Đề tài Sử dụng công cụ quản lý chất lượng nhằm giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi của nước tăng lực NumberOne, nhà máy bia và nước giải khát Bến Thành

MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn i Tóm tắt đề tài ii Mục lục iii Danh sách hình vẽ vii Danh sách bảng biểu viii CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1 Lý do hình thành đề tài 1 Mục tiêu của đề tài 2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 Phạm vi giới hạn của đề tài 3 Phương pháp thực hiện 3 Phương pháp thu thập thông tin 3 Phương pháp thực hiện 3 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4 2.1. Nhận thức về chất lượng 4 2.1.1. Ap lực cạnh tranh của nền kinh tế 4 2.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp 4 2.2. Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê 4 2.2.1. Lưu đồ 4 a. Ứng dụng 5 b. Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ 5 2.2.2. Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) 5 2.2.2.1. Cách xây dựng biểu đồ nhân quả 6 2.2.2.2. Lợi ích và bất lợi của biểu đồ nhân quả 7 a. Lợi ích 7 b. Bất lợi 7 2.2.3. Biểu đồ kiểm soát 8 2.2.3.1. Những khái niệm về biểu đồ kiểm soát 8 a. Lợi ích của quá trình kiểm soát bằng thống kê 9 b. Thuộc tính và biến đổi 9 c. Sự khác biệt giữa khuyết tật và phế phẩm 10 2.2.3.2. Các loại biểu đồ kiểm soát 10 2.2.3.2.1. Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính 10 a. Biểu đồ p 10 b. Biểu đồ np 11 2.2.3.2.2. Biểu đồ kiểm soát đặc tính biến đổi 12 2.2.3.3. Trạng thái kiểm soát 12 a. Năng lực quá trình Cp 13 b. Năng lực thực sự của quá trình Cpk 14 2.2.4. Biểu đồ tần suất 14 2.2.5. Bảng kiểm tra 15 2.2.5.1. Giới thiệu 15 2.2.5.2. Các dạng thu thập dữ liệu 15 2.2.5.3. Ứng dụng 16 2.2.6. Biểu đồ Pareto 16 2.2.6.1. Ứng dụng 16 2.2.6.2. Cách xây dựng biểu đồ Pareto 16 2.2.7. Biểu đồ quan hệ 17 2.2.7.1. Giới thiệu 17 2.2.7.2. Xây dựng biểu đồ quan hệ 17 2.2.7.3. Phân tích biểu đồ quan hệ 17 a. Kiểm tra dấu hiệu quan hệ 17 b. Hệ số quan hệ 17 2.3. Năm S – Cơ sở cho sự cải tiến 18 2.3.1. Khái niệm 5S 18 2.3.1. Những lợi ích khi thực hiện 5S 18 2.4. Nhận xét 19 CHƯƠNG III: TỔNG QUAN VỀ NHÀ MÁY 20 3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Nhà máy 20 3.1.1. Các giải thưởng chất lượng 21 3.1.2. Quy mô sản xuất 21 3.2. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức của Công ty 21 3.2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty 22 3.2.2. Nhiệm vụ của phòng QA 23 3.3. Tình hình tài chính của Nhà máy trong những năm qua 23 3.4. Giới thiệu về hệ thống chất lượng của Công ty 24 3.4.1. Giới thiệu về hệ thống chất lượng 24 3.4.2. Chính sách chất lượng và môi trường 25 3.5. Quy trình sản xuất nước tăng lực Number One 26 3.5.1. Công đoạn xử lý nguyên vật liệu 26 3.5.2. Công đoạn nấu 27 3.5.3. Công đoạn chiết và đóng gói 28 3.6. Những thuận lợi và khó khăn của Nhà máy 29 3.6.1. Thuận lợi 29 3.6.2. Khó khăn 30 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT NƯỚC TĂNG LỰC NUMBER ONE 31 4.1 Kiểm soát số lượng sản phẩm lỗi 32 4.2. Phân bố các dạng lỗi gây phế phẩm 36 4.3. Phân tích các nguyên nhân gây phế phẩm 41 4.3.1. Phân tích lỗi “Có vật lạ” (do bên ngoài tác động) 41 4.3.1.1. Phân tích nguyên nhân dẫn đến lỗi có vật lạ trong chai 41 4.3.1.2. Xác định công đoạn cần cải thiện 45 4.3.1.3. Những ảnh hưởng của lỗi có vật lạ trong chai 48 a. Thiệt hại đối với Công ty 49 b. Thiệt hại đối với người tiêu dùng 50 4.3.2. Phân tích lỗi “Nắp bị sét” 50 4.3.2.1. Phân tích nguyên nhân dẫn đến nắp bị sét 50 4.3.2.2. Xác định công đoạn cần cải thiện 