Đề tài Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc

đảm bảo) - các yêu cầu đặt biệt của khách bước 2: xác định khả năng đáp ứng của khách sạn sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thì nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách Bước 3: thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách, nhân viên thông báo lại chi khách thoả thuận về giá đối với khách Đây là trường hợp khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách Trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên phải khéo léo gợi ý, nếu không được nữa thì xin lỗi khách và đưa vào danh sách khách chờ Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng. Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn. Bước 5: Khác sạn khẳng định viẹc đặt buồng. - Tên khách, địa chỉ, số điện thoại. - Loại buồng, giá buồng. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặc biệt của khách. - Đặt buồng có đảm bảo hay không. - Phương thức thanh toán - Số đặt buồng. Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng: Mọi thông tin về viẹc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đêm và danh sách được xác định theo Alphabe. Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách sạn. Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau. Bước 8: tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. - Số phiếu đặt buồng. - Sửa đổi và huỷ buồng. - Số khách vản lai đến trong ngày. - Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định. - Số khách đặt buồng nhưng không tới. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC I/ giới thiệu sơ lượt về khách sạn HOÀNG NGỌC 1. lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn hoàng ngọc khách sạn hoàng ngọc bắt đầu khởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ khách sạn hoàng ngọc được sở du lịch tĩnh quảng nam công nhận là đơn vị đạt chất lượng tiêu chuẩn tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chu8ưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn hang năm thu hút được hàng ngan lượt khách đi du lịch tham quan công vụ trong địa bàn tỉnh cũng như trong toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế giam đốc khách sạn là bà:NGÔ THỊ BÍCH SƠN mã số thuế:400402884 emial:hoàng ngọc hotel @g.mail .com 2.vị trí quy mô đặc điểm của khách sạn hoàng ngọc Khách sạn hoàng ngọc nằm ngay trung tâm tp tam kỳ tĩnh quảng nam tại số nhà 52-trưng nữ vương –thành phố tam kỳ- tĩnh quảng nam.khách sạn hoàng ngọc có quy mô 5 tầng gồm 45 phongf với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phục vụ hội nghị có bãi đỗ xe thoang mát rộng rãi Khách sạn hoàng ngọc cách khu công nghiệp chu lai núi thành 30km cách tp quảng ngãi 60km cách khu du lịch sinh thái hồ phú ninh 20km và cách siêu thị côc mat 1km đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi tiện du lịch trong công việc mua sắm giải trí và tham quan nghĩ dưỡng chính vì vậy mà lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều 3.cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn hoàng ngọc Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Tổ bảo vệ Phòng kinh doanh Bộ phận buồng Tổ kỹ thuật Bộ phận giải trí Phòng kế toán Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 4. chức năng của từng bộ phận 4.1.bộ phận lễ tân Chào đón khách Làm thủ tục đăng ký trước cho khách và làm thủ tục cho khách giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách quảng cáo bán buồng và bố trí buồng cho khách nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách tực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn thanh toán và tiễn khách tham gia vào công tác mả của khách sạn 4.2.bộ phận nhà hàng Đón tiếp khách đến với nhà hàn của khách sạn phục vụ các đồ ăn và thức uống khách yêu cầu mua càc nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất phục vụ đồ ăn thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách có yêu cầu kiểm tra độ an toàn về vệ sinh cho nguyên liệu 4.3.tổ bảo vệ bảo vệ an ninh cho toàn khách sạn giữ gìn tài sản cho khách sạn bảo vệ an ninh an toàn cho toàn khách sạn tính mạng tai sản của khách hàng phối hợp