Đề tài Thực trạng kinh doanh và phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội

ính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏi liên tục trong mọi thời điểm nguyên tắc phục vụ là 24/24 giờ trong một ngày, và hoạt động tất cả các ngày trong năm (trừ khách sạn mùa vụ). Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với cơ cấu xã hội khác nhau (dân tộc, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, vị trí xã hội ...) Nhận thức sở thích phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do Vậy đòi hỏi khách sạn phảI nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của khách để thoả mãn các nhu cầu của họ. Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính chất độc lập tương đối trong quy trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ nhưng đồng thời cũng cần có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên của khách sạn để tạo hoạt động toàn khách sạn hiệu quả. Du lịch cũng có tính mùa vụ của nó thì khách sạn cũng Vậy. Tính mùa vụ của khách sạn không chỉ theo mùa mà nó phụ thuộc vào từng tháng, từng tuần, từng ngày, và từng giờ. Trong năm nó thường tập trung đông khách theo tháng từ tháng 10 – 12, . Trong tuần có thể đầu tuần vắng khách cuối tuần lại đông. Hay ngay trong một ngày khách tập trung đông nhất trong khoảng một thời gian lúc trưa hay một lúc tối. Những lúc như Vậy tất cả nhân viên khách sạn đều phải làm việc với số lượng lớn. Còn những lúc khác thì không cần phảI nhiều nhân viên như Vậy. 4. phân loại khách sạn và hệ thống xếp hạng 4.1. Phân loại theo kích cỡ Sự phân loại bởi kích cỡ là phương thức khách quan nhất trong một vàI phương thức khác vì nó đơn giản và rõ ràng. Tuy nhiên vẫn còn những vấn đề thảo luận rằng chúng ta nên lưu tâm tới : kích cỡ quảng cáo và kích cỡ thực sự có thể cho thuê ít khi giống nhau. Thông thường nhiều buồng được nêu ra nhiều hơn những phòng thực sự có khả năng cho khách. Nhiều khách sạn cũ có những phòng không phù hợp để cho thuê thậm chí nhiều khách sạn mới hơn có những phòng đặc biệt cho những việc sử dụng khác nhau bao gồm cho những gia đình quản lý, các phòng đặc biệt, những phòng ở tầng thấp, có thể được chuyển đổi thành văn phòng và thuê dàI hạn để kinh doanh và các hiệp hội. Những Buồng khác chuyển thành những nơI chứa hàng, khu vực bảo quản, sữa chữa hoặc là những hoạt động khác khi khiếm khuyết trong thiết kế ban đầu hay những nhu cầu không có dự trữ trước trở nên rõ rệt. Nhìn chung khách sạn càng cũ càng ít có buồng sẵn sàng phục vụ so với tổng số buồng. 4.2. Hotels, Motels, and Motor Inns Khách sạn và Motels thường được phân biệt theo kích cỡ. Các khách sạn thường rộng hơn Motels. Tuy nhiên sự khác nhau này không còn được áp dụng nữa. Nhiều Motels hiện nay có hơn một trăm phòng và nhiều khách sạn có ít hơn 25 phòng. Mỗi một cơ sở kinh doanh lưu trú được phép chọn sự xếp hạng của mình theo thay vì một định nghĩa pháp luật. Hội nghị du lịch Canada đề nghị ba định nghĩa làm việc: Khách sạn có phòng ra vào được từ bên trong của toà nhà Motels có phòng ra vào được từ bên ngoàI toà nhà Motor inns có phòng ra vào được từ bên trong và bên ngoàI Một Motels tiêu chuẩn thì cứ một buồng khách lại có một nơI đỗ xe. Một Motels đIún hình thường có một con đường dẫn tới đường chính, thuận tiện, một bãI đỗ xe rộng, không có dịch vụ ăn uống. 4.3. Phân loại theo đẳng cấp: Khách, nhân viên, mọi người nói chung đề cập tới một vàI khách sạn là cao cấp hay thấp cấp. Đây là một đánh giá chủ quan dựa vào kinh nghiệm của cá nhân. ĐôI khi biểu hiện của việc cao cấp hay thấp cấp có thể được đo lường với một tiêu chuẩn