53 4.3.2.3. Những ảnh hưởng của lỗi nắp bị sét 54 a. Thiệt hại đối với Công ty 54 b. Thiệt hại đối với người tiêu dùng 54 4.3.3. Phân tích lỗi “Đóng váng” 55 4.3.3.1. Phân tích nguyên nhân dẫn đến lỗi Đóng váng 55 a. Phân tích nguyên nhân do nguyên vật liệu gây ra 57 b. Phân tích nguyên nhân xảy ra ở công đoạn chiết 58 4.3.3.2. Xác định công đoạn cần cải thiện 59 4.3.3.3. Những ảnh hưởng của lỗi Đóng váng 60 a. Thiệt hại đối với Công ty 61 b. Thiệt hại đối với người tiêu dùng 61 CHƯƠNG V: CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 62 5.1.Quản lý chất lượng toàn hệ thống 62 5.1.1. Tình huống thất bại về quản lý chất lượng 62 5.1.2. Phuơng pháp cải tiến chất lượng 63 5.2. Khắc phục nguyên nhân gây ra lỗi Có vật lạ 65 5.2.1. Khắc phục nguyên nhân công nhân nói chuyện 65 5.2.2. Khắc phục nguyên nhân đèn soi tắt đột xuất 66 5.3. Khắc phục nguyên nhân gây ra lỗi Nắp bị sét 67 5.4. Khắc phục nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng 68 5.4.1. Cải thiện chất lượng nước 68 5.4.2. Cải thiện chất lượng đường 69 5.4.3. Hạn chế việc chiết chậm trễ 69 5.5. Biện pháp khắc phục chung cho toàn dây chuyền sản xuất 70 CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 6.1 Kết luận 73 6.2. Kiến nghị 74 6.2.1. Đối với nguyên vật liệu 74 6.2.2. Đối với con người 74 6.2.3. Đối với máy móc thiết bị 76 6.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực 76 6.2.5. Trách nhiệm quản lý và sự lãnh đạo 78 6.2.6. Các yếu tố khác 78 PHỤ LỤC 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH SÁCH HÌNH VẼ HÌNH TRANG Hình 2.1: Lưu đồ về quá trình thiết kế 5 Hình 2.2: Biểu đồ nhân quả về chất lượng 6 Hình 2.3: Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát 8 Hình 2.4: Biểu đồ tần suất về doanh thu qua các năm 15 Hình 2.5: Biểu đồ quan hệ của hai thuộc tính X và Y 17 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Nhà máy 22 Hình 3.2: Các công đoạn sản xuất Number One 26 Hình 3.3: Quy trình xử lý nguyên vật liệu 26 Hình 3.4: Quy trình nấu 27 Hình 3.5: Quy trình chiết 28 Hình 4.1: Biểu đồ kiểm soát tỷ lệ tái chế Number One 34 Hình 4.2: Biểu đồ kiểm soát tỷ lệ tái chế Number One sau khi hiệu chỉnh 35 Hình 4.3: Biểu đồ Pareto phân bố lỗi của sản phẩm nước tăng lực Number One 40 Hình 4.4: Biểu đồ phân tích nguyên nhân gây ra có vật lạ trong chai 42 Hình 4.5: Quy trình dòng chảy của chai tuần hoàn 43 Hình 4.6: Biểu đồ thống kê lỗi ở từng công đoạn 46 Hình 4.7: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi ở công đoạn Soi chai 1 47 Hình 4.8: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi ở công đoạn Soi chai 2 47 Hình 4.9: Quy trình phân loại sản phẩm 49 Hình 4.10: Biểu đồ phân tích nguyên nhân dẫn đến nắp bị sét 51 Hình 4.11: Dòng chảy của nắp chai trong quá trình sản xuất 52 Hình 4.12: Biểu đồ nhân quả về các nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng 56 Hình 4.13: Quy trình sản xuất nước tăng lực Number One 57 Hình 4.14: Quy trình xử lý nước 58 Hình 4.15: Biểu đồ Pareto về số lượng từng nguyên nhân gây ra lỗi Đóng váng 60 DANH SÁCH BẢNG BIỂU BẢNG TRANG Bảng 1.1: Bảng các dạng lỗi của sản phẩm Number One 1 Bảng 3.1: Tình hình nhân sự của Nhà máy trong ba năm gần đây 22 Bảng 3.2: Bảng hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh 23 Bảng 4.1: Số lượng sản phẩm Number One bị loại bỏ tháng 07/2004 33 Bảng 4.2: Bảng phân bố các loại lỗi gây phế phẩm 37 Bảng 4.3: Bảng mô tả nguyên nhân gây ra phế phẩm có vật lạ trong chai 45 Bảng 4.4: Số lượng từng loại lỗi gây ra hiện tượng đóng váng 59 Bảng 5.1: Trình tự giải quyết vấn đề theo quan điểm QC 64 Bảng 5.2: Phương án hạn chế lỗi Có vật lạ trong chai 67 Bảng 5.3: Những nhận thức đúng và sai về 5S 71 Bảng 5.4: Bảng đánh giá 5S khối sản xuất 72 CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện, … sẽ là những yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty. Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các nhà sản xuất không còn con đường nào khác là dành mọi ưu tiên hàng đầu cho chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những chiến lược quan trọng, đảm bảo cho sự phát triển chắc chắn nhất của doanh nghiệp. Nhà máy bia và NGK Bến Thành chuyên sản xuất bia và nước giải khát các loại. Trong đó, sản phẩm nước tăng lực Number One là sản phẩm thành công nhất của Nhà máy tính từ trước đến nay. Tuy nhiên, so với những yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm nước tăng lực Number One của Nhà máy nhìn chung vẫn chưa ổn định. Tình trạng chưa ổn định được thể hiện qua bảng sau: Bảng thống kê các dạng lỗi của sản phẩm Number One (dựa trên những khiếu nại của khách hàng) qua các tháng trong năm 2003 của Nhà máy sản xuất bia và NGK Bến Thành như sau: Tháng Dạng sai lỗi  1  2  3  4  5  6  7  8  Tổng cộng   Loại 1: Mất HSD, có vật lạ  2  6  1   2  4  3  2  20   Loại 2: Cặn đục  1  5  2   2  3   1  14   Loại 3: Chai xì, ít nước  3      3    6   Loại 4: Phai màu         3  3   Loại 5: Bị lưng        1   1   Loại 6: Chai rỗng  1         1   Loại 7: Đóng cục trên bề mặt   1        1   Bảng 1.1: Bảng các dạng lỗi của sản phẩm Number One Bảng trên cho thấy, sản phẩm Number One của Nhà máy hiện đang vướng phải rất nhiều loại lỗi. Khi các lỗi này xảy ra sẽ gây rất nhiều tốn kém cho Nhà máy, vì các chi phí sau đây sẽ hiển nhiên phát sinh: Chi phí loại bỏ; Chi phí làm lại; Chi phí xử lý công nhân, … Ngoài ra còn chưa kể đến loại chi phí vô hình nhưng có tác động rất lớn đến doanh số của Nhà máy, đó là khi sản phẩm lỗi đến tay người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của Nhà máy. Những loại lỗi trên là do bộ phận QA (quản lý chất lượng toàn hệ thống) thống kê lại dựa trên những khiếu nại của khách hàng. Còn thực sự trong quá trình sản xuất thì như thế nào? Ngoài những lỗi trên còn có lỗi nào khác không? Tần suất xuất hiện là bao nhiêu? Lỗi nào là lỗi nghiêm trọng? Hiện tại Nhà máy vẫn chưa có những quy trình rõ ràng để theo dõi và thống kê các lỗi trong quy trình sản xuất. Trong thời gian thực tập, dựa trên những đánh giá của bản thân kết hợp với sự góp ý của các anh chị phòng QA, em có mong muốn được áp dụng những kiến thức đã học, cụ thể là kiến thức về các công cụ quản lý chất lượng để kiểm soát quá trình sản xuất thực tế nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm Number One. Muốn cạnh tranh tốt trên thị trường, Công ty cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng và vị thế cạnh tranh của sản phẩm. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể làm chủ được nó lại là một vấn đề không đơn giản. Trong phạm vi của Luận văn tốt nghiệp này với mong muốn góp một phần nhỏ giá trị nghiên cứu của bản thân đồng thời xuất phát từ thực tế trên, em quyết định chọn đề tài LVTN là: “Sử dụng các công cụ quản lý chất lượng để phân tích các dạng sản phẩm lỗi rồi tìm ra biện pháp khắc phục tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm nước tăng lực Number One của Nhà máy sản xuất Bia và NGK Bến Thành”. 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những yếu tố quan trọng, nó đóng vai trò không nhỏ cho sự phát triển bền vững của Công ty. Có rất nhiều công cụ đã và đang được sử dụng để cải thiện chất lượng sản phẩm, và với những kiến thức đã được học – tuy không phải là tất cả nhưng cũng đóng góp phần nào cho việc nâng cao chất lượng. Muốn vậy, đề tài cần đạt được các mục tiêu sau: Thống kê các dạng lỗi xảy ra ở sản phẩm Number One trong toàn bộ quá trình bằng cách sử dụng số liệu của bộ phận sản xuất kết hợp với quan sát dây chuyền sản xuất. Xác định những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng bằng cách sử dụng biểu đồ Pareto. Xác định nguyên nhân gây ra các dạng lỗi này dựa trên biểu đồ nhân quả. Đề xuất một số biện pháp khắc phục nhằm giảm tỷ lệ sai lỗi của sản phẩm với biểu đồ kiểm soát, phiếu kiểm tra, … 1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Khi thực hiện đề tài này, tôi luôn mong muốn luận văn có một giá trị nhất định. Trước tiên là phải có ý nghĩa đối với chính bản thân, và sau đó là đóng góp một phần nhỏ giá trị nghiên cứu cho Công ty. Do đó, những điều sẽ được thể hiện trong luận văn sẽ là: Ap dụng các lý thuyết đã học vào trường hợp cụ thể để tìm ra vấn đề còn tồn đọng. Tìm cách hạn chế tối đa các dạng lỗi có thể xảy ra trong tương lai. Cải tiến chất lượng sản phẩm bằng các công cụ thống kê nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và vị thế cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. 1.4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Là một doanh nghiệp sản xuất bia và nước giải khát các loại nên Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian nên tôi chỉ chọn sản phẩm nước tăng lực Number One để khảo sát – là sản phẩm thành công nhất của Công ty và cũng là sản phẩm được Công ty theo dõi đầy đủ nhất về số liệu. Hiện tại Công ty có ba cơ sở sản xuất, tôi chỉ khảo sát tại cơ sở Bình Dương, vì đây là cơ sở có quy mô lớn nhất trong ba cơ sở, là nơi sản xuất chủ yếu, và hai cơ sở còn lại về tương lai sẽ sáp nhập chung với cơ sở Bình Dương. 1.5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.5.1. Phương pháp thu thập thông tin Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập các loại lỗi của sản phẩm đã được thống kê trong quá khứ bởi bộ phận sản xuất và bộ phận KCS. Thu thập thông tin sơ cấp: Thu thập lỗi bằng cách quan sát, theo dõi và ghi lại các lỗi xảy ra trên chuyền thông qua bảng kiểm tra của Công ty. Qua quá trình quan sát thực tế, ta có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm, lỗi của sản phẩm và có thêm thông tin cần thiết cho việc phân tích, đồng thời tham khảo thêm ý kiến của những người có liên quan là các anh chị ở bộ phận sản xuất, bộ phận QC (kiểm soát chất lượng sản phẩm), bộ phận QA để có thể nắm bắt tường tận, kỹ càng về vấn đề cần giải quyết. 1.5.2. Phương pháp thực hiện Kết hợp thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp để thống kê các lỗi thường xảy ra của sản phẩm. Các lỗi ưu tiên cần khắc phục được xác định thông qua biểu đồ Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ được sử dụng để phân tích nguyên nhân của vấn đề và cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi hiện tại của Công ty dựa trên các nguyên nhân đã tìm hiểu trong quá trình phân tích. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG 2.1.1. Ap lực cạnh tranh của nền kinh tế Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bước chân vào thị trường phải biết cũng như đo lường trước được những áp lực to lớn tác động đến sự thành công của doanh nghiệp mình, và vai trò của người lãnh đạo trong hệ thống phải điều phối để phát huy một cách hợp lý các nguồn lực trong tổ chức thích nghi được với sự thay đổi của các yếu tố chi phối tác động từ bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Chính vì vậy, công việc thiết lập một mô hình quản lý hiệu quả – quản lý chất lượng, đề cao việc quản lý theo quá trình được xem là một hướng giải quyết tốt nhất cho các doanh nghiệp hiện nay. 2.