Đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III

mại. Tuy nhiên họ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và giới thiệu những luật lệ, tiêu chuẩn khác nhau mà sẽ tác động đến ngành mobile. Ví dụ như ở châu Âu có một quy định tác động đến mobile marketers những người sẽ phải mua dữ liệu đầu vào để chỉ được gửi đi thông điệp cho những khách hàng đồng ý. Phần II KHÁI QUÁT CHUNG VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III I. HIỂU BIẾT CHUNG VỀ CÔNG TY 1. Quá trình phát triển của Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III là đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụ viễn thông được thành lập theo quyết định số 2334/QĐ – TCCB ngày 18/8/1997 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu Chính – Viễn thông Việt Nam. Tên viết tắt: VNP3 Địa chỉ: 04 Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng. 2. Tổ chức và cơ chế quản lí của công ty: Cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của trung tâm VNP3 gồm Ban giám đốc, 5 phòng chức năng, 1 tổ trực thuộc giám đốc, 3 đơn vị khối sản xuất, cụ thể như sau: Ban Giám đốc: Giám đốc Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Phó giám đốc phụ trách kĩ thuật Phó giám đốc phụ trách nội chính Các phòng chức năng: Phòng Tổ chức – Hành chính Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính Phòng Kĩ thuật – Nghiệp vụ Phòng Kế hoạch – Vật tư Phòng Kinh doanh – Tiếp thị Tổ trực thuộc Giám đốc: Tổ tin học Các đơn vị sản xuất: Đài GSM Đài khai thác Xưởng BD – UC 3. Chức năng chính của các đơn vị trực thuộc VNP3: 1. Phòng Tổ chức – Hành chính: Tham mưu, đầu mối giúp việc cho giám đốc trung tâm quản lí, thừa lệnh giám đốc điều hành đối với hoạt động của Trung tâm về các mặt công tác: Tổ chức – Nhân sự - Lao động – Tiền lương – Chính sách xã hội – Đào tạo – Thi đua khen thưởng kỉ luật và phục vụ về công tác Hành chính – Quản trị của Trung tâm. 2. Phòng kế toán – Thống kê – Tài chính: Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Trung tâm tổ chức, quản lí và chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính, kê toán, thống kê và thông tin kinh tế của trung tâm. 3. Phòng Kế hoạch – Vật tư: Tham mưu giúp Giám đốc quản lí, thừa lệnh Giám đốc điều hành đối với hoạt động của Trung tâm trong lĩnh vực kế hoạch – vật tư – xây dựng cơ bản. Phòng Kinh doanh – Tiếp thị: Phòng Kinh doanh – Tiếp thị của Trung tâm có nhiệm vụ giúp Giám đốc Trung tâm quản lí công tác Kinh doanh – Tiếp thị, công tác giá cước. Phòng Kĩ thuật – Nghiệp vụ: Phòng Kĩ thuật – Nghiệp vụ là phòng chức năng của Trung tâm có nhiệm vụ giúp Giám đốc Trung tâm quản lí, tổ chức thực hiện công tác quản lí kỹ thuật nghiệp vụ, điều hành mạng của 03 dịch vụ viễn thông trên địa bàn do Trung tâm quản lí. Xưởng Bảo dưỡng - ứng cứu: Tham mưu, đầu mối, giúp việc cho Giám đốc và trực tiếp chịu trách nhiệm về công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị hệ thống, ứng cứu thông tin trên toàn tuyến do Trung tâm phụ trách. Đài GSM: Đài GSM là một đơn vị sản xuất trực thuộc trung tâm DVVT KV III, có chức năng vận hành, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa các hệ thống tổng đài chuyển mạch di động số, các thiết bị khai thác thuộc mạng di động, thiết bị phụ trợ thuộc phạm vi Đài được giao quản lí. Đài khai thác: Đài khai thác là một đơn vị sản xuất trực thuộc trung tâm DVVT KV III, có chức năng tổ chức, khai thác các dịch vụ viễn thông do Công ty Dịch vụ viễn thong cung cấp (giải đáp khách hang, nhắn tin Việt Nam, nhắn tin ngắn SMS và các dịch vụ mới khác khi được bổ sung) Tổ tin học: Tổ chức quản lý, khai thác và bảo dưỡng mạng máy tính phục vụ cho công tác SXKD của Trung tâm. Đề xuất việc quản lí, khai thác phát triển mạng máy tính. Phối hợp với các đơn vị trực thuộc trung tâm trong việc nghiên cứu, ứng dụng và phát triển công nghệ tin học trong lĩnh vực quản lí, điều hành SXKD của Trung tâm. Tham mưu cho Giám đốc Trung tâm trong công tác phát triển lĩnh vực tin học và có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ Giám đốc giao. 4. Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lí kinh doanh: Sứ Mệnh    VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam. Tầm Nhìn    Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu. Triết Lý Kinh Doanh    Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT), chúng ta tự hào được thừa hưởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT. - Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hướng tới là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người". - Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, VinaPhone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức. - Giá trị mang tính Việt Nam: Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa xôi của đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương. Cam Kết Thương Hiệu VinaPhone Chúng tôi là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của bạn. Chúng tôi cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và người lao động Giá Trị Thương Hiệu VinaPhone Chúng tôi tin tưởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc tập thể và tính chuyên nghiệp cao độ. Trong tư tưởng, trong hành động, chúng tôi đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo. Logo của Vinaphone :  Ý nghĩa    Biểu tượng mới của VinaPhone được tạo nên bởi sự liên kết chặt chẽ mềm mại giữa 3 hình khối giọt nuớc thể hiện sự lan toả, kết nối mọi lúc mọi nơi của VinaPhone. Nước mang lại sự sống cho nhân loại. Màu xanh Coban thể hiện mong muốn đem lại cho mọi nguời một cảm giác hiền hoà, ấm áp đầy tin cậy khi chọn VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hàng đầu tại Việt nam.     Với mục tiêu tiếp tục thực hiện cam kết vì sự phát triển của cộng đồng, VinaPhone tự đặt ra cho mình một bước nhảy cao hơn, từ khách hàng lan rộng tới đông đảo dân cư trong toàn quốc, mang đến hình ảnh Việt nam - một cộng đồng gắn kết, vững vàng.     Bên cạnh câu khẩu hiệu truyền thống “Không ngừng vươn xa” đã đi sâu vào tâm trí khách hàng. Từ tháng 9/2006, VinaPhone đưa ra thông điệp mới “Luôn bên bạn, dù bạn ở nơi đâu” thể hiện rõ hơn cam kết phát triển mạng lưới, phát triển dịch vụ của VinaPhone đã đang và sẽ vươn xa để giúp Khách hàng thành công hơn, vươn xa hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới, ở bất cứ cung bậc tình cảm nào của khách hàng trong cuộc sống - VinaPhone luôn có ở bên. Biểu tượng    Biểu tượng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone) là sự kết hợp giữa phần Dấu hiệu Đặc trưng và phần kiểu chữ Đặc trưng, cũng như phần tên gọi chính thức của Công ty, tạo thành cốt lõi trong hệ thống Nhận dạng. Hình khối    Về mặt hình khối, Dấu hiệu đặc trưng của VinaPhone được tạo nên bởi sự liên kết mềm mại nhưng chặt chẽ từ ba đơn nguyên lấy cảm hứng từ hình ảnh của Nước trong triết lý phương Đông - Uyển chuyển nhưng đầy sức mạnh, có mặt ở khắp