Đề tài Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long - TTC

nh luận thường được hướng dẫn viên sử dụng khi hướng dẫn tham quan thành phố, khu công nghiệp, các công trình văn hoá nghệ thuật kết hợp với sự cảm thụ công trình bằng thị giác của khách du lịch. Chương II Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế hạ long- ttc 1. Khái quát chung về Hạ Long TTC. 1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của trung tâm. Trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long là đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch trực thuộc tổng công ty đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi, tên giao dịch là Victoria Investmennt Rade and Service Corporation. Trung tâm có giấi phép kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế số 91/GPDL. Hạ long TTC được UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 004104 ngày 31/05/1994. Trung tâm có mối quan hệ với nhiều nước như Thái Lan, Trung Quốc, Malayxia, Singapore, Nga, Lào, Myama. Hạ Long TTC hoạt động mạnh mẽ về tất cả các mặt như: - Tổ chức các chương trình du lịch nội địa trên toàn quốc. - Tổ chức các chương trình du lịch quốc tế như: Trung Quốc, Thái Lan, Malayxia, Singapore, Nga. - Tổ chức xuất nhập khẩu, tư vấn đầu tư và thương mại. - Đăng kí vé máy bay, tàu hoả. - Thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu. - Cho thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch. - Tổ chức các tour du lịch, tham quan nghỉ mát. 1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm. + Chức năng chính: - Kí hợp đồng với doanh nghiệp du lịch trong nước và nước ngoài để tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam đi du lịch trong nước và nứơc ngoài, đồng thời liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước trong việc tổ chức các chương trình du lịch và tổ chức vận chuyển. - Cung cấp các dịch vụ khách sạn: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, du lịch, phiên dịch, hướng dẫn viên chuyên nghiệp, các thông tin kinh tế. - Hoạt động các dịch vụ thương mại, tư vấn đầu tư và xuất nhập khẩu nhằm đa dạng hoá các loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng yêu cầu ngoài mục đích của khách. + Nhiệm vụ: - Căn cứ vào chủ chương chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước, các chỉ tiêu doanh nghiệp được giao để xây dụng kế hoạch kinh doanh, kể cả kế hoạch khác liên quan của trung tâm và các biện pháp thực hiện kế hoạch đươc giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã kí kết. - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch. Trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với các tổ chức hãng du lich trong nước và nước ngoài. - Tổ chức thực hiện chương trình đã kí kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. - Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. - Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. - Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trung tâm. Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh chấp hành các nghĩa vụ với nhà nước với, các cơ quan quản lý cấp trên. 1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức doanh nghệp. Với chức năng và nhiệm vụ cụ thể trên Hạ Long - TTC đã áp dụng mô hình quản lý trực tiếp với sự lãnh đạo của hội đồng quản trị và ban giám đốc trung tâm. Biểu cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức của Hạ Lọng – TTC Hội đồng quản trị Phó giám đốc Giám đốc Tài chính kế toán Tư vấn đầu tư Phó giám đốc Phó giám đốc Du lịch nội địa Du lịch quốc tế Market tinh Quảng cáo triển lãm Sơ đồ cơ cấu của tổ chức.  