Đề tài Quy trình phục vụ buồng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á

ẠN ĐÔNG Á 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Đông Á Nằm trung tâm thành phố Tam Kỳ, gần đó có các cơ sở quan trọng như nhà ga, bưu điện, ngân hàng, chợ những điểm rất thuận lợi cho nhu cầu của khách. Khách sạn nằm giữa hai con đường Phan Chu Trinh và Trần Cao Vân, có những thuận lợi như vậy nên rất thu hút khách trong và ngoài nước. Tên quan hệ giao dịch: Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh Tên giao dịch là: Khách sạn Đông Á Giám đốc hiện tại của Doanh nghiệp là: bà Trương Thị Thạnh Trụ sở giao dịch: 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam Điện thoại: (0510) 3. 834666-815566 Fax: (0510)254414 Mã số thuế: 4000331601 Tài khoản: 102010000401940 tại Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam 0650000407397 tại Ngân hàng Ngoại thương tỉnh Quảng Nam 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á Khách sạn Đông Á là đơn vị thuộc Doanh nghiệp tư nhận Quang Minh được thành lập vào năm 2002, có giấy phép kinh doanh, có con dấu riêng, có tài khoản mở tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Nam. Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Tổng Giám đốc, tuân theo quy định của pháp luật về kinh doanh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan. Khách sạn ra đời khi tỉnh Quảng Nam đã tách tỉnh được 5 năm, nguyên là tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ. Quảng Nam ngày nay càng phát triển về du lịch, công nghiệp rất cần cho nhu cầu lưu trú nên khách sạn Đông Á được xây dựng với sự giúp đỡ của các nghành các cấp Trưng ương, Tỉnh, khách sạn đã hoàn thành và đưa vào hoạt động tháng 04 năm 2002 và kinh doanh rất phát triển vì Tam Kỳ có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục-thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, trong nước đi lại tham quan tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, công tác, làm ăn Chức năng chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác: Massage, tắm hơi bên cạnh khách sạn tận dụng điều kiện sẵn có để khai thác hiệu quả các dịch vụ khác: Tổ chức hội nghị, cho thuê mặt bằng đảm bảo trang trải chi phí và hiệu quả phù hợp với chủ trương chính sách của Nhà nước. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á 2.2.1. Chức năng: Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: massage, xông hơi tại khách sạn, nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái. 2.2.2. Nhiệm vụ - Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm. - Lập sổ sách kế toán, ghi chép sổ kế toán, hóa đơn chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực và chính xác. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước. - Tạo điều kiện về mặt vật chất và thời gian cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc học chuyên môn ngành ở những bậc tiếp theo nhằm trang bị kiến thức để phục vụ cho khách sạn hiệu quả hơn. 2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Á GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN LỄ TÂN BUỒNG BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT 2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ trực tuyến (mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên) Quan hệ chức năng (mối quan hệ giữa các bộ phận ) -Khách sạn Đông Á đã xây dụng mô hình tổ chức theo kiểu mô hình trực tuyến,hổ trợ đây là mô hình tổ chức tiểu biểu và phổ biến trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,mang tính chuyên môn hóa cao,chế độ một thủ trưởng thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành,phối hợp chức năng để đặt được mực đích cao nhất của khách sạn đề ra. *Ưu điểm: Hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa,đơn giản hóa việc đào tạo chuyên môn quản lý,chú trọng đến tiểu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của con người đảm nhận chức danh đó. *Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ ché điều phối các hoạt động của từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng.tầm nhìn hạn hẹp và can trở sự phát triển của người lao động dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn, để tạo sự mâu thuẫn giữa các bộ phận,vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. 2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám đốc: có trách nhiệm phụ trách chung, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bao gồm công tác hoạch định tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, đưa ra các quyết định, mệnh lệnh và phương hướng kinh doanh. - Phó giám đốc: Chịu sự quan lý trực tiếp từ Giám đốc, là người tham mưu cho Giám đốc, thay thế giải quyết các họat động xảy ra trong thời gian Giám đốc đi vắng. Thực hiện công tác tổ chức, kiểm tra các họat động của khách sạn. - Bộ phận hành chính: có nhiệm vụ xây dựng, bố trí, tổ chức mạng lưới các nguồn lực lao động phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của khách sạn, theo dõi công tác nhân sự của khách sạn. - Bộ phận kế toán: có trách nhiệm giúp cho giám đốc hạch toán kinh doanh, quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi thu chi của các bộ phận trong quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ, quản lý nguồn vốn của khách sạn nộp ngân sách theo đúng chế độ chính sách của nhà nước quy định, giải quyết tiền lương, thưởng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn, đề xuất nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, giải quyết các thủ tục đối với khách thuê phòng trả phòng, đồng thời có nhiệm vụ tiếp nhận mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn để chuyển cho các bộ phận khác thực hiện. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn nhiệm vụ đăng ký, khai báo với cơ quan Công an và cơ quan địa phương về tình hình khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận buồng: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dung trong phòng, thông báo tình trạng buiồng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Giữ an ninh trật tự cho khách sạn, đảm bảo an tòan về tính mạng và tài sản cho khách. Giám sát tòan bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển như xe máy và đưa hành lý của khách đúng nơi quy định, đảm bảo an toàn. Ngoài ra bảo vệ còn có nhiệm vụ săn sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng của khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhiệm về phần kỹ thụât trong khách sạn, sửa chữa vật dụng tiện nghi trong khách sạn, đảm bảo mọi tiện nghi của khạch sạn đều họat động tốt. 2.4. Đánh giá điều kiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 2.4.1. Đội ngũ lao động Kinh doanh du lịch là lĩnh vực rất cần nhiều lao động. Sản phẩm dịch vụ trong du lịch đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu và chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng hang đầu quyết định chất lượng của sản phẩm. Tình hình lao động khách sạn Đông Á qua hai năm Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ thông Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 02 02 02 Buồng phòng 03 03 03 Kế toán 02 02 02 Bảo vệ 02 02 02 Tổ chức hành