Đề tài Quy trình phục vụ khách trong kinh doanh tại khách sạn Phố Hội II

0m2. Vị trí của khách sạn cách bờ biển Cửa Đại 4 km và cách trung tâm Hội An khoảng 300 m, nằm cạnh con đường chính từ cây cầu nối tiếp giữa phố cổ và làng quê Cẩm Nam, khu vườn cây cảnh trải dọc theo bờ sông Hoài xuôi về biển Cửa Đại. - Khách sạn gồm toà nhà cao 3 tầng và dãy nhà cao 2 tầng bao gồm dãy nhà các Bungalow tuyệt đẹp nằm cạnh con sông thơ mộng. 2. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn 2.1. Chức năng: - Khách sạn Phố Hội II có chức năng sản xuất vag tổ chức phục vụ dịch vụ, hàng hoá để đáp ứng cho khách về các nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu cần thiết khác. - Quản lý tốt các hoạt động sản xuất, hoạt động bán và các bộ phận lao động nhằm mục đích thu lợi nhuận. 2.2. Nhiệm vụ: - Cung cấp và tổ chức phục vụ cac dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung theo nhu cầu của khách và trong phạm vi kinh doanh của khách sạn. - Xây dựng các chiến lược kinh doanh và chiến lược maketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn và thị trường du lịch nhằm thu hút khách không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quả lý tốt các khâu tài chính, vật tư, tổ chức, lao động đảm bảo bộ máy kinh doanh của khách sạn vận hành tốt. Thực hiện các chính sách lao động, khen thưởng và lương bổng theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi cho đội ngũ lao động của khách sạn. Tuân thủ các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, bảo vệ môi trường, thực hiện đầy đủ các khoảng nộp thuế cho nhà nước. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 3.1. Vị trí kiến trúc. Khách sạn Phố Hộ II toạ lạc tại khu Xuyên Trung, phường Cẩm Nam, thành phố Hội An. Khách sạn nằm bên cạnh con sông Hoài, cách trung tâm Hội An khoảng 300m và cách biển Cửa Đại khoảng 4 km. Khách sạn nằm ngay bên chân cầu Cẩm Nam, từ trên cầu khách có thể nhìn toàn bộ khu nhà vườn trong khách sạn, chính vì vậy mà cây cầu đã làm tăng vẻ đẹp thơ mộng của khách sạn. Nhờ vị trí địa lý thuận lợi nên khách sạn Phố Hội có nhiều ưu điểm tạo nên khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong vùng. Sơ đồ Khách sạn Phố Hội II được xây dựng theo lối hiện đại, phù hợp với kiến thức Việt Nam. Các phòng được bố trí hài hoà, hợp lý nằm bao quanh khung viên rộng tạo nên một không gian thoáng mát. Ở giữa là khu vực nhà hàng, phòng hội nghị rất thuận tiện trong việc đi lại của khách. Bên cạnh đó, khách sạn có bãi để xe rộng rãi, hợp lý tạo thuận lợi trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, các tour du lịch, cưới hỏi... 3.2. Cơ sở lưu trú; Cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn, nó không những quyết định đến cấp hạn của khách sạn mà còn quyết định đến chất lượng phục vụ, doanh thu của khách sạn. Khách sạn có 83 phòng bao gồm các loại như: + Family soute 2 Room + Bungalow ( Riverview) + Japanese ( Riverview) + Deluxe ( Riverview) + Supperior ( Riverview) Trong phòng các thiết bị được bố trí một cách hiện đại gồm: máy điều hoà, giường ngủ sang trọng, bàn ghế, tủ áo quần, điện thoại, ti vi ( truyền hình cáp)... 3.3. Nhà hàng và quầy Bar. Khách sạn có một nhà hàng, phục vụ các món ăn Âu, Á theo từng loại tour khách đến từ các nước trên thế giới phục vụ các tiệc cưới hởi và hội nghị... Nhà hàng được xây dựng với kiểu dáng nhà cổ tạo nên bản sắc riêng của Phố Hội. Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ các tiện nghi để phục vụ cho các đoàn khách lớn. Nhà hàng có sức chứa khoảng 500 khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi phục vụ cho khách. 