Đề tài Phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort

tiếp với lễ tân, buồng để nhận thông tin từ yêu cầu của khách, trên cơ sở đó chuẩn bị phòng và sẵn sàng đón tiếp khách, nhiệm vụ chính là đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách có chất lượng nhất, hiệu quả nhất cũng có nghĩa là giữ phòng luôn sạch sẽ, vệ sinh các hành lang và các khu vực công cộng. Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc. Quan hệ chức năng: quan hệ với tấ cả các bộ phận trong khách sạn mà chủ yếu là bộ phận lễ tân. Bộ phận kỹ thuật : Sữa chữa thay thế các trang thiết bị liên quan đến bộ phận kỹ thuật, chịu trách nhiệm quản lý các thiết bị điện, máy điều hoà, máy phát điện... đảm bảo trang thiết bị liên quan đến kũ thuật trong khác sạn hoạt động tốt. Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc. Quan hệ chức năng: quan hệ với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. - B ộ ph ận b ảo v ệ : Đón tiếp khách, giúp khách mang hành lý lên phòng, đảm bảo an ninh cho khách và khách sạn. Có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự và an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn, giám sát điều tra toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển, tiếp nhân và đưa hành lý đúng nơi quy định, an toàn. 3. Đặc điểm: khách sạn Hội An Trails - Resort là đơn vị kinh doanh thuộc công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán báo sổ. Kế hoạch và chiến lợc kinh doanh của khách sạn do công ty TNHH Du Lịch Dịch Vu Thương Mại THIÊN PHÚ đề ra, ban giám đốc khách sạn có trách nhiệm thi hành đảm bảo kế hoạch của tổng công ty, mọi hoat động của khách sạn điều chịu sự giám sát của tổng công ty. 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Trails – Resort: Về kiến trức: khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp Á Âu có kết cấu 4 tầng, gồm 01 hồ bơi lớn nằm ở giữa 05 villa với tổng số 82 phòng và 01 nhà hàng, cùng 01 dịch vụ chăm sóc sức khỏe, 01 khung văn phòng hành chính . Tất cả các phòng được bố trí và trang thiết bị đầy đủ tiện nghi của một khu nghỉ mát tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Tiền sảnh lễ tân được bố trí gần lối ra cổng chính với diện tích khá rộng, trang bị đày đủ các cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết toạ điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp phục vụ khác. Cơ sở lưu trú cũng như hầu hết các khách sạn khác kinh doanh lưu trú được xem là dịch vụ cơ bản chính mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Với tổng số phòng hiện có là 82 phòng gồm 164 giường ngủ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như : tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, truyền hình cáp, điện thoại,... - Khu vực nhà hàng được bố trí ở giữa khách sạn, với sức chứa khoảng 600 khách có bề mặt nhìn ra bể bơi thoáng mát và thơ mộng. Đây là địa điểm thuận lợi cho việc tổ chức hội nghi hội thảo. Vì vậy, kinh doanh nhà hàng đêm lại nguồn thu không nhỏ cho khách sạn Hội An Trails - Resort. - Các khu vực khác: + Khu hành chính: khách sạn trang bị một phòng khang trang với đầy đủ tiện nghi cho giám đốc, một phòng cho phó giám đốc và bộ phận kế toán tài chính. + Khu dịch vụ bổ sung: nhằm giúp khách sạn tăng doanh thu, khách sạn mở rộng việc kinh doanh dịch vụ bổ sung, việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung mang lại hiệu quả rất cao trong khi chi phí bỏ ra ít nhận thấy được điều đó khách sạn đã xây dựng một khu massage với 9 phòng nhỏ, một quầy Bar ngay cửa bên của khách sạn. + Khu sinh hoạt cho nhân viên: mỗi bộ phận đều có một phòng sinh hoạt, nghỉ ngơi cho nhân viên. 2.1.5. Đặc điểm về tình hình lao động và nguồn vốn của khách sạn Hội An Trails - Resort 2.1.5.1. Tình hình lao động: Bộ phận Trình độ chuyên môn Giới tính T.