Đề tài Quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn

ình dung phần nào về con người, phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa xã hội ở địa phương. 1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân. 1.3.1 Khái niệm chung về bộ phận lễ tân Lễ tân khách sạn là bộ phận trực tiếp thực hiện các công việc đặt phòng, đăng ký phòng, giải quyết các phàn nàn của khách hay nói cách khác lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, đón tiếp và thực hiện các yêu cầu của khách. 1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi dịch vụ của khách sạn cho khách. Đây cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân điều phối mọ hoạt động của khách sạn và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 1.3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Makerting của khách sạn. 1.3.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 1.3.4.1 Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến là bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng sau: - Đặt buồng - Đón tiếp - Thu ngân - Tổng đài điện thoại - Quan hệ với khách. 1.3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ. Trong các khách sạn vừa và nhỏ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khá đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và ba, bốn nhân viên. Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhận hai hoặc nhiều công việc trong ta. 1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp cho Khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. Quy trình: - Đón khách: Tùy theo quy mô, cấp hạng khách sạn mà tổ chức việc đón khách cho phù hợp (kết hợp quy trình phục vụ hành lý). - Kiểm tra xem khách có đăng ký trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ. - Kiểm tra xem có sai lệch gì giữa thực tế và hợp đồng đăng ký giữ chỗ không. Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng. Tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. * Các trường hợp xảy ra: Sai lệch số lượng: Số lượng khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng thêm số phòng cho Đoàn không. Nếu không thể giới thiệu khách sạn khác. Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn nưng vẫn không thỏa thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải thuê khách sạn khác cho khách ở. Số lượng Đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: Khách sạn phải có trách nhiệm thuê phòng của khách sạn khác cho khách ở. Người chịu trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán: Điều chỉnh lại theo thực tế. Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng Đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác. - Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống hay không. Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác. Nếu còn phòng trống: Tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách. + Về loại phòng + Thời điểm đi + Phương thức thanh toán Nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động giới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng với giá cao. Khi giới thiệu, cần chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách. - Thỏa thuận với khách: Tiến hành thương lượng, thỏa thuận với khách về phòng, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn. - Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt. - Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký, tạm trú. - Đồng thời báo với các bộ phận chuẩn bị đón tiếp khách. - Hướng dẫn khách lên phòng. - Vào sổ Đón khách Bố trí phòng Có Đăng ký trước Điều chỉnh Tìm hiểu nhu cầu Thỏa thuận Hướng dẫn làm thủ tục Báo cáo bộ phận khác Có Không Hướng dẫn khách lên phòng Vào sổ Sai lệch Còn phòng Giới thiệu khách sạn khác 1.4.2 Đặc điểm - Đây là quy trình diễn ra với mối quan hệ có thể trước hoặc sau giữa khách sạn và khách. - Nếu khách đã đăng ký trước, khách tới khách sạn chỉ có việc lưu trú bỏ qua giai đoạn đặt buồng tạo sự nhanh gọn. - Nếu khách chưa đăng ký, khách tới khách sạn phải đăng ký. - Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách