Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc

hách sạn SL nhân viên Nam Nữ Độ tuổi Trình Độ 1 Hồng Ngọc I 50 39 11 17 đến 35 tuổi đại học, cao đẳng, trung cấp, THPT 2 Hồng Ngọc II 20 17 3 17 đến 42 tuổi đại học, cao đẳng, trung cấp, THPT 3 Hồng Ngọc III 12 10 2 17 đến 35 tuổi đại học, cao đẳng, trung cấp, THPT 4 Hồng Ngọc IV 11 8 3 17 đến 50 tuổi đại học, cao đẳng, trung cấp, THPT 5 Hồng Ngọc V 17 13 4 17 đến 45 tuổi đại học, cao đẳng, trung cấp, THPT Tổng 110 87 23 Nguồn : Tự tổng hợp Đặc điểm nhân lực của khách sạn Hồng Ngọc : + Độ tuổi : Một đặc điểm rất nổi bật của nguồn nhân lực tại khách sạn Hồng Ngọc là đại đa số nhân viên của Hồng Ngọc đều có tuổi đời rất trẻ. Trong đội ngũ nhân viên thì nhân viên buồng phòng chiếm số lượng đông nhất ( 30% nguồn nhân lực ) nhưng hầu hết tất cả nhân viên buồng phòng đều nằm trong độ tuổi từ 17 đến 24 tuổi. Ngoài ra còn có nhân viên các bộ phận như Lễ tân, bàn, bar, bếp cũng nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi. Chỉ có quản lý các khách sạn là trong độ tuổi trung niên ( trên 30 tuổi ). + Giới tính : Trước đây, đại bộ phận nhân viên của Hồng Ngọc đều là nam giới, Hồng Ngọc luôn ưu tiên tuyển nam giới vào làm việc vì cho rằng nam giới dễ quản lý, hiệu quả làm việc cao và không nảy sinh các mối quan hệ phức tạp trong quá trình làm việc, chính vì thế nhân viên nữ trước đây hầu như không có tại khách sạn Hồng Ngọc. Nhưng trong giai đoạn hiện nay, ban giám đốc có những cách nhìn khác về nguồn nhân lực của khách sạn cho nên tại Hồng Ngọc cũng có nhiều nhân viên nữ ở các bộ phận như : lễ tân, sale, bàn, bar, giặt là… Nhưng số lượng nhân viên nữ cũng không chiếm tỉ lệ cao trong tổng số lao động của khách sạn. + Trình độ : Nhân viên của Hồng Ngọc có đặc điểm về trình độ học vấn cũng như trình độ tay nghề rất khác nhau, phụ thuộc vào mức yêu cầu của từng vị trí công việc. Với vị trí nhân viên buồng phòng, khách sạn thường không có yêu cầu cao về học vấn cũng như tay nghề. Đa số nhân viên buồng phòng của Hồng Ngọc đều mới chỉ tốt nghiệp THPT, độ tuổi còn trẻ. Bộ phận nhân viên này được nhận vào làm việc tại khách sạn và được đào tạo trong một thời gian ngắn là có thể làm quen với công việc của mình. Với các vị trí khác như lễ tân, nhân viên phòng sale, kế toán, quản lý… thì yêu cầu về trình độ cao hơn. Bộ phận nhân viên này đều tốt nghiệp đại học trở nên, nhưng số nhân viên học chuyên ngành về du lịch khách sạn rất ít, đa số nhân viên có trình độ đại học của Hồng Ngọc đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ. Một số lớn bộ phận nhân viên khác là tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng. + Ngoại ngữ : Tại các bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách thì khách sạn Hồng Ngọc yêu cầu cao về trình độ ngoại ngữ, như : Lễ Tân, Bàn, bar, sale. Đặc biệt là bộ phận lễ tân, ngoại ngữ là yêu cầu được đặt ra hàng đầu vì khách hàng của Hồng Ngọc đại đa số là khách nước ngoài cho nên nhân viên không thể không biết ngoại ngữ. Tuy nhiên, nhân viên lễ tân nói riêng và tất cả nhân viên của Hồng Ngọc nói chung mới chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh. Các bộ phận còn lại không phải tiếp xúc trực tiếp với khách như buồng