Đề tài Sự hài lòng của khách hàng về việc cấp tín dụng phục vụ hoạt động xuất khẩu tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bố, mẹ, anh chị em và toàn thể gia đình đã hết lòng thương yêu chăm sóc và giúp đỡ tôi. Tôi xin cảm ơn kính trọng đến toàn thể thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế. Đặc biệt, tôi cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Thuận – người đã trực tiếp giúp đỡ và hướng dẫn một cách tận tình để tôi có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể ban lãnh đạo, các phòng ban thuộc Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín nói chung, và các anh chị trong phòng Dịch Vụ Khách Hàng nói riêng. Tôi xin nói lời cảm ơn cụ thể đến: - Anh Nguyễn Duy Thanh – người hướng dẫn chỉ bảo trực tiếp cho tôi - Chị Huỳnh Thị Như Quỳnh –TP. DVKH - là người đã tạo mọi điều kiện tốt cho tôi thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này. Và cuối cùng, tôi cũng cảm ơn đến bạn bè và những người xung quanh đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn.  NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP: TPHCM, Ngày tháng năm 2005  NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Kết quả chấm của giáo viên: Người chấm thứ 1: Người chấm thứ 2: Tổng số điểm( bằng số): Tổng số điểm( bằng chữ): TPHCM, ngày tháng năm 2005 Duyệt của Trưởng Khoa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK VÀ NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1 - GIỚI THIỆU CHUNG 2 1.1.1 - Lịch sử hình thành 2 1.1.2 - Mạng lưới hoạt động 3 1.1.3 - Cơ cấu tổ chức 4 1.1.3.1 - Chức năng nhiệm vụ các phòng ban Hội sở 4 1.1.3.2 - Tồ chức bộ máy của Chi Nhánh Cấp 1 và Sở Giao Dịch 8 1.1.4 - Những sản phẩm của Sacombank hiện nay 9 1.1.4.1 - Đối với khách hàng cá nhân 9 1.1.4.2 - Đối với khách hàng doanh nghiệp 9 1.1.5 -Tình hình hoạt động 10 1.1.6 - Thế mạnh và điểm yếu của Sacombank 12 1.1.6.1 - Thế mạnh 12 1.1.6.2 - Điểm yếu 12 1.1.7 - Xu hướng phát triển của Sacombank trong tương lai 13 1.2 - HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK 13 1.2.1 - Mối liên hệ giữa bộ phận tín dụng với các bộ phận khác 13 1.2.2 - Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận tín dụng tại Sacombank 14 1.2.3 - Phân loại các hình thức cho vay tại Sacombank 14 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG XUẤT KHẨU HIỆN NAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CẤP TÍN DỤNG PHỤC VỤ XUẤT KHẨU 2.1 – TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG XUẤT KHẨU 17 2.1.1 – Thực trạng hoạt động xuất khẩu trong thời gian qua 17 2.1.2 – Xu hướng phát triển trong tương lai 19 2.2 – CÁCH TIẾP CẬN CỦA SACOMBANK ĐẾN CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 20 2.2.1 – Hoạt động tín dụng tài trợ xuất khẩu 20 2.2.2 – Quy trình nghiệp vụ 22 2.2.2.1 – Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ tín dụng 22 2.2.2.2 – Thẩm định tính khả thi, hiệu quả của PAKD và lập tờ trình 23 2.2.2.3 – Ra quyết định cho vay 24 2.2.3 – Những hạn chế trong tài trợ xuất khẩu tại sacombank 27 2.2.3.1 – Ngân hàng còn quá thận trọng trong việc cấp phát tài trợ Xuất khẩu và không có chính sách khuyến khích cho vay nhằm thực hiện dự án này. 27 2.2.3.2 – Vốn tự có của Ngân hàng còn thấp làm hạn chế việc cho vay đối với các khách