Đề tài Tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp

hận trực quan về hiệu quả của bài thuyết trình, về khả năng đạt được mục tiêu đã định. Chẳng hạn, nếu mục tiêu của thuyết trình là bán sản phẩm hay dịch vụ thì sau khi thuyết trình, bạn nên xác định ngay khả năng doanh nghiệp bán được hàng nhiều hay ít. Việc phân tích này sẽ giúp bạn kịp thời nắm bắt được cơ hội đến sau cuộc thuyết trình. 2.5.5 Loại hình giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp. Trực tiếp Tiếp xúc trực tiếp là một trong những loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống và hoạt động của con người nói chung, và của nhân viên trong một doanh nghiệp nói riêng. Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp là một việc rất quan trọng đối với một nhân viên. Ấn tượng ban đầu thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong nhanh nhẹn, tự tin khiến đối tác nghĩ ngay là chúng ta thạo công việc, lành nghề. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu không chỉ là những nghi thức mang tính thủ tục, mà chúng còn có ý nghĩa nhất định. Đặc biệt, khen, phê bình, từ chối, kể chuyện… là những kỹ năng thiết yếu cho những ai muốn thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp. Gián tiếp Qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp, người gọi và người nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục của nhau. Tất cả những thông điệp mà bạn cần trao đổi là giọng nói mà bạn ghi nhận được. Chính vì vậy, trong trường hợp này tất cả các yếu tố của giao tiếp không lời rất quan trọng. Sử dụng điện thoại bao gồm 2 khâu: gọi điện và nhận điện thoại. Người gọi điện là người chủ động. Người nhận điện thì bị động hơn. Dù là người gọi hay người nhận thì cũng phải tuân thủ những nguyên tắc, những nghi thức của văn hóa giao tiếp: nhẹ nhàng, lịch thiệp, tôn trọng người khác, xưng danh ban đầu và chào tạm biệt khi kết thúc. Qua thư tín Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân với cá nhân khác hoặc với tổ chức. Ví dụ: thư từ chối, thư thuyết phục, thư xã giao (như thư chúc mừng, thăm hỏi…),… Thư tín: có 2 loại: thư viết tay và sử dụng e-mail nhờ phương tiện Internet. Dù sử dụng hình thức nào thì cũng cần tuân thủ những nguyên tắc sau: Đi thẳng vào vấn đề: đối với bất kì ai, đặc biệt là một người làm kinh doanh, thời gian là vàng. Chính vì vậy, chúng ta không nên quanh co, lòng vòng mà nên đi thẳng vào vấn đề chính. Rõ ràng Đúng, chính xác; Đầy đủ, nhất quán; Lịch sự. Như vậy, trên đây là những lý luận cơ bản xoay quanh vấn đề giao tiếp của nhân viên. Bất kì ai cũng cần nắm được bản chất, các khía cạnh của giao tiếp, và vận dụng một cách linh hoạt trong giao tiếp. Đặc biệt nếu bạn là một nhân viên doanh nghiệp, giao tiếp giỏi càng trở nên quan trọng hơn – đó là một yếu tố không thể thiếu nếu bạn muốn thăng tiến trong công việc. CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề. 3.1.1. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu là một công việc quan trọng trong NCKH. Mục đích của thu thập số liệu (từ các tài liệu nghiên cứu khoa học có trước, từ quan sát và thực hiện thí nghiệm) là để làm cơ sơ lý luận khoa học hay luận cứ chứng minh giả thuyết hay tìm ra vấn đề cần nghiên cứu. Có 2 phương pháp thu thập số liệu chủ yếu: Thu thập số liệu bằng cách tham khảo tài liệu. Thu thập số liệu phi thực nghiệm (lập bảng câu hỏi điều tra). Phương pháp thu thập số liệu từ tham khảo tài liệu(phương pháp thu thập bằng các luận văn chuyên đề có liên quan):Phương pháp này là dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được từ những tài liệu nghiên cứu trước đây để xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thuyết Phương pháp lập bảng câu hỏi điều traCách thiết kế bảng hỏi  | read this item : Một cuộc điều tra nhằm thu thập thông tin