Chủ tịch hội đồng quản trị: Là người có quyền và trách nhiệm lớn nhất về hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Chủ tịch hội đồng quản trị quyết định mục đích, phương thức, phạm vi hoạt động, sắp xếp tổ chức đội ngũ lao động, cán bộ trực nên nhiệm vụ của chủ tịch hội đồng quản trị là: + Lãnh đạo toàn bộ hoạt động của Trung tâm: + Quyết định các vấn đề lao động (tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, khen thưởng, kỷ luật) + Đàm phán ký kết hợp đồng với bạn hàng. + Duyệt các phương thức kinh doanh của Trung tâm trong giai đoạn thời kỳ nhất định. - Giám đốc: Thay mặt hội đồng quản trị lãnh đạo toàn bộ hoạt động Trung tâm, là người điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của Trung tâm, là người đại diện cho quyền lợi cán bộ cônh nhân viên trong toàn bộ công ty và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của trung tâm trước hội đồng quản trị. -Phòng tài chính kế toán: Thực hiện công tác kế toán tài chính. Xây dụng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong Trung tâm và theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện. Thực hiện các chế độ ghi chép báo cáo định kỳ. Phát hiên và ngăn ngừa những vi phạm chính sách chế độ của nhà nước đã đề ra. Xây dựng kế hoạch quản lý cán bộ thực hiện chế độ khen thưởng, đề bạt, nâng lương... đối với cán bộ công nhân viên thuộc Trung tâm quản lý. - Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nước lập kế hoạch hướng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị du lịch khác trong nước đưa đón khách du lịch. - Phòng du lịch quốc tế: Phụ trách mảng du lịch quốc tế thực hiện hướng dẫn khách, làm thủ tục giấy tớ phù hợp với chuyến đi theo đúng yêu cầu đã đề ra, đáp ứng nhu cầu đi du lịch quốc tế. - Phòng Marketing: Nghiên cứu thị trường, tiến hành tuyên truyền quảng cáo thường xuyên bằng nhiều hình thức để thu hút khách hàng. + Tham mưu cho giám đốc về công tác đối ngoại tiếp thị trên cơ sở thông tin kinh tế và các hợp đồng kinh tế giữa Trung tâm và các doanh nghiệp khác, cũng như các nhu cầu của khách để xây dựng biểu giá phù hợp. + Đề xuất lập kế hoạch, triển khai, mở rộng loại hình du lịch và tuyến điểm mới. + Kí hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch. + Thông báo cho các bộ phận liên quan trong Trung tâm kế hoạch nội dung hợp đồng. Phối hợp với các bộ phận để theo dõi kiểm tra việc thanh toán và giải quyết các vấn đề phát sinh trong hợp đồng phục vụ khách hàng. - Phòng triển lãm quảng cáo thương mại: Chức năng nhiệm vụ chính là in ấn, thiết kế tờ rơi, tờ gấp quảng cáo cho Trung tâm và theo yêu cầu của khách. 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ trong thời gian ngắn hình thành và phát triển hiện nay cơ sở vật chất của Trung tâm tăng lên đáng kể cả về chất lượng và số lượng. Từ chỗ Trung tâm phải thuê văn phòng tại 27- Quốc Tử Giám với trng Biểu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Hạ Long – TTC Các chỉ tiêu Đơn vị Kết quả 1999 Kết quả 2000 So sánh 1999-2000 Tuyệt đối % Tổng doanh thu 1000đ 4.326.527 4.888.974 562.447 113 Doanh thu khách nước ngoài 1000đ 194.694 204.428 9.734 105 Tỷ trọng % 4.5% 4.18% DT Lữ hành nội địa 1000đ 1.233.060 1.418.019 184.959 115 Tỷ trọng % 28.5% 29% DT khách đi nước ngoài 1000đ 951.836 1.009.220 57.384 106 Tỷ trọng % 22% 20.82% DT các dịch vụ khác 1000đ 1.946.937 2.257.307 310.370 116 Tỷ trọng % 45% 46% Đội ngũ lao động Người 18 18 0.000 100 Tổng quỹ lương 1000đ 142.074 159.186 17.082 112 Năng suât lao động 1000đ 216.803 296.580 31.777 112 Mức lương bình quân 1 lao động 