chính 01 01 01 Kỹ thuật 02 02 01 01 Massaga 06 06 06 Tạp vụ 02 01 01 02 Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02 Qua số liệu ta thấy số lao động có tăng hơn năm 2007. Khách sạn có 21 nhân viên, trong đó trình độ đại học 3 nhân viên chiếm 27,3%, cao đẳng 02 nhân viên chiếm 10,1%. Trung cấp 3 nhân viên chiếm 27,3% và sơ cấp 11 nhân viên chiếm 98,5%, phổ thông 02 nhân viên chiếm 10,1%, Nhân viên đều trẻ có trình độ nghiệp vụ tương đối tốt. Trong đó đa số nhân viên là dân địa phương và đã đào tạo chuyên môn, cần bổ sung thêm ngoại ngữ tốt hơn. 2.4.2. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn Đông Á Loại phòng Số lượng 1 giường 2 giường Loại 1 9 220.000đ 270.000đ Loại 2 27 150.000đ 200.000đ Phòng ngủ được thiết kế rộng rãi thoáng mát, nhìn ra đường, trong phòng có đầy đủ tiện nghi: máy lạnh, tivi, tủ lạnh, bàn ghế làm việc nhìn chung trang thiết bị đầy đủ và chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn 1 sao. Ngoài dịch vụ phòng ngủ khách sạn còn có dịch vụ khác như: giặt là, massage, xông hơi, còn có cách dịch vụ nhà hàng, ẩm thực, càphê tại khu du lịch sinh thái Đông Á, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn. 2.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tất cả các phòng loại 1 và loại 2 đều có giường, nệm, chăn, gối, tivi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, bàn làm việc, nhà cầu và các vật dụng vệ sinh cá nhân khác. Riêng phòng loại 1 giá cao hơn có bàn tiếp khách, bồn tắm, hệ thống thong gió. Cơ sở vật chất lễ tân, tiền sãnh: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng là bộ mặt đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung cấp và các đối tác khác. Bộ phận lễ tân không những cung cấp thong tin cho khách về khách sạn mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền và quảng cáo và bán sản phẩm cho khách sạn. Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hang đầu của các nhà quản lý khách sạn, có cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân khách sạn Đông Á gồm: Quầy lễ tân: + 2 điện thoại, 1 máy fax, 1 photocopy, 2 máy vi tính. + Sơ đồ hướng dẫn phòng ngủ + Đồng hồ treo tường với các giờ của mỗi nước khác nhau + Tủ đựng chìa khoá + 2 bộ bàn tiếp khách + 1 tivi màu, 1 tủ lạnh, máy điều hoà + Một số chậu cây cảnh Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất khu vực lễ tân, tiền sãnh của khách sạn Đông Á tương đối hoàn chỉnh đảm bảo phục vụ cho khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung: Hiện tại khách sạn đang có dịch vụ như sau: Dịch vụ massage, tắm hơi được bố trí nắm phía bên trái khách sạn, gồm 10 phòng tắm hơi được trang bị đầy đủ các dụng cụ chuyên dung (gối, nệm, quạt) bàn để tiếp khách, tivi, điện thoại. Giặt là: Được bố trí dãy sau khu nhà cung ứng, có mát giặt. 3.4.4. Tình hình khách đến khách sạn Đông Á qua 3 năm 2006-2008 Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tố độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 CL TTPT CL TTPT 1. Tổng lượt khách 9.500 100 10.102 100 13.320 100 602 106,3 3.218 131,8 - Khách quốc tế 1.394 14,7 1.524 15,1 1.725 12,95 130 109,3 201 113,2 - Khách nội địa 8.106 85,3 8.578 84,9 11.595 87,05 472 105,8 3.017 135,2 *Nhận xét: Nhìn chung trong nguồn khách sạn qua 3 năm2006,2007,2008 thì lượng khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với khách quốc tế trong tổng lượt khách. Điều đó chúng minh rằng chính sách giá cả,mức độ phục vụ hầu nhu đáp ứng tốt như cầu khách nội bên cạnh đó mặt dầu trong 3 năm ta thấy lượng khách quốc tế ở khách sạn Đông Á