phòng, bếp, vệ sinh, giặt là thì khách sạn không đòi hỏi nhân viên phải biết giao tiếp bằng ngoại ngữ. Tuy nhiên khách sạn vẫn có những chương trình đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên các bộ phận này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. + Kinh nghiệm làm việc : Đa số những nhân viên mới đến khách sạn Hồng Ngọc đều chưa có kinh nghiệm làm việc lâu năm, khách sạn Hồng Ngọc là nơi đã đào tạo rất nhiều nhân viên. Trong cơ chế tuyển chọn nhân lực, khách sạn ưu tiên những người có kinh nghiệm làm việc nhưng cũng luôn sẵn sàng tiếp nhận những người chưa có kinh nghiệm. Khách sạn có những chính sách đào tạo nhân viên tương đối tốt cho nên những nhân viên mới đến làm việc cũng có thể nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc mới. Hầu hết nhân viên Hồng Ngọc đều chưa có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại khách sạn Hồng Ngọc. + Đặc điểm về nhân khẩu : Nhân viên của Hồng Ngọc đến từ rất nhiều các tỉnh thành khác nhau của miền bắc. Điểm đặc biệt ở đây là số lượng nhân viên có nguồn gốc nông thôn chiếm số lượng rất lớn ( 35% ) đa số là thuộc bộ phận nhân viên buồng phòng và bộ phận bảo vệ. + Chế độ của công ty : Hàng năm Hồng Ngọc tuyển dụng rất nhiều nhân viên. Trong cơ chế tuyển dụng nhân viên, khách sạn đặc biệt ưu ái những người có nhiều kinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ tốt, tốt nghiệp chuyên nghành khách sạn : Cụ thể là : Những nhân viên được phỏng vấn nếu có kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ tốt thì được nhận vào làm việc ngay với mức lương khởi điểm cao hơn những người chưa có kinh nghiệm rất nhiều. Mặt khác, khách sạn có những hợp đồng ký kết với các trường đại học hay cao đẳng về du lịch khách sạn nhằm tìm kiếm và thu hút nguồn nhân lực ngay từ khi sinh viên còn trong trường. Bên cạnh những cá nhân xin vào làm việc, qua quá trình phỏng vấn được chấp nhận vào làm thì khách sạn còn ký kết hợp đồng nhận sinh viên thực tập từ rất nhiều các trường học khác nhau. Sau quá trình thực tập lấy kinh nghiệm nếu ai có khả năng làm việc thì khách sạn sẽ nhận vào làm nhân viên chính thức luôn. Hàng năm lượng nhân viên được tiếp nhận từ quá trình thực tập thường rất lớn. Do khách sạn nằm trong ngành dịch vụ, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên khách sạn Hồng Ngọc cũng yêu cầu khá cao về ngoại hình cũng như khả năng giao tiếp khi tuyển chọn nhân viên. Khách sạn Hồng Ngọc ưu tiên tuyển chọn nhân viên nam vào các vị trí như : lễ tân đêm, buồng phòng, đứng cửa, bàn, bar. Đồng thời tạo điều kiện ăn ở tại chỗ cho nhân viên. Khách sạn Hồng Ngọc ngay từ khi bắt đầu xây dựng, chủ đầu tư đã dành riêng một phòng ở vị trí trên cùng của mỗi khách sạn cơ sở cho nhân viên nam tại các bộ phận như buồng phòng, bảo vệ ăn ở. Khách sạn Hồng Ngọc luôn khuyến khích nhân viên buồng phòng và bảo vệ ở tại khách sạn nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho quá trình làm việc. Như vậy nhân viên mới có thể chuyên tâm, dốc sức cho công việc nhằm nâng cao hiệu quả lao động. 2.2. Tính không ổn định về lao động của khách sạn Trong mọi ngành kinh tế nói chung cũng như trong các tổ chức, doanh nghiệp nói riêng thì yếu tố lao động luôn là