1000đ 7.893 8.842 949 112 Tổng chi phí 1000đ 3.397.476 3.839.147 441.671 113 Tổng thuế 1000đ 712.365 804.972 92.607 113 Thuế VAT 1000đ 643.026 726.618 67.938 105 Thuế thu nhập 1000đ 69.339 78.351 24.669 136 Tổng lợi nhuận 1000đ 216.686 244.855 28.169 113 Số lượng Lượt người 1.978 2.096 118 106 Inbound Lượt người 380 418 38 110 Outbound Lượt người 1.598 1.678 80 105 Tổng vốn 1000đ 650.000 Vốn cố định 1000đ 400.000 Tỷ trọng % 61.5% Vốn lưu động 1000đ 250.000 Tỷ trọng % 38.5% Nguồn báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 1999-2000 của Hạ Long-TTC - Doanh thu từ khách nước ngoài của trung tâm tăng 5% tương ứng với số tiền là 9.734(nghìn đồng). Lượng khách tăng lên 80 lượt người so với năm 1999 mà chủ yếu là khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành và khách Pháp. - Doanh thu khách du lịch nội địa cũng tăng lên đáng kể 15% tương ứng với số tiền là 184.959 (nghìn đồng). Chứng tỏ doanh thu từ khách nội đại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của trung tâm. Như vậy,Trung tâm cần chú trọng hơn nữa đén thị trường khách nội địa bởi vì nó là thị trường khách có tiềm năng lớn. - Doanh thu từ khách nước ngoài cũng tăng 6% tương ứng với số tiền 57.384 (Nghìn đồng). Năm 1999 Trung tâm đón được 380 khách thì đến năm 2000 Trung tâm đón được 418 khách tăng 10% so với năm 1999. - Doanh thu từ các dịch vụ khác: Năm 2000 so với năm1999 tăng 16% tương ứng với số tiền là 310.370 (nghìn đồng). Doanh thu này có được do Trung tâm đã mở rộng quan hệ làm ăn với đối tác kinh tế trong và ngoài nước trong lĩnh vực khai thác khách du lịch. - Tình hình nộp ngân sách nhà nước. Trung tâm đã hoàn thành tốt công tác nộp ngân sách nhà nước năm 2000. Biểu hiện là tổng thuế nộp ngân sách nhà nước năm 2000 tăng so với năm 1999 là 13% tương ứng với số tiền là 92.607 ( nghìn đồng). - Về lao động hiện nay trung tâm có 18 lao động bằng số lao động năm 1999 song vẫn bảo đảm được mức thu nhập ổn định cho người lao động là 8.842 (Nghìn đồng) trên 1 lao động tăng 12% so với 1999. Điều này chứng tỏ đời sống cán bộ công nhân viên tại Trung tâm đã phần nào được cải thiện và dần dần được nâng cao. Tóm lại tình hình kinh doanh của Hạ Long-TTC tuy đã đạt kết quả tốt nhưng bên cạnh vẫn còn tồn tại những khó khăn yếu kém cần khắc phục. Để từ đó thực hiện tốt hơn nữa chức năng và nhiệm vụ của mình góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm. 2. Tình hình điều hành hướng dẫn du lịch tại trung tÂm. 2.1. Tình hình chung về công tác hướng dẫn du lịch trong cả nước. ở nước ta hoạt động kinh doanh lữ hành còn mới mẻ nhưng phát triển khá nhanh. Từ 3 đơn vị lữ hành quốc tế năm 1992 đến nay đã có trên 100 công ty lữ hành quốc tế với quy mô lón và công tác tổ chức hướng dẫn được tổ chức quy củ bài bản, có thể kể đến các công ty như Vina tour, Viet Nam Tourism, Sai Gon Tourism. Số lượng hướng dẫn viên đã thiếu, số hướng dẫn viên lành nghề quá ít và nhiều hướng dẫn viên chưa qua đào tạo cơ bản. Trong khi du lịch Việt Nam đã mất đi lợi thế ban đầu là điểm du lịch mới và tốc độ tăng lượng khách du lịch quốc tế ngày càng chậm, thì một trong những biện pháp để cạnh tranh với các điểm du lịch khác và để thu hút khách du lịch là phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Sau hội nghị lữ hành quốc tế lần thứ nhất, tổng cục du lịch đã ban hành quy chế hướng dẫn viên vào ngày 04-10-1994 nhận định hướng dẫn viên là lực lượng quan trọng cần được đào tạo, bồi dưỡng và quản lý để nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành. Quy chế đã quy định tiêu chuẩn hướng dẫn viên và thống