chỉ chiếm một lượng nhỏ32,78% trong cơ cấu của nguồn khách của khách sạn. Vì lý do mấy năm gần đây do Việt Nam ta có ảnh hưởng bệnh dịch cúm gia cam và diachj bệnh H1N1nên du khách quốc tế đi du lịch ở Việt Nam hạn chế lại,còn phần chính là do khách sạn chưa đưa ra chính sách để cải cách lại cách phục vụ của khách sạn,để nhầm thu hút khách ngày một cang tăng. Cho nên khách sạn cần nâng cao và đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên trong các bộ phận,đặc biệt là bộ phận buồng. Qua tình hình này chúng tỏ khách sạn Đông Á vẫn kinh doanh ổn định,tuy nhiên nên tìm ra những biện pháp để thu hút cao hơn nữa 3.4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2006-2008 Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 CL TT% CL TT% Tổng doanh thu 2.568 2.635 3.268 67 102,6 633 124,02 Tổng chi phí 2.364 2.398 27,84 34 101,4 486 120,26 Lợi nhuận trước thuế 204 237 387 33 116,2 150 163,3 TCP/DT (%) 92,1 91 88,2 TLN / DT % 8,0 9,0 11 Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh ở khách sạn Đông Á là khá thuận lợi. Doanh thu năm 2007 tăng 67 triệu đồng tăng 2,6% so với năm 2006, năm 2008 tăng là 486 triệu đồng, tăng 4,8% so với năm 2008. Năm 2006 TTLN/DT của khách sạn là 8,0 nghĩa là trong 100 đồng doanh thu của khách sạn sẽ lãi 8,0 đồng. TTLN/DT của khách sạn năm 2007 là 9,0% tăng hơn so với năm 2006 TTLN/DT của khách sạn năm 2008 là 11% tăng hơn so với năm 2007 TTLN/DT của khách sạn năm 2006 là 92,1% nghĩa là cứ 92,1 đồng chi phí bỏ ra khách sạn sẽ thu được 10 đồng doanh thu. Năm 2007 dù mức độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của chỉ tiêu kéo theo TTCP/DT năm 2007 nhỏ hơn năm 2006 cụ thể. TTCF/DT do mức tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổng doanh thu kéo theo TTCF/DT năm 2007, cụ thể TTCF/DT năm 2008 là 4,8%. Qua tình hình trên ta thấy khách sạn Đông Á đang kinh doanh ổn định, tuy nhiên vẫn có những khó khăn nhất định, vì vậy khách sạn cần có những chính sách phù hợp để cải thiện hiệu quả kinh doanh. 2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn 2.5.1. Chuẩn bị sắp xếp các trang thiết bị làm buồng Số lượng đồ vải chuẩn bị trên xe đẩy Số đồ vải của 1 giường Số lượng sự trữ có thể lớn hơn đồ vải = + Khăn mặt Khăn tắm Số lượng khách Số lượng sự trữ có thể lớn hơn đồ vải = + Thảm chùi chân Số lượng buồng x 2 Số sự trữ = + a. Sơ đồ: Trước khi bắt đầu dọn buồng của khách sạn tại khu vực mà mình phân công thì nhân viên dọn buồng chuẩn bị tất cả các đồ vải, các dịch vụ lau chùi và các đồ đạc cho khách sử dụng. Những thứ đó được nhân viên sắp xếp chúng vào các vị trí thích hợp trên xe đẩy và đặt 083 các ngăn dưới (2, 3, 4) và hướng các nếp gấp ra ngoài cho chúng không bị nhăn. Việc này giúp cho người làm dễ dàng đếm và chuyển đồ vải mà khỏi phải đụng chạm đến nhiều lần. Tuyệt đối không để vải xuống nền nhà vì vô tình sẽ làm bẩn chúng, nếu khách biết được thì sẽ có cảm nghĩ xấu về phòng ngủ của mình. Các đồ này toàn là màu trắng nhưng thảm chùi chân là màu đỏ. Xe đẩy chứa các đồ sau Thứ tự Tên loại đồ dùng 1 Thiết bị lau dọn Máy hút bụi 2 Đồ vải trải giường Gra giường đơn hoặc giường đôi Vỏ gối 3 Đồ vải trong phòng tắm Khăn tắm, khăn lau mặt, khăn lau chân 4 Các dụng cụ khác Các dụng cụ lau dọn Chổi quét nhà Chổi cọ bồn cầu Cây lau sàn nhà Khăn lau bồn cầu, bao tay 5 Các hoá chất tẩy rửa Chất rửa bồn cầu Nước lau kính 6 Các đồ dùng khác trong phòng tắm Mũ tắm Xà phòng Dầu gội Kim chỉ may vá Lượt chải tóc Kem đánh răng Bàn chải Bông ngoáy tai 7 Các đồ dùng khác trong phòng ngủ Cốc chén Gạt tàn Móc treo