3.4 Các dịch vụ bổ sung. Ngoài phục vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn có các dịch vụ khác để phục vụ cho khách như: + Hồ bơi: được thiết kế với công nghệ hiện đại và phong cách trang trí lạ đã tạo nên một không gian thật thơ mộng. + Khu giải trí: bao gồm bida, internet miễn phí và sóng WIFI toàn bộ khách sạn giúp khách có thể truy cập internet mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhanh các thông in... + Du thuyền: khách có thể tham quan bằng đường sông dọc theo con sông Hoài để đén các điểm du lịch theo cac tour của khách sạn tổ chức. + Phòng tập thể dục và SPA cho khách. + Dịch vụ đưa và đón khách tại các sân bay, nhà ga phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. II. Tổ chức và quản lý lao động trong khách sạn. 1. Hệ thống quản lý ls. Sơ đồ bộ máy quản lý Giám đốc Phó giám đốc Kế toán Trưởng bộ phận Lễ Tân Trưởng bộ phận Nhà hàng Trưởng bộ phận Buồng Marketing Nhân viên đón tiếp Nhân viên quan hệ với khách Thu Ngân Trưởng bếp Trưởng nhà hàng Nhân viên Nhân viên Bếp Nhân viên Bar Nhân viên Nhà hàng Bảo trì Bảo vệ Khuân vác Trưởng bộ phận Nhà hàng Trưởng bộ phận Nhà hàng 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ máy quản lý. Khách sạn Phố Hội II là khách sạn có quy mô vừa phải, bộ máy quản lý khá gọn gàng, mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể như: * Giám Đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm nhiệm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, trực tiếp quản lý các hoạt động có liên quan đến công tác tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư và chính quyền địa phương. * Phó Giám Đốc: Chịu sự quản lý của giám đốc người được uỷ quyền của giám đốc sẽ phụ trách các nhiệm vụ nhân sự, tài chính, kinh doanh, đầu tư, maketing... hổ trợ giám đốc trong việc xây dựng quyết định các chính sách kinh doanh. Là người giúp đỡ đắc lực cho giám đốc trong việc giám sát, kiểm tra... hoạt động của các bộ phận. * Bộ phận kế toán: Theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn và các khoảng phải trả của khách, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Phòng kế toán có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn về mặt tài chính. * Bộ phận Maketing: Thực hiện các chiến lược quản cáo cho khách hàng, kết hợp với bộ phận khác bán phòng và phân bố phònh cho khách, đề ra chiến lược phát triển nhằm tối đa hoá công suất buồng phòng. * Bộ phận Lễ Tân : cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn và nắm rõ tình trạng buồng để đăng ký phòng cho khách, nắm rõ các tình hình khách đến, khách đi. Là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu và giải quyết phàn nàn cho khách, thanh toán và tuyển khách. Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ trong khách sạn , đảm bảo cho khách luôn thoả mãn nhu cầu của mình một cách nhanh nhất và tốt nhất. * Bộ phận Nhà Hàng- Quầy Bar: có nhiệm vụ phục vụ điểm tâm sáng cho khách, chế biến các món ăn theo thực đơn và yêu cầu của khách, đồng thời phục vụ tiệc cưới, liên hoan, hội nghị... khi khách yêu cầu. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm * Bộ phận Bảo Trì: Có trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn, luôn đảm bảo hoạt động tốt và an toàn cho khách; chịu trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư hỏng khi khách phàn nàn. * Bộ phận Bảo Vệ: Có trách nhiệm và nhiệm vụ quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách và khách sạn; giúp khách mang các hành lý và đảm bảo hành lý cho khách. 1.3. Công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội II. Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Phố Hội ta thấy công tác tổ chức của khách sạn được tổ chức quản lý trực tiếp. Cấp dưới chỉ nhận được mệnh lệnh và thực hiện mệnh lệnh từ cấp trên một cách trực tiếp. Cơ cấu tổ chức này làm cho công tác quản lý của khách sạn trở nên dễ dàng, không rắc rối, đảm bảo tính thống nhất, hữu hiệu tăng cường công tác kỷ luật đảm bảo truy cứu trách nhiệm đối với từng công việc. Giám đốc là người quản lý hoàn toàn quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như cơ cấu nhân sự. Phó giám đốc quản lý toàn bộ quá trình hoạt động của các bộ phận nhà hàng,bếp, bar và các dịch vụ bổ sung, chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc. Tổ trưởng các bộ phận này quản lý nhân viên trong từng bộ phận của mình và chịu sự quản lý của phó giám đốc. Tổ trưởng các bộ phận lễ tân ; buồng; kỷ thuật; văn phòng quản lý trực tiếp nhân viên của mình và chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc. Bên cạnh đó các bộ phận trong khách sạn còn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo tốt quá trình kinh doanh củ khách sạn. 2. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn . Khách sạn Phố Hội II có một đội ngũ lao đông được phân công một cách hợp lý, đảm bảo được yêu cầu công việc của từng bộ phận. Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu người tiêu dùng ngày càng được nâng lên và yêu cầu chất lượng phục vụ cũng phải tốt hơn, do vậy ban lãnh đạo khách sạn không ngừng đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên. TT Bộ phận Số lượng Trình Độ Đại học Cao Đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ Thông Ngoại ngữ 01 Bộ phận điều hành 06 02 01 03 0 0 Anh 02 Bộ phận kế hoạch 03 01 01 01 0 0 Anh 03 Tài xê 08 01 0 05 01 01 Anh 04 Bộ phận lễ tân 02 0 0 0 0 02 Anh 05 Buồng phòng 12 0 0 0 03 09 Anh 06 Nhà hàng 10 0 01 03 02 04 Anh 07 Bếp 04 0 0 02 04 0 Anh 08 Bảo vệ 06 0 0 03 01 2 Anh 09 Kỹ thuật 05 0 02 03 0 0 Anh Nguồn từ phòng Nhân sự Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn ta thấy: + Trình độ nhân viên đại học chiếm tỉ lệ không lớn nhưng lại được cơ cấu ở những bộ phận đòi hỏi về trình độ như: Giám đốc, lễ tân , văn phòng; việc phân công lao động như vậy là đảm bảo yêu cầu quản lý trong khách sạn. + Trình độ cao đẳng chiếm tỷ trọng rất thấp nhưng cũng được phân công lao động ở những bộ phận quan trọng như:Lễ tân, kế toán và đây cũng đòi hỏi trình độ chuyên môn. + Trình độ trung cấp chiểm tỉ lệ cao hơn với trình độ đại học và cao đẳng nhưng chủ yếu được phân công lao động ở các bộ phận; Lễ tân, nhà hàng, bếp, bảo vệ, và kỷ thuật và thường giao nhiệm vụ là tổ trưởng các bộ phận này. +Ngược lại, trình độ sơ cấp, phổ thông chưa qua đào tạo lại chiếm một số lượng lổntng đội ngũ nhân viên của khách sạn nhưng thường được bố trí ở các bộ phận không đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn nên dù vậy họ vẫn đảm bảo được chất lượng công việc của mình một cách hiệu quả nhất. Nhìn chung, trình độ của đội ngũ công nhân viên trong khách sạn Phố Hội II là hợp lý, đảm bảo được quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhưng trong tương lai ban lãnh đạo cần tăng cường đào tạo trình độ của nhân viên ở những bộ phận như: buồng, bàn, bếp, để đảm bảo công việc tốt hơn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng một cách tốt nhất. PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II TRONG THỜI GIAN QUA. I. Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn trong thời gian qua (2006-2008). 1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Phố Hội II. Bảng 2.1; Tình hình khách đến khách sạn qua các năm. Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 07/06 08/07 1. Tổng lượng khách + Khách quốc tế + Khách nội địa Lượt khách 32.166 30.996 1.170 23.192 20.520 2.672 37.086 34.804 2.282 -8.924 -10.476 1.502 13.894 14.284 -390 2. Tổng ngày khách + Khách quốc tế + Khách nội địa Ngày Khách 84.222 80.388 3.834 61.740 58.350 3.390 73.244 70.362 2.882 -22.482 -22.038 -444 11.504 12.012 -508 Nguồn từ bộ phận Lễ Tân * Nhận xét: - Về tổng lượng khách: Qua bảng số liệu trên ta thấy được số lượng khách đến khách sạn Phố Hội trong 3 năm 2006; 2007; 2008 có sự biến động rõ rệt. Năm 2006 là năm giảm sút của khách sạn vì lượng khách đã giảm đi rất nhiều so với năm 2006 nhưng nguyên nhân có thể lad do chất lượng phục vụ của khách sạn chưa được tốt hoặc do tình hình và biến động của xã hội đã ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch. Trong khi đó, năm 2008 do ý thức được môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh, khách sạn đã nâng cấp và cải tạo cư sở vật chất cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ nên số lượng khách đến khách sạn đã tăng lên đáng kể so với năm 2006 và 2007. - Về tổng ngày khách: Qua biểu đồ ta cũng nhìn thấy được sự biến động rõ rệt về ngày khách lưu trú. Năm 2006; 2007, lượng khách quốc tế đã giảm đi rất nhiều so với năm 2005; nhất là năm 2005 và 2006 nhưng lượng khách đã dần dần được ổn định vào năm 2007. Trong khi đó thì lượng khách nội địa thì ngày càng giảm, năm 2005 và 2006 lượng khách giảm khoảng 444 khách nhưng đến năm 2007 lượng khách giảm đến 508 khách so với năm 2006. - Nhận xét chung: Có thể nói, ngành du lịch luôn chịu tác động bởi nó có tính vụ mùa và tình hình kinh tế- chính trị- xã hội của quốc gia nên nó đã kéo theo sự thay đổi của nguồn khách, lượng khách ở mỗi năm. Là một khách sạn 3 sao phần lớn là khách quốc tế lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Phố Hội đặt mục tiêu lớn nhất để tăng nguồn khách chính là nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thoả mái, hài lòng cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phố Hội trong thời gian qua. 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn . ĐVT: 1000 đ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 07/06 08/07 Doanh thu 10.628.322 11.427.132 12.152.172 798.810 725.040 Chi phí 9.261.904 9.590.078 9.931.082 328.174 341.004 Lợi nhuận 1.366.418 1.837.054 2.221.090 470.636 384.036 Nguồn từ phòng kế toán * Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của khách sạn qua các năm đều tăng nhưng không đáng kể, năm 2007 so với năm 2006 thì doanh thu tăng ở mức trung bình là 7,52%. Nhưng năm 2008 so với 2007 thì doanh thu tăng ở mức trung bình là 6,34%. Tổng chi phí qua các năm của khách sạn cao, năm 2007/ 2006 thì tăng 3,45% và 2008/ 2007 tăng 3,56% là do đầu tư vào cơ sở vật chất, tu bảo lại khách sạn để tăng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác và chi phí cho quảng cáo khách sạn. Chi phí tăng nên làm cho việc thu lợi nhuận giảm đáng kể. Năm 2007/ 2006 tăng 34,44%, năm 2008/ 2007 chỉ còn 20,9% giảm đáng kể nên khách sạn cần hạn chế những chi phí không cần thiết để tăng lợi nhuận cao hơn. 2.2. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Phố Hội II. Công suất sử dụng buồng phòng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh tình hình doanh thu khách sạn với đặc điểm là sản phẩm dịch vụ thì không tồn kho, không dự trữ được nên công suất sử dụng buồng đóng vai trò quan trọng. Khi công suất sử dụng phòng cao thì làm doanh thu tăng và việc khấu hao TSCĐ của các phòng được thu hồi nhanh và ngược lại. Bảng 2.3: Công suất sử dụng buồng Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tổng số Buồng Buồng 97 163 163 Tống số ngày khách Ngày khách 43.275 46.443 42.045 Hệ số ngủ ghép Khách/buồng 1,86 1,46 1,31 CSSD Buồng % 65,24 54,24 54,69 * Nhận xét: Dựa vào bảng trên ta thấy hệ số ngủ ghép ở khách sạn Phố Hội