Đề tài Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng

trọng của sản phẩm dịch vụ du lịch. Sang chương hai là thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty du lịch Hải Phòng. Chương 2 Thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải phòng 2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và công ty du lịch Hải Phòng. 2.1.1. Sơ qua về quá trình hình thành và phát triển Công ty Du lịch Hải Phòng. Công ty Du lịch Hải Phòng được thành lập từ ngày 9/7/1960 cùng với sự ra đời của công ty du lịch Việt Nam nay là Tổng cục Du lịch. Thời gian đầu mới được thành lập, công ty chủ yếu làm nhiệm vụ đón và phục vụ khách của thành uỷ, UBND thành phố Hải Phòng và nhiệm vụ thứ yếu khác là đơn vị phục vụ khách du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Việt Nam đưa xuống, kinh doanh ăn, uống, lưu trú, dịch vụ du lịch, tổ chức các tour du lịch trong nước cho khách quốc tế và khách trong nước. Mô hình quản lý kinh tế theo cơ chế bao cấp, trông chờ nguồn khách từ cấp trên rót xuống, vốn được nhà nước cấp theo kế hoạch, kinh doanh hoàn toàn mang tính thụ động. Từ cuối năm 1988, khi Nhà nước thay đổi cơ chế quản lý, chuyển sang kinh doanh theo cơ chế thị trường, công ty đã nhanh chóng nắm bắt chủ trương của Đảng và Nhà nước, hoà nhập với cơ chế quản lý mới, nên hoạt động kinh doanh của công ty liên tục phát triển và ngày càng đi vào ổn định, thị truờng du lịch đã được mở rộng, loại hình kinh doanh đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách du lịch. Trong công cuộc đổi mới đất nước, Công ty đã định hướng chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn, tập trung đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới trang thiết bị, xây dựng khách sạn Hữu Nghị 11 tầng với 123 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, là khách sạn quốc tế 4 sao, khách sạn lớn nhất thành phố Hải Phòng cả về quy mô và chất lượng phục vụ được Tổng cục Du lịch công nhận là “TOPTEN” Du lịch Việt Nam năm 1997 - 1998. Hiện nay công ty đặc biệt quan tâm đến việc mở rộng thị trường du lịch nước ngoài, đa dạng hoá sản phẩm du lịch, phong cách phục vụ luôn đổi mới, giá cả phù hợp nên Công ty nhiều năm chiếm lĩnh thị trường du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phòng và là địa chỉ tin cậy của khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước bởi uy tín và chất lượng dịch vụ du lịch. Trong nhiều năm Công ty là đơn vị đứng đầu Thành phố về hoạt động kinh doanh du lịch, doanh thu ổn định, đảm bảo thu nhập và ổn định đời sống của người lao động. Công ty có trụ sở chính là 60A Điện Biên Phủ Hải Phòng ngoài ra Công ty còn có 13 đơn vị trực thuộc. Cùng với sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật là sự phát triển của đội ngũ lao động trong Công ty. Hiện nay Công ty đã có một đội ngũ lao động có nghiệp vụ, chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của Công ty. Việc thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nước cũng được Công ty hết sức quan tâm. Cũng chính nhờ mối quan hệ này mà Công ty đã có được kết quả tốt trong việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có một lượng khách nước ngoài tương đối lớn so với các Công ty khác. Để thực hiện các chương trình du lịch của mình được hoàn thiện hơn, Công ty cần tạo được nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ ở khắp mọi nơi. Tất cả các yếu tố này đều là những điều kiện quan trọng để Công ty phát triển. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty. 2.1.2.1. Sơ đồ và bộ máy tổ chức của Công ty. ( Xem phụ lục ) 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. * Giám đốc: Là người đứng đầu và ra quyêt định chính trong công ty. Trực tiếp chỉ đạo phòng kế hoạch đầu tư, phòng kế toán tài chính, phòng tài chính tổng hợp, phu trách công tác đối ngoại định hướng đầu tư phát triển công ty. Đồng thời giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm pháp lý trước pháp luật. * Phó giám đốc điều hành: Có nhiệm vụ điều hành toàn bộ công tác thị trường, lữ hành, công tác nghiệp vụ khách sạn. * Phó giám đốc nội chinh: Là người phụ trách công tác thi đua khen thưởng, kế hoạch hoá gia đình, công tác hành chính quản trị, công tác bảo vệ an toàn cơ quan, phòng chống cháy nổ, bão lụt. * Phòng tài chính tổng hợp: Quản lý giải quyết vấn đề về nhân sự, thường xuyên nghiên cứu tham mưu, tổ chức điều động nhân viên và tổ chức tuyển chọn, sa thải thông qua ban giám đốc. * Phòng kế hoạch đầu tư: Là phòng luôn lập kế hoạch hoạt động kinh doanh như: Kế hoạch giá cả, xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, phương án đầu tư của công ty trong tương lai. * Phòng thị trường: Nghiên cứu, tổ chức, tìm kiếm, thăm dò thị trường, phản ánh kịp thời với ban giám đốc để có phương án hành động mang tính chất thời vụ. Ngoài ra còn tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ hay nâng bậc của cán bộ công nhân viên trong công ty. * Phòng kế toán tài chính: Phụ trách vấn đề ngân sách, theo dõi quản lý tình hình tài chính của công ty nhằm đảm bảo cho công ty ổn định về tài chính và phát triển. * Chức năng kinh doanh chính của Công ty là: Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh cơ sở lưu trữ du lịch, kinh doanh vận chuyển khách sạn du lịch, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, hoạt động kinh doanh đưa người lao động và chuyên gia Việt Nam đi làm việc có thời hạn ở nước ngoài, các dịch vụ du lịch và dịch vụ thương mại khác. Gắn liền với các chức năng trên nhiệm vụ của Công ty phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình cũng như chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản phẩm do Công ty tạo ra. *Các thị trường kinh doanh của Công ty. Trước hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch Hải Phòng là đơn vị kinh doanh du lịch và khách sạn có bề dày về hoạt động du lịch trên địa bàn Thành phố Hải Phòng, có uy tín về chất lượng và phong cách phục vụ, có vị trí đi lại thuận tiện cho khách du lịch nên Công ty luôn chiếm thị phần lớn trên địa bàn Hải Phòng. Khách hàng chủ yếu của Công ty trong mấy năm qua là: - Thị trường truyền thống: Trong những năm gần đây lượng khách đến với Công ty Du lịch Hải phòng chủ yếu là: Thứ nhất: Công ty Du lịch Hải Phòng là Công ty thuộc sự quản lý củaTổng cục Du lịch do đó nó có quan hệ mật thiết với một số công ty lữ hành quốc tế tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, các công ty này đã gửi khách du lịch đến các cơ sở lưu trú của Công ty và phối hợp tham quan du lịch cho khách theo chương trình du lịch đã được ký kết. Thứ hai: Do có uy tín và vị thế trên địa bàn thành phố nên Công ty đã có được sự tin tưởng từ các công ty bạn do đó Công ty đã có khối lượng khách lớn đến từ các hãng lữ hành quốc tế: Thái Lan, Hồng Kông, Malaisia, Trung Quốc, Cộng hoà Liên bang Nga, Pháp, Mỹ... Thứ ba: công ty đã trực tiếp nhận các đăng ký của khách du lịch trong nước đi tham quan các tuyến du lịch danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá. Đối tượng khách gồm: Các cơ quan đoàn thể trên địa bàn Hải Phòng, các doanh nghiệp nhà máy xí