Đề tài Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa đã đặt trước tại khách sạn Hoàng Mai

9 2 17 9 4 2 4 4 4 2 6 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 1 2 0 3 0 1 0 0 0 0 1 1 4 3 1 5 3 2 2 0 2 0 0 0 2 2 1 9 6 0 0 4 2 TỔNG CỘNG 75 15 10 24 26 (Nguồn: khách sạn Hoàng Mai) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng lao động ở khách sạn tương đối đông đảo với các lao động đều ở tất cả các bộ phận khác nhau, đảm bảo đủ sức cung khi cần thiết, các lao động đều có tuổi đời tương đối trẻ và có sức khoẻ tốt. Ở các bộ phận như lãnh đạo, lễ tân, kế toán hầu hết là nhữung lao động có trình độ cao do tính chất công việc của họ đòi hỏi như vậy. Ở các bộ phận khác như: làm vườn, tài xế, tạp vụ thì có trình độ thấp hơn, do đây là những bộ phận đòi hỏi về số lượng và sức lao động nhiều hơn trong công việc của họ. Tuy nhiên, nhìn chung thì các lao động chủ yếu có trình độ chưa cao, vì thế để chất lượng phục vụ khách trong thời gian tới được tốt hơn, khách sạn cần quan tâm đến việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên có được chuyên môn nghề nghiệp tốt hơn, đảm bảo việc làm hài lòng và phục vụ tốt khi khách đến với khách. 2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Mai: a.Sản phẩm lưu trú: Đây là sản phẩm chiếm số lượng nhiều nhất và đóng góp doanh thu cho khách sạn cao nhất vì tính chất quan trọng của mình trong hoạt động kinh doanh khách sạn với 83 phòng, bao gồm nhiều chủng loại khác nhau nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu thoáng mát, tiện nghi cho người sử dụng. Tất cả toạ lạc trong sân vườn cây cối sum sê rộng hơn 7.000 mét vuông, khách sạn là nơi cư ngụ lý tưởng cho cả khách trong nước lẫn khách nước ngoài, đặc biệt thích hợp cho du lịch kết hợp hội thảo. Với những ban công riêng biệt mang lại cho khách hàng không khí tươi mát, không gian lãng mạn, trữ tình, Hệ thống phòng ngủ của khách sạn: - Phòng suite gia đình: đó là những căn phòng riêng biệt, có cửa thông với nhau, gồm 02 phòng ngủ, bàn tiếp khách, hai phòng tắm riêng. Các phòng đều thoáng mát. Những căn phòng thế này thật sự lý tưởng cho các gia đình sinh hoạt, làm việc và đi du lịch. - Phòng Bugalow: các phòng được xây dựng bằng gỗ như những căn hộ nhỏ, riêng biệt và có ban công riêng lẻ, mang lại cho khách cảm giác êm dịu và thanh bình khi ngắm nhìn cảnh chung quanh. - phòng kiến trúc Nhật: những căn phòng này toạ lạc trong những thu biệt thự, mặt hướng về phía mặt trời và trang trí nội thất theo lối Nhật Bản. Những người Nhật và người Á Đông khác có thể cảm thấy được cảm giác như ở nhà khi đứng nhìn quang cảnh mặt trời mọc ở cuối chân biển Đông tại ban công của khu nhà này. - Phòng Villa: là những biệt thự có những căn phòng nối tiếp nhau với những ban công thoáng đãng và kiên cố, ở đây du khách có thể thưởng thức tiệc trà và thưởng ngoạn khung cảnh xinh đẹp của hồ bơi. - Phòng hạng sang: có hướng nhìn về biển. Các phòng được trang bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, nền nhà được trải thảm làm cho khách có cảm giác êm ái, thoáng mát khi ở đây. - Phòng tiêu chuẩn: có cửa hướng ra khu vườn cây của khách sạn, tại đây khách có thể hưởng thụ được không khí yên tĩnh và bình yên