nhất việc cấp thẻ hướng dẫn viên trong toàn ngành, quy định chế độ hướng dẫn viên làm việc và chịu sự quản lý của 1 công ty cụ thể không có thẻ hướng dẫn viên thì không được hướng dẫn khách quốc tế. Hướng dẫn viên là người nước ngoài không được hướng dẫn trên lãnh thổ Việt Nam. Sau 6 năm thực hiện quy chế đến nay tổng cục du lịch đã cấp 3000 thẻ hướng dẫn viên. Việc cấp thẻ và kiểm tra hướng dẫn viên là chủ trương đúng đắn trong quản lý kinh doanh lữ hành thông qua đó để đơn vị và ngành quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm tra phát hiện sai phạm, phát hiện những đơn vị kinh doanh lữ hành trái phép. Trong thực tế hiện nay rất ít hướng dẫn viên coi việc hướng dẫn là nghề thực sự theo đúng nghĩa của nó vì lý do sức khoẻ, thu nhập không ổn định, tác động hoàn cảnh gia đình... Mỗi hướng dẫn viên trong 1 thời gian nhất định chỉ có thể hướng dẫn cho đoàn khách nhất định. Sẽ rất nguy hiểm nếu để hướng dẫn viên đi hướng dẫn các đoàn khách gối lên nhau về thời gian vì đến lúc nào đó sẽ bỏ rơi khách. Do vậy số lượng hướng dẫn viên phải tăng theo số lượng khách với tỷ lệ nhất định. Để xác định số lượng hướng dẫn viên cần trong thời gian tới ta tham khảo số lượng khách dự báo trong và năm tới Du lịch quốc tế Năm Khách (Triệu) Ngày lưu trú bình quân (Ngày) Tốc độ tăng trưởng (%) 2005 6.2 7.5 10 2010 8.7 8 7 Du lịch nội địa Năm Khách (Triệu) Ngày lưu trú bình quân (Ngày) 2005 29 4 2010 40 4.5 Nguồn quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 1995-2000 (Viện nghiêm cứu phát triển du lịch). Nhận xét: Theo bảng báo cáo trên thì số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tương đối cao so với thực tế phát triển du lịch của Việt Nam. Song nếu theo bản báo cáo thì để đáp ứng đủ mọi nhu câù của khách du lịch thì số lượng hướng dẫn viên cần thiết cho những năm sau 2000 tối thiểu phải là 6000 hướng dẫn viên. Nếu không có kế hoạch đào tạo thật cụ thể thì rất khó có thể phục vụ lượng khách đã dự báo ở trên. Đây là đòi hỏi hết sức cấp bách mà toàn bộ ngành du lịch phải quan tâm. 2.2. Tình hình công tác hướng dẫn khách ở Trung tâm Hạ Long-TTC. 2.2.1. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại Trung tâm. Như đã trình bày ở trên, bộ máy tổ chức của Trung tâm bao gồm 18 người trong quá trình làm việc mỗi người phụ trách 1 mảng công việc riêng và thường xuyên có sự trao đổi kinh nghiệm. Bộ máy này thật gọn nhẹ và năng động, mỗi người hoàn toàn chịu trách nhiệm về công việc của mình trước ban giám đốc. Quy mô của Trung tâm còn chưa lớn lắm và cũng mới thành lập nên chưa có phòng hướng dẫn mà chỉ có cộng tác viên. Nhưng mối quan hệ giữa điều hành và hướng dẫn viên là trực tiếp và thường xuyên có sự trao đổi thông tin. Bất cứ khi nào cần hướng dẫn viên cũng có thể liên lạc với điều hành. Tổng cộng tác viên của Trung tâm là 10 người, tất cả các cộng tác viên này đều tốt nghiệp khoá đào tạo chính quy tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Trung...ở các trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Sư phạm ngoại ngữ. Độ tuổi trung bình của cộng tác viên là 30 tuổi. Họ đã được tuyển chọn kỹ và am hiểu lịch sử, văn hoá, nghệ thuật, đặc biệt là có tinh thần phục vụ khách rất nhiệt tình. Họ đã theo lớp học cấp chứng chỉ hướng dẫn viên 3 đến 6 tháng rồi đi hướng dẫn khách. Nhìn chung đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm đều có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng chưa qua đào tạo cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn ở các trường chính quy do đó chưa đủ kiến thức và kinh nghiệm để đạt được