Đề tài Quy trình phục vụ khách lẽ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ

nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng ký cho khách cần thông báo cho khách cất những đồ tư trang và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ tân. Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc, tư trang quý trong buồng khách. Nếu nhân viên tìm được tư trang bị mất của khách phải nộp ngay cho bộ phận chịu trách nhiệm. Khách sạn sẽ thông báo cho khách bị mất tư trang, hành lý tới nhận. Thời gian bảo quản và cất giữ tư trang của khách bị thất lạc là do quy định của từng khách sạn. 6.4. Dịch vụ điện thoại: 6.4.1) Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến: * Nhân viên tổng đài phải biết được khách muốn nói chuyện với ai, số buồng của khách để tránh nhầm lẫn. * Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách * Không để khách gọi điện thoại chờ lâu * Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm. 6.4.2) Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến: * Trường hợp khách có ở trong buồng chuyển điện thoại ngay cho khách. * trường hợp khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực. Công cộng của khách sạn, nhân viên tổng đài nên hỏi xem người gọi cócần tìm khách ngay không. Nếu người gọi cần tìm phải báo cho bộ phận lễ tân cử người đi tìm người. * Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn. Nhân viên tổng đài phải báo ngay cho khách gọi và hoit xem khách cần nhắn gì không? Nếu khách cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn. 6.4.3) Một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài: * Khách khi thực hiện cuộc gọi ra ngoài, nhân viên tổng đài xin số điện thoại của khách và xin phép quáýo giúp khách. * Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong buồng nhân viên tổng đài khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng và nhận nhắn tin của khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách. * Nhân viên tuyệt đối không nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. * Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách. * Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc, nhân viên đề nghị người gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc. * Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói, nhân viên nên gợi ý và động viên để khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ mất lịch sự với khách. 6.5) Báo thức khách: * Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ. * Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức * Ghi chép chính xácngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. * Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính (nếu có) 6.6) Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, Fax cho khách: * Khai khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa. * Khi khách yêu cầu gửi Fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trang cho biết trước khi chuyển Fax đi vào kiểm tra lại số Fax của khách muốn gửi đi để tránh nhầm lẫn. * Khách gửi thư từ, bưu phẩm, Fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ, nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đông thời kiểm tra lại tên khách trong danh sách lưu trú đề phòng sự mạo danh tên khách. * Lập hoá đơn, yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách. 6.7) Chuyển buồng: Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân phải tòm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Sau khi chuyển buồng cho khách nhân viên cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách. Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển buồng, yêu cầu khach ký tên và chuyển cho nhân viên thu ngân. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết. 6.8) Tặng quà sinh nhật khách: Một số khách sạn thường có tặng quà sinh nhật cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhân viên chuấn bị món quà sinh nhật tặng khách. Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. 