như một vùng quê tại căn phòng đầy đủ tiện nghi này. Cơ cấu phòng khách sạn được phân bổ như sau: Loại phòng Số lượng (Phòng) Tỉ trọng (%) Phòng Suite gia đình Phòng Bungalow Phòng kiến trúc Nhật Phòng Villa Phòng hạng sang Phòng tiêu chuẩn 8 10 10 9 30 16 9,75 12,2 12,2 10,9 36,2 19,5 Tổng cộng 83 100 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Mai) Qua bảng kê phòng trên ta thấy tỉ trọng đóng góp của cơ cấu phòng tại khách sạn nghiêng về các phòng hạng sang và tiêu chuẩn. Đây cũng là loại phòng có gía không cao dành cho thị trường khách có mức chi tiêu bình dân mà khách sạn đang phục vụ. Trong thời gian tới khách sạn sẽ xây dựng và nâng cấp các loại phòng, nâng cao chất lượng tiện nghi trong phòng để đáp ứng nhu cầu được nghỉ ngơi của khách. Các tiện nghi nhằm phục vụ khách trong cơ sở lưu trú: + Máy điều hoà; + Ghế tắm nắng ở ban công riêng; + Áo ngủ (Kimono); + Máy sấy tóc; + Thảm sàn; + Dù che; + Bàn làm việc + ghế; + Tủ quần áo; + Mini bar; + Hệ thồng báo cháy; + Ti vi truyền hình cáp; + Giường (đơn, đôi, ba, gường phụ, ) Nhìn chung, các tiện nghi trong cơ sở lưu trú của khách sạn Hoàng Mai là tương đối đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu tâm sinh lý của khách hàng, khách sạn đang triển khai nâng cấp thêm nhiều tiện ích khác để phục vụ để việc phục vụ khách được đầy đủ tiện nghi hơn. b.Sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống: Bao gồm nhà hàng với sức chứa 200 chổ ngồi, từ nhà hàng khách có thể nhìn bao quát Nhà Máy Lọc Dầu Dung Quất, cách nấu ăn được chế biến đa dạng, phong phú từ những món ăn truyền thống của Việt Nam đến những món ăn mang phong cách Châu Âu được đảm trách bởi những đầu bếp có nhiều kinh nghiệm trong nấu nướng. Khách tại khách sạn có thể chọn lựa các món ăn ngon như: các món ăn truyền thống: bún chả cá, mì quảng, hải sản tươi sống, Nhà hàng đều phục vụ quý khách hàng về các buổi ăn sáng, trưa, tối. Đặc biệt, ăn sáng tự chọn với thức ăn Tây và Việt như bánh mì, bánh phong lan bằng bột và trứng gà, Ở quầy Bar của khách sạn, khách dụ lịch có thể thưởng thức Cooktail hoặc bia tươi và ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ với những bản nhạc nhẹ nhàng, êm dịu. Quán bar với những ly Cooktail nhiều màu sắc trong khung cảnh yên bình, lãng mạn sẽ làm cho du khách có cảm giác gần gũi với thiên nhiên hơn. c.Các dịch vụ bổ sung và tiện ích của khách sạn: Đây là các dịch vụ nhằm bổ sung cho các dịch vụ lưu trú của khách khi ở trong khách sạn, có vai trò trong việc thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi, vui chơi, các nhu cầu tâm sinh lý và tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn. Các dịch vụ và các tiện ích phục vụ hiện nay của khách sạn là: + Dịch vụ Internets miễn phí; + Bể bơi lộ thiên; + Phòng bida; + Dịch vụ Spa làm đẹp; + Sân chơi trẻ em; + Cho thuê đìa và máy ĐV; + Dịch vụ vận chuyển và cho thuê xe hơi; + Dịch vụ đổi tiền; + Nhận giặt ủi; + Nhận đặt vé máy bay; + Đánh máy vi tính; + Phiên dịch tài liệu; + Cho thuê hội trường; + Tổ chức các tour du lịch ; + Shop bán hàng lưu niệm, Nhìn chung, khách sạn có tương đối đầy đủ các tiện nghi dịch vụ dành cho nhu cầu của khách, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng hết mong muốn của khách. Trong tương lai, nếu khách sạn biết tận dụng và khai thác các tài nguyên sẵn có và mở thêm nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí thì có sức hút giữ chân khách ở khách sạn lâu hơn. 