Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng khách sạn Silver SEA

các đối tượng bên ngoài chủ yếu bằng điện thoại hoặc fax. Chẳng hạn khi khách có yêu cầu thì gọi trực tiếp cho quầy lễ tân, và nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan biết. Hoặc khi có sự cố gì xảy ra thì nhân viên sẽ gọi trực tiếp cho quản lý để xử lý. + Hệ thống xử lý nước, hệ thống điện tại nhà hàng thường xuyên được kiểm tra bảo trì tu dưỡng bởi nhân viên của bộ phận kĩ thuật Đồ vải: Tất cả cá khăn rèm thường xuyên được giặt . Hiện nay, nhà hàng dùng nhiều gam màu khác nhau cho đồ vải. Màu rèm chủ yếu là màu sáng như trắng , kem. Khăn bàn màu trắng, tóp trải khăn bàn màu đỏ.. Cơ sở vật chất của nhà hàng dù được trang bị khá đầy đủ nhưng do sự hạn chế về quy mô của nhà hàng chỉ có thể phục vụ 150 khách trong cùng một khoảng thời gian nên làm hạn chế khả năng của nhà hàng trong việc tổ chức các bữa tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị khách hàng… Tất cả các nhà hàng và quầy bar đều được thiết kế trang trí sang trọng. Máy móc trang thiết bị bên trong nhà hàng hiện đại tạo thuận lợi trong quá trình phục vụ khách. Trang thiết bị và dụng cụ được trang bị đa dạng về chủng loại và số lượng đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và mùa đông khách.Các chậu cây cảnh được đặt ở những vị trí phù hợp. Các phụ kiện trang trí như: rèm cửa, lọ hoa, các lọ gốm sứ, tranh ảnh, ti vi...tất cả được phối hợp khéo léo tạo nên không khí trang nhã, hài hoà. Bên cạnh đó là các bộ dụng cụ ăn uống sáng bóng .Như vậy, với lối kiến trúc riêng, cơ sở vật chất hiện đại, những vật dụng hỗ trợ trong dịch vụ ăn uống sẽ góp phần tạo cảm giác ngon miệng, đặc biệt đối với khách quốc tế những người có thói quen sử dụng các dịch vụ cao cấp. * Lực lượng lao động tại nhà hàng - Cơ cấu tổ chức: +Sơ đồ tổ chức: GIÁM ĐỐC Trưởng ca Nhân viên bàn Nhân viên bar Nhân viên thu ngân Nhìn vào sơ đồ tổ tại nhà hàng Silver Sea ta thấy mô hình tổ chức trong nhà hàng là mô hình trực tuyến. Giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lí và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Dưới quyền quản lí của giám đốc là 2 trưởng ca chịu trách nhiệm quản lý công việc trong ca làm của mình. Nguyên tắc chủ yếu của mô hình trực tuyến là mỗi bộ phận người thừa hành chỉ có một lãnh đạo trực tiếp. Người lãnh đạo trực tiếp phải hiểu hết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền của mình. Ưu điểm nổi bật của mô hình này là: Nhân viên có người lãnh đạo duy nhất, tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc triển khai nhiệm vụ đảo bảo phải nhanh chóng, chính xác. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là: Người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo các chuyên môn của các bộ phận (bar, bàn,thu ngân). Khó thực hiện việc điều hành trực tiếp khi các bộ phận có nhiều chuyên môn khác nhau.Bên cạnh đó, người lãnh đạo phải là người có chuyên môn, tay nghề cao, có uy tín và năng lực điều hành. Như vậy, về cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng Silver Sea vẫn chưa được đảm bảo cần phải có thêm một chức danh là giám sát viên để thay mặt giám đốc điều hành quản lí mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt. + Chức năng, nhiệm vụ Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà hàng, quản lý nhân viên, kí kết giao tiếp với khách hàng,chịu trách nhiệm trực tiếp về lương thực và thực phẩm, chi mua các dụng cụ phục vụ cho nhà hàng