Đề tài Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện

hách so với năm 2002 ( do bị ảnh hưởng bởi dịch SARS năm 2003 ). Mặc dù có sự biến động nhưng với việc đổi mới chính sách phát triển công tác marketing tốt và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhìn chung thị trường khách quốc tế của khách sạn vẫn giữ ở mức ổn định tương đối và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Trong khi đó, khách nội địa đến với khách sạn chiếm tỷ lệ khá nhỏ: 1824 lượt ( 19,94% ) năm 2001; 1402 ( 15% ) năm 2002 và 2107 ( 21,41% ) năm 2003. Mặc dù tập trung khai thác thị trường khách quốc tế nhưng khách sạn không nên bỏ qua thị trường khách nội địa. Bởi vì, đây là thị trường không thể thiếu của bất kỳ khách sạn nào và trong trường hợp thị trường khách quốc tế có nhiều biến động thì thị trường khách nội địa là thị trường bổ sung tích cực và hữu hiệu cho khách sạn. 2.1.4.3. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch Bảng 5: Cơ cấu khách theo quốc tịch Đơn vị: Lượt khách Quốc tịch Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 SLK Tl% SLK Tl% SLK Tl% Pháp 1584 17.31 1750 18.73 1960 19.91 Nhật 1528 16.70 1742 18.64 1443 14.66 Anh 734 8.02 802 8.58 904 9.19 Đức 389 4.25 347 3.70 320 3.25 Mỹ 704 7.69 1068 11.43 520 5.28 Italia 462 5.05 468 5.00 508 5.16 Việt kiều 584 6.38 561 6.26 572 5.81 Các nước khác 1340 14.65 1183 12.66 1506 15.30 Việt Nam 1824 16.94 1402 15.00 2107 17.44 Tổng cộng 9149 100 9343 100 9840 100 SLK: Số lượt khách ( Nguồn : Khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy: khách Pháp chiếm tỷ lệ lớn trong cả 3 năm: năm 2001 là 1584 lượt ( tương ứng 17.31% ) năm 2002 là 1750 lượt ( tương ứng 18.73% ) năm 2003 là 1960 lượt ( tương ứng 19.91% ). Sau khách Pháp là khách Nhật: Chiếm 16.7% tương ứng với 1528 lượt khách năm 2001 Chiếm 18.64% tương ứng với 1742 lượt khách năm 2002 Chiếm 14.66% tương ứng với 1443 lượt khách năm 2003 Có được kết quả trên phải kể đến việc thành lập phòng Sales – Marketing ( năm 2000 ) làm tròn nhiệm vụ nghiên cứu, tiếp cận khai thác thị trường; tháng 4 năm 2001 khách sạn Dân Chủ thành lập văn phòng du lịch ở mặt tiền của khách sạn với các hoạt động khá mạnh, làm tăng cường khả năng thu hút khách. Hơn nữa, khách sạn đã chuẩn bị tốt các điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách tới họp hội nghị thượng đỉnh các quốc gia nói tiếng Pháp diễn ra tại Hà Nội năm 2001. Ngoài khách Pháp, Nhật các đối tượng khách khác như Anh, Đức, Đan Mạch tới khách sạn Dân Chủ ngày càng nhiều. Họ phần lớn là các chuyên gia, thương gia, … Sang Việt Nam công tác và làm việc. Thời gian lưu trú bình quân của đối tượng này dài, khả năng thanh toán cao. Họ thích tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với mức giá họ phải trả, thích những phòng có đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại, phù hợp với công việc của họ. Do phải sống xa nhà nên họ thích được sống trong bầu không khí thân mật, cởi mở như ở nhà… Vì vậy, khách sạn phải tìm hiểu kỹ từng đối tượng khách hàng để có sự phục vụ chu đáo, phù hợp với mong muốn của khách. 