Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Phương Đông

. Bàn làm việc. 4. Mini bar. 5. Máy điều hòa. 6. Điện thoại. 7. Đèn phòng ,đèn ngủ. 8. Riđô che cử. 9. Vòi sen. 10. Bình nước nóng. 11. Bồn tắm. 12. Lava bo. 13. Tủ quần áo. 14. áo khoát ngủ. 15. Giường nệm. 16. Thảm chùi chân 17. Dép đi trong phòng 18. Sopha 19. Cốc thủy tinh gạt tàng 20. Móc treo quần áo 21. Bản đồ thành phố 22. Tranh treo tường 23. Chậu rửa mặt 24. Lọ hoa thủy tinh 25. Gương soi 26. Một giường đôi 27. Một giường đơn 28. 2 giường đơn 29. Các tiện nghi khác +. + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + - + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + - - - + + + - + + + + + - + + + + + + + + + + + + + + + - + - 2.1.5.2. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp. Bao gồm bộ phận lễ tân và khu vực chờ tiếp khách. Khu vực lễ tân: Là nơi tiếp xúc đầu tiên cũng là nơi tiếp xúc cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn. Vì thế phải tạo ấn tượng tốt và thu hút khách, phòng lễ tân thuận lợi, thoải mái, sạch sẽ gọn gàng với phong cách sang trọng và lịch sự, hài hòa và cân đối. Khu vực phòng chờ: Nằm phía trước quầy lễ tân, sạch sẽ rộng rãi là nơi để tiếp khách và là nơi để khách ngồi đợi khi nhân viên đang làm thủ tục nhận trả phòng, trang thiết bị gồm có: một bộ bàn ghế salon lớn, máy điều hòa, hệ thống đèn chùm lớn rất sang trọng, quạt treo tường, giá để báo, hộp thư góp ý và các trang thiết bị sang trọng khác. Trang thiết bị tại phòng lễ tân. STT Tên thiết bị Số lượng 1 2 3 4 5 6 7 8 Máy vi tính Điện thoại Máy thanh toán tiền bằng thẻ Đồng hồ với các múi giờ Giá để chìa khóa phòng Máy Fax Máy Photocopy Giá để lưu ảnh, bưu thiếp, tập gấp 1 3 1 5 2 1 1 1 2.1.5.3. Cơ cấu vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống. Cửa vào Bàn để thức ăn Quầy bar Khu chế biến Cửa vào Cầu thang máy Sảnh lễ tân Qua sơ đồ ta thấy khu vực nhà hàng được bố trí 2 lối vào cho khách, trong đó có 1 lối vào dành cho khách vãng lai, 1 lối vào nằm ngay bên cầu thang máy và sảnh lễ tân rất thuận tiện cho khách trong khách sạn vào nhà hàng. Nhà hàng Phương Đông với sức chứa của 3 nhà hàng là 500 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn á - âu và đặc sản địa phương với lối kiến trúc sang trọng, ấm cúng, quầy bar được trang bị đầy đủ tiện nghi, dàn âm thanh hiện đại, cách tổ chức và sử dụng diện tích nhà hàng đem lại nhiều thuận lợi như việc đặt nhà hàng ở tầng 1 sẽ dễ dàng thu hút khách, thuận lợi cho việc liên kết các bộ phận bàn, bar, bếp với giàn âm thanh hiện đại đặt tại nhà hàng sẽ dành cho quý khách những giây phút thư giản thoải mái nhất. Phòng ăn tại nhà hàng có treo tranh, ảnh nghệ thuật, tranh thêu, vật dụng mây tre, đồ gốm, lồng đèn Hội An. Trong những ngày lễ nhà hàng còn bổ sung thêm hoa tươi, thiệp chúc mùng tại bàn ăn, phục vụ ăn uống, giải khát từ 6h - 24h. Trang thiết bị trong nhà hàng Phương Đông. Trang thiết bị Tốt Còn dùng Thay thế Máy điều hòa Xe đẩy phục vụ Chậu hoa cảnh Bàn ghế, phục vụ Máy sinh tố Ly cốc Chén, đũa, đĩa Dao nĩa Khăn năn Bàn ăn Rèm Khay Rỗ đựng Máy quạt Hệ thống chiếu sáng Dàn máy Dụng cụ đựng đá Khăn lau + + + + + + + + + + + + + + + + + + 2.1.5.4. Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung :Với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao nên khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhằm thoải mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: Massage, karoke, saura, điện thoại, giặt là, cho thuê xe du lịch, bán hàng lưu niệm, dịch vụ đăng ký vé máy bay... Đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy, nhiệt tình trong công việc đem lại sự hài lòng cho khách. 