độ ngoại ngữ ĐH T.Cấp Sơ cấp Nam Nữ ĐH C B A 1. Ban Giám đốc 1 0 0 1 0 0 2 0 0 2. Kế toán- thủ quỹ 6 2 0 0 3 0 0 3 0 3. Lễ tân 4 3 0 3 4 3 4 0 0 4. Nhà hàng + Bar 1 7 14 6 14 0 0 20 0 5. Buồng 0 4 0 4 15 0 0 5 0 6. Bảo vệ - kỹ thuật 0 5 1 6 0 0 0 0 0 Qua bảng số liệu trên ta thấy,nhìn chung lực lượng lao động tai khách sạn Hội An Trails - Resort có trình độ khá cao, đặc biệt là hai bộ phận giám đốc và lễ tân đều có trình độ đại học. Số lượng nhân viên được đi đào tạo từ trung cấp trở lên chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chỉ qua đào tạo sơ cấp chưa đủ đáp ứng yêu cầu về tiêu chuẩn của một khách sạn hai sao. Đặc biệt hơn là về trình độ ngoại ngữ ,nhìn chung trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn còn thấp, chỉ riêng bộ phận lễ tân là có trình độ đại học tiếng Anh. Còn các bộ phận khác như :Bảo vệ kỹ thuật, buồng, nhà hàng trình độ ngoại ngữ còn hạn chế .Điều này là cản trở rất lớn đối với việc giao tiếp giữa nhân viên với khách nước ngoài. 2.1.5.2. Nguồn vốn: Là khách sạn trực thuộc công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ nên nguồn vốn chịu sự chi phối của công ty. Ban đầu công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ bỏ vốn ra xây dựng khách sạn, trong quá trình hoạt động kinh doanh sau khi đã nộp thuế, trả lương cho nhân viên, phúc lợi xã hội lợi nhuận còn lại khách sạn phải giao nộp lại cho công ty. Khi cần vốn để mua sắm thêm trang thiết bị, khách sạn gởi đơn lên công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ để công ty xem xét và cấp vốn xuống. 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An Trails - Resort trong 3 năm qua: 2.2.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2007 đến 2008: Bảng 2.1: Tình hình đón khách tại khách sạn Hội An Trails – Resort (2007 – 2008) Chỉ tiêu ĐVT 2007 2008 Tốc độ P. triển 08/07 SL TT(%) SL TT(%) Chênh lệch % 1.Tổng lượt khách - Khách NĐ - Khách QT Lượt khách 7242 1290 5952 100 17,81 82,19 12473 1302 11171 100 10,44 89,56 5231 12 5219 172,23 100,93 187,68 (Nguồn: Khách sạn Hội An Trails – Resort) Nhận xét: Qua bảng số liêu trên ta thấy tình hình thu hút khách của khách sạn khả quan trong thời gian qua. Số lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng đột biến cụ thể năm 2008 tổng lượt khách (12473) tăng lên 5213 lượt so với năm 2007 (7242). Tuy số lượt khách quốc tế tăng mạnh vào năm 2008 ( tăng 87,60 % so với năm 2007 ) nhưng lượng khách nội địa năm 2008 tăng nhẹ so với năm 2007 là 0,93 %. Điều này cho thấy chiến lược kinh doanh của khách sạn Hội An Trails – Resort là hướng vào khách quốc tế. Vì vậy để có thể thu hút và giữ được khách yêu cầu khách sạn phải cung cấp được sản phẩm, dịch vụ tốt đạt yêu cầu, đáp ứng được những mong muốn của du khách. Điều này đòi hỏi phải có sự quản lý rất chặt chẽ trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho du khách. 