mọi nơi, vật hướng chuyển động không ngừng vươn xa, tư tưởng năng động, tính lan tỏa và sức mạnh kết nối của VinaPhone. Màu sắc    Màu xanh VinaPhone duy nhất biểu thị cho các dịch vụ viễn thông hiện đại, công nghệ cao, đồng thời tạo nên đặc trưng riêng biệt. II. Đặc điểm sản phẩm mà công ty cung cấp: 1. Gói cước Vinaphone: 1.1 Giới thiệu dịch vụ:    Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau - VinaPhone là loại hình dịch vụ được ra đời từ ngày thành lập mạng ĐTDĐ VinaPhone. Ở thời điểm ban đầu thuê bao VinaPhone được cung cấp các dịch vụ: chặn cuộc gọi, hiển thị số gọi đi, gọi đến, chuyển cuộc gọi, nhắn tin ngắn sms, chuyển vùng quốc tế, gọi quốc tế, dịch vụ cấm hiển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giữ cuộc gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ fax-data.    Với hơn 10 năm phát triển mạng di động VinaPhone không ngừng phát triển cùng với đó thuê bao VinaPhone được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn như: Dịch vụ truyền dữ liệu DATA - Dịch vụ WAP999 - Dịch vụ GPRS, MMS - Dịch vụ chuyển vùng trong nước - Dịch vụ Ringtunes - Dịch vụ đồng bộ hóa - Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ - Dịch vụ Info360 - Dịch vụ gọi quốc tế sử dụng VOIP - Dịch vụ GTGT 8xxx, 1900xxxx và hàng loạt dịch vụ tiện ích khác trong tương lai.  1.2- Tiện ích khi sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau VinaPhone: - Với dịch vụ chuyển vùng trong nước bạn không phải lo lắng băn khoăn về vùng phủ sóng bởi với vùng phủ sóng rộng khắp, phối hợp, kết hợp của 02 mạng điện thoại di động hàng đầu Việt Nam: MobiFone và VinaPhone. - Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế bạn sẽ không phải băn khoăn khi đi công tác nước ngoài bởi với tiện ích này sẽ giúp bạn giữ được liên lạc với bạn bè, người thân và đối tác công việc cho dù bạn ở bất cứ đâu vì hiện nay VinaPhone đã ký kết chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhà khai thác trên toàn thế giới, tiện ích này chỉ có ở thuê bao trả sau VinaPhone. - Với dịch vụ hộp thư thoại giúp cho duy trì được kết nối, người sử dụng để lại lời nhắn ngay cả khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng. Hiện nay dịch vụ này chỉ cung cấp cho thuê bao trả sau VinaPhone. - Giá cước của thuê bao trả sau rẻ hơn giá cước thuê bao trả trước: Sử dụng thuê bao trả sau, bạn tiết kiệm tới 40% cước gọi so với thuê bao trả trước. - Dễ dàng kiểm soát cước phí hàng ngày với dịch vụ tra cước qua tin nhắn hoặc qua wap. - Đặc biệt trong tương lai nếu bạn là thuê bao trả sau VinaPhone sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi, chế độ chăm sóc đặc biệt, ưu tiên khi phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ 2. Gói cước VinaCard: - VinaCard được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ, những người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động trong một thời gian ngắn và không thích các thủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ quan muốn kiểm soát cước phí cuộc gọi của nhân viên... - Khác với dịch vụ điện thoại di động thông thường, với VinaCard bạn có thể kiểm soát mức chi tiêu của mình bằng cách thanh toán cước phí ngay sau mỗi cuộc gọi. Khi bạn thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ được tự động trừ dần vào số dư tài khoản. - Với VinaCard bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động mà: Không: Ký hợp đồng thuê bao Không phải ký hợp đồng thuê bao nhưng vẫn sở hữu một dịch vụ tiện lợi và hoàn hảo với VinaCard Trả phí hoà mạng và cước thuê bao hàng tháng Chỉ với một bộ VinaKit trọn gói, bạn hãy tận hưởng những tiện ích mà VinaPhone mang lại cho bạn. Thanh toán hoá đơn cước hàng tháng Cước phí sẽ được tự động trừ vào tài khoản sau mỗi cuộc gọi, bạn không còn phải bận tâm đến việc thanh toán hóa đơn cước phí hàng tháng. Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác Chỉ : Trả cước cho từng cuộc gọi Bạn chỉ phải thanh toán phần cước thông tin khi sử dụng dịch vụ VinaCard mà không phải trả thêm bất kỳ một khoản phí nào khác. Tự kiểm soát cước phí Bạn sẽ tránh được tình trạng phát sinh cước phí ngoài ý muốn nhờ việc kiểm tra tài khoản sau mỗi cuộc gọi Gọi đi Quốc tế bất cứ lúc nào bạn muốn Bạn có thể gọi đi Quốc tế mà không phải đăng ký dịch vụ cũng như không phải ký quỹ tiền cước gọi. 3. Gói cước VinaDaily: 3.1. Điện thoại di động trả trước theo phong cách mới:    VinaDaily là Dịch vụ điên thoại di động trả trước thuê bao ngày mạng VinaPhone. Mỗi khách hàng khi đăng ký hoà mạng sẽ được cấp 1 tài khoản VinaDaily trong hệ thống. Khác với dịch vụ trả tiền trước thông thường, VinaDaily không giới hạn thời hạn sử dụng tài khoản. Ngoài việc trừ cước sau mỗi cuộc gọi như những loại thuê bao trả trước khác, hàng ngày hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khoản của bạn (ngay cả khi bạn không thực hiện cuộc gọi trong ngày).  Bạn có thể sử dụng điện thoại di động của mình cho đến khi tài khoản hết tiền.  3.2. VinaDaily - Nhịp sống riêng của bạn VinaDaily được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ - những người luôn mong muốn một phong cách sống mới. Với VinaDaily, bạn có thể sử dụng điện thoại di động mà: Không cần ký hợp đồng thuê bao. Không phải trả phí hoà mạng và cước thuê bao hàng tháng. Sử dụng toàn bộ tính năng ưu việt của mạng VinaPhone về vùng phủ sóng rộng lớn nhất Việt Nam và chất lượng dịch vụ. Tự quyết định thời hạn sử dụng tài khoản theo cách riêng của mình. Cước trả trước thấp nhất. Chỉ trả cước thuê bao ngày và cước thông tin theo từng cuộc gọi. Tận hưởng các dịch vụ hiện đại của mạng VinaPhone 4. Gói cước Vinatext: Bạn không muốn bị ràng buộc bởi hợp đồng thuê bao? Bạn là sinh viên, học sinh hay những người ưa thích nhắn tin? VinaPhone hân hạnh mang hình thức thuê bao tối thiểu hóa chi phí cho bạn lựa chọn. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Cước liên lạc thấp nhất:Chỉ với 400đ/bản tin (gửi liên mạng) hoặc 350đ/bản tin (gửi nội mạng VinaPhone). Ngoài ra, dù ở bất cứ đâu bạn vẫn có thể nhận cuộc gọi vì VinaPhone luôn được đánh giá là mạng điện thoại di động có vùng phủ sóng rộng lớn nhất Việt Nam. Thời hạn sử dụng dài nhất:Với thẻ nạp tiền mệnh giá 100.000 đồng, bạn có thể nhận cuộc gọi đến, gửi và nhận tin nhắn đến 95 ngày. Các dịch vụ SMS và gia tăng SMS đa dạng và hấp dẫn: Nhận cuộc gọi Nhắn tin ngắn (SMS). Nhắn tin ngắn đi quốc tế Tải nhạc chuông, hình ảnh, logo Trò chuyện qua máy di động (VinaChat) Thông báo Thư điện tử Dịch vụ gửi thư điện tử từ máy di động (SMS Mail) Dịch vụ Thông tin - Giải trí GPRS, MMS Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên toàn quốc: 18001091 Gói cước VinaXtra: VinaXtra là dịch vụ di động trả trước mạng VinaPhone. Dịch vụ được thiết kế đặc biệt cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thông tin di động thường xuyên nhưng muốn kiểm soát mức chi tiêu cước phí của mình. - Sử dụng VinaXtra bạn sẽ: Không