2.1.5. Kết quả kinh doanh trong 3 năm của khách sạn Dân Chủ. 2.1.5.1. Tình hình thực hiện chỉ tiêu doanh thu theo nghiệp vụ của khách sạn . Bảng 6: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu doanh thu theo từng nghiệp vụ của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị : 1000 VNĐ Nghiệp vụ Các năm thực hiện 2001 2002 2003 K/ doanh buồng ngủ 2.500.000 2.773.016 3.327.619 K/ doanh văn phòng 854.562 1.121.567 1.345.880 K/ doanh nhà hàng 879.000 994.744 1.193.692 K/ doanh điện thoại 358.000 375.983 451.179 K/ doanh massage 1.012.090 1.397.875 1.677.450 K/ doanh vận chuyển 22.465 46.806 56.167 K/ doanh giặt là 87.307 107.904 129.484 K/ doanh khác 312.908 297.548 357.075 K/ doanh mỹ nghệ 28.567 5.709 6.850 Tổng cộng 6.054.890 7.121.152 8.545.382 (Nguồn: Khách sạn Dân Chủ) Qua bảng trên ta thấy, doanh thu buồng ngủ chiếm tỉ lệ lớn trong tổng doanh khách sạn , đạt 3.327.619 nghìn đồng năm 2003. Đồng thời chỉ tiêu doanh thu của bộ phận này cũng tăng rõ rệt trong các năm. Năm 2002 so với năm 2001 tăng 10,92%, và năm 2003 so với năm 2002 tăng 11,9%. Năm 2003 là năm thăng hoa nhất của dịch vụ kinh doanh buồng ngủ do ảnh hưởng của nhiều yếu tố có lợi: Việt Nam được coi là “điểm đến thân thiện an toàn” trong khi đó ở nhiều nơi trên thế giới chiến tranh xung đột xảy ra triền miên. Đó là cơ hội thu hút khách tới Việt Nam du lịch và tham gia các hội nghị, hội thảo; từ đó lượng khách đến với khách sạn Dân Chủ cũng tăng theo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có nhiều biện pháp thu hút khách như: sử dụng các biện pháp quảng caó qua các công ty du lịch, qua mạng Internet, đặc biệt qua sự truyền miệng của khách về chất lượng, sản phẩm của khách sạn, dịch vụ kinh doanh buồng ngủ đã có sự phát triển khá cao. Mặc dù các yếu tố bên ngoài đã tạo ra những bất lợi không nhỏ tới việc kinh doanh của khách sạn ( khủng hoảng kinh tế trong khu vực Đông Nam á năm 1997, cạnh tranh trong cơ chế thị trường ngày càng quyết liệt...) nhưng khách sạn Dân Chủ vẫn ở trong số những khách sạn đứng vững. Làm được như vật là do khách sạn có sự thay đổi kịp thời trong kinh doanh về phương hướng, chiến lược tổng thể cũng như các cải tiến về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự. Năm 1999, cho thuê nhà hàng ăn Villa số 4 Phạm Sư Mạnh sớm hơn dự kiến. Nhờ vậy kinh doanh văn phòng tăng lên ở mức cao. Năm 2003 tăng 224.313.000 đồng tương ứng với 19,9% so với năm 2002, đóng góp đáng kể vào việc tăng doang thu của khách sạn. Hoạt động kinh doanh vận chuyển có bước tiến lớn. Năm 2002 so với năm 2001 tăng 7,46%, năm 2003 tăng 50,12% so với năm 2001, với đội ngũ lao động trẻ năng nổ, nhiệt tình có năng lực, đội ngũ lái xe lành nghề, nhã nhặn, biết tiếng anh giao tiếp... đã gây dựng uy tín với khách hàng và mở ra triển vọng mới cho khách sạn. Về kinh doanh mỹ nghệ của khách sạn có sự giảm sút đáng kể,cụ thể chỉ bằng 19,98% so với năm 2001. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do: thứ nhất, vị trí gian hàng mỹ nghệ của khách sạn ở vào góc khuất nên khách khó nhận biết, hơn nữa các hàng trưng bày còn đơn sơ chưa thu hút được sự chú ý của khách. Phố Tràng Tiền lại là nơi hội tụ của các phòng trưng bày, triển lãm và trong những năm gần đây hoạt động thuộc lĩnh vực này ở phố ngày càng đa dạng phong phú. Vì vậy khách sạn khó có thể cạnh tranh với các cơ sở khác về mặt kinh doanh này. Trước tình hình đó khách sạn đã có nhiều biện pháp như quảng cáo giới thiệu, bổ sung các mặt hàng phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách đặc biệt là việc nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Trong vài năm gần đây, nhìn chung khách sạn đã đi vào thế ổn định nên việc kinh doanh khá thuận lợi, doanh thu tăng ở hầu hết các dịch vụ cho thấy nhu cầu của khách ngày càng tăng, nhất là các dịch vụ bổ sung: dịch vụ Sauna Massage có sự đầu tư, thay đổi kịp thời ( tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, bồi dưỡng tay nghề, sửa chữa lại thiết bị đặc biệt thay hệ thống xông khô, sử dụng điện sang sử dụng bằng than đem lại hiệu quả kinh tế cao ). Nhờ vậy năm 2002 tăng 279.575.000 đồng và doanh thu năm 2002 so với năm 2001 tăng 38,11%, trong thời gian 2 năm từ 2001 đến 2003 đã lên mức 65,7%. Năm 2003 có sự chuyển đúng hướng về nhân lực và làm gia tăng các dịch vụ khác, do đó doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng 19,98% của năm 2002 so với năm 2001. Việc triển khai thêm các dịch vụ như massage, cắt tóc đã mang lại nguồn thu tăng lợi nhuận, và đóng góp nhiều hơn vào ngân sách Nhà nước. 2.1.5.2. Kết quả kinh doanh 3 năm của khách sạn. Bảng 7: Kết quả kinh doanh 3 năm của khách sạn Dân Chủ Đơn vị: 1000 đồng Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Doanh thu 6.406.872 7.071.000 8.667.248 Lợi nhuận 606.030 789.192 997.500 Nộp ngân sách Nhà nước 592.800 646.823 882.430 Công suất bình quân 39,11% 62,78% 79% Lợi nhuận bình quân 9,38% 12,17% 12,21% ( nguồn: khách sạn Dân Chủ ) Dựa vào bảng ta thấy: công suất sử dụng phòng tăng mạnh từ 39,11% năm 2001 tăng lên 79% năm 2003, kết hợp với việc cho thuê nhà hàng ăn và Villa số 4- Phạm Sư Mạnh và đầu tư đúng vào các dịch vụ, nhất là dịch vụ đặc thù ( Massage ). Ngoài ra, khách sạn còn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên các bộ phận nên khách sạn đã thực hiện vượt mức kế hoạch về mọi mặt. Tổng doanh thu năm 2003 đạt 8.667.248 nghìn đồng bằng 114,7% so với kế hoạch, lợi nhuận đạt 997.500 nghìn đồng bằng 111,5% so với kế hoạch và nộp ngân sách Nhà nước 882.430 nghìn đồng đạt 105% so với kế hoạch. Năm 2003, do có sự kiện Seagames cùng với phát triển thêm dịch vụ bổ sung nên khách sạn đã có công suất sử dụng phòng rất cao. Để thu hút khách ngà một nhiều hơn, khách sạn cần quan tâm đến mức giá sản phẩm vừa hấp dẫn đối với khách vừa đảm bảo doanh thu và tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn. 2.2 Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại Khách sạn Dân chủ. 2.2.1. Tình hình đội ngũ nhân lực của khách sạn 2.2.1.1. Về số lượng và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính. Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính Các bộ Phận snv Giới tính Nhóm tuổi Nam Tl% Nữ Tl% <24 % 25- 40 % 41- 55 % >56 % Phòng kế toán - tài chính 5 5 100 2 40 3 60 Phòng hành chính - tổng hợp 13 6 46,15 7 53,85 6 46,15 7 53,85 Ban bảo vệ 14 13 92,3 1 7,69 5 35,71 9 64,28 Tổ buồng 29 3 10,34 26 89,65 20 68,97 9 31,03 2 6,89 Nhà hàng âu-á 15 7 40 9 60 8 53,33 7 46,67 Ban kĩ thuật và thiết bị 7 6 85,71 1 14,29 2 28,57 5 71,43 Tổ massage 10 2 20 8 80 7 70 3 30 Văn phòng du lịch 7 4 57,14 3 42,86 4 57,14 3 42,86 Tổ kinh doanh hàng hoá 13 9 69,23 4 30,77 2 15,38 Nhà hàng cơm việt nam 7 3 42,86 4 57,14 1 14,29 4 57,14 7 100 Tổ lễ tân 17 2 11,76 15 88,23 2 11,76 15 88,23 2 11,76 Tổng cộng 137 55 40,15 82 59,85 7 5,11 77 56,20 52 37,96 2 1,46 Nguồn: Khách sạn Dân chủ Qua bảng trên ta thấy so lao động nữ chiếm tỉ lệ lớn 59,85, lao động nam chiếm 40,15% ở các bộ phận đòi hỏi khéo léo và tỉ mỉ như phòng kế toán tài chính, tổ buồng , dịch vụ massage và lễ tân số lao động nữ tương ứng là 100%; 89,65%; 80%; 88,23%. Đối với những công việc đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp lực lớn thường do nam giới đảm nhiệm như ở bộ phận bảo vệ chiếm 92,3%, ban kỹ thuật và thiết bị chiếm 85,71%. Cho thấy sự sắp xếp cơ cấu lao động theo giới tính khá hợp lý. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, lao động trực tiếp là lao động trẻ vì họ luôn luôn phải tiếp xúc với khách. Nhưng vào độ tuổi của khách sạn thấy: số lao động ở tuổi 24 có 7 người chiếm 5,11%, từ 25-40 tuổi gồm 77 người chiếm tỷ lệ 56,20%, từ 41-55 tuổi chiếm 37,96%, còn lại có 2 người có độ tuổi cao nhất trong tổ buồng chiếm 1,46% trong tổng số lao động của khách sạn. Khách sạn đã chủ động bố trí lao động theo độ tuổi phù hợp với từng nghiệp vụ chuyên môn. Số nhân viên có độ tuổi trung bình từ 25-40 tuổi tập trung ở các bộ phận lễ tân ( 88,23% trong tổng số lao động của bộ phận ), bàn ( 53,33% ), dịch vụ massage ( 70% ). Còn độ tuổi cao hơn từ 41-55 tập trung ở các bộ phận như ban bảo vệ và ban kỹ thuật. Đây là sự sắp xếp hợp lý trong cơ cấu phân công lao động của khách sạn vì những người trẻ bao giờ họ cũng nhanh nhạy và dễ nắm bắt được những yêu cầu tỉ mỉ, chính xác. Vì vậy cơ cấu sắp xếp như trên của khách sạn là khá hợp lý, phát huy được tính năng động và kinh nghiệm nghề nghiệp của từng nhân viên. Nhìn chung độ tuổi trung bình của khách sạn là cao ( 35 tuổi ), với độ tuổi như vậy họ thườn có kinh nghiệm trong công việc nhưng họ lại kém năng động và mức độ gây thiện cảm với khách là kém hơn so với những người trẻ tuổi. Do vậy, vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải tích cực trẻ hoá đội ngũ lao động, cần sắp xếp xen kẽ giữa những lao động lâu năm với những nhân viên mới để tạo cơ hội học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đặc biệt là đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. 2.2.1.2. Về trình độ của đội ngũ nhân lực của khách sạn. 2.2.1.2.1. Trình độ học vấn Bảng 9 : Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn CHỈ TIÊU Năm 2000 Năm 2001 Số lượng người Tỉ lệ % Số lượng người Tỉ lệ % Trình độ đại học và trên đại học về du lịch – khách sạn 32 22,3 40 29,2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ về du lịch – khách sạn 80 55,5 76 55,5 Trình độ đại học chuyên ngành khác 23 15,9 5 3,65 Trình độ đại học ngoại ngữ 9 6,2 16 11,68 Lao động chưa qua đào tạo 0 0 0 0 Tổng cộng 144 100 137 100 (Nguồn : Bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Dân