Đề tài Thực trạng, phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

đầu và là nhân tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng. Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng lên. Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệt hảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ lưu trú. Lưu trú là nhu cầu cần thiết của khách phát sinh trong chuyến đi, đây cũng là lĩnh vực chiếm ưu thế hoạt động trong kinh doanh khách sạn Bảo Sơn. - Với tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động là 92 phòng bao gồm: 14 phòng tiêu chuẩn (Standard Room), 28 phòng sang trọng ( Deluxe Room), 28 phòng đặc biệt (Superior Room), 5 dãy buồng hạng sang ( Deluxe Suite), 10 phòng quản lý (Executive Studio Suite) với 2 phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, 5 phòng đặc biệt sang trọng và khi cần thiết sẽ mở rộng thêm 72 phòng nữa ( vì 1 nguyên đơn đã thiết kế và thi công móng đủ để cho việc mở rộng đó). - Toàn bộ dịch vụ lưu trú được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, các trang thiết bị trong phòng đều được nhập khẩu từ cộng hòa Pháp như: TV từ 17- 21 inchs với 9 kênh truyền hình qua vệ tinh TV, có thể gọi điện quốc tế và nối internet, trong phòng được trang bị bàn làm việc có sẵn giấy viết và bút, bàn trang điểm, bàn trà, minibar, tủ đựng quần áo, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng, cung cấp điện 100%, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ hầu phòng và giặt là, dịch vụ turn - down, giường ngủ cho trẻ em, hoa quả tươi miễn phí, hệ thống báo cháy tự động…Ngòai ra còn có các thiết bị phục vụ cá nhân kèm theo tùy từng loại phòng. - Với các phòng loại 1 và loại 2 có trang thiết bị thêm két đừng tiền cá nhân và có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, khóa cửa ở các phòng ngủ của khách sạn được sử dụng bằng hệ thống khóa từ và tùy từng loại phòng sẽ được bố trí một hoặc hai giường đôi. - Khi khách lên phòng nghỉ đều có sự hướng dẫn, phục vụ của nhân viên và sử dụng hai thang máy riêng tại đại sảnh khách sạn. Với mức giá các phòng khác nhau mà khách sạn đưa ra giúp cho khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Bảng 1: Bảng giá phòng công bố Loại phòng Giá phòng (USD Phòng đơn Phòng đôi Superior 120 135 Duluxe 140 155 One bed room suite 170 185 Two bed room suite 220 235 Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn 1.2. Dịch vụ ăn uống. Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khác: nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora - Nhà hàng Âu (Rose Coffee House): được trang trí sắp xếp theo phong cách phương tây có sức chứa khoảng 65 khách theo hình thức ăn tự chọn hay ăn tiệc Teabreak cho khách nghỉ tại khách sạn hoặc các tiệc đặt vừa và nhỏ. Với vị trí ở tầng trệt liền kề với đại khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng 24/ 24 h trong ngày. Ngoài tiệc Buffet (buffet sáng và buffet trưa hang ngày), nhà hàng còn phục vụ bar với danh sách đồ uống khá phong phú gồm đô uống nhẹ, đồ uống có cồn…. Nhà hàng không chỉ phục vụ khách ở tại khách sạn mà còn phục vụ khách ngoài khách sạn với giá khá hợp lý và cạnh tranh. Buffet sáng và buffet trưa có giá là 95.000 VND ++ (5%VAT và 5% phí phục vụ =>100.000vnd) - Nhà hàng Á: Được kiến thiết theo kiểu kiến trúc Hồng Kông nằm tại tầng trệt có sức chứa khoảng 500 khách. Nhà hàng phục vụ chủ yếu theo yêu cầu của khách theo các tầng lớp xã hội, các công ty trong và ngoài nước..Nhà hàng phục vụ các món ăn theo phong cách Á Đông, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc và các món ăn Việt Nam. Nhà hàng Á là địa điểm khá để tổ chức các buổi tiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình. - Nhà hàng Bora: Đây là nhà hàng nằm cạnh bể bơi chứa khoảng 100 khách được đưa vào hoạt động phục vụ cho khách đến bơi cũng như khách đến đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới… 1.3. Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao: Khu vật lý trị liệu được đặt tại tầng hầm của khu nhà 8 tầng thuộc đơn nguyên phía sau yên tĩnh và cách biệt với khu vực tiền sảnh của khách sạn gồm 01 phòng xông hơi, 01 bể sục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phòng massage. Khu vực Night Club gồm 09 phòng karaoke đặt tại tầng 3 của khách sạn với trang thiết bị hiện đại, 01 sòng bạc dành riêng cho những khách nước ngoài, 01 quầy bar phục vụ khách vào sử dụng dịch vụ đặt tại tầng 2 khách sạn. Ngoài ra với 01 bể bơi bốn mùa với diện tích gần 300m2 mở cửa từ 6h sáng đến 24h tối để phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp dịch vụ sức khỏe với một trung tâm thể dục với nhiều trang thiết bị hiện đại. 1.4. Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo. Có 02 phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 gồm 01 phòng nhỏ chứa 30-50 khách. Có 01 phòng họp quốc tế hiện đại với sức chứa khoảng 300 khách đặt ở tầng 3. Mặt khác phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc sử dụng làm nơi đón tiếp và phát tài liệu cho các đại biểu trước khi vào họp. Khi tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn có trung tâm thương mại (business centre), hỗ trợ về vấn đề tài liệu và mạng. 1.5. Các dịch vụ khác Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khi đến khách sạn như: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành,dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền, luyện tập sức khoẻ, khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền…Ngoài ra còn có một số trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ các dịch vụ viễn thông để phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng. 2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Bảo Sơn Giám đốc điều hành Tổng giám đốc Công đoàn V.P.G.Đ Phòng du lịch Trợ lý điều hành B.P ăn uống B.P vui chơi giải trí Gi¶i trÝ B.P đại sảnh Phòng nhân sự Phòng kế toán Bể bơi Massage Tắm hơi Luyện tập Karaoke Bi -a Phòng MKT Phòng C.T Bộ phận BV Bora- Bora N.H.Á N.H.Âu Bếp N.V Đặt phòng Lễ tân Dọn V.S Hội trường Q. lưu niệm T.T.T.M Phục vụ Buồng 3. Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến-chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số điểm khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quy định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Khách sạn Bảo Sơn cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế. 4. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn Giám đốc có Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng, bao gồm các bộ phận như sau: Ø Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn. nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến động của thị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường. Giám đốc chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn và trước pháp luật. Giám đốc là người hiểu biết rộng về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống. ØPhó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính. Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngoài ra các phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao. chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc. ØBộ phận marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trường khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng. nhiệm vụ của bộ phận marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing, ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn. ØBộ phận kế toán: đứng đầu là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiện các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong khách sạn, thuế phải nộp... chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần. ØBộ phận kế hoạch: chức năng của bộ phận này là lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế. Cấp phát đầy đủ thực phẩm, vật tư, hàng hoá cho khách sạn. ØBộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự. Ngoài ra bộ phận nhân sự còn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. ØBộ phận bảo dưỡng: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng. ØBộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho khách sạn và nhân viên trong khách sạn, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên và khách hàng. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn có trách nhiệm khác là chấm công cho nhân viên. ØPhòng cưới: có nhiệm vụ tổ chức các công việc liên quan đến tiệc cưới. ØLái xe: có nhiệm vụ vận chuyển, cung cấp xe khi khách hoặc khách sạn cần. ØBộ phận du lịch - lữ hành: có nhiệm vụ xây dựng chương trình, tour du lịch phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, thủ tục visa, hộ chiếu, cho thuê xe du lịch, thực hiện các chức năng lữ hành khác. ØBộ phận lưu trú: gồm hai bộ phận: bộ phận đại sảnh và bộ phận buồng. §Đại sảnh: bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý. Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn. §Bộ phận buồng: đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh khách sạn và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là, điện thoại, báo thức... nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hư hỏng thì bổ xung và sửa chữa, làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện hấp dẫn, sạch sẽ đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú. Bảo quản và giữ gìn trang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ của khách. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. ØBộ phận ăn uống: bao gồm bộ phận nhà bếp và bộ phận nhà hàng. §Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng, khách đặt trước và khách từ bên ngoài vào. Hiện nay, hoạt động chủ yếu của bộ phận này là phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách thuê phòng và phục vụ ăn uống cho tất cả các đối tượng khách khi có nhu cầu. §Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên khách sạn hoặc tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng. ØBộ phận câu lạc bộ: gồm các bộ phận bar, thể dục thẩm mỹ, massage sauna, bể bơi,... Có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung nhu cầu giải trí của khách hàng, đồng thời phục vụ đồ ăn nhẹ theo yêu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ của nhân viên câu lạc bộ là hướng dẫn khách tập thể dục, thể thao, phục vụ đồ uống, ăn nhẹ khi khách có nhu cầu, bán, thu vé và thu ngân phòng tập, bể bơi, sân tennis, massage sauna. II. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng Á 1. Tổng quan về nhà hàng Á 1.1. Quá trình hình thành và phát triển Nhà hàng Á bắt đầu được thành lập năm 1995 cùng với sự hình thành và phát triển của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, nhà hàng Á cũng từng bước không ngừng phát triển. Ban đầu nhà hàng chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn phục vụ ăn uống cho các khách lưu trú tại khách sạn Cho tới năm 2003 công ty đã đầu tư và cải tạo nhà hàng với quy mô phục vụ được 300 khách đầu tư lắp đạt trang thiết bị khu Vip. Và không ngoài sự mong đợi nhà hàng đã không ngừng phát triển, đem về doanh thu nhiều nhất trong hệ thống nhà hàng của công ty với đầy đủ các dịch vụ: phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc đứng,... Và hiện nay, nhà hàng Á là một là một trong những nơi phục vụ tiệc cuới hội nghị, hội thảo nổi tiếng và có uy tín trên thị trường Hà Nội. 1.2. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á Nhà hàng Á nằm trong hệ thống nhà hàng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, tọa lạc ở tầng triệt của khách sạn. Có một phòng VIP riêng biệt với sức chứa tối đa là 20 chỗ ngồi. Nhà hàng được thiết kế theo phong cách Hồng Kông hiện đại được trang trí xung quanh là những hình ảnh về đại dương rất sinh động làm cho thực khách vừa thưởng thức món ăn vừa có thể ngắm các loại cá biển đang bơi lội tung tăng, có cảm giác như đang lạc vào giữa đại dương. Toàn bộ các trang thiết bị trong nhà hàng từ âm thanh, ánh sáng, bàn ghế…đều được thiết kế rất độc đáo, hài hòa với nhau làm tăng sự sang trọng. Bàn ăn được thiết kế và trang trí rất đẹp mắt với những chiếc khăn ăn gấp hình nghệ thuật nhiều màu sắc thay đổi theo từng tính chất của bữa ăn cũng như theo thời tiết… Về mặt không gian của nhà hàng được phân chia thành nhiều khu vực với những chức năng riêng rất rõ ràng như theo sơ đồ sau: Bảng1: Sơ đồ nhà hàng Á-Khách sạn Bảo Sơn. Sân khấu Side Board Quầy Bar Bàn 10 Bàn 10 Bàn 10 Bàn 10 Bàn 12 Bàn 12 Bàn 6 Bàn 6 Bàn 6 Bàn 6 Bàn 6 Bàn 6 Bàn 6 Bàn 6 Phòng ăn VIP Cửa Cửa chính Ghi chú: Bàn 6: là bàn có 6 chỗ ngồi dành cho 6 khách ăn. Bàn 10: là bàn có 10 chỗ ngồi dành cho 10 khách ăn. Bàn 12: là bàn có 12 chỗ ngồi dành cho 12 khách ăn. Side board: là tủ dựng các đồ như bát đĩa, dao, dĩa, thìa, khăn ăn… Phòng ăn VIP: là phòng ăn dành riêng cho khách muốn có không gian riêng, dành cho khách tổ chức tiệc gia đình, có khoảng 16 chỗ ngồi. Nhìn sơ đồ ta thấy nhà hàng phù hợp với việc tổ chức tiệc, không gian phòng rộng, lại có sân khấu. Đặc biệt là tổ chức các loại hình tiệc cưới. 1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á Bảng 2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á Bộ phận quản lý nhà hàng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nhân viên Nhân viên Tổ trưởng Tổ trưởng Tổ phó Tổ phó 1.3.1. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Á Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á Đông, Tứ Xuyên. Đội ngũ đầu bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt Nam. Đặc biệt bếp trưởng của nhà hàng là một chuyên gia ẩm thực người Trung Quốc chế biến các món ăn cho thực khách. Nhà hàng phục vụ hai bữa ăn chính là trưa và tối. Giờ mở cửa buổi sáng là 10h đến 2h chiều. Buổi chiều mở cửa phục vụ khách từ 5h đến 10h tối. Nhà hàng cung cấp phục vụ ăn uống bao gồm cả đồ ăn và các loại đồ uống cho khách từ một số lượng khách nhỏ hay với một lượng khách lớn theo khả năng đáp ứng của nhà hàng. Nhà hàng phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau: -Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng. -Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn. -Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt. -Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng. -Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet… -Nhà hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, rượu cho các buổi tiệc, thuê dẫn chương trình, nghệ sỹ biểu diễn nghệ thuật nếu khách có yêu cầu. Và còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nếu khách có yêu cầu mà nhà hàng có khả năng đáp ứng. Đối với các buổi tiệc như tiệc cưới, hội nghị…mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thỏa thuận thực đơn giữa khách hàng với nhà hàng với giá tối thiểu trên một suất ăn là 10 USD. Giá trên thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ và VAT. 1.3.2. Thị trường khách của nhà hàng Á Bảng 3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Loại khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng (Lượt người) Tỷ trọng (%) Số lượng (Lượt người) Tỷ trọng (%) Số lượng (Lượt người) Tỷ trọng (%) Khách Lẻ 1906 