Đề tài Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành

: Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu Kinh doanh hàng nội thương Tuy nhiên, do việc sát nhập 2 công tuy nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó ban lãnh đạo công ty băn khoăn suy nghĩ tìm ra phương án nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An đến thăm phố cổ và thắng cảnh thiên nhiên Ngũ Hành Sơn...Hai yếu tố đó đã làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phuch vụ khách du lịch.Ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành đã ra đời, khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế. Hiện nay chức năng kinh doanh của khách sạn: Kinh doanh lưu trú Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong những năm qua khách sạn Hoài Thành không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng ,nâng cao chất lượng,khách sạn đã thu hút khách được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có vị trí thuận lợi cách trung tâm đô thị cổ Hội An 200mét vuông toạ trên một vị trí rất rộng rãi với diện tích cả sân vườn 5.600 mét vuông. Khách sạn có 85 phòng đã được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5sao.Gồm nhiều loại phòng khác với giá từ 35USD đến 75 USD rất tiện cho quý khách lựa chọn. Khách sạn gồm một quầy hàng và một quán bar phục vụ các món ăn Âu- Á phục vụ các tour khách ,tiệc cưới ,hội nghị với sức chứa 1000-1500 khách và một phòng hội nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại về tổ chức hội nghị hội thảo. Từ khi đi vào hoạt động tới nay, khách sạn không ngừng phát triển, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, công suất sử dụng buồng, giường ngày càng nâng cao.Khách sạn ngày càng phát triển nhờ sự nổ lực 13 năm qua của các thành viên trong hội đồng quản trị cùng với sự sát cánh của các đội ngũ nhân viên đang công tác và làm việc tại khách sạn. Để có được cơ ngơi như vậy chứng tỏ khách sạn có được những bước đi vững chắc, không ngừng hoàn thiện và đổi mới để đưa ra thương hiệu Hoài Thành luôn có sự tin tưởng an tâm hợp tác của các doanh nghiệp lữ hành , các công ty du lịch trong và ngoài nước.Với đà phát triển này trong tương lai khách sạn sẽ tiến xa hơn nữa. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hội An, Hoài Thành là đơn vị có tiềm năng về vị trí địa lý quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố Hội An . 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hoài Thành * Sơ đồ tổ chức bộ máy Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng nhân sự Trưởng kế toán Trưởng Bảo trì Trưởng Bảo vệ Trưởng buồng Trưởng Nhà hàng Trưởng Lễ tân NV NV NV NV NV NV NV Giải thích : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ở bất cứ một doanh nghiệp nào cũng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đò là sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ với nhau trong một tổ chức sao cho việc quản lý diễn ra linh hoạt và hiệu quả Qua sơ đồ tổ chức của khách sạn Hoài Thành ta thấy bộ máy tổ chức ở đây được liên kết theo mô hình trực tuyến và quan hệ chức năng Cơ cấu tổ chức lao động cho ta thấy được sự phân chia các hoạt động liên kết và phù hợp với nhau, phát huy hết năng lực của từng bộ phận. Xây dựng theo mô hình trực tuyến, mọi mệnh lệnh phải đều xuất phát từ Giám đốc khách sạn. * Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn. + Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động của kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn.Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp cộng việc của các bộ phận. + Phó giám đốc: Có trách nhiệm quản lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,xử ký các tình huống khẩn cấp,những lời phàn nàng của khách,các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiêm đối với những vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn va khách.Chịu trách nhiệm với giám độc về nhiệm vụ của mình. + Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của lễ tân là tổ chức,sắp xếp phòng cho khách,phục vụ nhu cầu của khách, thanh toán và tiễ khách là nơi thu nhận những thông tin ,là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận trong khách sạn, và phản ánh kiệp thời những phàn nàn của khách hàng lên ban giám đốc để giải quyết một cách nhanh chóng, mang lại sự hài lòng nhất cho khách.Tổ trưởng của lễ tân là người chịu các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. + Bộ phận nhà hàng: Cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống trong nha hàng khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo kêu gọi của món hoặc tự chọn thực hiện việc phục vụ buồng phục vụ hội nghị. Phụ trách bộ phận ăn uống là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. Nhà hàng: Là bộ phận tiếp xú nhiều với khách thông qua bộ phận ăn uống trong thời gian khách ở khách sạn. Bếp: Quan hệ mật thiết với nhà hàng để chế món ăn cho khách. + Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh sạch sẽ trước khi khách đến.Khi khách lưu trú tại khách sạn thì kiểm tra đồ dùng trong phòng xem có mất mát và hư hỏng gì không để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân khi khách rời khách sạn đi.Bộ phận này có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân trong suốt quá trìng phục vụ khách.Trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận buồng với ban giám đốc. + Bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản của khách sạn.Bộ phận này bao gồm việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý.Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm với bao giám đốc. + Bảo trì: Có trách nhiệm rà soát vận hành và tiến hành sửa chữa các thiết bị máy móc của khách sạn. + Phòng kế toán: Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động tình hình tài chính của khách sạn.Các hoạt động này bao gồm: nhận chi tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi trả lương, lưu trữ các số liệu hoạt động, chuẩ bị báo cáo tình hình tài chính và thống kê.Bộ phận này phải phối hợp chắc chắn với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống.Trưởng kế toán là người chịu trách nhiệm về hoạt động của phòng kế toán đối với với ban giam đốc. + Phòng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển ngân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chon nhân sự trong và ngoài) cũng như các chường đào tạo , định hướng đào tạo,mối quan hệ giữa các nhân viên,tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ lân trong khách sạn Hoài Thành. Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên làm ca đêm Nhân viên làm ca ngày Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân cũng theo mô hình trực tuyến và quan hệ chức năng các ca làm việc của các nhân viên luôn giao động và phối hợp nhịp nhàng làm sao để phục vụ một cách tốt nhất. + Các ca làm việc của bộ phận lễ tân: Khách sạn hoạt động liên tục 24/24 với sự hoạt động đó một người không thể làm hết việc được,vì thế các nhân viên trong khách sạn chia ca ra làm việc.