6.9) Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan: Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách. 6.10.) Các dịch vụ bổ trợ khác: 6.10.1) Tổ chức tham quan du lịch cho khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch. Nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách. Nhân viên giúp khách chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi. 6.10.2) Thuê xe giúp khách: Khi khách có yêu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp hay xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách được kịp thời, nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả. 6.10.3) Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu đặt chõ nhà hàng của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau: * Khách cần dùng những món gì? * Bữa ăn khoản bao nhiêu, cho bao nhiêu người? * Ngày giờ đặt ăn * Vị trí bàn ăn * Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng 6.10.4) Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả: Khi khách muốn đặt chỗ hay mua vé máy bay, tàu hoả, nhân viên phải hỏi khách ngày giờ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi khách muốn đặt một cách chính xác. Nhân viên lễ tân luôn có sẵn số điện thoại của các hãng máy bay, nhà ga để kiên hệ và sau đó thông báo cho khách biết. 6.10.5) Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách: Nếu khách muốn đổi vé máy bay sang hãng hàng không khác, chặng bay, ghế ngồi khácnhân viên cần lưu ý về giá vé của chuyến bay cũ có phù hợp với hãng mà khách muốn chuyển không. Nhân viên cần nắm thông tin nhanh, chính xác để kịp thời thông báo cho khách. 6.10.6) Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay: Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như giấy báo thất lạc hành lýcủa sân bay cấp và nói rõ nagỳ giờ chuyến bay, số chuyến bay. Nhân viên liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách. 6.10.7) Mua và gửi hàng giúp khách: Khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số mặt hàng. Nhân viên lễ tân cần phải tìm những địa chỉ bán hàng tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách. Ngoài ra, nhân viên cũng cần nắm được những chính sách của Hải Quan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau này. 6.10.8) Đặt buồng khách sạn giúp khách: Một số khách đang lưu trú tại khách sạn thường nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng giúp khách ở những khách sạn khác. Trước khi đặt buồng hco khách nhân viên lễ tân cần phải hỏi rõ khách loại buồng, giá buồng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặt biệt về buồng mà khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp một số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN: 1) Tổng quan về khách sạn Tam Kỳ: 1.1) Sự hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ được cấp giấy phép hoạt động từ ngày 19/5/1998 cho đến nay. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Ban lãnh đạo khách sạn Tam Kỳ không ngừng đầu tư, nâng cấp sửa chữa hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, khách sạn Tam Kỳ nằm ở Trung tâm Thành phố Tam Kỳ, bên cạnh đường Phan Chu Trinh, toạ lạc tịa vị trí yên tĩnh, là một nơi lý tưởng của khách gần xa lưu trú nghỉ dưỡng và là khách sạn với quy mô 44 phòng gồm: 25 phòng loại I, 12 phòng loại II và 7 phòng loại III, một nhà hàng với đầy đủ các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới hỏi, hội nghịVới đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ cao, trẻ, năng động, luôn đem lại sự hài lòng cho khách. Khách sạn Tam Kỳ là một Công ty có uy tín trên thị trường Du Lịch. Địa chỉ khách sạn: 495 Phan Chu Trinh. 1.2 Cơ cầu tổ chức của khách sạn 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Sơ đồ tổ chức GIÁM ĐỐC P. Điều hành P. Kinh doanh P. Kế toán Lễ Tân Pv phòng và buồng Bảo vệ P. Tổ chức hành chính Nhà hàng 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. a) Giám đốc: Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động trong khách sạn. Hoạch định các kế hoạch của khách sạn, chi phí mọi hoạt động trong khách sạn. Tham gia tuyển dụng nhân viên tuyển dụng nhân sự, bồi dưỡng nhân viên, tham gia quảng cáo giải quyết mọi phàn nàn của khách sạn. Chịu trách nhiệm và thực hiện đúng quy định của khách sạn b) Phòng điều hành Phối hợp với bộ phận Maketting để thiết kế các chương trình hoạt động của khách sạn. Lập kế hoạch và triển khai phương hướng và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Thiết lập mối quan hệ đối với các nhà sản xuất, các cơ quan hữu hạn. Lập các phương án khả thi khác để xử lý tình huống bất thường xảy ra trong khách sạn. Phối hợp với bộ phận kế toán để thực hiện các công việc. c) Phòng tổ chức hành chính. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện vai trò của mình trong khách sạn. Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách. Chịu trách nhiệm về kỹ thuật ở khách sạn. d) Phòng kế toán Thu thập các thông tin từ các bộ phận khác trong khách sạn để lưu trữ. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. Bảo vệ quyền lợi của khách sạn. e) Lễ tân Bố trí phòng cho khách, có nhiệm vụ đặt chỗ, trực tổng đài, dịch vụ thư ký văn phòng. Giải quyết mọi phàn nàn cho khách. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. f) Phục vụ buồng phòng. Đảm bảo vệ sinh buồng phòng. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. g) Nhà hàng Cung cấp các dịch vụ đồ ăn và nước uống cho khách. Đảm bảo an toàn thực phẩm. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt vai trò của mình. h) Bảo vệ Bảo vệ an toàn cho khách trong khách sạn, nhân viên, toàn bộ tài sản của khách trong khách sạn. Tuần tra khu vực xung quanh khách sạn. 1.3 Đội ngủ lao động Xã hội ngày càng đi lên, ngày càng phát triển không ngừng, trang thiết bị kỹ thuật ngày càng hiện đại, tiên tiến, đòi hỏi trình độ nhất định khi sử dụng chúng. Chính vì vậy, trình độ của đội ngủ nhân viên trong bất cứ ngành nào cũng là một yếu tố cơ bản và nhất là đối với lĩnh vực khách sạn, trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm tạo ra. Trình độ của đội ngủ lao động Bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Chưa qua đào tạo Tổng SL TT SL TT SL TT SL TT Ban giám đốc 1 100,00 1 P. Điều hành 1 100,00 1 P. Kinh doanh 1 100,00 1 P. Hành chính 1 100,00 1 Kế toán 1 100,00 1 Lễ tân 1 50,00 1 50,00 2 Buồng 1 50,00 1 50,00 7 Bếp 3 Bảo vệ 2 4 21,2 2 10,6 6 31,8 7 36,4 19 Qua bảng số liệu ta thấy ở khách sạn Tam Kỳ lao động chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn nhất.Tuy nhiên, trình độ đội ngũ lao động ở khách sạn Tam Kỳ tương đối đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của công việc. Điều này được thể hiện: + Ở các bộ phận đòi hỏi chuyên môn chưa cao như: Giám đốc, phòng điều hành, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, kế toán, lễ tân thiề hầu hết đều có trình độ đại học hay cao đẳng. + Ở các bộ phận còn lại như: buồng bếp, Bảo vệ thì các trưởng bộ phận đều đạt trình độ trung cấp nhân viên dưới thì chủ yếu chưa qua đào tạo. 1.4) Hệ thống sản phẩm - dịch vụ của khách sạn: * Khách sạn Tam Kỳ khá phong phú và đa dạng về các loại phòng, Điều này thể hiện ở bảng 2.2. Bảng 2.2 Cơ cấu buồng Loại phòng Số lượng Diên tích Tỉ trọng (%) Loại I 25 24m2 56,8 Loại II 12 20m2 27,3 Loại III 7 18m2 15,9 Tổng 44 100 * Trang thiết bị ở bộ phận lưu trú Trang thiết bị Loại I Loai II Loại III Máy quạt 1 1 1 Tủ lạnh 1 1 1 Ti vi 1 1 1 Điện thoại 2 2 1 Điều hoà 1 1 1 Bồn tắm 1 1 0 Bàn tiếp khách 1 1 1 Gạt tàn thuốc 2 2 1 Lý thuỷ tinh 4 4 2 Đèn ngủ 2 2 1 Đèn chiếu sáng 2 2 1 Và một số trang thiết bị khác: Bảng 2.2. Giá của từng loại phòng: (ĐVT: đồng) Loại phòng Số lượng Khách nội địa Khách quốc tế Loại I 1 người 2 người 200.000 230.000 240.000 270.000 Loại II 1 người 2 người 180.000 210.000 220.000 250.000 Loại III 1 người 2 người 160.000 200.000 210.000 230.000 * Qua bảng số liệu ta thấy phòng loại I chiếm ưu thế vượt trội. Cơ cấu buồng như vậy là khá hợp lý vì thực tế khả năng chi trả của khách còn chưa cao. - Dịch vụ: Dịch vụ kèm theo sản phẩm ngủ là điều không thẻ thiếu của toàn bộ khách sạn nói chung và khách sạn Tam Kỳ nói riêng, các dịch vụ này đóng vai trò rất quan trọng, giúp khách thoả mãn nhu cầu của mình đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn. + Dịch vụ thông thường: Giấy, viết, bì thư, sách hướng dẫn du lịch + Dịch vụ bắt buộc: Giặt là, gọi điện ra ngoài khách sạnHiện nay khách sạn Tam Kỳ có một nhà hàng với sức chứa từ 200- 300 khách. Nhà hàng được báo trí thuận tiện trong việc ăn uống của khách và công việc tổ chức phục vụ của nhân viện. Nhà hàng có các món ăn của Âu, Á, Việt Nam với đội ngũ đầu bếp lành nghề vào đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. + Dịch vụ bổ sung: Khách sạn Tam Kỳ có hội trường với sức chứa từ 100 – 200 ghế, chuyên tổ chức các cuộc họp, hội thảo Đồng thời khách sạn có một phòng massage chair nằm cạnh phòng hội thảo, giúp cho khách cảm thấy thoả mái hơn sau một ngày làm việc mệt mõi. Như vậy, số lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn Tam Kỳ vẫn còn khá ít và các loại hình chưa đa dạng. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ trong thời gian từ 2006 – 2008. 2.1 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Tam Kỳ: Trong những năm qua, nguồn khách tại khách sạn Tam Kỳ tăng nhưng vẫn còn những biến động được thể hiện qua bảng Bảng 2.4 Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Tam Kỳ Diễn biến tình hình khách sạn như sau: ĐVT: Lược khách Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Khách nội địa 5.830 6.170 6.285 5,83 1,86 Khách quốc tế 1.315 1.805 2.040 37,36 13,01 Tổng lượt khách 7.145 7.975 8.325 11,61 4,38 Nguồn: KSTK Qua bảng số liệu trên ta thấy tỉ trọng khách nội địa luôn chiếm tỉ trọng cao hơn khách quốc tế. Khách đến khách sạn năm 2007 với số lượng lớn. + Tỉ trọng khách nội địa so với các năm cũng cao, so với năm 2007 tỉ lệ gia tăng của khách nội địa gấp 2,56 lần. Qua đó cho thấy khách sạn đã dần dần chiếm được thị phần khách nội địa. Khi mà lượng khách này còn hạn chế ở một số khách sạn khác trong khu vực. Bên cạnh đó, sản phẩm của khách sạn được thị trường này tín nhiệm, gợi mở thị trường đầy tiềm năng trong thời gian tới. Lượng khách du lịch đến khách sạn chiếm trên 50% vẫn là khách theo đoàn, đã ký hợp đồng với các đơn vị gởi khách. Loại khách này thường tiêu dùng dịch vụ cao, khả năng chi trả lớn, thời gian lưu trú dài, phần còn lại là khách lẻ, khách này có khả năng chi trả thấp, không ổn định và số ngày lưu trú ngắn. 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ từ năm 2006 → 2008 *Bảng 2.5: Tình hình doanh thu thể hiện như sau: ĐVT: Nghìn Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 CL % CL % DT lưu trú 890.600 1.053.750 1.269.511 163.150 118.31 215.761 120 DT Ăn uống 295.300 376.500 484.755 81.200 127.49 108.255 128 DT Khác 41.500 44.750 51.234 3.250 107.83 6.484 114.4 Tổng Doanh thu 1.227.400 1.475.000 1.805.500 247.600 120.17 330.500 122 Nguồn: KSTK 2. Thực trạng quy trình phục vụ khách lẽ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ. 2.1 Cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Trưởng lễ tân 2.1.1 Sơ đồ tổ chức Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.1.2 Vai trò của các chức danh trong bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân đóng vai trò điều chỉnh mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của nhân viên trong bộ phận. Luôn tham gia tuyển chọn, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho từng nhân viên ngoài ra trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm tính toán điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng dịch vụ cao nhất. * Vai trò: - Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh”của khách sạn tại đây khách dến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bọ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản xuất và thị trường. 2.1.3. Nhiệm vụ: - Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và vị trí buồng cho khách. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. 3. Các hoạt động phục vụ khách lẽ nội địa kháhc sạn Tam Kỳ: 3.1. Khái niệm về khách lẽ nội địa: Khách lẽ nội địa là khách du lịch trong nước. Họ đi với gia đình, bạn bè hay người thân nhưng họ đi du lịch có số lượng ít người, không có người trưởng đoàn mà chỉ có một người nào đó đại diện ra để thanh toán tiền. Mục đích của khách là đi tham quan, nghỉ dưỡng hay tranh thủ nghỉ ngơi trong chuyến đi công tác của họ. 3.2. Những công việc của lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Giao nhận chìa khoá buồng cho khách: Sau khi khách làm thủ tục vào khách sạn xong thì nhân viên lễ tân giao chìa khoá buồng cho khách và nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận; nhắc khách nên gửi chìa khoá cho lễ tân khi rời khỏi khách sạn.Khi giao nhận chìa khoá phòng cho khách lễ tân phảinhớ mặt, tránh đưa nhầm chìa khoá phòng cho khách. Khi lễ tân không nhớ mặt khách thì trước khi trả chìa khoá phải hỏi khách một số thông tin để khẳng định lại việc đặt phòng của khách lúc đó mới đưa chìa khoá cho khách. * Cung cấp thông tin cho khách: Lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Ngoài các thông tin mà khách thường quan tâm như: địa chỉ và điện thoại của Ngân hàng, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản, những điểm tham quan, các khu vui chơi, giải trí trong tỉnh, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, thông tin về giá cả một số hàng khách cầnKhi khách hỏi lễ tân cần phải trả lời đúng và chính xác cho khách các thông tin mà khách quan tâm. * Bảo quản tài sản quý và hành lý của khách: Toàn bộ tư trang quý , tiền bạc của khách nếu khách có yêu cầu muốn gửi vào trong két sắt của khách sạn thì khách phải bỏ vào trong phong bì cứng, dán lại và niêm phong, khách viết tên, số buồng khách lên phong bì, ký vào chỗ đã niêm phong và giao cho lễ tân, lễ tân và khách cùng ký vào phiếu gửi hành lý và lễ tân đưa tờ phiếu gửi hành lý cho khách giữ. Sau đó lễ tân sẽ bỏ vào két sắt an toàn tài sản của khách sạn. Khi muốn lấy lại tài sản thì phải đưa cho lễ tân tờ phiếu gửi tư trang và tài sản quý. Lễ tân và khách cùng kiểm tra lại số tài