khách quan nhiều hơn ví dụ như giá trung bình hàng ngày. 4.4. Phân loại theo mức độ phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn đa dạng như các loại du khách. Một mặt nhiều nhà kinh doanh cho rằng khách không cần gì nhiều hơn một tấm đệm tốt và nhà tắm sạch. Khách không cần bể bơI, tranh treo tường và thậm chí tivi. Do đó theo quan điểm này họ cung cấp dịch vụ có giới hạn và giá rẻ. Mặt khác có nhà kinh doanh cho rằng khách cần dịch vụ đầy đủ trong khách sạn đắt tiền. Những khách sạn này có tiện nghi cao cấp và nhân viên phục vụ đầy đủ. 4.5. Phân loại theo số nhân v iên: Phân loại theo số nhân viên trên phòng khách cũng cho chúng ta thấy biểu hiện của đẳng cấp. Như khách sạn phương tây trung bình có từ 50 - 70 nhân viên/ 100 phòng khách. Tỷ lệ trung bình cho các khách sạn Mỹ là 52 nhân viên/ 100 phòng khách, có 400 khách sạn tỷ lệ trung bình 118 nhân viên/ 100 phòng khách. Các khách sạn bình dân không có nhà hàng, không quầy bar, không có dịch vụ tại phòng... thì tỷ lệ rất thấp, có 26 nhân viên/ 100 phòng khách, các khách sạn châu á có số nhân viên cao nhất thế giới, ví dụ tại Bangkok Shangri - la có 1073 nhân viên phục vụ 697 phòng (tỷ lệ 1,54 nhân viên/ 100 phòng). Khách sạn Peninsula ở HôngKong có 600 nhân viên/ 210 phòng (tỷ lệ 2,85 nhân viên/ 100 phòng). Nhiều khách sạn lớn ở Việt Nam có tỷ lệ 2,00 nhân viên/ 100 phòng. 4.6 Hệ thống xếp hạng Có nhiều hệ thống xếp hạng khác nhau. Một hệ thống xếp hạng như vậy có 5 loại: khách sạn cao cấp, khách sạn hạng một, hạng hai, hạng ba, hạng bốn. Hạng ba và hạng bốn không có buồng tắm riêng, lò sưởi và thảm. Hệ thống phổ biến nhất là xếp hạng từ một đến năm sao. Tiêu chuẩn xếp hạng theo sao thay đổi từ nước này đến nước khác thậm chí thay đổi theo cơ quan xếp hạng. Tiêu chuẩn chủ yếu để đánh giá xếp hạng (sao) cho các khách sạn là: sự sạch sẽ, duy trì bảo quản, chất lượng trang thiết bị, các đặc tính hợp chất và mức độ sang trọng được cung cấp. Tóm lại loại khách sạn được xếp hạng (sao) là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế dựa trên tiêu thức: 1 Vị trí kiến trúc 2 Trang thiết bị và tiện nghi phục vụ 3 Các dịch vụ và mức độ phục vụ 4 Nhân viên phục vụ 4 Vệ sinh ở Việt Nam, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ một đến năm sao được mô tả chi tiết trong “Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành kèm theo quyết định số 107 ngày 22 - 6 - 1994”. Theo quy định này các giám đốc của khách sạn từ hai đến năm sao phải tốt nghiệp đại học quản lý kinh tế tài chính hoặc quản trị khách sạn. các nhà quản lý khách sạn ba đến năm sao phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ thông dụng. Quy định này giúp sự hiểu biết của chúng ta về các loại trang thiết bị, bàn ghế và dịch vụ trong các khách sạn lớn. 4.7 Phân loại theo mục đích của khách Theo sự phân loại này có ba loại khách sạn: thương mại, lưu trú và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên sự phân biệt này không rõ ràng. 4.7.1. Khách thương mại (Over view...). Đây là loại khách sạn rộng nhất và cũng gọi là khách sạn lưu tạm trú. Nó là khách sạn dành cho khách người đi kinh doanh, ngắm ngày. Khách sạn thương mại được xây gần trung tâm, xu hướng là vùng ngoại ô. Trong một số đất nước có xu hướng phổ biến tồi khu buôn bán kinh doanh ra vùng ngoại ô. Các khách sạn thương mại cũng theo xu hướng đó, và có thể tìm thấy trên đường cao tốc, khu công nghệ, ân bay... ở ngoại ô (5) 4.7.2. Khách sạn định cư (lư trú). Một loại hình khách sạn định cư được thiết kế đầu tiên cho khách ở dài ngày. Hầu hết những khách sạn như thế đưa ra những mức giá thấp