từ mọi người (đôi khi là các tổ chức) mà chúng ta quan tâm.Các loại thông tin sẽ tập trung vào trình độ kiến thức của người được phỏng vấn, thái độ, phẩm chất cá nhân, sự tự tin và sự thích thú của người được phỏng vấn. Một bảng câu hỏi được cấu trúc chặt chẽ cho phép thu thập nhiều loại thông tin từ nhiều người theo cùng một cách thức giống nhau và vì thế dữ liệu sẽ được phân tích một cách cẩn trọng và có tính hệ thống. Bảng câu hỏi được sử dụng tốt nhất nhằm thu thập các thông tin có thực và việc thiết kế các câu hỏi thích hợp là điều hết sức cần thiết nhằm đảm bảo thu được các phản hồi có giá trị. Các đối tượng trong thiết kế bộ câu hỏi.- Tối ưu hóa sự cân đối của chủ đề các câu trả lời.- Nhằm khám phá các thông tin chính xác cho cuộc điều tra của chúng ta. Quyết định hỏi những gì.- Thông tin căn bản mà chúng ta quan tâm, các biến phụ thuộc. - Thông tin có thể giải thích các biến phụ thuộc – các biến độc lập.- Các yếu tố khác liên quan đến cả hai biến phụ thuộc và độc lập có thể làm sai lệch các kết quả và phải được điều chỉnh – đó là các biến xáo trộn. Sử dụng các câu văn ngắn gọn và đơn giản: Các câu văn ngắn, đơn giản nhìn chung ít gây bối rối và mơ hồ hơn các câu văn phức tạp. Như một quy tắc, các câu văn nên bao hàm một đến hai mệnh đề. Các câu văn có nhiều hơn 3 mệnh đề nên được nhắc lại. Chỉ nên hỏi một khía cạnh của vấn đề một lúc Nên tránh sử dụng các câu hỏi phủ định Hỏi những câu hỏi chính xác Đảm bảo những người hỏi phải có đủ kiến thức cần thiết Các dạng câu hỏi: Các câu trả lời có thể ở dạng đóng hoặc mở. Ở dạng câu hỏi mở, người trả lời có thể đánh các câu trả lời của chính họ. Ở dạng đóng, người trả lời buộc phải chọn trong nhiều lựa chọn được đưa ra. Độ dài của bảng hỏi: Không có một thống nhất chung về độ dài tối ưu nhất của bảng hỏi. Nó phụ thuộc vào người trả lời. Tuy nhiên, các câu hỏi ngắn thường thu hút sự quan tâm cao hơn đối với những câu hỏi dài. Sắp xếp các câu hỏi:- Đi từ tổng quát đến chi tiết.- Đi từ dễ tới khó.- Đi từ hiện thực tới trừu tượng.- Bắt đầu với các câu hỏi đóng.- Bắt đầu với những câu hỏi liên quan đến chủ đề chính.- Không bắt đầu với những câu hỏi về nhân khẩu và cá nhân.- Phần mở đầu và kết thúc:Sẽ là rất tốt nếu như có thư giới thiệu hoặc ít nhất là một lời giới thiệu ngắn gọn về mục đích của cuộc điều tra, tầm quan trọng của sự tham gia, ai chịu trách nhiệm về cuộc điều tra và một giấy tờ làm tin. Kết luận:Bộ câu hỏi phải chuẩn bị cẩn thận để có thể thu được các thông tin có giá trị,phải đảm bảo rằng các câu hỏi có liên quan đến nhau, thích hợp, thông minh, chính xác.Thứ tự của các câu hỏi phải được sắp xếp cẩn thận, bố cục rõ ràng. Bộ câu hỏi trước tin cần phải thử nghiệm và đánh giá trước khi sử dụng trong thực nghiệm. 3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp lựa chọn mẫu: Vì từ thông tin của mẫu ta sẽ đưa ra kết luận về dấu hiệu cần nghiên cứu trên toàn bộ đám đông nên ta phải lấy một cách khoa học ,sao cho mẫu đại diện một cách khách quan,trung thực cho đám đông theo dấu hiệu cần nghiên cứu.nếu mẫu không đại diện trung thực khách quan cho đám đông thì từ những thông tin thu được trên mẫu ta sẽ có những kết luận sai lệch về dấu hiệu cần nghiên cứu.Tùy từng trường hợp cụ thể ta có thể áp dụng một trong những cách chọn mẫu thông dụng sau: + Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản có hoàn lại + Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản không hoàn lại + Chọn máy móc + Chọn điển hình Phương pháp sử dụng các phần mềm máy tính: + SPSS là một bộ chương trình mà nhiều người sử dụng ưa thích do nó rất dễ sử dụng. SPSS có một giao diện giữa người và máy cho phép sử dụng các menu thả xuống để chọn các lệnh thực hiện. Khi thực hiện một phân tích chỉ đơn giản chọn thủ tục cần thiết và chọn các biến phân tích và