Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Vĩnh Khánh

ký là :Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ :Lô 37, 38 Hùng Vương- Tam Kỳ- Quảng Nam. - Khách sạn đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 3303070237 vào ngày20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là :Hồ thị Tuyết Hoa - Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành :Hồ thị Tuyết Hoa Điện thoại :0510. 3845588 0510. 3845589 Fax 0510. 3845566 Mobile 0983845589 09003503008 Website : WWW. Vĩnh Khánh hotel. com Email : Vĩnh Khánh hotel@vnn. vn - Khách sạn đựơc xây dựng với quy mô là 25 buồng - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng, không gian thoáng đảng, mát mẻ. => Khách sạn Vĩnh Khánh đã được sở thể thao –du lịch Quảng Nam công nhận là đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 2.1. 2 Vị trí của khách sạn : Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tam thành phố Tam Kỳ (trên trục chính đường Hùng Vương )thuận tiện cho việc đi lại của quý khách. - Khách sạn nằm ở gần khu mua sắm như : siêu thị coop mart, nhà sách lớn Nguyễn văn Cừ và nhà sách văn hoá Hoà Bình . Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch của Quảng Nam như : + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7 km. +Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hoà cách 5 km. +Cách sân bay Chu Lai, bãi tắm biển Rạng, Cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thắng cảnh Bàn Than, Hồ Giang Thơm khoảng 25- 30 km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào khi đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là hai di sản văn hoá thế giới nổi tiếng :Thánh địa Mỹ Sơn huyền bí và phố cổ Hội An trầm mặc. =>Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại dây. Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư không có các cơ sở sản xuất gây tiếng ồn, không khí nơi đây rất trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi thư giản thật thoả mái. Từ ngoài lang cang của các phòng trong khách sạn quý khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống sôi động ở nơi đây. 2.1.3. Các dịch vụ của khách sạn : Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác : + Ăn điểm tâm, cà phê. +Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phòng ngủ của khách có máy điều hoà nhiệt độ, máy nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, Internext không dây. . + Khách sạn còn có đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì vậy mà khách sạn đã ngày càng thu hút được nhiều nguồn khách đem lai doanh thu cho khách sạn. 2.1. 4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: + Chức năng : Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Vĩnh Khánh có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn, uống, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách trong và ngoài nước đến với Tam Kỳ và lưu lại tại khách sạn. Khách sạn Vĩnh Khánh còn tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp. Vĩnh Khánh đã quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. + Nhiệm vụ : Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức các hoạt động dịch vụ có chất lượng cao. Xây dựng các chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing phù hợp với đặt điểm kinh doanh của khách sạn và thị trường du lịch nhằm thu hút khách và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn. Quản lý khai thác hiệu quả cơ sở vật chất, nguồn vốn hiện có đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư theo chiều sâu. Cân đối thu chi thực hiện các nhiệm vụ của nhà nước theo quy định đẩy mạnh nguồn thu ngoại tệ. Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và các thông lệ quốc tế có liên quan, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống xã hội, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam. Thực hiện các chính sách lao động khen thưởng và hưởng lương bổng theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi hợp lý cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn. 2.1. 