cho việc thuê buồng theo tuần, theo tháng và theo mùa. Một khách sạn định cư điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng biệt, dịch vụ lễ tân phục vụ hành lý và an ninh. Hầu hết các buồng đặc biệt ở khách sạn này đều có bếp trong buồng được trang bị đầy đủ. (14) 4.7.3. Khách sạn nghỉ dưỡng Để nắm bắt được nhu cầu thay đổi của khách du lịch nghỉ ngơi, các khách sạn đã mở thêm các dịch vụ như: bể bơi, sân quần vợt, sân gôn, phòng tập và câu lạc bộ sức khoẻ. Khi các khách sạn mở rộng các dịch vụ thì một loại hình cơ sở lưu trú mới ra đời đó là khách sạn nghỉ dưỡng (14) 4.8 Phân loại theo phương thức quản trị và sở hữu Sự tăng trưởng của chuỗi khách sạn: xu thế thế giới làm giảm dần số khách sạn nhỏ. Xây dựng những khách sạn lớn đắt tiền và cạnh tranh trên thị trường quốc tế đòi hỏi tài năng quản lý và nguồn vốn lớn mà chỉ những công ty lớn mới có thể cung cấp. Điều này đưa đến một xu thế mới, đó là chuỗi khách sạn. Chuỗi khách sạn có nhiều ưu điểm. Chính vì Vậy mà nó gia tăng rất nhanh. Ví dụ một số điểm mạnh mà chuỗi khách sạn đem lại: Kỹ năng lựa chọn địa điểm tốt. Dễ tìm nguồn vốn. Giá thành đơn vị hạ do số lượng lớn về mua hàng vào, quảng cáo. Thu hút các tài năng quản trị giỏi. Nhận dạng tên hiệu. Vì đặc điểm tự nhiên của du khách khi đi du lịch là gặp phải sự xa lạ khi xa nhà, tới một môi trường mà họ chưa hề biết nên họ không biết lựa chọn khách sạn nào là phù hợp cho mình. Chính vì Vậy, việc tạo thành chuỗi khách sạn với những tiêu chuẩn dịch vụ mà khách ưu sử dụng sẽ giúp khách dễ dàng lựa chọn. Một cái tên khách sạn quen thuộc ở một nơi xa lạ sẽ tạo cho khách sự yên tâm khi đến và chọn nơi đó. Đặc quyền sử dụng tên hiệu Đặc quyền sử dụng tên hiệu cho phép các doanh nghiệp nhỏ vừa có được sự hỗ trợ của chuỗi khách sạn, vừa duy trì sự tự lập của riêng mình. Người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu được phép sử dụng tên và nhãn hiệu của người cho sử dụng tên hiệu và được nhận những hỗ trợ như: nghiên cứu khả thi, lựa chọn địa điểm, thiết kế lập kế hoạch, tìm nguồn tài trợ khi xây dựng khách sạn. Ngoài ra, người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu còn nhận được một số hỗ trợ trong quá trình kinh doanh như: tư vấn quản lý, quảng cáo đồng loạt, mua hàng (thực phẩm vật dụng cần thiết...) được giảm giá, được nhận khách từ những khách sạn khác trong chuỗi. Đổi lại, người được nhận đặc quyền sử dụng tên hiệu phải trả chi phí sử dụng tên hiệu, tiếp tục trả một khoản tiền trên mỗi phòng cho thuê, tiền thuê bảng hiệu, trích một tỷ lệ (%) nhất định trên tổng thu nhập cho hệ thống đặt phòng và chi phí cho mỗi phòng được đặt qua hệ thống này. Hợp đồng quản trị: là sự thoả thuận giữa chủ khách sạn và công ty quản lý. Công ty quản lý đồng ý đảm nhận các chức năng quản lý và hoạt động của khách sạn, còn phía chủ khách sạn trả tiền cho dịch vụ quản lý. Căn hộ cho thuê và cho thuê phòng theo định kỳ: Các phòng có bếp, có phòng ngủ... được bán cho khách như là nhà của họ. Phòng cho thuê có thể được khách đặt trước thậm chí trước một năm. Căn hộ cho thuê có thể là một phần của khách sạn nghỉ dưỡng hoạt động dưới sự điều hành của một công ty quản lý hoặc những nhân viên do chủ khách sạn tuyển mộ. Cho thuê phòng theo định kỳ ít tốn kém hơn bởi khách hàng thuê vào thời gian nhất định cứ đến thời gian đó khách sạn dành phòng đó cho khách còn trước đó có thể cho người khác thuê. Vai trò của kinh doanh khách sạn Đối với khách: khách sạn là nơi lưu trú, phục vụ và đáp ứng thoả mãn mọi nhu cầu của khách không những về chỗ nghỉ ngơi ăn uống mà còn có các dịch vụ khác như: vui