nghiệp, các công ty tư nhân, các nhà đầu tư nước ngoài, các tổ chức kinh tế nước ngoài đến Hải Phòng. Thứ tư: Với những nguồn khách từ: Các khu dân cư, sinh viên, học sinh... công ty đã đưa các chính sách ưu đãi về giá cả do vậy Công ty thu hút được lượng lớn từ nguồn này. Thứ năm: Hải Phòng là một Thành phố cảng do vậy các đoàn khách quốc tế của các công ty lữ hành, thương gia, ngoại giao đoàn thuyền viên các tàu nước ngoài đến Hải Phòng công tác rất nhiều và họ thường sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch của Công ty. - Thị trường tiềm năng: Trong xu thế hội nhập như hiện nay Công ty tập trung khai thác thị trường Châu á là các nước trong khu vực trung tâm là Trung Quốc 2.1.3. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng. Du lịch thành phố Hải Phòng bước vào năm đầu tiên của thiên niên kỷ mới trong tình hình kinh tế, xã hội của cả nước và thành phố có mức tăng trưởng mạnh. Quan hệ quốc tế được mở rộng, nhất là khu vực Châu á , với các nước có nguồn khách lớn như Trung Quốc. Ngành du lịch Hải Phòng được trung ương thành phố quan tâm, ưu tiên cho phát triển và coi đó là một ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố có mức tăng trưởng mạnh. Với nỗ lực của các doanh nghiệp, trong những năm qua đã có kết quả cao, mở màn cho năm đầu của thập kỷ mới. Cát Bà là một trung tâm điểm du lịch lớn nhất của thành phố Hải Phòng do vậy việc đầu tư phát triển Cát Bà thành khu du lịch sinh thái số một của thành phố và trong cả nước đang được sự quan tâm rất nhiều của các ban ngành có liên quan và được tiến hành một cách nhanh chóng. Với sự tăng trưởng vượt bậc từ năm 1999 - 2001 chúng ta thấy rằng Cát Bà có sức thu hút rất mạnh không những khách du lịch trong nước mà cả khách du lịch quốc tế. Trên địa bàn thành phố Hải phòng có 31 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và các doanh nghiệp này đều kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà, khách du lịch có rất nhiều cơ hội khi tiêu dùng sản phẩm du lịch này. Chính vì tế mà các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh để thu hút sự chú ý và tạo được vị thế của mình trên địa bàn kinh doanh du lịch Hải Phòng. Hầu hết các chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn thành phố thường có thời gian lưu trú của khách là hai ngày. Nếu khách du lịch là khách quốc tế họ đến Cát Bà để tắm biển, thăm rừng Quốc gia Cát Bà sau đó họ sẽ dời đi nơi khác như Đồ Sơn, Hạ Long ... Còn với khách nội địa đặc biệt là khách Hải Phòng, Quảng Ninh, Hà Nội họ thường đến với Cát Bà vào dịp hè hay vào những ngày nghỉ cuối tuần. Chất lượng các chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà ngày càng được nâng cao do vậy mà nó được sự quan tâm của khách du lịch. Từ những năm 1999 đến nay lượng khách đến với Cát Bà phát triển rất nhanh. Để chứng minh điều này em xin đưa ra biểu kết quả kinh doanh của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Biểu 2.2: Kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà năm 1999 - 2001 trên địa bàn Thành phố Hải Phòng STT Chi tiêu Đvt 1999 2000 2001 Dự kiến 2002 1 Tổng khách trong đó: - Khách quốc tế - Khách nội địa Lượt Lượt Lượt 70.700 20.100 50.600 115.000 25.000 90.000 165.000 30.000 135.000 190.800 33.700 156.100 2 Doanh thu trong đó: - Doanh thu khách quốc tế - Doanh thu khách nội địa Triệu đ Triệu đ Triệu đ 24.000 65.000 12.000 53.000 3 Chi phí : Triệu đ 52.000 4 Lợi nhuận trước thuế Triệu đ 13.000 5 Nộp ngân sách Triệu đ 710 6 Số khách sạn & nhà nghỉ cái/chiếc 37 49 7 Lao động Người 350 8 Thu