Đề tài Quy trình phục vụ khách lẻ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn lebelhamy

như: Tổ chức giới thiệu các chuyến tham quan, các danh lam thắng cảnh và các dịch vụ của khách sạn. Đây chính là quá trình phục vụ trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách, vì vậy hoạt động của các bộ phận này chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Giai đoạn III: Sau thời gian khách lưu trú tại khách sạn các bộ phận tổng hợp lại tất cả các dịch vụ đã phục vụ cho khách, báo cho bộ phận lễ tân tổng hợp lại và thanh toán toàn bộ chi phí cho khách, tổ chức đưa tiễn chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại. Như vậy quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là một quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng của hàng hoá và dịch vụ khách sạn. Vì thế, nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác kịp thời làm thoả mãn tối đa hoá sự hài lòng của khách. Đây cũng chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lại khách sạn hay không. 3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: a. Đón tiếp khách tại khách sạn: Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên lễ tân khách sạn nhân viên lễ tân được xem như người “dẫn chuyện” vì vậy khi đón tiếp nhân viên cần phải cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán lễ nghi của từng đối tượng khách. Chào đón tiếp khách từ lúc ban đầu “mở màng”. Những cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nếu như nhân viên lễ tân lạnh lùng, thờ ơ, thậm chí vô lễ, thiếu lịch sự tế nhị, lập tức khách hàng có ngay phản ứng sẽ không tốt, chất lượng phục vụ kém. Người lễ tân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách. Nụ cười cũng chính là một trong những yếu tố cơ bản khi đón tiếp khách với ánh mắt đầy triều mến thiện cảm lập tức khách sẽ đáp lại lời lẽ tốt đẹp, tạo ra một không khí thân mật, gần gũi cho dù mới gặp mặt lần đầu tiên. Đó chính là tài tài năng của mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách. Vì vậy công việc đón tiếp có một vai trò ý nghĩa rất quan trọng của khách sạn. b. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, phục vụ trực tiếp khách hàng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí các bộ phận trong khách sạn phải thể hiện vai trò của mình. Do đó việc phục vụ khách lưu trú có tầm quan trọng đối với khach sạn. Nó cũng chính là yếu tố góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều sẵn sàng phục vụ khách nhằm mục tiêu đưa chất lượng phục vụ được nâng cao đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do đó mà các nhân viên điều phải thể hiện nhiệm vụ của mình, việc phục vụ khách trong khách sạn rất đa dạng, đòi hỏi người phục vụ phải am hiểu về từng đối tượng. Xác định từng loại khách phải đáp ứng kịp thời, nhằm tối đa hoá sự hài hoà sự hài lòng của khách. Để cho khách cảm nhận và sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ và kéo dài thời gian lưu trú của khách, ở lại khách sạn đây cũng chính là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó công tác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có tầm quan trọng không những thể hiện rõ ở các nhân viên các bộ phận mà toàn bộ khách sạn. Do vạy mà các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ khách đáp ứng thoả mãn nhu cầu mong muốn khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời khách vui vẽ rời khỏi khách sạn và có những ấn tượng tốt về khách sạn, để giới thiệu với bạn bè và sẽ quay trở lại khách sạn vào lần sau. 4. Ý nghĩa của quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại khách sạn. Tất cả các quy trình phục vụ khách phải hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp, khách lưu trú tại khách sạn và cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tất cả các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn tất cả các bộ phận từ lễ tân cho đến nhà hàng đều tốt nhưng bộ phận buồng phục vụ khách chưa được tốt, chưa chu đáo, tận tình thì