Đề tài Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẻ nội địa tại khách sạn Phương Đông

ng. Máy fax : hiện khách sạn có một máy fax bên trong quầy lễ tân, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nhận các tờ fax của khách gởi đến và trả lời các yêu cầu của khách hàng. Máy photocoppy: được trang bị tại quầy lễ tân một máy để giúp nhân viên lễ tân in hoá đơn thanh toán cho khách, các phiếu nhận đặt buồng và các giấy tờ khác có liên quan. Máy bộ đàm : tại quầy lễ tân được trang bị hai máy giúp lễ tân liên lạc cho các bộ phận khác trong khách sạn được nhanh chóng và hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn. Đồng hồ treo tường : với 5 cái đồng hồ của 5 nước khác nhau: London, Paris, Hà Nội, Tokyo, New York giúp khách biết được thời gian của mình, giúp lễ tân cập nhập thời gian khách đến và đi được nhanh hơn. Máy vi tính, máy thanh toán tiền bằng thẻ , giá để bưu ảnh, giá để chìa khoá phòng.... 2.3.1.2 Sãnh tiếp tân Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và cũng là nơi cuối cùng khi khách rời khách sạn, vì vậy sãnh tiếp tân góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn., mặt khác sãnh lễ tân là nơi hội tụ hầu hết các kênh thông tin trong khách sạn. Do vậy khách sạn cần quan tâm chú trọng trong việc tạo hình ảnh nhãn hiệu khách sạn qua việc đầu tư thích đáng để mua sắm đồ trưng bày cho quầy lễ tân của khách sạn, mặc dù sãnh tiếp tân đối với công tác nhận đặt buồng trong khách sạn chỉ có ý nghĩa khi khách đến trực tiếp khách sạn để đăng ký đặt buồng, nhưng đối với hoạt động kinh doanh chung của cả khách sạn sãnh lễ tân đóng vai trò cực kì quan trọng, tác động rất lớn để lại ấn tượng sâu sắc cho khách. Vì khách sạn Phương Đông nhận thức được ý nghĩa và vai trò của sãnh tiếp tân nên bố trí nó khá đầy đủ và tiện nghi phù hợp với mức chất lượng. Cửa chính ra vào khách sạn được lắp đặt gương kính trong suốt, bên trong và bên ngoài có thể nhìn thấy nhau, đồng thời nó có thể ngăn cản bụi đường, tiếng ồn tác động vào khách sạn. Quầy lễ tân được trang bị bàn quầy bar kiểu hình chữ U được làm bằng gỗ tốt, mặt bàn được đánh bóng loáng trông rất đẹp mắt, bên trong được đánh bóng thành các tủ ngăn để chứa đựng các dụng cụ cho các nhân viên lễ tân làm việc. Phòng đợi được bố trí một bộ bàn ghế và hai cái ghế dài làm bằng gỗ chạm trỗ rất đẹp được sắp xếp thành hai dãy một bên nhìn ra đường một bên nhìn vào quầy lễ tân. 2.3.1.3 Cơ cấu giá phòng trong khách sạn : Loại phòng Giá phòng Khách quốc tế(USD) Khách việt nam(VNĐ) Single Double Extrabed Đơn Đôi Extrabeb Standard 25 USD 30 USD 5 USD 250.000 300.000 50.000 Superior 30 USD 40 USD 10 USD 300.000 350.000 50.000 Deluxe 45 USD 55 USD 10 USD 350.000 450.000 100.000 Suite 60 USD 80 USD 10 USD 450.000 600.000 100.000 Bao gồm điểm tâm, thuế VAT + phí phục vụ, trả phòng trước 12 giờ trưa. Trong khách sạn Phương Đông phòng ngủ có giới hạn, một ngày không bán được xem như là mất đi doanh số không bù lại được vì vậy khách sạn Phương Đông đã ấn định hai loại giá phòng khác nhau dành cho khách quốc tế và nội địa, tuy nhiên đây chỉ là giá công bố và mỗi loại phòng khác nhau có mức giá cũng khác nhau, giá phòng có thể tăng lên hay giảm xuống tuỳ vào tinh thời vụ và chất lượng phục vụ ở đây quý khách có thể sử dụng miễn phí wifi ADSL khách sạn sẽ giữ phòng đến 18 giờ chiều ngày khách dự kiến đến. trường hợp quý khách nhận phòng sau 18 giờ chiều vui lòng thông báo trước giờ chuyến bay đến hay đảm bảo bằng thẻ tín dụng. Nếu quý khách huỷ đặt phòng trong vòng 48 giờ trước ngày dự kiến đến, khách sạn chỉ tính phí huỷ phòng là 50% tiền phòng của đêm đầu tiên. Nếu khách không thông báo huỷ phòng nhưng không đến khách sạn sẽ tính phí huỷ phòng là 100% đêm đầu tiên. Ngoài ra khách sạn Phương Đông còn có giá biểu đặt biệt khác dành cho những khách đặt biệt, nhưng khách hàng đến thuê phòng vào giờ chót, đêm khuya nhằm mục đích vớt vát những phòng bỏ trống nhằm gia tăng doanh số bán 2.3.2 Các dịch vụ của khách sạn Phương Đông để cung cấp cho khách lưu trú : 2.3.2.1 Bộ phận lưu trú : Khách sạn Phương Đông được xây dựng 8 tầng gồm 50 phòng có vệ sinh khép kín, điều hoà nhiệt độ trung tâm, điện thoại, internet miễn phí, máy sấy tóc, máy nước nóng lạnh......và các dụng cụ khác được bố trí một cách hợp lí, sạch sẽ đêm lại cho quý khách cảm giác thoải mái như đang ở nhà. Ngoài ra hệ thống điện trong khách sạn được cung cấp 24/24 giờ sinh hoạt của du khách với hệ thống điện chiếu sáng đầy đủ hài hoà không