Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách đoàn Quốc tế tại khách sạn Hải Âu

all): từ ngày (Fv) đến ngày (to) số đếm (n): Thời gian đến (time in): /thoài gian đi (time out): Lần 2 (2st call): từ ngày (Fv) đến ngày (to) số đếm (n): Thời gian đến (time in): /thoài gian đi (time out): Thời gian lưu trú (total stay) đêm (night) trưởng đoàn (T.leader) Số lượng buồng (number of room) loại buồng (room tupe): Buồng đơn (single): buồng đôi (donble): 2 gưiờng đơn (twin): buồng ba (triple): Buồng (Room): Ăn trưa: (Lunch) Ăn sáng (Breakfast) Ăn tối: (Dinner) Đơn vị thanh toán (billing) Tiền buồng (Room charge) Tiền ăn sáng (Breakfast charge) Tiền ăn trưa (lunch): Tiền ăn toois (Dinner): Chi phí khác (other): Tổng cộng (Grand total): Ghi chú đặt biệc (Spercical reark): Hình thức thanh toán (Payment): Người nhận (Prepared by): *Bước 5: Khẳng định việc đặt buồng Ngay sau khi nhận đặt buồng thì nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách sạn bằng điện thoại, thư, fax, hoặc email theo quy định của khách sạn. Một số thông tin cần khẳng định: + Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại + Loại buồng, giá buồng + Số lượng buồng, số lượng khách + Ngày giờ đến và số đêm lưu trú + Các yêu cầu đặt biệt của khách + Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo + phương thức thanh toán + Số đặt buồng (số phiếu đặt buồng) * Bước 6: Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách - Căn cứ tình trạng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó, nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách. - Việc tiếp theo mà lễ tân cần làm gì là giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn cho khách. Ví dụ: chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ và hàng hóa, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, khuyến mãi giúp khách thỏa mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và tăng doanh thu cho khách sạn. * Bước 7: Đưa khách len phòng - Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí. - Nhân viên nhận chìa khóa từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. * Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin. - Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất những công việc sau: + Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho thu ngân + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú của khách. + Nhập các dự liệu về khách đã lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng + Thông tin về khách lưu trú mới đến khách sạn cho các bộ phận để phối hợp phục vụ tốt cho khách. Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Âu. 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu: 1.1. Sự ra đời: Ngày nay du lịch đang phổ biến rộng rãi khắp thế giới, ngày càng có nhiều người đi du lịch, với mục đích khác nhau. Trong bối cảnh đó, chính sách mở cửa cập nhập của Đảng và Nhà nước ta, đã tạo cho ngành du lịch của đất nước phát triển mạnh và có một bề thế rất quan trọng, đem lại lợi nhuận không nhỏ cho đất nước và ngày càng có nhiều bước tiến rõ rệt. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và đô thị cổ Hội An nói riêng. Sau khi nhận được sự chấp nhận của chính quyền thị xã. Công trình khách sạn Hải Âu được khởi công xây dựng ngày 09/02/2003, khách sạn Hải Âu chính thức mở cửa đón khách vào ngày 24/12/2003, với quy mô 33 phòng, có hồ bơi, nhà hàng, quầy bar phục vụ khách lưu trú. Với tổng giá trị đầu tư là 6 tỷ đồng tiền VN, qua 4 năm hoạt động công ty ngày càng lớn mạnh, thu hút được nhiều khách bằng nhiều cách thức mở rộng thị trường kinh doanh đem lại lợi nhuận cho công ty. Vốn đầu tư 6.000.000.000đồng trong đó vốn cố định 4.723.000.000 vốn lưu động 1.277.000.000 nguồn vốn. - Vốn tự có: 4.150.000.000đồng - Vốn vay ngân hàng: 1.850.000.000đồng. Trong một tương lai gần, chắc chắn khách sạn Hải Âu sẽ được nhiều người biết đến với nơi nghĩ ngơi, giải trí lý tưởng tại Hội