Đề tài Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng Đông Á

hính phủ. Ngân hàng Đông Á đã đề ra chiến lược nhằm thực hiện những nhiệm vụ trọng tâm để trở thành một ngân hàng đa năng – một tập đoàn tài chính vững mạnh. Chiến lược phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á trải qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Cùng với sự kiện chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập, từ tháng 7/2002 Ngân hàng Đông Á (EAB) đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn và phát hành Thẻ thanh toán Đông Á. Lúc bấy giờ kênh giao dịch chỉ là những chiếc máy POS thô sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách việc chi trả. Đến tháng 1/2004, Ban lãnh đạo EAB nhận thấy áp lực cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài ở 3 điểm sau: Thẻ phải được xem như 1 công cụ mà trong đó tính đa năng thuộc về dòng sản phẩm Muốn phát triển thẻ phải có một kênh giao dịch tự động hiện đại. Một chính sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ “Tin cậy” và “An toàn” là phương châm cao nhất. Do vậy, trong quá trình phát triển ở giai đoạn 1, EAB đã tung ra thị trường thẻ Đa năng nhằm từng bước phát triển và chiếm lĩnh thị trường thẻ. Bên cạnh đó, EAB còn đưa ra thẻ Đa năng liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ như Manulife, Mai Linh, Việt Tiến... Cũng nên nói lại rằng, với định hướng chiến lược về thẻ của giai đoạn 1 là độ rộng của mạng lưới, mà khi đó một ngân hàng không thể phủ sóng. Vì vậy, việc hình thành hệ thống VNBC (VietNam Bank Card) đã đáp ứng tối đa nhu cầu về mạng lưới cho các khách hàng sử dụng thẻ. Cho đến nay, VNBC đã có các thành viên như Ngân hàng Sài Gòn Công Thương, Ngân hàng Phát triển Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long, Công ty Cổ phần Mai Linh, Công ty may Việt Tiến và trong tương lai rất gần sẽ là Tập đoàn tài chính Bảo Việt. VNBC cùng đã kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay và đang thương thảo với các hệ thống thẻ quốc tế khác. Trong mục tiêu phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, VNBC luôn mong muốn kết nối với các hệ thống thẻ của các Ngân hàng trong và ngoài nước khác trong điều kiện “Tôn trọng”, “Bình đẳng” và “Vì khách hàng”. Từ tháng 9/2003, EAB đã hợp tác với các nhà cung cấp hàng đầu như: Ciso, Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard, Tomcom, TI và đặc biệt hợp tác với GRG của Trung Quốc trong sự phát triển của mình. Với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp, GRG đã tích hợp thế hệ ATM đầu tiên vào thị trường Việt Nam, đưa vào các ứng dụng chuyên biệt cho EAB và các ATM này đã phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng thẻ của EAB trong suốt những năm qua. Kết thúc giai đoạn 1, EAB đã đạt được một số thành quả sau: Hoàn tất chương trình Core Banking với sản phẩm FLEXCUBE với khả năng xử lý các giao dịch trực tuyến với tốc độ cao. Đưa hệ thống VNBC vào hoạt động với 4 Ngân hàng thành viên (EAB, Ngân hàng Sài Gòn Công Thương, Ngân hàng Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long). Đưa hệ thống VNBC kết nối với tập đoàn China Union Pay (CUP) qua ATM và POS. Hoàn tất mạng lưới cơ sở hạ tầng, đưa trên 60 chi nhánh, phòng giao dịch và chi nhánh Kiều hối vào hoạt động trực tuyến. Hoàn tất 100% kết nối hệ thống giao dịch qua ADSL với thiết bị an ninh đầu cuối. Đưa 600.000 tài khoản khách hàng cá nhân và công ty vào "giao dịch bất cứ nơi nào". Phát hành trên 800.000 thẻ Đa năng. Đưa 280 ATM và 1100 POS vào phục vụ. Xử lý trên 1 triệu giao dịch với trên 40 tỷ đồng nạp qua ATM mỗi tháng. Đội ngũ cán bộ nhân viên được cử đi đào tạo ở nước ngoài tạo thành một đội ngũ chuyên gia cao cấp được các nhà cung cấp kỹ thuật từ Anh, Thụy