chơi giải trí, các cuộc hội họp, phương tiện... trong suốt thời gian họ lưu trú. Chính vì Vậy khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành bại của chuyến du lịch. Khách sạn sẽ để lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp trong tam trí của họ một cách mạnh mẽtừ những thái độ cuả nhân viên, cách phục vụ... Đối với kinh doanh du lịch, thể hiện qua đóng góp hơn 75% vào doanh thu của toàn nganh du lịch. Đây chính là nguồn thu chủ yếu của ngành. Kinh doanh khách sạn phải phát triển nó sẽ góp phần không nhở cho sự phát triển của ngành du lịch. Đối với nền kinh tế: kinh doanh khách sạn cũng sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác. vì thế muốn phát triển được ngành du lịch nó phải dựa vào các ngành kinh tế khác. Do vậy, vai trò của nó góp phần vào kinh tế trong việc làm tăng thu nhập quốc dân chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn có vai trò trong việc tạo công ăn việc làm, giải quyết một số lượng lao động lớn trong xã hội. Tổ chức kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn gồm có các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách. Nói một cách cụ thể đó là các toà nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó. Các toà nhà gồm có: tầng đón tiếp khách, tầng khách ở, các phòng dành cho sử dụng công cộng, phòng ăn, hệ thống trang thiết bị và các khu vực bổ trợ. Tầng đón tiếp khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, chức năng của nó là mối quan hệ với tất cả các phòng, ban và các khu vực trong khách sạn. Khu vực này bao gồm các bộ phận, các phòng ban sau: gian tiếp tân, quầy thu tiền, các quầy dịch vụ, phòng hành chính, hệ thống vệ sinh công cộng. Tầng khách ở chính là khu vực chính của khách sạn. Các hệ thống trang thiết bị trong phòng khách đều phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn, của phòng và cách bố trí của khách sạn. Ngoài các phòng ở của khách còn có các buồng riêng cho nhân viên phục vụ, đồng thời cũng là nơi để chăn màn, khăn trải giường để phục vụ khách. Khu vực bổ trợ là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn. Nó bao gồm: nơi giặt là (chủ yếu có ở trong các khách sạn lớn) trung tâm điện nước, nơi đỗ xe, nhà kho... Một phần nữa không thể thiếu được của khách sạn đó là khu vực giải trí và cơ sở phục vụ ăn uống. Chính yếu tố thứ hạng sao của khách sạn, quyết định số lượng, hình thức phục vụ. Cơ sở phục vụ ăn uống của khách sạn gồm có phòng ăn, nhà bếp, nhà kho. Bên cạnh phòng ăn chính, trong khách sạn còn có quầy bar, quán cà phê giải khát. Trang thiết bị trong khách sạn Phương tiện thiết bị. Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày nay đã có những bước tiến quan trọng trong việc sử dụng các phương tiện thiết bị. Điều này cho phép tập trung vào các hoạt động của khách sạn như: cung ứng vật tư nguyên liệu, bán dịch vụ hàng hoá, vừa có thể tạo nên nhiều dịch vụ khác của khách sạn. Phương tiện, thiết bị được sử dụng trong khách sạn bao gồm nhiều loại và được chia thành các nhóm khác nhau. + Phương tiện vận chuyển giúp cho công việc chuyên chở nhân viên, khách cũng như hàng hoá, nguyên liệu, sản phẩm. Điển hình của phương tiện vận chuyển trong khách sạn là thang máy được bố trí riêng cho khách và nhân viên. + Thiết bị ghi nhận thông tin bao gồm những máy móc giúp cho việc đăng ký chỗ khách sạn, thông tin về tình hình sử dụng buồng giờ, tình hình phục vụ các dịch vụ khác. Ngày nay các thiết bị này chủ yếu là máy vi tính. + Các phương tiện thiết bị khác như: nhà lạnh, máy lạnh trong kho, thiết bị điều hoà nhiệt độ, thiết bị điện, thiết bị đong đo kiểm tra... Việc