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh. a/ Sơ đồ SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ KHÁCH SẠN VĨNH Giám đốc Phó giám đốc Lễ tân Lưu trú Kế toán Bảo vệ Nhà hàng Dịch vụ bổ sung Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên NV Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng - Khách sạn Vĩnh Khánh vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu tổng hợp, vừa có cơ cấu trực tuyến vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Vĩnh Khánh mô hình tổ chức này đã chuyên môn hoá được cán bộ lãnh đạo các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận. Các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh. Đảm bảo nguyên một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. b/ Chức năng và nhiệm của từng bộ phận - Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất về hiệu quả kinh doanh và về mặt pháp luật. - Phó giám đốc : Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hóạch xây dưng quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, - Kế toán hành chính : Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh về việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị tiền vốn, kinh phí kịp thời báo cáo cấp trên. - Lễ tân : Là tổ chức trọng điểm trong lời ăn tiếng nói cử chỉ phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhẹ. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiến các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. - Lưu trú : Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bồi dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. - Bảo vệ : Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn. Cung cấp các điều kiện kỷ thuật cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hoạt động bình thường của khách sạn. - Nhà hàng : Chuẩn bị chế biến thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn cung như khách vãn lai cung cấp cho khách các món ăn đồ uống theo thực đơn đã dặt phối hợp với các bộ phận khác như lẽ tân, buồng trong việc phục vụ trước khi chế biến phục vụ cho khách . 2. 2 . Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn 2. 2. 1. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp Khu vực đón tiếp là nơi khách đầu tiên đặt chân đến nó đã tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và tang thiết bị ở đây. - Bộ phận lễ tân được thiết kế hiện đại sang trọng và lịch sự - Máy fax bao gồm cả chức năng photo, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại v ới nhiều bàn điện thoại để áp dụng nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Sánh lễ tân rộng mát với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất đẹp mắt tao không gian hài hoà đem lai cảm giác thoả mái và dễ chịu. - Trên quầy lễ tân có máy điều hoà và có đồng hồ báo giờ của các nước như Trung Quốc, Mỹ, Nhật 2. 2. 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận lưu trú Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng Vip Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Đồ vải Các loại chăn Ga- gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Đồ điện Tủ lạnh Bình nóng lạnh Điện thoại Điều hoà Đèn phòng – đèn ngủ Bình nấu nước sôi Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Đồ thuỷ tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö Tranh ảnh Ö Ö Ö Dép Ö Ö Ö Nhận xét của bản thống kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trobg phòng khá đầy đủ hiệ đạ, tiện nghi phục vụ khách tương đối tốt. Tuy nhiên còn một số thiết bị đã cũ cần phải thay thế ví dụ như :Thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần phải kiểm tra thường xuyên, tu sửu trang thiết bjị trong phòng để đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của khách sạn. 2. 2. 3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống (của nhà hàng ) STT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng 1 Ti vi 2 Tốt 2 Máy điều hoà 4 Tốt 3 Bàn, ghế 25 Cần bố trí thêm 4 Tủ lạnh 1 Tốt 5 Quat trần 2 Tốt 6 Quạt đứng 4 Tốt 7 Điện thoại 1 Cần bố trí thêm 8 Đầu DVD 1 Tốt Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị của bộ phận nhà hàng tương đối tốt nhưng cần phải bố trí thêm bàn ghế để đảm bảo phục vụ tốt hơn và điện thoại cũng rất cần thiết nên đề nghị nhà hàng bố trí thêm để hổ trợ cho khách khi khách cần đến. 2. 2. 4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung Khách sạn phục vụ massage được bố trí ở tầng trệt với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ ở phòng khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa từ 50- 300 khách. 2.2.5. Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: Bộ phận Tổng cộng Đại học Cao đẳng Trung cấp Nam Nữ SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 P. Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Lưu trú 4 25 2 12,5 2 12,5 1 6,25 3 18,75 Lễ tân 2 12,5 1 6,25 1 6,25 Kế toán 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Nhà hàng 3 18,75 1 6,25 2 12,5 1 6,25 2 12,5 Bảo vệ 2 12,5 2 12,5 2 D.vụ bổ sung 2 12,5 1 6,25 1 6,25 1 6,25 1 6,25 à Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy được lực lượng lao động của khách sạn Vĩnh Khánh có trình độ cao, chủ yếu là trung cấp, cao đẳng và đại học. Mỗi bộ phận đều có một chuyên môn riêng, chị trách nhiệm toàn bộ về chuyên môn của mình. 2. 