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Phương Đông. 2.2.1. Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Phương Đông trong 3 năm(2006 - 2008). 2.2.1.1. Tình hình biến động khách tại khách sạn Phương Đồn trong 3 năm (2006 - 2008). Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ T(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 1.Tổng lượng khách lượng khách 13.241 100 12.840 100 15.655 100 104,5 113,1 Khách quốc tế lượng khách 1.790 13,52 1.593 11,52 1.924 12.29 88,9 120,7 Khách nội địa lượng khách 11.451 86,48 12.247 88,48 13.731 87,71 106,9 102,3 2. Tổng ngày khách ngày khách 23.036 100 24.142 100 25.315 100 104,8 104,9 Khách quốc tế ngày khách 3.360 14,58 3.303 13,7 3.492 13,79 98,45 105,5 Khách nội địa ngày khách 19.676 85,42 20.834 86,3 21.823 86,21 105,9 104,7 3. Thời gian lưu trú bình quân 1 khách ngày 1,73 1,74 1,62 100,5 93,1 Khách quốc tế ngày 1,87 2,07 1,81 110,1 87,4 Khách nội địa ngày 1,72 1,7 1,59 98,8 93,5 Qua bảng số liệu về tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Phương Đông trong 3 năm (2006 - 2008) ta thấy: Tổng lượt khách trong 3 năm đều tăng lên, cụ thể số lượt khách năm 2007/2006 tăng nhẹ 4,5% tương đương tăng 599 lượt khách. Năm 2008/2007 tốc độ tăng 13,1% tương đương tăng 1815 lượt khách. Nguyên nhân là do tác động bên ngoài đã ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của khách sạn như tình hình an ninh, chính trị được ổn định. Mức độ thu nhập của người dân ngày càng tăng tác động đến nhu cầu du lịch rất mạnh, bên cạnh đó khách sạn ngày càng có uy tín trên thị trường nên số lượng khách quen trở lại khách sạn tăng và khách sạn có nhiều hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả cao, số lượng lượt khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn tăng. Nhận xét chung số ngày khách quốc tế năm 2007/2006 giảm 1,55% tương đương giảm 52 ngày khác, nhưng xét về tổng số ngày khách đến khách sạn trong 3 năm tăng do khách sạn thu hút được lượng khách lớn do việc sử dụng chính sách giá hợp lý, khả năng thu hút khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn đông. Thời gian lưu trú bình quân của khách sạn giảm dần trong đó khách nội địa giảm mạnh trong năm 2008. Do ảnh hưởng tình hình suy thoái kinh tế và công việc nâng cấp sữa chữa khách sạn, làm cho thời gian lưu trú bình quân trong năm giảm xuống. Có nhiều nguyên nhân làm cho thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa và khách quốc tế giảm xuống là vì các điểm tham quan chưa thu hút được khách đến Đà Nẵng. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn cung ứng cho khách du lịch nội địa không thay đổi nhiều gây ra sự nhàm chán cho khách. Vì thế để tăng chỉ tiêu này khách sạn Phương Đông cần có chính sách, phương hướng và biện pháp để giữ khách ở lại khách sạn nhiều hơn bằng những dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến cơ sở vạt chất kỹ thuật. Mặt khác đưa ra những chính sách marketing phù hợp để thu hút nguồn khách.2.2.1.2. Cơ cấu khách theo mục đích và hình thức chuyển đi. 2.2.1.2.1. Cơ cấu khách theo mục đích. Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 1. Du lịch thuần túy Khách quốc tế Khách nội địa 2. Du lịch công vụ Khách quốc tế Khách công vụ 3. Mục đích bằng Khách quốc tế Khách nội địa Tổng cộng 6.030 1.294 4.736 5.488 157 5.331 1.723 339 1.384 13.241 45,54 9,77 35,76 41,45 1,18 40,26 13 2,56 10,45 100 5.740 1.180 4.560 6.799 292 6.507 1.301 121 1.180 13.840 41,47 8,53 32,9 49,1 2,1 47 9,4 0,78 8,54 100 5.795 1.306 4.489 7.853 306 7.547 2.007 312 1.695 15.655 37 8,34 28,7 50,16 1,95 48,21 12,8 1,99 10,83 100 95,1 91,19 96,3 123,8 185,9 122 75,5 35,7 85,3 104,5 100,9 100,6 98,4 115,5 104,8 115,9 154,3 257,8 143,5 113,1 Qua bảng số liệu ta thấy khách công vụ luôn chiếm tủy trọng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn Phương Đông. Trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng cao hơn hẳn. - Đối với khách công vụ: Năm 2007/2006 tốc độ phát triển của khách nội địa tăng 22% tương đương 1176 lượt khách, năm 2008/2007 tăng 15,9% tương đương 1040 lượt khách. Nguyên nhân chính để cho khách sạn thu hút lượng khách du lịch công vụ tăng qua các năm vì thị trường Đà Nẵng là thị trường trọng tâm của khu vực miền trung - tây nguyên, tập trung nhiều chính sách đầu tư,dự án liên doanh liên kết tạo điều kiện cho du khách đến Đà Nẵng tìm hiểu phát triển công việc kinh doanh. Bên cạnh đó, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị tốt, có kinh nghiệm và khả năng phục vụ cho các hội nghị hội thảo, vì thế lượng khách du lịch đến khách sạn tăng. - Đối với khách du lịch thuần túy: Tốc độ phát triển năm 2007 so với năm 2006 giảm 4,9% tương ứng giảm 290 lượt khách, trong đó khách nội địa giảm 3,7% tương ứng giảm 176 lượt khách. Lý do lượng khách trong năm giảm vì Đà Nẵng chưa khai thác hết các điểm tham quan du lịch, các buổi văn nghệ chào mừng chưa được đặc sắc và hấp dẫn khách tham quan. Tốc độ phát triển năm 2008 so với năm 2007 tăng 0,9% tương đương với 55 lượt khách. Đến năm 2008 Đà Nẵng có kinh nghiệm hơn trong việc tổ chức, tạo môi trường thuận lợi cho khách tham quan du lịch, có sự liên kết đồng bộ giữa các điểm tham quan trong vùng nên đã thu hút cả khách quốc tế và nội địa tăng. - Khách du lịch đi với mục đích khác chiếm tỉ trọng thấp nhất trong tổng số lượt khách đến khách sạn.trong đó tốc độ phát triển năm 2008 tăng mạnh. Nguyên nhân lượng khách đến khách sạn năm sau cao hơn năm trước là do các nhà kinh doanh khách sạn Phương Đông đã đa dạng hóa thêm loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ và đẩy mạnh việc quảng cáo, khuyến mãi đến khách hàng. Hướng phát triển trong những năm tới của khách sạn Phương Đông vân tiếp tục thu hút khách du lịch thuần túy và khách du lịch công vụ là đối tượng khách chính, đồng thời có những chính sách quảng cáo tuyên truyền để thu hút thêm quốc tế đi du lịch. 2.2.1.2.2. Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi. Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 Khách đi lẻ 5.936 44.82 6.301 43.6 7.120 45.5 106 13 Khách đi theo đoàn 7.305 55.18 7.809 56.4 8.535 54.5 106.9 109.3 Tổng 13.241 100 13.840 100 15.655 100 104.5 113.1 Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượt khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn số lượng khách đi lẽ. Tốc độ phát triển năm 2007/2006 tăng 6% tương ứng với 365 lượt khách. Năm 2008/2007 tốc độ tăng thêm 13% tương đương với 819 lượt khách. Số lượng khách đi lẽ ngày càng tăng vì đời sống ngày càng phát triển, kinh tế, thu nhập tăng, con người càng thích đi du lịch một mình, hơn nữa với khách đi lẽ có nhu cầu muốn khẳng định, giao lưu, kết bạn... Mặt khác vào những ngày lễ cuối tuần khách sạn luôn tổ chức các buổi dạ tiệc, liên hoan... Tạo ra không khí thân mật, ấm cúng. Cách thức phục vụ đón tiếp cảu tập thể nhân viên khách sạn lịch sự nhanh chóng đã thu hút khách đi lẻ ngày càng đông. Khách đi theo đoàn đến khách sạn đa số là khách công vụ được cơ quan tổ chức đi và khách du lịch thuần túy. Lượng khách này đến khách sạn tăng vì công ty cổ phần Phương Đông hoạt động kinh doanh trên nhiều loại hình dịch vụ. Ngoài khách sạn Phương Đông còn có trung tâm lữ hành Phương Đông và khách sạn Sao Mai nên số lượng khách đi theo đoàn kí kết mang lại rất lớn cho khách sạn. Bên cạnh đó vị trí của khách sạn Phương Đông nằm ngay trung tâm thành phố rất thuận lợi cho việc trao đổi thông tin, khách sạn có chính sách giảm giá với khách đi với số lượng nhiều và khách quen nên lượng khách trở lại khách sạn ngày càng nhiều. Để có sự tăng trưởng mạnh hơn nữa thì những năm tiếp theo khách sạn Phương Đông phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quảng cáo, có mối quan hệ tốt với khách hàng để thu hút sự trở l;lại của khách và tìm kiếm nguồn khách mới. 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây(2006- 2008). 2.2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là chỉ tiêu đánh giá cuối cùng của hoạt động kinh doanh, là khoản lợi nhuận thu được sau khi trừ đi các khoản chi phí. Vì thế khi thực hiện kinh doanh thì khách sạn phải xem xét đến hiệu quả mang lại của hoạt động đó. Từ đó khách sạn định hướng bước phát triển làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh những năm tiếp theo, rút ra kinh nghiệm phát huy tính tích cực trong kinh doanh để đạt được kết quả cao nhất. Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 Tổng doanh thu 5.103.995 100 7.420.026 100 10.836.638 100 145.4 164,1 Tổng chi phí 1.875.020 36.73 3.425.564 4516 5.321.881 49.11 182,7 155,3 Tổng lợi nhuận 3.228.975 63.26 3.994.383 53.83 5.514.757 50.88 123,7 138,1 Qua bảng số liệu ta nhận thấy rằng doanh thu của khách sạn qua 3 năm tăng. Mức tăng của năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể tốc độ phát triển năm 2008/2007 tăng nhanh 6,41% tương đương với số tiền tăng 3.416.612 nghìn đồng. Nhưng xét về chi phí thì trong năm 2008 lượng chi phí bỏ ra nhiều nhất. Chi phí năm 2008 tăng là do trong năm này khách sạn phải bỏ ra lượng chi phí cho quá trình tu bảo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cao và khách sạn tổ chức nhiều hoạt động nhằm quảng bá và thu hút khách. Tuy nhiên, xét về hiệu quả kinh doanh qua 3 năm khách sạn Phương Đông kinh doanh có hiệu quả cao, lợi nhuận tăng so với khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tổng lợi nhuận của khách sạn trong 3 năm tằng: năm 2007/2006 tăng 23.7% tương đương với số tiền là 765.408 nghìn đồng và năm 2008/2007 tăng 38,1% tương đương với số tiền là 1.520.374 nghìn đồng. Lợi nhuận tăng do khách sạn sử dụng chính sách giá phù hợp, đồng thời lượng khách đến khách sạn tăng, tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn nên doanh thu tăng bù đắp được khoản chi phí. Nhưng để đạt được kết quả cao hơn trong quá trình kinh doanh, khách sạn phải tiết kiệm tối đa các khoản chi phí như điện, nước, sữa chữa nâng cấp các trang thiết bị, giảm bớt dư thừa nguồn nhân lực ... Như thế khách sạn mới tối đa hóa được lợi nhuận trong kinh doanh và tiến đến có lãi trong những năm tiếp theo. 2.2.2.2. Cơ cấu doanh thu của khách sạn theo từng loại dịch vụ. Khi phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn không thể không phân tích về doanh thu của khách sạn. Doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu được từ việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Vì thế khách sạn phải kiểm tra kết quả nguồn thu để đánh giá, kiểm tra kết quả kinh doanh, hoạch định chiến lược kinh doanh, thực hiện chính sách sản phẩm định hướng thay đổi cơ cấu dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Qua việc phân tích doanh thu cho thấy được phần nào hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Dưới đây là cơ cấu doanh thu của khách sạn Phương Đông qua 3 năm (2006 – 2008). Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 07/06 08/07 Tổng doanh thu 5.103.996 100 7.420.026 100 10.836.638 100 145.4 164.1 Tổng ăn uống 2.481.345 50.73 3.376.417 47.48 4.188.322 46.38 136.1 142.6 DT ăn uống 1.359.585 25.36 2.295.207 29.69 3.740.191 33.13 168.8 162.9 DT khác 1.220.001 23.91 1.693.408 22.82 2.220.183 20.48 138.7 131.1 Qua bảng số liệu cho thấy: Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông qua 3 năm (2006 – 2008) tăng, trong đó doanh thu từ việc ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp đó là tỷ trọng về doanh thu bổ sung và đến doanh thu lưu trú . Doanh thu tại khách sạn tăng cao. Cụ thể năm 2006/2007 tăng 68,8% tương đương với số tiền là 935.622 nghìn đồng, và năm 2008/2007 tăng 62,9% tương đương với số tiền là 1.444.984 nghìn đồng. Doanh thu năm sau cao hơn năm trước một phần là do chất lượng phục vụ tại nhà hàng tốt, đáp ứng yêu cầu về món ăn thức uống cho khách đa dạng và hấp dẫn. Khách sạn tổ chức nhiều buổi kiên hoan, tiệc cưới, tiệc các ngày lễ... vì số lượng khách lưu trú tại khách sạn và lượng khách bên ngoài đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng nhiều nên làm tăng doanh thu ăn uống. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung cũng tăng đều qua các năm, cụ thể năm 2006/2007 tăng 38,7% tương dương số tiền 473.427 nghìn đồng và năm 2007/2008 tương đương số tiền 526.775 nghìn đồng. Chủ yếu khách sạn thu từ các hoạt động kinh doanh massage, đặt vé máy bay, tổ chức đám cưới, đặt tiệc, tổ chức hội nghị, hội thảo. Doanh thu này hỗ trợ rất lớn cho tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu từ việc lưu trú tăng dằn qua các năm nhưng còn rất chậm so với tình hình thực tế, bởi vì khách sạn nâng cấp và sữa chữa các phòng trong khách sạn. Cụ thể năm 2007/2006 tăng 36,1% tương đương với số tiền là 9.33.988 nghìn đồng. Và năm 2008/2007 tăng 42,6% tương đương với số tiền là 1.502.768 nghìn đồng. Doanh thu năm sau cao hơn năm trước do trong năm có nhiều tổ chức, đơn vị,khách theo đoàn đến thành phố Đà Nẵng công tác do đó khách công vụ tăng nhanh. Mặt khác, lượng khách tăng mạnh trong năm 2008/2007 do Đà Nẵng có tổ chức nhiều lễ kỹ niệm như tổ chức thi bắn pháo hoa quốc tế... Nên đã thu hút một lượng lớn khách du lịch đến khách sạn.Đồng thời do khách sạn nâng cấp sữa chữa các trang thiết bị dụng cụ mới, chuẩn bị tốt các quá trình phục vụ khách, chuẩn bị đón tiếp khách chu đáo nên số khách quen thuộc cũng trở lại làm tăng lượng khách lớn. Như vậy từ việc nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa các phẩm dịch vụ tại khách sạn Phương Đông ngày càng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch. Lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, doanh thu từng dịch vụ tăng nhanh mang lại hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.3. Thình hình đội ngũ lao động tại khách sạn Phương Đông. 2.3.1. Cơ cấu lao động trong khách sạn Phương Đồng. Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <32 32-42 >32 Ban giám đốc P. Tài chính kế toán P. Hành chính P. Thị trường Tổ buồng Nhà hàng Lễ tân Kỹ thuật Tổng số 2 12 11 7 25 13 9 12 91 2,19 13,18 12,08 7,69 27,47 14,28 9,18 13,18 100 2 5 2 3 4 5 2 12 35 7 9 4 21 8 7 56 1 3 4 9 8 6 6 37 9 4 2 11 4 2 2 34 2 2 4 1 5 1 1 4 20 Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy khách sạn Phương Đông có tổng số nhân viên là 91 người, trong đó có 56 nữ và 34 nam. Lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam. Trong khách sạn Phương Đông sự phân chia lao động được sắp xếp phù hợp theo từng bộ phận nên thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng. Số lượng nhân viên của bộ phận buồng, nhà hàng, kỹ thuật chiếm tỷ lệ cao trên 12%, như vậy khách sạn đã sử dụng lượng lớn lao động cho phù hợp khách sạn. Trong khi đó, để giảm đi mức chi phí hằng tháng cho tiền lương nhân viên khách sạn có thể sử dụng lao động bên ngoài khi cần thiết. Ngoài ra đội ngũ nhân viên trong khách sạn có độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ cao đã mang lại cảm giác thân thiện cho khách, kinh nghiệm trong công việc được tích lũy nhiều nên khả năng giải quyết mọi thắt mắc phàn nàn nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu của khách. 2.3.2. Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Phương Đồng. Trình độ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn uy tín và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhân viên được đào tạo và có chuyên môn nghiệp vụ cao trong công việc sẽ đem lại chất lượng phục vụ tốt, thoải mãn mong muốn và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách. Bộ phận Số lượng Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ Đại học Trung cấp Đại học A B C Ban giám đốc 02 02 1 1 P. Tài chính kế toán 12 08 4 4 1 3 4 P. Hành chính 11 07 04 5 1 2 3 P. Thị trường 7 05 02 5 2 Tổ buồng 25 05 20 3 18 4 0 Nhà hàng 13 04 9 2 6 3 2 Lễ tân 9 09 4 2 3 Kỹ thuật 12 04 08 8 4 Tổng số 91 44 47 24 34 18 15 Tỷ trọng (%) 48 52 Qua bảng số liệu trên cho thấy nhân viên có trình độ đại học chiếm 48% tổng số lao động của khách sạn. Nhân viên có trình độ đại học tập trung chủ yếu ở các bộ phận quản lý, bộ phận kinh doanh quan trọng trong khách sạn như ban giám đốc, kế toán, lễ tân... Đa số nhân viên được đào tạo ở trình độ trung cấp, có chuyên môn nghiệp vụ tại bộ phận như buồng, nhà hàng, bảo vệ. So với quy mô và cấp hạng của khách sạn thì việc bố trí lao động, phân bổ nguồn lực như vậy là hợp lý, đồng đều trong từng bộ phận. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông trình độ ngoại ngữ được xem là tiêu chuẩn hàng đầu của mỗi nhân viên. Tập trung số lượng lớn nhân viên có trình độ đại học ngoại ngữ tại nhân viên lễ tân, nhân viên thị trường. Còn lại nhân viên buồng và các bộ phận khác chủ yếu là chứng chỉ ngoại ngữ A, B, C. Mặc dù khách quốc tế đến với khách sạn Phương Đông chiếm tỷ lệ thấp hơn so với khách du lịch nội địa nhưng với định hướng về thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải trang bị kiến thức ngoại ngữ tốt cho toàn nhân viên. Vấn đề đặt ra cho khách sạn trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải chú trọng đến vấn đề đào tạo ngoại ngữ bên cạnh việc nâng cao tay nghề của nhân viên trong khách sạn. 2.3.2 Lượng bình quân của đội ngủ lao động trong khách sạn Phương Đông. Tên bộ phận Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Lễ tân Buồng Nhà hàng 1806 1445 1337 2125 1700 1573 2500 2000 1850 nhìn chung lượng bình quân của nhân viên trong khách sạn như vậy là cao.Vì khách sạn đã ngày một chú