Đề tài Qui trình phục vụ buồng VIP tại khách sạn Anh Huy

nh Huy đã tạo được uy tín trên thị trường, thu hút được rất nhiều khách, không những khách nội địa mà còn khách quốc tế. Số lượng khách ra vào khách sạn đông nên việc bố trí nhân viên như vậy là hợp lý có thể sẵn sàng phục vụ khách mọi lúc mọi nơi. 1.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn STT Tên sản phẩm Số lượng sản phẩm Hoạt động Còn Không 1 Phòng 20 20 0 2 Điện thoại 45 45 0 3 Tủ lạnh 21 21 0 4 Tủ đựng đồ 21 21 0 5 Bàn 45 45 0 6 Ghế sa lông 65 65 0 7 Tivi 21 21 0 8 Điều hoà 20 20 0 9 Giường 30 30 0 10 Máy sấy tóc 7 7 0 11 Đồng hồ 25 25 0 12 Tranh ảnh 50 50 0 13 Bồn tắm 7 7 0 14 Máy nước nóng lạnh 2 2 0 15 Vi tính 20 20 0 16 Bình PCCC 6 6 0 17 Cây cảnh 50 50 0 1.6.Tình hình kinh doanh của khách sạn *Các loại hình kinh doanh .Kinh doanh du lịch khách sạn .Dịch vụ ăn uống .Dịch vụ taxi .Vận chuyển khách theo hợp đồng *Kết quả kinh doanh của khách sạn -Kinh doanh phòng ĐVT:1000đ Loại phòng Đơn giá Số phòng Phòng VIP 350 4 Phòng Ba 350 4 Phòng Đôi 280 6 Phòng Đơn 250 6 -Kết quả kinh doanh ĐVT:1000đ Quý Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Quý 3 (6 -> 9/2008) 136923 95355 41568 Quý 4 (9 -> 12/2008) 152570 97325 55240 Quý 1 (1 -> 3/2009) 187546 99425 88121 Quý 2 (3 -> 6/2009) 254295 100900 153395 Qua sơ đồ trên cho ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần theo các quý. Nguồn lợi nhuận thu về rất đáng kể. Mới thành lập và đi vào hoạt động ngày 26/6/2008 nhưng đến tháng 12/2008 thì khách sạn thu được một nguồn lợi nhuận rất lớn 55.240.000 đ, trong 3 tháng đầu khách sạn đã thu được 41.568.000đ, đến 3 tháng cuối năm 2008 thì số tiền khách sạn đạt được là 13.672.000đ. Bước vào năm 2009 trong 3 tháng đầu doanh thu của khách sạn tiếp tục tăng lên, lợi nhuận thu được 88.121.000đ, hơn 3 tháng cuối năm 2008 là 32.881.000đ, từ tháng 3 đến tháng 6 /2009 lợi nhuận của khách sạn tiếp tục tăng và đạt được hơn 3 tháng đầu năm 2009 là 85.274.000đ. Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn Anh Huy tuy mới thành lập cách đây không lâu nhưng nó đã tạo được uy tín của mình trên thị trường và đã dần dần khẳng được vị thế của mình. Khách sạn cần phải nâng cao hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ của nhân viên để phục vụ khách hàng được tốt hơn, thu hút ngày càng nhiều lượng khách hơn nữa nhằm đem lại nguồn ngân sách cho khách sạn nói riêng và cho tỉnh nhà nói chung. 2.Thực trạng về qui trình phục vụ buồng Vip tại khách sạn Anh Huy 2.1.Tổng quan về bộ phận buồng a.Khái niệm chung - Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích dể nghỉ ngơi và làm việc . - Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh ,bảo dưỡngcác buồng khách và là đẹp diện mạo khách sạn ,đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung khi khách yêu cầu -Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng không thu tiền khách b.