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai trong những năm gần đây (2005, 2006, 2007) 2.2.1. Tình hình khách đến với khách sạn: a. Tình hình lượt khách đến tại khách sạn trong 3 năm gần đây (2005 đến 2007): Bảng 1 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ phát triển 2006/2005 2007/2006 Tổng lượt khách Lượt khách 32166 23192 37086 72,10 159,90 Khách nội địa 30996 20520 34804 95,64 117,41 Khách quốc tế 1170 2672 2282 132,30 147,40 Nhận xét: Với tình hình như bảng trên ta thấy số lượng khách đến với khách sạn có nhiều biến động rõ nét khi nguồn khách đến với khách sạn giảm trong năm 2006 và bắt đầu tăng năm 2007. Trong năm 2006, lượt khách đã giảm đáng kể so với năm 2005 có thể thấy rõ nhất là từ 30996 lượt khách năm 2005 giảm xuống còn 20520 lượt (giảm 27,9%). Vì năm 2006, dịch bệnh tai xanh và dịch cúm gia cầm đã ảnh hưởng đến nguồn khách của khách sạn. Bước sang năm 2007, lượng khách đến với khách sạn tăng lên vì Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC và nhu cầu đi du lịch của người dân tăng lên và số lượng khách đi công vụ tăng vì nhà máy lọc dầu đang trong thời kỳ hoàn thiện. b. Thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoàng Mai (2005-2007) Bảng 2: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ phát triển (%) 2006/2005 2007/2006 Tổng ngày khách Ngày khách 84222 61740 73244 73,30 118,63 Khách nội địa 80388 58350 70362 72,50 120,58 Khách quốc tế 3834 3390 2882 88,41 85,00 (Nguồn: khách sạn Hoàng Mai) Nhận xét: Do ảnh hưởng của số lượt khách đến với khách sạn nên tổng ngày khách cũng có những thay đổi rõ rệt. Tổng ngày khách đến với khách sạn trong năm 2006 giảm so với năm 2005, tốc độ phát triển chỉ là 73,3% trong đó ngày khách của khách nội địa giảm đáng kể từ 80388 ngày năm 2005 xuống còn 58350 ngày trong năm 2006, nguyên nhân chủ yếu vẫn là do dịch cúm gia cầm lan rộng tại Châu Á. Tình trạng ngày khách giảm cũng xảy ra đối với khách quốc tế nhưng ít hơn và làm ngày khách đến khách sạn bị giảm sút, chỉ đạt 88,41%. Qua năm 2007, tình hình khách đến với khách sạn khả quan hơn khi tốc độ phát triển là 118,63% so với năm 2006 (tăng 18,63%), ngày khách của khách nội địa đến với khách sạn tăng mạnh 20,58% dù ngày khách quốc tế tiếp tục giảm nhẹ (giảm 5%). Yếu tố nội lực chính là nhờ cơ sở vật chất của khách sạn trong thời gian mới đã nâng cấp và mở rộng thêm quy mô hoạt động và các dịch vụ bổ sung để phục vụ khách hàng, yếu tố ngoại cảnh là do nước Việt Nam có tình hình an ninh chính trị ổn định, dịch cúm gia cầm được kiểm soát và nhu cầu đi du lịch của người dân được nâng lên. c. Thời gian lưu trú bình quân của nguồn khách tại khách sạn Hoàng Mai (2005-2007): Bảng 3 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ phát triển (%) 2006/2005 2007/2006 Tổng thời gian lưu trú bình quân Ngày khách/lượt khách 2,62 2,66 1,97 101,52 74,06 Khách nội địa 2,59 1,97 2,02 76,06 102,54 Khách quốc tế 3,82 2,19 1,26 66,76 75,53 (Nguồn: khách sạn