bấm OK là có kết quả ngay trên màn hình để xem xét. SPSS cũng có một ngôn ngữ cú pháp có thể học bằng cách dán cú pháp lệnh vào cửa sổ cú pháp từ một lệnh vừa chọn và thực hiện, nhưng nói chung khá phức tạp và không trực giác. SPSS mạnh về lĩnh vực đồ thị và lập biểu bảng, báo cáo tổng hợp số liệu, nhưng lại yếu hơn về một số thủ tục thống kê như phương pháp ước lượng mạnh và thiếu vắng phương pháp phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu. + Eviews :Đây là một chương trình được dùng để sử lí số liệu,kiểm định và dùng hàm hồi quy rất tốt.từ đó bạn có thể so sánh,đối chiếu số liệu bạn kiểm định với thực tế. 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 3.2.1. Nhân tố vĩ mô Môi trường kinh tế:+ Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình.+ Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: Lãi suất, lạm phát,+ Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp....+ Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư... Môi trường chính trị pháp luật: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. + Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị, ngoại giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của nó.+ Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu nhập... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.+ Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật chống độc quyền, chống bán phá giá ...+ Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp, nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng.. Môi trường văn hóa: Ngày nay không chỉ các nhà kinh tế mà các nhà văn hóa cũng đều thống nhất cho rằng, văn hoá vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển kinh tế xã hội. Tác động của văn hoá đến kinh tế là hết sức rộng lớn và phức tạp. Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động giao tiếp thông qua rất nhiều các biến số khác nhau như: ngôn ngữ; những biểu tượng; tôn giáo; cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn, tình hữu nghị; tâm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những điều cấm kỵ … Ảnh hưởng trực tiếp của văn hoá lên hoạt động của doanh nghiệp là tác động lên chính hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi của các nhà hoạt động thị trường. Những hành vi đó sẽ in dấu lên các biện pháp mà họ thực hiệnTrong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động của các DN. Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính phổ cập và thống nhất thì luôn tồn tại các giá trị văn hoá mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn hoá. Những giá trị văn hoá phổ cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi toàn xã hội và tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông đảo người mua trong một quốc gia, một dân tộc. Môi trường khoa học công nghệ: + Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có đủ chức năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập. Trước đây chúng ta sử dụng các máy ảnh chụp bằng phim thì hiện nay không còn hãng nào sản xuất phim cho máy ảnh.+ Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý,phương tiện truyền tải. + Ảnh hưởng của công nghệ thông tin, internet đến hoạt động kinh doanh.Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp phải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến hoạt động giao tiếp trong kinh doanh.3.2.2. Nhân tố ngành Khách hàng : Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên chủ yếu bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nhân viên phải luôn luôn coi phục vụ khách hàng là công việc quan trọng nhất của mình, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng, làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của mình  + Luôn thể hiện thái độ hoan nghênh khách hàng + Mỉm cười:Mỉm cười thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ và sự tán đồng của bạn với khách hàng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt tình của bạn, điều đó sẽ  làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên. + Tiếp xúc bằng ánh mắt:Sự tiếp xúc bằng ánh mắt có thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ + Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng. + Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói. Do đó mỗi nhân viên cần phải xác định được vị trí của mình, không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ để có một phong cách ứng xử tốt, đạt hiệu quả nhất mang lại hiệu quả trong kinh doanh. Chúng ta phải biết thể hiện từ cách ăn mặc, cách đi đứng, cách ngồi làm việc, cách nói... Điều quan trọng là phải biết lắng nghe khách hàng của mình nói gì, yêu cầu gì để kịp thời đáp ứng tâm tư nguyện vọng của họ và luôn tỉnh táo, chọn lọc thông tin, phản hồi thông tin một cách thận trọng và chính xác, thoả mãn được khách hàng, đó là nghệ thuật dẫn đến thành công. Tại công ty TNHH Winmark, việc nhân viên giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Bởi khả năng giao tiếp của nhân viên như thế nào, mức độ ra sao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích công ty. Do yêu cầu đặc thù công việc, nên phần lớn nhân viên của công ty sẽ phải giao tiếp trực tiếp với khách hàng là chính. Sản phẩm của công ty TNHH Winmark là các loại mặt hàng nước tẩy rửa: nước rửa chén, nước lau kính, nước lau sàn, nước tẩy toilet, nước xịt phòng và túi thơm dành cho ô tô. Chiến lược bán hàng của công ty là phân phối sản phẩm trực tiếp tới từng khách hàng, theo từng kênh bán hàng: kênh nhà nghỉ, kênh khách sạn, quán ăn lớn, quán ăn bình dân, quán café cao cấp, café bình dân… Chính vì chiến lược của công ty là phân phối sản phẩm trực tiếp tới khách hàng (đặc biệt là các khách hàng trọng điểm) nên việc giao tiếp của nhân viên với khách hàng là vô cùng quan trọng. Một nhân viên bán hàng của công ty, yêu cầu cần phải biết các kỹ năng bán hàng cơ bản, trong đó, kỹ năng đầu tiên và cũng là kỹ năng quan trọng nhất quyết định sự thành công của cuộc bán hàng – đó là kỹ năng tiếp xúc với khách hàng. Làm thế nào để bắt chuyện, tạo được thiện cảm với khách hàng trong lần gặp đầu tiên? Ứng xử như thế nào trước thái độ của những khách hàng khó tính?.. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, vấn đề này được tổng giám đốc của công ty – Ông Đoàn Văn Thiệp rất quan tâm. Là một doanh nhân thành đạt, có rất nhiều kinh nghiệm, ông là người trực tiếp truyền đạt, giảng dạy về kỹ năng bán hàng cho nhân viên của mình. Nhà cung cấp: + Tôn trọng họ, không bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian là vàng bạc. Và đối xử với họ như những khách hàng + Báo trước về bất cứ sự thay đổi nào về hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp. + Nêu rõ những yêu cầu của mình bằng văn bản. + Thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng đối với những hợp đồng hoàn thành tốt. + Giữ bí mật trong kinh doanh + Yêu cầu họ cho lời khuyên và thông tin tin tức trong ngành. Đối thủ cạnh tranh: Trong kinh doanh, cạnh tranh được coi là nhân tố thị trường tích cực. Cạnh tranh thúc đẩy các doanh nghiệp phải cố vượt lên trên đối thủ và lên chính bản thân mình. Đối với nhiều doanh nghiệp, thành công trong cạnh tranh được thể hiện bằng lợi nhuận, thị phần, lợi nhuận cao, thị phần lớn là mong muốn của họ. Thành công của doanh nghiệp không phải chỉ thể hiện bằng lợi nhuận và thị phần ngắn hạn, mà còn ở hình ảnh doanh nghiệp tạo nên trong mắt của những bên hữu quan và xã hội. Duy trì và nâng cao uy tín kinh doanh, làm đẹp hình ảnh trong mắt khách hàng cũng như đối tác kinh doanh luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào. Cạnh tranh lành mạnh luôn là rất cần thiết với các doanh nghiệp. Cạnh tranh lành mạnh là thực hiện những điều pháp luật không cấm để cạnh tranh cộng với “đạo đức kinh doanh” và tôn trọng đối thủ cạnh tranh. Đây là cơ sở cho doanh nghiệp có những bước phát triển vững chắc.  