nó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng, gấy mất thiện cảm của khách đối với khách sạn. Từ đó, nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Phục vụ khách một cách cho đáo, tận tình sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách, làm khách hài lòng, từ đó khách sẽ là khách hàng tiềm năng của khách sạn. Không những khách sẽ quay lại ở tại khách còn giới thiệu, quảng cáo tốt về hình ảnh của khách sạn cho người thân và bạn bè như đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, trang thiết bị tốt, giá cả phải chăng,.. Như vậy, khách sạn sẽ tiến kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn để thu hút khách. PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN LEBELHAMY. I. THỰC TRẠNG. 1. Tổng quan về khách sạn lebelhamy. 1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn lebelhamy. Khách sạn lebelhamy được xây dựng và hoàn thành đưa vào đón tiếp khách đầu năm 2007, là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có nhà hàng trong khách sạn, đầy đủ tiện nghi có bãi đậu xe khá rộng, nằm tại Khu công nghiệp Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, Sau hơn hai năm hoạt động khách sạn đạt được kết quả khá quan trọng trong công suất phòng từ 70% trở lên, có được bước thành công trên phần nào cũng nhờ vào vị trí toạ lạc của khách sạn sự ủng hộ đầy thiện cảm của khách hàng và sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Khách sạn có tất cả 82 phòng, ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng có các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội trường trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục vụ các hội nghị, hội thảo.... 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn. Giám đốc P.Giám đốc Phòng kế toán tài vụ Phòng kinh doanh Phòng TC-HC Tổ lễ tân Tổ nhà hàng Tổ buồng phòng Tổ bảo trì, bảo vệ * Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra giám đốc là người đề ra các chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên trong khách sạn. - Phó Giám đốc: Là người giúp việc trực tiếp cho giám đốc, tham mưu các chính sách, đồng thời thay giám đốc giải quyết mọi việc khi giám đốc ủy quyền. - Phòng Kế toán tài vụ: Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trong việc thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn, ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ phụ trách việc gửi tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, phụ trách mua bán cung ứng vật liệu vật tư, lập báo cáo tài chính cân đối tài sản theo từng tháng, quí, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn. - Phòng kinh doanh: Phụ trách công việc tiếp thị, thực hiện chiến lược Maketing giữa thị trường bên ngoài và doanh nghiệp nhằm đưa khách hàng tiến lại gần hơn với doanh nghiệp, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, phân tích thống kê hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra còn đào tạo nhân lực tuyển dụng lao động đề xuất chính sách cụ thể của từng đối tượng. - Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc trong việc tuyển dụng lao động, giải quyết các chế độ liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp. - Bộ phận lễ tân: Nhận đăng ký phòng, làm thủ tục nhận khách và tiễn khách, nhận đăng ký phòng và bố trí phòng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, hướng dẫn khách nhận phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, đảm bảo an toàn, tính mạng lẫn tài sản của khách và của toàn khách sạn, quản lý việc đăng ký trả phòng cho khách, nhận ký hợp đồng lưu trú đặt tiệc, tổ chức hội họp chỉ dẫn trả lời mọi thắc mắt phàn nàn của khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân phải vào sơ đồ phòng ngay khi có khách đồng ý nhận phòng để báo cáo lên giám dốc và họp sơ đồ phòng về bộ phận kế toán theo dõi. - Tổ nhà hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với bộ phận lễ tân, buồng phòng để nhận thông tin từ khách thực hiện chức năng sản xuất chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vệ sinh an toàn thực phẩm và ra thực đơn chế biến các món ăn mà khách yêu cầu, luôn tìm hiểu về khẩu vị cũng như cải tiến những món ăn lạ cho khách. - Tổ buồng phòng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản và kiểm tra các thiết bị nội thất, có trách nhiệm làm phòng dọn dẹp vệ sinh cho khách hằng ngày, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị của khách sạn, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, giữ gìn tài sản chung của khách sạn, thực hiện mọi yêu cầu của khách, xem xét các trang thiết bị của khách sạn trước và sau khi khách rời khỏi khách sạn, kịp thời báo cáo mọi vấn đề cần thiết cho các bộ phận liên quan. - Tổ bố trí vệ sinh: Có nhiệm vụ giúp đở khách khuôn vác hành lý, đồng thời giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn cũng như bảo vệ tài sản của du khách, trả lời mọi thắc mắc của khách khi khách cần, ngoài ra còn có trách nhiệm sửa lại các trang thiết bị hư hỏng của khách sạn nhằm bảo đảm cho việc phục vụ du khách được an toàn hơn trong thời gian lưu trú. 1.3. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng cơ bản là không tồn kho, bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình như: Các dịch vụ khách sạn và trang thiết bị tiện nghi cung ứng cho khách. Chủ yếu là phòng ngủ, đồ ăn thức uống, quà lưu niệm, và các dịch vụ khác, để hiểu rõ hơn thì ta cần phải đi sâu vào phân tích các sản phẩm của khách sạn cụ thể như sau: 1.4. Đội ngũ lao động. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, do đó vấn đề nhân sự có vai trò hết sức quan trọng, cần có trình độ nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp. Bởi vì lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của việc kinh doanh vì vậy cần phải phân bố nguồn lao động hợp lý cân đối giữa các bộ phận, từ đó có thể giúp nhân viên phát huy được tài năng của mình. Hiện tại đội ngũ nhân viên lao động của khách sạn là 66 người được phân bổ như sau: (nguồn: khách sạn lebelhamy) Nhận xét: Do tính đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao động nữ tạo ra dịch vụ để phục vụ khách chu đáo. Đặc biệt là các dịch vụ trực tiếp như đón tiếp, phục vụ ăn uống, giải trí. với cách sắp xếp phân chia đội ngũ nhân viên trong khách sạn tương đối hợp lý đảm bảo được sự hài lòng của khách. Qua bảng số liệu ta thấy, ở khách sạn lao động đã qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn và lao động ở trình độ sơ cấp chiếm tỷ trọng ít nhất. Tuy nhiên, trình độ đội ngũ lao động ở khách sạn tương đối đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của công việc, điều này được thể hiện: + Ở các bộ phận đòi hỏi trình độ chuyên môn cao như: giám đốc, lễ tân, văn phòng, thị trường thì hầu hết nhân viên đều có trình độ đại học hay cao đẳng. + Ở các bộ phận còn lại như: buồng, bếp, bàn thì các trưởng bộ phận đều có trình độ trung cấp, nhân viên dưới thì chủ yếu là trình độ sơ cấp. 1.5. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. a. Sản phẩm - Quy mô và cơ cấu phòng của khách sạn: Khách sạn nằm gần TP cổ Hội An nên rất thuận lợi trong việc khách đến lưu trú khách sạn chính vì thế khách sạn đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện tại khách sạn là toà nhà cao tầng, với 82 phòng, một nhà hàng, một khu vui chơi giải trí và 03 phòng hội nghị. - Trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn: Khách sạn lebelhamy là khách sạn đạt tiêu chuẩn 04 sao, thì các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn phải hiện đại chất lượng phục vụ cao với quy mô hiện nay thì khách sạn đã trang bị tương đối đầy đủ như: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, internet, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà... - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, chậu rửa mặt, bể vệ sinh - Đồ gổ, giường, tủ treo quần áo, bàn làm việc, bàn tiếp khách Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác định các nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạn được phân bố tương đối hơp lý cụ thể theo bảng dưới đây. Bảng kế trang thiết bị tiện nghi và giá phòng Loại phòng Trang thiết bị tiện nghi Giá công bố Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế Phòng VIP Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh, bồn tắm, Internet 850.000 VNĐ 150USD Giá trên bao gồm VAT, ăn sáng, phí phục vụ. Không bao gồm phí điện thoại nước uống, giặt là và các dịch vụ khác. Phòng ba 750.000 VNĐ 130USD Phòng đôi 680.000 VNĐ 100USD Phòng đơn 300.000 VNĐ 80USD (nguồn: khách sạn lebelhamy) Do bố trí trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng được khách sạn phân chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trình bán phòng nhân viên lễ tân thường là bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên, được sự cho phép của ban Lãnh đạo, nhân viên lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực. Giá phòng tuỳ thuộc vào loại khách, tuỳ theo thời điểm đối với khách quen, khách ở lâu dài thường giảm giá 10%. Đối với khách có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá cao hơn giá công bố, nhưng phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. b. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn: - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 82 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao, có 5 loại phòng để khách sạn chọn lựa, phòng đơn, đôi ba, vip và phòng gia đình. - Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng, quầy bar được bố trí ở tầng 01, có sức chứa hơn 500 khách. Tại đây phục vụ các món ăn Âu, Á, và các món ăn ở địa phương. - Dịch vụ lữ hành: Luôn tổ chức các tour đi du lịch trong và ngoài nước đặc biệt là các tour đi miền trung Tây Nguyên và các tỉnh lân cận như: Huế, Bà Nà, Hội An, Mỹ Sơn, Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi, có dịch vụ hộ chiếu, vi sa, đặt vé máy bay, tàu, xe và đặt phòng. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặt là khi khách có yêu cầu. - Dịch vụ mua đồ giúp khác: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản ở Quảng Nam và các đồ dùng khác sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn giúp đỡ khá tận tình. - Dịch vụ giải trí: Thường xuyên cung cấp các hoạt động giải trí cho khách như Massage, karaokê và chơi thể thao - Dịch vụ cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ quan trong của nhân viên lễ tân, vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên phải cung cấp kịp thời cho khách, một số thông tin khách thường quan tâm như: địa chỉ, điện thoại của ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không và các nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí ở địa phương. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn lebelhamy: 2.1. Tình hình khách: Nguồn khách chính chủ yếu là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẽ bên cạnh đó còn có khách nội địa và khách quốc tế, vì thế hầu hết tất cả nhân viên lễ tân trong khách sạn điều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời nhanh chóng về nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặc ra cho nhân viên lễ tân. * Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn. ( Bắt đầu tính từ tháng 01/2007 đến 31/12/2008) (nguồn: khách sạn lebelhamy) Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách đoàn và khách lẽ tăng, nhưng số lượng tăng không lớn là do nền kinh tế thế giới bị suy thoái ảnh hưởng đến lượng khách đi du lịch trong nước cũng như Quốc tế. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỉ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn tỉ trọng của khách đoàn đang có sự biến động nặm 2007 chiếm 63,25%, năm 2008 chiếm 61,60%, sáu tháng đầu năm 2009 do chưa tổng kết nên chưa có cơ sở đánh giá. 