2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hội An Trails Resort từ năm 2007– 2008 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn (2007- 2008) Đơn vị tính: 1.000đồng Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển 2008/2007 SL TL% SL TL% Chênh lệch TL% DT Lưu trú 15.910.530 61,21 16.757.300 51,09 846.770 165,5 DT Ăn uống 9.674.626 37,22 15.967.530 48,67 6.292.904 105,32 DT vận chuyển 387.950 1,5 35.959 0,11 351.991 9,27 DT khách 17.336 0,07 35.618 0,11 45.658 20,54 Tổng DT 25.990.442 100 32.796.407 100 6.805.965 126,19 (Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hội An Trails Resort) Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ biến động tình kình kinh doanh của khách sạn Dấu Ấn ta thấy hiệu quả kinh doanh của khách sạn rất khả quan. Doanh thu tăng với tốc độ tăng khá cao, cụ thể là trong năm 2008 doanh thu tăng 26,19% và lợi nhuận tăng nhẹ 4,75%. Về tình hình chi phí ta thấy: Năm 2008/2007 tốc độ tăng chi phí (28,07), nhỏ hơn tốc tốc tăng doanh thu (26,19%).Đây là điều tốt chứng tỏ khách sạn đạt được hiệu quả sử dụng chi phí. Phải chăng đây là do học sinh đã quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân một cách chặt chẽ và có hiệu quả. Để biết cụ thể hơn về tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của học sinh tăng, giảm là do bộ phận nào của khách sạn mang lại, ta phân tích cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn. Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy: - Về cơ cấu doanh thu: Tổng doanh thu của KS chủ yếu thu được từ doanh thu của bộ phận lưu trú, cao nhất là năm 2007 chiếm 61,21% tổng doanh thu. Tiếp đến là bộ phận ăn uống cao nhất là vào năm 2008. Năm 2007 doanh thu của bộ phận ăn uống là: 9.674.626.000 đồng chiếm 37,22% đến năm 2008 đã lên đến 15.967.530.000đ chiếm 48,67%, tăng >1,5 lần so với năm 2007. Về cơ cấu chi phí: Ta thấy tỉ trọng doanh thu của bộ phận lưu trú năm 2008/2007 so với tỷ trọng chi phí có phần thấp hơn, còn tỷ trọng doanh thu của bộ phận ăn uống, vận chuyển và chi phí khác lại cao hơn tỷ trọng chi phí của các bộ phận này. Điều này chứng tỏ có sự chênh lệch trong cơ cấu chi phí do khách sạn chưa có sự đầu tư đồng đều mà tập trung vào dịch vụ lưu trú là chủ yếu. Đặc biệt đối với dịch vụ bổ sung trong năm 2008, khách sạn đã đầu tư một lượng chi phí rất lớn cho bộ phận này, so với năm 2007 tỷ lệ chi phí đầu tư tăng 207,29%. Biểu hiện này cho thấy học sinh đã cải thiện tình hình phục vụ dịch vụ bổ sung của mình là một cách để giúp khách sạn tăng thời gian lưu lại của du khách. 2.3. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort 2.3.1. Tình hình đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort Bảng 2.3: Cơ cấu nhân viên lễ tân theo độ tuổi và giới tính, trình độ ngoại ngữ và chuyên môn tại khách sạn Chỉ tiêu Bộ phận SL Giới tính T.độ ngoại ngữ T.độ chuyên môn Độ tuổi Nam Nữ ĐH A B C ĐH T.cấp S.cấp <25 25-35 > 35 Lễ tân 6 2 4 3 0 0 2 2 4 0 0 3 0 ĐVT: người - Số lượng: Tại khách sạn Hội An Trails - Resort nhân viên lễ tân là 3 người. Do số lượng ít, lao động mang tính tổng hợp cao. Họ phải giải quyết tất cả các công việc liên quan đến khách: khách đến, khách đi và khách đang lưu trú tại khách sạn. - Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort có tuổi đời khá đồng đều, khoảng từ 25 đến 35 tuổi đây là một thuận lợi đối với khách sạn. Vì nếu tuổi đời quá cao, các nhân viên sẽ càng bị hạn chế bởi yêu cầu đối với chức danh nàỳ. Ngoài ra tuổi đời trẻ còn là điều kiện để họ tiếp tục làm việc phục vụ cho khách sạn trong khoản thời gian dài, giúp khách sạn có thể áp dụng các chiến lược tổ chức, phát triển đội ngũ lao động này trong tương lai. - Giới tính: Cả 6 nhân viên lễ tân ở khách sạn đều là nhân viên nam và nữ. Nhìn chung theo yêu cầu của công việc thì nam hay nữ đều có thể làm việc tại bộ phận lễ tân. Tuy nhiên nhân viên lễ tân là nữ vẫn thường chiếm được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. - Trình độ ngoại ngữ : Toàn bộ nhân viên lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort đều được đào tạo từ các trường đại học ngoại ngữ( tiếng Anh) vì vậyđều có thể đáp ứng được yêu cầu sử dụng tiếng Anh cho công việc. Tuy nhiên ngoại ngữ cũng là điểm yếu của họ vì ngoài Tiếng Anh ra nhân viên lễ tân tại khách sạn rất hạn chế về các ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp,... trong khi lượng khách này đến khách sạn chiếm tỷ trọng khá cao. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ : Các nhân viên lễ tân ở khách sạn Hội An Trails - Resort đều đã tốt nghiệp đại học ngoại ngữ. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế, hầu hết chỉ qua đào tạo trung cấp điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn vì nhân viên thỉnh thoản có sự nhầm lẫm, thiếu sót, gây nên sự bực bội và những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Trưởng lễ tân Trưởng ca 1 Trưởng ca 3 Trưởng ca 2 NV NV NV NV NV NV Bảng 2.3: Đặc điểm đội ngũ lao động lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort 2. Chức năng, nhiệm vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân: - Nhận đăng ký phòng, bố trí phòng trong khách sạn, phục vụ các dịch vụ thông tin liên lạc, thông tin về du lịch và các thông tin khác. - Phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra, sắp xếp, bố trí phòng cho khách. - Phối hợp với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị các món ăn cho khách. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn, thanh toán, tiễn khách khi khách rời khỏi khách sạn. - Ngoài ra còn đảm nhận việc cất giữ vàng bạc, đá quý, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách; giới thiệu và bán vé máy bay, tàu hoả... 2.3.2. Các quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort 2.3.2.1. Quy trình đăng ký giữ chỗ Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chỗ: Tiãúp nháûn T.T Coìn phoìng Thoaí thuáûn( kyï håüp âäöng) Vaìo säø âàng kyï Nháûn tiãön âàût coüc Giåïi thiãûu KS khaïc coìn Khäng * Quy trình nhận đăng ký giữ chỗ: - Tiếp nhận thông tin đặt phòng: Khách có thể đăng ký đặt phòng bằng nhiều cách: Điện thoại, thư, Fax, trực tiếp... - Kiểm tra khả năng của khách sạn: Khách sạn Hội An Trails - Resort sử dụng sơ đồ phòng để kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, còn phòng trống hay không, có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hay không. - Nếu hết phòng: Tiến hành giới thiệu với khách một khách sạn khác, luôn tỏ mong muốn được phục vụ khách lần sau. - Thoả thuận ký kết hợp đồng: Sau khi kiểm tra tình hình phòng, nếu còn trống phòng thì lễ tân sẽ thoả thuận trực tiếp với khách. Khi khách đã đồng ý đăng ký giữ chỗ thì cố gắng ký hợp đồng. Hợp đồng được soạn thảo theo một khuôn mẫu sẵn cụ thể, chi tiết để thực hiện hoạc giải quyết tranh chấp dễ dàng, thuận lợi. Mọi thoả thuận của khách đối với khách sạn nếu không có hợp đồng đều được ấn định thời gian trả lời việc đăng ký giữ chỗ là có thật (đặt cọc). Nếu không có trả lời thì tuỳ theo điều kiện cụ thể mà huỷ bỏ việc đăng ký. - Vào sổ dăng ký: Sau khi thoả thuận, nhân viên lễ tân lập tức ghi vào sổ đăng ký những nội dung cụ thể của việc đăng ký giữ chỗ của khách hàng ( thời gian, số lượng phòng, những nhu cầu của khách ...) - Nhận tiền đặt cọc: Đến thời gian thoả thuận, khách hàng phải đảm bảo chắc chắn việc đăng ký bằng cách đặt cọc một số tiền cho khách sạn. Kết thúc công việc này, hoạt động đăng ký giữ chỗ mới hoàn tất và cả hai bên cùng thực hiện trách nhiệm của mình trong hợp đồng đã được ký kết trước đó. 2.3.2.2. Quy trình đón khách tại khách sạn Hội An Trails – Resort Sơ đồ 2.1: Quy trình đón khách tại khách sạn Hội An Trails – Resort Âoïn khaïch Âàng kyï træåïc