Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng. 01/06/2009 Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020 22/09/2010 Quyết định số1755/QD-TTg củaThủ Tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”. Tìm hiểu sơ về E-banking tại các ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển ở Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt và của người Việt Nam nên ngân hàng điện tử chưa được phát triển rộng rãi. Các hình thức dịch vụ vẫn còn đơn giản. Vào tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử được bắt đầu từ khi có sự tham gia cuả hệ thống SWIFT. Vào tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã cho phép phát triển ngân hàng lẻ và ngân hàng bán buôn. Trong thời kỳ đầu, các ngân hàng áp dụng dịch vụ Ebanking cơ bản: truy vấn số dý, thông tin tài khoản, chỉ cho phép chuyển khoản trong nội bộ các ngân hàng…, một số ngân hàng mở đầu cho dịch vụ này là Techcombank, Vietcombank, Đông Á bank, v..v Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường là Techcombank, sau đó dịch vụ thẻ ATM/POS cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư, và đến nay đã trở nên phổ biến trên thị trường trong nước. Các Ngân hàng nước ngoài cũng tham gia cung cấp dịch vụ E-banking, điển hình là Citibank, HSBC, DeutschBank, ANZ… Trong giai đoạn 2008-2010, E-banking đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, thể hiện rõ nhất tập trung ở dịch vụ Internet banking Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking giai đoạn 2008-2010 Năm 2008, tỷ lệ NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking là 26%, năm 2009 là 40% tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với năm 2009. Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking năm 2010 gần gấp đôi năm 2009. Dịch vụ Internet-banking đang đựợc rất nhiều ngân hàng quan tâm, các ngân hàng đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tìm năng này. Giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ NHTM Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet-banking rất nhanh và chắc chắn sẽ còn tiếp tục tăng trong năm 2011. Ngân hàng thương mại quốc doanh : tìm hiểu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn (Agribank) Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là ngân hàng thưõng mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến tháng 12/2009, tổng nguồn vốn cuả Agribank là 434.331 tỷ đồng.  Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lư lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lư tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12/2009).   Agribank chỉ cung cấp dịch vụ Internet Banking với các chức nãng còn rất hạn chế, như: Truy vấn thông tin tài khoản, Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hoá đõn và chuyển khoản trong hệ thống Agribank và Dịch vụ khác (tuy nhiên chưa được phong phú) Kết luận : với 5 Ngân hàng thương mại Quốc doanh hiện nay (tính cả Ngân hàng Vietinbank và Vietcombank), Ngoại trừ VietinBank có lượng dịch vụ thanh toán điện tử khá phong phú, thì hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh phát triển dịch vụ E-banking còn ở hình thức “sơ khai”, chủ yếu là tra thông tin, thanh toán trong hệ thống nội bộ ngân hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần : Tại Ngân hàng Techombank là Ngân Hàng đầu tiên được nhà nước cấp phép triển khai hoạt động E-banking tại Việt Nam Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử F@st-banking nhằm hỗ trợ cuộc sống năng động kết nối mọi khoảng cách của khách hàng. VớiF@st i-bank, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking),khách hàng có thể: - Thanh toán hóa đơn, hàng hóa, dịch vụ trực tuyến - Chuyển khoản trong và ngoài Techcombank - Gửi tiết kiệm, vay online với lãi suất cạnh tranh - Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê giao dịch, nợ thẻ tín dụng - Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng; - Nhiều tiện ích ưu đãi dành cho khách hàng F@st i-Bank Sử dụng dễ dàng, an toàn, thuận tiện - Thực hiện mọi giao dịch trên máy tính hoặc thiết bị cầm tay kết nối internet tại bất cứ nơi đâu. - Thao tác đơn giản: chỉ cần click chuột theo hướng dẫn. - Công nghệ bảo mật tiên tiến với công cụ sinh mật mã ngẫu nhiên Token key cho F@st i-bank trọn gói - Thủ tục đăng ký đơn giản, miễn phí tại các quầy giao dịch hoặc website của Techcombank. Với