Hoàng Mai) Ngày khách Thời gian lưu trú bình quân = Lượt khách Nhận xét: để nắm chính xác và rõ ràng hơn khách sạn có tình hình khách đến như thế nào ta căn cứ vào thời gian lưu lại của khách đến với khách sạn. Cả khách nội địa và quốc tế đều có xu hướng giảm, lượng khách nội địa vào năm 2006 có giảm nhẹ so với năm 2005 và bắt đầu tăng dần ở năm 2007. Đối với khách quốc tế thì thời gian lưu trú cũng giảm đáng kể qua từng năm từ 3,82 NK/LK năm 2005 chỉ còn 1,26 NK/LK năm 2007. Nhìn chung, ta thấy rằng dù lượt khách đến của khách sạn tuy tăng nhưng thời gian lưu trú lại giảm. Có lẽ nguyên nhân là do các phòng lưu trú trong khách sạn vẫn chưa thể đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách. Một phần là do sự phát triển của các cơ sở kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng tại Quảng Ngãi và thời đại vật giá tăng khiến khách du lịch còn do dự trong việc lựa chọn điểm đến lưu trú. 2.2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoàng Mai: Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoàng Mai được thể hiện thông qua cơ cấu khách du lịch đến với khách sạn theo ranh giới quốc gia và theo mục đích chuyến đi. a. Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch: Bảng 4: Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 SL TT (%) SL TT(%) SL TT(%) Khách nội địa 30996 96.45 20520 88,47 34804 93,84 Khách quốc tế 1170 3,64 2672 11,52 2282 6,15 Tổng lượt khách 32166 100,00 23192 100,00 37086 100,00 Nhận xét: Trong cơ cấu nguồn khách đến khách sạn nội địa đến khác sạn trong 3 năm qua đạt số lượng cao gấp nhiều lần so với lượng khách quốc tế cho thấy thị trường thu hút khách chính của khách sạn là khách nội địa. Tuy nhiên, lượng khách này vẫn có những biến động nhất định. Năm 2006, khách du lịch nội địa giảm nhẹ so với năm 2005 và phải qua năm 2007, khách nội địa mới được tăng nhưng vẫn chưa cao bằng năm 2005. So với khách quốc tế thì tỷ trọng của khách nội địa rất cao, trên 85%, còn khách quốc tế vẫn còn rất thấp, có năm khách quốc tế chưa đạt ngưỡng 5%. Có tình hình trên là do thị trường du lịch tại Quảng Ngãi chưa thu hút đông khách quốc tế. Còn khách du lịch quốc tế thích tìm đến những nơi nghỉ dưỡng và mang tính giải trí cao điều này mô hình trung đã làm lượng khách quốc tế đến khách sạn ít hơn nhiều so với khách nội địa. Và với tỉ trọng khách nội địa cao như vậy chứng tỏ khách sạn đã tạo được hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng nội địa. Đây là một điều đáng được phát huy và phát triển trong thời gian tới. b.Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn (2005 đến 2007) Bảng 5: Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 SL TT (%) SL TT(%) SL TT(%) Tổng lượt khách 32 136 100 23 192 100 37 086 100 Du lịch thuần tuý 28 670 89,21 19 085 82, 29 33 911 91, 43 Du lịch công vụ 2 189 6,82 2 706 11,66 1 906 5,13 Mục đích khác 1 277 3,97 1 401 6,04 1 269 3,42 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Mai) Nhận xét: dựa vào bảng số liệu cho thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi với mục đích du lịch thuần tuý, tỷ trọng của nó trong tổng lượt khách luôn cao gấp nhiều lần so với mục đích khác và xu hướng tăng cao. Tuy năm 2007 có giảm