Coìn phoìng Sai lãûch Âiãöu chènh Giåïi thiãûu KS khaïc khaïc Tçm hiãøu N.cáöu Thoaí thuáûn Bäú trê phoìng Baïo caïo våïi caïc bäü pháûn khaïc Vaìo säø Hæåïng dáùn khaïch laìm thuí tuûc Hæåïng dáùn khaïch lãn phoìng Coï Khäng Khäng Coï Nếu như trong quy trình đăng ký phòng, sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, thì quy trình đón tiếp được thực hiện khi khách bước chân vào khách sạn. Có thể là khách tới đăng ký phòng hoặc là khách đã đăng ký phòng trước đến lưu trú. Lúc này các nhân viên lễ tân phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách có trình tự theo quy định của khách sạn. - Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ đưa khách vào trong sảnh lễ tân. - Nhân viên lễ tân chào khách và xác định xem khách có đăng ký phòng trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ. Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng, tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Có các trường hợp sai lệch sảy ra: + Sai lệch về số lượng: Số khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng số phòng cho toàn đoàn không. Nếu không thể, giới thiệu khách sạn khác. + Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn, không thoả thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải thêu khách sạn cho khách ở. + Số lượng đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: khách sạn phái có trchs nhiệm thuê phòng khác cho khách . + Người chịu trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán: điều chỉnh lại theo thực tế. Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác. Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống không. Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác. Nếu còn phòng: tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách: về loại phòng, thời điểm đi, phương thức thanh toán... nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động giới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng giá cao. Khi giới thiệu, chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách. - Thoả thuận với khách: tiến hành thương lượng, thoả thuận với khách về giá phòng, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn. - Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt. - Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký tạm trú. - Đồng thời báo với các bộ phận khác chuẩn bị đón khách. - Hướng dẫn khách lên phòng. - Vào sổ. 2.3.2.3. Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Hội An Trails - Resort Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phân khác để cung cấp các dịch vụ, thông tin đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Quá trình này bộ phận lễ tân cũng là những người đóng vai trò rất quan trọng vì các công việc họ làm nhằm vào việc tối đa hoá mức độ hài lòng của khách, tạo mối quan hệ gữa khách và khách sạn để tạo nguồn khách trong tương lai. Các loại hoạt động của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này bao gồm: Giao nhận chìa khoá buồng, cung cấp thông tin cho khách, bảo đảm tư trang hành lý và thực hiện các dịch vụ bổ trợ khác. 2.3.2.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách - Nhân viên lễ tân nhận thông báo khách sẽ trả phòng - Điện thoại đến các bộ phận dịch vụ yêu cầu gởi tất cả hoá đơn của khách còn đọng về lễ tân. - Nhân viên kế toán kiêm thủ quỹ nhật biên tạm thời cộng các khoản chi tiêu của khách của các ngày hôm trước, đợi các bộ phận dịch vụ khác gởi tiếp các phiếu ghi nợ về để hoàn chỉnh hoá đơn thanh toán tổng hợp. - Hoá đơn cộng xong, điện thoại cho các bộ phận kiểm tra đối chiếu lại lần cuối trước khi chuyển cho khách. - Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có thắc mác khoản nào tiến hành giải thích cho khách đến khi khách thât yên lòng. - Mời khách ra thu gân để thanh toán. - Tiễn khách, tỏ thái độ mong muốn được phục vụ khách lần sau. - Nhân viên hành lý mang hành lý ra xe cho khách. 