và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn. Trưởng ca: Chịu trách nhiệm quản lý mọi công việc trong ca làm của mình trước khi bàn giao cho ca khác. Đồng thời quản lý phân công công việc cho nhân viên trong ca làm của mình, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho trưởng bộ phận nhà hàng và bếp trưởng để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng món ăn. Các nhân viên: Chịu sự quản lý trực tiếp của tổ trưởng, phải tuân thủ theo các nội quy và quy định của nhà hàng, vào ca đúng giờ, mặc đồng phục khi vào ca làm việc và hoàn thành công việc đã được phân công, phục vụ chu đáo, tận tình và có chất lượng. - Lực lượng lao động: Lực lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn năm 2010 đến nay ĐVT: người Chỉ tiêu Tổng số LĐ Giới tính Trình độ Ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC PT ĐH C B A Số lượng 11 3 8 1 7 3 1 4 6 Tỷ lệ( %) 100% 27% 73% 9% 64% 27% 9% 36% 55% Dựa vào bảng số liệu ta thấy rằng: lực lượng lao động tại nhà hàng chủ yếu là nữ, chiếm 73% trong tổng số lao động. Bên cạnh đó trình độ cao đẳng chiếm hơn một nữa tổng số lao động cu thể la 64%. Lực lượng lao động trong nhà hàng Silver Sea gồm 12 lao động với các chức danh cụ thể: 1 quản lí nhà hàng, 2 trưởng ca, 2 nhân viên pha chê, 2 thu ngân và 4 nhân viên phục vụ.chia thành 2 ca làm việc. Mỗi ca làm việc gồm 2 nhân viên phục vụ, 2 thu ngân và 2 nhân viên pha chế để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Sự phân công lao động trong nhà hàng như vậy là khá hợp lí bởi kinh doanh nhà hàng đòi hỏi nhiều nhân viên phục vụ bàn để kịp thời phục vụ khách và đảm bảo chất lượng phục vụ.Ngoài ra, vào những thời gian đông khách nhà hàng huy động thêm nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ bằng biện pháp tăng ca cho nhân viên trong bộ phận. Thời gian hoạt động của khách sạn từ 6h a.m đến 10h p.m và chia thành 2 ca chính. Trong đó nhân viên ở bộ phận nhà hàng và buồng chiếm tỷ trọng lớn trong lao động trực tiếp là do khách sạn thường xuyên phục vụ khách lưu trú trong ngày, hội nghị, tiệc… Vì vậy mà cần số lượng nhân viên nhà hàng đông để kịp thời phục vụ khách một cách tốt nhất; bên cạnh đó bộ phận buồng cũng có vai trò quan trọng vì trong hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính và quan trọng nhất phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách đảm bảo cho khách sự hài lòng và có cảm tưởng như ở trong chính ngôi nhà của mình, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất vì vậy số lượng lao động ở bộ phận này tương đối nhiều để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong cơ cấu giới tính của khách sạn, ta thấy nữ giới chiếm tỷ trọng là 73% cao hơn tỷ trọng của nam giới là 27%. Vì công việc trong khách sạn không chỉ đòi hỏi về sức khoẻ, kĩ thuật (như các công việc ở bộ phận kĩ thuật, bảo vệ do đó mà nam giới tập trung nhiều ở các bộ phận nay) mà còn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mĩ và cẩn thận (như các công việc tại bộ phận lễ tân, buồng và phòng kế toán, do đó nữ giới lại tập trung nhiều ở các bộ phận này). Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn là đảm bảo được yêu cầu của công việc + Một số bộ phận chủ chốt đòi hỏi trình độ cao thì hầu hết có trình độ đại học như: Ban giám đốc và các trưởng bộ phận .Vì những người này chịu trách nhiệm chính về phương hướng hoạt động và phát triển của khách sạn nên đòi hỏi phải có trình độ cao. + Các nhân viên khác thì công việc đòi hỏi hiểu biết nghiệp vụ, làm việc dưới sự chỉ đạo của các trưởng bộ phận nên trình độ ở mức trung cấp và sơ cấp là đảm bảo cho công việc.Khách sạn đã có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình độ chuyên môn cho đúng người. Với sự phân công lao động phù hợp, đội ngũ nhân viên trẻ năng động, tập trung vào những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như lễ tân,nhà hàng,dịch vụ bổ sung). Những nhân viên lớn tuổi được phân công ở những bộ phận hậu cần ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ có kinh nghiệm lâu năm hổ trợ những nhân viên trẻ trong quá trình phục vụ khách. Tuy nhiên, để cải thiện chất lượng phục vụ khách và ngày càng thu hút khách, khách sạn cần chú trọng hơn đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn tương đối đảm bảo.Tuy nhiên, do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như tiêu chuẩn quy định kinh doanh khách sạn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn vẫn chưa đảm bảo, do đó cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là nhân viên ở các dịch vụ bổ sung, bộ phận này cũng đòi hỏi phải thường xuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách (khách quốc tế), điều này gây trở ngại cho nhân viên bộ phận này trong việc giới thiệu, thuyết phục khách quốc tế tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn cần có kế hoạch đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động của khách sạn để phục vụ khách quốc tế ngày một tốt hơn, bởi đây là đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng đến bởi khả năng chi trả cao. * Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng Silver Sea bao gồm các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. + Dịch vụ chính: Là việc chế biến và phục vụ các thức ăn đồ uống cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng khá đa dạng về chủng loại và số lượng được thể hiện qua thực đơn dày của nhà hàng Với hệ thống sản phẩm phong phú bao gồm các món ăn Âu, Á và các món ăn đặc sản của thành phố biển Đà nẵng. + Các món ăn Âu: Pizza, Club Sandwich, Mỳ Ý, . + Các món ăn Á : Sup cua, Heo xào xả ớt, Bò xào mỳ giòn, cơm trắng, rau muống xào tỏi, gà nướng mật ong,… + Các món ăn đặc sản : Bánh cuốn, bánh xèo, … Tuy nhiên, các sản phẩm tại nhà hàng với mức chất lượng còn hạn chế chỉ mới dừng lại ở việc là phục vụ nhu cầu ăn uống thường ngày cho khách lưu trú tại khách sạn. Sản phẩm trong nhà hang chưa có sự đa dạng hoá và chưa tạo ra được nét khác biệt với các cơ sở kinh doanh trong các khách sạn đồng hạn. Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar chuyên phục vụ các loại thức uống cho khách gồm các loại được pha chế như cooktail, rượu…Tuy nhiên, quầy bar có diện tích khá nhỏ và số lượng các thức uống còn hạn chế, bên cạnh đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên còn thấp do vậy nhà hàng cần đưa ra các chính sách bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên,và đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm tại quầy bar để có thể đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh. Qua đây ta thấy được chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao, do trình độ nhân viên còn hạn chế, và sản phẩm trong nhà hàng vẫn chưa có sự đa dạng hóa, nhà hàng vẫn chưa khai thác một cách có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của nhà hàng để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Chính vì vậy nhà hàng cần phải đưa ra các biện pháp bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm để nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra, cơ cấu sản phẩm của nhà hàng chỉ bao gồm dịch vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.Do đó các dịch vụ bổ sung như: phục vụ tiệc, hội nghị… chưa được khai thác và quan tâm.