so với năm 2006 nhưng đã bắt đầu tăng lên lại vào năm 2008. Điều này cũng là hợp lý khi nguồn khách tại khách sạn chủ yếu là khách du lịch nước ngoài đến khách sạn với mục đích tham quan nghỉ dưỡng. Khách du lịch công vụ chỉ đạt ngưỡng trên dưới 10%. Đối với các lượng khách khác đến với khách sạn cũng chỉ đạt mức nhỏ trong tổng lượt khách đến. Nhìn vào cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn trong 3 năm qua các quản lý sẽ có cái nhìn chiến lược sao cho có biện pháp vừa nâng cao cơ sở vật chất trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách, vừa gữi vũng và phát huy tốt công tác thu hút lượng khách đến với khách sạn trong những năm đến. 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai: a.Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai: Bảng 6: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ phát triển (%) Doanh thu 1000 VNĐ 10.628.272 11.427.132 12.152.172 107,52 106,34 Chi phí 9.261.904 9.590.078 9.931.082 103,54 103,56 Lợi nhuận 1.336.818 1.837.054 2.221.0910 134,44 120,9 Nguồn: khách sạn Hoàng Mai Nhận xét: từ bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn đang có xu hướng tăng dần qua các năm, tuy nhiên mức tăng này còn rất chậm và có dấu hiệu chững lại. Doanh thu năm 2006 là 7,52% so với năm 2005 nhưng đến năm 2007 thì chỉ còn 6,34%, cần lưu ý là tròng thời gian này khách snạ có tổng lượt khách và ngày khách đến cũng tăng chậm do ảnh hưởng dịch bệnh dịch cúm gia cầm bùng phát tại Đông Nam Á. Có thể sự sụt giảm về doanh thu của năm 2007 là do sự lạm phát của nền kinh tế Việt Nam, giá cả tăng làm khách du lịch còn ngại trong việc chi tiêu. Cùng với xu hướng tăng của doanh thu thì chi phí cũng có xu hướng tăng qua các năm do khách sạn đang dần hoàn thiện cơ sở hạ tầng, đầu tư vào việc nâng cấp khách sạn và bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên làm ảnh hưởng đến tình hình doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, điều này thể hiện tầm nhìn chiến lược của khách snạ trong việc cạnh tranh với các đối thủ mới tiềm năng và có thực lực dòi dào. Do sự leo thang giá cả nên mặc dù khách sạn đã bỏ ra chi phí cao để hoạt động nhưng lượng lợi nhuận thu về cũng chưa tăng mạnh. Điều này một phần là do sưc cầu của khách du lịch trong nước bị hạn chế, lượt khách đến khách sạn giảm làm lưọi nhuận càng bị ảnh hưởng theo. b. Doanh thu theo từng bộ phận: Bảng 7: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 ST TT(%) ST TT (%) ST TT(%) DT lưu trú 1000 VND 7.723515 72,66 9.400.631 82,26% 10.632.101 87,49 DT ăn uống 1.867.311 17,56 1.581.322 13,83 1.022.358 8,33 DT dịch vụ bổ sung 1.037.896 9,76 445.179 3,89 507.713 4,17 Tổng doanh thu 10.628.722 100 11.427.132 100 12.152.172 100 Nguồn: Khách sạn Hoàng Mai Nhận xét: Qua bảng số liệu này chúng ta sẽ thấy được rõ hơn tình hình kinh doanh của khách sạn một cách cụ thể. Trong đó, bộ phận đạt doanh thu cao nhất là bộ phận lưu trú, tăng đều qua cả 3 năm trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Hoàng Mai. Tỷ trọng của doanh thu lưu trú so với doanh thu của các bộ phận khác là rất chênh lệch. Có được kết quả này là do lượng khách đến khách sạn tăng dần qua các năm, đặc biệt là lượng khách quốc