một yếu tố không ổn định cả về số lượng và chất lượng. Nhìn chung, không có một doanh nghiệp nào có thể duy trì hệ thống nhân viên hay nguồn lao động ổn định qua tất cả các chu kỳ kinh doanh. Cơ cấu lao động trong doanh nghiệp luôn thay đổi theo thời gian, không có một cơ cấu lao động nào là bất di bất dịch. Tuỳ vào từng lĩnh vực kinh doanh cũng như cơ chế tổ chức của từng doanh nghiệp mà sự thay đổi này ở các mức độ khác nhau. Đối với ngành kinh doanh khách sạn nói chung hay các doanh nghiệp khách sạn nói riêng, thì yếu tố lao động là một yếu tố thu hút sự chú ý và quan tâm nhiều nhất vì một phần nó quan trọng nhất trong hệ thống khách sạn. Mặt khác nó cũng có những đặc điểm rất đặc thù so với các ngành khác. Do những đặc tính về sản phẩm dịch vụ cũng như các mức yêu cầu về lao động trong kinh doanh khách sạn nên dẫn đến lao động trong khách sạn được coi là lao động có tính bất ổn định khá cao, nhất là trong điều kiện kinh doanh khách sạn quy mô nhỏ tại Việt Nam hiện này. Khắc phục tính không ổn định của lao động trong khách sạn đã đang và sẽ luôn là một vấn đề rất quan trọng và cần phải có những giải pháp cụ thể, hiệu quả. Với khách sạn Hồng Ngọc đặc tính này cũng không ngoại lệ, vấn đề về lao động bất ổn định đang là một vấn đề rất nổi cộm tại Hồng Ngọc. Qua quá trình tìm hiểu về khách sạn cho thấy lao động tại Hồng Ngọc có mức bất ổn định rất cao. Điều này được thể hiện qua bảng sau : Bảng 2 : Tỉ lệ thay đổi nhân sự trong cơ cấu lao động tại Hồng Ngọc Năm Số lễ tân nghỉ việc NV khác nghỉ việc Tổng NV KS NV lễ tân X1 ( % ) X2 (%) 2006 4 15 93 9 44% 20% 2007 4 17 110 11 36% 18% 2008 5 20 110 12 41% 22% Nguồn : Tự tổng hợp X1 : Phần trăm biến động nhân sự của nhân viên bộ phận lễ tân qua các năm X2 : Phần trăm biến động nhân sự của nhân viên trong toàn khách sạn Bảng trên tập trung vào sự thay đổi của nhân viên Hồng Ngọc trong ba năm gần đây. Năm 2006 ta thấy số lượng nhân viên của Hồng Ngọc ít hơn các năm về sau do năm 2006 hệ thống khách sạn Hồng Ngọc mới chỉ xây dựng được bốn khách sạn, còn một khách sạn chưa đi vào hoạt động. Phân tích bảng trên ta thấy : Phần trăm nhân viên nghỉ việc hàng năm hay nói cách khác phần trăm biến động của nhân viên Hồng Ngọc nói chung chiếm tỉ lệ rất cao, trong đó điển hình là bộ phận lễ tân - bộ phận quan trọng nhất của khách sạn. Như bảng trên cho thấy năm 2006 bộ phận lễ tân phải thay đổi 44% nhân sự, năm 2007 là 36%, năm 2008 là 41%. Như vậy, chỉ trong một thời gian ngắn ( 3 năm ) bộ phận lễ tân tuy chỉ với số lượng nhân viên rất ít nhưng tỉ lệ thay đổi nhân viên trung bình lên tới 40.33%. Đây là một con số rất lớn, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng cũng như cả hệ thống khách sạn nói chung. Tương tự đối với hệ thống nhân viên toàn khách sạn cũng vậy, trung bình 3 năm qua sự biến động nhân sự của Hồng Ngọc lên tới 20%. Và tỉ lệ thay đổi về nhân sự này cũng không có chiều hướng suy giảm trong năm 2009 cũng như các năm về sau vì Ban giám đốc vẫn chưa có những chính sách khắc phục hợp lý. Như vậy có thể thấy trong thực tế hệ thống nhân viên của Hồng Ngọc có một sự biến động rất lớn, mức bất ổn định rất cao. Có tình trạng này là do rất nhiều nguyên nhân dẫn đến, một phần do đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn quyết định, một phần khác do các đặc điểm riêng cũng như cơ chế hoạt động của khách sạn Hồng Ngọc gây nên. Nguyên nhân gây bất ổn định về nhân sự của khách sạn Hồng Ngọc: Qua khảo sát cho thấy một số nguyên nhân cơ bản của việc tỷ trọng chuyển việc cao tại khách sạn Hồng Ngọc tại khách sạn Hồng Ngọc là : Thứ nhất, đa số nhân viên của Hồng Ngọc đều nằm trong độ tuổi rất trẻ. Tuổi trẻ thường có đặc điểm không thích sự cố định, luôn muốn thay đổi môi trường cũng như điều kiện làm việc, muốn thử sức mình với môi trường bên ngoài. Hơn nữa đa số nhân viên Hồng Ngọc đều là nam giới cho nên đặc tính này càng cao. Do đó bộ phận nhân viên này rất dễ bỏ việc khi có được môi trường làm việc khác tốt hơn hay mức lương cao hơn. Thứ hai, nhân viên mới của Hồng Ngọc khi bắt đầu đến làm thường chưa có kinh nghiệm hoặc kinh nghiệm không nhiều. Sau một thời gian ngắn làm việc tại đây, khi đã có đủ vốn kinh nghiệm thường muốn tìm một môi trường làm việc khác mới mẻ hơn. Tại Hồng Ngọc thường tồn tại một thực trạng là một bộ phận lớn nhân viên coi đây là nơi đào tạo, là nơi bồi bổ kinh nghiệm làm việc cho mình. Vì thế nhân viên Hồng Ngọc thường không có thâm niên làm việc, chỉ làm trong một thời gian ngắn rồi lại thay đổi nơi làm việc (đặc biệt là bộ phận lễ tân ). Thực tế này đã làm cho khách sạn Hồng Ngọc có sự biến động rất lớn trong cơ cấu nhân sự. Thứ ba, những nhân viên có trình độ của khách sạn Hồng Ngọc lại không tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn, chỉ có một số rất ít người tốt nghiệp từ các trường trung cấp hay cao đẳng về du lịch. Chính vì thế sự yêu nghề, nhiệt huyết với nghề thường không tìm thấy được ở bộ phận nhân viên này. Họ tìm đến khách sạn chỉ do có vốn ngoại ngữ chứ không có tâm huyết hay lòng yêu nghề sâu sắc, cũng như không có khả năng làm nghề dịch vụ, sự kiên nhẫn trong nghề dịch vụ. Chính vì vậy, bộ phận nhân viên này làm việc chỉ vì thu nhập, và khi tìm được nghề khác ổn định hơn, mức thu nhập cao hơn hay khi không còn đủ sức kiên nhẫn để làm việc họ sẵn sàng từ bỏ công việc ở khách sạn. Thứ tư, một bộ phận lớn nhân viên của Hồng Ngọc xuất thân từ nông thôn, trong nhiều trường hợp nhân viên mới sẽ không quen với môi trường làm việc, do môi trường làm việc ở khách sạn có sự khác biệt rất lớn với công việc nông thôn. Do đó dẫn đến sự không bền vững và ổn định trong công việc. Thứ năm, khách sạn Hồng Ngọc tạo điều kiện ăn ở cho nhân viên là một việc rất tốt, mang lại nhiều lợi ích cho cả công ty lẫn nhân viên. Nhưng bên cạnh đó cũng gây ra những tiêu cực gây ảnh hưởng đến sự ổn định của nguồn nhân sự. Do nhân viên sống tại khách sạn, lượng thời gian chịu sự quản lý của khách sạn cao hơn, góp phần làm cho nhân viên cảm thấy áp lực công việc nhiều hơn, một số ít sẽ không chịu được dẫn đến sự thôi việc. Thứ sáu, những đặc điểm chung trong kinh doanh khách sạn đã nói ở trên như áp lực công vịêc, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đặc điểm của lao động trong khách sạn… cũng chính là những lý do chính dẫn đến tính bất ổn trong lao động của khách sạn. 2.3. Tác động của sự biến đổi nhân sự tới hoạt động kinh doanh khách sạn Trong mỗi hệ thống