lựa chọn và bố trí, lắp đặt sử dụng các phương tiện, thiết bị tùy thuộc vào kích thước, thứ hạng của khách sạn. Trang thiết bị trong khách sạn được chia làm hai loại: trang thiết bị thường xuyên cố định và trang thiết bị không cố định. Trang thiết bị thường xuyên cố định bao gồm: giường, tủ, bàn, ghế, giá đồ đạc, vô tuyến, tủ lạnh, đài...Cần đặc biệt lưu ý tới việc sử dụng trang thiết bị trong nhà hàng, khu giải trí. Ví dụ: nhà hàng có thể trang trí theo phong cách các dân tộc, có thể bố trí thêm các tác phẩm nghệ thuật. Cơ sở vật chất trong khách sạn thường có giá trị lớn, lịch sự, sang trọng, yêu cầu luôn được bổ sung và đổi mới. Các dịch vụ trong khách sạn. Các dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Đây là dịch vụ cơ bản nhất, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này. Dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn, thức uống. Dịch vụ bổ sung: Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của khách, thông tin về điều kiện giải trí, dịch vụ sinh hoạt, dịch vụ môi giới trông đồ, bán hàng... Những dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về địa phương, đất nước: chiếu phim, triển lãm, quảng cáo... Dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách có khả năng thanh toán cao. Hướng dẫn du lịch, phiên dịch, thư ký riêng... Những dịch vụ đặc biệt: phục vụ người tàn tật (xe đẩy), dịch vụ giữ trẻ. Bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp khách sạn Khái niệm cơ cấu tổ chức Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận phục vụ khác nhau đảm nhiệm. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Sự hình thành các bộ phận, mối quan hệ giữa chúng cũng như phạm vi trách nhiệm giữa các cá nhân và bộ phận được hiểu là cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp khách sạn. Tổ chức bộ máy của khách sạn: Hệ thống sản xuất kinh doanh Khối một: kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Khối này được chia thành các bộ phận sau: Bộ phận đón tiếp: là nơi thực hiện những nhiệm vụ đăng ký đón tiếp và bố trí cho khách, phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú, thanh toán và tiễn khách. Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhau như mua vé tàu, xe cho khách, mua hoa, gửi thư... Bộ phận buồng: chăm lo nơi nghỉ của khách, chăm lo việc nghỉ ngơi trong quá trình khách lưu lại khách sạn Bộ phận kinh doanh và các dịch vụ bổ sung: bán hàng kỹ nghệ, giặt là, điện thoại...Các dịch vụ bổ sung nhiều hay ít tuỳ thuộc vào cấp hạng, quy mô và nhu cầu thực tế của khách. Bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa: sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn, đáp ứng cho khách sạn hoạt động tốt. Khối hai: kinh doanh dịch vụ ăn uống. Bao gồm các bộ phận sau: Bộ phận bếp: sản xuất các món ăn phục vụ khách. Bộ phận bàn: phục vụ các món ăn, đồ uống và các hàng hoá khác. Bộ phận bar: chuyên chế biến sản xuất các đồ uống, đồ ăn nhẹ (nóng hoặc nguội). Bộ phận bổ sung kèm theo: dàn nhạc, ca sĩ, vũ trường... Hệ thống quản lý Giám đốc hoặc tổng giám đốc Các phó giám đốc hoặc phó tổng giám đốc Các bộ phận chức năng: kế toán tài vụ, tổ chức hành chính, cung ứng vật tư, kế hoạch. Cơ cấu tổ chức: Do quy mô, mức độ phức tạp cũng như yêu cầu, nhiệm vụ và định hướng kinh doanh của mỗi khách sạn khác nhau nên cơ cấu tổ chức thường không đồng nhất. Một số mô hình tổ chức thường gặp: Cơ cấu tổ chức theo chức năng - Cơ cấu chức năng: do lượng quản lý lớn và dần dần hình thành các khối việc chuyên môn hoá theo chức năng của từng khối - như chức năng kế hoạch, chức năng nghiệp vụ...Cơ cấu tổ chức