F@st-mobipay, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), khách hàng có thể: - Thanh toán hóa đơn, dịch vụ với hạn mức lên tới 10 triệu đồng/ ngày - Nạp tiền di động trả trước cho mình & người thân - Truy vấn số dư tài khoản. - Chuyển khoản nội mạng với hạn mức lên tới 100 triệu đồng / ngày Sử dụng đơn giản, an toàn - Gói thường: Giao dịch qua cú pháp tin nhắn - Gói trọn gói: Giao dịch qua ứng dụng OTAC trên ĐTDD * - Đăng kí 1 lần, sử dụng mãi mãi * OTAC là ứng dụng được cài trên điện thoại di động, giao dịch với ngân hàng thông qua kết nối GPRS F@st-ATM với nhiều tiện ích: - Rút tiền mặt - Thanh toán cước và hóa đơn - Chuyển khoản miễn phí giữa các tài khoản trong hệ thống Techcombank - Truy vấn số dư - In sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản - Thay đổi mã pin cho thẻ. - Giao dịch 24/7 tiện lợi và an toàn tại hơn 11.000 máy ATM trên toàn quốc có biểu tượng Smartlink, Banknet - liên minh thẻ của các ngân hàng. F@st-homebanking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, email, SMS. F@st-homebanking luôn giữ cho mọi thông tin về ngân hàng được cập nhật với các tiện ích sau: -  Truy vấn số dư tài khoản -  Thông báo tức thì biến động số dư tài khoản -  Truy vấn thông tin ngân hàng: lãi suất, tỷ giá quy đổi... -  Cập nhật thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện. Truy cập website www.techcombank.com.vn (mục Đăng ký trực tuyến) hoặc Tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7: 1800 588 822 (miễn phí cuộc gọi) hoặc Tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc để biết thêm chi tiết. Kết luận : Các Ngân hàng thương mại cổ phần có nguồn vốn lớn, có nhiều ngân hàng nhận được vốn góp từ các cổ đông nước ngoài, chính vì vậy mà hoạt động thanh toán điện tử được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn. Các dịch vụ E-banking hầu hết được đầu tư bao gồm: ATM/POS, Internetbanking, Mobile Banking, cung cấp cho khách hàng sự tiện nghi nhất có thể và chiếm được lượng thị phần lớn. Thực trạng hoạt động E-banking tại các Ngân hàng Quy mô thị trường E-banking còn chưa rộng rãi, mới chỉ tập trung ở các ngân hàng lớn, các thành phố lớn Ngày nay, hầu như các Ngân hàng đều cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông. Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó hát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet-banking. Nhưng theo nghiên cứu của Neilsen - Personal Finance Monitor 2010 – mặc dù tỷ lệ dân số dùng Internet tại VN ngày càng gia tăng, chiếm 24% và có thứ hạng cao trong các nước Châu Á và đang có xu hướng tăng mạnh nhưng kênh giao dịch trực tuyến chỉ chiếm khoảng 1% trong tổng số khách hàng giao dịch Ngân hàng vì 2 lý do: một là thiếu kiến thức, hai là không tin tưởng vào độ an toàn khi giao dịch qua mạng. Như vậy, ít nhất là 5 năm nữa, kênh giao dịch qua mạng sẽ chỉ là kênh giao dịch tiềm năng đến khi nào mảng thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển lên một bước mới. Qua đó cho thấy, kênh phân phối truyền thống vẫn là lựa chọn số 1 cho thị trường Việt Nam mặc dù ở các nước phát triển, người ta đang tìm cách hạn chế sự phát triển của kênh này do ngân sách đầu tư và tính hiệu quả của nó. Ở Việt Nam, tính đến hết năm 2010, đã có hơn 36 NHTMVN thực hiện loại hình dịch vụ Internet-banking, các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuần bị. Danh sách các NHTM Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Internet-banking STT TÊN NGÂN HÀNG Vốn điều lệ (tỷ đồng) 1 Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long www.mhb.com.vn 3.000 2 Bắc Á nasbank.com.vn 3.000 3 Gia Định www.giadinhbank.com.vn 2.000 4 Đệ Nhất (FCB) www.ficombank.com.vn 2.000 5 Kiên Long www.kienlongbank.com.vn 2.000 6 Phát triển Mê Kông www.mdb.com.vn 3.000 Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tình hình triển khai e-banking vẫn chưa được thực hiện đồng loạt ở tất cả các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Đa số các NHTMVN chưa cung cấp dịch vụ Internet-banking là các Ngân hàng quy mô nhỏ hay mới thành lập trong những năm gần đây. Do chi phí đầu tư cho dịch vụ Internet-banking là khá cao nên việc triển khai dịch vụ này ở các Ngân hàng có vốn ít gặp nhiều khó khăn. Đồng thời các Ngân hàng này cũng cần học hỏi kinh nghiệm và thời gian chuẩn bị cho việc cung cấp dịch vụ Internet-banking.Các Ngân hàng cũng đang nổ lực rất lớn để sớm cho ra đời dịch vụ Internet-banking. Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ E-banking ở các Ngân Hàng Theo phản ánh của nhiều chủ thẻ, các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế. "Mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, riêng thanh toán chi phí điện, nước, điện thoại... thì không thực hiện được mặc dù ngân hàng giới thiệu rất đầy đủ về các tiện ích này", ông Cao Thanh Sang, khách hàng của Vietcombank, phàn nàn. "Gần đây, ngân hàng trực tuyến này lại báo nâng cấp, không thể truy cập". So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet-banking giữa các NHTM (theo thống kê đến hết 12/2010) KH cá nhân Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ü ü ü ü NH TMCP Công Thương Việt Nam ü ü ü NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam ü ü ü ü NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ü ü ü ü Hàng Hải ü Sài Gòn Thương Tín ü ü ü ü Đông Á (EAB) ü ü ü Nam Á ( NAMA BANK) ü ü ü ü Á Châu (ACB) ü ü ü ü Sài gòn công thương ü Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) ü ü ü Kỹ thương (TECHCOMBANK) ü ü ü ü Quân đội (MB) ü ü ü Quốc Tế (VIB) ü ü ü Phương Nam ü ü ü ü Việt Nam Tín Nghĩa ü ü ü ü Phương Đông (OCB) ü Sài  Gòn (SCB) ü ü ü Việt Á (VIETA BANK) ü ü ü Sài gòn – Hà nội (SHB) ü ü ü ü An Bình (ABB) ü Nam Việt ü Việt Nam Thương tín ü NH Đại Dương Phương Tây ü ü ü ü Liên Việt ü Tiên Phong ü ü ü ü NH Bảo Việt ü ü ü ü Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn Số ngân hàng 27 20 19 14 Tỷ lệ (%) 96 71 69 50 KH doanh nghiệp Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ü ü ü NH TMCP Công Thương Việt Nam ü ü ü ü NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam ü ü ü ü NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Hàng Hải ü ü ü Sài Gòn Thương Tín ü ü ü Đông Á (EAB) ü ü Nam Á ( NAMA BANK) ü ü ü ü Á Châu (ACB) ü ü ü ü Sài gòn công thương ü Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) Kỹ thương (TECHCOMBANK) Quân đội (MB) ü ü ü Quốc Tế (VIB) ü ü ü Phương Nam ü ü ü Việt Nam Tín Nghĩa ü ü ü ü Phương Đông (OCB) Sài  Gòn (SCB) ü ü ü Việt Á (VIETA BANK) ü ü ü Sài gòn – Hà nội (SHB) ü ü ü ü An Bình (ABB) ü Nam Việt Việt Nam Thương tín NH Đại Dương ü ü ü ü Phương Tây ü ü ü ü Liên Việt ü Tiên Phong ü ü ü ü NH Bảo Việt ü ü ü ü Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn Số ngân hàng 22 19 18 10 Tỷ lệ (%) 79 68 64 36 Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy kể cả đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, Internet banking vẫn chủ yếu là chỉ cung cấp chức năng tra cứu thông tin khách hàng, còn những chức năng khác càng đòi hỏi tính bảo mật cao thì số ngân hàng triển khai rất hạn chế. Điều đó cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ internet banking là không đồng đều giữa các ngân hàng. Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch Ebanking là một ngân hàng hoàn toàn trên mạng, khách hàng có thể ở nhà,không cần phải đến một tòa nhà nào hay gặp gỡ bất kì một nhân viên nào để thực hiện giao dịch của mình. Đó là sự thuận tiện đầu tiên dành cho khách hàng. Về phía ngân hàng, không phải tốn tiền thuê mặt bằng,thuê nhân viên do đó ngân hàng tiết kiệm được khá lớn chi phí và dĩ nhiên ngân hàng cũng phải dành ra những ưu đãi nhất định dành cho khách hàng trong trường hợp này Tuy nhiên trên thực tế ,khách hàng vẫn phải đến ngân hàng trong quá trình đăng kí mở tài khoản tùy theo từng ngân hàng,vẫn còn mang nặng tính hình thức.Ví dụ trong Bước 3 đăng kí dịch vụ (VCB-iB@nking) của ngân hàng Vietcombank: Sau khi điền đầy đủ thông tin, khách hàng ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu (đối với khách hàng tổ chức) mang 03 (ba) Bản đăng ký đến điểm giao dịch của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chấp nhận Bản đăng ký của khách hàng, khách hàng sẽ nhận được 01 (một) Bản đăng ký, trên đó có thông tin phản hồi của Ngân hàng về tên truy cập. Đồng thời, Ngân hàng sẽ chuyển thư điện tử thông báo về mật khẩu truy cập theo địa chỉ hòm thư khách hàng đăng ký. Tại thời điểm nhận được thư thông báo của Ngân hàng, khách hàng có quyền truy cập theo các thông tin Ngân hàng cung cấp để sử dụng Dịch vụ truy vấn thông tin qua Ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Ngoại thương. Bên cạnh đó biểu phí thu trong giao dịch điện tử của các ngân hàng phải nói là rất phong phú và đa dạng mặc dù hình thức này khách hàng đáng được hưởng nhiều ưu đãi về giá. Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn phải chịu phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart card, Token…Phí gia nhập là một trong những yếu tố gây tâm lý e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking mặc dù chi phí đó không đáng kể chỉ khoản 50.000 đến 100.000 đồng. Thứ hai là phí thường niên, đối với những khách hàng không giao dịch thường xuyên với Ngân hàng thì chi phí này rất đáng cân nhắc khi khách hàng có dự định sử dụng dịch vụ Internet-banking. Thứ ba là đa phần chi phí mua Token hay Smart card do khách hàng chịu. Giá của chúng dao động từ 200.000 đến 350.000 đồng tùy theo từng Ngân hàng cụ thể va tùy vào công nghệ bảo mật của chúng. Lợi ích chưa thấy nhưng trước mắt phải chi nhiều khoản như vậy là những rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet-banking. Biểu phí của ngân hàng Đông Á đối với khách hàng là cá nhân  Khởi tạo chữ ký số. Chữ ký số do nhà cung cấp dịch vụ chứng thức chữ ký số công cộng cấp và được lưu trữ trong một thiết bị phần cứng chuyên dụng là USB Token hoặc SmartCard. Chi phí (2.200.000đ) bao gồm: - Khởi tạo và duy trì chữ ký số VNPT-CA : 1.100.000đ/ 01 năm - Thiết bị lưu trữ chữ ký số (USB Token hoặc SmartCard) : 550.000đ - Phí dịch vụ ủy quyền đăng ký : 550.000đ Cơ sở hạ tầng yếu kém, tốc độ đường truyền không ổn định và xử lý yêu cầu chậm Giao dịch đựơc diễn ra rất nhanh chóng chỉ cần một cái nhấp chuột hoặc enter là đã thực hiện xong giao dịch với ngân hàng. Khách hàng mở tại khoản ở các chi nhánh khác nhau đều có thể giao dịch với ngân hàng nhanh chóng do các ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet-banking đều áp dụng hệ thống quản lí dữ liệu tập trung ( Core banking hiện đại). Tuy nhiên do những hạn chế về đường truyền Internet nên đôi lúc các giao dịch còn chậm. Một thực tế không thể phủ nhận là cơ sở hạ tầng kĩ thuật của nước ta còn ở mức thấp, trình độ dân trí của nước ta cũng chưa cao. Chúng ta không chế tạo ra các thiết bị thanh toán điện tử, cơ chế vận hành quản lí của các ngân hàng cũng chưa thật sự tối ưu, nhưng nhiều hình thức áp dụng đơn giản của thanh toán điện tử vẫn ngày càng phát triển. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán điện tử phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các thành phố, đô thị. Chất lượng hoạt động của hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông chưa thật sự ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán,... Internet banking - Hiện tại, hầu hết ngân hàng đều có website và một số cung cấp dịch vụ online để khách hàng gửi thắc mắc, góp ý cũng như xem tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, số dư tài khoản, liệt kê giao dịch phát sinh và hướng tới thực hiện chuyển khoản, thanh toán hoá đơn... chỉ với động tác click chuột hoặc enter. - Tuy nhiên, đấy chỉ là bề nổi, truy cập vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến của một số website ngân hàng như Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), TMCP Phương Nam, Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, Công thương Việt Nam, Sài Gòn Công thương... khách hàng chỉ nhận được thông báo website đang được xây dựng hoặc khi click chuột kích hoạt thì chẳng thấy tác dụng gì. - Theo phản ánh của nhiều chủ thẻ, các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế. "Mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, riêng thanh toán chi phí điện, nước, điện thoại... thì không thực hiện được mặc dù ngân hàng giới thiệu rất đầy đủ về các tiện ích này", hay nhiều khách hàng lại phàn nàn. "Gần đây, ngân hàng trực tuyến này lại báo nâng cấp, không thể truy cập". - Những trục trặc và sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử đã phần nào khiến người tiêu dùng e ngại. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn cả là lĩnh vực này vẫn đang chờ một sự định hướng và kế hoạch tổng thể từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cho sự phát triển của mình trong dài hạn. Đã gần sáu năm trôi qua kể từ ngày Luật Giao dịch điện tử được ban hành nhưng hệ thống pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến hầu như chưa có. Trong khi đó, các hình thức mua bán qua mạng phát triển tự phát và các chế tài xử lý các hành vi gian lận, giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử thường chưa bảo vệ được những lợi ích chính đáng cho người mua hàng.Hơn lúc nào hết, thị trường này đang trông chờ thông tư của Ngân hàng Nhà nước quy định các điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện cho phương tiện thanh toán điện tử tiềm năng này phát triển trên cơ sở bảo đảm khả năng thanh toán và quản lý rủi ro. Phone Banking Được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống kê từ các ngân hàng, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam chấp nhận sử dụng. Hiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không cao, xuất phát từ lý do khó sử dụng. Ngân hàng yêu cầu khách phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của họ, số lượng ký tự truyền đi trên một bản tin lại bị giới hạn. Bên cạnh đó, tính bảo mật lại kém do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao. Thêm vào đó, thực tế hiện nay chưa đủ điều kiện cho phép triển khai dịch vụ này khi mà hạ tầng cơ sở mạng viễn thông chưa thực sự tốt để đảm bảo tin nhắn gửi đi được nhanh và thông suốt. Vì khi mua đồ hoặc cần thanh toán gấp món hàng vừa mua, khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán mà tin nhắn lại bị kẹt lại ở bất kỳ “khâu” nào: từ khách hàng đến ngân hàng, hay từ ngân hàng phản hồi lại... rất khó mà giao dịch có thể diễn ra thành công”. Vì vẫn tồn tại các điểm hạn chế về tính bảo mật nói trên nên để kiểm soát rủi ro đối với các giao dịch tài chính sử dụng phương thức nhắn tin, các ngân hàng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch tài chính với hạn mức rất thấp. Ở Việt Nam, tỷ lệ tiếp cận điện thoại di động ở Việt Nam đạt mức cao, số thuê bao điện thoại di động cả nước tính đến cuối năm 2010 đã đạt 154 triệu thuê bao, do đó tiềm năng phát triển thanh toán qua điện thoại di động là rất lớn. Tuy nhiên, dù số lượng khách thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam ngày càng tăng nhưng không nhiều người hiểu biết rõ tất cả các chức năng của chiếc điện thoại mình đang sở hữu. Do đó, việc người sử dụng truy cập vào trang web của các ngân hàng để tải ứng dụng mobile banking về cài vào điện thoại, đồng thời bảo quản thẻ xác thực an toàn trong một thời gian dài là một việc tương đối khó khăn và phức tạp. Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Dịch vụ e-banking là một kênh giao dịch hiện đại mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích.Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ này. Mối quan tâm lo lắng hàng đầu của khách hàng sử dụng các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là vấn đề thu nhập và sử dụng thông tin cá nhân. Khi một khách hàng mở tài khoản vay hoặc sử dụng thẻ tín dụng trong một ngân hàng, họ đặt lòng tin vào việc bảo vệ thông tin cá nhân về tài chính cá nhân và các thông tin khác vào ngân hàng cung cấp dịch vụ. Sự tin tưởng này là trách nhiệm dẫn đến sự thành công của ngân hàng đó. Tuy nhiên do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bởi sự tham gia của nhiều thành phần khác nhau nên có nhiều trường hợp( vô tình hoặc cố ý) ngân hàng đã đánh mất uy tín của mình do không bảo vệ an toàn thông tin cá nhân. Để củng cố lòng tin khách hàng cũng như thúc đẩy sự phát triển của toàn hệ thống nói chung ngân hàng trung ương và các cơ quan quản lý tiền tệ sẽ phải áp dụng những biện pháp gì để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của khách hàng?  So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. Cũng chính bằng cách tập trung vào giao dịch và thông tin trên trang web của các ngân hàng mà dịch vụ e-banking trở nên có tính chuyên nghiệp hơn.Điều đó thể hiện ở chỗ: khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày,7 ngày mỗi tuần) và bất cứ nơi đâu.Các giao dịch trên internet được thực hiện và xử lý một cách chính xác,khách hàng không cần phải đến tận văn phòng của ngân hàng,không mất nhiều thời gian đi lại mà vẫn có thể nắm bắt một cách nhanh chóng ,kịp thời những thông tin về tài khoản,lãi suất…. Vấn đề an toàn và bảo mật Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. Một khi chưa đảm bảo đủ các biện pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thông tin, các ngân hàng sẽ vẫn dè dặt khi tung ra các gói dịch vụ mới tiên tiến hay thậm chí là giới hạn các dịch vụ này để đảm bảo các giao dịch trong tầm kiểm soát. Về phía khách hàng, do niềm tin vào sự an toàn của việc sử dụng các dịch vụ điện tử chưa cao, nên những giao dịch