu. Danh sách Kỹ thuật viên hoàn thành công việc đúng giờ (căn cứ để đánh giá khả năng chuyên môn của KTV cũng như căn cứ cho công tác thưởng vào cuối mỗi tháng). Danh sách phụ tùng được sử dụng trong ngày để bộ phận kho có thể thống kê lượng nhập xuất tồn mỗi ngày để không xảy ra tình trạng thiếu phụ tùng cho ngày sửa chữa hôm sau. 2.2. Bộ phận quản lý thông tin về khách hàng Nhiệm vụ đối với hệ thống thông tin là tự động cập nhật mỗi khi có sự thay đổi thông tin mới nhất từ bộ phận dịch vụ cũng như thông báo cho bộ phận dịch vụ khi khách hàng có sụ thay đổi về thông tin cá nhân cũng như lịch hẹn. Điều đó yêu cầu hệ thống thông tin phải lưu trữ tất cả thông tin về bản thân khách hàng cũng như quá trình bảo dưỡng của họ. Hệ thống thông tin phải thông báo cho nhân viên khi đến sinh nhật của khách hàng nào đó hay những khách hàng đã đến thời gian bảo hành. Bên cạnh đó hệ thống thông tin phải lên được dang sách gọi khách hàng sau 3 đến 5 ngày họ sửa chữa tại công ty để đảm bảo rằng họ hoàn toàn thỏa mãn. Không những thế khách hàng không thể liên lạc bằng điện thoại (sau 3 lần gọi) phải gửi thư thay vì gọi điện lần thứ tư. Một số báo cáo: Danh sách khách hàng đến thời gian bảo hành. Danh sách khách hàng cần gửi thư chúc mừng sinh nhật trong ngày Danh sách khách hàng cần gọi điện trong ngày để đảm bảo họ hài lòng vời quy trình sửa chữa trước đó từ 3 đến 5 ngày. Danh sách khách hàng không thể liên lạc bằng điện thoại Danh sách khách hàng nhận đuợc phần thưởng (3 lần bảo hành đúng theo thời gian quy định. Phiếu theo dõi khách hàng. Báo cáo giải quyết khiếu nại khách hàng.