này tạo điều kiện cho lãnh đạo đi sâu vào từng loại chức năng. Tuy nhiên cơ cấu này làm cho người bị lãnh đạo hoặc đơn vị bị lãnh đạo nhận được quá nhiều chỉ thị, mệnh lệnh của nhiều người lãnh đạo, có khi mệnh lệnh, chỉ thị của giám đốc và người đứng đầu khối nghiệp vụ có mâu thuẫn lẫn nhau. Nguyên tắc: người lãnh đạo là những chuyên gia ở các lĩnh vực cụ thể và mỗi bộ phận có từ hai đến ba người lãnh đạo, mỗi người chịu trách nhiệm ở từng lĩnh vực cụ thể. PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Trưởng bar Trưởng bếp Trưởng buồng Trưởng lễ tân Trưởng bàn Sơ đồ cơ cấu tổ chức theo chức năng Ưu điểm: chỉ cần những nhà chuyên môn giỏi từng lĩnh vực giúp giám đốc (người lãnh đạo cao nhất) thay vì một hoặc hai người phải hiểu biết toàn diện về chuyên môn mà trong thực tế rất khó tìm được người như vậy Nhược điểm: người lãnh đạo ở các cấp thấp hơn hoặc nhân viên có từ hai người lãnh đạo trở lên nên rất khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể Cơ cấu tổ chức trực tuyến: Cơ cấu trực tuyến: là cơ cấu mà người lãnh đạo trực tiếp tiến hành và quản lý nhân viên dưới quyền của mình không qua bất cứ một khâu trung gian nào. PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Nguyên tắc mỗi bộ phận hoặc mỗi người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Người này phải biết rõ và làm được công việc của nhân viên dưới quyền, thường một người lãnh đạo có số lượng nhân viên nhất định Sơ đồ cơ cấu tổ chức trực tuyến Ưu điểm: nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới, xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người. Nhược điểm: người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn đơn vị mình phụ trách. Điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh có quy mô công nghệ phức tạp. Do vậy cơ cấu này chỉ áp dụng cho những khách sạn quy mô nhỏ. Cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng (cơ cấu hỗn hợp). Cơ cấu trực tuyến - chức năng: cơ cấu này hiện nay được áp dụng rộng rãi trên thế giới và ở nước ta, vì nó kết hợp được tất cả những ưu điểm của các loại quản lý nói trên. Thể hiện được nguyên tắc một thủ trưởng trong lãnh đạo và quản lý (cơ cấu trực tuyến), đồng thời các đơn vị chức năng giúp thủ trưởng soạn thảo các quyết định quản lý thuộc chức năng của mình nhưng không có quền ra các quyết định quản lý. Chúng ta thường áp dụng cơ cấu tổ chức này trong việc thiết kế bộ máy của các công ty du lịch và các khách sạn với quy mô lớn như khách sạn Rex, khách sạn Sofitel, khách sạn Hilton Hà Nội Opera...Một trong những vấn đề quan trọng khi xây dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn là việc xây dựng quy chế hoạt động. Nguyên tắc: các bộ phận cấp thấp hoặc người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp còn các bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực cụ thể. PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Trưởng bar Trưởng bếp Trưởng buồng Trưởng lễ tân Sơ đồ cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng Ưu điểm: chuyên môn hoá các bộ phận lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện, cho phép sử dụng đúng quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Cơ cấu này được áp dụng rộng rãi trong quản lý khách sạn có quy mô lớn. Giám đốc Một số mô hình về cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế Thư ký Nhà buồng Bếp Kế toán Nhân sự Ăn uống Lễ tân Sơ đồ tổ chức của khách sạn quy mô nhỏ (dưới 80 phòng) Sơ đồ tổ chức của khách sạn quy mô lớn (từ 150 đến 200 phòng) Quá trình phục bụ khách Thông thường ở bất cư một khách sạn nào dù lớn hay nhỏ đều có