II giảm dần qua các năm có nghĩa là cơ sở vật chất kỹ thuật trong một buồng có khách ngày càng sử dụng có lợi hơn cho khách sạn. Có nghĩa là nếu trong cùng một phòng có tiền thu thuế về như nhau nhưng nếu số người sử dụng ngày càng ít thì cơ sở vật chất kỹ thuật càng giảm bớt sự hao mòn, như vậy cơ sở trong khách sạn sẽ được sử dụng lâu hơn, bớt chi phí về thay thế cơ sở vật chất. Công suất sử dụng phòng ở khách sạn Phố Hội II giảm dần qua các năm. Năm 2006 là 65,24% đến năm 2007 thì còn 54,21% đén năm 2008 cũng chỉ có 54,69%. Do đó, trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp để thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn. 3. Thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội II. 3.1. Tổ chức phục vụ đón tiếp tại khách sạn. Khách sạn Phố Hội có đội ngũ nhân viên lễ tân dồi dào, có trình độ chuyên môn cao cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ nên công tác tổ chức đón tiếp luôn diễn ra một cách nhanh chóng, làm hài lòng khách khi đến với khách sạn. Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị và sắp xếp phòng cho khách cũng như thông báo cho các bộ phận khác chuẩn bị phòng và đón khách. Nhân viên bảo vệ sẽ đón khách và đưa khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục nhập phòng và hướng dẫn khách lên phòng. Đồng thời nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng để hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn. 3.2. Vị trí trang thiết bị của bộ phận đón tiếp. Khách sạn Phố Hội II có quầy lễ tân được bố trí ngay tại đại sảnh khách sạn. Nhìn từ của chính vào khách thấy được toàn bộ khung cảnh bên trong sảnh lễ tân; quầy lễ tân được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như: hệ thống máy tính, tủ hồ sơ, điện thoại cố định, máy far, khay chìa khoá, bảng giá,máy cà thẻ, các loại giấy tờ quảng cáo...cùng một số đồng hồ treo tường với các mùi giờ của một số quốc gia trên thế giới. Các trang thiết bị này nhằm giúp lễ tân thuận tiện hơn trong quá trình phục vụ khách. Bên ngoài quầy lễ tân được bố trí 1 bộ bàn ghế sang trọng, bên cạnh quầy lễ tân có một quầy bar nhỏ để thuận tiện cho khách vừa ngồi chờ làm thủ tục vừa dùng nước tại quầy bar, tạo một ấn tượng cho khách khi vừa bước chân đến khách sạn. 3.3. Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp. - Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ ra xe chào khách , xách hành lý giúp khách và dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục nhập phòng. - Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các trang thiết bị hiện có trong từng loại phòng, trả lời các thắc mắc và yêu cầu của khách. Hỏi và kiểm tra các thông tin của khách để làm thủ tục và nhập phòng. - Bộ phận buồng có nhiệm vụ dẫn khách lên phòng hướng dẫn cho khách sử dụng các thiết bị trong phòng. 3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. Sơ đồ quy trình phục vụ: Đón khách Tiếp nhận Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác nhận tình trạng buồng Giới thiệu buồng và thoả thuận Giới thiệu buồng và thoả thuận Có buồng Không Có buồng Bố trí buồng Hướng dẫn khách làm thủ tục Hướng dẫn khách lên buồng Vào sổ theo dõi Thông báo bộ phận buồng Đặt buồng Chưa đặt buồng Dựa vào sơ đồ trên ta thấy được quy trình phục vụ của bộ phậ đón tiếp như sau: Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chào đón khách sau đó tiếp nhận khách, xem khách đã đặt buồng tại khách sạn chưa. Nếu khách đặt buồng thì lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhập phòng cho khách, nhân viên lễ tân phải luôn tươi cười, niềm nở, lịch sự, nhẹ nhàng mượn giáy tờ khách để kiểm tra: CMND, Vissa... để ghi vào sổ đăng ký và sổ đặt phòng để theo