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Trưởng Bộ Phận Buồng NV Buồng phòng 1 NV Buồng phòng 2 NV Buồng phòng 3 NV Buồng phòng4 c.Nhiệm vụ của các chức danh ở bộ phận buồng - Trưởng bộ phận buồng :là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng,phục vụ khách ăn nghỉ taị khách sạn một cách hiệu quảảchast lượng tốt bảo đảm các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài lòng ở khách hàng. * Chịu trách nhiệm trước khách sạn về các việc sau : - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận buồng,lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả,đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của PGĐ và trợ lý - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường - Lập dự toán hằng năm ,tăng cường quản lý kho,thẩm định các vật phẩm dùng ,khống chế chi phí . - Ban hành qui định phục vụ buồng và kiểm tra đôn đốc cấp dưới cháp hành đảm bảo các tiêu chuẩn phục vụ klhách . - Thẩm định các phương tiện ,tiện nghi phòng khách ,yêu cầu bộ phận quản trị sữa chữa đảm bảo phương tiện thiêt bị luôn luôn ở trạng thái hoàn hảo . - Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là định kỳ kiểm tra đảm bảo giặt là quần áo sạch sẽ đạt yêu cầu chất lượng - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp phê bình để có biện pháp khắc phục - Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền . - Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy chữa cháy ở các tầng ở các nơi công cộng,đảm bảo an toàn cho các buồng khách và an toàn cho khách . - Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn ,quan tâm theo dõi tình hình công việc của nhân viên dưới quyền hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. * Ngoài ra trưởng nhóm phục vụ buồng còn làm các công việc sau: - Phân công ca làm ,điều phối nhân lực ,kiểm tra công việc của nhân viên ,đề nghị thưởng phạt nhân viên . - Nắm bắt tình hình khách ,tình hình phòng ngủ ,kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả đến cho nhân viên lễ tân . - Kiểm tra các phònh đã dặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ăn nghỉ .- Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách ,báo cáo và yêu cầu sữa chữa các bộ phận hư hỏng - Lắng nghe ý kiến của khách thoã mãn các yêu cầu của khách,giải quyết khiếu nại của khách . - Hoàn thành công việc do cấp trên giao - Viết nhật ký công tác hằng ngày báo cáo lên cấp trên . - Nhân viên phục vụ buồng :là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định ,phục vụ khách với chất lượng tốt . - Sắp xếp quét dọn buồng khách ,phòng ngủ, phòng vệ sinh - Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng ,bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn - Nhận quần áo giặt là của khách và trả lại cho khách. - Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho những bộ phận buồng khi có hư hỏng. - Hút bụi sạch sẽ các phòng. - Bảo quản tốt chìa khoá và bàn giao cho khách. *Nhân viên buồng VIP: Là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các buồng khách VIP với chất lượng tốt hiệu quả cao. - Mang trà và khăn mặt, khăn tắm tới cho khách. - Chuẩn bị lẳng quả tươi, trưng bày đẹp theo tiêu chuẩn đã quy định. - Làm dịch vụ thuê phòng họp cho khách. - Làm công tác phục vụ phòng nghỉ ngơi của khách. - Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách Vip - Làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca. - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao d. Trang thiết bị tiện nghi ở bộ phận buồng. * Đồ gỗ, vải, điện: - Đồ gỗ: + Giường đôi: (1.6*2.0m) + Giường đơn: (1.2*2.0m) + Tủ + Bàn ghế làm việc. + Bàn ghế tiếp khách + Bàn phấn + Bàn ăn + Hộp màn + Giá giày dép + Giá để hành lý + Mắc áo tủ + Giá sách - Đồ vải + Ga + Phủ giường: dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, loại vải phủ này đuợc làm bằng vải gấm hay xecxây. + Chăn + Gối (gồm vỏ và ruột gối). + Áo choàng tắm. + Đệm (đệm đôi hay đệm đơn) và phải có bọc đệm. + Màn tuýn đôi hay đơn. + Thảm trải toàn buồng. - Đồ điện + Điện thoại + Các loại đèn: đèn ngủ, đèn phòng, đèn trang trí, đèn bàn làm việc. + Tivi, tủ lạnh, điều hoà nhiệt độ, đầu vidio, lò sưởi, bàn là, phích đun nước bằng điện, máy fax, máy vitính,máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin, hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số đồng thời nối liền mạch điện. + Ổ cắm điện + Chuông gọi phục vụ: chuông ngắn và chuông dài (nội bộ và bên ngoài). + Các loại quạt: quạt trần, quạt bàn, quạt cây. * Đồ sành sứ, thuỷ tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác. + Guơng, cốc uống nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, mặt kính đặt lên bàn làm việc, bàn chải giày, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ pha trà, café và uống trà. Bộ đựng giấy, đựng nước thừa, phích nước nóng, bình nước lọc. + Tranh trang trí các loại. + Dụng cụ mở đố uống, đĩa, dao, đĩa đựng bánh, hoa quả. + Các cây cảnh hoa nhỏ để trang trí. + Dép đi trong phòng. + Danh mục điện thoại. + Mút lau giày, xi đánh giày. + Kẹp sơ mi. + Cân sức khoẻ. + Thảm chùi chân. + Đồng hồ báo thức hoặc treo tường. * Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh. - Đồ điện: các loại đèn, bình nước nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, máy cạo râu, máy điện thoại. - Bồn tắm: có đủ vòi nước nóng lạnh, vòi hoa sen, rèm che bồn tắm, lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh, toelet, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ. - Gía kính và gương soi: trên giá để gương lược, dao cạo râu, bàn chải đánh răng, cốc, kem đánh răng, mũ chụp đầu. - Đồ mỹ phẩm, nước gội đầu, dầu xoa, nước hoa. - Hộp hay giá để xà phòng. - Giấy vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh. - Khăn tắm, khăn mặt. - Mắc treo quần áo, rèm che, áo choàng sau khi tắm. - Hộp cứu thương, nút goi cấp cứu. - Bao rác, thảm xốp chùi chân * Dụng cụ làm vệ sinh buồng - Chỗi quét thảm, sàn. - Chỗi lau nhà khô và ướt. - Chỗi, bàn chải cọ vệ sinh - Xô nhúng giẻ lau. - Gậy lau có ống lăn - Gỉe lau, khăn lau các loại (kính, gương, cốc, tách, lavabô, bồn tắm). - Xẻng hốt rác. - Găng tay cao su, ủng, khẩu trang. - Thang - Xe đẩy tay. - Máy hút bụi kiểu thẳng đứng - Máy hút bụi có thùng chứa và có vòi hút di động. - Máy hút bụi lớn, mini, máy hút bụi trung tâm và đeo trên lưng. - Máy lau sàn nhà. - Máy làm sạch thảm bằng bàn chải quay, bằng hình trụ có bột xốp. - Máy làm sạch thảm khô * Tiêu chuẩn của các chức danh ở bộ phận buồng. . Có sức khoẻ tốt, không bị dị tật. . Nhân viên phải tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên. . Phải