Để cộng việc đạt hiệu quả đòi hỏi nhân viên phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân gồm có 6 người, trong đó 5 nữ, 1 nam Vì khách sạn Hoài Thành có quy mô nhỏ và vừa nên một nhân viên lễ tân có thể đảm nhận tất cả các công việc trong đó Trưởng lễ tân là người chỉ huy giám sát các nhân viên còn lại. Mỗi ca làm làm việc của lễ tân có từ 2-3 nhân viên Gồm có 3 ca: Ca sáng: 7h30 đến 15h chiều. Ca chiều: 15h đến 22h đêm. Ca tối: 22h đến 7h30 sáng hôm sau. Trong đó trưởng lễ tân làm việc theo giời hành chính. Sáng 7h30 đến 11h trưa. Chiều 13h30 đến 17h chiều Nhận xét : Khách sạn chia ca như vậy là rất hợp lý vì ca sáng và ca chiều là những lúc mà thường đông khách nhất lễ tân làm việc liên tục thì khách sạn chia thời gian làm việc của các nhân viên ngắn so với ca tối. Ca tối thời gian nhân viên làm việc rất dài. Vì buổi tối thỉnh thoảng mới có khách nên nhân viên chủ yếu ngồi trực ít hoạt động. + Vai trò và nhiệm vụ của lễ tân: Bộ phận chuyên đón tiếp khách và đáp ứng mọi nhu cầu của khách,xử lý mọi phàn nàn của khách đến khách sạn. Nhiêm vụ của bộ phận lễ tân là thực hiện các cộng việc do cấp trên giao cho. Thực hiện bàn giao ca, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như buồng ,nhà hàng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách tai quầy lễ tân. Khách sạn trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận lễ tân.Nhằm giúp họ làm việc đạt hiệu quả cao: Máy tính, điện thoại, điều hoà,máy vi tính, máy quạt, tivi,... Bên cạnh các trang thiết bị đó còn có rất nhiều loại sổ sách giấy tờ khách như: sổ đặt phòng, sổ khai tạm trú cho khách, sổ theo dõi khách hàng ,sổ thi chi, sổ nộp tiền. Vị trí: Nằm ngay trong tiền sảnh của khách sạn co vị trí thoáng mát được trang bị tao nhã, với sự kết hợp màu sắc hài hoà tạn cảm giác sang trọng. Quầy lễ tân: Được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, là dầu mối cho tất cả các bộ phận trong khách sạn.Chính vì vậy mà khách sạn trang bị đầy đủ các trang bị nhằm phục vụ cho du khách. TT Tên trang thiết bị Số lượng 01 Máy vi tính 02 02 Máy Fax 01 03 Điện thoại 03 04 Khung định chìa khóa 01 05 Tủ đựng hồ sơ giấy tờ 03 06 Máy điều hòa 01 07 Máy quạt 01 08 Tivi 01 + Cơ sơ vật chất phòng trong khách sạn. Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng được trang bị từ tầng 1 đến tầng 3. Phòng suite được bố trí rộng rãi, trang thiết bị hiện đại bao gồm 2 phòng; 1 phòng ngủ và 1 phòng riêng biệt. Phòng standard có trang thiết bị hiện đại nhưng không có phòng riêng biệt. Nhìn trang thiết bị hợp lý, trang trí thiết bị trong phòng đầy đủ và hiên đại.Tất cả nội thất trong phòng đều làm bằng gỗ và có ban công,hồ bơi hướng ra khuân viên tạo cho khách có cảm giác hài hoà và thoải mái khi lưu trú tại đây. Bảng cơ cấu phòng tại khách sạn Category Loại phòng Number of room Số lượng buồng Tỷ trọng Phòng Suite 08 10.2 Phòng Super deluxe 18 18.5 Phòng Deluxe 43 52.8 Phòng Standard 18 18.5 Tổng công 87 100 * Nhận xét: Khách sạn Hoài Thành chỉ có 8 phòng suite chiếm tỷ trọng 10,2% như vậy là chưa cao.Trong khi đó phòng Delexu chiếm 52,8% nguyên nhân vì khách của khách sanh chủ yếu là khách đoàn, lượng khách đoàn đông và thu nhập thấp chủ yếu ở phòng Double, Twin vì thế số lượng phòng delexu cao hơn phong suite.Trong tương lai khách sạn cần có một chiến lược để thu hút khách lẻ đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.Quy mô chủa khách sạn chưa cao nhưng cơ sở vật chất và trang thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng. + Nguồn nhân lực tại khách sạn Hoài Thành. Kinh doanh khách sạn kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất.Vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trongh kinh doanh khách sạn.Do vậy đòi hỏi nhân viên phải có giao tiếp tốt,phải có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức trong nghề tốt. Bảng Cơ Cấu Lao Động Trong Khách Sạn. STT Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ văn hóa Tổng Nam Nữ ĐH CĐ TC SL SL SL SL SL SL SL 1 Ban Giám đốc 2 2 2 2 Kế toán 4 4 2 2 3 Tài vụ 01 1 1 4 Lễ tân 7 1 6 1 2 4 5 Nhân viên nhà hàng và bar 11 3 8 3 8 6 Nhân viên bảo trì 7 7 1 6 7 Nhân viên bảo vệ 7 7 7 8 Buồng và giặt là 15 15 15 9 Nhân viên thị trường 1 1 1 10 Trưởng phòng kinh doanh 1 1 1 11 Nhân viên Lễ tân ( lao động dự kiến ) 7 1 6 1 2 4 12 Bộ phận bếp 4 3 1 4 Tổng cộng 67 25 41 7 12 48 * Nhận xét: Với ngành du lịch ngày càng phát triển,các trang bị kỹ thuật khoa học ngày càng hiện đại và tân tiến hơn.Chính vì vậy mà đòi hỏi trình độ kỹ thuật ngáy càng cao để quản lý và sử dụng một cách hiệu quả. Do vậy với đội ngũ lao động la yếu tố quan trọng đối với ngành nghề nào. Đối với ngành kinh doanh khách sạn trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm khách sạn tạo ra. 2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua.( năm 2006 đến 2008) * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú.Gồm 87 phòng trong đó 8phòng suite, 18 phòng super duluxe, 43 phòng duluxe, 18 phòng standard với giá từ 35USD đến 75USD. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ khác như:nhà hàng, massage, giặt là, dịch vụ điện thoại trong và ngoài nước,nhận và gởi thư từ,bưu phẩm ,fax và bảo quản tài sản khi khách có yêu cầu, thăm quan đặt vé máy bay, thuê xe... Những dịch vụ khách quốc tế thường hay sử dụng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn; nhà hàng giặt là, bảo quản tài sản, thăm quan du lịch. Với dịch vụ nhà hàng : Hoài Thành có đội ngũ nấu ăn rất ngon và chất lượng, thàng thạo các món ăn Âu_Á them vào đò là sự phục vụ nhiệt tình của các nhân viên trong nhà hang đã tạo được ấn tượng tốt cho khách. Với giặt là: Khi khách yêu cấu giặt là thi nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ giặt là cho khách, kèm theo 1 phiếu dịch vụ giặt là trong đó có giá quy định cụ thể về số tiền mà khách phải thanh toán. Ngoài ra, còn có các lĩnh lực như: cho thuê phòng hội trường tổ chức đám cưới, tiệc tùng. * Tình hình nguồn khách: Tuỳ theo mỗi loại khách sạn mà cơ cấu khách sạn cũng khác nhau, có khách sạn cơ cấu đi theo đoàn hay khách lẻ,khách quốc tế, khách nội địa... Như vậy ta biết ngành du lịch luôn chịu tác động bởi tinh mua vụ và kéo theo đó là sự thay đổi về nguồn khách hằng năm vì nguồn khách hằng năm sẽ khác nhau tưng mùa vụ.Khách sạn Hoài Thành có bảng tính tình hình nguồn khách như sau: Bảng Cơ Cấu Khách của khách sạn Hoài Thành qua các năm (Đơn vị tính: lượt khách) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % SL Tỷ trọng % 2007 2006 (%) 2008 2007 (%) Khách đi theo đoàn 33.055 94.65 37.341 36.38 47.532 97.73 124.24 127.29 Khách đi lẽ 1.700 5.35 1.400 3.6 1.100 2.83 82.35 87.57 Tổng số khách 31.755 100 38.741 100 48.632 100 121.99 125.53 ( Nguồn : khách sạn Hoài Thành) *Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách đến trong 3 năm chênh lệch rõ rệt. Đặc biệt là năm 2008 tăng cao hơn so với năm 2007. Nguyên nhân do năm 2008 Việt Nam có nhiều lễ hội diễn ra, cũng trong năm đó nhiều nước trên thế giới chịu nhiều thiên tai như lũ lụt,hạn hán, động đất và lúc đó Việt Nam là điểm đến an toàn cho du khách trên thế giới. Điều đó làm tăng lượng khách đến Việt Nam nói chung và