tế, cần phải kể thêm đén cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn làm cho hình ảnh của nhân viên khách sạn được khách hàng tin tưởng. Doanh thu ăn uống dù là nguồ thu đóng góp thứ 2 trong tổng doanh thu của khách sạn nhưng chiếm tỷ trọng khá nhỏ và giảm dần qua các năm. Đây là vấn đề cần được lãnh đạo khách sạn quan tâm hơn nữa trong việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm đén với khách hàng, tăng nguồn thu cho khách sạn. Cũng giống như sản phẩm ăn uống, các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách du lịch chiếm tỉ trọng nhỏ trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Nguyên nhân chủ yếu là do khách sạn chưa có nhiều dịch vụ đủ sức hấp dẫn khách du lịch, lãnh đạo khách sạn chưa có nhiều chiến dịch Marketting đưa sản phẩm dịhc vụ đến với khách hàng. Tóm lại, bên cạnh việc phát huy tốt nguồn thu đến từ lưu trú, khách sạn cần có các biện pháp tối ưu để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ càng tốt, nhất là trong giai đoạn hội nhập quốc tế mà Việt Nam đã là một thành viên của WTO. 2.3. Giới thiệu chung về điều kiện đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ Tân tại khách sạn Hoàng Mai: 2.3.1 Vị trí và diện tích: Hiện khách sạn Hoàng Mai có 01 quầy lễ tân được bố trí tại đại sảnh bên phải cửa ra vào vói hình dạng chữ L được thiết kế bằng gỗ. Bề ngang của quầy là 30m và bề dọc là 5m, đủ không gian cho các nhân viên thao tác và làm việc bên trong, từ cầu thang thông lên tầng trên với cửa chính tạo thành một đường thẳng, thuận tiện cho khách đến làm thủ tục và di chuyển lên phòng của mình. Với thiết kế như vậy làm cho bộ phận lễ tân dễ dàng bao quát các hoạt động ở khu vực tiền sảnh và việc thông tin đến các bộ phận khác để phục vụ khách được dễ dàng, thuận tiện. Quầy lễ tân được bố trí trong một khu nhà cổ với bàn gỗ nằm ngang, nằm ỏ cuối bên trong khu nhà, quầy có diện tích và không gian vừa đủ để nhân viên có thể hoạt động trong quá trình làm việc. 2.3.2.Cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ Tân: Quấy lễ tân là nơi tiếp khách đến và thực hiện thanh toán khi khách rời khách sạn, là nơi đầu não và truyền tải các thông tin cũng như các hoạt động liên quan đến việc phục vụ khách và quan hệ nội bộ nên các tiện nghi phục vụ cho quầy cũng rất đầy đủ, đảm bảo hoạt động cua quầy luôn thông suốt. Nhận biết được tính chất quan trọng ấy của bộ phận lễ tân nên khách sạn đã bố trí các tiện nghi thiết bị hổ trợ cho quầy lễ tân như sau: STT Trang thiết bị Số lượng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 Máy vi tính nối mạng Bộ đàm Máy fax Máy in Điện thoại bàn Máy kiểm tra thẻ Két sắt an toàn Tủ đựng chìa khoá phòng Tủ đựng hồ sơ Máy quạt Đèn bàn 4 2 1 1 3 2 1 1 1 3 2 Ngoài ra, tại quầy cũng trang trí tạo hình với vẻ đẹp mang tính Phương Đông rõ nét ở việc bài trí bài làm việc bằng gỗ chạm khắc đằng sau và cách khoảng 2,5m là dòng chữ tên khách sạn được thiết kế bằng gỗ. Màu gạch men được chọn với tông màu chung là mầu nâu xám của gỗ và màu vàng nhẹ của tường. Tất cả tạo nên một khung cảnh nhẹ nhàng thuần Việt thu nhỏ mà bất cứ ai nhìn vào cũng thấy sự sang trọng ẩn sâu nét đơn sơ mộc mạc rất Việt Nam. 2.