các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung trong khách sạn 4.4.phòng kinh doanh đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận quản lý việc hoạt động kinh doanh của từng bộ phận tham quan vào công tác mar của khách sạn 4.5. bộ phận nhà buồng Chào đón khách phục vụ khách trong thơi gian lưu trú tại khách sạn phối hợp các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất dọn vệ sinh cho buồng khách cung như trong toàn khách sạn không khí sạch sẽ thoáng mát quản lý tài sản có trong buồng tại khách saạn bổ sung hoăcj thay thế những đồ dùng thay thế cho khách 4.6.tổ kỷ thuật đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn một cách tốt nhất bảo dưỡng kiểm tra định kỳ các trang thiết bị sữa chữa các trang thiết bị bị hư hỏng 4.7.phòng kế toán tổng kết kết quả tài chính của khách sạn chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán cập nhập các chỉ tiêu của khách vào tai khoản thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn đổi tiền cho khách chịu trách nhiệm về số tiền quỹ ở mỗi bộ phận đưa các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu trú của khách bảo quản tiền mặt và làm báo cáo doanh thu của từng ca tỉnh thuế cho các khoản chi và thu của khách cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ theo dõi doanh thu buồng công suất buồng và các số liệu thống kê khác theo dõi doanh thu của các bộ phận 4.8.bộ phận nghiên cứu thị trường marketing Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn phổ biến thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách san tiếp xúc với khách hàng và cung ứng dịch vụ nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin hạch toán chiến lượt phân phối tìm hiểu những khách hàng tim năng xây dựng chính sách và kênh phân phối hạch toán chiến lược giá cả xây dưựng các chính sách và phương pháp định giá nhận biết những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọ các loại hình chiến lược giá cả hợp lý tạo khả năng cạnh tranh cua khách sạn trên thị trường tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền quảng cáo kích thích người tiêu dùng 5.cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hoàng ngọc Khách sạn hoàng ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng nội thất sang trọng và hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn có hai hội trường phục vụ 250-300 khách có một nhà hàng phục vụ điểm tâm sáng coffee nhà hàng nhận đặt tiệc cưới hỏi hộ nghị sinh nhật Khách sạn có hệ thống wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của khách Có nhà để xe miễn phí rộng rãi thoáng mát Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động nhiệt tình và đầy kinh nghiệm Cơ sở vật chất kỹ thuạt của khách sạn hoàng ngọc gồm những tài sản như sau:một chiếc ôtô Ba xe môtô Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay tất cả các phòng điêu có máy điều hoà,ti vi,quạt điện hai máy hút bụi bồn máy giặt đồ 6.các lĩnh vực nghành nghề kinh doanh trong khách sạn Nghành nghề kinh doanh chủ yếu tại kách sạn hoàng ngọc là:cho thuê buồng ngủ bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ hư: *phục vụ điểm tâm sáng café *nhà hàng có nhận đặt tiệc cưới hỏi hội nghị *cho thuê xe du lịch *đặt vé máy bay 7.cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn 7.1.sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Trưởng bộ phận buồng Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên tạp vụ Nhân viên giặc là Nhân viên trực điện thoại Nhân viên phụ vụ DV bộ sung 7.2.vai trò của bọ phạn buồng đối với kách sạn hoàng ngọc : đảm nhận công việc buồng trước khi khách đến,khách lưu trú và rời khỏi khách sạn một cách hiệu quả và đảm bảo chất lượng phục vụ buồng phòng .đồng thời phải nắm rõ số lượng buồng còn trống,số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn ,số buồng đã bán ra cho khách.khi khách lưu trú tại khách khách sạn bộ phận buồng phải phục vụ buồngcho khách đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn ,đồng thời phải tuân thủ nội quy phục vụ buồng trong khách sạn .