chung một quy trình phục vụ khách. Quy trình đó được phân chia ra làm các giai đoạn sau: Trước khi khách đến” Giai đoạn này bắt đầu từ khi khách lựa chọn khách sạn và đặt phòng. Khách quyết định ở tại một khách sạn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Được giới thiệu từ một đại lý lữ hành hay qua bạn bè Đã có những trải nghiệm trước với khách sạn Trên quảng cáo Vị trí của khách sạn hay sự nổi tiếng của nó Giá phòng Dễ dàng để đặt phòng và nhân viên đặt phòng phải mô tả như thế nào cho khách sạn và giới thiệu cơ sở vật chất trong khách sạn. Nừu như khách đồng ý chấp nhận, nhân viên đặt phòng sẽ có trách nhiệm làm đơn đặt phòng cho khách. Khi khách đến: giai đoạn này bao gồm cả việc làm thủ tục cho khách thuê phòng. Nhân viên lễ tân sẽ xác định tình trạng đặt phòng của khách (có hay không có đơn đặt phòng) trước khi bắt đầu làm thủ tục cho khách thuê phòng. Quá trình tiến hành làm thủ tục cho khách bao gồm: Xác định tình trạng đặt phòng của khách + Với khách có đơn đặt phòng nhân viên lễ tân sẽ xác định bảng thông báo đặt phòng và xem lại. Thủ tục thuê phòng dựa vào thông báo được ghi trong bảng thông báo đặt phòng + Với khác không có đơn đặt phòng nhân viên lễ tân kiểm tra bảng thông tin về phòng và lấy thông tin về nhu cầu của khách. Phân loại phòng và giá phòng + Phân loại giá: khi khách có đơn đặt phòng, nhân viên đặt phòng sẽ phân 1 loại giá cho khách, trong suốt quá trình đặt phòng. Phân loại giá phòng cho khách tự đến không có đơn đặt phòng , đôi khi nhân viên có thể được phép cung cấp phòng với mị giá thấp hơn giá chuẩn cho họ. + Phân loại phòng: khi phân phòng cho khách nhân viên lễ tân phải nhận biết được đặc điểm từng loại phòng. Bản đồ phòng được đưa ra để phân loại phòng thích hợp làm thoả mãn những yêu cầu của khách. Máy tính cũng có thể hiện ra một bản đồ phòng chỉ các tầng, vị trí của các phòng không có khách và đã có khách. Phương thức thanh toán Việc quyết toán một cách có hiệu quả lúc khách rời đi phụ thuộc vào các bước đã làm trong suốt quá trình làm thủ tục cho khách thuê phòng để xác định phương thức thanh toán của khách. Đưa chìa khoá phòng cho khách Sau khi nhân viên lễ tân điền các thông tin vào hoá đơn khách hàng, họ sẽ đưa chìa khoá cho khách. Khách sẽ được chỉ dẫn cách sử dụng chìa khoá phòng. Để an toàn cho cả khách và khách sạn, chìa khoá phòng phải được kiểm soát chặt chẽ. Khi khách ở trong khách sạn Trong suốt thời gian khách lưu trú khách sạn sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách không chỉ nhu cầu về phòng mà còn các dịch vụ khách như: phục vụ ăn uống tại phòng, phục vụ về các đồ ăn uống, giặt là, vui chơi giải trí, phương tiện giao thông. Tất cả các dịch vụ này đều phục vụ theo ý muốn của khách hàng. Vì thế khi khách có nhu cầu ăn uống ngay tại phòng, họ sẽ được phục vụ ngay bất cứ khi nào họ muốn. Khi nhân viên tại nhà hàng tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại, họ sẽ hỏi rõ số phòng khách, số người ăn, tên các món ăn, thời gian cho khách ăn. Nừu như khách không xác định được món ăn chính thì nhân viên phục vụ phải giới thiệu với khách Nhắc lại nội dung đặt bữa và yêu cầu của khách Sau khi làm biên lai, nhân viên sẽ chuyển xuống nhà bếp, quầy rượu và vào sổ đăng ký đưa đồ ăn tới phòng cho khách Khi chuẩn bị xong, nhân viên mang tới trước của phòng khách gõ cửa ba lần và nói Khách ra mở cửa, lễ phép chào khách Xác định vị trí dùng bữa theo yêu cầu của khách, bầy ra bàn đồ dùng để ăn uống theo quy định Nừu khách yêu cầu thì phải ở lại phòng khách để phục vụ cho khách Trao hoá đơn thu tiền cho khách, đề nghị khách ghi số