An. 1.2. Vị trí khách sạn: * Khách sạn Hải Âu nằm trên đường Cửa Đại một con đường chính hướng ra biển và cách trung tâm phố cổ Hội An, di sản văn hóa thế giới không xa. Khách sạn Hải Âu là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc Á – Âu với 33 phòng được trang bị bởi những thiết bị hiện đại: máy điều hòa, điện thoại, hệ thống nước nóng – lạnh và đội ngũ cán bộ quản ký có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình Địa chỉ: 576 Cửa Đại – Hội An Tel: (084.510) 914577 – 914578 Fax: (094.510) 914383 Email: haiauhotel @ yahô.com Website: w.w.w.haiauhotel ha. Com * Thuận lợi: Khách sạn Hải Âu nằm trong thành phố cổ Hội An là điểm du lịch rất nổi tiếng thu hút rất nhiều khách đi du lịch trong nước cũng như ngoài nước biết đến, là cửa ngõ của con đường di sản miền Trung: Hội An, Mỹ Sơn, huế, Phong nha và là một trong những khách sạn được nhiều người biết đến trong nước cũng như ngoài nước. * Khó khăn: Hội An là thành phố cổ giàu tiềm năng để phát triển du lịch, đặc biệt 2 năm trở lại đây, mật độ phát triển của khách sạn, nhà hàng du lịch ngày càng lớn, khách sạn chen chúc nhau mọc lên. Vì thế có sự cạnh tranh để phát triển làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn mình ngày càng đông. * Trong những năm qua khách sạn không ngừng phát triển từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ nhân viên, từ đó khẳng định dần dần vị thế của mình, nhờ nêu cao tinh thần vượt khó, tranh thủ sự ủng hộ của tổng cục du lịch, chính quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn định, vươn xã tìm kiếm thị trường, xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp. 1.3. Quá trình phát triển của khách sạn: Quý I/2007: Vì thị trường lúc này chưa ổn định, chi phí cho quảng cáo và các chi phí khác. Trong đó nguồn khách chưa có nhiều nên có những khó khăn nhất định. Quý II/2007: Khách sạn đã đi vào ổn định. Quý III/2007: Nhờ sự ủng hộ của côgn ty Lữ Hành tại TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội nên lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng lên đáng kể. Quý IV/2007: đây là thời kỳ cao điểm của ngành du lịch, công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt 60%. Quý I/2008: Nhờ sự phục vụ chu đáo, sự năng nổ của đỗi ngũ nhân viên, thị trường công ty ngày càng mở rộng, hợp đồng đăng ký khách ngày càng nhiều đã đưa công ty không ngừng phát triển. Trong những năm qua khách sạn không ngừng phát triển từ cơ sở vật chất kỷ thuật đến đội ngũ nhân viên ,từ đó khẳng định dần dần vị tế của mình,nhờ nêu cao tinh thần vượt khó ,tranh thủ sự ủng hộ của cục du lịch ,chích quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn định .vươn ra tìm kiếm thị trường ,xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp. * Nhận xét: Qua sự phát triển của từng quý, ta thấy rõ quý sau luôn cao hơn quý trước, nhờ vào công việc kinh doanh thuận lợi thêm vào đó là có sự quản lý giàu kinh nghiệm. Sự năng động, nhiệt tình của nhân viên, điều này chứng tỏ rằng tài chính của khách sạn luôn ổn định và ngày càng phát triển. 2. Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn Hải Âu 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: Đây là mô hình tổ chức trong khách sạn Hải Âu, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự chỉ đạo của ban Giám đốc và giám đốc điều hành để mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Tổng số nhân viên trong khách sạn là 20 người. * Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong khách sạn Hải Âu Ban giám đốc Giám đốc điều hành Trưởng lễ tân Trưởng buồng Trưởng nhà hàng Trưởng bảo vệ Kế toán Nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên Ký hiệu: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Bộ máy của tổ chức khách sạn được tổ chức theo mê hình trực tuyến, chức năng, các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ tham mưu tư vấn giúp Ban giám đốc đưa ra quyết định tối ưu nhất, mô hình này có ưu điểm là chuyên môn hóa được những người quản lý và vận dụng được ý kiến của các bộ phận chức năng. 