tiêu chuẩn của 1 hướng dẫn viên theo quy định của 1 số trường chuyên đào tạo trong nước và nước ngoài. Hướng dẫn viên theo học chứng chỉ với thời gian quá ngắn vì vậy kiến thức chuyên môn không có chiều sâu. Hơn nữa nhiều khi Trung tâm rất khó chủ động trong việc tìm hướng dẫn viên vì cộng tác viên có thể đang hướng dẫn đoàn khách khác hoặc bận việc riêng không thể làm việc cho Trung tâm. 2.2.2. Thực trạng công tác điều hành tour tại Trung tâm Hạ Long-TTC. * Xây dựng chương trình du lịch. Để triển khai một tour du lịch nói chung thì bất kì một doanh nghiệp lữ hành nào đều phải tiến hành nghiên cứu cung cầu du lịch. Do nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí và các nhu cầu tinh thần, do đó nó luôn có xu hướng thay đổi, ở mỗi thời điểm khác nhau thì nhu cầu đi du lịch cũng khác nhau. Do vậy, trong quá trình thiết kế tour du lịch việc nghiên cứu nhu cầu du lịch được Trung tâm hết sức chú trọng. Để tìm hiểu nhu cầu du lịch Hạ Long _TTC đã lấy ý kiến khách hàng thông qua hướng dẫn viên, thông qua phỏng vấn, hay thông qua phiếu điều tra khách hàng. Khi đã xem xét nhu cầu của thị trường đủ lớn và có thể tồn tại lâu dài trung tâm bắt đầu xây dựng tour. Việc xây dựng tour du lịch ngoài việc xuất phát từ nhu cầu du lịch của khách trung tâm cũng đã chú ý đến yếu tố cung du lịch, sự kết hợp giưã các hấp dẫn du lịch, các dịch vụ bổ sung trong chuyến du lịch đảm bảo tính hợp lý, khoa học và phù hợp với mục đích đi du lịch của du khách. Ngoài ra, bộ phận điều hành tour còn thu thập phân tích những thông tin về phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống, visa, giải trí. VD: Khi thiết kế tour Hà Hội - Hạ Long - Côn Sơn Kiếp Bạc - Hà Nội, Trung tâm đã đi khảo sát từng đi khảo sát từng điểm du lịch như : Vịnh Hạ Long, Yên Tử... Sau đó tổng hợp tất cả các thông tin lại phân tích để đưa ra chương trình du lịch chính xác. Từ quá trình thu thập thông tin trên trung tâm Hạ Long - TTC đã thiết lập được nhiều tour du lịch trong nước và ngoài nước như Hà Nội- Sầm Sơn, Hà Nội- Hạ Long-Đông Hưng-Bắc Hải-Nam Ninh; Hà Nội-Nha Trang... * Quảng cáo và bán tour du lịch. - Quảng cáo: Sau khi các chương trình du lịch đã được thiết kế xong, bộ phận điều tour tiến hành in ấn chương trình du lịch đó trên các tờ quảng cáo, tập gấp.Các nhà tiếp thị của Trung tâm tiến hành công tác quảng cáo. Hoạt động quảng cáo được tiến hành như sau: Đội ngũ nhân viên tiếp thị sẽ gửi tập chương trình cùng những tập gấp quảng cáo tới khách hàng quen và khách hàng mới đó là các tổ chức công đoàn ở công ty. Mục đích của hoạt động quảng cáo này là nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với sản phẩm du lịch của Trung tâm . Ngoài ra các nhà tiếp thị còn tiến hành gọi điện thoại để thăm dò ý kiến của khách hàng như gọi điện thoại cho các hãng sản xuất sản phẩm tiêu dùng, xem họ có chiến dịch khuyến mại cho khách hàng hay không. Sau đó đưa cho họ một số chương trình có mức giá phù hợp với chương trình khuyến mại của họ. - Bán tour du lịch : Sau hoạt động quảng cáo du khách có ý định tiêu dùng sản phẩm du lịch của trung tâm thì họ fax, gọi điện thoại hay liên hệ trực tiếp với Trung tâm để mua chương trình. Trung tâm đã in hợp đồng du lịch theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của Trung tâm cũng như khách du lịch . Cụ thể là : + Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Khi Trung tâm nhận được fax gửi khách của công ty bạn thì bộ phận điều tour sẽ xem xét số lượng khách là bao nhiêu, cơ cấu khách và yêu cầu của khách để fax lại cho công ty bạn các chương trình du lịch. Nếu