trước khi khách lưu trú tại khách sạn. 1.4.3 Vai trò: - Việc đăng ký buồng giúp khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy, khách sạn sẽ lên kế hoạch và đảm bảo buồng cho khách. - Nhân viên lễ tân là người phải chủ động hơn, tự tin hơn trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân bố, bố trí và điều phối hoạt động của khách sạn. 1.4.4 Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. - Đây là vấn đề quan trọng quyết định đến doanh thu và ấn tượng, uy tín của khách sạn. Có giữ chân khách lại lâu ở khách sạn hay có tạo ra được nguồn khách tiềm năng trong tương lai hay không đều do quy trình này quyết định. - Đón tiếp là giai đoạn đầu tiên mà khách đến lưu trú tại khách sạn nên phải tạo ấn tượng đầu tiên cho thật tốt, để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo sự gần gũi quen thuộc như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đánh giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn cũng như trong giai đoạn này. PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA CHO KHÁCH SẠN MỸ SƠN. 2.1 Tổng quan về khách sạn Mỹ Sơn: 2.1.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Sơn: Khách sạn Mỹ Sơn - huyện Duy Xuyên là một di sản văn hóa thế giới được UNESSCO công nhận, cộng thêm con sông Thu Bồn và nghề ươm tơ, dệt vải truyền thống nổi tiếng đã thu hút du khách trong và ngoài nước đến tham quan, chiêm ngưỡng. Thấy được thế mạnh và tiềm năng sẵn có của địa phương, chú Nguyễn Văn Thành được đã mạnh dạn đầu tư vốn kinh doanh về lĩnh vực du lịch mà chủ yếu là kinh doanh khách sạn. Khách sạn mang tên Mỹ Sơn được khởi công ngày 23/03/2006 đến ngày 02/10/2007 khách sạn chính thức đi vào hoạt động bằng sự cố gắng và nổ lực của toàn thể nhân viên, một năm sau (2007) khách sạn Mỹ Sơn được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao theo chứng nhận của Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Khách sạn có 20 phòng với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ có khả năng đón tiếp khách quốc tế, có nhà hàng, quầy lưu niệm, sân vui chơi phục vụ khách lưu trú. Tổng giá trị đầu tư 4 tỷ đồng vn. - Vốn đầu tư: 4.000.000.000 đồng Trong đó: Vốn cố định: 2.758.000.000 đồng Vốn lưu động: 1.242.000.000 đồng - Nguồn vốn: Vốn tự có: 2.759.000.000 Vốn vay ngân hàng: 1.241.000.000 Quá trình phát triển công ty: *Quý I/2007: Vì là thời kỳ đầu mới hoạt động, thị trường chưa rộng lớn, chi phí cho quảng cáo và các chi phí khác trong đó nguồn khách chưa có nhiều nên chủ yếu là khách nội địa. * Quý II/2007: Khách sạn đã dần đi vào ổn định. * Quý III/2007: Khách sạn đã được thị trường và nhờ sự ủng hộ của các hãng lữ hành tại Hà Nội, Hồ Chí Mình và Hội Annên lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng lên đáng kể. * Quý IV/2007: Đây là thời kỳ cao điểm của ngành du lịch. Mặc dù mới ra đời nhưng công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt gần 70%. * Quý I/2008: Nhờ sự phục vụ chu đáo, sự năng nổ của đội ngũ nhân viên, thị trường công ty ngày càng mở rộng, hợp đồng đăng ký khách ngày càng nhiều đã đưa công ty không ngừng phát triển. Trong những năm qua, khách sạn đã khong ngừng phát triên từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ nhân viên, từ đó, khẳng định dần dần vị thế của mình. Nhờ biết nêu cao tinh thần vượt khó, tranh thủ sự ủng hộ của Tổng Cục Du lịch, chính quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn đinh tìm kiếm thị trường, xác định cho mình những phương án kinh doanh phù hợp. 2.1.2.Vị trí: Khách sạn Mỹ Sơn nằm trên con đường quốc lộ 1A thuộc thị Nam Phước cách Tháp Mỹ Sơn 30 km và Hội An 15 km khách sạn Mỹ Sơn với sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và cổ xưa, với 20 phòng đầy đủ tiện nghi và đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình. Địa chỉ: Quốc lộ 1A Thị Trấn Nam Phước- Duy Xuyên -Quảng Nam. Tel: Fax: Email: MySon hotel @ yahoo. Com. 