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ Tân khách sạn Hoàng Mai: Giám đốc bộ phận lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám sát lễ tân Trợ lý giám đốc ♦Nhận xét: Tổ chức lễ tân trong khách sạn rất chặt chẽ, đảm bảo việc hoạt dộng được thông suốt trong công việc. Dưới giám đốc bộ phận lễ tân là các trợ lý và giám đốc, vừa là những người tham mưu cho Giám Đốc lễ tân trong việc vạch ra các chỉ thị, chính sách thu hút khách, vừa đôn đốc nhân viên trong công việc hàng ngày. 2.3.4 .Thời gian làm việc của bộ phận lễ Tân khách sạn Hoàng Mai: Để tiện cho việc phục vụ khách, khách sạn đã phân ra 4 ca làm việc dựa trên quy định cheek in và cheek out của khách sạn đối với khách. Các ca làm việc trong khách sạn: - Ca sáng: 6am đến 2pm - Ca chiều 2am đến 10pm - Ca tối 10pm đến 6am - Ca hành chính: 7am đến 11am và 2pm đến 6pm. Nhận xét: việc phân ca là hợp lý, đảm bảo được thời gian làm việc của nhân viên ngày 8 tiếng, vừa thuận tiện cho nhân viên trong quá trình nghỉ ngơi, sinh hoạt. Hơn nữa nếu phân ca như vậy khách sạn sẽ không có thời gian trống, luôn đảm bảo được số lượng nhân viên có mặt để đón tiếp và phục vụ khách. Nếu trong thời gian phân ca có nhân viên vì lý do nào đó mà không đi được hoàn toàn có thể đổi ca cho nhân viên khác. Công việc của nhân viên lễ tân ở ca 1 thường là làm thủ tục cheek out cho khách. Việc này xảy ra đôi khi đồng loạt đối với tất cả các phòng trong khách sạn nên nhân viên không thể nào phục vụ kịp do số lượng có hạn. Công việc ở ca 2 chủ yếu là cheek in cho khách vì khoảng thời gian này là khoảng thời gian nhận phòng của khách sạn (13h chiều). Công việc này xảy ra cả ngày nhưng vào buổi chiều là đông nhất. Đối với ca đêm, chủ yếu là trực quầy lễ tân, nếu khách có bất cứ yêu cầu gì thì liên lạc để giải quyết. 2.3.5 Nhân viên tại bộ phận lễ Tân: a. Đặc điểm nhân viên của bộ phận Lễ Tân: Tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Hoàng Mai được bố trí 9 nhân viên trong đó có 6 nhân viên có trình độ đại học 2 nhân viên có trình độ cao đẳng và 1 nhân viên có trình độ trung cấp .phong cách làm việc của nhân viên tai bộ phận được đánh giá cao vì mổi người điều ý thức được trách nhiệm công việc của mình và họ luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao họ luôn giải quyết những phàn nàn cho khách một cách hợp lý và được khách hàng luôn nhớ đến mổi khi đến với khách sạn ,theo sự thăm dò của khách sạn đối với khách hàng thì bộ phận Lễ Tân của khách sạn và được khách đánh giá cao nhất 2/3 so với các bộ phận khác . b. Sự quản lý đối với bộ phận Lễ Tân : ♦ Ban lãnh đạo của khách sạn ý thức được bộ phận Lễ Tân là trung tâm thần kinh của khách sạn nên những nhân viên được bố trí làm việc tại đây được tuyển chọn với quy định rất khắt khe như phải có khả năng giao tiếp tốt ,phải được đào tạo về nghiệp vụ Lễ Tân ,nắm vững những quy định ,các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn ,nắm vững nội quy ,quy chế quản lý khách của khách sạn nội quy đối với người lao động trong khách sạn ,trong bộ phận Lễ Tân ;mục tiêu ,phương hướng kinh doanh ,khả năng cung cấp ,các dịch vụ của khách sạn .có kiến thức cơ bản về kế toán ,thanh toán ,thống kê,marketing và hành chính văn phòng .Biết rỏ các danh thắng ,điểm du lịch của địa phương ,các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn .nắm được một số quy tắc về ngoại giao ,lễ nghĩa phong tục tập quán tâm lý khách của một quốc gia .có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị ,kinh tế xã hội .an ninh .tuyen truyền quảng cáo Yêu cầu về ngoại ngữ nhân viên tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Hoàng Mai là những người có khả năng nói tiếng Anh giao tiếp tốt và khả năng về sử dụng vi tính thành thạo và có tác phong đạo đức tốt trung thực năng động nhanh nhặn nhiệt tình trong công việc hiếu khách có tính đồng đội trong công việc luôn hổ trợ và giúp đở nhân viên khác trong bộ phận và yêu cầu về hình thức thể chất có sức khỏe tốt ,ngoại hình cân đối ,hình thức ưa nhìn ,có kỹ năng giao tiếp tốt trang phục gọn gàng sạch sẽ . ♦Các nhân viên tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn là những người được đào tạo qua trường lớp và luôn được ban lãnh đạo khách sạn thực hiện đào tạo qua các hình thức sau: Đào tạo theo các chương trình đào tạo của toàn khách sạn do khách sạn tổ chức Đào tạo định kỳ :trưởng bộ phận Lễ Lân tổ chức đào tạo trực tiếp cho các nhân viên của mình theo đinh kỳ . Đào tạo thường xuyên :trong quá trình thực hiện công việc trưởng bộ phận Lễ Tân cùng làm việc và hướng dẩn truyền thụ những kinh nghiệm ,kỹ năng cho nhân viên mình ,những nhân viên lâu năm kèm cặp những nhân viên mới vào nghề.Trưởng bộ phận Lễ Tân thường xuyên tham gia giải quyết các tình huống phức tạp xảy ra đồng thời rút kinh nghiệm cho cả bộ phận.. ♦ Tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn cũng như các bộ phận khác trong khách sạn chính sách thưởng phạt điều như nhau nhân viên nào hoàn thành tốt công việc được giao và xuất sắc sẽ được thưởng với hình thức thưởng tùy theo mức độ công việc cụ thể mà có chính sách thưởng khác nhau và ngược lại những nhân viên nào vi phạm tác phong công việc như lạm dụng công việc mà làm ảnh hưởng đến khách sạn và nguồn thu của khách sạn sẽ bị phạt nhẹ là cảnh cáo còn nặng thì đuổi việc và bồi thường thiệt hại cho khách sạn và chịu trách nhiệm trước cơ quan pháp luậtnhìn chung chính sách thưởng phạt tại khách sạn Hoàng Mai là tương đối hợp lý đối với cả nhân viên lẫn các cơ quan và khách của khách sạn. c. Sự phản hồi của khách hàng đối với sự phục vụ của bộ phận Lễ Tân của khách sạn: Nhìn chung những điều kiện mà bộ phận Lễ Tân tại khách sạn đã có cùng với lòng nhiệt huyêt yêu nghề và tinh thần phục vụ khách với mọi điều kiện có thể đó nhân viên Lễ Tân khách sạn Hoàng Mai đã để tại trong lòng khách khi đến với khách sạn một tình thần phục vụ tận tình và chu đáo như những người thân trong gia đình họ .Nên khi ra về khách luôn có cảm tình với nhân viên tại bộ phận và luôn có lời khen ngợi đối với bộ phận này.Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận Lễ Tân luôn luôn là người gần gủi nhất với khách nên sau khi ròi khỏi khách sạn khách sẽ có một ấn tượng tốt đối với khách sạn và đặt biệt là bộ phận Lễ Tân và khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của mình. 2.4. Quy trình thực tiễn về đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa đã đặt trước taị khách sạn Hoàng