2.3.3. Một số đánh giá về lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn - Đánh giá chuyên môn: + Về thái độ: Do được làm việc trong môi trường thân thiện nên mỗi nhân viên trong khách sạn đều ý thức được vị trí và bổn phận của một viên chức. Họ đựợc sự tín nhiệm của ban giám đốc khách sạn cũng như việc quan hệ với nhau giữa các bộ phận trong khách sạn. +Về nghiệp vụ: Cán bộ nhân viên trong khách sạn đều được tuyển dụng, chọn lọc ngay từ đầu vào nên chuyên môn nghiệp vụ khá vững vàng. Số nhân viên lớn tuổi trong khách sạn thì qua quá trình làm việc lâu năm với khách sạn nên tích luỹ và có nhiều kinh nghiệm trong công tác, nên họ vẫn đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao, mặc dù vậy, nhưng ban giám đốc khách sạn không vì thế mà lơ là công việc đào tạo thêm nhân viên đặc biệt là những nhân viên lớn tuổi đã có thời gian gắn bó lâu dài trong khách sạn. Với những nhân viên trẻ tuổi họ tuy chưa có kinh nghiệm nhiều nhưng khả năng tiếp thu kiến thức mới của họ rất tốt, nên trình độ chuyên môn của họ cải thiện một cách nhanh chóng và rất hiệu quả. + Về hiệu quả chất lượng công việc thực hiện của các nhân viên: Nhìn bề ngoài thì doanh thu cũng tăng trưởng tốt không đồng nghĩa với chất lượng công việc ở mỗi bộ phận đều như nhau. Trong thực tế ở khách sạn Hội An Trails – Resort chất lượng công việc của các nhân viên không đồng đều. Cần phải phát huy những mặt được và bổ sung những thiếu sót. - Đánh giá qua khách hàng: Những ý kiến, đánh giá của khách hàng cũng là một trong những thông tin khá quan trọng mà bất cứ một nhà quản trị nào cũng đều phải quan tâm và thu thập thường xuyên. Khách sạn có 3 hình thức thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng đó là thông qua bảng câu hỏi đánh giá được đặt cùng các ấn phẩm ở ngay trong phòng ở của khách; phiếu ghi lời phàn nàn (comment) được giao cho nhà hàng, lễ tân hoặc bộ phận buồng hoặc phiếu thăm dò ý kiến ở bộ phận lễ tân, phòng chăm sóc khách hàng và phòng thị trường. Khi khách hàng có ý kiến phàn nàn về một vấn đề nào đó nếu thuộc thẩm quyền của nhân viên thì nhân viên tiến hành khắc phục ngay lập tức ghi vào sổ theo dõi cập nhật thông tin trong ngày. Còn nếu yêu cầu phàn nàn của khách vượt quá tầm hạn xử lý thì nhân viên báo ngay cho tổ trưởng hoặc lãnh đạo có thẩm quyền để tìm cách giải thích thích hợp. Khách sạn Hội An Trails - Resort đã điều tra bằng cách phát phiếu phàn nàn đến từng khách hàng trong thời gian họ lưu lại và đã có kết quả như sau: * Về thái độ: Hầu hết các nhân viên trong khách sạn Hội An Trails - Resort đều có thái độ phục vụ khách rất nhiệt tình và chu đáo, họ đều ý thức được trách nhiệm và bổn phận của một nhân viên lễ tân nên đảm bảo chất lượng phục vụ khách. * Về nghiệp vụ: Được làm việc trong một môi trường khá năng động và đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc đăng ký đặt phòng của khách nên đa số các nhân viên lễ tân đều thực hiện thao tác khá thành thạo. Việc nắm rõ được nhu cầu của khách cũng là điều rất quan trong giúp cho việc giải quyết các thủ tục đặt phòng và trả phòng một cách nhanh chóng. Đặc biệt, vào những mùa vắng khách, nhân viên được đào tạo và huấn luyện thêm các kỹ năng nhằm nâng cao thêm trình độ, chuyên môn và nghiệp vụ. Tuy nhiên, trong thực tế việc phân