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 2.1.3.1. Chức năng của khách sạn: - Khách sạn là nơi cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất, tổ chức, phục vụ những dịch vụ hàng hóa, đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách. + Lưu trú: là chức năng đặc thù và là chức năng cơ bản của khách sạn. + Những dịch vụ đặc thù gắn với lưu trú, những dịch vụ mục đích làm cho việc lưu trú của khách ở khách sạn trở nên thú vị và tổ chức các chương trình hấp dẫn trong thời gian khách nhàn rỗi. + Phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn cho khách địa phương. + Khách sạn là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. 2.1.3.2. Nhiệm vụ của khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh của ngành du lịch. - Hoạt động kinh doanh bao gồm lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi và các bộ phận cơ bản trong tổng doanh thu du lịch. Đối với khách du lịch quốc tế thì tỷ trọng ngoại tệ chiếm phần đáng kể trong doanh thu. Như vậy, khách sạn đã thực hiện hoạt động xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa của mình. - Kinh doanh khách sạn gắn bó chặt chẽ với các ngành khác trong kinh doanh du lịch. - Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động của ngành du lịch. * Ngành khách sạn là một trong những ngành chính của du lịch. - Góp phần vào việc phân bố lại thu nhập giữa các nước với nhau và giữa các vùng khác của một nước thông qua chi tiêu của khách du lịch từ những nơi, những vùng có thu nhập thấp mà thực hiện lại phân phối thu nhập. - Góp phần vào việc thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của nhân dân. - Góp phần vào sự phát triển cuộc sống văn hóa của các cộng đồng các dân tộc khác nhau. 2.14. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mỹ Sơn: - Đây là mô hình tổ chức trong khách sạn Mỹ Sơn, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc và Giám Đốc Điều Hành để mang lại lợi nhuận của công ty. * Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mỹ Sơn: Ban Giám Đốc Giám Đốc Điều Hành Trưởng lễ tân Trưởng buồng Trưởng nhà hàng Trưởng bảo vệ Kế toán Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Bộ máy của tổ chức khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng. Các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ làm tham mưu tư vấn giúp Ban Giám Đốc đưa ra quyết định tối ưu nhất. Mô hình này có ưu điểm là chuyên hóa được những người quản lý và vận dụng được ý kiến của các bộ phận chức năng. 2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Ban Giám đốc: Tổ chức, chỉ huy mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty theo đúng chủ trương, chính sách của Nhà nước và pháp luật. Xây dựng các kế hoạch mục tiêu chiến lược kinh doanh kiểm tra giám sát điều hành mọi hoạt động theo từng nhiệm vụ chức năng được giao. - Giám đốc điều hành: - Thực hiện chức năng quản lý, chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc về các nhiệm vụ mà Ban Giám đốc đã ủy quyền, tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc điều hành quản lý, xây dựng kế hoạch của công ty, giải quyết các phần việc được Ban Giám đốc phân công. - Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có ý thức và ứng xử nhanh giải quyết khéo léo các tình huống xảy ra. Có nhiệm vụ đón tiếp và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đầy đủ cho khách. Thực hiện tốt nhiệm vụ báo cáo số lượng khách hàng ngày cho cơ quan quản lý. -Bộ phận buồng: Buồng phòng kiểm tra dọn vệ sinh phòng ốc sạch sẽ hàng ngày. Báo cáo các sự cố về phòng ốc hàng ngày cho lễ tân, tránh các trường hợp khách phàn nàn về vệ sinh phòng. - Bộ phận nhà hàng: Phục vụ khi khách có nhu cầu ăn uống với phong cách nhẹ nhàng, lịch sự chu đáo, trang phục gọn gàng, sạch sẽ luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách về món ăn, thức uống để rút kinh nghiệm. - Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ bảo đảm an ninh cho khách sạn, chăm sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng. Ngoài ra còn xách hành lý cho khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn. - Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán về các hoạt động kinh doanh của công ty. Thực hiện hạch toán, kế toán, vết các bản báo cáo thuế cho các cơ quan, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban Giám đốc. 2.1.6. Điều kiện tiếp khách tại khách sạn Mỹ Sơn: 2.1.6.1. Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Mỹ Sơn: Toàn bộ tại khách sạn Mỹ Sơn gồm 15 người. Tất cả đều trẻ, độ tuổi trung bình từ 18- 25 có chuyên môn nghiệp vụ. Tinh thần trách nhiệm trong công việc rất cao. Được cử đi học các lớp nghiệp vụ để nâng cao tay nghề. Có lòng yêu nghề. Trạng phục rất gọn gàng, lịch sự phục vụ khách tận tình chu đáo. Vì nguồn lao động nằm trong độ tuổi tương đối trẻ nên có ý tưởng hay sáng tạo trong phục vụ gấy thiện cảm trong lòng khách, giúp khách cảm thấy rất gần gũi, thoải mái và rất tự nhiên. Bảng thống kê trình độ của nhân viên theo trưởng Giám đốc điều hành: Bộ phận Số lượng Đại học Cao đẳng Nghiệp vụ Giới tính Lễ tân 3 1 1 1 2 nữ 1 nam Buồng phòng 5 5 Nữ Nhà hàng 5 1 5 3 nam 2 nữ Bảo vệ 2 2 Nam Tổng cộng 20 6 nam 9 nữ 2.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mỹ Sơn: - Khách sạn Mỹ Sơn gồm 2 tầng có tổng cộng 20 phòng. - Sơ đồ phòng: Tầng I Tầng II 209 300 102 201 208 200 103 202 207 109 104 203 206 108 105 204 101 107 106 205 - Khách sạn đầy đủ tiện nghi hiện đại: Điều hòa đời mới, điện thoại liên lạc trong và ngoài nước, minibar, bồn tắm, nước nóng, nước lạnh. - Khách sạn còn có ti vi; quạt trần và hệ thống điện hiện đại. - Toàn bộ dụng cụ như: bàn ghế; đèn điện; màu sắc trong phòng tất cả đều làm bằng gỗ; màu sắc hài hòa được sắp xếp logic chặt chẽ, tao sự trang nhã; thoáng mát; lịch sự. - Một khu vườn cây xanh; diện tích rộng rã cho khách nghi ngơi, dạo mát, vui chơi. - Tại mỗi phòng ngủ có đầy đủ tiện nghi: máy lạnh điều khiển từ xa, điện thoại; ti vi có đầy đủ kênh trong nước và quốc tế; tủ lạnh; dịch vụ báo thức phòng ngủ được trang trí sang trọng và thoáng mát. - Hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú như thuê xe; giặt ủi; đặt vé tàu; tổ chức các ttooour hướng dẫn. - Đối với khách sạn Mỹ Sơn, mức độ vệ sinh về cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là yêu cầu bắt buộc. Nó luôn được xác định ở mức độ cao nhất để tạo cho khách ấn tương về việc mình là người sử dụng đầu tiên. Mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa người sử dụng đầu tiên. 2.2. Tính tình hoạt đông kinh doanh của khách sạn Mỹ Sơn trong thời gian vừa qua: 2.2.1 Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn: Vị trí của khách sạn Mỹ Sơn nằm ở trung tâm thị trấn Nam Phước ở giữa Mỹ Sơn và Hội An. Nên nguồn khách đến đây là quốc tế và nội địa. Nhưng đây chỉ ra một tình hình cho khách nội địa. * Bảng cơ cấu khách du lich do đơn vị lưu trú phục vụ: Năm Tháng 12/2007 Tháng 12/2008 Tình hình báo cáo Lũy kế Tinh hình báo cáo Lũy kế Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách A 1 2 3 4 1 2 3 4 1.Khách nội địa 277 799 2594 8359 271 834 2632 8778 * Nhận xét: Theo thống kê của Trưởng kế toán khách sạn: Qua bảng cơ cấu khách du lịch của tháng 12/2007 và 12/2008 ta thấy rõ nguồn khách đến với khách sạn Mỹ Sơn chủ yếu là khách nội địa còn lại một số ít là khách quốc tế. * Cụ thể: - Năm 2007 Số lượt khách: Khách nội địa chiếu 92,2% còn lại là khách quốc tế. Số ngày khách: Khách nối địa chiếm 92,2% còn lại là khách quốc tế. 2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Mỹ Sơn: * Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 2 năm của khách sạn Mỹ Sơn: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2007/2008 Tổng doanh thu 2.859.540 3.466.902 21,24% Chi phí 2.135.765 2.459.467 15,16% Lợi nhuận 723.775 1.007.435 39,2% Nhận xét: - Nhìn vào bảng tính tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 2 năm 2007 và 2008 khách sạn Mỹ Sơn, ta thấy quan mỗi năm doanh thu đều tăng lên đáng kể. Cụ thể: - Do thời điểm này ở Mỹ Sơn và Hôi An là thời điểm cao khách, có rất nhiều du khách đến ở, lưu trú tại khách sạn nên công suất sử dụng buồng đạt tối đa. - Vì khách sạn mới hoạt động nên cần phải mua các trang thiết bị mới; chất lượng và hiện đại nên chi phí bỏ ra cũng tương đối nhiều, hơn nữa giá nguyên vật liệu cũng tăng cao dẫn đến chi phí phải bỏ ra cùng tăng lên. 2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mỹ Sơn: 2.3.1 Vị trí và diện tích, cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: Vị trí: Quẩy lễ tân của khách sạn Mỹ Sơn được bố trí ở giữa của khách sạn, ở dưới quầy lễ tân ddwowc bày biện ngăn nắp, rộng rãi. Tại đây, khách sạn sẽ được làm thủ tục đăng ký và cũng là nơi giải quyết mọi phàn nàn cho khách. Khách khi ra vào rất dễ dàng nhìn thấy quầy lễ tân. Diện tích: Phía trước khách sạn là tiền rảnh. Phía trong tiền rảnh là một gian phòng rộng. Trong gian phòng này một phần dành làm quầy lễ tân, phòng chờ. Trong đó quầy lễ tân chiếm diện tích lớn nhất, quầy đủ rộng để có thể trang bị được những thiết bị cần thiết như: điều hòa, điện thoại; ghế ngồi chờ, máy vi tính Không gian ấm áp, rộng rãi, vật dụng được sắp xếp, gọn gàng tạo cho khách ấn tượng tốt khi bước chân đến khách sạn. 2.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mỹ Sơn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Mỹ Sơn đóng vai trò quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc cho khách. Mục đích chính là làm cho khách sạn thấy hài lòng trong thời gian lưu trú và tạo ấn tượng để khách có thể quay lại lần sau. Bộ phận lễ tân của khách sạn Mỹ Sơn gồm 3 người: 1 trưởng lễ tân và 2 nhân viên. Chia làm 2 ca làm việc, mỗi ca 2 người. Ca được tính tư 9 giờ 00 sáng hôm nay đến 9 giơ 00 sáng hôm sau. Trưởng lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 Tất cả 3 nhân viên đều có ngoại hình, khả năng giao tiếp tốt, khả năng ứng xử với các tình huống, thông thạo tiếng Anh. Đặc biệt có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 2.3.3 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn Mỹ Sơn: 2.3.3.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân của khách sạn Mỹ Sơn là một bộ phận đặc biệt có vai trò quan trọng trong khâu lưu trú, góp phần đáng kể trong việc mang lại doanh thu của khách sạn. - Bộ phận lễ tân thu nhập các thông tin đến và chuyển mọi thông tin đến các bộ phận khác. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, người cung cấp mọi thông tin về các dịch vụ có trong khách sạn cho khách. - Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn và chất lượng phục vụ. - Giúp Ban Giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thành sản phẩm và thị trường. 2.3.3.2 Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ giúp khách thuê phòng, làm thủ tục nhập phòng, trả phòng cho khách, tính tiền và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng. Giúp khách giải quyết các phàn nàn một cách nhanh nhất và có hiệu quả. 2.3.4 Quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn Do có nhiều mối quan hệ với các hãng lữ hành nên khách đoàn đến đây lưu trú đều do các công ty lữ hành gởi đến khách sạn. Trước khi khách đến 1 tuần các hãng lữ hành thông báo trước cho khách sạn. * Chuẩn bị trước khi khách đến. - Khi công ty lữ hành gởi danh sách khách đến cho khách sạn thì lễ tân bắt đầu công việc bố trí phòng theo yêu cầu như: ai với ai; ở loại phòng; hạng phòng nào; phòng nào kề phòng nào thường thì một đoàn khách sẽ ở cùng một tầng, nếu khách quá đông không thể ở cùng một tầng thì phải bố trí ở tầng khách nhưng phải kề nhau. - Tiếp theo lễ tân sẽ thông báo hoặc gởi cho các bộ phận có liên quan khác (nhà hàng, buồng, khuân vác) một tời Rooominglist trước ngày khách đến check in (thường 1 ngày) để các bộ phận chuẩn bị trước nhằm phục vụ khách tốt hợn. - Lễ tân cho người hướng dẫn (hoặc công ty lữ hành để biết người hướng dẫn là ai?) hỏi kỉ ngày giờ mà đoàn khách đến check in. Chào đón khách Kiểm tra thông tin đặt phòng Phân bố phòng cho khách Trao chìa khóa phòng Hướng dẫn khách lên phòng Cập nhật sổ sách 2.3.5 Sơ đồ đón tiếp cho khách Đoàn tại khách sạn Mỹ Sơn: a. Chào đón khách: - Để có ấn tượng tốt về khách sạn thì nhân viên lễ tân chủ động tươi cười chào đón khách, thái độ niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng để gây cảm tình cho khách. + Một số kỷ năng giao tiếp khi chào đón khách. - Nhìn chung với ánh mắt trìu mến thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đến khách tránh nhìn chằm chằm xoi mói khách. - Dáng đứng thẳng, tránh dựa hay rủ rủ thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách. - Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo biểu hiện bầu khí thân thiện. - Trang phục phải sạch sẽ gọn gàng đúng tiêu chuẩn bời vì đó là bộ mặt của khách sạn, đánh giá chất lượng của khách sạn. - Giọng nói phải rõ ràng nhẹ nhàng lúc đó mới gây ấn tượng cho khách. Thực tế khách sạn Mỹ Sơn cũng áp dụng đúng với quy trình chào đón khách như vậy. b. Kiểm tra thông tin đặt phòng + Đối với khách đã phòng trước. - Tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước của khách. - Kiểm tra lại tất cả thông tin của khách xem có phù hợp với thông tin của phiếu đặc phòng hay không. - Hỏi thêm khách có muốn thay đổi gì không? - Làm thủ tục nhập phòng cho trước. - Tiếp nhận các yêu cầu thông tin của khách - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn - Thỏa thuận và thuyết phục khách. - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân thỏa thuận khách tiến hành làm thủ tục đăng ký. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thay đổi phương án đặt phòng, nếu không được thì nhân viên xin lỗi khách và hẹn một dịp khác hoặc giới thiệu khách đến khách sạn khác c. Xác định phương thức thanh toán của khách. + Khách tự thanh toán: - Tiền mặt: Đối với hình thức thanh toán tiền mặt khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay sau khi khách đăng ký. - Tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên cần phải xác định một số thông tin sau: * Xem thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không. * Xem thẻ có hiệu lực không bằng cách kiểm tra ngày trên thẻ. * Xem thẻ có tác dụng không thông qua máy lọc thẻ hoặc bảng thông báo của ngân hàng. * Kiểm tra tên khách có giống tên ghi trên thẻ không. Nếu tên ghi trên thẻ là tên của ngân hàng. * Kiểm tra tên khách có giống tên ghi trên thẻ không. Nếu tên ghi trên thẻ là tên của Công ty thì khách phải chứng minh quyển sử dụng thẻ đó. * Xác dịnh giới hạn thanh toán của thẻ. + Công ty thanh toán cho khách. + Nếu khách được Công ty thanh toán thì nhân viên lễ tân phải biết được tên của Công ty và làm những thủ tục cần thết khác như tiền tạm ứng đồng thời phải thông báo rõ cho khách những dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán cho khách và những dịch vụ nào khách tự thanh toán. +Thanh toán bằng voucher d. Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách. - Bố trí phòng là sắp xếp khách vào những phòng mà khách sạn đã được chuẩn bị trước đáp ứng đúng các yêu cầu của khách. Sau khi phân phối phòng xong nhân viên lễ tân cần đánh dấu vào những phòng có khách ở trên sơ đồ của khách sạn hoặc nhập vào hệ thống máy vi tính để có thể nắm được tình trạng phòng của kháchsạn. Đối với khách đoàn: Nhân viên lễ tân sẽ bỏ chìa khóa phòng vào phong bì đựng hồ sơ của khách và giao cho từng cá nhân hoặc trưởng đoàn. e. Giới thiệu về các thông tin và dịch vụ của khách sạn. - Trong quá trình làm thủ tục nhập phòng cho khách nhân viên lễ tân cần. + Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ trang thiết bị của khách sạn. + Đề nghị khách dùng bữa ăn, ở nhà hàng của khách sạn. + Hỏi xem khách có sử dụng dịch vụ báo thức hay không. + Hướng dẫn khách đi tháng máy và mang hành lí. f. Hướng dẫn khách lên phòng: Thông thường thì nhân viên khuân vác hoặc nhân viên than máy sẽ chỉ dẫn khách lên phòng. Họ là người kết nối giữa khách đến khách sạn và làm thủ tục ở phòng lễ tân, nhưng khách VIP hoặc khách sang trọng thường là trưởng phòng lễ tân hoặc giám đốc khách sạn sẽ trược tiếp dẫn khách lên phòng. g. Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: - Gọi người khuân vác hoặc nhân viên hành lý để giao chìa khóa và hướng dẫ