gây khó chịu cho du khách. Công tác phòng cháy chữa cháy luôn được khách sạn đặc biệt chú trọng, các bình cứu hoả được bố trí thuận lợi cho việc chữa cháy đảm bảo an toàn cho du khách Qua việc phân tích bộ phận lưu trú chúng ta thấy rằng hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn Phương Đông rất thuận lợi và phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của đối tượng khách chủ yếu đến khách sạn là khách công vụ, với hệ thống như vậy khách công vụ khi đến lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy thực sự thuận tiện và thoải mái cho công việc của họ. 2.3.2.2 Nhà hàng : Nhà hàng có không gian rộng với sức chứa hơn 800 khách phục vụ hằng ngày các món ăn Á, Âu và đặc sản địa phương, tiệc các loại....với các bài trí về hình ảnh và hình tượng, ánh sáng, rèm cửa, bàn ghế đầy đủ và khá hợp lý, tạo cảm giác thoải mái và thuận tiện cho du khách thưởng thức các món ăn, ngoài ra khách sạn cũng trang bị tại đây hệ thống máy lạnh và điện thoại nhằm phục vụ du khách một cách chu đáo nhất.Ở nhà hàng gồm các nhân viên với phong cách phục nhiệt tình chu đáo và luôn tìm tòi, học hỏi, nghiên cứu ra nhiều món ăn mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Vì vậy ngoài phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn nhà hàng còn thu hút được một lượng khách lớn của địa phương và khách vãng lai. 2.3.2.3 Khu vực công cộng : Tại sãnh lễ tân có không gian rộng rãi thoáng, khá đẹp và gọn gàng cùng một số bàn ghế gỗ khá sang trọng. Hệ thống cấp thoát nước của khách sạn cũng rất tốt, bảo đảm cho du khách sử dụng một cách thoải mái, ngoài ra công tác xử lí thải của khách sạn cũng được chú trọng và luôn đảm bảo vệ sinh môi trường, để đề phòng sự cố khách sạn đã đầu tư một máy phát điện và trang bị đầy đủ công cụ phòng cháy chữa cháy. 2.3.2.4 Lối đi lại : Các lối đi lại trong khách sạn Phương Đông gồm năm cầu thang máy đủ công suất để phục vụ cho mọi dịch vụ, khu vực cửa chính, hành lang đi lại giữa các phòng, cầu thang và một lối đi giành cho hàng hoá, vật tư cho khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho du khách và nhân viên đi lại được dễ dàng hơn, các hoạt động trong khách sạn được đảm bảo thông suốt một cách nhanh chóng. 2.3.2.5 Orient Sky Bar : Orient Sky Bar ở tầng 8, ngay cạnh hồ bơi nơi quý khách có thể nhìn bao quát cả thành phố Đà Nẵng, tại đây quý du khách có thể thưởng thức hơn 20 loại nước uống pha chế cocktail, ngoài ra có phục vụ các loại nước uống và pha chế theo yêu cầu đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. 2.3.3 Nguồn lực lao động của khách sạn Phương Đông 2.3.3.1 Quy mô lao động theo từng bộ phận : Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <32 32-42 >42 Ban giám đốc 2 2.19 2 2 Phòng tài chính kế toán 12 13.18 5 7 1 9 2 Phòng hành chính 11 12.08 2 9 3 4 4 Phòng thị trường 7 7.69 3 4 4 2 1 Bộ phận buồng 25 27.47 4 21 9 11 5 Nhà hàng 13 14.28 5 8 8 4 1 Lễ tân 6 9.8 2 7 6 2 1 Kỹ thuật 12 13.18 12 6 2 4 Tổng số 91 100 35 56 37 34 20 2.3.3.2 Trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ công nhân viên : Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn vì sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ không thể cơ giới hoá mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao thời gian lao động lại phu thuộc vào giờ tiêu dùng của khách, vì khách sạn Phương Đông càn phải sử dụng một số lượng lao động lớn để phục vụ trực tiếp trong khách sạn, cụ thể bộ phận buồng chiếm 27.47% nhà hàng chiếm 14.28%, phòng tài chính kế toán và kỹ thuật đều chiếm 13.18%. Nhìn chung khách sạn Phương Đông có tổng số 91 lao động trong đó có 35 nam và 56 nữ đa số là lao động trẻ có 37 lao động có độ tuổi dưới 32, 34 lao động có độ tuổi từ 32 đến 42 và 20 lao động có độ tuổi trên 42, được phân bố một cách hợp lí trong các phòng ban ở khách sạn, mỗi lao động làm mỗi công việc khác và hỗ trợ nhau khi đông khách hoặc có việc cần để có đựoc đội ngũ lao động như vậy ban giám đốc khách sạn Phương Đông đã tuyển chọn và đào tạo nhân viên trong thời gian dài và có các chính sách đãi ngộ thích hợp cho nhân viên để khuyến khích tinh thần làm việc của họ và tạo điều kiện cho nhân viên có khả năng tự phát huy và khẳng định mình bằng những ý kiến hay sáng tạo trong công việc, đây cung là đặc điểm chính để khách sạn Phương Đông ngày càng vững mạnh và phát huy khả năng kinh doanh của mình. Trình độ nhân viên Bộ phận Số lượng Trình độ văn hoá Trình độ ngoại ngữ Đại học Trung cấp Đại học A B C