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp Trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, mối quan hệ giữa năng suất – chất lượng – giá thành – lợi nhuận thường gây ra những nhận thức không rõ ràng. Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, một trong những con đường mà các nhà sản xuất thường theo đuổi là ưu tiên cho chất lượng. Xuất phát từ thực tế đó, song song với những chính sách chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng đã và đang trở thành quốc sách của Việt Nam trên con đường phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để làm chủ được nó lại là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi một cách nhìn nhận, một sự quan tâm mới, không phải chỉ của những người “làm chất lượng”, của các cơ quan quản lý, các công ty mà còn là một vấn đề liên quan đến tất cả mọi người trong xã hội. Sau đây là sự mô tả tổng quát về bảy công cụ quản lý chất lượng – là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. 2..2. CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG THỐNG KÊ 2.2.1. Lưu đồ Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến hành như thế nào. Mọi dữ liệu được trình bày rõ ràng nên mọi người có thể thấy dễ dàng và dễ hiểu. a. Ứng dụng Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở các lĩnh vực quản lý sản xuất và quản lý hành chánh. Nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật liệu đi qua một bộ phận; Nghiên cứu quá trình sản xuất. Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống. Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức. Lưu đồ kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng. b. Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình sau: Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình. Họ kiểm soát được nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó. Những cải tiến có thể được nhận dạng dễ dàng khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới hình thức lưu đồ. Với lưu đồ, nhân viên hiểu được toàn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong toàn bộ quá trình. Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin giữa khu vực phòng ban và sản xuất. Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho chất lượng. Lưu đồ là công cụ rất có giá trị trong các chương trình huấn luyện cho nhân viên mới.
Hình 2.1: Lưu đồ về quá trình thiết kế 2.2.2. Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có của vấn đề. Biểu đồ được sắp xếp gồm một phát biểu vấn đề nằm ở bên phải, và bên trái là danh sách các nguyên nhân có thể có của vấn đề đã nêu. Mục đích của biểu đồ là thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả. 2.2.2.1. Cách xây dựng biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả cung cấp một hình ảnh rõ ràng về mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả. Tuy nhiên, để có được hình ảnh rõ ràng đó, khi xây dựng biểu đồ cần tuân thủ ba bước chính như sau: Xác định các vấn đề cần giải quyết: Thu thập dữ liệu để vấn đề có thể được định nghĩa rõ ràng. Mức độ nghiêm trọng của vấn đề nên được định lượng. Suy nghĩ các nguyên nhân chính dẫn tới hậu quả: Thường chọn từ năm đến mười thành viên với kiến thức về sản phẩm/quá trình phù hợp, kinh nghiệm làm việc và huấn luyện. Tiếp tục suy nghĩ những nguyên nhân