3,8 2557 4,3 2764 4,3 Khách Tiệc 29167 58,4 31893 54,7 35856 55,5 Khách nghỉ tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống 19051 37,8 23862 41 25943 40,2 Tổng 50124 100 58312 100 64563 100 (Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Bảo Sơn.) Qua bảng số liệu về số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Á thì ta có thể thấy số lượng khách tiệc chiếm tỷ trọng lớn, năm 2007 là 58,4% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2008 là 54,7% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2009 là 55,5% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Và một số lượng khách ổn định sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó là khách nghỉ tại khách sạn, loại khách này cũng chiếm một tỷ trọng tương đối lớn. Tuy nhiên thì khách lẻ lại chiếm một tỷ trọng còn rất nhỏ. Như vậy thị trường chính của nhà hàng Á là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty), khách nghỉ tại khách sạn (Trung Quốc, Đài Loan…). Thị trường khách sử dụng tiệc: chiểm một tỷ lệ khá lớn khoảng từ 55% đến 60%, chủ yếu là tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty. Hàng năm vào dịp từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau thường có rất nhiều tiệc cưới bởi đây là mùa cưới của người Việt Nam. Khách đặt tiệc là hai gia đình nhà cô dâu chú dể nhưng khách đến ăn lại là bạn bè của hai bên gia đình. Đặc điểm là nếu họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu nhà hàng với bạn bè của họ đến để đặt tiệc. Giá cả đối với khách đặt tiệc cưới thì ở mức vừa phải, số lượng khách thường đông, đây là dịp để nhà hàng giới thiệu mình với khách. Đối với tiệc công ty thì thường là họ đặt lần đầu mà cảm thấy hài lòng thì nhũng lần sau họ lại đặt nữa. Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, mức chi trả cao hơn tiệc cưới. Có thể thấy Nhà hàng chủ yếu tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội thảo..Đây cũng là thị trường mục tiêu của khách sạn và chủ yếu phục vụ khách Trung Quốc, Nhật.. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới. Khách sạn Bảo Sơn có 2 khu vực có thể phục vụ tổ chức các hội nghị tiệc, tiệc cưới đó là: khu vực Nhà hàng Á , nhà hàng Âu ( tầng 1 ) khu vực Phòng tiệc, phòng hội nghị ( tầng 2) Trong đó: v Bộ phận Nhà hàng Á, Âu có thể tổ chức tối đa cho 530 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc và hội nghị v Bộ phận Phòng Tiệc có thể tổ chức tối đa cho 350 chỗ ngồi cho tiệc cưới tiệc, hội nghị. 3. Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị. Chủ yếu bộ phận nhân lực trong phục vụ các tiệc cưới, hội nghị, buffe đều là nhân viên làm Partime. Trong đó chỉ có một số nhân viên làm việc tại khách sạn mới được khách sạn ký kết hợp đồng, số còn lại thường là sinh viên của các trường đại học cao đẳng liên quan đến du lịch như: “cao đẳng du lịch, trường đại học Thương mại khoa Quản trị du lịch, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn”. Chỉ cần nghe qua giới thiệu chúng ta có thể đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị, tiệc buffe như thế nào? Họ hầu hết là sinh viên của các trường, họ gần như chưa có kinh nghiệm thực tế làm việc chứ không nói đến kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng. Một số trong đó là sinh viên của các trường có liên quan đến du lịch và khách sạn nhưng họ ở trường cũng chỉ được đào tạo sơ qua về nghiệp vụ còn kinh nghiệm phục vụ thì gần như là chưa có.Tóm lại chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại bộ phận tiệc, tiệc cưới, hội nghị, tiệc buffe tại khách sạn Bảo Sơn là hạn chế, chưa phù hợp với công việc đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng. 4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Á trong khách sạn Bảo Sơn 4.1 Đánh giá mô hình qua thang đo Servqual 4.1.1 Giới thiệu khái quát về thang đo SERVQUAL: Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: + Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên + Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng + Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. + Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. + Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. + Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. + Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. + An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. + Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. + Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Qua thu thập thông tin từ phía khách hàng thông qua phiếu thăm dò và từ quan sát thực tế có thể đánh giá một cách tương đối chất lượng dịch vụ của nhà hàng như sau: 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách. Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn tôi đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và những cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm chính xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ. + Đối tượng điều tra bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ ti