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hải Âu: * Ban giám đốc: tổ chức chi huy hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và pháp luật, xây dựng các kế hoạch, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn. Kiểm tra giám sát điều hành mọi hoạt động theo từng nhiệm vụ chức năng được giao. * Giám đốc điều hành: Thực hiện chức năng quản lý, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc, các nhiệm vụ đã được Ban giám đốc phân công, ủy quyền, tham mưu cho Ban giám đốc trong việc điều hành quản lý, xây dựng kế hoạch của công ty, giải quyết các phần việc được ban giám đốc phân công. * Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, thực hiện việc đón tiếp khách và giới thiệu khách sạn của mình, giúp khách làm mọi thủ tục đăng ký kưu trú, làm thủ tục thanh toán và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, tham mưu cho Ban giám đốc và dự đoán số lượng khách, theo dõi và báo cáo các số lượng khách hàng ngày cho cơ quan quản lý. * Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, kiểm tra các thiết bị nội thất, đảm bảo vệ sinh, bàn giao các trang thiết bị trong phòng cho khách và báo cáo tình hình buồng hằng ngày cho nhân viên lễ tân, tránh trường hợp khách phàn nàn về vệ sinh buồng. * Bộ phận nhà hàng: Phục vụ chu đáo khách lưu trú khi khách có nhu cầu về ăn uống, với phong cách nhẹ nhàng, lịch sự. Trang phục luôn gọn gàng, luôn lắng nghe khách đóng góp ý kiến về món ăn, thức uống để trao đổi cùng bộ phận tiếp để rút kinh nghiệm. * Bộ phận bảo vệ: Giúp khách khuân vác hành lý, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, đảm bảo an ninh cho khách, chăm sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng. * Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán vè các hoạt động kinh doanh của khách sạn, thực hiện hạch toán kế toán, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho ban giám đốc lãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn. 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu 3.1. Cơ cấu tổ chức: - bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách, mục đích chính của lễ tân trong thời kỳ này là làm hài lòng khách để khách quay lại khách sạn, giới thiệu với những người thân, bạn bè để tạo ra một nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và nhằm thiết lập mối quan hệ giữa khách và khách sạn. - Bộ phận lễ tân của khách sạn Hải Âu gồm 4 người: 1 trưởng lễ tân và 3 nhân viên làm việc theo ca, luôn bảo đảm 24/24, nhân viên được đảm bảo chế độ nghĩ bù, nghĩ phép. Trưởng lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 3.2. Vai trò, nhiệm vụ cảu bộ phận lễ tân: 3.2.1. Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động khách sạn đều hướng về lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin cà chuyển phát mọi thông tin tới tất cả bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 3.2.2. Nhiệm vụ: - Giới thiệu, quản cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Marketting của khách sạn. - Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ du lịch, có nhiệm vụ bán phòng cho khách, làm thủ tục nhập phòng, trả phòng, tính tiền và thu tiền của dịch vụ mà khách đã sử dụng. 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu: Khách sạn Hải Âu với đầy đủ tiện nghi hiện đại như: điều hòa mới, điện thoại liên lạc trong và ngoài nước, mini bar, bồn tắm, nước nóng lạnh. - Khách sạn còn có tivi, internet, quạt trần và hệ thống điện hiện đại. - Toàn bộ dụng cụ như: bàn, ghế, đèn điện, màu sắc trong phòng tất cả đều làm từ gỗ quý, màu sắc hài hòa được sắp xếp logic chặt chẽ, tạo sự trang nhã, thoáng mát lịch sự. - Có thể bơi với làn nước trong xanh, diện tích hồ đủ rộng cho khách thoải mái với các kiểu bơi, có ghế cho khách phơi nắng. - Tại mỗi phòng