giới hạn thời gian sử dụng Nhắn tin chỉ với 200VND/ bản tin Sử dụng dịch vụ nhạc chuông chờ chỉ phải trả cước thuê bao ngày là 150VND/ ngày Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác Không phải ký hợp đồng thuê bao và trả phí hoà mạng Có thời gian sử dụng của các mệnh giá nạp tiền dài hơn so với các dịch vụ trả trước khác  - VinaXtra được cung cấp các dịch vụ cơ bản và giá trị gia tăng của mạng như: Thoại - Nhắn tin ngắn SMS và các dịch vụ gia tăng trên SMS Nhắn tin SMS quốc tế - Tải nhạc chuông, hình ảnh, logo Chặn cuộc gọi, Chuyển cuộc gọi Dịch vụ Thông tin - Giải trí - GPRS, MMS Thông báo cuộc gọi nhỡ, Easytopup, Vina SyncML, RingTunes Thuê bao VinaXtra cũng có thể chuyển đổi sang ký hợp đồng thuê bao VinaPhone trả sau và ngược lại. III. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III: 1. Về lĩnh vực nhân sự: a. Cơ cấu lao động theo giới tính: Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Chỉ tiêu (người) Năm 2006 Năm 2007 Số lượng Tỷ trọng(%) Số lượng Tỷ trọng(%) Tổng lao động 252 100 268 100 Nam 125 49.6 146 54.5 Nữ 127 50.4 122 45.5 ( Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính) b. Cơ cấu lao động theo trình độ: Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ Chỉ tiêu (người) Năm 2006 Năm 2007 Số lượng Tỷ trọng(%) Số lượng Tỷ trọng(%) Trình độ lao động 252 100 268 100 Đại học 189 75 196 73,4 Cao đẳng 6 2,3 8 2,9 Trung cấp 57 22,7 64 23,7 ( Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính) Nhìn vào bảng trên cho thấy số lao động có trình độ đại học chiếm đến 3/4 số lao động của toàn Trung tâm. Điều này chứng tỏ Trung tâm hiện có nhiều người có trình độ đại học làm việc trong các phòng ban. Và như vậy cũng nhận xét được rằng Trung tâm cần có đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ cao để làm việc . 2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Có nhận xét về tình hình trạm thu phát sóng (BTS) như sau: Tình hình các trạm thu phát sóng qua các năm Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Phát triển thêm BTS 39 34 13 30 Luỹ kế BTS 92 126 139 169 ( Nguồn: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ ) 3. Về tình hình tài chính của Trung tâm: Tình hình doanh thu qua các năm: ĐVT: Triệu đồng Năm 2004 2005 2006 2007 Doanh thu 393.000 446.000 889.000 1.256.000 (Nguồn: Phòng Kế toán- Tài chính). 4. Về lĩnh vực Marketing: a. Sản phẩm - dịch vụ: Kinh doanh 2 dịch vụ chính: điện thoại thẻ và điện thoại di động. - Điện thoại di động bao gồm các nhóm dịch vụ chính: Vinaphone, VinaCard, VinaDaily, VinaText. - Điện thoại di động bao gồm nhóm dịch vụ gia tăng: Dịch vụ chuyển vùng quốc tế, GPRS, MMS, VinaEload, PTT… b. Phân phối: Hiện nay, quy trình phân phối SIM, thẻ cào từ Công ty đến các khách hàng còn khá phức tạp, phải trải qua hơn 8 bước, với nhiều thủ tục, làm cho quá trình phân phối kéo dài. - Bước 1: ký hợp đồng cung cấp tập trung tại Công ty. - Bước 2: Công ty nhận hàng từ đơn vị sản xuất. - Bước 3: nhập kho tại Công ty. - Bước 4: thanh toán với đơn vị sản xuất. - Bước 5: phân phối đến các Trung tâm GPC 1,2,3 . - Bước 6: các Bưu điện trung tâm gửi nhu cầu lấy hàng về các trung tâm GPC, trong bước này thêm một hợp đồng được ký giữa các trung tâm GPC và Bưu điện. - Bước 7: các Trung tâm GPC cấp hàng cho các bưu điện tỉnh thành. - Bước 8: các Bưu điện thanh toán cho các trung tâm GPC 1,2,3. Quy trình này thực hiện khá phức tạp, gây chậm trễ đến khách hàng. Do Trung tâm không