3 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khành 2. 3. 1 Phân tích cơ cấu doanh thu. - Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. Mở cửa đón khách từ đầu năm 2007 hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng chủ yếu là khách nội địa. Đối với khách quốc tế khách sạn chiếm tỷ lệ cao hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn do khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa, khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, Braxin, Hàn Quốc. . Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. ĐVT: Triệu lượt Năm 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TL% SL TL% 2008/2007 Tỏng lượt khách 972 100 1439 100 148 Khách nội địa 738 75, 9 903 62, 75 122, 3 Khách quốc tế 234 24, 1 536 37, 25 229 Nguồn ;phòng kế toán tài vụ =>Nhận xét: Năm2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, nguồn khách chủ yếu là khách nội địa . Có sự chênh lệch lớn đối với khách quốc tế do hình ảnh khách sạn chưa được đi xa. +Tổng lược khách là 927 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75. 9% còn khách quốc tế chiếm 24. 1% - Năm 2008; Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiếm lược kinh doanh mới phù hợp với thị trường du lịch nhờ vào hoạt đông marketing, chiến lược quảng bá hợp lý làm cho nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến khách sạn nhiều hơn nên nguồn khách tăng lên rõ rệt so với năm 2007 - Trong đó tổng lựơt khách 1439 tăng 476 lượt, khách nội địa tăng 175 lượt, còn khácg quôc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt *Tình hình nguồn khách của khách sạn quý 1/2009 Chỉ tiêu Tốc độ phát triển T 1 T 2 T 3 T2/T1 T 3/ T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lươt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127, 7 Khách quốc tế 0 0 43 25, 9 81 38, 2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74, 1 131 61, 8 16 112 11 109 =>Nhân xét: Nhìn chung đầu năm 2009 nguồn khách tại khách sạn giảm sút do tình hình kinh tế thế giới bị suy thoái, bị khủng hoảng nên nghành du lịch của Việt Nam nói chung và trên thành phố Tam Kỳ nói riêng đã giảm sút rất nhiều so với nhưng năm qua. Chính vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng là một trong những nạn nhân không thể tránh khỏi tình trạng suy thoái này. Điều này thể hiện ở quý 1 năm 2009. Song quý 2 đã có sự chuyển biến tăng nhưng chưa đáng kể, chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện có tại khách sạn Vĩnh Khánh. *Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận trong khách sạn năm 2007- 2008 ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54, 6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31, 8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13, 6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 Nguồn:Phòng tài chính- kế hoạch => Nhận xét:Qua bảng thống kê số liểu tên cho thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đăc biệt năm 2008 có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Vĩnh Khánh đã được đáp lại xứng đáng, nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thu hút khách đén với khách sạn ngày càng đông. Doanh thu tổng bao gồm: Doanh thu từ càc dịch vụ ăn uống lưu trú và các dịch vụ bổ sung - Năm 2007:Tổng doanh thu là 2200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các dịch vụ khác chiếm 54. 6% tổng doanh thu dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thông qua các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn 2.3.2. Tinh hình chi phí ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46, 7 100 116 Ăn uống 400 33, 7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung 200 16, 7 200 13, 3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 ; Bảng : Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm Nhận xét : Qua bảng thống kê cho thấy tổng chi phí qua 2 năm tăng giảm không đều - Năm 2007 : Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn phải đầu tư nhiều vào các dịch vụ lưu trú ăn uống là chủ yếu và các trang thiết bị khác để phục vụ khách. Vì thế nên năm này chi phí hết 1200 triệu đồng. Trong đó lưu trú chiếm tỉ lệ cao đó là 600 triệu đồng, ăn uống 400 triệu đồng, dịch vụ bổ sung 200 triệu đồng. - Năm 2008 : Chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007, chi phí cho dịch vụ lưu trú cũng tăng hơn so vơi năm trước. Chính vì vậy mà chi phí tổng năm 2008 là 1500 triệu đồng, tăng 300 triệu đồng so với năm 2007. 