nhập bình quân Nghìn đ 600 9 Ngày lưu trú trong đó - Khách quốc tế - Khách trong nước Ngày 1,42 1,6 1,39 (Nguồn số liệu: Sở Du lịch Hải phòng) Qua bảng kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên em nhận thấy rằng tốc độ tăng trưởng rất lớn của chương trình du lịch này. Nhịp độ phát triển 3 năm 1999 - 2001 về lượng khách nói chung tăng là 233,38%. Doanh thu là một chỉ số tăng cao nhất tăng 170,83% hay từ 24.000 triệu năm 2000 tăng lên 65.000 triệu đồng năm 2001. Dự định trong những năm tới lượng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch trên đảo Cát Bà còn tăng hơn nữa bởi lượng khách đến với Cát Bà ngày càng nhiều. Con đường xuyên đảo Hải Phòng - Cát Bà đã bắt đầu hoạt động từ ngày 1- 4 - 2001. Không những thế thành phố trang bị 30 tàu cánh ngầm cao tốc, khách du lịch có thể đi từ trung tâm thành phố Hải Phòng tới Cát Bà chưa đầy 1 giờ đồng hồ, với sự phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao. 300 ôtô đến 35 chỗ ngồi, hiện đại nhất hiện nay có thể phục vụ khách du lịch đến với Cát Bà ổ bât kì thời điểm nào. Hơn thế nữa thành phố Hải Phòng còn xây dựng thêm những chuyến bay mới Hải Nam (Trung Quốc) - Cát Bi (Hải Phòng) nhằm thu hút lượng khách nước ngoài vào Hải Phòng cũng như du lịch trên đảo Cát Bà. Chuyến bay Huế - Hải Phòng sẽ tạo ra luồng khách du lịch đến thăm Huế Bay ra Hải Phòng và ngược lại. Khách du lịch đến với Hải Phòng chủ yếu là từ Hà Nội, Quảng Ninh nay khách đến Hải Phòng sẽ có nhiều tuyến hơn và có thể lựa chọn dễ dàng hơn. Mặc dù đã có sự tăng lên về doanh thu và lượng khách nhưng tình hình kinh doanh du lịch trên đảo Cát Bà còn một số mặt chưa được hoàn thiện như: Hiện nay trên đảo Cát Bà đã có 49 khách sạn và nhà nghỉ nhưng mới chỉ có 4 khách sạn hai sao, 8 khách sạn một sao và 30 khách sạn dưới tiêu chuẩn sao. Chính yếu tố này sẽ không đáp ứng được khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng cao hơn, muốn ở trong những khách sạn sang trọng, muốn tiêu dùng những sản phẩm thật hoàn hảo. Thêm vào đó là chình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao, trình độ lao động đã qua đào tạo còn thấp chỉ đạt mức 58%. Hiện tại, số lao động phục vụ trong lĩnh vực du lịch là 350 người với mức lương bình quân là 600 nghìn đồng / tháng. Nếu xét tổng thể mọi mặt ta thấy mức lương còn hơi thấp tại một nơi có ngành du lịch đang phát triển ở mức độ cao như vậy. Các nhà quản trị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cần phải có những có biện pháp thích đáng hơn nữa để nâng cao hiệu quả trong kinh doanh góp phâng nâng cao đời sống của người dân nơi đây. Để nâng cao chất lượng các trương trình du lịch trên đảo Cát Bà thì các Doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh cần phải đào tạo thêm hướng dẫn viên cho khách ở các điểm tham quan trên vịnh, trên đảo, nhất là tour xuyên vườn quốc gia Cát Bà đặc biệt là đào tạo cán bộ quả lý các khách sạn và nhân viên du lịch để kịp thời phục vụ du khách. Thời gian lưu trú của du khách cũng chính là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Số ngày khách lưu trú trên đảo Cát Bà là 1,42 ngày trong đó khách quốc tế là 1,6 ngày và khách nội địa là 1,39 ngày. Vậy thời gian lưu trú của khách du lịch trên đảo Cát Bà là tương đối thấp. Đó cũng chính là đặc điểm chung của toàn Thành phố và cũng là một trong những điểm yếu kém mà ngành du lịch Cát Bà cần khắc phục. Trên thực tế, tình hình kinh tế, xã hội, văn hoá,... đã có sự phát triển không ngừng và là sự nỗ lực cố gắng của huyện đảo Cát Bà bởi Cát Bà là hòn đảo nằm cách xa đất liền khoảng 60 km đường biển nên việc vận chuyển trang thiết bị, điện, nước,...