khách đồng ý đi tour du lịch thì bộ phận điều tour sẽ tổ chức tour đó cho khách. Nếu khách không đồng ý mà theo yêu cầu của Trung tâm thiết kế riêng một chương trình cho họ thì bộ phận điều tour sẽ tính giá tour đó cho khách và fax lại cho khách. Nếu khách đồng ý, Trung tâm bắt đầu ký hợp đồng và lên kế hoạch tổ chức chương trình cho khách. Bộ phận điều tour sẽ lên lịch cho chương trình, xác định ngày đón khách, số ngày lưu trú và các điểm khách sẽ đến tham quan, đặt phòng khách sạn cho khách, đặt các dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí, thuê phương tiện vận chuyển cho khách, làm thủ tục xuất nhập cảnh.Thông thường việc tổ chức một tour du lịch, Trung tâm đều phải phân rõ ràng công việc cho người quản lý tour hay hướng dẫn viên . + Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Quá trình bán tour du lịch cũng diễn ra qua hợp đồng du lịch giữa khách hàng và Trung tâm. Trước khi hợp đồng du lịch được ký kết bộ phận điều hành tour phải thông báo cho khách toàn bộ những lợi ích của khách khi tham gia hợp đồng về chất lượng dịch vụ mà họ sắp tiêu dùng. Xuất ăn là bao nhiêu, ngủ ở khách sạn mấy sao... Sau khi khách quyết định mua, ký kết hợp đồng và ứng cho Trung tâm một khoản tiền đặt cọc nhất định, bộ phận điều tour sẽ tiến hành làm visa, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập cảnh cho khách và làm việc với cơ sở kinh doanh du lịch ở các nước bạn về các dịch vụ liên quan đến chuyến đi như: dịch vụ lưu trú, ăn uống giải trí . Ngoài ra trong quá trình bán tour, bộ phận điều tour còn phải thông báo những phương thức xử lý nếu khách vi phạm hợp đồng huỷ chuyến đi, đến điểm đón khách muộn theo lịch trình. * Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch. Sau khi xây dựng xong chương trình và bán sản phẩm Trung tâm bắt đầu tổ chức thực hiện .Với mỗi chương trình du lịch được vận hành, Trung tâm phân công một người điều hành và một hướng dẫn viên du lịch dẫn viên đi theo để hướng dẫn khách. Những công việc của hướng dẫn viên như sau: Hướng dẫn viên nhận kế hoạch tour được phân công. Trước khi đi nắm chắc chương trình tour (hay lịch trình của khách), danh sách toàn đoàn, thời gian biểu, địa điểm đón khách, phương tiện vận chuyển, chế độ ăn uống, phiếu nhận xét của khách...Để mọi hoạt động của hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn khách diễn ra một cách hợp lí và khoa học bộ phận diều tour tại Hạ Long-TTC đã xây dựng lịch trình của người quản lí, hưỡng dẫn viên cho mỗi chương trình du lịch để tránh những sai sót có thể xảy ra. - Trước khi chương trình du lịch được thực hiện ngoài những giấy tờ cần thiết mà hướng dẫn viên cần phải có như : lịch trình của khách, lịch trình của hướng dẫn viên, phiếu điều tour… thì hướng dẫn viên được công ty giao cho một khoản tiền mặt nhất định và một số giấy tờ tài liệu có giá trị để liên hệ và thanh toán. - Ngoài ra trung tâm còn có quy định trách nhiệm chung hàng ngày của hướng dẫn tour, bao gồm các lĩnh vực về quan hệ, ấn tượng hoặc hình ảnh của người hướng dẫn như những yêu cầu nhân viên phaỉ ăn mặc lịch sự nhã nhặn đứng đắn. Bên cạnh đó Trung tâm còn quy định hướng dẫn viên phải lịch sự, tao nhã giao tiếp trong tour, quy định trách nhiệm của người hướng dẫn viên đối với hành trình từ khi xuất phát đến khi quay trở về, trách nhiệm trong những trường hợp đặc biệt. * Thực trạng quy trình công tác của hướng dẫn viên tại Trung tâm. Công tác của hướng dẫn viên bao gồm: Chuẩn bị đón khách, đón khách, tổ chức tham quan và tiễn khách. + Về công tác chuẩn bị đón khách. Sau khi chương trình du lịch được