Hội An nói riêng tăng lên đáng kể trong những năm qua. Trong đó lượng khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao hơn khách đi lẽ, ngược lại khách lẽ giảm rõ rệt và ngày càng thấp dần. Khách của khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn, khách lẽ nội địa thường đặt qua mạng nhưng rất ít, khách lẽ quốc tế thì trả giá thấp. Bảng Cơ Cấu Doanh Thu Của Từng Dịch Vụ Trong Khách Sạn. *Diễn biến doanh thu các năm(2006-2008) (ĐVT : triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % 2007 2006 % 2008 2007 % Doanh thu dịch vụ lưu trú 4654 69 6057 6724 7459 6492 13015 12315 Doanh thu dịch vụ ăn uống 2000 2965 2965 2800 3800 3308 1400 13571 Doanh thu dịch vụ bổ sung 90 135 150 168 230 400 16666 15333 Tổng doanh thu 6744 100 9007 100 11489 100 13355 12756 ( Nguồn : khách sạn Hoài Thành) Nhận xét: Theo bảng số liệu ta thấy doanh thu lưu trú tăng lên đáng kể trong năm với lý do trong năm 2008 lượng khách tham quan Hội An rất động. Bên cạnh đó khách sạn không ngừng tu bổ và bổ sung các trang thiết bị cơ sở vật chất, phòng ấp tại khách sạn điều đó thu hút khách đến với khách sạn ngày càng tăng. Dịch vụ nhà hàng tăng lên đáng kể nhưng vẫn còn thấp nguyên nhân là do lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách đoàn, họ đi theo đoàn ăn chơi bên ngoài nên nhu cầu ăn uống chủ yếu ngoài khách sạn, doanh thu từ dịch vụ nhà hàng chủ yếu là từ lễ cưới hỏi.Các dịch vụ bổ sung cũng tăng lên đáng kể. * Bảng Kết Quả Kinh Doanh Của Khách Sạn. (ĐVT : triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2007 2006 % 2008 2007 % Tổng doanh thu 6744 9007 11489 13355 12756 Tổng chi phí 6211 8050 9722 12961 12077 Tổng lợi nhuận 533 957 1767 17955 18464 ( Nguồn : khách sạn Hoài Thành) Nhận xét: Có thể nói rằng trong những năm qua khách sạn đã từng bước đi vào hoạt động ổn định, để có được điều này khách sạn đã tập hợp đầu tư chi phí cao và tìm mọi nguồn lực để tạo danh tiếng uy tín trên thị trường và công tác truyền thông quảng bá cũng góp phần quan trọng nhằm khai thác tối đa công suất đêm lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn. Qua bảng số liệu ta thấy lợi nhuận của khách sạn qua các năm đều tăng có thể qua các nhân tố như : Chính phủ đã có những chính sách thông báo tạo điều kiện cho các nhà đầu tư ngoài nước đầu tư mạnh mẽ vào thị trường Hội An. Chính vì vậy mà Hội An ngày càng thu hút khách du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn mở ra nhiều hoạt động nhằm thu hút khách đêm lại hiệu quả kinh doanh cao. 2.2 Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành. Tiếp nhận yêu cầu trả phòng Thông báo bộ phận liên quan Tập hợp chi phí khách và lên hóa đơn tổng hợp Xác định hình thức thanh toán Khách lẽ Khách đoàn Xác định trách nhiệm thanh toán Giao hóa đơn cho khách kiểm tả và ký Thanh toán nợ Thanh toán ngay Lên hoá đơn tổng hợp hoặc hóa đơn lẻ Gởi hóa đơn đến công ty Nhận tiền từ khách và kiểm tra Giao lại giấy tờ cho khách và mượn lại chìa khóa Giao cho trưởng đoàn cả 2 loại hóa đơn Hỏi thăm ý kiến của khách Cảm ơn và chào khách * Chuẩn bị thanh toán: Tất cả các bộ phận trong khách sạn cập nhật mọi thông tin tiêu dùng các dịch vụ của khách để tránh tình trạng nhầm lẫn khi khách đến thanh toán * Báo cáo cho bộ phận khác: Nhân viên lễ tân sau khi tiếp nhận yêu cầu trả phòng của khách thì báo cáo cho bộ phận có liên quan trong khách sạn như : bộ phận buồng kiểm tra đồ dùng trong phòng, cho phiếu dịch vụ của khách để bộ phận lễ tân thông báo cho khách. * Chuẩn bị các hoá đơn GTGT,hoá đơn dịch