Điển, Trung Quốc và Nhật Bản công nhận. Hiện nay, cán bộ nhân viên EAB đã hoàn toàn chủ động bảo hành, sửa chữa và triển khai ATM đời mới. Đặc biệt vào ngày 05/04/2006, EAB đã được trao giải là "Thương hiệu nổi tiếng nhất" Việt Nam năm 2006 trong ngành hàng ngân hàng - tài chính - bảo hiểm. EAB được tạp chí quốc tế ZDNet công nhận là một trong 50 doanh nghiệp có công nghệ cao nhất trong vùng châu Á. Giai đoạn 2: Đặc thù đầu tiên của EAB là đưa thẻ thành một sản phẩm bằng cách đưa ra Thẻ tổng hợp từ và chip với ứng dụng vì điện tử, thẻ nhân viên, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội... thẻ này được sử dụng trên cả 2 hệ thống ATM và POS, Song song đó, Đông á cũng đã xúc tiến việc phát hành thẻ Visa, thẻ liên kết China Union Pay (CUP) để tạo tiện tích cho khách hàng có nhu cầu giao dịch tài chính tại Trung Quốc và nước ngoài. Đặc thù thứ 2 của giai đoạn này là chú tâm tới những quần chúng chưa có thẻ để tạo ra đầu tư và công nghệ, tạo điều kiện cho họ tiếp cận với ngân hàng để họ chấp nhận chiếc thẻ là nhu cầu cuộc sống của họ. Qua việc làm này, EAB mong muốn được đảm nhận trách nhiệm, bổn phận và cũng là quyền lợi của mình vào chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Nhà nước cũng như tạo điều kiện cho quần chúng tiếp cận những dịch vụ tài chính ngân hàng. EAB đã cho ra đời ngân hàng tự động 24/24 gọi tắt là ABC (Automatic Banking Center). Với thiết kế tích hợp nhiều thiết bị hiện đại, gọn nhẹ, đa năng, ABC có khả năng phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng, đã có hoặc chưa có thẻ, ngay cả khách hàng chưa bao giờ giao dịch với ngân hàng. Đặc biệt hơn, ABC có thể phục vụ những đối tượng khách hàng bình dân nhất theo chủ trương của EAB, với hệ thống màn hình cảm ứng, các thiết bị giao dịch thông minh, đơn giản cho việc sử dụng. Với hệ thống tích hợp này, ABC có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính tương tự như ở chi nhánh Ngân hàng trong thời gian phục vụ 24/24 với hàng loạt những chức năng hiện đại vượt trội như: đổi ngoại tệ; mở thẻ Đông Á; lãnh lãi tiết kiệm; mua thẻ trả trước các loại; thanh toán hóa đơn tiện ích; nạp tiền mặt vào tài khoản thẻ; nạp tiền mặt vào tài khoản tiết kiệm; chuyển tiền nhanh; chuyển khoản từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm; tổng hợp chức năng quầy giao dịch và ATM - Phục vụ 24 giờ. Cũng trong giai đoạn 2 này, dựa trên sự chấp nhận của quần chúng về thẻ, EAB đã bắt đầu đưa ra sổ Tiết kiệm điện tử mà trong đó quy trình giao dịch cho khách hàng dựa trên nguyên tắc kỹ thuật và công nghệ như một chiếc thẻ. Sự phát triển trên thị trường Việt Nam nếu nó mang lại nhiều khả quan và khích lệ thì nó cũng mang đến không ít những nỗi lo về tiềm ẩn, bất ổn. Mà trong đó, EAB rất quan tâm về sự tin cậy của quần chúng. Hiện nay các ngân hàng phát hành thẻ trong Hiệp hội thẻ Việt Nam chưa chính thức trao đổi với nhau về những rủi ro, về những giao dịch nghi ngờ, về những cá nhân chủ thẻ có thể tạo ra những tin tức bất lợi trước quần chúng. Riêng bản thân  EAB đang xây dựng hệ thống quản trị thẻ mà trong đó có thể chia sẻ những thông tin như dã nêu ở trên nếu được các ngân hàng bạn trong hội thẻ đồng ý. Trong bài viết này, EAB không đặt nặng những chính sách về phí, chất lượng hay phục vụ khách hàng vì đó là những chính sách riêng của từng ngân hàng, EAB chỉ mong muốn Việt Nam có 1 hội thẻ hỗ trợ nhau, có thể chia sẻ những thông tin. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Mô tả nghiên cứu Số mẫu phát ra: 230. Số mẫu thu về: 230. Số mẫu hợp lý: 200 Đối tượng: Chủ yếu là nhân viên văn phòng và sinh viên Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp + bảng câu hỏi. Nhóm tập trung khảo sát những khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á bằng cách hỏi câu hỏi đầu tiên để sàng lọc không có trong bảng câu hỏi: Bạn đã/đang sử dụng thẻ ATM Đông Á không? Quy mô: Q.Gò Vấp (70 mẫu), Q.3 (70 mẫu), Q.1 (60 mẫu) Thời gian khảo sát: Từ 10/10/2009 à 31/10/2009 Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 2.2 Phân tích kết quả Qua khảo sát 200 mẫu điều tra về hành vi tiêu dùng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á, nhóm nhận thấy khách hàng phản ứng rất tốt với dịch vụ này. Những khách hàng được hỏi đều rất vui vẻ khi biết điều tra về sản phẩm và nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi phỏng vấn. Những số liệu thống kê trên nhóm có được hoàn toàn là nhờ những gì đã nghiên cứu được từ khách hàng. Qua cuộc nghiên cứu nhóm đã biết được phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, tần suất sử dụng,… Dịch vụ ATM của ngân hàng mà khách hàng đã/đang từng sử dụng Biểu đồ 2.1: Ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng Biểu đồ 2.2: Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng Kết quả khảo sát cho ta thấy được nếu như có 42,97% khách hàng đã sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á thì tỉ lệ đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank tương ứng là 25.3%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 9.64%, thấp nhất là tỷ lệ đã sử dung dịch vụ của ngân hàng ACB là 3.61% (biểu đồ 2.1). Tương tự vậy, nếu như có 48.29% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á thì tỉ lệ sử dụng đã dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank tương ứng là 19.66%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 11.97%, thấp nhất là tỷ lệ đã sử dung dịch vụ của ngân hàng Techcombank 2.14% (biểu đồ 2.2). Như vậy, ngân hàng Agribank là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Đông Á, tiếp theo đó là ngân hàng vietinbank, đối thủ cạnh tranh có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thấp nhất so với Đông Á là ngân hàng ACB và Techcombank. Biết được điều này, Đông Á nên tìm hiểu chiến lược của Agribank, Vietinbank nhằm có chiến lược cạnh tranh hiệu quả cao. Mục đích sử dụng thẻ Biểu đồ 2.3: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là rút tiền 55.88%, tiếp theo đó là dung thẻ ATM để thanh toán trực tiếp với 29.12%, tỷ lệ thấp hơn là dùng để thanh toán các hóa đơn 6.18%, dùng để thanh toán qua máy POS (tại các cửa hàng, siêu thị) là 5.29%. Mục đích ít được khách hàng sử dụng là chuyển khoản 1.76% (biểu đồ 2.3). Như vậy mặc dù các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đã được tích hợp nhiều tính năng nhưng chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều. Tần suất sử dụng thẻ Biểu đồ 2.4: Tần suất sử dụng thẻ Qua kết quả khảo sát ta thấy rằng tần suất sử dụng nhiều nhất tập trung từ khoảng 2 à 5 lần trong một tháng, chiếm tỷ lệ khá cao (54.5%).Điều này có thể thấy được rằng đa phần khách hàng giao dịch để sử dụng trong một khoản thời gian nhất định, không phải là nhu cầu hàng ngày. Tiếp đến là tần suất 1 lần/ tháng (chiếm 19.0%) và tần suất từ 6 à 10 lần/ tháng (chiếm 15%).Và tần suất trên 10 lần / tháng chiếm tỷ lệ khá thấp (chiếm 12%). Những nhóm khách hàng này giao dịch với tần suất dày hơn, đa phần là sinh viên. Và tần suất chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 10 lần/ tháng (chiếm 12%) (biểu đồ 2.4). Qua kết quả trên, khi tìm hiểu rõ tần suất sử dụng của khách hàng, ngân hàng nên vạch ra hướng đi cũng như có những cách quản lý tốt hơn trong hệ thống phân phối tiền trong các hệ thống máy giao dịch. Không phải chỗ nào cũng phân phối lượng tiền và khoản thời gian kiểm tra hệ thống như nhau. Những nơi tần suất dày đặt, những nơi mà lưu lượng người giao dịch hàng ngày nhiều thì ngân hàng nên có phân phối lượng tiền giao dịch lớn hơn, kiểm tra thường xuyên hơn để có thể mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất có thể. Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng Biểu đồ 2.5: Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông á để gửi tiền vào máy chiếm 44,9%, tiếp theo là để thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị chiếm 17,3% và nhận lương qua thẻ chiếm tỉ lệ 15,5%. Các dịch vụ còn lại khách hàng ít khi sử dụng như: thanh toán mua hàng trực tuyến chỉ chiếm tỉ lệ 8,9%; Tiện ích thấu chi chiếm 8% và cuối cùng là Thanh toán tiền điện, nước, internet…(biểu đồ 2.5). Thẻ ATM đa năng Đông Á đã được khách hàng sử dụng đa năng đúng với chức năng của thẻ. Nhìn chung khách hàng sử dụng thẻ ATM vẫn chỉ để thực hiện các giao dịch đơn giản như rút tiền, trả lương qua thẻ. Các chức năng khác của thẻ ATM Đông Á chưa được sử dụng nhiều. Điều này có thể là do khách hàng chưa biết hoặc không có nhu cầu sử dụng các chức năng mới như thanh toán mua hàng trực tuyến, mua hàng tại các siêu thị. Hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm Biểu đồ 2.6: Hình thức khuyến mãi khách hàng quan tâm Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm nhất là miễn phí làm thẻ, sử dụng thẻ với 34,6%. Bên cạnh đó cũng có một vài hình thức khuyến mãi khác cũng thu hút sụ quan tâm của khách hàng như: Tăng lãi suất tiền gửi chiếm 21,3%; Chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ chiếm 17,6%. Các hình thức khuyến mãi không thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng là: Tặng quà chiếm 13,3% và Rút thăm trúng thưởng chiếm 10,6% (biểu đồ 2.6). Ưu điểm của ATM Đông Á Biểu đồ 2.7: Ưu điểm của thẻ ATM Đông Á Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, ưu điểm lớn nhất mà người dùng thẻ ATM Đông Á đánh giá cao là Giao dịch nhanh chiếm tỉ lệ 41,38%. Ưu điểm tiếp theo được nhiều người lựa chọn là Tiện lợi chiếm 29,31%. Những ưu điểm khác không được khách hàng đánh giá cao như: Nhiều tính năng và Nhiều trạm rút tiền cùng chiếm tỉ lệ 3,45% (biểu đồ 2.7). Những hạn chế của ATM Đông Á Biểu đồ 2.8: Nhược điểm của thẻ ATM Đông Á Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy hạn chế lớn nhất của thẻ ATM Đông Á mà khách hàng đánh giá là Ít máy, chi nhánh chiếm 36,96%. Hai hạn chế tiếp theo cũng được nêu ra khá nhiều là Máy hay bị trục trặc và Không giao dịch được cùng chiếm tỉ lệ 19,57%. Hạn chế ít được người dùng nhắc đến là Ít ngân hàng liên kết chiếm 8,7% (biểu đồ 2.8). Đa số các khách hàng đánh giá hệ thống ATM của Đông Á có rất ít máy. Điều này có thể khách phục bằng cách đặt thêm nhiều trụ máy hoặc liên kết với các ngân hàng khác để khách hàng có thể rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng khác. Các đặc điểm của thẻ ATM Đông Á Biểu đồ 2.9: Các đặc điểm của thẻ ATM Đông Á Nhìn vào bảng trên ta thấy, người sử dụng đánh giá mức độ an toàn của thẻ ATM Đông Á khá cao với 21% đánh giá rất tốt và 39,5% đánh giá tốt. Về quyền của chủ thẻ, đa phần người được phỏng vấn đánh giá ở mức độ trung bình với 54% chọn mức bình thường và 27% chọn mức khá tốt. Mức đánh giá trên cũng tương tự với trách nhiệm của chủ thẻ với 47,5% chọn mức bình thường và 28,5% chọn mức khá tốt. Về các chương trình khuyến mãi, đa số người dùng cho rằng dịch vụ thẻ ATM Đông Á còn chưa có nhiều chương trình khuyến mãi so với các ngân hàng khác, đánh giá cho chỉ tiêu này là 42% bình thường và 28% chưa tốt. Kế đến là thủ tục làm thẻ, có 28% cho rằng thủ tục làm thẻ khá tốt và 23,5% cho là rất tốt, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn có đến 31% đánh giá thủ tục làm thẻ chỉ ở mức bình thường. Với hệ thống giao dịch có 35,5% đánh giá khá tốt và 34% đánh giá bình thường, nhìn chung chỉ tiêu này được đánh giá khá tốt. Về lãi suất tiền gửi, có đến 51,5% người được hỏi đánh giá lãi suất của thẻ ATM Đông Á chưa hấp dẫn, chỉ ở mức bình thường, tuy nhiên vẫn có 25% đánh giá lãi suất như vậy là khá tốt.