Chủ) Qua số liệu ở bảng trên, ta thấy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khá cao. Năm 2000, có 80 người đạt 55,51% và chiếm tỷ lệ 55,5% vào năm 2001 với 76 người do trong khách sạn có thuyên chuyển lao động ra các ngành khác. Trình độ đại học và trên đại học sau một năm tăng lên 8 người vào năm 2001( 40 người ) chiếm tỷ lệ 29,2% chủ yếu tập trung ở phòng hành chính, văn phòng du lịch và lễ tân, số người có trình độ đại học ngoại ngữ tăng lên từ 9 người năm 2000 sang năm 2001 tăng len tới 16 người tương ứng 11,68% trên tổng số lao động, điều này tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao tiếp với các dân tộc khác nhau. Có được kết quả như vậy do khách sạn không ngừng chú ý nâng cao trình độ học vấn cho cán bộ công nhân viên bằng việc khuyến khích họ đi học mà vẫn được chế độ ưu đãi. Mặt khác, trong quá trình tuyển chọn lao động cùng với yêu cầu của công việc ngày càng cao khách sạn thực hiện tuyển chọn khắt khe hơn và yêu cầu tối thiểu đặt ra cho người xin việc phải có trình độ đại học, lao động có trình độ thấp thì cố gắng học hỏi vươn lên để đạt trình độ cao hơn, người có một bằng cấp cũng phấn đấu học tập để có bằng khác nữa. Cứ như vậy trình độ học vấn trong khách sạn ngày một nâng cao, điều này tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Số lượng cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chuyên ngành khác giảm xuống từ 23 người năm 2000 xuống còn 5 người ( chiếm 3,65% ) vào năm 2001. Điều này rất tốt cho việc phục vụ khách, nhân viên có sự hiểu biết đầy đủ hơn trong lĩnh vực mình hoạt động, tự biết mình cần phải làm gì và làm như thế nào để tạo được ấn tượng tốt cho khách. Tuy nhiên khách sạn mới nhận vào một số nhân viên mới chưa có kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống xảy ra đối với khách vì thế cũng có ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.2.1.2.2. Trình độ ngoại ngữ Bảng 10: Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên tại khách sạn Dân Chủ TỔ Số CN V Trình độ ngoại ngữ tiếng Anh Ngoại ngữ khác Trình độ A (người) Tl% Trình độ B (người) Tl% Trình độ C (người) Tl% Trình độ đại học Tl% Tiếng Pháp Tiếng Nhật Lễ tân 17 9 52,9 6 48,1 1 Buồng 29 25 86,2 4 13,8 Văn phòng du lịch 7 4 57,1 3 42,9 2 Nhà hàng Việt nam 7 5 71,4 1 14,2 1 14,2 Nhà hàng Âu - á 15 10 66,7 2 13,3 3 20 1 1 Dịch vụ masage 10 4 40 5 50 1 10 Bảo vệ 14 11 78,6 3 21,4 Phòng hành chính 13 6 46,1 4 30,7 3 23,1 1 2 Phòng tài chính – kế toán 5 4 80 1 20 kĩ thuật và thiết bị 7 7 100 Kinh doanh hàng hoá 13 12 92,3 1 7,69 Tổng 137 63 45,9 35 25,5 21 15,3 16 11,6 5 3 ( Nguồn: Bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Dân Chủ ) Nhìn vào bảng trên ta thấy 100% cán bộ công nhân viên đều nói được tiếng anh mà tập trung nhiều nhất ở bộ phận lễ tân với 52,9% ở trình độ C và 48,1% trong tổng số lao động của tổ có trình độ đại học về ngoại ngữ. Văn phòng du lịch có 4 người ở trình độ C chiếm 57,1%, phòng hành chính tổng hợp cũng không kém với 6 người ở mức B chiếm 46,1%; 30,7% ở mức C và 3 người sau đại học chiếm 23,1%. Ngoài ra có 8 nhân viên ở các bộ phận này có khả năng nói được ngoại ngữ thứ hai chiếm 5,84% trong tổng số lao động rất hữu ích cho việc tiếp xúc với khách nhất là khách Nhật – thị trường tiềm năng lớn của khách sạn Dân Chủ. Còn đối với các bộ phận gián tiếp yêu cầu về ngoại ngữ không cao nhưng đều có thể giao tiếp được ở mức trung bình. Trong đó đáng chú ý nhất phải nâng cao hơn nữa về ngoại ngữ cho bộ phận dịch vụ massage. Thực tế, ở bộ phận mới chỉ đạt trình độ ngoại ngữ ở mức A và B là chủ yếu. Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách nên trình độ ngoại ngữ phải rất tốt để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách là cần gì và muốn gì, từ đó đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách. Có thể tóm lại về trình độ ngoại ngữ ở khách sạn như sau: 63 người ở trình độ A chiếm 45,9% 35 người ở trình độ B chiếm 25,5% 21 người ở trình độ C chiếm 15,3% 16 người sau đại học chiếm 11,6% 8 người biết ngoại ngữ khác chiếm 5,84%. Khách sạn đạt kết quả trên không phải là dễ, tuy nhiên số lượng người biết thêm ngoại ngữ khác chưa nhiều. Khách Trung Quốc, Đức, ý,Nhật đến khách sạn ngày một đông nhưng trong tổ lễ tân và văn phòng du lịch không có ai biết tiếng Trung và tiếng Nhật. Đây là một thực tế mà khách sạn lên quan tâm. Khách sạn cần phải có các biện pháp tác động tích cực hơn nữa để nhân viên bổ sung thêm khả năng ngoại ngữ để phục vụ khách thuận tiện hơn. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã được đào tạo qua các lớp du lịch. Số nhân viên có trình độ đại học, trên đại học và trình độ chuyên môn nghiệp vụ về du lịch, khách sạn chiếm tỉ lệ cao trong tổng số nhân viên ( tương ứng là 22,3% và55,5%) . Nhân viên trong khách sạn có nhiều năm kinh nghiệm, làm việc cho khách sạn và các nhân viên khác thuyên chuyển từ các khách sạn lớn về làm cho khách sạn Dân Chủ nên có nghiệp vụ và tay nghề khá cao. Điều này được thể hiện qua chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian vừa qua và kết quả kinh doanh đạt được qua chỉ tiêu doanh thu của khách sạn năm 2003 đạt trên 8,5 tỉ đồng, tăng so với năm 2002 là 19,6%. Ở các bộ phận buồng, bàn, bar, bếp, nhân viên đã được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ. Riêng ở bộ phận bếp có 3 người được Tổng cục du lịch công nhận phong tặng danh hiệu “chuyên gia nấu ăn bậc 1” . Xét về trình độ học vấn của nhân viên ở đây là chưa cao song họ đều là những người có kinh nghiệm đúc kết từ nhiều năm phục vụ khách quốc tế và các đoàn khách quan trọng. Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường lớp và tham gia các lớp nghiẹep vụ ngắn hạn nên đảm bảo được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. Về khả năng giao tiếp ứng xử. Nhìn chung, các nhân viên trong khách sạn Dân Chủ đều có khả năng giao tiếp ứng xử tốt, đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách: lễ tân, bàn...Đây là yêu cầu bắt buộc phải đảm bảo đối với nhân viên làm việc trong khách sạn . Tuy nhiên do lao động trong khách sạn phải chịu nhiều sức ép: sức ép về thời gian, sức ép từ phía khách hàng , để duy trì được khả năng giao tiếp ững xử như khách sạn yêu cầu không phải là điều dễ dàng . Nhân viên khách sạn đã nỗ lực rất nhiều, luôn tự nhắc nhở phải biết cách cân bằng về tâm lý và nâng cao kỹ năng giao tiếp, phát hiện các nhu cầu cá nhân dù là nhỏ nhất để có cách phục vụ phù hợp, bán được nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách , tạo cảm giác thân thiện và để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng. Khách sạn rất quan tâm đến khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên, luôn khuyến khích các nhân viên của mình giữ thái độ niềm nở, tươi cười đúng mực. Khách sạn tổ chức trao giải cho nhân viên có nụ cười đẹp nhất tháng. Việc bình bầu dựa trên các bức ảnh chụp nhân viên một cách tình cờ trong khi làm việc. Giá trị vật chất của giải thưởng tuy không lớn nhưng có tác dụng khuyến khích tinh thần các nhân viên làm việc tốt hơn, động viên họ nâng cao khả năng giao tiếp ứng xử với khách hàng. Thực tế, rất nhiều khách sau khi nghỉ tại khách sạn đã có ấn tượng tốt với các nhân viên của khách sạn , họ đã gửi thư khen ngợi phong cách phục vụ và hứa hẹn sẽ quay trở lại. Có thể nói kĩ năng giao tiếp chỉ là một trong số các yêu cầu đối với nhân viên khách sạn nhưng có ảnh hưởng quan trọng. Nâng cao khả năng giao tiếp , ứng xử của nhân viên tức là nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn . Chính vì thế trong quá trình tuyển chọn, ban quản lý khách sạn Dân Chủ rất quan tâm đến yêu cầu này và thường xuyên kiểm tra, đào tạo đối với các nhân viên, có biện pháp khen thưởng kịp thời cung với biện pháp kỉ luật đối với những hành vi thiếu tôn trọng khách . Thực trạng công tác quản lý nhân lực: Hoạch định nguồn nhân lực: Hàng năm, vào cuộc họp tổng kết cuối năm, bộ phận quản lý nhân lực đưa ra kế hoạch về nhu cầu nhân viên được tiến hành từ dưới lên trên tức là bắt đầu từ các bộ phận làm bản tường trình về tình hình nhân lực của bộ phận hoăc có yêu cầu gì thì nộp báo cáo cho bộ phận nhân lực, thông qua báo cáo đó , ban lãnh đạo xác định số lượng nhân viên hiện có, năng suất lao động trung bình cao hay thấp vì nếu năng suất quá cao, nhân viên phải làm việc quá 8 tiếng thì cần bổ sung thêm người hoặc năng suất như hiện tại là phù hợp thì không cần thay đổi. Ban quản lý nhận định những sự kiện diễn ra trong năm và đưa ra các kế hoạch về nhân lực hợp lý. Tất nhiên là dựa vào cơ cấu dịch vụ để đưa ra kế hoạch tuyển dụng. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực, đảm bảo khách sạn có được đúng người, đúng việc vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi trên thị trường. Hàng năm, việc xác định và lập kế hoạch nguồn nhân lực luôn được ban Giám đốc chú ý quan tâm vì sự vững mạnh của khách sạn tuỳ thuộc vào hình thức tổ chức quản lý trong khách sạn , đó là nét đặc thù trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Công tác hoạch định nguồn nhân lực bao gồm: Phác hoạ công việc: Khách sạn Dân Chủ đã phác hoạ một bảng công việc chi tiết đầy đủ cho mỗi bộ phận, từng nhân viên. Vì vậy, các bộ phận đều hiểu rõ công việc mình làm, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách tạo nên một thể thống nhất và một quá trình đồng loạt, phối hợp nhịp nhàng trong qui trình phục vụ. Định mức lao động: Căn cứ vào số lượng phòng, qui mô dịch vụ, tổng số nhân viên và bảng phác họa công việc trong