ý đến việc nâng cao chất lượng đời sống của nhân viên nên với số tiền như vậy thì vẫn đảm bảo được những nhu cầu thiết yếu của đội ngũ lao động có thể đảm bảo rằng họ sẽ trung thành làm việc hết mình cho công việc tại khách sạn. 2.4. Quy trình đốn tiếp và làm thủ tục nhận phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Phương Đông. 2.4.1 Khái niệm quy trình: Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 2.4.1.1. Sơ đồ: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Phương Đông Chào đón khách Xác định việc đặt buồng cảu đoàn khách Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách Xác định phương thức cảu đoàn khách Bố trí buồng vào chìa khóa cho đoàn khách Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong KS Nhân viên đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin 2.4.1.2 Các bước quy trình: Bước 1: Chào đón khách: Chào dón khách là một chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Đón tiếp khách đối với người phục vụ, bắt đầu khi khách du lịch tiến đến gần đến quầy lễ tân sự gặp gỡ giữa khách du lịch và người phục vụ được biểu hiện bằng mối quan hệ nhận mặt và chào hỏi . Người phục vụ phải chú trọng đến lời chào hỏi hơn người khách để tỏ thái độ kính mến. Qua lời chào hỏi nói lên sự quan tâm chú ý tới khách với cái nhìn triều mến, nụ cười thân mật rạng rỡ. * Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách khi khách đến khách sạn: .Nhân viên luôn nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng, nhìn vào mắt khách nhưng tránh không được nhìn chằm chằm. .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. . Đứng thẳng, tránh dựa ủ rủ người thể hiện sự tôn trọng đối với khách. . Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ gọn gàng. ấn tượng đầu tiên của khách được hình thành qua cái nhìn đầu tiên về khách sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ (Mang vác hành lý, lể tân .....) . Ngoài ra người phục vụ phải thực hiện nghiêm túc và thuần thục phép xã giao trong du lịch. . Nhân viên nói với giọng nhẹ nhàng, như vậy khách sẽ hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là lịch sự. Bước 2: Xác định việc đặt buồng của đoàn khách. Sau khi chào đón khách, nhân viên phải xác định là đoàn khác có đặt buồng trước chưa. Trường hợp đoàn khách chưa đặt buồng trước. . Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của đoàn khách. . Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. . Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu cả đoàn khách thì nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách. - đoàn khách gồm 20 người như vậy có nghĩa là được chia thành 10 buồng đôi. -N hân viên mượn giấy tờ tùy thân của khách. - Nhân viên điền các thông tin vào hồ sơ đăng ký. - Yêu cầu trưởng đoàn cung cấp danh sách trong đoàn. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của đoàn khách. -Xác định giá buồng với trưởng đoàn. - Xác định phương thức thanh toán. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho đoàn khách căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoải thuận nhân viên chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Trước kh khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách biết về những chính sách ưu đãi của khách sạn, giới thiệu cho khách biết những quy định của khách sạn giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa của nhà hàng ....Nhân viên cần biết cách giới thiệu quảng cáo về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoải mãn các nhu