Đối với phí dịch vụ, có 34,5% người dùng đánh giá khá tốt, tuy nhiên vẫn có đến 38% đánh giá bình thường 20% cho rằng phí dịch vụ như thế là chưa tốt. Cuối cùng là tính đa năng, đây là tính năng nổi bật của thẻ ATM Đông Á nên được đa số người được phỏng vấn đánh giá cao với 40% đánh giá rất tốt, 35% đánh giá khá tốt (biểu đồ 2.9). Các sự cố trong giáo dịch Biểu đồ 2.10: Các sự cố trong giao dịch thẻ ATM Đông Á Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy với phí rút tiền không rõ ràng, các đáp viên cho rằng điều này ít khi xảy ra với 31% thỉnh thoảng xảy ra và 58,5% chưa bao giờ xảy ra. Kế đến với sự cố giao dịch không thực hiện được, có 25% người được hỏi nói rằng thường xuyên gặp tình trạng này và 56% thỉnh thoảng xảy ra. Về việc vô cớ bị mất tiền, có đến 75,5% người dùng cho rằng chưa bao giờ xảy ra, tuy nhiên vẫn có 17% người dùng thỉnh thoảng bị mất tiền. Cuối cùng, với trường hợp bị máy ATM nuốt thẻ, có đến 53,5% đáp viên thỉnh thoảng gặp tình trạng này và 36% cho biết sự cố này chưa bao giờ xảy ra với mình (biểu đồ 2.10). Nghề nghiệp của khách hàng Biểu đồ 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng Qua kết quả khảo sát trên cho thấy, sinh viên sử dụng thẻ Đông Á nhiều nhất, chiếm một tỷ lệ cao (67.0%). Mà sinh viên thì không có nhiều tiền và đa phần sử dụng thẻ trong các giao dịch rút tiền là chính. Bên cạnh đó là nhân viên văn phòng cũng sử dụng thẻ Đông Á khá nhiều (26.5%). Ngoài ra còn một số khách hàng khác sử dụng thẻ Đông Á nhưng chiếm tỷ lệ khá nhỏ, công nhân (3.5%), công việc khác(2.5%) và nhóm khách hàng làm công việc nội trợ thì sử dụng thẻ Đông Á rất thấp (0.5%) (biểu đồ 2.11). Nhận định được điều này, ngân hàng nên xây dựng hệ thống trụ ATM tại các trường học hoặc gần những khu vực tập trung nhiều sinh viên. Khi nhận định được phân khúc khách hàng chính là sinh viên thì ngân hàng nên có các chiến lược chi phí thấp để thu hút thêm nhiều sinh viên. Độ tuổi sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.12: Độ tuổi sử dụng dịch vụ Theo khảo sát của nhóm thì độ tuổi mà sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á nhiều nhất là độ tuổi từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi, chiếm tỷ lệ rất cao,cao nhất trong tất cả các nhóm tuổi (chiếm 78.0%). Và hai độ tuổi cũng sử dụng thẻ Đông Á nữa là độ tuổi từ 25 tuổi đến dưới 30 tuổi (chiếm 14.5%) và độ tuổi từ 30 tuổi trở lên (chiếm 6.5%).. Bên cạnh đó thì nhóm khách hàng ở độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp (chiếm 1%). Mỗi nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu trong việc sử dụng thẻ khác nhau. Ngân hàng cần chú trọng hơn trong việc tìm hiểu nhu cầu để đáp ứng được tối đa các nhóm khách hàng này. Có như vậy thì ngân hàng mới có thể thành công. Mức thu nhập của khách hàng Biểu đồ 2.13: Thu nhập của khách hàng Qua bảng số liệu ta thấy với những người có thu nhập từ 1 triệu đến 3 triệu chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 65.5%) và nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỷ lệ cũng đáng kể 13.0%. Mức thu nhập này rất phù hợp với biểu đồ khảo sát về công việc của khách hàng với công việc chủ yếu là sinh viên. Điều này cho thấy ngân hàng Đông Á tập trung định vị vào những nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình. Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu chiếm (11.5%) và trên 5 triệu chiếm (6.5%). Mức thu nhập này rất phù hợp với biểu đồ khảo sát về công việc của khách hàng với công việc chủ yếu là sinh viên. Điều này cho thấy ngân hàng Đông Á tập trung định vị vào những nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình. 2.3 Nhận xét Qua kết quả khảo sát trên ta thấy được tỷ lệ người sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á là tương đối cao. Đối tượng sử dụng chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng từ 18 đến 30 tuổi có mức thu nhập hàng tháng từ 1triệu tới 3 triệu đồng. Với độ tuổi này đa phần là rất trẻ trung, năng động, sáng tạo nhưng lại có rất ít thời gian rãnh rỗi. Do đó để thỏa mãn độ tuổi này thì ngân hàng phải không ngừng nâng cao hơn nữa vào những tiện ích của dịch vụ như giao dịch nhanh, gọn nhẹ, hệ thống phân phối các trụ ATM rộng khắp để khi họ có nhu cầu thì ngân hàng sẽ sẵn sàng đáp ứng. Mục đích sử dụng thẻ chủ yếu của khách hàng là rút tiền. Dịch vụ của thẻ ATM Đông Á được nhiều khách hàng biết đến, sử dụng nhất là gửi tiền tại máy ATM và trả lương qua thẻ. Sau khi khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng, nhóm nhận thấy các ưu, khiết điểm của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á là: Ưu điểm: Giao dịch tại máy được thực hiện nhanh. Các dịch vụ tiện ích do có thể gửi tiền trực tiếp tại máy mà không cần phải tới ngân hàng. Thẻ được tích hợp nhiều tiện ích thể hiện tính đa năng cao đó là có thể dùng thẻ ATM để thanh toán mua hàng trực tuyến, thanh toán mua hàng tại các cửa hàng, siêu thị,… Tính đa năng của thẻ thể hiện tính cách năng động của sinh viên là đối tượng khách hàng mục tiêu của thẻ ATM đa năng Đông Á. Khuyết điểm: Khuyết điểm lớn nhất là sự liên kết với các ngân hàng khác. Hiên tại số lượng máy ATM của ngân hàng Đông Á không nhiều nhưng Đông Á vẫn chưa thực hiện việc liên kết máy với các ngân hàng khác. Việc này khiến cho khach hàng đôi lúc khá vất vả để tìm được điểm giao dịch. Các trụ máy ATM của ngân hàng Đông Á còn thường hay gặp trục trặc không rút được tiền, mà lý do của việc này theo nhóm tìm hiểu chính là do lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á khá lớn nhưng lại có ít máy ATM nên việc hết tiền tại các trụ máy diễn ra thường xuyên dẫn tới tình trạng giao dịch không thực hiện được. Các chương trình khuyến mại chưa được chú trọng. Nhiều khách hàng chưa biết tới hết các tính năng của thẻ. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THẺ ATM ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 3.1 Hoàn thiện tính năng của thẻ ATM đa năng Đông Á Ngày nay, ATM không đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn hơn thế nữa. Với các tiến bộ về công nghệ thông tin và sự phổ biến của internet, ATM có thể cung cấp một cách hiệu quả các dịch vụ ngân hàng. Ngành công nghiệp ngân hàng đang ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt. Các khách hàng ngày nay có nhiều cơ hội tiếp cận với thông tin hơn. Họ có nhiều lựa chọn trong việc chọn các ngân hàng để giao dịch. Điều này sẽ gây khó khăn hơn cho các ngân hàng trong việc thu hút và giữ khách hàng. Khách hàng có thể chuyển sang một ngân hàng khác nếu ngân hàng đó đưa ra các khoản cho vay với lãi suất thấp hơn, cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hơn, nhiều loại thẻ thanh toán hấp dẫn hơn (Thẻ Tín dụng/Ghi nợ)… Các ngân hàng phải tận dụng các công nghệ mới để giữ được các khách hàng của mình, tìm các phương thức sáng tạo hơn để cung cấp, phân phối các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, quản lý các chi phí hoạt động một cách hiệu quả hơn, đầu tư cho việc đào tạo các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn… Theo kết quả khảo sát, tính đa năng và tiện lợi của thẻ ATM Đông Á là tính năng nổi bật được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, để có thể giữ vững vị thế của mình, cũng như cạnh tranh với sự cải tiến, phát triển các loại thẻ của những ngân