tổ chức nói chung cũng như trong các khách sạn nói riêng, nguồn nhân lực luôn đóng vị trí quan trọng hàng đầu. Lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp, sản phẩm dịch vụ được tạo ra gắn liền với người tiêu dùng. Cho nên có thể hiểu rõ tầm quan trọng của lao động trong mỗi khách sạn là rất lớn. Đối với Hồng Ngọc cũng không ngoại lệ, phải nói rằng nguồn nhân lực trong khách sạn Hồng Ngọc luôn là mối quan tâm hàng đầu. Bất cứ sự thay đổi nào của lao động cũng làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn tuỳ theo mức độ nghiêm trọng của nó. Mỗi sự biến động của nguồn nhân lực tại khách sạn Hồng Ngọc luôn tạo ra những tác động rất mạnh đến từng bộ phận kinh doanh cũng như toàn bộ hệ thống khách sạn nói chung. Đặc biệt ở đây, sự bất ổn định về lao động đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như sau : - Tác động đến hoạt động quản lý chất lượng : Sự biến động trong cơ cấu lao động lại gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động quản lý chất lượng của khách sạn Hồng Ngọc. Nó làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn không ổn định cũng như không thể đạt được hiệu quả mong muốn. Sự bất ổn định trong nguồn lao động đã làm giảm đáng kể chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Sự tác động đó được thể hiện như sau : Thứ nhất, do nhân viên không ổn định, khách sạn thường xuyên có nhân viên mới, trong khi đó nhân viên mới phải mất một thời gian khá dài mới có thể làm quen được với môi trường làm việc mới, với đặc điểm khách hàng mục tiêu. Nhân viên mới cũng không thể làm tốt công việc ngay trong những ngày đầu làm việc mà cần phải có một thời gian nhất định để thử việc. Ví dụ như tại Hồng Ngọc, hàng tháng lại có một vài nhân viên buồng phòng mới được nhận vào làm việc. Ban đầu bộ phận nhân viên này chưa có kĩ năng làm phòng, được các nhân viên cũ đào tạo cho nên thời gian đầu chất lượng làm phòng của những nhân viên này chưa tốt, phòng chưa đảm bảo yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn đặt ra. Buồng phòng là sản phẩm hữu hình, nếu sản phẩm hữu hình có chất lượng kém thì nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ gói sản phẩm của khách sạn. Nhân viên mới có khả năng nghề chưa cao, kinh nghiệm chưa nhiều và sự chuyên nghiệp trong công việc cũng kém hơn cho nên việc nắm bắt nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng sẽ kém hơn. Điều này dẫn đến việc làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hay làm cho khách hàng luôn hài lòng là một việc rất khó khăn và dường như không đáp ứng được đối với bộ phận lao động mới trong khách sạn. Qua đó cũng một phần làm suy giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thứ hai, sự biến động của nguồn nhân lực trong khách sạn sẽ gây khó khăn rất lớn cho việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ. Vì chúng ta chỉ có thể xây dựng được bảng tiêu chuẩn dịch vụ tốt khi có sự ổn định tương đối của hệ thống nhân viên. Vì hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng dựa trên sự phối hợp giữa ban giám đốc và nhân viên. Tiêu chuẩn dịch vụ chỉ được coi là tốt khi và chỉ khi sự áp dụng của nhân viên chính xác và đem lại hiệu quả cao. Nếu nhân viên không