Đề tài Qui trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á

ột số ngoại ngữ khác như: Tiếng pháp, Trung Quốc, Nhật Bản Yêu cầu cụ thể: Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ- tiếng anh bằng C trở lên (giao tiếp được) Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ ( tiếng anh) Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo( tiếng anh và một ngoại ngữ bằng C trở lên( giao tiếp được) Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ ( trong đó một ngoại ngữ tiếng anh) Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông c. Yêu cầu về đạo đức nghề nhgiệp Thật thà trung thực Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai” Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hổ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong khách sạn d. Yêu cầu về hình thức Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên chịu đựng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hằng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải có: Sức khoẻ tốt Hình thức ưa nhìn, có duyên Ngoại hình cân đối(không có dị hình, không mắt bệnh truyền nhiễm) Có kỹ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàn sạch sẽ 1.2.6. Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân Bảng 3 CÁC GIAI ĐOẠN NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN Trước khi khách đến Khách đến Lưu trú Khách rời khách sạn Đặt buồng Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách Lập tài khoản Cập nhật các khỏan thu chi của khách Theo dõi nợ Thanh toán 1.2.7. Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách. a. Những hoạt động chuẩn bị đón khách. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. -Tầm quan trọng của việcchuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi khách tới. - Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách: Phiếu khẳng định đặt buồng Phiếu đăng ký khách sạn Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có) Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có) Thư chào đón khách của khách sạn - Các công việc chuẩn bị Trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng Nhân viên lễ tân buồng dự địng cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới là thủ tục đăng ký. Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng) và mẫu giấy trắng ghi tên khách. Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách( nếu có) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác(bảng chào mừng khách, hoa ,nghi lễ) để sẵn sàng đón khách Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. b. Quy trình đón tiếp và làmthủ tục nhập khách sạn Bước 1: Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đở khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn: Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự). Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. Đứng thẳng tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn. Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách : Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?. Khách có đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách Hỏi xem khách muốn thay đổi gì không( gợi ý để bán được giá buồng có giá cao) Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách Khách không đặt buồng trước( khách vãng lai) Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách_ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp không đồng ý; nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách. Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách. Xác định giá buồng với khách Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Trường hợp khách tự thanh toán: Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường xuyên yêu cầu khách thanh trước tiền buồng ngay khi đăng ký. Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau. Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không? Xem thẻ có hiệu lực không Xác định thẻ có còn giá trị sử dụng không thông qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng Kiểm tra tên khách hàng có giống tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đó Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên( sales slip) Trường hợp khách được các công ty thanh toán Nếu được thanh toán bởi các công ty thi nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được cho phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác( thư khẳng định tiền tạm ứng). Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ ràng cho khách biết các dịch vụ của công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán Thanh toán bằng voucher: Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gởi cho các công ty phát hành để được thanh toán Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng tốt nhất sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoả mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng . Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm(thường là nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phận quan hệ với khách, nhân viên vận chuyển hành lý). Để đón và dẫn khách lên buồng khi báo trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong buồng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ ( bằng cách đó nhân viên khách sạn đã khéo léo bàn giao buồng cho khách). Trước khi rời khỏi buồng khách nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoả mái tại khách sạn. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. Sau khi khách là lên buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau: Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách Nhập các dữ liệu về khách để lưu và theo dõi tình trạng buồng Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách Một số lưu ý trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn: Chào đón khách: Tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà giám đốc khách sạn hay trưởng lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệ với khách chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn. Mời khách vào sảnh nghỉ. Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn. Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để điền vào các phiếu đăng ký. Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về các chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dân viên và yêu cầu cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo số tiền để tiện giao dịch như: chuyển điên thoại, nhắn tin và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm đưa khách lên buồng và chuyển hành lý lên từng buồng cho khách. PHẦN 2 QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊATẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.1. Giới thiệu về khách sạn Đông Á. 2.1.1. Tổng quan về khách sạn Đông Á. Khách sạn Đông Á (540-Phan Chu Trinh-TP Tam Kỳ-Quảng Nam) nằm ở trung tâm thành phố Tam Kỳ. Gần giao lộ ngã tư giao nhau với đường Trần Cao Vân nối dài với chơ Tam Kỳ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn và khách lưu trú trong việc mua sắm. Khách sạn còn nằm gần nhà ga, bưu điện, ngân hàng cung cấp cho khách những nhu cầu cần thiết. 2.1.2. Sự hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Đông Á trực thuộc đơn vị Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh tuân theo các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn cũng như các dịch vụ liên quan. Khách sạn được thành lập năm 2002, đến nay đươc 7 năm có tư cách pháp nhân , có con dấu riêng, có tài khoản đầu tư tại ngân hàng phát triển Quảng Nam Xuất phát từ yêu cầu bức thiết về việc lưu trú của khách tại thành phố Tam Kỳ khách sạn Đông Á được xây dựng với sự giúp đỡ của các ngành các cấp trung ương , Tỉnh và đã đi vào hoạt động tư tháng 4 năm 2002. Nằm ở trung độ của cả nước có đường quốc lộ 1A đi qua, đường sắt Bắc Nam phía tây cách 2 km. Là nơi gần với các thắng cảnh nổi tiếng như Hồ Phú Ninh, bãi Biển Tam Thanh. Hằng năm khách sạn đón nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá TD-TT về thành phố thi đấu, biểu diễn Ngoài ra khách sạn còn là nơi khách quốc tế và khách ở nhiều tỉnh khác qua lại ngủ nghỉ, giải trí Qua quá trình hoạt động phát triển khách sạn không ngừng đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau 7 năm thành lập và hoạt động khách sạn đã được những thành tích đáng khích lệ và chiều hướng phát triển Kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới. Khách sạn đã được Sở Du Lịch tặng bằng khen về doanh nghiệp kinh doanh giỏi Tên quan hệ giao dịch: Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh Tên giao dịch: Khách sạn Đông Á Giám đốc: Trương Thị Thạnh Trụ sở giao dịch: 540-Phan Chu Trinh-TP Tam Kỳ- Quảng Nam Điện thoại: (0510)3 834666-815566 Fax: (0510) 584414 Mã số thuế: 4000331601 012010000401940: Tại Ngân Hàng Công Thương Tỉnh QN 0650000407397 : Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Tỉnh QN 2.1.3. Xếp hạng. Với sự phục vụ chu đáo tận tình, thái độ ân cần niềm nở và cơ sở vật chất phòng ngủ đầy đủ tiện nghi khách sạn Đông Á đã được Tổng Cục Du Lịch chứng nhận đạt tiêu chuẩn 1 sao 2.1.4. Sản phẩm khách sạn. Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ massage, tắm hơi và các dịch vụ bổ sung khác Tổ chức hội thảo, hội nghị cho các đoàn 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Á. a. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN LỄ TÂN PHÒNG HÀNH CHÍNH BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT PHÒNG KẾ TOÁN ↔ - Bảng 4: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Đông Á Quan hệ giữa quản lý và nhân viên (quan hệ trực tuyến Quan hệ giữa các bộ phận (quan hệ chức năng) Giám đốc: Có trách nhiệm phụ trách chung. Đưa ra phương hướng kinh doanh và lập ra các kế hoạch, chịu trách nhiệm toàn bộ tình hình kinh doanh của khách sạn, liên hệ với các doanh nghiệp, các đơn vị để tìm kiếm khách hàng và ký hợp đồng kinh doanh. Phó Giám đốc: Có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc và thực hiện công tác tổ chức kiểm tra các hoat động của khách sạn. Phòng hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phòng kế toán: Có trách nhiệm giúp cho ban giám đốc hoạch định kinh doanh. Quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi thu chi của các bộ phận trong quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ, quản lý nguồn vốn của khách sạn, giải quyết tiền lương, thưởng cho nhân viên trong khách sạn, đề xuất nhiệm vụ để sản xuất kinh doanh. Phòng lễ tân: Đón khách, làm thủ tục nhập phòng cho khách. Tiếp nhận yêu cầu và giải thích thắc mắc của khách. Đăng ký khai báo với công an và cơ quan địa phương về tình hình khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận buồng: Chuẩn bị buồng, làm vệ sinh phòng ở và khu vực phân công. Kiểm tra đồ uống và cơ sở vật chất trong buồng ngủ. Thông báo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách, thu đồ giặt là cho khách. Bộ phận bảo vệ: Giữ an ninh trật tự trong khách sạn, đảm bảo sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách và nhân viên trong khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng thường xuyên cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Đảm bảo phải có mặt nhanh chóng để sửa chữa thay thế các thiết bị khi có hư hỏng bất thường trong phòng khách Nhận xét: Ưu điểm: Nhìn chung cơ cấu tổ chức trong khách sạn tương đối chặt chẻ phù hợp với qui mô và tình hình hoạt động của khách sạn. Các bộ phận hoạt động hiệu quả và phối hợp chặt chẻ với nhau trong quá trình phục vụ khách. Giám đốc và phó giám đốc thường xuyên theo dõi và chỉ đạo cho từng bộ phận để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất Khuyết điểm: Các bộ phận hoạt động có lúc còn chồng chéo chưa phân rõ được nhiệm vụ của từng bộ phận. Sự phân biệt về chức danh trưởng của từng bộ phận chưa rõ ràng hoặc chưa có. Vì vậy khi có những sai sót xảy ra rất khó phân rõ việc chịu trách nhiệm trước ban gián đốc SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ PHẬN LỄ TÂN Trưởng lễ tân Nhân viên Nhân viên Bảng 5: sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân khách sạn Đông Á Nhận xét: Ưu điểm: nhìn chung cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á đơn giản phù hợp với qui mô của khách sạn,bộ phận lễ tân gồm một trưởng lễ tân và 2 nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và nhiệt tình trong công việc. Trưởng lễ tân đồng thời là trưởng kế toán giúp cho việc nắm bắt tình hình khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn được dễ dàng và thuận lợi Khuyết điểm:2 nhân viên lễ tân thay nhau trực 24/24h nên rất khó đảm bảo được sức khỏe để phục vụ tốt cho khách, việc trưởng lễ tân đồng thời là trưởng kế toán làm cho việc kiểm tra giám sát nhân viên có lúc chưa thực sự sâu sát nhất là trong ca đêm b. Nguồn nhân lực. Tên bộ phận Số lượng Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ thông Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 02 02 02 Buồng phòng 03 03 03 Bảo vệ 02 02 02 Tc hành chính 01 01 01 Kế toán 02 02 02 Masaage 06 06 06 Kỹ thuật 02 02 01 01 Tạp vụ 02 01 01 02 Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02 Cơ cấu lao động tại khách sạn Đông Á Bảng 5 Nguồn: Phòng tc lao động hc Nhận xét: Ưu điểm: Khách sạn có 1 lãnh đạo và 20 nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng động và nhiệt tình trong công việc. Có tuổi đời, trẻ ngoại hình dể nhìn. Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc Khuyết điểm: Hầu hết các nhân viên đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhưng trình độ về ngoại ngữ còn hạn chế cần bổ xung nâng cao để đáp ứng phục vụ khách tốt hơn. Trưởng bộ phận kế toán đông thời là trưởng lễ tân làm cho việc kiểm tra giám sát đối với nhân viên lễ tân chưa thực sự chặt chẽ nhất là trong ca đêm CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG KHÁCH SẠN Trang thiết bị Phòng loại 1 Phòng loại 2 Đồ gổ Giường x x Tủ đựng quần áo x x Bàn làm việc x x Bàn ghế tiếp khách x 0 Tủ để đầu giường x 0 Đồ vải Các loại chăn x x Ra gối x x Rèm cửa x x Khăn các loại x x Nệm x x Đồ điện Tivi x x Tủ lạnh x x Máy điều hòa x x Đèn phòng, đèn ngủ x x Điện thoại x x Đồ thủy tinh Ly uống nước x x Gương soi x x Tranh ảnh x x Lọ hoa x x Đồ dùng khác Dép đi trong nhà x x Các ấn phẩm qc x x Thực đơn x x Bồn tắm x o Vòi hoa sen x x Bảng 6: cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Cơ sở vật chất quầy lễ tân Số thứ tự Tên thiết bị Số lượng 1 Điện thoại 4 2 Máy fax 1 3 Đồng hồ các nước 3 4 Tủ đựng chìa khóa 1 5 Quầy lễ tân 1 6 Máy vi tính 1 7 Máy in 1 8 Tivi 1 9 Quạt máy 1 Bảng 7: Cơ sở vật chất quầy lễ tân 2.1.6. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn * Sơ đồ buồng phòng P301 P302 P303 Sân vườn Cầu thang P210 P211 P212 Sân vườn Đường Thông qua WC WC P202 P204 P206 P208 Hành lang Cầu thang P201 P203 P205 P207 Cầu thang P209 P112 P113 P114 P115 Đường Thông qua P102 P104 P106 P108 P110 P111 P101 Cầu thang P103 P105 P107 Cầu thang P109 Garageôtô 002 PNV 004 Kho 006 008 Lễ tân Cầu thang WC 001 003 005 Cầu thang 009 Khách sạn được xây dựng theo quy mô khá đặt biệt và đa dạng về tổ chức thiết kế xây dựng Các phòng được bố trí song song nhau theo không gian thoáng mát rộng rãi, thoã mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Với phong cách bày trí trang nhã, đẹp mắt, khung màu ấn tượng, ấm áp về mùa đông mát mẽ về mùa hè. Khách sạn gồm 39 phòng, trong đó có 36 phòng đảm bảo phục vụ cho khách và 3 phòng dành cho nhân viên Bảng giá của khách sạn được nêu trong bảng: Khách Việt Nam: đvt: vn đồng Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba 1 230.000 250.000 270.000 2 150.000 200.000 250.000 Bảng 8 Khách quốc tế: Đvt: vn đồng Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba 1 370 410 420 2 250 300 400 Bảng 9 2.1.7. Sản phẩm của khách sạn: Dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ các dịch vụ bổ sung khác như: Giặt là, Massage, xông hơi, các dịch vụ cafe, nhà hàng, vui chơi, giải trí tại khu du lịch sinh thái Đông 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Á trong 3 năm (2006-2007-2008) Tình hình khách đến khách sạn Đông Á trong 3 năm: Bảng 10 năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 sl Tt% sl Tt% sl Tt% cl ttpt cl ttpt 1.Tổng lượt khách 9500 100 10102 100 13320 100 602 106,3 3218 131,8 Khách quốc tế 1394 14,7 1524 15,1 1725 12,95 130 109,3 201 113,2 Khách nội địa 8106 85,3 8578 84,9 11595 87,05 472 105,8 3017 135,2 2.tổng ngày khách 17540 100 19242 100 22431 100 1702 109,7 3189 116,6 Khách quốc tế 3680 20,98 3810 19,80 4088 18,22 130 103,5 278 107,3 Khách nội địa 13860 79,02 15432 80,20 18343 81,78 1572 111,3 2911 118,9 3.thời gian lưu lại bq 1,84 1,9 1,68 0,06 -0,22 Khách quốc tế 2,64 2,5 2,37 -0,14 -0,13 Khách nội địa 1,71 1,8 1,58 0,09 -0,22 Nguồn: bộ phận lễ tân Nhận xét: qua bảng số liệu ta thấy tổng lượt khách và tổng ngày khách của khách sạn tăng dần qua các năm trong khi đó thời gian lưu trú bình quân lại giảm dần Trong tổng lượt khách đến với khách sạn thì khách nội địa chiếm tỷ lệ rất cao trên 80%. Khách quốc tế chiếm tỷ lệ thấp hơn dưới 20%. Có nhiều nguyên nhân làm cho thời gian lưu trú bình quân giảm xuống. Trong đó nguyên nhân chính là dịch vụ bổ xung của khách sạn chưa thực sự đa dạng và lôi kéo được khách. Mặc khác là sự cạnh tranh gay gắt của nhiều khách sạn cùng hạng trong khu vực đòi hỏi khách sạn cần có nhiều chính sách và chiến lượt kinh doanh trong thời gian tới để làm tăng thời gian lưu lại bình quân của khách nâng cao hiệu quả kinh doanh Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Đvt: lượt khách năm chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển sl Tt% sl Tt% sl Tt% 2007/2006 2008/2007 cl Tt% cl Tt% Khách công vụ 7360 77,47 8235 81,52 9568 71,83 875 11,9 1333 116,2 Khách dl thuần túy 2140 22,53 1867 18,48 3752 28,17 -273 87,2 1885 200.9 Tổng lượt khách 9500 100 10102 100 13320 100 1702 109,7 3189 116,6 Nguồn: bộ phận lễ tân Bảng 11 Nhận xét: qua bảng số liệu cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến đi ta thấy được rằng khách du lịch công vụ chiếm tỷ lệ rất cao trên 70% tổng lượt khách và tăng dần qua các năm. Tỷ lệ khách du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ thấp hơn dưới 30%. Điều này thể hiện được rõ đặc điểm nguồn khách của khách sạn Đông Á, hầu hết khách đến khách sạn Đông Á là khách công vụ thường là khách đi công tác, kinh doanh, ký kết hợp đồng, tìm hiểu thị trường. Khách du lịch thuần túy chiếm số lượng ít là vì khu vực thành phố Tam Kỳ so với các khu vực khác trong tỉnh như Hội An, Duy Xuyên thì du lịch chưa thực sự phát triển mạnh, chưa thu hút được lượng khách đến thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí. Đây cũng là đặc điểm chung của nhiều khách sạn trên thành phố Tan Kỳ. Nắm rõ được điều này khách sạn sẽ xác định dược thị trường mục tiêu của mình đó là khách du lịch công vụ, để từ đó có được những chính sách hợp lý nhằm tăng lượt khách đến với khách sạn Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi Đvt: lượt khách năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh sl Tt% sl Tt% sl Tt% 2007/2006 2008/2007 sl Tt% sl Tt% Khách đoàn 6250 68,63 6940 68,70 9286 69,71 420 106,4 2346 133,8 khách lẻ 2980 31,37 3162 31,30 4034 30,29 182 106,1 872 127,6 Tổng lượt khách 9500 100 10102 100 13320 100 1702 109,7 3189 116,6 Nguồn: bộ phận lễ tân Bảng 12 Nhận xét: việc nghiên cứu hình thức tổ chức