vụ lẻ. Giai đoạn thanh toán cho khach là công việc rất quan trọng, nó đòi hỏi nhân viên phải cẩn thận hết sức chính xác tránh trường hợp nhầm lẫn cho khách, đồng thời không làm thất thoát doanh thu của khách sạn. * Xác định hình thức thanh toán của khách: Khi khách đến thanh toán trả phòng thi lễ tân phải kiểm tra lại sổ đặt phòng xem lại hính thức thanh toán của khách.Việc xác định hình thức toan của khách thường đã lam khi khách làm thủ tục nhập phòng lưu trú tại khách san. * Đối với khách lẽ: Lễ tân chào khách và giúp đỡ khách hỏi tên khách , số buồng ,hỏi khách có dùng đồ gì không trong minibar không? Liên lạc với bộ phận buồng còn những phòng nào chưa trả và khách có dùng gì không trên minibar không. Nhân viên buồng sẽ điện thoại thông báo các khoản mà khách dùng thêm cho nhân viên lễ tân, lễ tân sẽ ghi hoá đơn cho khách, sau đó khách kiểm tra và thanh toán . Khi nhận tiền từ khách , đối với tiền mặt thì lễ tân đếm số tiền trước măt khách và nói tổng số tiền thanh toán cho khách nghe.Tiếp đón nói khách ký vào hoá đơn và giao cho khách tờ hoá đơn đỏ.Nhân viên lễ tân lấy chìa khoá phòng và trả lai giấy tờ tùy thân cho khách. * Đối với khách đoàn: Vì là khách đoàn nên các khoản tiền mà khách thanh toán cho khách sạn lễ tân không nắm,lễ tân chỉ biết ngày đến và ngày đi của đoàn và thanh toán các khoản mà khách dùng trong minibar hay dịch vụ nào đó trong khách sạn.Trong thời gian thanh toán đối với khách đoàn lễ tân chuẩn bị sẵn danh sách đoàn khách.Nhân viên buồng điện thoại báo cho bộ phận lễ tân nhưng đồ uống mà khách dùng trong minibar .Lễ tân thông báo cho khách những khoản đó và khách sẽ thanh toán cho lễ tân,khoản thanh toán thường rất ít như: khách dùng nước suối, trái cây nên nhân viên lễ tân không ghi vào hoá đơn chỉ ghi vào giấy nháp.Ngoại trừ trường hợp, khách muốn lấy hoá đơn thi lễ tân sẽ lên hoá đơn cho khách, khách ký vào hoá đơn đó.Tiếp đó nhân viên bảo vệ khuân vác hành lý giúp khách mang ra xe.Lễ tân chào khách,chúc khách và tiễn khách ra xe. * Nhận xét: Cách thanh toán của khách sạn Hoài Thành trên thực tế cũng tương đương như ta đã học tuy nhiên nó cũng đã bỏ qua các giai đoạn rườm rà để có thể thanh toán nhanh cho khách và tạo nên sự thỏa mái hài lòng khi khách rời khách sạn. Một số loại hoá đơn và biểu mẫu mà khách sạn Hoài Thành thanh toán cho khách: Đơn vị : KS HÓA ĐƠN BÁN LẼ Hoài Thành *** Họ và tên người mua hàng : .................................................. Đơn vị cơ quan : .................................................................... TT Tên hàng và quy cách phẩm chất Đơn vị tính Số lượng Giá đơn vị Thành tiền 1 2 3 Cộng HÓA ĐƠN ( GTGT) Liên 2 ( Giao cho khách hàng) Ngày .... tháng..... năm ......... No: ............. Đơn vị bán hàng : ................................................................................. Địa chỉ :.................................... Số tài khoản:...................................... Điện thoại : .............................. MST: ................................................. Họ và tên người mua hàng : ................................................................. Đơn vị :................................................................................................. Địa chỉ :.................................... Số tài khoản:...................................... Phương thức thanh toán: .......................... MST:................................... TT Tên hàng hóa dịch vụ Đơn vị tính Số lượng Giá đơn vị Thành tiền Cộng : Tiền thuế VAT : ..........