ổn định thì rất khó có được bảng tiêu chuẩn dịch vụ hoàn hảo do đó một phần nó làm ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ. Thứ ba, nếu khách sạn thường xuyên phải thay đổi nhân viên thì việc giải quyết các phàn nàn cho khách cũng sẽ không tốt. Vì nhân viên cũ hiểu thị trường khách mục tiêu của mình, có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết các tình huống phát sinh, còn nhân viên mới cần phải có thời gian làm quen với tất cả. Giải quyết không tốt các phàn nàn của khách cũng là một yếu tố gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ. Thứ tư, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có chuyên môn tốt, lành nghề, giỏi nghiệp vụ là một việc làm hết sức thiết thực. Nhưng với đội ngũ nhân viên không ổn định, có nhiều biến động thì việc làm này lại gặp khó khăn rất lớn. Như vậy quá trình đào tạo của khách sạn Hồng Ngọc sẽ chịu tác động không tốt, không đạt hiệu quả cao cho quá trình đào tạo. Hay nói cách khác, với đội ngũ nhân viên không ổn định sẽ làm cho chất lượng đào tạo nhân viên của Hồng Ngọc bị giảm sút. Và qua đó nó cũng ảnh hưởng không tốt tới chất lượng sản phẩm. - Tác động đến quy trình làm việc : Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một quy trình làm việc riêng, nếu áp dụng theo đúng quy trình thì sẽ đem lại năng suất lao động cũng như hiệu quả làm việc rất cao. Để có một quy trình làm việc hoàn thiện thì cả ban giám đốc và hệ thống nhân viên của Hồng Ngọc phải trải qua một thời gian tương đối dài. Thứ nhất, để nhân viên làm quen với quy trình đó, thích nghi với nó và tận dụng năng lực của mình sao cho làm việc theo quy trình một cách tốt nhất. Thứ hai, đó cũng chính là khoảng thời gian để ban giám đốc không ngừng hoàn thiện quy trình làm việc sao cho hiệu quả công việc mang lại cao hơn. Nhưng nếu phải thay đổi nhân viên liên tục thì khách sạn sẽ mất rất nhiều thời gian để hướng dẫn nhân viên mới làm việc theo quy trình. Khi quy trình cũ chưa được áp dụng với nhân viên mới thì những sáng kiến mới tốt hơn, khoa học hơn sẽ khó có thể tìm ra được vì ban giám đốc đang phải tìm giải pháp để đối ứng với sự thay đổi về nhân sự. Qua đó cho thấy chất lượng sản phẩm sẽ không được nâng cao và hoàn thiện trong trường hợp nguồn nhân lực đang biến động. - Tác động đến thái độ làm việc của nhân viên : Bất cứ người lao động nào cũng muốn làm việc trong một môi trường ổn định và luôn muốn tự hào về nơi mình làm việc. Trong trường hợp nhân viên của khách sạn bỏ việc nhiều cũng ảnh hưởng đến thái độ làm việc của những nhân viên còn lại. Hiện tượng khách sạn có sự thay đổi mạnh về nhân sự trong một thời gian ngắn sẽ làm cho nguồn nhân lực hiện tại bị dao động, người lao động băn khoăn về hệ thống tổ chức mình đang làm việc. Như ở khách sạn Hồng Ngọc, chỉ trong một thời gian ngắn lượng nhân viên buồng phòng nghỉ việc rất nhiều, nó ảnh hưởng đến những nhân viên buồng phòng khác, tác động không tốt đến thái độ làm việc của bộ phận nhân viên hiện tại. Những nhân viên còn làm việc sẽ có những suy nghĩ tiêu cực như : vì sao các nhân viên khác nghỉ việc ? Liệu trong tương lai mình có nên nghỉ việc hay không ? Những ý nghĩ này một phần sẽ tác động không tốt đến thái độ làm việc của nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định. - Tác động đến quá trình đào tạo : Một hệ thống nhân viên không ổn định sẽ không bao giờ mang lại một quy trình đào tạo tốt cho khách sạn. Việc đào tạo nhân viên phụ thuộc rất lớn vào nguồn lao động ổn định. Nếu khách sạn đào tạo được bộ phận nhân viên này tốt nhưng bộ phận đó lại không ổn định, thường xuyên thay đổi thì quá trình đào tạo đó sẽ rất lãng phí. Khách sạn sẽ mất nhiều thời gian và lãng phí công sức cho việc đào tạo một nguồn lao động không ổn định. Chính vì thế quá trình đào tạo sẽ mang lại hiệu quả cao hơn nếu có một nguồn lao động luôn luôn ổn định. Qua đó cũng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tác động đến sự liên kết giữa các bộ phận : Sự thay đổi nhân viên tất yếu sẽ tác động không tốt đến sự liên kết giữa các bộ phận. Như chúng ta đã biết, để có được sự liên kết hay phối hợp tốt giữa các bộ phận trong khách sạn thì cần phải có một khoảng thời gian nhất định. Thứ nhất để nhân viên trong khách sạn làm quen với các nhân viên khác, với bộ phận khác cũng như làm quen với chính công việc của mình. Thứ hai, không phải ai cũng có khả năng liên kết tốt với các yếu tố bên ngoài bộ phận cho nên đó cũng chính là khoảng thời gian để nhân viên nâng cao sự phối hợp với các bộ phận khác, trau dồi kinh nghiệm làm việc hiệu quả. Ở Hồng Ngọc có hiện tượng một vài nhân viên khi đã có đủ thời gian để thực hiện tốt công việc của mình, phối hợp tốt với các bộ phận khác thì nhân viên đó lại ra đi. Và điều tất yếu khi nhân viên mới đến thay thế sẽ không thể làm tốt bằng nhân viên cũ mà cần phải có thời gian để thích nghi. Chính vì thế qua đó đã làm cho sự liên kết giữa các bộ phận bị gián đoạn, các bộ phận gặp khó khăn trong sự phối hợp với người mới. 3. Chính sách về cơ cấu tổ chức nhằm khắc phục những tác động tiêu cực về biến đổi nhân sự tại khách sạn Hồng Ngọc (phân tích tại bộ phận lễ tân ) 3.1 Giớí thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc 3.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân và ảnh hưởng của biến đổi nhân sự tại bộ phận này Khách sạn Hồng Ngọc có rất nhiều bộ phận như : Lễ tân, buồng phòng, sale, bàn, bar, bếp…Mỗi bộ phận đều có những quy trình hoạt động riêng biệt và những đặc điểm rất khác nhau. Tuy vậy có thể nói bộ phận lễ tân được coi là bộ phận mang nhiều đặc trưng về tổ chức lao động, về kinh doanh và thể hiện rõ nét nhất ảnh hưởng của tính không ổn định về lao động trong khách sạn. Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt khách sạn, là trung tâm của khách sạn, mọi hoạt động trong khách sạn đều có thể được khai thác tại đây. Chính vì vai trò hết sức quan trọng của bộ phận lễ tân cho nên việc nghiên cứu và tìm hiểu sâu về bộ phận lễ tân sẽ cho phép hiểu sâu sắc về đặc điểm của khách sạn. Hơn nữa, việc tập trung vào nghiên cứu tại một bộ phận cũng cho phép phân tích thấu đáo những đặc điểm về hành vi và tâm lý của lao động. Quá trình thực tập chuyên sâu của tác giả tại bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc cho phép thực hiện điều này. 3.1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc Khách sạn Hồng Ngọc có tất cả 5 khách sạn thành phần, mỗi khách sạn đều có bộ phận lễ tân