cụ thể hơn. Hình 2.2: Biểu đồ nhân quả về chất lượng Biểu đồ nhân quả đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đạo đến công nhân, từ bộ phận “gián tiếp” đến các bộ phận sản xuất, có cùng một suy nghĩ chung: Hãy đề phòng các nguyên nhân gây ra sự cố, sai sót, hãy coi trọng phương châm “phòng bệnh hơn chữa bệnh” trong quản trị. 2.2.2.2. Lợi ích và bất lợi của biểu đồ nhân quả a. Lợi ích Việc sử dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nhưng nó phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của từng cá nhân hoặc những người xây dựng và sử dụng biểu đồ này. Phân tích nhóm: Việc chuẩn bị biểu đồ nhân quả đòi hỏi phải làm việc nhóm, lợi ích ở đây là kinh nghiệm đa dạng của các thành viên và sự khích lệ lẫn nhau trong nhóm. Tập trung vào tính dao động: Quá trình xây dựng nhánh tập trung vào việc xác định nguồn gốc dao động mà có thể gây ra vấn đề. Công cụ quản lý: Biểu đồ nhân quả cùng với kế hoạch hoạt động cung cấp một công cụ quản lý tự nhiên để đánh giá hiệu quả của nỗ lực giải quyết vấn đề và theo dõi tiến trình. Vì những công cụ này rất dễ hiểu nên chúng được dùng ở mức thấp nhất trong tổ chức. Tiên đoán vấn đề: Không cần phải thực sự có kinh nghiệm về vấn đề khi chuẩn bị một biểu đồ nhân quả. Trước khi vấn đề nảy sinh, ta có thể hỏi: “Cái gì có thể gây ra vấn đề ở giai đoạn này của quá trình?”. Do đó, biểu đồ nhân quả có thể được dùng để tiên đoán vấn đề nhằm mục đích ngăn chặn trước. b. Bất lợi Bên cạnh những lợi ích nêu trên, biểu đồ nhân quả vẫn tồn tại những nhược điểm như: Dễ sa lầy vào một số nguyên nhân có thể có (Như là nguyên vật liệu hay đo lường). Khó dùng cho những quá trình dài, phức tạp. Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể xuất hiện nhiều lần. 2.2.3. Biểu đồ kiểm soát 2.2.3.1. Những khái niệm về biểu đồ kiểm soát Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra các sản phẩm mà sự khác biệt giữa chúng ít nhất. Nói một cách khác, chúng ta muốn tất cả các sản phẩm cùng một chủng loại hay cùng một nhãn hiệu giống nhau hoàn toàn. Tuy nhiên, đây là sự mong đợi không thực tế, bởi vì trong quá trình sản xuất cho dù máy móc thiết bị có hiện đại và chính xác đến mức nào chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản phẩm đồng nhất 100% về chất lượng. Nguyên nhân nào đã tạo ra sự khác biệt này? ( Các nguyên nhân ngẫu nhiên (Nguyên nhân chung): Là những nguyên nhân do bản chất của quá trình đó, chúng rất khó xác định, nhưng chúng không tạo ra sự bất ổn của quá trình. Chẳng hạn như tình trạng trang thiết bị, điều kiện môi trường làm việc chung về ánh sáng và mặt bằng. Những nguyên nhân này thường chỉ gây ra những thay đổi nhỏ ở sản phẩm và chúng nằm trong giới hạn kiểm soát. ( Các nguyên nhân không ngẫu nhiên (Nguyên nhân đặc biệt): Những nguyên nhân này phải được xác định và loại bỏ. Chẳng hạn như việc sử dụng nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu. Khi xuất hiện nguyên nhân này quá trình thường nằm ngoài giới hạn kiểm soát. Biểu đồ kiểm soát được sử dụng kiểm tra quá trình đầu vào hoặc đầu ra. Sử dụng biểu đồ kiểm soát trong quá trình kiểm tra được gọi là kiểm tra quá trình bằng thống kê. Một quá trình chỉ có những biến đổi ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình ổn định”, còn quá trình có chứa những biến đổi không ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình không ổn định”. Hình 2.3: Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát Mục đích của biểu đổ kiểm soát là phân biệt giữa biến đổi ngẫu nhiên (những biến đổi do bản chất) và biến đổi