hàng lớn 28 2.2.3.3 – Công cụ môi trường làm việc của cán bộ ngân hàng chưa hiện đại 28 2.2.3.4 – Các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động tín dụng và thanh toán quốc tế thiếu ổn định và thiếu chặt chẽ 29 2.2.3.5 – Các DN vay vốn không đủ năng lực tài chính hay không có tài sản thế chấp, cầm cố 29 2.2.3.6 – Thông tin về KH vay không nhiều và không chính xác ảnh hưởng đến quá trình thẩm định cho vay vốn. 30 2.3 – NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK 30 2.3.1 – Cơ sở dữ liệu 32 2.3.2 – Phân tích sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng 34 2.3.3 – Phân tích sự ưa thích của KH về hình thức vay và thời gian vay 38 2.3.4 – Phân tích về nguồn vốn KH thường sử dụng trong hoạt động xuất khẩu 39 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG 3.1 – NHỮNG GIẢI PHÁP 43 3.1.1 – Về quản lý nhân sự 43 3.1.2 – Xây dựng các chính sách quảng cáo, tiếp thị 44 3.1.3 – Tổ chức sắp xếp hoạt động của phòng tín dụng để tăng hiệu quả trong công tác thẩm định, cho vay các đối tượng khách hàng. 44 3.1.4 – Thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động tài trợ xuất khẩu 46 3.1.4.1 – Hạn chế rủi ro tín dụng 46 3.1.4.2 – Hạn chế rủi ro lãi suất 47 3.1.4.3 – HaÏn chế rủi ro tỷ giá 47 3.1.5 – Mở rộng quan hệ đại lí với ngân hàng nước ngoài, phát triển các phương thức thanh toán quốc tế an toàn, các hình thức tài trợ xuất khẩu mới 48 3.1.6 – Về chất lượng sản phẩm 48 3.2 – NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐƯA RA 49 KẾT LUẬN 53 PHỤ LỤC: 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 57 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU - Bảng 1.1 – Sự tăng lên của vốn điều lệ của Sacombank khi mới thành lập và những năm gần đây - Bảng 1.2 – Cơ cấu tổ chức của Sở Giao Dịch - Bảng 1.3 – Bảng chỉ tiêu tài chính chủ yếu năm 2004 của Sacombank - Bảng 1.4 – Tốc độ tăng truởng lợi nhuận của ngân hàng từ năm 2000 đến 2004 - Bảng 2.1 – GDP qua các năm - Bảng 2.2 – Tổng kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam từ 2000 – Quý 1/2005 - Bảng 2.3 – Tình hình về doanh số vay tài trợ XNK - Bảng 2.4 – Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ các ngân hàng - Bảng 2.4 – Sự đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank - Bảng 2.5 – So sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng - Bảng 2.6 – Các DN có doanh thu hàng năm từ 100 tỷ trở lên - Bảng 2.7 – Sự ưa thích của KH về hình thức vay - Bảng 2.8 – Nguồn vốn mà KH thường sử dụng - Bảng 3.1 – Ý kiến đề xuất sản phẩm mới DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ - Đồ thị 1.1 – Thể hiện sự so sánh lợi nhuận sau thuế qua các năm - Đồ thị 2.1 – Kim ngạch xuất khẩu qua các năm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - Ngân hàng Sacombank : NH - Khách hàng : KH - Tổng giám đốc : TGĐ - Phó tổng giám đốc : PTGĐ - Giám đốc : GĐ - Phó giám đốc : PGĐ - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng : TP.DVKH - Cán bộ tín dụng : CBTD - Nhân viên kiểm soát tín dụng : NV.KSTD - Hội đồng tín dụng : HĐTD - Tài sản đảm bảo : TSĐB - Tài sản : TS - Giao dịch đảm bảo : GVĐB - Giao dịch viên : GDV - Công ty khai thác và quản lí tài sản : AMC - Sản xuất kinh doanh : SXKD - Kinh doanh : KD - Tài sản cầm cố, thế chấp : TSCC/TSTC - Doanh nghiệp : DN