phân phối trực tiếp đến tay khách hàng mà phải qua hệ thống cửa hàng của các Bưu điện mới đến được khách hàng . Công ty GPC là nơi trực tiếp cung cấp SIM, thẻ cào, và có bộ phận Kinh doanh - Tiếp thị nhưng lại không được trực tiếp kinh doanh và phát triển sản phẩm của mình. d. Tuyên truyền cố động: * Quảng cáo: Hàng năm Trung tâm có các đợt quảng cáo với mục tiêu là quảng bá sản phẩm và tạo sự quan tâm của người tiêu dùng đến các dịch vụ. Nhưng so với các mạng khác của đối thủ thì mạng Vinaphone có hình thức quảng cáo chưa thật hay và sống động nên chưa thật sự lôi cuốn sự chú ý của người xem. Quảng cáo với các phương tiện sau: - Bảng ( Pano, đèn NeonSign) - Báo ( Công an Đà Nẵng, Quảng Nam, Đà Nẵng, Lao động, Thanh Niên) - Truyền hình: chỉ làm trong khu vực III. - Phát hành các ấn phẩm quảng cáo. - Tài trợ bảng hiệu, tủ quầy cho các cửa hàng, đại lý. * Khuyến mãi: Khuyến mãi chào mừng các ngày lễ lớn, các hội nghị tập huấn kinh doanh tại các khu vực, tham gia tài trợ các hoạt động thể thao và các hoạt động xã hội. Ngoài ra Công ty cũng tham gia tài trợ các đêm diễn văn nghệ và các hội chợ triễn lãm. Các hình thức khuyến mãi mà Vinaphone thực hiện như: - Tặng thêm tiền vào tài khoản khi khách hàng nạp thẻ. - Nhân đôi tài khoản khi khách hàng hoà mạng mới. - Tặng thêm ngày sử dụng. - Tặng thêm tin nhắn. So với các mạng của đối thủ cạnh tranh thì mạng Vinaphone có hình thức khuyến mãi ít hơn các mạng khác. Vì vậy Vinaphone cũng nên có các hình thức khuyến mãi khác hấp dẫn hơn để có thể lôi cuốn khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Bảng Ngân sách kế hoạch Marketing của Trung tâm dịch vụ Viễn thông khu vực III ĐVT: Triệu đồng STT Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Quảng cáo 2.000 1.780 1990 2 Các hoạt động khuyến mãi 1000 1800 2760 3 Khảo sát nghiên cứu thị trường 300 400 200 4 Xúc tiến thực hiện các dịch vụ CSKH 2000 3100 3500 5 Khác 400 100 650 (Nguồn: Phòng Kinh doanh-Tiếp thị) 5. Điểm mạnh và điểm yếu giữa các mạng điện thoại di động: Mạng Điểm mạnh Điểm yếu Vinaphone + Vùng phủ sóng rộng, chất lượng mạng mạng ổn định, rộng rãi. + Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực dồi dào. + Hình thức khuyến mãi ít. + Quảng cáo chưa thật hấp dẫn, chưa lôi cuốn người xem. MobiFone + Vùng phủ sóng mạnh nhờ nâng cấp và lắp mới thêm các trạm thu phát sóng. + Mở các chương trình khuyến mãi mới dành cho thuê bao trả sau, thuê bao trả trước. + Cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế đối với các thuê bao di động trả trước. + Vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạng. S-Fone + Nhiều hình thức khuyến mãi mới. + Đặc biệt ra gói cước trả trước mới forever với đặc điểm không giới hạn thời hạn gọi và thời hạn nghe + Nâng cấp các hệ thống để cung cấp dịch vụ GTGT, các hình thức giải trí trên ĐTDĐ + Mạng lưới phân phối chưa được rộng rãi. + Cơ sở hạ tầng chưa dồi dào. Viettel + Các hình thức khuyến mãi hấp dẫn + Cách tính cước phù hợp với túi tiền của người sử dụng. + Chất lượng mạng đôi lúc còn nghẽn. IV. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông khu vực III: A. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực điện thoại di động: 1. Xác định khách hàng: Khách hàng của dịch vụ điện thoại di động là tất cả các cá nhân, các tổ chức có nhu cầu về các dịch vụ điện thoại di động đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. 