dõi. Sau đó nhân viên lễ tân đưa chìa khoá phòng cho khách đồng thời cùng các dịch vụ của khách sạn cho khách biết, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách, chào đón và chúc khách. Trường hợp nếu khách chưa đặt phòng thì nhân viên lễ tân lịch sự chào hỏi khách như tên, thời gian lưu trú, vissa... đồng thời kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn còn hay không, nếu còn thì nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách các loại phòng, đơn giá từng loại phòng, và các dịch vụ kèm theo để khách chọn, sau khi 2 bên đã thoả thuận xong lập hợp đồng, nhân viên vào sổ đăng ký, trao chìa khoá cho khách, hướng dẫn khách lên phòng. Ngược lại nếu khách sạn hết phòng thì nhân viên lễ tân xin lỗi và giúp khách chọn một khách sạn khác có chất lượng phục vụ tốt, sau đó cho xe đưa khách đến khách sạn đó. Khi khách trả phòng, lễ tân thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra các trang thiết bị của buồng, nước uống... kiểm tra xong bộ phận buồng thông báo lại các thức uống ở Mini bar cho lễ tân để tính tiền cho khách và hỏi khách thanh toán bằng hình thức gì và giúp khách thanh toán. Tiễn khách và hỏi thăm sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 4. Tổ chức phục vụ phòng ngủ tại khách sạn. 4.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận phục vụ phòng. Bộ phận phục vụ phòng được bố trí ở các phòng 1,2,3 của khách sạn, tại đây các trang thiết bị như xe chở các thiết bị , ra giường, áo gói, khăn tắm, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, xà bông... nước uống, phít và ấm nấu nước sôi, điện thoại cố định, bộ đàm liên lạc được trang bị một cách đầy đủ để giúp các nhân viên ở bộ phận buồng phòng làm tốt công việc của mình là vệ sinh phòng ở cho khách sạn một cách tốt nhất và bất cứ thời gian nào. 4.2. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng. Khách sạn Phố Hội có đội ngũ nhân viên phục vụ phòng đông đúc, có nhiều năm kinh nghiệm về phục vụ phòng luôn đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Tuỳ thuộc vào từng công việc cụ thể mà mỗi người trong ca trực có nhiệm vụ khác nhau. Cụ thể mỗi khách sạn có một tổ trưởng có nhiệm vụ quản lý nhân viên trong bộ phận buồng phòng của mình, và mỗi buổi sáng tổ trưởng luôn luôn theo dõi số lượng các phòng có khách sau đó đối chiếu với sơ đồ phòng của bộ phận lễ tân xem có sai sót gì không để điều chỉnh cho đúng với thực tế. Như thế sẽ làm cho các nhân viên trong bộ phận phục vụ tốt cho khách trong thời gian lưu trú. Mỗi ngày có một nhân viên trực có nhiệm vụ dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị phòng, kiểm tra các thiết bị và nước uống khi khách trả phòng và thông báo cho nhân viên trực lễ tân biết và tính tiền với khách. Bộ phận chính của phục vụ phòng là những nhân viên vệ sinh buồng phòng, vào mỗi buổi sáng mỗi nhân viên được giao nhiệm vụ vệ sinh các buồng theo quy định, để đảm bảo các buồng phòng sạch sẽ, đầy đủ các thiết bị giúp cho khách hài lòng trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Ngoài ra còn có bộ phận bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị như máy lạnh... nhiệm vụ vệ sinh máy lạnh để đảm bảo các máy lạnh hoạt động tốt phục vụ cho khách khi ở trong phòng. 