quần áo Sử dụng xe đẩy Trong quá trình làm phòng, nhân viên đặt xe đẩy ngoài buồng mà mình làm việc để tiện cho việc lấy các vật dụng trên xe và ngăn những người không có chức năng vào buồng, không nên để xe đẩy chạm mạnh vào tường hoặc cửa. Một số lưu ý khi sử dụng xe đẩy mà nhân viên phải biết - Không đặt xe đẩy chạm cửa ra vào chung hoặc lối thoát hiểm - Không chất quá nhiều đồ lên xe đẩy - Luôn để túi chưa rác và làm sạch túi đựng đồ vải. - Không chất đồ vải quá cao vì như thế sẽ mau hư túi đựng và ngăn mình nhìn đến giá khác nếu người nhân viên thấp. - Không xô, va chạm người khác hay để các khay va chạm vào nhau khi xe đẩy. b. Lau chùi xe đẩy Khi không dùng xe đẩy nưa thì thì bỏ mọi thứ đồ ra khỏi xe,lau chùi sạch sẽ các ngăn bằng cách tẩy và các tại nơi thích hợp ,đó là nhà kho tại nơi phục vụ,khi sử dụng khi tuios đựng đã bị hỏng thì phải giặt túi,sau khi đã lau chùi sạch sẽ,giữ cho bánh xe trơn và luôn để di chuyển,nếu không sẽ gây ra tiếng ồn mạnh trong khi di chuyển xe từ phòng này đến phòng khác và làm ảnh hưởng đến khách,đặc biệt nếu khách đang trong thời gian ngủ. Cuối cùng sắp xếp xe đẩy và cất vào kho. 2.5.2. Quy trình làm việc của bộ phận buồng. a. Quy trình dọn buồng: Gồm 03 giai đoạn Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh *Giai đoạn chuẩn bị: Lựa chọn trang thiết bị và nguyên liệu. + Đồ vải. + Hóa chất tẩy rửa. + Để cung cấp cho khách: Khăn, nước uống. + Các nguyên liệu: Bàn chải, kem, xà phòng. * Giai đoạn vào buồng làm như sau: Gõ cửa xin phép khách được vào phòng và thông báo tăng thêm nhân viên dọn phòng đến bằng cách là dùng ba đốt tay giữa rồi gõ 03 tiếng và xưng danh: Nếu không thấy trả lời dùng chìa khóa mở cửa và lặp lại, không nên gõ cửa bằng chìa khóa, vì sẽ gây ra tiếng ồn. Nếu gặp khách đang ngủ thì nhẹ nhàng lui ra và đóng cửa lại. Nếu khách trả lời ngay thì gõ cửa và hỏi khi nào là mình có thể làm và khách sẽ hẹn giờ. Nếu phòng trống hoặc khách sẽ đồng ý làm phòng thì để xe đẩy ngay trước cửa phòng và để cửa mở và bắt đầu làm vệ sinh phòng. Trường hợp nếu khách đi ra ngoài và để bảng bên ngoài trên cửa “make up room” (làm ơn dọn phòng) thì chỉ việc mở cửa khách vào làm phòng. Nếu khách trở lại trong lúc làm phòng, thì hỏi xem có thể làm tiếp không hay để lát sau làm tiếp, nhớ hỏi xem chìa khóa khách. Nếu có biển báo “ xin đừng làm phiền” treo ở cửa thì ghi nhận vào phiếu nhân công làm buồng và trở lại sau. *Giai đoạn làm vệ sinh buồng: + Vệ sinh buồng ngủ: Khi bắt đầu dọn vệ sinh buồng ngủ thì bước đầu tiên là kéo rèm cửa (nếu có) và mở cửa cho thoáng nếu thời tiết cho phép. + Tắt máy điều hòa, bật đèn. + Tháo ga và làm lại giường ngủ. + Cất dọn khay và cốc. + Đổ và rửa gạt tàn thùng rác.Cho tất cả rác vào tíu ni lông đựng rác trên xe đẩy của mình, rửa gạt tàn trong chậu rửa. + Kiểm tra tài sản bị bỏ rơi của khách và chuyển vật đó tới các phòng ban của bộ phận để xử lý. Đây là công việc rất quan trọng, nó giúp khách cảm thấy buồng ngủ là của riêng họ, là ngôi nhà mà họ đang sống. + Kiểm tra tất cả đồ điện, các trang thiết bị trong phòng để xem chúng có hoạt động tốt không. Nếu có hư hỏng thì báo đến bộ phận bảo trì, sau đó tiếp tục làm buồng. +Chuẩn bị làm giường: - Lấy đúng số lượng đồ vải vừa đủ đem vào phòng. - Tháo ga, vỏ gối, tấm phủ giường ngủ. - Lấy tấm phủ giường gồm: Chăn gối, ga bẩn, ga trải giường một cách ngăn nắp, vỗ từ nhiều phía lồng vũ trong gối hay bụi bẩn ra khỏi, xem kỹ thấy rằng không còn đồ đạt của khách còn sót lại trên giường. Sâu đó, đặt các tấm phủ giường, chăn gối lên bề mặt sạch như