để hoàn thiện cơ sở hạ tầng là điều rất khó khăn, cần phải có sự đầu tư thích đáng của Nhà nước và các ban, ngành có liên quan. Cát Bà được coi như một điểm nóng của du lịch Hải Phòng vì vậy kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà đều được thực hiện ở các Công ty lữ hành, dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Hải Phòng. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều có cách thức lập một tour du lịch với đặc điểm riêng của công ty mình để tạo ra một nét riêng biệt trong mỗi công ty, tạo dựng được một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng của công ty. Công ty Du lịch Hải Phòng cũng vậy luôn lấy chất lượng đặt lên hàng đầu để tạo được lòng tin đối với khách hàng. Sau khi đã đưa ra thực trạng tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải phòng - Cát Bà trên địa bàn thành phố Hải Phòng em đã nhận thấy các nguyên nhân ảnh hưởng tới chương trình du lịch này: Cơ sở hạ tầng còn nghèo nàn mặc dù đã có sự phát triển tương đối nhanh nhưng so với các điểm du lịch khác như Đồ Sơn, Hạ Long ... thì yếu kém hơn rất nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Trên đảo Cát Bà có rất ít các dịch vụ bổ sung để khách có thể vui chơi giải trí trong thời gian rảnh rỗi do vậy mà khách thường ở đây trong một thời gian ngắn. 2.1.4. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. Cũng như phần trên để đánh giá một cách chính xác hơn về tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng em xin đưa ra biểu hoạt động kinh doanh của toàn công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Cát Bà - Hải Phòng tại Công ty. Công ty Du lịch Hải Phòng chịu trách nhiệm quản lý 6 đơn vị kinh doanh lữ hành và 7 khách sạn hầu hết nằm ở trên địa bàn Thành phố, do vậy Công ty có một thị phần rất lớn trên thị trường kinh doanh du lịch trên địa bàn Hải Phòng. Hầu hết các doanh nghiệp thuộc sự quản lý của công ty đều kinh doanh tour du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Công ty đã xác định phương hướng đúng đắn đó là: Mở rộng quy mô và phạm vị kinh doanh của doanh nghiệp ra các khu vực còn chứa nhiều tiềm năng du lịch chưa được khai thác. Công ty rất quan tâm đến chương trình du lịch Hải Phòng - Cát bà bởi đó chính là một trong những thế mạnh của Công ty. Biểu 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Hải Phòng năm 2000 - 2001. Stt Chi tiêu Đvt 2000 2001 So sánh+- So sánh % 1 Tổng doanh thu trong đó: - Lữ hành - Tỷ trọng Triệu đ Triệu đ % 28.168 11.267 40 35.296 14.813 42 7.128 3.546 25,31 31,47 2 2 Chi phí - Tỷ suất Triệu đ % 24.240 86,06 28.148 79,75 3.908 16,12 -6,31 3 Nộp ngân sách nhà nước - Tỷ suất Triệu đ % 2.600 9,23 3.498 9,91 848 32 0,5 4 Vốn kinh doanh + Vốn ngân sách cấp Tỷ trọng + Vốn tự bổ sung Tỷ trọng + Vốn vay Tỷ trọng + Vốn huy động khác Tỷ trọng Triệu đ Triệu đ % Triệu đ % Triệu đ % Triệu đ % 45.085 10.502 23,29 3.076 6,82 28.319 62,81 3.188 7,07 46.520 11.200 24,08 3.120 6,71 29.000 62,34 3200 6,88 1435 698 44 681 12 3,18 6,65 1,43 -0,11 2,4 -0,47 0,38 -0,19 5 Lãi : - Tỷ lệ Triệu đ % 1328 4,71 3650 10,34 2322 174,85 5,63 6 Lương bình quân 1ngươi/1 tháng Nghìn đ 570 645 75 13,16 7 Lượng khách: + Khách quốc tế tỷ trọng + Khách nội địa tỷ trọng Lượt Lượt % Lượt % 238.228 69.086 29 169.142 71 257.000 79156 30,8 177.844 69,2 18772 10070 8702 7,88 14,58 1,8 5,14 -1,8 (Nguồn số liệu: Báo cáo kêt quả hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Hải Phòng) Biểu2.4: Kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng Stt Chỉ tiêu Đvt 2000 2001 So sánh + - So sánh % 1 Tổng doanh thu trongđó : + Doanh thu ăn uống Tỷ trọng + Doanh thu lưu trú Tỷ trọng + Doanh thu DV VC Tỷ trọng + Doanh thu khác Tỷ trọng Triệu đ Triệu đ % Triệu đ % Triệu đ % Triệu đ % 7.305 2.035 27,86 1.872 25,63 1.964 26,89 1.434 19,63 8.938 2.875 32,17 2.287 25,59 2.242 25,08 1.534 17,16 1633 840 415 278 100 22,35 41,27 4,31 22,17 -0,04 14,15 -1,8 6,97 - 2,47 2 Chi phí Tỷ suất Triệu đ % 6.877 94,14 8.372 93,67 1.495 21,74 - 0,47 3 Lợi nhuận Tỷ suất Triệu đ % 428 15,86 566 6,33 138 32,24 0,55 4 Lượng khách - Khách quốc tế Tỷ trọng - Khách nội địa tỷ trọng Lượt Lượt % Lượt % 125.000 13.413 10,73 111.587 89,27 145.370 15.526 10,68 129.844 89,32 20.370 1.407 18.252 16,3 10,49 -0,05 16,36 0,05 (Nguồn số liệu: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2000- 2001 Công ty Du lịch Hải Phòng) Qua bảng biểu 2.3 ta thấy kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Hải Phòng trong năm 2000 - 2001 đạt mức doanh thu rất tốt với mức tăng là 25,31% hay 7.128 triệu đồng.Điều này đã khẳng định được vị thế của công ty trên địa bàn thành phố. Công ty đã có những chính sách chi tiêu hợp lý hơn do vậy tỷ suất chi phí tăng nhưng với tốc độ tăng nhỏ hơn doanh thu, mức tăng là 16,12% hay 3.908 triệu đồng của năm 2000 so với năm 2001. Tỷ suất chi phí năm 2001 giảm là6,31% do công ty đã có những chính sách chi tiêu hợp lý hơn. Lợi nhuận của Công ty tăng cao nhất 174,85% hay 2.322 triệu đồng. Điều này này đã chứng tỏ trong năm qua công ty đã có bước phát triển mạnh do đó công ty cần phát huy thế mạnh của mình hơn nữa. Mức lương của công nhân viên tăng một mức đáng kể tăng 13,16% hay 75 nghìn đồng một tháng, đời sống của công nhân viên trong công ty cũng dần được nâng cao. Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Hải Phòng năm 2000- 2001 là tốt, trong những năm tới Công ty đã đặt ra mục tiêu hoạt động cao hơn. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà là một thế mạnh trong Công ty và trong những năm gần đây nó còn phát triển với tốc độ rất nhanh, qua bảng kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tôi nhận thấy: Từ năm 2000 - 2001 doanh thu về du lịch ăn uống là tăng cao nhất, tăng 840 triệu hay 41,27%. Mặc dù tình hình chung trên đảo dịch vụ ăn uống của Công ty lại tương đối tốt bởi nó được đầu tư hợp lý với trình độ đội ngũ nhân viên có tay nghề cao kết hợp với sự tận tình chu đáo của mỗi nhân viên. Chi phí cho hoạt động kinh doanh này cũng tăng nhưng với tốc độ tăng chậm hơn doanh thu do vậy mà lợi nhuận năm 2001 tăng 138 triệu đồng. 2.2. Thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. 2.2.1.Phương pháp điều tra. Đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. a. Nhận xét về chất lượng dịch vụ. * Mẫu phiếu điều tra: Theo qui trình điều tra của phương pháp này, trước tiên em đưa ra một mẫu phiếu điều tra. Mẫu phiếu điều tra đưa ra 9 chỉ tiêu khách du lịch chỉ việc đánh dấu, ghi nhận xét của mình cho thang bậc chất lượng từ 1 đến 5. Cùng với việc đưa ra 9 chỉ tiêu chất lượng mẫu còn đưa 7 câu hỏi với mục đích hoàn thiện những đánh giá của khách hàng về chất lượngchương trình du lịch và gợi mở xin ý kiến của khách để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Nội dung cu thể của phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục. * Phát phiếu điều tra: Vì thời gian điều tra ngắn, em đưa ra lượng mẫu điều tra lả 100 phiếu. Việc phát phiếu được áp dụng theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp, trong