khách chấp nhận mua và thanh toán tiền cho trung tâm. Bộ phận điều tour bắt đầu lên kế hoạch các công việc để chuẩn bị cho tour. Hướng dẫn viên chuẩn bị đón khách cùng với bản đồ du lịch tại nơi đến tương ứng với tour du lịch sắp được tổ chức. Khi thực hiện tour du lịch Hà Nội - Huế - Đà Nẵng, và các giấy tờ cần thiết liên quan đến chuyến du lịch . Hướng dẫn viên ghi nhớ các điều khoản ghi trong hợp đồng đã được thoả thuận với khách về chất lượng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí đồng thời hướng dẫn viên phải ghi nhớ các hợp đồng giữa công ty với cơ sở cung ứng dịch vụ. Do Trung tâm Hạ Long-TTC không có bài thuyết minh chung cho mỗi tuyến điểm du lịch mà nó được xây dựng trên cơ sở tìm hiểu qua tài liệu về tuyến điểm du lịch đó, hơn nữa lại phụ thuộc vào kiến thức của mỗi hưỡng dẫn viên do đó ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn của chương trình. Hướng dẫn viên nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch như : biên bản thực hiện các dịch vụ, tiền mặt, tài liệu tuyên truyền quảng cáo, tờ rơi, tập gấp, phiếu điều tour... Mẫu các tài liệu được trình bày trong phần phụ lục của luận văn. Trang bên là phiếu điều tour của Trung tâm. Du lịch Hạ Long-TTC Phiếu đIều tour 1. HDV:1 .....................................................................................……… 2. HDV:2 .....................................................................................……… Chương trình : ..................................................................................…. Ngày khởi hành: ...............................................................................…… ................................................................................................................... ................................................................................................................. Nội dung Số lượng Giá Thành tiền 1. Khách sạn 2. Ăn - Bữa chính - Bữa phụ 3. Thắng cảnh 4. Xe ôtô 5. Tàu 6. Bảo hiểm 7. Thuyền 8. HDV 9. Thủ tục XNC 10. Phát sinh Tổng Ghi chú: ..................................................................................................... .................................................................................................................... Hà Nội, ngày.... tháng....năm 200 Người nhận Điều hành Giám đốc  Trước khi đó khách bộ phận điều tour gọi điện xác nhận lại phòng ở khách sạn một lần nữa cho khách, nhắc nhở họ giờ đoàn khách đến để chuẩn bị đón khách. Ngoài ra hướng dẫn viên còn gọi điện xác nhận lại các dịch vụ khác như khi Trung tâm thực hiện tour Hà Nội – Hạ Long ngoài việc hướng dẫn viên gọi điện xác nhận lại phòng ở cho khách còn phải xác nhận thuyền thăm vịnh bao gồm bao nhiêu chiếc, loại 38 chỗ hay 45 chỗ, thời gian thuyền phải có mặt ở bến đậu để phục vụ khách kịp thời tránh sự chờ đợi gây khó chịu cho khách. Đối với khách quốc tế, tại trung tâm khách truyền thống là khách Trung Quốc và khách Pháp do vậy hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh. + Việc đón khách : Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách. ấn tượng của buổi gặp gỡ này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch. Nhận thức được vấn đề đó Trung tâm Hạ Long -TTC luôn nhắc nhở yêu cầu hướng dẫn viên của mình cần phải có sự thận trọng và linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách. Cụ thể là: Đối với khách nội địa : ởTrung tâm khi đón khách và trong quá trình hướng dẫn có sử dụng cờ và mũ có ghi tên Trung tâm. Do ở Trung tâm không có đồng phục nên tuỳ thời gian trong năm tuỳ điều kiện