khách sạn để đánh giá định mức lao động có hợp lý hay không. Hiện nay với tổng số phòng là 56, tổng số lao động là 137 , định mức lao động của khách sạn là 2,44 người /1 phòng. Có thể nói khách sạn có sự dư thừa về nhân lực, số lượng nhân viên phục vụ trên 1 phòng là cao so với các khách sạn cung thứ hạng khác. Với mức lao động như vậy, khi lượng công việc ít thì số lượng nhân viên đông làm cho việc quản lý , phân bố lao động gặp khó khăn, nhất là thời gian không phải mùa vụ. Việc tinh giảm lao động là rất khó bởi vì mọi người ai cũng muốn đi làm, muốn có thu nhập mà khách sạn Dân Chủ là khách sạn Quốc doanh nên việc giảm biên chế rất khó. Như vậy, xác định định mức lao động là việc làm cần thiết đối với vấn đề quản lý nhân lực. Nó là cơ sở để hoàn thiện các nội dung của bản phác hoạ công việc. Định mức lao động và bản phác họa công việc có mối quan hệ chặt chẽ, một mặt định mức lao động dựa trên những công việc phác họa, mặt khác định mức lao động hợp lý là công cụ để hoàn thiện công tác quản lý nhân lực hiệu quả, đạt mục tiêu của khách sạn đề ra. Công tác tuyển dụng nhân lực. Qui định về tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ khá chặt chẽ, nó căn cứ vào các mặt sau: _ Yêu cầu của công việc tại các bộ phận. _ Tiêu chuẩn chức danh cần tuyển chọn. _ Một số yêu cầu khác như: sức khoẻ tốt, không mắc các bệnh lây nhiễm, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ đối với nhân viên noi chung phải từ bằng B tiếng Anh trở lên, còn đối với lao động phục vụ trực tiếp phải có trình độ tiếng Anh từ C trở lên, và một số đòi hỏi về chuyên môn nghiệp vụ: nếu là nhân viên lễ tân phải có ngoại hình khá, có khả năng giao tiếp tốt. Về ngoại hình khách đánh giá tốt chỉ đạt 50%. Để khắc phục tình trạng trên, hàng năm khách sạn Dan Chủ nên tuyển thêm lao động theo yêu cầu của từng bộ phận. Tuỳ từng công việc , chức danh để lựa chọn đối tượng cần tuyển là lao động trong khách sạn hay từ bên ngoài. Những người ngoài khách sạn đến xin việc phải nộp hồ sơ để khách sạn lập hội đồng xem xét , đánh giá. Sau khi nghiên cứu hồ sơ sẽ lựa chọn người có khả năng đáp ứng nhu cầu của công việc và tổ chức phỏng vấn trực tiếp để đánh giá chính xác người đó có thực sự có khả năng hay không. Người trúng tuyển sẽ phải qua thời gian thử việc để kiểm tra năng lực và hiệu quả làm việc. Sau thời gian thử việc, người lao động đáp ứng được yêu cầu của công việc sẽ được ký hợp đồng rồi chính thức phân về các bộ phận làm việc. Người này được xếp vào bảng lương của khách sạn và hưởng các chế độ đãi ngộ như các nhân viên khác. Hiện nay, hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có tình trang thừa nhân lực song lại thiếu những người có đủ trình độ, năng lực tốt để lãnh đạo các phòng ban trong khách sạn . Nhu cầu tuyển người giỏi là cần thiết nhưng có sự cản trở do số lượng nhân viên hiện tại đang dư thừa, hơn nữa khách sạn lại khó có thể cho các lao động trong biên chế có trình độ thấp nghỉ việc. Vì vậy trong những năm qua việc tuyển chọn nhân lực của khách sạn không nhiều mà chỉ ở những bộ phận thực sự cần thiết mới tuyển thêm. Ở bộ phận bàn, bar, buồng chỉ tuyển 2-3 người một năm. Số cần tu