ghế, giường khác. + Cách làm giường. Kiểm tra xem đệm đã sạch chưa nếu quá bẩn hay nhàu thì thay thế sau đó thực hiện. Mỗi giường được trang bị hai tấm ga (màu trắng và làm bằng chất liệu coton) + Cách trải ga: Đứng ở phía cuối giường để trải ga giường theo chiều dài, ga phủ nệm ở dưới thì mặt phải quay lên trên, ga đắp thì mặt phải quay xuống, đảm bảo rằng khăn giường phải đủ rộng để bao bốn gốc giường và khăn sạch sẽ, không có dính sợi tóc hay vết bẩn nào, không có vết rách. Dùng hai tay rộng vừa phải cầm vào mép ga bằng hai ngón tay trỏ và ngón cái thu ga vào lòng bàn tay theo từng nếp một, sau đó nâng cao vừa tầm và tung nhẹ sao cho tấm ga bao phủ hết giường là được. Kéo cho căn tấm ga sau đó đứng ở phía cuối kéo ga và nhét hai góc còn lại. Sau khi trải tấm đều xong thì tiếp tục trải tấm thứ hai lật nếp gấp ở giữa giường, sau đó kéo ga trải giường cho đủ chiều dài của nệm ở phía giường. Trải chăn lên giường để cho mép chăn bằng mép đệm và trải đều ra cả hai phía của giường. Gấp đầu trên của ga lên chăn,sau đó gấp mép chăn xuống đường khoảng 20 - 25cm . Đứng tựa vào kéo căn chăn ra và nhét vào dưới đệm. Nhét hai góc chăn vào dưới đệm, kéo chăn ra và nhét nốt phía bên kia. + Thay vỏ gối: Cầm hai gốc vỏ gối phát mạnh cho các góc không dính vào nhau.Nắn ruột gối cho căn, dùng hai tay nắn chặt ở giữa gối, tay phải cầm đầu ruột gối gấp lại.Tay trái mở vỏ gối, tay phải đưa ruột gối vào tiếp tục cầm hai mép xóc cho ruột gối xuống đều, sau đó vuốt cho thẳng gối. Gấp mép và luồn hai mép gối vào sao cho đều. Đặt gối lồng lên phía đầu giường, một tay lật góc lại, một tay đặt gối cân đối giữa giường một cách hợp lý. *Quét phòng: Khi quét phòng phải tắt quạt, máy điều hòa. Quét từ trong ra ngoài, cầm chổi nghiêng. Quét mạng nhện: những phòng có mạng nhện thì xoay cán chổi để quét cho sạch. * Lau bụi Dùng khăn lau bụi, lau bắt đầu từ giường, sau đó đến tủ, bàn, ghế, cửa. Chú ý không dùng khăn ướt khi lau đồ gỗ. * Lau sàn Khi lau sàn nhà thì dùng chất tẩy rửa để lau và nước cuối cùng là lau bằng dung dịch có mùi thơm cho sạch và bóng nền nhà. *Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Mở cửa bật đèn sáng, xả nước bồn cầu, thu các đồ thải như các khăn tắm, khăn mặt, các đồ khách đã dùng đêm ra bỏ vào xe đẩy. Lau rửa các ly đồ uống của phòng khách đã đem. Lau chùi gương, giá kính, lava bo Giá kính dùng khăn ẩm lau sạch rồi sau đó lau khô. Lau rửa ly tách nước uống: Dùng giẻ lau sạch, sau đó tráng bằng nước sạch, lau xong bọc giấy úp đã kê. Lấy các vật dùng cho khách bỏ đầy đủ vào khay đựng gồm: Kem, bàn chải đánh răng, dầu gội, khăn tắm.Đêm để ở vị trí thích hợp. Lava bo được cấu tạo bằng men sứ có men trắng sáng bóng. *Rửa bồn tắm: Đánh bóng mọi góc cạnh của vòi nước bằng giẻ khô. Thân vòi nước sạch và không dính hóa chất. Sau đó dùng chổi rửa chui để rửa toàn bộ phía sau và phía dưới vòi nước. - Lau dây xích và nút đậy xả nước. - Lau lổ xả tràn - Khay đựng dụng cụ - Lau rửa sạch bên trong bên ngoài, bên dưới, ở thành vịn tay trong bồn tắm. - Lau tường chổ tắm. - Lau rửa bồn tắm bằng khăn giẻ sạch sẽ không để vết nước. * Lau dọn bồn cầu: Bồn cầu phải được lau dọn bằng giẻ, chổi cọ bồn vệ sinh và hóa chất tẩy rửa phù hợp như sau: Bước đầu tiên: xã nước bồn cầu Thấm đều hóa chất tẩy rửa bồn cầu( men sứ, sunlight) và ngâm chúng khoảng 1 phút. Dùng nước và giẻ lau bồn cầu bắt đầu từ: Bồn chứa nước, tay giật nước, nấp đúng chổ ngồi, bản lề phần biên của bồn cầu, bên ngoài và sau bồn cầu. Tiếp tục lau hộp nhựa đựng giấy vệ sinh. Cọ chà bên trong bồn cầu, vành dưới và chổ công