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn: Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm (2007-2008) ( ÁP dụng từ 01/01/2007 đến đến 31/12/2008) (nguồn: khách sạn lebelhamy) Nhận xét: Theo bảng trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách và ngày khách. Năm 2007 số lượt khách là 4735 lượt trong đó khách nội địa chiếm 96,65% khách quốc tế chiếm 30,35%, năm 2008 khách nội địa chiếm 70,98% khách quốc tế chiếm 29,02%, số lượt khách tăng giữa năm 2008 so 2007 là 330 lượt. Qua đó ta thấy tỉ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới tập trung thị trường trong nước, khách sạn cần phải nguyên cứu để thu hút khách quốc tế đến khách sạn nhiều hơn. Số ngày khách năm 2007 là 7103, năm 2008 là 7598. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 495 ngày, tương ứng với 6,97%. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn so với tổng số ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, khách quốc tế tăng châm qua các năm, cụ thể tỷ trọng ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, năm 2007 là 1437, năm 2008 là 1470. Nhìn chung số ngày khách tại khách sạn vào năm 2007 và 2008 chưa đạt, số ngày khách ít so với quy mô phòng. Thời gian lưu trú của khách quốc tế và khách nội địa điều giảm dần. Nhìn chung thời gian khách lưu trú tại khách sạn không lâu là do nhiều nguyên nhân trong đó một phần do các dịch vụ bổ sung chưa phong phú và khách đến với khách sạn thường là khách đi công vụ. 2.3. Doanh thu của khách sạn: Trong 02 năm qua với những thăng trầm của ngành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu qua bảng báo cáo doanh thu của khách sạn về từng loại dịch vụ, từ đó có biện pháp thúc đẩy nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. ĐVT: Triệu đồng (nguồn: khách sạn lebelhamy) Bảng thống kê: kết quả doanh thu của khách sạn (2007-2008) * Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của tất cả các bộ phận điều tăng qua các năm, tổng doanh thu được thể hiện như sau, năm 2007 là 3,265 tỷ đồng, năm 2008 là 3302 tỷ đồng. Doanh thu 2008 tăng so với 2007 là 37 triệu đồng. Trong đó bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng lớn, chiếm ½ so với tổng doanh thu của khách sạn, đây cũng là đặc thù chính cơ bản của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó thì doanh thu của bộ phận nhà hàng và doanh thu của dịch vụ bổ sung điều giảm nhẹ. Để đảm bảo được lượng khách ổn định trong thời gian đến khách sạn cần phát huy cơ sở vật chất có sẵng các điều kiện thuận lợi của mình, nâng cao chất lượng phục vụ và giảm giá thành sản phẩm . Qua bảng thống kê trên ta thấy được phần nào tình hình hoạt động của khách sạn, nhưng để biết chính xác hơn về kết quả doanh thu và lợi nhuận thu được của khách sản thì chúng ta cần xem qua bảng tình hình lợi nhuận của khách sạn. Bảng thống kê tình hình lợi nhuận của khách sạn ĐVT: Triệu đồng (nguồn: khách sạn lebelhamy) Qua bảng thống kê cho thấy tình hình doanh thu khách sạn tăng cụ thể như sau: Tổng doanh thu năm 2007 là 3,265 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế là 1,371 tỷ đồng; Tổng doanh thu năm 2008 là 3,302 tỷ đồng, lợi nhuân sau thuế là 1,381 tỷ đồng. Tuy nhiên, năm 2008 doanh thu tăng so với năm 2007 là 37 triệu đồng, và lợi nhuận sau thuế tăng 10 triệu đồng. Nhìn chung khách sạn hoạt động có hiệu quả, tuy nhiên doanh thu tăng, nhưng tỷ lệ thấp, điều này là do khủng hoãng kinh tế thế giới làm ảnh hưởng đến việc làm người lao động, do đó lượng khách du lịch không tăng cao trong năm 2008. II . NGHIỆP VỤ: 1. Sơ đồ, cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: 1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận Phó phòng Bộ phận lễ tân Kế toán Dịch vụ văn phòng BP khuân vác hành lý Bộ phận lưu hành Quầy lưu niệm Tại khách sạn nhân viên làm việc theo ca, vì nguồn khách đến khách sạn rất đa dạng đa số là khách đoàn, lẽ và khách đi công vụ, nên công việc của mỗi ca đều ngang nhau. Trong đó ca sáng và ca chiều chiếm 90% khối lượng công việc, do khối lượng công việc nhiều số lượng nhân viên lễ tân ít có nhiều khi dẫn đến quá tải cho nhân viên nhất là khi có khách đoàn. 