không ngẫu nhiên do một nguyên nhân đặc biệt nào đó gây ra từ đó nhằm đạt được các mục tiêu sau: ( Mục tiêu 1: Đạt được sự ổn định của hệ thống Một hệ thống ổn định nếu chỉ thể hiện những biến đổi ngẫu nhiên do bản chất hạn chế của hệ thống. ( Mục tiêu 2: Cải thiện khả năng của quá trình thông qua Thay đổi giá trị trung bình của quá trình. Giảm mật độ thay đổi ngẫu nhiên (bằng huấn luyện, giám sát, …). a. Lợi ích của quá trình kiểm soát bằng thống kê Sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân tích quá trình có những ưu điểm nổi bật sau: Khi quá trình đang ổn định, ta có thể dự báo, ít nhất nó sẽ còn tiếp tục ổn định trong khoảng thời gian kế tiếp. Khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt đang gây ra sự không ổn định và thay đổi lớn có thể nhận thấy trên biểu đồ kiểm soát, ta phải tìm cách loại bỏ chúng ngay từ đầu. Khi quá trình đang ổn định, công nhân vận hành quá trình sẽ rất thuận lợi. Điều này thể hiện là nếu tập số liệu rơi vào vùng giới hạn ổn định thì không cần phải tiến hành bất cứ điều chỉnh nào, vì nếu tiến hành điều chỉnh sẽ làm sự thay đổi tăng lên chứ không giảm xuống. Và ngược lại, biểu đồ kiểm soát sẽ cho người công nhân có những điều chỉnh cần thiết khi có dấu hiệu xuất hiện nguyên nhân đặc biệt làm cho các số liệu nằm ngoài giới hạn kiểm soát. Khi quá trình đang ổn định, nếu muốn giảm biên độ dao động của quá trình về lâu dài, ta phải thay đổi hệ thống quá trình chứ không phải trông chờ vào các biện pháp quản lý công nhân điều hành. Việc phân tích biểu đồ kiểm soát thông qua việc biểu diễn số liệu trên đồ thị theo thời gian cho phép thấy được xu hướng thay đổi của quá trình mà theo phương pháp khác không thực hiện được. b. Thuộc tính và biến đổi: Phụ thuộc vào bản chất của các đặc tính chất lượng Thuộc tính là đặc tính chất lượng mà chúng ta tập trung vào kiểm tra khuyết tật (sai sót) hoặc phế phẩm (hư hỏng) của sản phẩm. Những đặc tính này thể hiện sự phù hợp hay không phù hợp, tồn tại hay không tồn tại và chúng có thể đếm được. Biến đổi là đặc tính kỹ thuật như trọng lượng, chiều dài, thời gian, nhiệt độ, áp suất, độ ẩm có thể đo được. c. Sự khác biệt giữa khuyết tật và phế phẩm Khuyết tật (sai sót) thể hiện sự không hoàn hảo nhưng không cần thiết phải làm lại toàn bộ sản phẩm/dịch vụ. Phế phẩm (hư hỏng) là sản phẩm không phù hợp nhất thiết phải loại bỏ, làm lại hoặc giảm phẩm cấp. Một sản phẩm hư hỏng có thể có một hoặc nhiều sai sót. 2.2.3.2. Các loại biểu đồ kiểm soát Có hai dạng biểu đồ kiểm soát: Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính (định tính). Biểu đồ kiểm soát dạng biến số (định lượng). 2.2.3.2.1. Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính Có bốn loại chính: ( Biểu đồ kiểm soát phế phẩm: ( Biểu đồ % phế phẩm – Biểu đồ p. ( Biểu đồ số lượng phế phẩm – Biểu đồ np. ( Biểu đồ kiểm soát khuyết tật: ( Biểu đồ số khuyết tật – Biểu đồ c. ( Biểu đồ số khuyết tật trên một đơn vị sản phẩm – Biểu đồ u. Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn này chỉ quan tâm đến biểu đồ kiểm soát phế phẩm. Vì biểu đồ kiểm soát khuyết tật thường được sử dụng cho quá trình có sản phẩm đầu ra phức tạp và liên tục. Đối với sản phẩm nước tăng lực Number One chỉ cần sử dụng biểu đồ kiểm soát phế phẩm để phân tích, vì chỉ số đo chất lượng của sản phẩm là dạng thuộc tính, đặc tính sản phẩm là dạng phế phẩm và cỡ mẫu khi nghiên cứu thay đổi. a. Biểu đồ p ( Ứng dụng: Kiểm soát phần trăm phế phẩm; Quan tâm đến việc xác định quá trình sinh ra khuyết tật có ổn định hay không? Biểu đồ p có thể dùng để kiểm soát