Đối với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố nhờ khai thác tốt hệ thống các dịch vụ bổ sung này nên doanh thu họat động phục vụ tiệc, hội nghị…chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng doanh thu của nhà hàng. Đây cũng là một vấn đề nhà hàng cần quan tâm trong thời gian đến. 2.4 Nguồn khách của nhà hàng: Trong thời qua, hoạt động kinh doanh của nhà hàng chưa được lớn mạnh, nhà hàng hoạt động với mục đích chủ yếu là phục vụ tiệc buffet và đáp ứng nhu cầu ăn cho khách lưu trú tại khách sạn, tạo điều kiện tốt cho việc thu hút và giữ khách tại khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng đã tổ chức các lớp dạy nấu ăn cho những khách có nhu cầu muốn tìm hiểu những nét ẩm thực Việt Nam nhưng rất hiếm. Vì vậy, khách hàng biết đến nhà hàng còn ít và nhà hàng cũng chưa tạo được uy tín, danh tiếng đối với khách hàng ngoài khách lưu trú tại khách sạn. 2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi quốc gia Đvt:lượt khách Chỉ tiêu 2010 2011 SL TT(%) SL TT(%) Tổng số lượt khách 3.576 100 1.056 100 Quốc tế 2.834 79,2 935 89 Nội địa 742 20,8 121 11 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy khách quốc tế đến với nhà hàng cao hơn rõ rệt so với khách nội địa.Vì khách sạn vừa mới thành lập nên đầu năm 2011 đến nay khách đến với nhà hàng trong hơn 4 tháng qua là 1.056 lượt khách. Nhìn vào bảng cơ cấu khách theo phạm vi quốc gia thì ta nhận thấy rằng nguồn khách của nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế.Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như khai thác hiệu quả hoạt động kinh doanh thì nhà hàng cần có những giải pháp hợp lý để gia tăng khả năng thu hút khách của nhà hàng và gia tăng hiệu quả thu hút lượng khách nội địa, bởi lượng khách này có xu hướng gia tăng về nhu cầu đi du lịch trong thời gian đến khi đời sống xã hội ngày càng phát triển và đời sống của họ ngày càng nâng cao. 2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea: * Công tác tổ chức phục vụ tại nhà hàng Silver Sea: Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Silver Sea: Giai đoạn trước khi khách đến: 1. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế: Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn mà nhân viên phục vụ kê xếp bàn ghế theo nhu cầu đặt ăn của khách. 2. Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống: Giai đoạn này là giai đoạn nhân viên phục vụ lau chùi tất cả các dụng vụ ăn uống để chuẩn bị cho việc phục vụ khách. 3. Gấp toàn bộ khăn ăn: Tuỳ theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên gấp theo kiểu mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau, giữa khách đặt trước và khách chưa đặt trước để thuận tiện trong quá trình dẫn khách vào đúng vị trí, chỗ ngồi tránh sự nhầm lẫn và nâng cao chất lượng phục vụ. 4. Trải khăn lên các bàn: Khăn trải bàn trong nhà hàng Silver Sea gồm 2 loại, một lớp khăn trải bàn màu trắng được trải theo hình vuông phía dưới, bên trên là tóp trải bàn màu đỏ phủ lên trên theo hình con thoi vào buổi trưa và tối.Đối với buổi sáng có sự thay đổi là tóp đỏ trải theo hình vuông. 