% Tổng cộng :................... Số tiền bằng chữ: .................................................................................. .......................................................................................................................... Người mua hàng Người bán hàng Thủ trưởng đơn vị HOÀI THÀNH HOTEL ***** SỐ: Địa chỉ : HỘI AN ĐT (tel) THỐNG KÊ CHI TIẾT TIỀN CƯỚC (DETALL) ID Phòng room Ngày gọi Date call Giờ gọi Time call TG gọi Duration Số máy được gọi called number Vùng được gọi called area Tỷ giá exrate Tiền amount (VND) Tổng ( sub total) : VAT : Giảm giá: Phải thanh toán (balance): * Biểu mẫu giấy biên nhận khách sạn Hoài Thành HOÀI THÀNH HOTEL No: ............... RECEIPT ROOM Guest’s name : ................................................... Room number: ................................................. Time stay in hotel: ........................................... (frome .......... to .................) Price : ................................................................ Cash : ................................................................ Guest sign receptionist Biểu mẫu về giá dịch vụ làm đẹp tại khách sạn Hoài Thành HOÀI THÀNH HOTEL *** Welcome to beauty salon Dear! Thanhk you for you staying at our hotel on your vacation. We would like to introduce service at follows. No SERVICE PRICE 1 Hair cut for men 3 USD 2 Hair cut for women 4 USD 3 Shave 3 USD 4 Straigh hair 3 USD 5 Maincure 3 USD 6 Dedicure 4 USD 7 Paint colour 1 USD/1 SET Add: 187 Lý Thường Kiệt Tel: ..................................................................... Opening time : frome 8 am to 10 pm Biểu mẫu về giá dịch vụ giặt tại khách sạn Hoài Thành HOÀI THÀNH LAUNDRRY TICKET HOTEL 187- Lý Thường Kiệt Tel: ......................... Fax: ........................ Guest name: ............. room ......... deliverydate ITEMS AMOUNT PRICES TOTAL * Một số tình huống xảy ra trong quá trình thanh toán tai khách sạn Hoài Thành: Tình huống 1: Có một vị khách đã bực mình về môt chai nước uống trong phòng.Tuy số tiền không là bao nhiêu nhưng vì nghĩ rằng mình không dùng nên không phải trả tiền.Vì gia đình của vị khách này mua rất nhiều đồ uống đêm vào phòng trong khách sạn, nên nghĩ rằng không dùng đến đồ của khách sạn và noi rằng nhân viên lễ tân tính nhầm. Giải quyết của lễ tân: Trước tiên nhân viên lễ tân xin lỗi khách về sự sai xót này đễ khách bớt căng thẳng đồng thời ,cũng báo cho nhân viên bộ phân buồng kiểm tra kỷ laị một lân nữa nhưng vẫn thiếu một chai nước như lúc ban đầu. Lúc này, lễ tân nói nhẹ nhàng với khách rằng:loại nước này có hình dáng và kích thướt giống nhau nhưng nhãn hiệu thi khác nhau.Lễ tân khéo léo hỏi khách có mua nước loai giống của khách sạn không? Sau cùng kiểm tra lại trong túi đựng nước của khách thì có nước của khách sạn trong đó.Khách đã xin lỗi lễ tân nhưng lễ tân vẫn cười và thông cảm với khách đó là sự nhầm lẫn mà thôi. Tình huống 2: Có một đoàn khách Thái Lan gồm 60 người.Lúc thanh toán xong và chuẩn bị ra xe thi bộ phân buồng báo rằng mất đôi dép trong phòng. Giải quyết của lễ tân: Nhân viên lễ tân tìm gấp hướng dẫn viên của đoàn khách đó và nói rằng khách đã mang theo 5 đôi dép trong phòng ngủ của khách sạn, nhờ hướng dẫn viên tìm giúp đễ trả lại hoăc thanh toán bằng tiên mặt. Sau cùng đã tìm ra 5 vị khách người Thai Lan đó và đã trả dép lại cho khách sạn. Vì khách nghĩ nhầm rằng khách sạn đã tính nhưng đôi dép đó vào tiền phòng rồi. * Nhận xét: Quy cách làm việc của lễ tân là không sai.Tuy nhiên lễ tân cũng quá coi trọng tài s