ưng phó giải quyết cao tình huống bất thường xảy ra cho khách sạn khi lưu trú khách sạn một cách nhanh chóng và giảm thiểu rủi rođồng thời báo cáo lên cấp trên và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách sạn * Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Trình độ Độ tuổi % ĐH CĐ TC THPT Nam Nữ Ban Giám đốc 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Tổ lễ tân 3 15,8 2 0 1 0 1 2 Bộ phận nhà buồng 3 15,8 0 1 2 0 0 3 Tổ bảo vệ 2 10,5 0 0 0 2 2 0 Phòng kinh doanh 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Bộ phận nhà hàng 3 15,8 0 2 1 0 2 1 Tổ kỹ thuật 2 10,5 0 2 0 0 2 0 Phòng kế toán 2 10,5 1 1 0 0 2 0 Tổng 19 100 5 8 4 2 11 8 7.3. Các tiện nghi cơ sở vật chất của khách sạn: Trang thiết bị Phòng Stasdai Phòng Superor Phòng Deluxe Ti vi x x x Minibar x x x Bàn ghế đón tiếp x x x Điện thoại x x x Máy điều hoà x x x Phidi o che cửa x x x Đèn phòng x x x Internet ADSL x x x Tủ quần áp x x x Dép đi trong phòng x x x Nước nóng, lạnh x x x Buồn tắm x x x Giường có nệm x x x Thảm chìu chân x x x Gương soi x x x Máy quạt x x x Phích nước ly uống trà x x x Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng được khách sạn coi là quan trọng đó là thường xuyên thăm dò ý kiến của khách xác định nhu cầu mà khách sử dụng Khách sạn đã trang bị và hoàn thiện một hệ thống phòng cháy chữa cháy để đảm bảo an toàn cho tính mạng của người sử dụng (khách hàng)trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ cá nhân như :kem bót,đánh răng ,dầu gội đầu ,xà phòng rửa tay ,xi đánh giày,dao cạo,máy sấy tóc,khăn tắm,lượt chải đầu Với một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị như vậy nên khách sạn hoàng ngọc đã áp dụng một bảng giá cho các phòng như sau :bảng giá phòng này được áp dụng từ ngày10/04/2005 giá đã bao gôm điểm tâm thuế VAT và phí dịch vụ Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Stardand 150 200 300 Superior 150 250 350 Peluxe 250 300 400 8.Tình hình về nguồn kách hủ yếu của khách sạn hoàng ngọc nguồn khách chủ yếu trong khách sạn hoàng ngọc là khách theo đoàn kách đi công vụ khách lẽ bên cạnh đó còn có khách quốc tế vì thế hầu hết nhân viên trong khách sạn đều hiểu biết tâm lý khách nắm bắt chính xác kịp thời nhanh chóng nhu cầu của khách Khách trong khách sạn hoàng ngọc chủ yếu là khách nội địa việc bất đồng ngôn ngữ ít xảy ra vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý của khách cũng thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và việc phục vụ khách một cách tôt nhất thì nhan viên trong khách sạn không ngừg nâng cao chuyên môn học hỏi kinh nghiẹm để phục vụ khách một cách tốt nhất dưới đây lá bản chi tiêt thể hiện nguồn khách của khách sạn hoàng ngọc qua hai năm 2007 và 2008 ĐVT: Đồng Năm Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển của năm 2007-2008 Chỉ tiêu SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % Khách đoàn 2680 63 3450 62 770 57 Khách lẽ 1560 37 2140 38 580 43 Tổng khách 4240 100 5590 100 1350 100 Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hang năm trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn .tỷ trọng cua khách đoàn đang có sự biến động năm 2007 chiếm 63% năm 2008 chiếm 62%.bên cạnh khách đoàn chiếm thì khách lẽ cũng tăng nhưng tỷ trọng tăng không cao năm 2007 chiếm 37% năm 2008 chiếm 38%.sở dĩ tỷ trọng khách tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tếphát triển cách thành tưụ khoa học được áp dụng vào sản xuất công việc được co giới hoá nên con người có nhiêuu thời gian rãnh rỗi hơn do đó các cơ quan tổ chức cho nhân viên công nhân học sinh sinh viên đi du lịch để tham quan giải trí mở mang kiến thức Bảng thống kê lượt khách đến với khách sạn trong năm 2007-2008 ĐVT: Đồng Năm Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển năm 2008 so với Chỉ tiêu SL TL% SL TL% Lượt khách Lượt 4240 100 5590 100 1350 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 KHách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 2967 68 502 120,3 Thời gian lưu lại bình quân một khách Thời gian 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách nội địa 0,77 0,77 0,77 0,1 Nhận xet : Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số khách đến với khách sạn tăng cả lượt khách và lẫn ngày khách năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%khách quốc tế chiếm 25% đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 trong đó khách nội địa chiếm 65% khách quốc tế chiếm 32% ta thấy tỷ trọng khách nội địa chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách .điều đó chứng tỏ khách sạn cần phải thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn bên cạnh lượt khách tăg thì ngày khách cũng tăng qua các năm số ngày khách năm 2007 là 3897 năm 2008 là 4535 năm 2008 so với năm 2007 là tăng 638 ngày tương ứng tăng 16,3%.tổng số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn hơn so với tổng số ngày khách quốc tế lưu lai tai khách sạn ,số ngày khách nội địa có xu hướng tăng hơn năm 2007 chiếm 63% nhưng năm 2008 tăng lên 5% chiếm 68% số ngày khách quốc tế lưu trú tại khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm 37% nhưng năm 2008 giảm 5%chỉ còn 32%.sơ dĩ năm 2008 số lượng khách nội địa đi du lịch nhiều và lưu lại tại khách sạn như vậy là do 2008 có các lễ hộ lớn tại quảng nam và đà nẵng nên thu hút được nhiều khách đi tham quan tình hình chính trị và kinh tế trong những năm gần đâyy không được ổn định do đó số lượng khách đi du lịch cũng giảm thời gian lưu trú bình quân của một khách giảm dần năm 2007 là :0,91 và năm 2008 chỉ còn 0,89.thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp như vậy như vậy là do dịch vụ bổ sung ở khách sạn chưa được phong phú và khách chủ yếu là khách đi công vụ 8.tình hình kinh doanh tại khách sạn hoàng ngọc Trong những năm qua với những thăng trầm của nghành du lịch cũng như hoạt độngkinh doanh của khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong qua trình kinh doanh của mình để nắm băt tình hình hoạt động kinh đoanh của khach sạn nhưng ta cần phải tìm hiểu quá trình ,kết quả kinh doanh của khách sạn từ đó mới có biện pháp để khắc phục rút kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của khách sạn của từng bộ phận trong khách sạn ở những năm tiếp theo dưới đây là bảng sô liệu được lấy từ bộ phận kế toán tại khách sạn hoàng ngọc Năm Năm 2007 Năm 2008 2008/2007 Chỉ tiêu SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % DT lưu trú 1285 50 1856 56 571 144,4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118,5 DT dịch vụ bổ sung 508 20 497 17 11 97,8 Tổng DT 2562 100 3265 100 703 Bảng thống kê kết quả doanh thu của khách sạn (2007-2008) Dựa vào bảng số liệu chúng ta thấy tổng doanh thu của năm 2008 tăng 703 triệu so với doanh thu của năm 2007. Tình hình doanh thu của từng bộ phận cũng có sự thay đổi. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2007 đạt 1285 triệu chiếm 50%, năm 2008 đạt 1856 triệu chiếm 56% so với doanh thu lưu trú năm 2008 so với năm 2007 ta có, năm 2007 tăng 571 triệu vượt 44,4%. Tỷ trọng của năm 2008 tăng hơn 6% so với năm 2007. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng như vậy là do lượng khách đến khách sạn năm 2008 nhiều hơn năm 2007 - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 đạt 765 triệu chiếm 27%. Tổng doanh thu năm 2007, năm 2008 đạt 912 triệu chiếm 27% tổng doanh thu năm 2008. So sánh giữa hai năm 2008/2007 ta thấy năm 2008 tăng 143 triệu vượt 18,5% so với năm 2007, nhưng tỷ trọng của năm 2008 lại thấp hơn năm 2007 tới 3% trong tỷ trọng doanh thu. - Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2007 đạt 508 triệu chiếm 20% tổng doanh thu, năm 2008 đạt 497 triệu chiếm 17% tổng doanh thu năm 2008. Doanh thu của năm 2008 giảm 11 triệu so với năm 2007 tỷ trọng của năm 2008 giảm 3% so với năm 2007 trong cơ cấu tỷ trọng doanh thu Tổng lợi nhuận của toàn khách sạn Hoàng Ngọc trong 2 năm 2007 và 2008. Số liệu lấy từ phòng kế toán Chỉ tiêu DV lưu trú DV ăn uống DV bổ sung Năm DT CP LN DT CP LN DT CP LN 2007 1285 700 585 769 340 429 508 166 324 2008 1856 850 1006 912 500 412 497 195 302 Nguồn: Bộ phận kế toán Tổng chi phí năm 2007: CPLLT+ CPAU+CPDVBS = 7000+340+166=1206 triệu Tổng lợi nhuận năm 2007: LNLT + LNĂU + LNDVBS = 585+429+324=1338Triệu Tổng lợi nhuận năm 2008: LNLT +LNAU+LNDVBS = 1006+412+302 =1720 triệu Nhìn vào bảng số liệu và các phép ta thấy lơi nhuận của năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 382 triệu, bên cạnh đó chi phí của năm 2008 cũng nhiều hơn năm 2007 là 339 triệu Nhìn chung để thu lợi nhuận thì khách sạn đã chi phí một khoản rất lớn nên lợi nhuận chưa được cao. Để cải tiến lại lợi nhuận cho những năm sau các phòng ban ở khách sạn cũng như ban giám đốc cần vạch ra những chiến lược kinh doanh tiên tiến hơn để lợi nhuận cao hơn mà tỷ lệ chi phí giảm xuống. Như vậy thì kết quả thu về sẽ tốt hơn. 1.2 Quy trình đón tiếp Bước 1 : khi khách tới khách sạn người đầu tiên tiếp xúc với khách là nhân viên bảo vệ sau khi chào hỏi thì đưa khách vào gặp lễ tân Bước 2 : nhân viên lễ tân chào khách và xác định khách có đặt trước hay không. * Nếu đặt buồng trước + Nhân viên yêu cầu đặt buồng của khách + Xác định khả năng đáp ứng phòng của khách sạn + Nếu còn phòng thì thoả thuận với khách, nếu đồng ý thì khách tiến hành đăng ký phòng... nếu không đồng ý thì giới thiệu khách sạn khách cho khách và tiễn khách. + Nếu khách sạn hết phòng thì đưa khách vào danh sách chờ, nếu không đồng ý thì giới thiệu khách sạn cho khách - Nếu khách đặt pòng trước thì chúg ta phải xem xét hồ sơ khách đã chuẩn bị trước, xác địh lại các thông tin đặt buồng và hỏi xem khách có muốn thay đổi không và sau đó làm thủ tục đăng ký Bước 3 : Mượn các giấy tờ tuỳ thân của khách như CMND rồi điền vào phiếu trong hồ sơ đăng ký khách Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán Xác định giá buồng với khách, xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Bước 5 : bố trí phòng và giao chìa khoá Căn cứ vào tình trạng buồng và yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp, cho khách sau đó phân bố số phòng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6 : đưa khách lên buồng Nhân viên bảo vệ có nhiẹm vụ đưa khách và sách hành lý của khách lên phòng, mở cửa, bật đèn cho khách Nhận xét : quy trình đoán tiếp khách tại khách sạn như vậy là rất tốt. Mặc dù bên cạnh những mặt tốt vẫn còn những mặt chưa tốt, mặt chưa tốt nhưng nó vẫn đem lại sự hài lòng cho khách khi khách tới khách sạn 1.3 Quy trình phục vụ Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ, các thông tin đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Trong thời gian này, bộ phận lễ tân cũng là nơi đóng vai trò quan trọng và công việc của họ là đáp ứng hầu hết mọi nhu cầu của khách để đem lại sự hài lòng một cách tốt nhất cho khách nhằm thu hút. 1.4 Các tình huống phát sinh cần giải quyết cho khách * Tình huống 1 : Ngày 4/5/2008 khách từ phòng 102 xuống phàn nàn với quầy lễ tân là trong phòng không có khăn tắm, với vẻ mặt rất giận dữ. NVLT : xin chào ông, tôi có thể giúp gì cho ông a ? Khách : tại sao phòng tôi lại không có khăn tắm NVLT : tôi thật sự lấy làm tiếc khi nghe ông nói như vậy, tôi thật sự xin lỗi ông, tôi sẽ nói người mang lên ngay Khách : được rồi cảm ơn cô tôi lên phòng đây NVLT : Dạ đó là nhiệm vụ của chúng tôi, chúc ong có một kỳ lưu lại tại khách sạn thật thú vị. * Tình huống 2 : Khách ở phòng 106 xuống trả phòng bộ phạn buồng báo cho lễ tân là khách đã dùng hai chai suối lạnh trong tủ, khi khách thanh toán và báo là chỉ uống một chai NVLT : chào ông Khách : vâng, chào cô tôi muốn trả phòng NVLT : lễ tân ghi hoá đơn và chuyển cho khách ký vào Khác : xem và nói tôi chỉ dùng một chai trong tủ lạnh, khách khăn khăn là chỉ dùng một chai NVLT : vậy ông có thể hỏi tất cả các thành viên trong gia đình là có dùng nước trong tủ lạnh không, vì tủ chúng tôi thường đặt 5 suối mà bây giờ chỉ còn 3 chai Khách : à có, và khách đồng ý thanh toán NVLT : mỉm cười và hẹn gặp lại sau và chúc một ngày tốt lành * Nhận xét về việc giải quyết các tình huống - Tình huống 1 : Nhân viên lễ tậ đã ứng sử kịp thời các phàn nàn của khách giải quyết các phàn nàn một cách nhanh chóng làm hài lòng khách và đã gây được ấn tượng tốt đối với khách nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn - Tình huống 2 : Trong việc phục vụ khách không tránh khỏi những thiếu sót vì khách sạn có rất nhiều loại khách, mỗi khách có một tính cách khác nhau, sở thích khác nhau. Do đó để làm hài lòng tất cả các loại khách đòi hỏi mỗi nhân viên cần phải có một kỹ năng giao tiếp thật tốt và khả năng giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách, phải thực sự nhanh nhẹn néu làm được điều đó thì khách sạn sẽ thu hút và giữ chân khách nhiều hơn. * Nhận xét : - Về mặt lý thuyết : quy trình thủ tục đăng ký cho khách + Đối với khách lẻ + Chào đón khách, gợi ý giúp đỡ khách . Hỏi khách có đặt phòng trướcc chưa . Nếu chưa đặt thì phải thông báo giá cho khách lựa chọn . Tiếp nhânn các yêu cầu nhập buồng của khách . Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn . Thoả thuận của khách về giá . Thông báo số phòng cho khách và làm thủ tục đăng ký . Yêu cầu khách đưa CMND và hộ chiếu hoặc giấy phép lái xe để đăng ký với công an phường . Đưa các phiếu dịch vụ . Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn . Giao chìa khoá cho khách và yêu cầu nhân viên mang hành lý lên phòng cho khách . Cập nhật tất cả các thông tin vào sổ đăng ký + Đối với khách lẻ đặt phòng tại khách sạn Hoàng Ngọc . Chào khách, hỏi khách có đặt phòng chưa . Hỏi khách có bao nhiêu người, nếu 2 người thì bố trí phòng đợi cho khách . Thoả thuận với khách về giá . Nếu khách đồng ý thì xin CMND và giao chìa khoá cho khách, còn không đồng ý thì chúng ta phải thuyết phục bằng cách đưa ra các phương án để khách chọn lựa, giới thiệu về các trang thiết bị trong phòng và vị trí của căn phòng như có thể nhìn ra đường rõ ràng. Hiện nay với tình trạng cúp điện thường xuyên mỗi tuần thì đòi hỏi chúng ta phải có cách đón tiếp như thế nào mà cúp điện thì khách vẫn ở Ví dụ : hôm nay khách đến dặt phòng khu vực này lại cúp điện thì chúng ta có thể đưa phòng đôi cho khách vì phòng đôi thường rộng, nhiều cửa nên thoáng mát hơnkhi nào có điện thì chúng tôi sẽ bố trí và đổi lại phòng đơn cho anh (chị), đối với khách mà đặt phòng theo đoàn thì chúng ta có cách nói như (anh) chị cứ đặt phòng chúng tôi sẽ tích hoa hồng cho khách vì chúng tôi giá như vậy là thấp so với giá các khách sạn khác - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú . Dịch vụ điện thoại . Dịch vụ báo thức . Dịch vụ gởi hàng cho khách . Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách nếu: + Khách phàn nàn về vấn đề kỹ thuật + Phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên + Phàn nàn về chất lượng dịch vụ + Phàn nàn về các vấn đề khác như thời tiết, vấn đề xe cộ - Quá trình thanh toán và tiễn khách + Chào đón và gợi ý giúp đỡ + Hỏi tên khách và số phòng của khách + Hỏi xem khách có dùng gì trong tủ lạnh không + Thông báo cho bộ phần buồng kiểm tra đò đạt trong phòng khi khách trả phòng + Hỏi khách phương thức thanh toán + Ghi hoá đơn, đóng dấu và giao cho khách + Đề nghị khách giao lại chìa khoá + Tạm biệt khách và chúc khách may mắn - Những mặt khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn Nhìn chung thì 2 mặt lý thuyết và thực tiễn đều đóng vai trò quan trọng, cả 2 đều có thể giúp cho người học vận dụng tốt nhưng thú thật giữa 2 mặt lý thuyết và thực tiễn có gì đó rất khác xa nhau. Người ta nói học chỉ một phần còn hành mới quan trọng đều đó hoàn toàn đúng vì em thấy quy trình trên lý thuyết rất khó hiểu nhưng khi tiếp xúc thực tế thì em thấy + Thực tiễn: là quá trình diễn rất nhanh, có thể nó không theo một trình tự nhất định và các dịch vụ bổ sung còn thiếu đôi lúc chưa thực sự hài lòng cho khách + Lý thuyết: để hoàn thành từ quy trình đón tiếp, phục vụ đến tiễn khách rất dài 2. Một số dịch vụ khách thường sử dụng trong thời gian lưu trú - Để thu hút khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn thì ngoài việc đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên thì chúng ta phải đầu tư về các dịch vụ bổ sung như điện thoại, dịch vụ báo thức, dịch vụ thuê xe 2.1 Dịch vụ điện thoại - Khi khách gọi điện đến khách sạn + Nhất máy sau hồi chuông thứ nhất + Hỏi khách tên người cần gặp số buồng + Hỏi tên người gọi điện rồi sau đó nối máy - Tiếp nhận các cuộc gặp sau đó ghi lại các thông tin cần thiết, khi khách trở về thì phải báo ngay cho khách 2.2 Dịch vụ báo thức - Tiếp nhận yêu cầu của khách và hỏi số phòng - Thời gian báo thức - Khi giao ca thì nhân viên phải ghi rõ để nhân viên khác biết đ