trung thực, nhã nhặn, chăm chỉ, tháo vác, tích cực. 2.2. Quy trình phục vụ buồng Vip tại khách sạn Anh Huy: 2.2.1. Quy trình vệ sinh các phòng: a. Quy trình vệ sinh phòng khách: Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng khách đối với buồng Vip: Nhận kế hoạch Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đổ rác Lau cửa kính và gương Lau bụi Lau chùi điện thoại Hút bụi Sắp xếp lại *Nhận kế hoạch: Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng để phân công cho từng nhân viên. Các nhân viên phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh. *Chuẩn bị: . Chuẩn bị dụng cụ và đồ dùng thay thế. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng ngủ. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng khách. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng vệ sinh. *Chuẩn bị xe đẩy: Bao gồm 8 bộ đồ dùng phục vụ cho 8 buồng khách vừa gọn vừa an toàn. . Sắp xếp lên xe đẩy: Phía trước để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác. . Xếp đồ dùng bằng vải: + Ngăn thứ nhất: khăn loại vừa, khăn vuông, khăn lau. + Ngăn thứ hai: khăn tắm + Ngăn thứ ba: khăn trải giường, vỏ gối, đồ dùng cho khách. *Nhận chìa khoá buồng: Nhân viên buồng nhận chìa khoá từ bộ phận lễ tân. *Vào buồng: Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách Vip. Quy trình vào buồng: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách Nhìn xem cửa buồng có treo bảng “DND” không Có Không Bấm chuông hoặc gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khép cửa Vào sổ sách Khi vào buồng phục vụ khách thì trước tiên nhân viên phục vụ buồng phải nhìn xem cửa buồng có treo bảng DND hay không. Nếu có thì ta tiến hành vào sổ sách, nếu không thì ta tiến hành bấm chuông hoặc gõ cửa và tự giới thiệu bằng lởi lẽ lịch sự, ví dụ như: “Xin lỗi, tôi là nhân viên phục vụ buồng”. Tiếng gõ cửa phải rõ ràng, dứt khoát, đến tiếng thứ 3 mà không thấy khách ra mở cửa thì nhân viên phục vụ buồng lấy chìa khóa ra mở cửa và phải mở một cách nhẹ nhàng, tiếp tục xưng lên, giới thiệu. Nếu vẫn không thấy khách lên tiếng thì nhân viên phục vụ buồng tiến hành vào buồng để phục vụ. Sau khi phục vụ xong, nhân viên phải kiểm tra lại tất cả mọi thứ xem đã hoàn chỉnh chưa và sau đó rời buồng, khép cửa và tiến hành vào sổ sách. Quy trình này rất đơn giản, có thể áp dụng thực tế một cách nhanh chóng. *Làm vệ sinh phòng khách: - Thu đồ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc và ly tách trên bàn. - Dùng nước xịt kính và gương: lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau xong bàn phải chuyển về chỗ cũ. - Lau chùi điện thoại sạch sẽ. - Hút bụi từ trong ra ngoài. - Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ cũ. b. Quy trình vệ sinh phòng ngủ: . Sơ đồ quy trình vệ sinh: Vào buồng Làm vệ sinh Làm thông thoáng buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách, gạt tàn Thu đồ phế thải Quét trần tường Lật đệm đập bụi, trở đầu đệm Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách sắp đặt bàn trà Đóng cửa, bật quạt, lau nhà Đặt đồ uống, đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng *Làm vệ sinh phòng ngủ: . Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. . Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa kéo rèm bật điều hoà nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khí trong phòng. . Lột ga trải giường cũ và vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem ra ngoài để luôn vào túi không được để xuống sàn . . Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, ấm đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào nhà vệ sinh để cọ rửa. . Thu đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bỏ rác và đồ giặt là ra ngoài. . Quét trần, tường nhà, các thiết bị ở tường . Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm. Để trở đầu đệm được thuận tiện thì 4 góc đệm được đánh số 1,2,3,4 chữ số quay ra phía ngoài. Khi trở đầu đệm mặt hướng về phía đầu giường. Mỗi quý sẽ trở đầu đệm một lần nhằm mục đích để cho đầu đệm được cân đối. . Quét nền nhà, ban công, hút bụi. . Lau bụi tất cả các trang thiết bị, bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, tivi, bóng đằng, chụp đèn, bề mặt ổ điện, tranh ảnhHút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm giường, gầm tủ. . Trải giường theo hai kiểu: kiểu có cửa giường và kiểu hình ống . *Lưu ý: Khi trải giường phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không dồn cục. - Cửa giường gấp cân đối đều đặn,đảm bảo kích thước quy định, ga không vặn không xoắn. - Ga, chăng trải giường không xiên, xung quanh giắt kín, thành giường phẳng. - Gối phải đều không cộm, đặt cân đối. *Công việc trải giường được tiến hành theo trình tự sau: Quy trình trải giường mùa hè Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Qua trình trải giường mùa hè được tiến hành qua 7 bước: Bước 1: Chuẩn bị Chúng ta phải chuẩn bị đầy đủ những vật dụng cần thiết cho việc trải giường, bao gồm: chăn, ga, vỏ gối, ga phủ giường. Bước 2: Trải ga phủ đệm Công việc này đòi hỏi người làm phải tỉ mỉ, các góc phải luôn vuông góc, gọn gàng, mặt đệm phải luôn phẳng, không bị dồn cục, luôn sạch sẽ. Bước 3: Lồng gối Công việc này rất đơn giản, ta chỉ cần bóp hai đầu ruột gối lại và cho vào vỏ gối, sau khi cho vào xong, ta tiến hành vuốt cho các góc thẳng và chỉnh cho các gối cân đều nhau. Bước 4: Đặt gối Đây là công việc tiếp theo sau khi đã lồng gối, nếu giường đơn, thì ta đặt trên đầu giường một chiếc gối, phải đặt gọn gàng vào chính giữa giường sao cho cân đối, dễ nhìn. Còn nếu giường đôi thì cũng tương tự như vậy, ta đặt 2 chiếc gối lên đầu giường. Bước 5 Trải ga đắp Sau khi đặt gối xong ta tiến hành trải ga đắp, kéo ga đắp luôn thẳng và phẳng, các góc cũng phải vuông vức gọn gàng. Có 2 cách trải, đó là: Kiểu có cửa giường và kiểu hình ống Bước 6: Trải phủ giường Bất kỳ khách sạn nào cũng vậy, trải phủ giường là công việc cần thiết nhằm đảm bảo cho giường luôn sạch sẽ, không bị bụi bám vào Bước 7: Kiểm tra Khi trải giường cần phải chú ý các góc phải vuông ,gọn gàng và sạch sẽ .Là mùa hè nên việc trải giường cũng khác so với các mùa khác chỉ trải một tấm ga đắp mỏng,không trải chăn len ,luôn tạo cho khách một cảm giác thật thoải mái .