khoảng thời gian từ 30/ 3/2002 đến ngày 30/4/2002. Các phiếu đựoc phát ngẫu nhiên cho khách du lịch thông qua hướng dẫn viên. Sau khi số phiếu được thu về với cơ cấu 70% khách nội địa, 20% khách Trung quốc, 10% khách Châu Âu. * Thu phiếu điều tra và cho điểm: Tổng số phiếu thu về đạt 100 phiếu đạt 100%. Sau khi thu phiếu, em tiến hành cho điểm từ 1 đến 5 tương ướng với mức chất lượng sau: 1: kém 2: yếu 3: trung bình 4: tốt 5: rất tốt. Kết quả tính được sẽ so sánh với mức độ thoả mãn của khách hàng như sau: + Nếu điểm trung bình từ 1 đến cận 3 thì chất lượng chương trình du lịch dưới mức trông đợi. + Nếu điểm trung bình là 3 thì chất lượng chương trình du lịch đạt mức trông đợi. + Nếu điểm trung bình từ 3 đến 5 thì chất lượng chương trình du lịch vượt mức trông đợi của khách du lịch. * Xử lý và phân tích số liệu - Công thức đánh giá chất lượng dịch vụ các thang điểm trên là điểm trung bình được tính theo công thức. Gọi n là số khách điều tra ( n = 100 ) Gọi m là chỉ tiêu điều tra (m =9 ) Gọi l là số công ty điều tra ( l=1) Xijk là chất lượng dịch vụ của khách hàng thứ i đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k. Ta có: - Giá trị trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j của công ty thứ k là n S Xijk i =1 Xjk = n Giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: k n S S Xijk j=1 i=1 Xk = m.n Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về công ty là: l m n S S S Xijk k=l j=l i=l Xk = l.m.n 2.2.2.Chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà qua đánh giá của khách hàng Đánh giá chất lượng chương trình du lịch là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi từ đó nhà quản lý mới kiểm tra, xem xét một cách kỹ lưỡng những thiếu xót trong chương trình để kịp thời khắc phục giúp cho sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện hơn. Sau khi nhận được các số liệu thực tế từ phía khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty. Em đã tổng hợp để phân tích, đánh giá và nhận xét những kết quả thu được qua các biểu sau: Biểu 2.5: Kết quả điều tra về chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. Chỉ tiêu Sự hiểu biết của hướng dẫn viên Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên Sự tận tình chu đáo ăn uống Khách sạn Phương tiện vận chuyển ôtô thăm vườn quốc gia Cát bà Môi trường của điểm du lịch Cảm giác chung TB TB 3,32 3,61 4,05 3,62 2,41 3,45 2,81 3,59 3,59 3,38 Biểu 2.6. Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. STT Mức chất lượng% Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Sự hiểu biết của HDV Trình độ ngoại ngữ của HDV Sự tận tình chu đáo Ăn uống Khách sạn Phương tiện vận chuyển Ô tô thăm vườn QG Cát Bà Môi trường của điểm du lịch Cảm giác chung 10 8 32 19 13 16 7 32 43 46 31 17 35 25 37 52 38 35 17 43 25 36 41 39 34 20 10 5 7 40 16 24 8 7 4 18 10 Trung bình 11,67 35,33 34,22 15,22 3,56 Qua những bảng đã được thống kê em có nhận xét đánh giá như sau: Các chỉ tiêu trên phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ của công ty ta nhận thấy rằng: Chất lượng dịch vụ của công ty chưa cao chỉ đạt ở mức 3,38 nhưng đã làm thoả mãn mong muốn, đạt được mức trông đợi của khách du lịch. Các dịch vụ cụ thể hầu hết đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch nhưng có một số dịch vụ chưa được tốt nên nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty. Trong đó: Sự hiểu biết của hướng dẫn viên là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty. Sự hiểu biết của hướng dẫn viên du lịch đ