2. Phân loại khách hàng: - Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao ( không phân biệt doanh thu ). - Khách hàng là nhà khai thác khác: là các doanh nghiệp ngoài Tổng công ty tham gia cung cấp dịch vụ Bưu chính- Viễn thông- Tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tổng Công ty. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh ngiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chinh- Viễn thông- Tin học, sử dụng với số lượng lớn có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diên rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. - Khách hàng lớn: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chinh- Viễn thông- Tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính- Viễn thông- Tin học với mức thanh toán cước hàng tháng không cao. - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Bưu chính- Viễn thông- Tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng. (Nguồn: tài liệu phong kinh doanh và tiếp thị 2) 3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại Vinaphone: 3.1. Quản trị quan hệ khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường: * Các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học mới trước khi lập dự án khả thi đều phải được tiến hành điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường. Nhiệm vụ tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường do Tổng công ty phát triển và có tính chất toàn quốc. Các dịch vụ do các đơn vị tự phát triển hoặc các dịch vụ có tính chất địa phương do đơn vị chủ động thực hiện . * Từ kết quả nghiên cứu thị trường, đơn vị tiến hành phân tích, so sánh với các kết quả nghiên cứu thị trường trước đó ( nếu có ) và dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư. * Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường phải đảm bảo tính hiệu quả và các nguyên tắc bí mật kinh doanh, nhất là đối với các dịch vụ sẽ bị cạnh tranh mạnh, cụ thể sau: - Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng v.v.. giới thiệu để khách hàng biết và quen dịch vụ sớm nhất là 1 năm và chậm nhất là 6 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác, giá cước dịch vụ, thương hiệu dự kiến nếu chưa được phép của Tổng công ty cho công bố. - Thông báo khách hàng biết thời gian, địa bàn mở dịch vụ, thương hiệu, các dịch vụ , giá cước … của dịch vụ mới sớm nhất là 1 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác sau khi có văn bản chỉ đạo triển khai dịch vụ của Tổng công ty. - Các nguyên tắc giữ bí mật kinh doanh nêu trên không áp dụng cho các dịch vụ không bị cạnh tranh. Các đơn vị chủ động thực hiện các hoạt động tuyên truyền , quảng cáo đối với các dịch vụ không bị cạnh tranh giúp khách hàng chủ động chuẩn bị kế hoạch sử dụng dịch vụ của mình. - Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải được tiến hành đo kiểm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo các quy định hiện hành về đo kiểm và chất lượng dịch vụ của nhà nước và của Tổng công ty. Trong 6 tháng đầu khai thác dịch vụ phải liên tục theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước thực hiện giám sát và giải quyết triệt để, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. 3.2. Quản trị quan hệ với khách hàng hiện có: * Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu các khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về số lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường. * Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện có, khách hàng có mức ch