bố ca trực đôi lúc chưa hợp lý do không nắm bắt được số lượng khách đến nên đối với những ngày đông khách thì quá trình thực hiện việc đăng ký phòng cho khách cũng còn gặp nhiều thiếu sót. 2.3.2. Nội dung về công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort 2.3.2.1. Thực trạng về tổ chức và phân công công việc Giám đốc KS Trưởng lễ tân Nviên lễ tân Nviên trực sảnh Nviên đký giữ chỗ Nviên điện thoại * Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Trực tiếp đưa ra mọi quyết định xuống cấp dưới và là ngươiì chịu mọi trách nhiêm trước công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ về những vấn đề thuộc khách sạn. - Trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về điều hành nhân sự trong tổ, theo dõi giờ công, ngày công, phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong tổ. - Nhân viên lễ tân: Ngoài việc thực hiên công việc hàng ngày của một người lễ tân, nhân viên lễ tân còn phải luôn tuân thủ những nội quy chung của khách sạn, không ngừng đóng góp ý kiến xây dựng khách sạn đi lên. Đồng thời mọi hoạt động phải chịu sự giám sát trực tiếp của tổ trưởng lễ tân cùng ban giám đốc khách sạn. * Tổ chức về mặt thời gian. Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân gồm 6 người, được chia làm 3 ca: sáng, chiều và tối. Ca I: từ 8h - 14 h Ca II: ừ 14h - 21h Ca III: 21h - 8 h sáng hôm sau Trong mỗi ca gồm hai nhân viên đứng trực, 1 nhân viên hành chính và một nhân viên ca. => Nhận xét: việc tổ chức như vậy cũng có những ưu, nhược điểm mà ban giám đốc khách sạn phải nhìn nhận: + Ưu điểm: - Xác định thời gian làm việc cụ thể. - Đảm bảo phục vụ khách 24/24 và nâng cao năng suất sử dụng nhân viên lễ tân. - Số giờ làm việc trong một tuần, tháng vừa phải ( 1 tuần < 48 tiếng ). + Nhược điểm: - Số lượng nhân viên trong mỗi ca ít, vì vậy vào lúc đông khách, nhất là ca I nhân viên khó khăn trong việc phục vụ. - Thời gian làm việc không ổn định ( thay đổi theo chu kỳ ), đặc biệt là các nhân viên trực đêm nên ảnh hưởng rất lớn đến sức khoẻ và tâm lý của nhân viên. 2.3.2.2. Thực trạng về công tác quản lý và giám sát hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort a. Thực trạng về công tác quản lý nhân viên lễ tân * Giờ giấc làm việc Công việc của đội ngũ nhân viên lễ tân đòi hỏi ho üphải luôn đúng giờ, luôn thường trực 24/24 để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc. Vì vậy ban giám đốc khách sạn đưa ra qui định: nhân viên lễ tân phải đi làm đúng giờ, không được nghỉ làm đột xuất. Nếu không đi làm được phải báo trước một ngày để tổ trưởng sắp xếp người khác bố trí người khác thay thế. Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra thời điểm giao ca của nhân viên, nếu không đúng như quy định sẽ khiển trách trực tiếp và ghi lại để làm cơ sở đánh giá xếp loại nhân viên. * Sự phân công công việc Bộ phận lễ tân làm việc và chịu trách nhiệm ở khu vực sảnh đón tiếp. Trong một ca làm việc có hai nhân viên, một nhân viên chuyên đón tiếp bố trí phòng cho khách và một nhân viên chuyên tổng hợp giấy tờ sổ sách.Các công viêc phải làm bao gồm :đăng ký phòng,chuẩn bị hồ sơ và đón tiếp khách,đổi ngoại tệ...Mỗi nhân viên phải làm tốt công việc của ca mình. Ngoài những hoạt động trên nhân viên lễ tân còn có quan hệ với các bộ phận khácvà giữa các nhân viên làm việc trong mỗi ca khác nhau cũng phải liên hệ với nhau. Các vấn đề phát sinh liên quan đến của ca sau sẽ được nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên ca sau giải quyết thông qua sổ giao ca. => Như vậy sự phân công này cũng có những ưu nhược điểm : Ưu điểm : - Tất cả các khả năng