sản đo. Khi khách đã xác nhận là đúng thì lễ tân huỷ bỏ tờ phiếu gửi tư trang và tài sản quý. PHIẾU GỬI HÀNH LÝ Khách sạn Tam Kỳ Phiếu gởi hành lý Số .. Họ tên Số phòng: Ngày gửi. Hàng gửi Thanh toán. Ngày.tháng..năm.. Khách gửi Lễ tân * Dịch vụ điện thoại: Khi có người gọi đến cho khách, lễ tân sẽ báo cho khách đang ở phòng và nếu khách đồng ý thì sẽ nối máy cho khách. Nếu khách đã ra ngoài thì lễ tân sẽ hỏi tên, địa chỉ của người khách ở trong phòng và sẽ báo lại cho khách khi khách về lại khách sạn. Nếu người gọi để lại tin nhắn thì lễ tân sẽ ghi lại và chuyển cho khách nội dung tin nhắn. 3.3. Các dịch vụ bổ sung khác phục vụ khách: * Dịch vụ báo thức: Khi khách có yêu cầu lễ tân báo giờ cho khách thì lễ tân sẽ báo đúng giờ mà khách yêu cầu. PHIẾU BÁO THỨC Tên khách Số phòng Giớ đánh thức Lễ tân Chú ý . .. . .. .. .. . .. . .. .. .. . . * Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách: Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ của khách đưa. Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trang cho kháchbiết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gửi đi để tránh nhầm lẫn. Khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ, nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đồng thời kiểm tra lại tên khách trong danh sách lưu trú để phòng sự mạo danh tên khách. Lập hoá đơn yêu cầu ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp của khách. Chuyển buồng: Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Sau khi chuyển buồng cho khách, nhân viên báo ngay cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách. Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển buồng, yêu cầu khách ký tên và chuyển cho nhân viên thu ngân. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết. * Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Lê tân tiếp nhận yêu cầu của khách, sau đó hỏi khách ăn bao nhiêu người và thực đơn, giá cả của bửa ăn, sau đó hỏi tên khách, số phòng và cuối cùng là báo cho bộ phận nhà hàng về việc khách đặt ăn. * Thuê xe giúp khách: Hỏi khách đi bao nhiêu người để gọi taxi cho thích hợp. * Các dịch vụ bảo trợ khác: Tổ chức tham quan du lịch cho khách, đặc mua vé máy bay khẳng định lại vé máy bay cho khách, tìm lại hành lý thất lạc ở sân bay, mua và gửi hàng giúp khách 3.4 Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn sẽ kêu ca phàn nàn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt hợn. + Vấn đề về kỷ thuật: Do đây thường là vấn đề liên quan tới máy móc, thiết bị trong khách sạn như: tivi, điều hoà, bình nước nóng, thạng máy, chìa khoá để tránh được những lời phàn nàn này khách sạn nên có chương trình bổ dưỡng định kỳ và kiểm tra trang thiêt bị trước khi đưa vào buồng cho khách thuê. Khi khách phàn nàn cần báo ngay cho bộ phân liêu quan để giải quyết. + Vấn đề chất lượng dịch vụ: Thường là khách phải chờ lâu khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Thanh toán, hay chất lượng đồ ăn uống của khách san hoặc chưa đáp ứng tốt yêu cầu về trang thiết bị phụ trợ. Vấn đề này thường xảy ra khi khách sạn đông khách hoặc mới đi vào hoạt động. Khi những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn nhân viên cần ghi lại để ban giám đốc có kế hoạch nâng cao chất lượng phục vu như thuê thêm nhân viên hay cung cấp thêm các dịch vụ. + Vấn đề thái độ của nhân viên: Nhân viên phục vụ khách có những thái độ không tốt với khách như: mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách, không tôn trọng khách. Khi nhân viên lễ tân nhận được những lời phàn nàn này cần ghi rõ nhân viên của bộ phận nao, tình huống xảy ra để ruốt kinh nghiệm cho các nhân viên khác trong khách sạn và để ban giám đốc nắm được, có biện pháp xử lý kịp thời. + Các vấn đề khác: Thường là không liên quan đến khách sạn như: thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường khi nhận được những lời phàn nàn này nhân viên phải lựa lời an ủi, động viên và thông cảm với khách. * Sau khi tiếp nhận thì nhân viên lễ tân cần có các bước phàn nàn của khách. Lắng nghe kỉ lời phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân dù đang bận công việc nhưng khi khách phàn nàn phải dừng ngay công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách. Sau đó tách người khách ra khỏi chổ đông người để tránh các khách khác nghe thấy tiếng xấu cho khách sạn. Sau đó lễ tân xin lỗi khách (dù khách sạn không có lỗi) Tuyệt đối không được tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ đối với khách, coi thường khách, phải tỏ ra thông cảm với khách bằng n