Tiếp tục xả nưới lên bồn cầu. Kiểm tra lại xem toàn bộ đã sạch chưa. *Bổ sung đồ cung cấp cho khách. Thay đồ dùng khách sạn như xà phòng, kem, giấy vệ sinhvà gấp khăn tắm và khăn lau mặt theo đúng yêu cầu của khách sạn. Sau đó để trên giá treo, các đồ dùng này tùy theo phòng đơn hay phòng đôi,mà bổ sung cho phù hợp, thường thì mỗi thứ, mỗi người khách chỉ có một cái: Ví dụ nếu phòng đơn 2 giường thì có khăn tắm và khăn nhỏ lau mặt. *Lau sàn nhà: Sau khi dọn vệ sinh xong phòng vệ sinh thì lau sàn nhà bằng chổi ướt, nếu sàn trải thảm thì chỉ có hút bụi Khâu cuối cùng là rời khỏi phòng. *Nhận xét: Quy trình dọn buồng tại khách san Đông Á khá tốt và sạch sẽ tuy nó không khác lý thuyết ma tôi đã được học tại trường, nhưng nhân viên ở đây thực hiện công việc phục vụ của minh khá nhanh nhẹn so với lý thuyết tôi đã được học tại trường, những vẫn đảm bảo sự sạch sẽ và tiện nghi,tuy nhiên về cơ sở vật chất kỹ thuật thì khách sạn nên mua thêm xe đẩy và máy hút bụi để tiện hơn trong việc làm vệ sinh buồng. 2.3.5. Thực trang quy trình phục vụ buồng tại khách san Đông Á - Thực trạng hiện nay của bộ phận buồng tại khách sạn Đông Á ít nhân viên phục vụ buồng,để trở thành nhân viên phục vụ buồng không phải dể mà cần phải tay nghề,có kinh nghiệm trong phục vụ để phục vụ khách tốt nhất. -Phải có sức khỏe tốt,các nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Đông Á luôn thay phien nhau để phục vụ. -Chưa phát huy các ý tưởng về cách phòng ngủ,cáckieeur trang trí cứ lập đi, lập lại,chính vì vậy bộ phận buồng nên đề nghị với giám đốc đưa ra ý tưởng,sáng tạo mới nhầm nâng cao quy trình phục vụ để duy trì lượng khách đến khách sạn nhiều hơn nữa. 2.6. Tổng quan về bộ phận buồng 2.6.1. Vai trò của bộ phận buồng Như chúng ta đã biết trong tất cả các loại hình khách sạn thì cần phải có bộ phận buồng chuyên phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú. Do vậy, vai trò của bộ phận buồng chịu trách nhiệm vệ sinh buồng khách và dịch vụ công cộng. Hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn có hiệu quả, đặc biệt là bộ phận lễ tân, giặt là và bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng ngủ. Duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và đảm bảo cho khách hài lòng. 2.6.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trưởng bộ phận buồng Trưởng ca 2 Nhân viên Trưởng ca 1 Nhân viên Nhận giặt là Nhân viên * Nhận xét: - Ưu điểm: Có thể kiểm soát được toàn bộ khâu kinh doanh phục vụ và vệ sinh của bộ phận buồng, ngoài ra còn là người quan hệ nhiều với khách nên có thể hiểu được sự hài lòng hay không hài lòng của khách để kịp thời khắc phục. - Nhược điểm: Lập kế hoạch kinh doanh buồng nhưng không xác định được hiệu quả đem lại cao hay thấp cho khách sạn. Không lập dự toán hàng năm, điều này sẽ dẫn đến không khống chế được chi phí. Ngoài ra trưởng bộ phận buồng hàng năm phải ban hành quy định phục vụ buồng, đưa ra những yêu cầu chất lượng, thường xuyên lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận buồng để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ. - Trưởng ca là người dưới quyền của bộ phận buồng, trưởng ca cũng có trách nhiệm bàn giao cho bộ phận lễ tân các buồng khách đã được nhân viên làm xong và đã kiểm tra. - Nhân viên buồng và giặt là có trách nhiệm dọn buồng cho sạch sẽ và kiểm tra xem mọi tiện nghi và trang thiết bị có hư hỏng gì không, nếu có thì báo cáo ngay cho bộ phận sửa chữa. b. Chức năng nhiệm vụ + Trưởng ca bộ phận buồng: Là người chịu toàn bộ trách nhiệm trong bộ phận, duy trì các mối quan hệ với khách hàng.