4.3. Quy trình phục vụ buồng ngủ của bộ phận buồng. Chuẩn bị Vào phòng Rà soát xem có việc gì cần làm không Ra khỏi phòng * Sơ đồ Thu dọn rác Thay vật dụng bằng vải Trải giường Lau chùi bụi Cọ rửa cốc chén Lau chùi cửa kính và bàn Kiểm tra rèm cửa sổ Bổ sung vật dụng cho khách Quét dọn lau chùi nhà vệ sinh Kiểm tra máy móc thiết bị Lau nhà Vào mỗi buổi sáng nhân viên phục vụ phòng vệ sinh các phòng khi vào phòng nhân viên phải gõ cửa xem trong phòng khách ra khỏi chưa. Nếu khách còn ở trong phòng thì xin lỗi khách để dọn phòng, mỗi nhân viên có một nhiệm vụ cụ thể, người thì lau chùi bụi, người thì thay các trang thiết bị như: ra giường, áo gối, nước uống, người dọn vệ sinh phòng vệ sinh xem xét các thiết bị còn hoạt động tốt hay không như: ti vi, máy lạnh, bình nước nóng lạnh... Sau khi dọn phòng xong nhân viên rà sát xem có còn việc gì cần làm nữa không nếu còn thì bổ sung,nếu không thì ra khỏi phòng đóng cửa phòng và tiếp tục vệ sinh phòng khác. Quá trình dọn phòng kết thúc khi các phòng đều được dọn sạch sẽ, vừa đảm bảo phục vụ tốt cho những khách đang lưu trú trong khách sạn và đón khách tiếp theo. 5. Tổ chức ăn uống phục vụ tại khách sạn. 5.1. Vị trí và trang thiết bị bộ phận nhà hàng. Khách sạn Phố Hội có mộy nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á theo từng loại tour khách đến từ các nước trên thế giới phục vụ các tiệc cưới hỏi và hội nghị..,. nhà hàng được xây dựng với kiểu dáng nhà cổ tạo nên bản sắc riêng của phố Hội.Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ các tiện nghi để phục vụ cho các đoàn khách lớn. Nhà hàng có sức chứa khoảng 500 khách đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi phục vụ cho khách. Nhà hàng có trang thiết bị như: bàn ăn, tủ lạnh, quạt tường, chén, đĩa, thìa, khăn trải bàn... với không gian rộng rãi,thoáng mát, trang thiết bị đầy đủ, cho nên khách luôn cảm thấy hài lòng khi khách đến dự tiệc ở đây. 5.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. Nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức thu mua các nguyên liệu để chế biến các món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngoài ra nhà hàng còn có nhiệm vụ dọn vệ sinh và chuẩn bị bàn ăn cho khách, khi khách đặt thực đơn bộ phận nhà hàng sẽ thông báo cho bộ phận bếp chuẩn bị và bộ phận bàn để phục vụ kịp thời cho khách, khi khách đặt tiệc cưới hỏi, liên hoan thì nhà hàng còn phải trang trí sân khấu, dàn nhạc... cho khách. 5.3. quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng. Nhà hàng của khách sạn Phố Hội thường xuyên tổ chức tiệc cưới, hội nghị . Do vậy quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng thể hiện tính chuyên nghiệp, trong quá trình phục vụ khách,khi khách đặt tiệc cưới tại nhà hàng thì nhà hàng lên thực đơn mà khách đã đặt để cho phù hợp với giá cả và đối tượng khách mời. Trong quá trình này để sự phối hợp giữa bộ phận bàn và bếp là rất quan trọng. Sự phối hợp đồng bộ giữa khâu chê biến và phục vụ sẽ giúp cho nhân viên làm việc nhanh chóng hơn. Bộ phận bàn phải sắp xếp bàn ghế gọn gàng, khăn trải bàn, bình hoa, chén đĩa, thìa và các loại đồ uống theo yêu cầu của khách. Bộ phận bếp thì phải chế biến và sắp xếp các loại thức ăn ra chén đĩa để khách đến đông đủ thì sẽ nhanh chóng mang theo từng món trên thực đơn. Bên cạnh đó bộ phận trang trí sân khấu, cắt dán chữ, lắp ráp dàn nhạc, tìm kiếm ban tổ chức để chuẩn bị tốt công việc trong tiệc cưới. Riêng đối với quy trình phục vụ hội nghị hay là khách lẻ thì công việc tổ chức, phục vụ tương đối đơn giản, ít tốn kém thời gian. * nói tóm lại: quá trình phục vụ nhà hàng nói chung và các tiệc cưới nói riêng bộ phận nhà hàng với bộ phận phục vụ bếp, bàn phải phối hợp chặc chẽ với nhau để luôn tạo ra các món ăn ngon thực đơn hấp dẫn, cùng sự phục vụ chu đáo, kịp thời, mới có thể thu hút được nhiều khách từ đó đem về lợi nhuận cho khách sạn. 6. Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 6.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn được nằm phía sau khách sạn, trang thiết bị của bộ phận này là giường để massage, các đồ dùng để phục vụ khách... nhằm thoả mãn nhu cầu của khá