Từ những đối thủ cạnh tranh của nhau, giờ đây những doanh nghiệp này đã trở thành “những người bạn tốt” cùng vì làm những điều mà các đồng nghiệp trung thực không dám làm. Và đến một lúc nào đó, một công ty có khả năng tạo ra giá trị lớn hơn sẽ phải rút lui khỏi thị trường như là cái giá phải trả cho việc theo đuổi một đường hướng kinh doanh chân chính trong lúc đối thủ của họ thành công vì đã vận hành linh hoạt theo “cơ chế chính sách” của nước sở tại. Điều này sẽ khiến cho cả thị trường xấu đi và cần phải bị lên án. Không một công ty nào lại không có đối thủ cạnh tranh. Tại công ty TNHH Winmark, đối thủ cạnh tranh lớn nhất đó chính là nhãn hiệu của những công ty chất tẩy rửa đã có tiếng trên thị trường. Đó là Sunlight, Mỹ Hảo, Gift… Mặc dù hiện tại, so với những nhãn hiệu nổi tiếng được người tiêu dùng ưa chuộng trên thị trường, nhưng nhãn hiệu Arel của Winmark vẫn còn yếu thế về một mặt nào đó, nhưng công ty đang từng bước cạnh tranh một cách lanh mạnh, từng bước xâm nhập vào thị trường. Các cơ quan hữu quan. Tiếp xúc với các cơ quan nhà nước để tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu, quan điểm của doanh nghiệp; - Tổ chức các buổi tiệc, tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự; - Tổ chức các cuộc viếng thăm các cấp lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn. + Giao tiếp gián tiếp thông qua các báo cáo định kỳ… Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc, cần lưu ý - Ăn mặc nghiêm túc, đến đúng giờ. - Không phản đối tránh gây khó khăn cho việc giải quyết công việc, có thể góp ý bằng hộp thư. - Hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, bạn nên giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ. + Giao tiếp với báo chí  - Khi tiếp xúc với các nhà báo, phải tỏ ra cởi mở và lịch sự. Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lảng tránh. - Cung cấp ngay cho họ những thông tin cần thiết, trừ bí mật kinh doanh của công ty. - Tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp họ, nếu họ cần đến bạn. - Quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo trong những cuộc phỏng vấn. Khi các nhà báo đã có cảm tình và quen làm việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và có cơ hội họ sẽ đề cao doanh nghiệp của bạn. - Khi được phỏng vấn, chú ý cách dùng ngôn từ, cẩn thận về cú pháp và văn phạm. - Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuân bị những gì nên nói, những gì không nên nói. 3.3 Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu. Bảng 3.1. Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A 5% 15% 20% 1% 16% 40% 46% 10% 15% 30% B 12% 10% 30% 5% 20% 35% 30% 27% 17% 55% C 13% 10% 40% 5% 50% 14% 11% 51% 56% 12% D 70% 65% 10% 89% 24% 11% 13% 12% 12% 3% 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp Ngày nay mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một kỹ năng rất quan trọng bên cạnh yếu tố chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến. Theo kết quả điều tra của viện xã hội Mỹ năm 2008 thì kĩ năng giao tiếp tốt quyết định 85% sự thành công của bạn trong công việc và cuộc sống. Theo điều tra tại công ty TNHH Winmark,thì hầu hết mọi người cũng đồng tình với quan điểm đó. Có tới 70% nhân viên cho rằng kĩ năng giao tiếp tốt quyết định 85% sự thành công trong công việc và cuộc sống. Điều đó chứng tỏ kĩ năng giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng. Có 12% nhân viên cho rằng giao tiếp quyết định 50% thành công và 13% nhân viên cho rằng giao tiếp quyết định 65% thành công. Bên cạnh đó, có một bộ phận nhỏ nhân viên chiếm 5% chưa nhận thấy được tầm quan trọng của giao tiếp và cho rằng kĩ năng giao tiếp quyết định 25% thành công. Do đó hãy không ngừng cải thiện và vun đắp kĩ năng giao tiếp để gặt hái thành công. Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp. Theo các kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người vẫn gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng một thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau. Do đó, việc lựa chọn cách tư duy đúng sẽ giúp bạn thành công hơn.Theo kết quả điều tra tại công ty TNHH Winmark thì 15% nhân viên cho rằng nên đơn giản hóa vấn đề,10% cho rằng nên tư duy tích cực và biết phê phán những khuyết điểm.Tư duy phê phán là nền tảng để phát triển tư duy độc lập, yếu tố không thể thiếu của sự thành đạt, khi con người thường xuyên đối diện với những vấn đề phải giải quyết trong cuộc sống. Tư duy phê phán là bước đi thiết yếu dẫn đến tư duy sáng tạo. Phê phán khách quan giúp ta có một cái nhìn tích cực tránh cái sai, xấu, lỗi thời và hướng đến cái mới tốt hơn, hoàn hảo hơn, có ích hơn trên con đường không ngừng sáng tạo.Vẫn có câu”biết người biết ta,trăm trận trăm thắng”,vì thế nên xem xét và học hỏi từ người khác sẽ giúp bạn giao tiếp tốt hơn.Ý kiến đó đã được đông đảo mọi người ủng hộ. Có đến 65% nhân viên đồng ý như vậy. Ấn tượng trong lần gặp gỡ đầu tiên có ý nghĩa quan trọng, đôi khi quyết định sự thành công của công việc. Vì vậy để đối phương có ấn tượng sâu sắc về bạn trong một thời gian ngắn thì mỗi hành vi ứng xử của bạn là rất quan trọng, nên chú ý trau dồi năng lực bản thân và hình thành cho mình những thói quen tốt trong cuộc sống hàng ngày.Ấn tượng phát xuất từ cái nhìn đầu tiên đối với một người có thể sẽ theo ta trong suốt những lần tiếp xúc về sau này. Do đó,là một nhân viên doanh nghiệp ,khi giao tiếp với khách hàng thì các yếu tố như ánh mắt,giọng nói ,nụ cười hay trang phục sẽ là những yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên. Theo kết quả điều tra tại công ty TNHH Winmark thì 20% nhân viên đồng ý đó là ánh mắt,30% ủng hộ giọng nói,40% cho rằng nụ cười và 10% cho rằng trang phục.Như vậy,chúng ta có thể hiểu được vai trò của nụ cười trong giao tiếp. Nụ cười là ngôn ngữ kỳ diệu mà con người có được. Là biểu hiện bên ngoài có sức hấp dẫn lớn. Vậy,ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả thái độ, cả hành vi kỹ xảo của ta. Trong giao tiếp, chúng ta phải tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp ở đối tượng. Ngược lại, ta cũng phải dè chừng đừng để ấn tượng ban đầu về đối tượng chi phối hành vi, thái độ của ta. Là một nhân viên bán hàng thì các kĩ năng như kĩ năng lắng nghe,kĩ năng thuyết trình,kĩ năng thuyết phục và kĩ năng nhẫn lại đều là những kĩ năng hết sức quan trọng. Theo kết quả điều tra tại công ty TNHH Winmark,16% nhân viên cho rằng kĩ năng lắng nghe là quan trọng nhất,20% đồng ý là kĩ năng thuyết trình,50% ủng hộ kĩ năng thuyết phục và 24% lại cho rằng đó là kĩ năng nhẫn nại. Theo nghiên cứu, nhận thấy lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian của một cuộc giao tiếp. Chăm chú lắng nghe tốt không những giúp chúng ta nắm bắt chính xác được thông tin mà đối phương muốn truyền đạt, mà còn thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người đối diện.Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.Thuyết trình là nói chuyện trước nhiều người về vấn đề nào đó một cách có hệ thống.Đối với một nhân viên, kỹ năng thuyết trình cũng là một kỹ năng quan trọng. Kỹ năng thuyết trình tốt sẽ giúp chúng ta biểu lộ một cách dễ hiểu, rõ ràng, mạch lạc vấn đề mà ta đang đề cập tới, nhằm thu được sự đồng tình ủng hộ của cấp trên và đồng nghiệp.Nhẫn lại là sự chịu đựng của con người đối với một vấn đề trong cuộc sống. Trong môi trường