Ban giám đốc 2 2 1 1 Phòng tài chính kế toán 12 8 4 4 1 3 4 Phòng hành chính 11 7 4 5 1 2 3 Phòng thị trường 7 5 2 5 2 Bộ phận buồng 25 5 20 3 18 4 Nhà hàng 13 4 9 2 6 3 2 Lễ tân 9 9 4 2 3 Kỹ thuật 12 4 8 8 4 Tổng số 91 44 47 34 18 15 Tỷ trọng (%) 48% 52% Qua bảng trên ta thấy rằng số lượng nhân viên có trìng độ đai học là 48 người được bố trí vào các phòng ban như ban giám đốc 2 người, phòng tài chính kế toán 8 người, phòng hành chính 7 người còn lại được phân bố đều ở các bộ phận khác như: nhà hàng, lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật...chiếm 48% còn trình độ trung cấp là 47 người chiếm 52% đa số được phân bố vào các bộ phận như: tổ buồng 20 người, nhà hàng và bảo vệ đều có 9 người, bộ phận kỹ thuật là 8 người còn lại là các bộ phận khác, bên c¹nh trình độ văn hoá khách sạn Phương Đông còn chú trọng đến vấn đề trình độ ngoại ngữ có 34 người có trình độ ngoại ngữ bằng A 18 người bằng B và 15 người bằng C và 24 người có trình độ đại học ngoại ngữ. Nhìn chung khách sạn Phương Đông có chú trọng đến vấn đề giáo dục, và tuyển chọn những nhân viên có trình độ cao vào những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, tuy nhiên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên còn hạn chế điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, vì vậy khách sạn Phương Đông cần phải nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn vào những mùa vắng khách để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Bộ phận lễ tân gồm 9 người có trình độ đại học, toàn bộ có trình độ ngoại ngữ đại học, vì lễ tân là bộ mặt của khách sạn Phương Đông nên cần phải được đào tạo chuyên môn sâu, hiểu biết rrông, để giải quyết tình huống mà khách đưa ra và thuyết phục khách đặt phòng, và tiêu dùng các sản phẩm khác của khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2.4 QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TRỰC TIẾP CỦA KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA Ở KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.4.1 Khái niệm quy trình : Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. 2.4.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân : 2.4.2.1 Vai trò : Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán ....Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu thập thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi giải quyết kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.  2.4.2.2 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân : Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn, trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách, tham gia vào công tác marketing của khách sạn. 2.4.3 Đội ngũ nhân viên lễ tân : Phụ trách ở bộ phận lễ tân có ba nhân viên, mỗi nhân viên đảm nhận hai hoặc nhiều công việc khác nhau nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hổ trợ cho nhau trong các khâu phục vụ, khách có yêu cầu đặt phòng, tiếp đón khách đến đăng ký tại khách sạn, giải quyết các thắc mắc cho khách, theo dõi tình trạng phòng, quản lý nguồn khách ra vào khách sạn. Hiện nay khách sạn Phương Đông chưa có bộ phận phòng ban riêng để đảm nhiệm khâu đăng kí đặt buồng cho khách, nên các nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nhận đăng kí phòng và trả lời lại yêu cầu đặt phòng với khách. Trưởng lễ tân : chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của quầy lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, điều phối hoạt động, đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên lễ tân, đồng thời trưởng lễ tân tham gia vào việc tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, góp phần đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, tích cực tham gia các hoạt động marketing, giới thiệu và nâng cao uy tín cho khách sạn. Mặt khác trưởng lễ tân, có trách nhiệm phân công trực ban, trực ca làm việc của các nhân viên lễ tân, căn cứ vào kết quả và biểu quyết để đưa các kiến nghị thưởng phạt, khen thưởng báo cáo cho giám đốc tiếp nhận khách và yêu cầu của khách tới khách sạn. Chịu trách nhiệm về sự hoàn chỉnh của các giấy tờ, tư liệu, đặt phòng của khách và kịp thời nộp vào máy tính,tính toán điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng buồng giường cao nhất. Giải quyết các phàn nàn của khách, ngoài ra trưởng lễ tân có nhiệm vụ phối hợp với các nhân viên ở bộ phận khác theo dõi tình trạng phòng, về các khoản chi tiết, nắm bắt nhu cầu và đặc điểm của nguồn khách để tạo ra những sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, đem lại sự hài lòng cho khách. Trợ lý lễ tân: Các trựo lý lễ tân giúp trưởng lễ tân chỉ đạo, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. Nhân viên đón tiếp: Là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thẻ hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khach. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp gồm: - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách, chào đón khách, - Xác định tình trạng đặt buồng của khách, xác định thời gian lưu trú của khách, biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn , sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn, - Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách(nếu có thể), xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách, - Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ các thông tin, - Sắp xếp các giấy tờ thông tin của khách vào giá đựng và chuyển thư từ tin nhắn cho khách - Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách - Thông tin cho các bộ phận về tình hình khách lưu trú đẻ cùng phối hợp phục vụ khách - Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sữa chữa bảo dưỡng để cập nhập tình trạng buồng - Bảo quản chìa khoá, két tư trang quý của khách - Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn - Giữ gìn ngăn nắp vệ sinh sạch sẽ khu làm việc của mình. 2.4.4 Quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẽ nội địa ở khách sạn Phương Đông : Giải pháp thay thế Danh sách khách chờ Nhận yêu cầu đặt buồng Xác khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhập các thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định việc đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình đặt buồng Thay đổi loại buồng Thay đổi thời gian đến Giới thiệu khách sạn khác 2.4.4.1 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng trực tiếp của khách lẽ nội địa ở khách sạn Phương Đông : Không đựơc 2.4.4.2 Giải thích sơ đồ : 2.4.4.2.1 Nhận yêu cầu đặt buồng : Khi nhận yêu cầu của khách trực tiếp nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ các thông tin sau: - Tên khách, tên người đăng kí. - Địa chỉ, số điện thoại, số fax. - Địa chỉ, số điện thoại của người đặt buồng. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Số lượng buồng và loại buồng. - Giá buồng và hình thức thanh toán. - Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo). - Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). 2.4.4.2.2 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn : Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và số loại buồng còn trống của khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các bảng biểu, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng.Tuy nhiên, khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình vì trong trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng. Vì thế, số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số buồng thực trống và được tính theo công thức sau: Tổng số buồng của khách sạn Trừ đi - Số buồng không thể đón khách - Số buồng đang có khách ở - Số buồng đã được đặt trước Cộng thêm + Số buồng đặt trước khách chắc chắn + Số buồng mới bị huỷ bỏ + Số buồng khách trả sớm hơn dự định Bằng = Số buồng còn có thể bán 2.4.4.2.3 Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. Nhân viên nên sử dụng một trong ba phương pháp bán buồng sau: + Giới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn, nhân viên nên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách thích loại buồng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở giữa, phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả dễ hướng khách hàng thuê buồng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chon buồng có mức giá thấp. khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn. + Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống, nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị có trong buồng. Có thể có hai khả năng xảy ra: - Khách đồng ý thuê buồng với mức giá cao đó. - Khách không đồng ý mức giá cao nhất. nhân viên giới thiệu tiếp loại buồng có giá thấp hơn cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn buồng. Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết cề các loại buồng khách sạn với đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao... + Giới thiệu từ loại buồng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn, phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt buồng trước. Khách tới làm thủ tục đăng kí khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê buồng loại giá cao hơn.chẳng hạn như: “Chỉ thêm 15 đô la ông sẽ có được buồng có tầm nhìn đẹp hơn”. - Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách : Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách các phương án thay đổi (loại buồng, thời gian lưu trú của khách, ngày đến...). Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán, hành nghề mại dâm...). 2.4.4.2.4 Nhập các thông tin đặt buồng Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin theo quy định của khách sạn. MẪU PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA KS PHƯƠNG ĐÔNG PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG Đặt mới Huỷ bỏ Sửa đổi Trong ngày Danh sách chờ Tên khách : Trần Thị Ngọc Mai Ngày đến : 21/6 Ngày đi : 23/6 Giờ đến và chuyến bay : 12h00 Giờ đi và chuyến bay : Loại buồng : Deluxe single Số lượng buồng : Giá buồng : 800.000đ Số khách : 2 Tên người đặt : Trần Thị Ngọc Mai Công ty : ĐT, Fax, Email: 0935 118 119 Đảm bảo/không đảm bảo : Đặt cọc : Thanh toán trước : Thẻ tín dụng : Số thẻ : Hạn sử dụng : Đơn vị thanh toán : Người đại diện : Ghi chú : Có hoa hồng/không hoa hồng : Người nhận : Ngày nhận : 2.4.4.2.5 Khách sạn khẳng định việc đặt buồng Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng một số thông tin sau: - Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại. - Loại buồng, giá buồng. - Số lượng buồng và số lượng khách. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặc biệt của khách. - Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo. - Phương thức thanh toán. - Số của phiếu đặt buồng. 2.4.4.2.6 Lưu thông tin đặt buồng : Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả. 2.4.4.2.7 Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của khách sạn tại các thời điểm khác nhau, thường là 3 ngày cho khách lẻ. Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau: - Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi, ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng buồng.... - Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách Sửa đổi : Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả. Huỷ bỏ Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên lễ tân vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lí do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên nên cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn một dịp khác khách sạn được đón khách. Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng. Nhân viên ghi lại chính xác các nội dung sau + Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu + Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. + Ngày, tháng, năm, thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. + Tên nhân viên ghi nhận thông tin. Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhập tình trạng buồng. Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách. 2.4.4.2.8 Tổng hợp tình hình đặt buồng : Hằng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. Nhân viên đặt buồng ghi lại và cập nhập các thông tin sau: - Số phiếu đặt buồng. - Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng. - Số khách vãng lai đến trong ngày. - Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định. - Số khách đặt buồng nhưng không tới SỔ THEO DÕI NGÀY KHÁCH THUÊ PHÒNG Ngày Tên khách Số phòng Sử dụng các dịch vụ Giờ đến/giờ đi 20/6 Trần Thị Ngọc Mai 406 máy sấy tóc, massage Đến 7h30 20/6 Nguyễn Thị Hoàng Trâm 502 2 suối, tắm hơi Đi 16h30 20/6 Nguyễn Thị Tâm 301 3 bia, 2 khoáng Đi 16h 20/6 Lê Thị Hoa 203 1 nước ngọt, 1 suối Đến 13h20 20/6 Đặng Thị Nga 305 1 suối Đi 15h SƠ ĐỒ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG Ngày tháng năm 2009 Tổng........ Tầng 2 208 209 210 211 212 213 214 215 Tầng 3 301 302 303 305 306 307 308 309 310 311 312 314 315 Tầng 4 401 402 403 405 406 407 408 409 410 411 412 414 415 416 417 418 419 420 Tầng 5 501 502 503 505 506 507 508 509 510 511 512 514 515 516 517 518 519 520 Tầng 6 616 617 618 619 620 Tầng 7 716 717 718 719 720 Tầng 8 801 802 Hội trường 1........ Hội trường 2.......... Dịch vụ khác. 2.4.4.3 Tình huống cụ thể : LT : Xin chào quý khách, tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ ? KH : Chào cô, tôi muốn đặt một phòng cho 2 người ở trong 3 ngày từ hôm nay (21/6 -23/6). LT : Xin quý khách đợi một lát để tôi kiểm tra xem hôm nay khách sạn có còn phòng trống không. Vâng thưa quý khách, hôm nay khách