2.3.3. Tình hình lợi nhuận. ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53, 3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung 100 10 400 26, 7 300 400 Tổng lợi nhuận 1000 100 1500 100 500 150 Bảng: Tình hình lợi nhuận qua hai năm 2007 và 2008 Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy lợi nhuận trong hai năm tăng. Nhờ vào chính sách kinh doanh hợp lí và các chính sách marketing quảng cáo dẫn đến lượng khách mỗi năm một tăng, ở đây dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó là các dịch vụ ăn uống bổ sung khác, đã thu lợi nhuận tương đối lớn đạt được 400 triệu đồng, ăn uống đạt 300 triệu đồng chiếm 54, 6% tổng doanh thu. Dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doang chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu của khách nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thông qua các dịch vụ ăn uống và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. * Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT; Triệu đồng Năm 2007 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL TL% SL TL% SL TL% Tổng doanh thu 2200 3000 800 Tỏng chi phí 1200 1500 300 Tổng lợi nhuận 1000 1500 500 DT / CP 1, 83 2 2, 5 LN / CP 0, 83 1 1, 5 Nhận xét: Năm 2007 với tổng chi phí mà khách sạn đã bỏ ra cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung là 1200 triệu đồng thì khách sạn thu về từ các dịch vụ đó là 2200 triệu đồng. Vậy một năm qua khách sạn kinh doanh có hiệu quả và lợi nhuận từ các dịch vụ là 1000 triệu đồng Năm 2008: Qua một năm kinh doanh khách sạn đã rút ra nhiều kinh nghiệm nên việc đầu tư mạnh hơn vào các dịch vụ dẫn đến doanh thu tăng mà lợi nhuận cũng tăng. Con số cụ thể là tổng chi phí 1500 triệu đồng thì khách sạn thu về 3000 triệu đồng, vậy 2008 khách sạn thu được tổng lợi nhuận từ các dịch vụ kinh doanh là1500 triệu đồng =>Nhìn chung năm 2008 tăng hơn so với năm 2007, cụ thể là tăng 0. 67% 2.4. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 2.4.1. Quy trình đăng ký thủ tục cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ THỦ TỤC CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH Chào đón khách Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách Xác định tình trạng buồng Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối giới thiệu khách sạn khác Có Không Làm thủ tục đăng ký khách sạn *Đối với khách lẽ quốc tế. Đối với khách lẽ chưa đặt buồng trước - Chào hỏi khách và gợi ý giúp đỡ - Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách - xác định khả năng đáp ứng của khách sạn, thực ra bước này nhân viên lễ tân đã biết khi nhận ca .Vì thế tình trạng phòng được nhân viên lễ tân nắm rõ trong suốt ca làm việc của mình nên khi tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân có thể trả lời ngay cho khách rằng khách sạn có đáp ứng được hay không ? -Nếu không đáp ứng được, thuyết phục khách thay đổi phương án khác -Nếu đáp ứng được, Tiến hành đăng ký cho khách Đối với khách quốc tế : mượn past post -Giao chìa khoá cho khách -Báo cho các bộ phận buồng để chuẩn bị đón khách -Chúc khách -Hoàn thiện việc đăng ký thủ tục cho khách: vào sổ khách, đăng ký tạm trú cho khách và lưu giữ giấy tờ tuỳ thân của khách Đối với khách lẻ quốc tế đã đặt buồng trước - Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ - Hỏi khách đặt buồng chưa - Hỏi tên và kiểm tra sổ đăng ký dịch vụ - Xác định chi tiết đặt buồng với khách lần nữa - Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách - Mượn past post của khách - Giao chìa khoá phòng và chúc khách - Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách - Hoàn thiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách *Một số công việc trước khi nhập phòng - Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách định đến và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn - Các thông tin chi tiết từ danh sách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng - Nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho cho khách nhưng không viết buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ để dề phòng có sự thay đổi - Hồ sơ sau khi kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vân anpabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký - Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiét bị hổ trợ cũng như bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới - Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có )và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký 2.4. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ Chào đón khách Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước của khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng Đã đặt buồng trước Chưa đặt buồng Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối hẹn dịp sau, giới thiệu KS khác Có Không Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng & giao chìa khóa cho khách Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ & cập nhật thông tin Bước 1: Chào đón khách Nhân viên lễ tân tươi cười, thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? . Khách có đặt buồng trước +Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước +Xác định lại thông tin và loại buồng + Tiến hành làm thủ tục nhập phòng . Khách không có đặt buồng trước +Nhận yêu cầu của khách +Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn -Nếu có:giới thuệu buồng, thoả thuận giá -Nếu không:từ chối, giới thiệu khách sạn khác Bước 3: Làm thủ tục đăng ký. PHIẾU ĐĂNG KÝ NHẬN PHÒNG + Mượn giấy tờ tùy thân của khách +Điền các thông tin cần thiết của khách vào phiếu đăng ký trên + Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán + Xác đinh giá buồng với khách Giới thiệu giá buồng cùng với những tiện nghi để khách lựa chọn buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách BẢNG BÁO GIÁ CHO CÁC LOẠI BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN (Tính bằng USD) No Room types Room Rotes Number of room Facilities 01 Single room 20USD 101,102,103,104,105,106,107,201,203,205,207,209,309 sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room. 02 Twin room 25USD 204,206,208,303,304,305,307,308 sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room. 03 Vip 32USD 202,301,302,306 sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room. Beside of above there are bath tup and shower in bathroom. Bước 5: Trao chìa khóa cho khách. Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồng cho khách. Bước 6: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn. Đây là cơ hội tốt để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách sẽ giúp lễ tân cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn, mang lại lợi nhuận cho khách sạn.Nhưng trong thực tế thì nhân viên lễ tân thường bỏ qua bước này. Nhân viên lễ tân chỉ thực hiện bước này khi khách có yêu cầu hoặc khách lần đầu tiên đến khách sạn. - Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn. - Để nghị khách dùng bữa ở nhà hàng của khách sạn. - Hỏi xem khách có yêu cầu báo thức, báo chí, và các dịch vụ khác không. Bước 7: Đưa khách lên phòng - Báo cáo cho nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên phòng. - Báo cáo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Chào khách và chúc khách. Bước 8: Cập nhật thông tin - Báo cáo bộ phận liên quan. - Cập nhật danh sách khách đến. - Mở hóa đơn khách hàng. 2.4.3. Thực trạng quy trình làm thủ tục nhập phòng cho khách: Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Việc làm thủ tục nhập buồng cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn. - Nhân viên lễ tân phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu về vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị trước hồ sơ cho khách càng tốt thì việc đăng ký càng có hiệu quả. - Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.. - Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên đón tiếp hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. 2.5. Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh. Nhìn chung ,quy trình đón tiếp,làm thủ tục nhập phòng cho khách ở thực tế và lý thuyết là tương tự nhau. Các bước của quy trình trong lý thuyết đều được ứng dụng trong thực tế. Tuy nhiên quy trình thực tế ngắn gọn và nhanh chóng hơn, các bước có thể lược qua đều được rút ngắn đi và quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách không theo thứ tự rập khuôn như quy trình lý thuyết, quy trình lý thuyết được đơn giản hóa hơn, tập trung vào những bước cần thiết hơn để nhân viên lễ tân chủ động hơn trong công việc và gây mất nhiều thời gian của khách. Qua đó ta cũng nhận thấy một vài ưu thế, nhược điểm của quy trình đón tiếp thực tế này. * Ưu điểm: - Quy trình đón và làm thủ tục nhập khách ở thực tế nhân viên lễ tân chủ động hơn trong công việc của mình mà không rập khuôn theo mẫu nào, nhưng vẫn hoàn thành công việc tốt, nhân viên tự mình có thể tạo cách làm việc riêng mình. Như vậy, sẽ tạo được sự thích thú trong công việc hơn. - Khách đến khách sạn với tâm lý muốn được nghỉ ngơi, ngay sau quãng đường dài, quy trình thực tế đã rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng tốt khi khách đặt chân vào khách sạ