Đặc biệt với buồng Vip ,buồng phải được trang trí thật đẹp ,luôn rộng rãi thoáng mát . -Quy trình trải giường mùa thu ở buồng VIP Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải chăn len Trải phủ giường Kiểm tra Cách trải giường này cũng giống như cách trải giường của mùa hè. Trước tiên chúng ta phải chuẩn bị đầy đủ những đồ dùng để thay thế như ga, chăn,vỏ gối. Nếu phát hiện ra những vết loang áo trên chăn, ga, gối thì phải tiến hành thay ngay. Sau khi đã thay thế xong thì chúng ta tiến hành trải giường. Chúng ta trải ga phủ đệm lên, phải vuốt cho mặt chăn luôn luôn phẳng không để mặt chăn dồn cục, có nếp nhăn. Nếu có nếp nhăn thì chúng ta phải tiến hành ủi ngay. Sau đó chúng ta tiến hành lồng gối, tay trái cầm vỏ gối, tay phải cầm ruột gối, bóp hai đầu ruột gối vào vỏ gối, Sau khi cho vào xong ta phải kiểm tra lại đã hoàn chỉnh chưa, nếu không phẳng thì ta dùng ủi là cho phẳng. Lồng gối xong chúng ta tiến hành đặt gối, phải đặt sao cho gọn gàng, dễ nhìn. Sau khi đặt gối xong, thì ta trải ga đăp ta phải trải cho nó luôn phẳng và đều cả hai bên, các góc đều phải vuông vức. Vì là mùa thu tiết trời se lạnh nên ta phải trang bị thêm một tấm chăn len, sau khi trải chăn len ta trải phủ giường cũng phải luôn phẳng và gọn gàng. Mọi việc đã xong chúng ta phải tiến hành kiểm tra lại mọi thứ xem tất cả đã hoàn chỉnh chưa. Nếu phòng có khách thì ta không cần phải trang trí gì thêm, còn nếu không có khách thì ta phải trang trí một vài bông hoa với một màu sắc thích hợp tạo cho căn phòng luôn luôn sạch đẹp. *Quy trình trải giường mùa đông ở buồng VIP: Cũng tương tư như việc trải giường ở các mùa khác có ga phủ đệm, ga đắp và đặc biệt vì là mùa đông thời tiết lạnh lẽo nên ta phải trang bị thêm cho phòng một cái chăn bông c.Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh ở buồng VIP:phải được tiến hành một cách kĩ lưỡng,sạch sẽ. Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Mở cửa bật quạt thông gió Xả nước bệ xí Thu gom đồ dùng cũ và đồ phế thải Quét bụi trần tường Cọ rửa cốc, tách, gạt tàn Lau chùi tường, gương, cọ lavabo Lau chùi các bộ phận mạ Cọ rửa bồn tắm Cọ rửa bệ xí Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa Đặt vật phẩm đồ dùng Lau nền nhà vệ sinh Đặt thùng rác, thảm xốp Xịt phòng Kiểm tra Tắt đèn, đóng cửa Ra khỏi phòng Bất kỳ công việc nào cũng vậy, nếu ta thực hiện nó theo một quy trịnh cụ thể thì việc để lại thiếu sót là khó có thể xảy ra. Việc làm vệ sinh phòng vệ sinh theo một quy trình là một công việc thực sự cần thiết, vì nó là công việc có ảnh hưởng đến diện mạo của khách sạn nên cần phải có sự chu đáo, siêng năng và kỹ lưỡng. Người làm công việc này phải nắm được từng bước cụ thể thì mới có thể tránh khỏi được sự thiết sót. Sau khi trải ga phủ đệm xong thì ta tiến hành vào làm vệ sinh phòng vệ sinh, được tiến hành theo trình tự các bước sau: - Mở cửa, bật quạt thông gió: Bật đèn, kéo tất cả các rèm cửa lên, làm thông thoáng phòng. - Xả nước bệ xí. - Thu gom đồ dùng cũ và đồ phế thải: Ta nhặt tất cả đồ phế thải của khách bỏ vào túi ni lông và đặt vào giỏ rác một cách gọn gàng. - Quét bụi trần tường: Ta dùng một chỗi quét dài để quét tất cả bụi bám trên tường nhà, phải quan sát thật kỹ xem đã sạch chưa. - Cọ rửa cốc, tạch, gạt tàn. - Lau chùi tường, gương, cọ lababo: ta dùng chất tẩy rửa để làm cho nó luôn sạch sẽ sáng bóng và không gây mồ hôi, đối với gương thì ta phải dùng nước xịch gương, không nên dùng nước tẩy khác vì sẽ làm cho gương không sáng bóng được. - Lau chùi các bộ phận mạ: Ta lau chùi bằng dẻ lau, không nên dùng các vật dụng có tác động mạnh để lau chùi, vì như vậy sẽ gây trầy xước các đồ dùng. - Cọ rửa bồn tắm. - Cọ rửa bệ xí. - Thu dọn dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa. - Đặt vật phẩm, đồ dùng: Ta đặt đủ đồ dùng cần thiết cho khách lên giá để một cách gọn gàng, bao gồm kem, bàn chải đánh răng, dầu gội đầu, - Lau nền nhà vệ sinh. - Đặt thùng rác, thảm xốp chùi chân. - Xịt phòng. Công việc này rất đơn giản, nhưng đòi hỏi nhân viên phải nắm vững các quy trình cụ thể. *Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng khách : -Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng khách mới trả : + Kiểm tra đồ uống trong minibar. Nếu khách có sử dụng thì phải điện thoại thông báo ngay cho lễ tân làm hoá đơn thu tiền và vào sổ lưu . + Vừa quét dọn vừa kiểm tra đồ dùng ,phương tiện trong buồng ,nếu có hư hỏng thì phải báo cáo cho trưởng ca để làm phiếu đề nghị sữa chữa . + Khi quét dọn phải lưu ý dưới gối dưới vải trải giường trong tủ quần áo và ngăn kéo xem khách có đẻ quên đồ gì không ,xem trên tủ đầu giường ,trên măt bàn có các chứng từ gì không. Nếu có mà không kịp trả lại cho khách thì mang tới bộ phận trực buồng để vào sổ sách rồi giao cho lễ tân chuyển trả cho khach . + Quét dọn sạch sẽ buồng không chỉ quét bên ngoài mà phải nhấc đệm ra để hút bụi dưới gầm giường . - Những đểm cần chú ý khi làm vệ sinh buồng không có khách thuê : + Trước khi vào buồng phải gõ cửa và gõ ba tiếng chậm rãi ,rõ ràng .Nếu đến lần thứ ba mà không có khách thì ta tiến hành lấy chìa khoá và bắt đầu mở cửa . + Mở cửa để kiểm tra là chủ yếu + Quét dọn thì phủi bụi là chủ yếu .Vừa phủi bụi vừa kiểm tra xem rèm cửa sổp có thủng ,rách không ,các đồ dùng bằng vải trên giường có bị ẩm không,các thiết bị điện ,đèn có bình thường không ,các vật dụng có được để đúng chổ không ,xung quanh buồng có côn trùng phá hoại không .nếu có thì kịp thời quét dọn ,thay đổi sắp xếp lại . + Nếu không đạt yêu cầu thay đổi ngay ,kiểm tra bệ xí ,két nước, hệ thống điện vòi nóng lạnh ,điều hoà ,điện thoại có hoạt động bình thường không ,nếu có vấn đề thì đề nghị sữa chữa ngay . 2.2.2Quy trình vệ sinh các trang thiết bị ,tiện nghi trong bộ phận buồng Vệ sinh cửa ra vào Đánh bong các bộ phận bằng đồng Kiểm tra a.Quy trình vệ sinh cửa buồng Để đảm bảo cho phòng khách luôn luôn sạch sẽ và đạt tiêu chuẩn vệ sinh là một buồng VIP đồng thời tăng độ bền của các trang thiết bị ,đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng ngủ phải nắm được trình tự làm vệ sinh các trang thiết bị .Trước khi vào làm vệ sinh phòng thì trước tiên chúng ta phải vệ sinh cửa ra vào rồi sau đó đánh bóng các bộ phận bằng đồng một cách thạt kỹ lưỡng .Và bước cuối cùng thì ta kiểm tra lại đã hoàn chỉnh chưa . b.Quy trình vệ sinh tủ lạnh Chuẩn bị Làm vệ sinh Công việc vệ sinh nào cũng vậy bước đầu tiên là chúng ta phải có sự chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết cho việc làm vệ sinh sau đó chúng ta bắt tay vào việc làm vệ sinh .Khi làm vệ sinh tủ lạnh ta cần chuẩn bị những vật dụng sau và tiến hành các công việc sau : +Dụng cụ vệ sinh gồm xô nước ,khăn lau khô và ướt ,chất tẩy sạch ,găng tay ,khẩu trang . +Lấy các thứ ra khỏi tủ lạnh ,xả tuyết chú ý không để nước chảy ra ngoài ,làm ướt thảm .Pha thuốc tẩy theo tỷ lệ quy định . -Bắt đầu làm vệ sinh : +Phun thuốc tẩy vào thành bên trong tủ lạnh +Dùng giẻ ướt lau từ trên xuống dưới ,từ trong ra ngoài ,sau đó dùng giẻ khô lau kỹ lại. +Bảo đảm tủ không có mùi lạ ,không có vết bẩn +Nhúng giẻ vào thuốc tẩy lau mặt ngoài tủ ,lau sạch từ trái sang phải . c.Quy trình vệ sinh các đồ dùng bằng gỗ: là một công việc rất đơn giản nhưng đòi hỏi người làm phải tỉ mỉ ,nếu không quan sát kỹ thì vết bản có thể còn bám trên mặt gỗ .Công việc này bao gồm các bước sau : Chuẩn bị Làm vệ sinh -Chuẩn bị giẻ lau và thuốc tẩy chuyên dùng -Dùng giẻ sạch lau bụi trên các đồ dùng -Phun thuốc tẩy chuyên dùng lên giẻ lau ,lau đều lên đồ dùng -Sau khi lau bằng thuốc tẩy xong,ta lấy giẻ khô lau nhiều lần từ trái sang phảu từ trên xuống dưới ,từ trong ra ngoài ,không để bụi bặm còn bám trên mặt gỗ d.Quy trình hút bụi thảm trải sàn Đây là một công việc hết sức cần thiết trong việc làm vệ sinh phòng .Nó đòi hỏi người làm phải biết cách hút bụi thế nào cho phù hợp và phải có sự kiểm tra đầy đủ các cật dụng cần dùng cho vịec hút bụi .Quy trình này trải qua các bước sau : Kiểm tra máy hút bụi Hút bụi Hút bụi bốn góc thảm Làm vệ sinh máy hút bụi *Kiểm tra máy hút bụi - Kiểm tra xem môtơ máy hút bụi có hoạt động bình thường không. Nếu không thì phải báo để sữa chữa ngay. Ngaòi ra phải kiểm tra phích cắm điện và nguồn điện vào có tốt không. - Kiểm tra xem bụi trong túi đựng bụi đã được đổ đi hết chưa và nó có bị thủng rách không nếu có thì phải thay cái khác ngay. * Hút bụi. - Cắm phích cắm điện của máy hút bụi vào ổ cắm gần đó, không để dây điện bị rối và kiểm tra xem nó có hở mạch không để tránh trường hợp bị giật điện. - Khi di chuyển máy phải xách máy để di chuyển không đựơc kéo ống hút để di chuyển máy. - Khi hút bụi lưng hơi cong, tay duỗi theo lưng vòi hút. * Hút bụi góc mép thảm. - Rút vòi hút ra, đưa đầu ống hút vào bụi ở mép và góc thảm. - Những chổ không hút sạch đựơc thì lau bằng giẻ ướt hoặc chải bằng bàn chải. - Không để vòi hút chạm vào đồ dùng hoặc tấm chùi chân. * Làm vệ sinh máy hút bụi. - Hút bụi xong thì rút phích cắm điện ra để ngắt nguồn điẹn vào máy. - Đem bụi trong máy đi đổ, lau sạch phía ngoài máy, lau sạch dây điện và cuộn vào trong máy, cất vào đúng nơi quy định. e. Quy trình lau chùi cửa kính: Quy trình này đòi hỏi người làm phải cẩn thận vì kính là vật dụng dễ vở và phải được lau chùi bằng nước xịt gương có như vậy thì mặt gương mới có thể sáng bóng được. Bao gồm các bước sau: Chuẩn bị Làu chùi cửa kính Cạo két bụi Lau chùi khung nhôm *Chuẩn bị: - Chuẩn bị sẵn bàn cạo, cồn và giẻ lau, con lăn, thùng đựng nước. - Lấy nước vào thùng, pha thuốc rửa cửa kính theo tỉ lệ 1:20. - Gắn cao su vào lưỡi bàn cạo. - Dùng kẹp kẹp chặt vải bông hoặc cao su xốp vào. * Lau chùi chửa kính: - Nhúng