ngũ có đầy đủ tiện nghi, máy lanh điều khiển từ xa, điện thoại quốc tế, tivi có đầy đủ các kênh trong nước và quốc tế, tủ lạnh, dịch vụ báo thức phòng ngũ được bố trí sang trọng và thoáng mát với ban công lớn giúp khách có thể ngắm cảnh đẹp. - Hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú như: thuê xe. Masge, giặt ủi, đặt vé tàu, máy bay, tổ chức các tour hướng dẫn. - Khu vực tiền sảnh: Là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng khi khách đến và rời khách sạn. Vì vậy tiền sãnh lễ tân góp phần to lớn về việc để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với khách sạn. Khi tiền sãnh được thiết chế ở tầng trệt với diện tích khá rộng, kiến trúc hài hòa từ ngoài vào, khách có thể nhìn thấy toàn bộ khung cảnh bên trong tiền sãnh, bên trái là quầy lễ tân, bên phải là 5 bộ bàn bàn ghế được chạm trỗ theo phong cách cổ điển rất đẹp dành cho khách ngồi trong thời gian làm thủ tục check in, check out. - Đối với khách sạn Hải Âu, mức độ vệ sinh về cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là yêu cầu bắt buộc, nó luôn được xác định với mức độ cao nhất để tạo cho khách ấn tượng về việc mình là người sử dụng đầu tiên mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa người sử dụng đầu tiên. Khách sạn Hải Âu gồm có 4 tầng, có tổng cộng 33 phòng. Tầng 3 Tầng 4 307 305 407 405 308 304 408 404 309 303 409 403 302 402 311 301 411 401 Tầng 1 Tầng 2 104 103 207 205 105 102 208 204 101 209 203 107 202 211 201 nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu’ 1. Các lĩnh vực kinh doanh: * Kinh doanh buồng phòng: Phòng ngũ được trang trí sang trọng và thoáng mát, với ban công lớn giuwsp quý khách có thể ngắm cảnh đựp từ trên cao, phòng có đầy đủ tiện nghi như: máy lạnh điều khiển từ xa, điện thoại quốc tế, tivi truyền hình cáp, tủ lạnh, dịch vụ báo thức Mức giá phòng của khách sạn Hải Âu được quy định như sau: Tên phòng Giá Standard Giá Superiar Single 18$ 30$ Triple 30$ 45$ Doble 20$ 35$ Twin 25$ 35$ Nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu * Kinh doanh các loại dịch vụ khác: Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống khách sạn có 1 số dịch vụ sang nhằm thỏa mãn tinh thần cho khách như dịch vụ: Massage, cho thuê xe máy, se đạp, đặt vé máy bay, tàu hỏa, hướng dẫn tham quan du lịch. 2. Tình hình nguồn khách chủ yếu: Có nhiều thuận lợi về vị trí của khách sạn nằm ngay trên trục đường chính của đô thị cổ Hội An và chỉ cách trung tâm phố cổ không xa nên đa số nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Một số ít là khách nội địa. Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 1. SLK Lượt khách 378 100 385 100 406 100 102 105,5 KQT 346 91,5 350 90,9 346 90 101 98,9 KNĐ 32 8,47 35 9,09 42 10 109 120 2. SNK Ngày khách 112 1 100 1153 100 1.181 100 103 102,4 KQT 104 5 90 1072 93 1.089 92 103 101,6 KNĐ 76 7 81 7 92 8 107 113,6 3. TGLTBQ Ngày 2,97 2,99 2,91 KQT 3,02 3,06 3,15 KNĐ 2,38 2,31 2,19 nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu Nhận xét cụ thể: * Năm 2006 Số lượng khách: khách quốc tế chiếm 91,5% còn khách nội địa chiếm 8,47%. Số ngày khách: khách quốc tế chiếm 93% còn khách nội địa chiếm 7%. * Năm 2007: Số lượng khách: khách quốc tế chiếm 90,9% còn khách nội địa chiếm 9,09%. Số ngày khách: khách quốc tế chiếm 93% còn khách nội địa chiếm 7%. * Năm 2008: Số lượng khách: khách quốc tế chiếm 90% còn khách nội địa chiếm 10%. Số ngày khách: khách quốc tế chiếm 92% còn khách nội địa chiếm 8%. * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu khách du lịch của năm 2006 đến 2008 trên ta thấy rõ nguồn khách đến với khách sạn Hải Âu chủ yếu là khách quốc tế còn lại là một số ít khách nội địa. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu: 3.1. Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hải Âu (2006 – 2008) ĐVT: 1000đ Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 TĐPT (07/06) TĐPT (08/07) ST TT% ST TT% ST TT% SL % CL % Doanh thu 2.404.032 100 2.859.540 100 3.466.902 100 455.508 118,9 607.362 121,2 DT lưu trú 1.700.014 70,72 1.887.296 66 2.808.191 81 187.282,4 111 920.894,2 148,8 DT ăn uống 500.558 20,82 800.671,2 28 485.366,3 14 300.113,2 160 315.305 60,6 DT bổ sung 203.460 8,46 1.715.723 6 173.345,1 5,00 31887,6 84 1.772,72 101 Chi phí 1.897.539 2.1360765 2.459.468 238.226 112,6 323.702 115,2 Lợi nhuận 506.493 723.775 1.007.435 217.282 142,9 283.660 139,2 nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu Doanh thu của khách sạn theo đối tượng khách Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 07/06 08/07 Khách là TG 1.204.032 50,08 1.559.540 54,5 1.666.902 40,1 129,5 106,8 Khách là TC 550.000 22,87 600.000 20,9 700.000 20,2 109,1 116,7 Khách là Klẻ 430.000 17,8 400.000 13,9 650.000 18,7 93,1 162,5 Khách khác 220.000 9,25 300.000 10,7 450.000 21 136,4 150 Tổng doanh thu 2.404.032 100 2.859.540 100 3.466.902 100 118,9 121,3 nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu III. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu: 1. Một số công việc trước khi khách đến nhận buồng: - Khẳng định kiểm tra lại số khách trả phòng - Xác định tình trạng phòng hiện tại - Nắm vững và chính xác các loại giá phòng, hạng phòng, cị trí phòng để kịp thời thông tin cho khách. - Chuẩn bị đầy đủ các loại sổ sách, biểu mẫu liên quan đến công việc như: + Sổ nhận đặt phòng + Sổ lưu báo cáo hủy đặt phòng + Sổ đặt phòng khách nghĩ dài hạn + Sổ giao ca + Sơ đồ phòng, phiếu đặt phòng 2. Quy trình nhận buồng của bộ phận lễ tân Đón khách * Sơ đồ: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS Có khả năng đáp ứng Không có khả năng đáp ứng Thỏa thuận Thuyết phục Phân phòng và bố trí phòng Giới thiệu KS Làm thủ tục đăng ký khách Kết thúc và chào khách Giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách Giao chìa kháo và đưa khách lên phòng Chào và chúc khách - Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách - Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện + Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn. + Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách gồm: Loại phòng, số lượng phòng, giá cả, thời gian lưu trú và các yêu cầu khác. + Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách , nhân viên lễ tân kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không. + Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân thông báo cho khách và thỏa thuận về giá buồng. + Bố trí phòng cho khách (nếu khách đến đặt phòng và ở ngay sau đó) + Làm thủ tục đăng ký cho khách, hẹn ngày giờ gặp lại khách (nếu khách đặt phòng qua KS) + Và giới thiệu một số dịch vụ bổ sung khác có trong khách sạn cho khách + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi, nếu khách không đồng ý thì lịch sự xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác cho khách. 3. Một số công việc sau khi nhập phòng: - Cập nhập thông tin về số phòng đã nhận - Ghi chép thông tin yêu cầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và ghi tóm tắt vào sổ giao ca để các các khác theo dõi và bán phòng. - Gửi thư khẳng định đặt phòng nếu khách yêu cầu (trong thư có ghi đầy đủ về các quy định về việc đặt phòng). - Sắp xếp và bảo quản các phiếu đặt phòng. - Lập danh sách khách dự địn đến và đi trong tương lai. * Lập báo cáo về phòng: + Làm thủ tục nhập phòng cho khách: - Mượn khách hộ chiếu để ghi vào phiếu khai báo tạm trú. - Sau khi viết các thông tin vào phiếu, lễ tân đưa cho khách ký vào để xác nhận những thông tin trên, lễ tân gọi nhà hàng mang khăn lạnh và nước, đồng thời báo cho bộ phận buồng chuẩn bị phòng cho khách. + Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn: - Lễ tân thông báo cho khách về địa điểm và thời gian ăn sáng tại nhà hàng vào lúc 6h30 đến 10h mỗi buổi sáng, và giờ trả phòng là 12h trưa mỗi ngày. - Thông báo các dịch vụ miễn phí của khách sạn cho khách: internet, hồ bơi + Giao chìa khóa cho khách: - Thông báo cho bảo vệ số phòng của khách để đưa hành lý lên phòng. Sau đó nói khách nếu cần thông tin hay cần giúp đỡ gì thì liên lạc với bộ phận lễ tân, cuối cùng chức khách “Ẹnoy your stay with is”. - Sau khi hoàn tất các thông tin của khách, đưa khách lên phòng, lễ tân tiếp tục các công việc ghi lại các thông tin của khách vào sổ tạm trú. STT Họ và tên Quốc tịch Năm sinh Sổ hộ chiếu Số CMND Số phòng Ngày đến, ngày đi Giới tính 1 Toy Marc Pháp 10/06/79 04AE49318 403 11/8/2008 20/8/2009 Nam nguồn số liệu từ khách sạn Hải Âu 4. So sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn: * Giống nhau: - Cũng chào đón khách - Đều phụ thuộc vào ý kiến của khách - Nhân viên lễ tân luôn lắng nghe, bám vào ý kiến của khách mà xử lý. - Đều giới thiệu, bán phòng và các dịch vị khác cho khách. - Cũng thực hiện thủ tục đăng ký cho khách. - Nhân viên lễ tân đều tuân thủ một cách nghiêm ngặt và thuyết phục khách lựa khách sạn của mình làm nơi lưu trú. * Khác nhau: Chưa đề cập đến hình thức thanh toán, quy định đặt phòng đảm bảo hay không đảm bảo. Tuy nhiên: nhân viên lễ tân của khách sạn cũng có nhiều điều để chúng ta cần học tập đó là: nắm bắt được tâm lý khách hàng rất nhanh chóng và có trí nhớ rất tốt, nhân viên lễ tân ở đây tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách, khiến khách cảm thấy được quan tâm nhiều hơn, yêu cầu của họ được đáp ứng nhanh hơn và nhiệt tình hơn. Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khác quốc tế tại khách sạn Hải Âu – Hội An I. Nhận xét, đánh giá: 1. Nhận xét: - Qua bảng số liệu phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Hải Âu, nhìn chung tốc độ phát triển của khách sạn tương đối ổn định, nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đã mang lại cho khách sạn 1 nguồn lợi nhuận tương đối, tạo ra công ăn việc làm cho đội ngũ nhân viên lao động của địa phương, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh. - Khách sạn Hải Âu – Hội An đã khẳng định chỗ đứng trên thị trường du lịch và giữ vai trò xác định Hội An ngày nay. Trong những năm qua khách sạn đã từng bước đi vào hoạt động ổn định và tạo được uy tín cũng như thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế. Bên cạnh đó luôn nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn, để thực hiện khách nhanh chóng và có hiệu quả. 2. Đánh giá: - Nhìn chung quá trình đón tiếp của khách sạn tương đối tốt. - Cách đón tiếp của bộ phận lễ tân làm khách cảm thấy hài lòng và an tâm khi khách vừa tới khách sạn. - Bộ phận lễ tân rất nhiệt tình với khách trong việc làm thủ tục nhập phòng, không để khách chờ đợi lâu. - Khuôm mặt của nhân viên luôn tươi cười, niềm nở khi đón tiếp khách để khách không cảm thấy nặng nề về tâm lý khi vào khách sạn. II. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn: 1. Phương hướng: Muốn thu hút khách tới khách sạn ngày càng đông thì phải đặt được một số yếu tố sau: - Khách sạn không ngừng nâng cao và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp khách của nhân viên, thỏa nãm nhu cầu của khách, đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách. - Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý. - Huy động nguồn vốn để đầu tư nâng cao trang thiết bị. - Thường xuyên mở các lớp học để nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách một cách tốt hơn. - Trang trí bảo đảm được tính thẩm mỹ và cảnh quan. - Giữ vững thị trường khách đến khách sạn, khai thác thị trường khách mới, đặt biệt là khách quốc tế. - Có chính sách khuyến mãi, giảm giá vào những mùa trái vụ, nhất là khách theo đoàn, nhằm hạn chế thấp nhất thời vụ du lịch. - Tăng cường quan hệ với thị trường trong và ngoài nước, đặc biệt là các hãng lữ hành. - Mở rộng diện tích khách sạn, xây dựng thêm phòng lưu trú và mở rộng nhà hàng. - Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy muốn đạt được hiệu quả kinh doanh khách sạn,