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân: Nhận xét: Theo bảng tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân cho thấy được rằng, tất cả nhân viên đều có nghiệp vụ chuyên môn. Trong đó nhân viên có trình độ đại học chiếm 25% trong tổng số nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy mà bộ phận lễ tân làm việc rất hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự thành công của khách sạn. Tuy nhiên với số lượng 8 nhân viên thì còn quá tít so với chỉ tiêu đặt ra. Dự kiến của Khách sạn đến năm 2010 tổng số nhân viên lễ tân là 12 người. 1.3. Vai trò: Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn thu nhận và chuyển fax mọi thông tin đến các bộ phận khác của khách sạn. Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách và còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu với khách và cũng là người cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ thị hiếu sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra chiến lược nhằm hoàn thiện sản phẩm vào thị trường thông qua bảng thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, 1.4. Nhiệm vụ: - Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. - Tham gia vào công tác marketting của khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. 2. Các hoạt động phục vụ khách lẻ nội địa tại khách sạn lebelhamy: 2.1. Khái niệm về khách lẽ nội địa: Khách lẽ nội địa là khách đi du lịch trong nước. Họ đi với gia đình, bạn bè hay với người thân nhưng họ đi du lịch có số lượng ít người, không có người trưởng đoàn mà chỉ có một người nào đó đại diện ra để thanh toán tiền. Mục đích của khách là đi tham quan, nghỉ dưỡng hay tranh thủ nghỉ ngơi trong chuyến công tác của họ. 2.2. Những công việc của lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: * Giao nhận chìa khoá buồng cho khách: Sau khi khách làm thủ tục vào khách sạn xong thì nhân viên lễ tân giao chìa khoá buồng cho khách và nhắc khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận, nhắc khách nên gửi chìa khoá cho lễ tân khi rời khỏi khách sạn. Khi giao nhận chìa khoá phòng cho khách lễ tân phải nhớ mặt khách, tránh đưa nhầm chìa khoá phòng cho khách. Khi lễ tân không nhớ mặt khách thì trước khi đưa chìa khoá phải hỏi khách một số thông tin để khẳng định lại việc đặt phòng của khách lúc đó mới đưa chìa khoá cho khách. * Cung cấp thông tin cho khách: Lễ tân sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách, ngoài các thông tin mà khách thường quan tâm như: địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản, những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, thông tin về giá cả một số mặt hàng khách cần, Khi khách hỏi lễ tân cần phải trả lời đúng và chính xác cho khách các thông tin mà khách quan tâm. * Bảo quản tài sản quý và hành lý của khách: Toàn bộ tư trang quý, tiền bạc của khách nếu khách muốn gửi cho khách sạn thì khách phải bỏ vào trong phong bì cứng, dán lại và niêm phong, khách viết tên, số buồng khách lên phong bì, ký vào chỗ đã niêm phong và giao cho lễ tân. Lễ tân và khách cùng ký vào phiếu gửi hành lý và lễ tân đưa tờ phiếu gửi hành lý cho khách giữ. Sau đó lễ tân sẽ bỏ vào két sắt an toàn tài sản của khách sạn. Khi khách muốn lấy lại tài sản thì phải đưa cho lễ tân tờ phiếu gửi tư trang và tài sản quý. Lễ tân và khách cùng kiểm tra lại số tài sản đó, khi khách đã xác nhận là đúng thì lễ tân giao lại cho khách tài sản và huỷ bỏ tờ phiếu gửi tư trang và tài sản quý. Khách sạn LEBELHAMY Phiếu gửi hành lý Số:.. Họ tên:. Số phòng: Ngày gửi: Hàng gửi: Thanh toán: Ngày.tháng.năm . Khách gửi Lễ tân * Dịch vụ điện thoại: khi có người gọi đến cho khách, lễ tân sẽ báo cho khách đang ở trong phòng và nếu khách đồng ý thì sẽ nối máy cho khách, nếu khách đã ra ngoài thì lễ tân sẽ hỏi tên, địa chỉ của người khách ở trong khách sạn và sẽ báo lại cho khách khi khách về lại khách sạn, nếu người gọi để lại tin nhắn thì lễ tân sẽ ghi lại và chuyển cho khách nội dung tin nhắn. Phiếu tin nhắn Tên khách gọi đến Địa chỉ liên lạc Tên khách nhận Số phòng Nội dung tin nhắn HOÁ ĐƠN TIỀN ĐIỆN T