riêng nhưng nằm dưới sự quản lý chung của phó giám đốc điều hành. Mỗi khách sạn thành phần có quầy lễ tân tại các vị trí khác nhau, phụ thuộc vào kiến trúc của từng khách sạn. Bộ phận lễ tân ở đây có đặc điểm chung về số lượng nhân viên. Mỗi khách sạn chỉ có hai lễ tân chính, ngoài ra cả hệ thống khách sạn có thêm 3 lễ tân cơ động. Bộ phận lễ tân của Hồng Ngọc chỉ có 2 ca làm việc. Ca ngày từ 8h sáng đến 6h chiều, ca tối từ 6h chiều đến 8h sáng ngày hôm sau, trong thực tế thời gian làm việc của lễ tân tối từ 6h chiều đến 11h đêm và từ 5h đến 8h sáng. Tại Hồng Ngọc bộ phận lễ tân vẫn chưa được chia thành 3 ca làm việc cho nên thời gian làm việc của lễ tân khá dài và công việc khá vất vả vào mùa cao điểm. Ca ngày làm việc của lễ tân nữ giới chiếm số đông còn ca đêm thì chỉ có nam giới. Đối với mọi khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng nhất. Với khách sạn Hồng Ngọc cũng vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng . Bộ phận này là trung tâm giải quyết mọi vấn đề liên quan đến khách hàng. Mọi thắc mắc của khách đều được giải quyết ở đây, từ việc sắp xếp phòng ở cho khách, thanh toán tiền phòng cùng các dịch vụ phát sinh, cũng như bán các tour du lịch nhằm đem lại doanh thu tăng thêm cho khách sạn, nhận các booking của khách lẻ và công ty du lịch, báo cáo tình hình buồng phòng cho ban giám đốc… Ngoài ra bộ phận lễ tân là trung gian kết nối tất cả các bộ phận khác trong khách sạn từ buồng phòng, đứng cửa, bàn, bar đến các quản lý và giám đốc khách sạn. Bất cứ phát sinh nào trong khách sạn gây ảnh hưởng không tốt tới khách thì bộ phận lễ tân luôn là điểm cung cấp thông tin rất đáng tin cậy cho ban giám đốc. Trong tất cả các bộ phận thì nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc cũng có đặc điểm rất không ổn định, thường xuyên biến động. Như phân tích ở trên cho thấy hàng năm bộ phận lễ tân thay đổi đến hơn 40 % nguồn nhân lực, chiếm tỉ lệ cao nhất trong toàn khách sạn. Đây là một thực trạng gây ảnh hưởng không tốt đến bộ phận lễ tân nói riêng và toàn bộ hoạt động của khách sạn nói chung. Nó không chỉ tác động tiêu cực tới quy trình, hiệu quả làm việc, sự liên kết giữa các bộ phận mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sự tác động đó được thể hiện rất rõ như sau : + Với chất lượng sản phẩm : Bộ phận lễ tân thay đổi nhân sự có ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến việc cung cấp chất lượng hoàn hảo cho khách. Nghiệp vụ lễ tân được coi là khó và phức tạp nhất trong khách sạn Hồng Ngọc vì mối quan hệ của nhân viên lễ tân rất rộng, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ tất cả các bộ phận cũng như các nhân viên khác trong khách sạn để có khả năng liên kết, phối hợp tốt. Hơn nữa, kiến thức cũng như sự hiểu biết của lễ tân phải phong phú. Nhân viên lễ tân lại là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chiếm đa số thời gian của khách, cho nên khách hàng cảm nhận rất rõ về chất lượng sản phẩm dịch vụ do bộ phận này mang lại. Trong khi đó, điều tất yếu là nhân viên lễ tân mới không thể đem lại sự hài lòng ngay cho khách hàng trong thời gian đầu. Chính vì thế bộ phận lễ tân sẽ hoạt động sẽ không hiệu quả khi có sự biến động nhân sự tại bộ phận này