hàng khác trong tương lai, ATM Đông Á cần phải không ngừng đổi mới và hoàn thiện các tính năng. Tính năng gửi tiền mặt trực tiếp vào tài khoản tại máy rất được khách hàng quan tâm sử dụng. Trong tương lai, Đông Á nên tích hợp thêm tiện ích cho tính năng này để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn là ngay sau khi có biến động về số dư tài khoản, chủ tài khoản sẽ nhận được thông báo qua tin nhắn miễn phí tới điện thoại di động đã đăng ký. Đồng thời, hệ thống máy ATM Đông Á có thể phục vụ cả những khách hàng chưa từng mở tài khoản tại ngân hàng hoặc không sở hữu thẻ ATM của bất cứ ngân hàng nào - đối tượng chiếm tỉ lệ không nhỏ trong dân cư Việt Nam. Hơn nữa, hệ thống ATM Đông Á có thể xem xét giải pháp cho phép chủ tài khoản rút ngoại tệ từ tài khoản ngoại tệ, đổi ngoại tệ ra đồng Việt Nam, chủ sở hữu tài khoản còn có thể tự khoá và mở thẻ mỗi lần sử dụng, hay thiết lập các hạn mức rút tiền nhằm tránh các rủi ro bị kẻ gian ăn cắp tiền trong tài khoản... 3.2 Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật cho người dùng thẻ Hiện nay, tại nhiều máy ATM, các ngân hàng đã gắn thêm các camera và các công cụ giám sát, chống trộm, thậm chí nhiều nơi có cả bảo vệ…  ATM Đông Á được người sử dụng đánh giá mức độ an toàn khá cao. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây cũng xảy ra một vài sự cố như máy ATM bị gắn camera quay trộm… gây sự hoang mang cho khách hàng. Vấn đề an toàn phải xét trên nhiều khía cạnh. Về phía ngân hàng, phải coi an toàn tại các máy ATM là một nghĩa vụ của ngân hàng đối với khách hàng của mình, bằng các biện pháp kỹ thuật, hành chính, phối hợp với các cơ quan chức năng để giám sát. Bên cạnh đó, khách hàng cũng phải có ý thức tự bảo vệ mình. Bản thân khách hàng phải tự bảo vệ các thông tin về tài khoản của mình, để các thông tin đó không bị lộ... Về công nghệ, một số máy ATM của các ngân hàng có tính năng cấm gắn các thiết bị lạ, nhưng chỉ có một số ít được trang bị camera, số khác lại có camera thì lại không được thiết lập hệ thống chống gắn thiết bị lạ. Nếu Đông Á xem xét và hoàn thiện các tính năng trên thì mức độ an toàn và bảo mật cho khách hàng khi dùng thẻ sẽ được nâng cao. 3.3 Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn và hiệu quả Trong loại hình kinh doanh dịch vụ như ATM, khách hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, bên cạnh những cải tiến công nghệ, sáng tạo những tính năng mới, tiện dụng… điều quan trọng mà Đông Á cũng như các ngân hàng cần làm là hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Ngân hàng nên có những khuyến cáo hướng dẫn cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ ATM trên những phương tiện thông tin đại chúng… Cụ thể như : Không nên đưa thẻ nhờ bạn bè, nhân viên cấp dưới… đi rút tiền hộ. Khuyến cáo khách hàng nên rút kinh nghiệm là người sử dụng quen lấy số pin trùng với ngày sinh, số xe hay số điện thoại, khi mất ví, trong đó có thẻ ATM kèm luôn các giấy tờ tuỳ thân khiến kẻ gian rất dễ moi được tiền… Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt không phải là nhiệm vụ riêng của ngân hàng mà có tính chất toàn xã hội. Do vậy, nếu muốn phát triển nhanh và bền vững cần phải có sự phối hợp giữa các cơ quan với ngân hàng để người dân hiểu và sử dụng hết tiện ích từ tấm thẻ ATM. Đông Á cần lắp những thiết bị đầu cuối như máy cà thẻ POS thanh toán tiền tại các nhà hàng, siêu thị.... Hay nếu muốn thanh toán tiền điện, tiền nước.... qua thẻ thì Đông Á và công ty điện lực, nước phải kết hợp với nhau. Các ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ cần phối hợp tốt để người dân không nhầm tưởng tiện ích của tấm thẻ ATM chỉ dừng lại ở các cột ATM. 3.4 Khắc phục những sự cố trong giao dịch Bất kỳ một dich vụ nào ra đời