5.. Bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn: Đối với bữa ăn sáng: nhà hàng phục vụ ăn buffet sáng nên các dụng cụ được bày lên bàn ăn khá đơn giản chỉ gồm một bộ dao dĩa ăn nhưng không có sự đồng bộ. Tách cà phê đặt bên cạnh dao ăn, trên bàn ăn được đặt lọ gia vị gồm một lọ muối và một lọ tiêu,một giỏ khăn giấy và một giỏ đường. Đối với bữa trưa và tối: Nhà hàng Setup gồm 1 dãy bàn ăn Âu và 1 dãy bàn ăn Á xen kẽ nhau: Đối với bàn ăn Âu: Gồm 2 bộ dao dĩa ăn ( một bộ dao dĩa lớn và một bộ dao dĩa nhỏ), một đĩa ăn, 2 ly rượu (một ly goblet và một ly vang lớn), một khăn ăn được đặt trên đĩa ăn.Tuy nhiên, các dụng cụ được bày không theo quy trình chuẩn và khoảng cách giữa các dụng cụ không đúng theo nguyên tắc mà tuỳ thuộc vào cách trình bày của mỗi nhân viên khác nhau. Đối với bàn ăn Á: Gồm một bộ dao dĩa ăn, một muỗng được đặt bên cạnh dao ăn, đũa đặt trên gác đũa và cách phía trên dĩa ăn 2cm. 2 đĩa ăn ( một đĩa ăn lớn và một đĩa ăn nhỏ), một chén ăn dặt trên điac ăn nhỏ, một khăn ăn được gấp theo hình chiếc thhuyền đặt trên chén ăn, một ly vang nhỏ (hoặc ly goblet) đặt cách dao 2cm. Đối với bàn ăn khách đặt sẵn: Tuỳ vào từng loại thực đơn mà khách đặt nên cách bày trí dụng cụ ăn phù hợp với từng loại thực đơn đảm bảo đầy đủ về số lượng và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của khách. Thông thường, nhân viên phụ vụ bày dụng cụ ăn đối với bàn ăn khách đặt sẵn bao gồm: Một đĩa ăn đặt chính diện khách ngồi, một bộ dao dĩa ăn bên cạnh ( dao bên phải và dĩa bên trái), Đũa đặt trên gác đũa bên cạnh dao ăn, thìa sứ đặt trên chén kê thìa bên cạnh gác đũa, một ly goblet được đặt trên đầu muỗi dao, khăn ăn được đặt trên đĩa ăn. Tuỳ thuộc vào số lượng khách mà nhân viên đặt chén gia vị ( nước mắm và nước tương). Đối với việc bày dụng cụ lên bàn ăn tại nhà hàng nhân viên không có thói quen dùng khăn phục vụ (khi đặt đĩa ăn) và dùng khay bê dụng cụ khi đặt bàn , ngay cả khi đặt ly cùng không dùng khay và khăn lót. Chính điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng. 6. Kiểm tra lần cuối Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ sung. Sau khi mọi việc đã hoàn tất thì chuẩn bị giai đoạn phục vụ khách. Giai đoạn tiếp cận khách: (Giai đoạn phục vụ khách ăn trưa và tối) 1. Chào đón và xếp chỗ ngồi: Tại nhà hàng Silver Sea không bố trí cho một nhân viên đứng ở cửa ra vào của nhà hàng để chào đón khách mà khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên mới bắt đầu tiến ra chào khách và hỏi khách đã đặt trước chưa? Nếu là khách đặt trước thì nhân viên nhà hàng hỏi có bao nhiêu người trong đoàn khách đi cùng sau đó nhân viên phục vụ dẫn khách vào chỗ ngồi và bắt đầu quy trình phục vụ. 2. Tiếp nhận nhu cầu của khách và lấy order: Sau khi khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ mở khăn ăn và đặt khăn trên đùi khách, sau đó nhân viên trình thực đơn cho khách xem và lấy order. Sau khi đã lấy order của khách xong nhân viên phục vụ ghi captain’s và chuyển cho nhà bếp hoặc bar để chuẩn bị thức ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách. 3. Chuyển Captain’s cho nhà bếp: Nhân viên phục vụ sau khi lấy order và ghi vào captain’s gồm 3 liên, một liên giao màu hồng giao cho thu ngân làm cơ sở thanh toán tiền cho khách, một liên màu trắng được chuyển cho bếp và bar để chuẩn bị thức ăn đồ uống theo nhu cầu của khách, một liên màu vàng giữ lại và chuyển cho giám đốc để làm cơ sở đối chiếu khi báo cáo kết quả kinh doanh cuối tháng, cuối quý, cuối năm, 4. Nhận món ăn từ nhà bếp: Nhà hàng cũng đã lắp đặt một hệ thống đèn báo hiệu khi bếp chế biến thức ăn xong thì thì bật công tắc điện để bóng đèn trên nhà hàng đỏ cho nhân viên biết và kịp thời mang ra phục vụ khách. Tuy nhiên, hệ thống đèn báo hiệu vẫn không được sử dụng vì bóng đèn hỏng không được sữa chữa, vì thế nhân viên phục vụ phải xuống nhà bếp kiểm tra xem món ăn đã ra chưa và mang ra phục vụ khách. Việc nhận các món ăn từ bếp thì hầu hêt các nhân viên trong nhà hàng đều làm việc này, chính vì thế sự phân công trong công việc trong nhà hàng chưa được tiến hành, mức độ chuyên môn hoá trong phục vụ chưa cao vì vậy làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Giai đoạn chính thức phục vụ: Khi thức ăn được mang ra và nhân viên phục vụ mang đến đặt trên bàn khách nhưng cũng không theo trình tự nhất định, chưa có sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ dẫn đến chất lượng phục vụ không đảm bảo. Trong giai đoạn phục vụ khách, chưa có sự phân công lao động, phân công những ai phụ trách dãy bàn nào, nhiệm vụ của từng người. Do vậy, nhân viên trong nhà hàng đi đứng lộn xộn và có sự nhầm lẫn trong phục vụ khách (đưa nhầm thức ăn). Giai đoạn thanh toán: Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên nhà hàng xuống lấy hóa đơn và mang lên để thanh toán cho khách. Sau khi khách thanh toán xong thì nhân viên phục vụ cảm ơn khách và tiến hành dọn dẹp trên bàn để chuẩn bị đón khách mới. => Như vậy,quy trình phục vụ bàn của nhà hang Silver Seahiện nay có phân chia các công đoạn làm việc rõ ràng. Tuy nhiên, có nhiều hạn chế cần phải khắc phục như: Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến thì có một số công việc bị bỏ qua như việc lau chùi bàn, ghế ngồi nhân viên nhà hàng chỉ lau bàn ăn khi bàn được lấy trong kho ra bị bụi bẩn dính nhiều, không lau bàn ăn hay ghế ngồi mỗi ngày. Trong giai đoạn tiếp cận khách khách thì không có bước chào đón khách, khách đến nhà hàng ăn uống phải đi sâu vào trong nhà hàng .Nhà hàng không bố trí nhân viên ở cửa ra vào để chào đón khách, điều này làm cho khách cảm thấy mình không được tôn trọng, không còn là thượng đế nữa, mà có cảm giác là mình cần nhà hàng, điều này thường làm khách phật lòng, không quay lại lần hai cũng như không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng . Trong lúc lấy order cho khách thì nhân viên phục vụ không làm được nghiệp vụ giới thiệu các món ăn đặc biêt của nhà hàng cho khách, nhân viên không nắm được các món ăn mà nhà hàng phục vụ về món cũng như các chế biến món ăn, nhân viên nhà hangf không có khả năng giao tiếp tốt nên việc lấy order của khách chỉ đơn điệu là ghi lại những món ăn mà khách gọi, và nhân viên phục vụ bàn thường bỏ qua bước quan trọng trong việc xác nhận lại các món mà khách gọi và hỏi thêm khách có yêu cầu đặc biệt gì đối với món ăn mà khách đã gọi hay không. Giai đoạn chính thức phục vụ thì nhân viên nhà bàn lộ rõ hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các món ăn sau khi được bếp chế biến xong thì nhân viên phục vụ mang ra bàn cho khách, việc đưa các món ăn cho khách không có một tiêu chuẩn công việc cụ thể nào, nhân viên chỉ đơn thuần đưa theo cách mà thuận lợi cho người phục vụ, phục vụ rượu cũng như tình trạng đưa thức ăn cho khách, nhân viên phục vụ không biết rót rượu bên trái hay bên phải khách ngồi. Nếu so sánh với một quy trình chuẩn thì việc đưa ăn cho khách có quy định cho việc thứ tự đưa các món ăn từ món khai vị cho đến món chính và món tráng miệng, nhưng công việc đưa ăn mà nhân viên nhà hàng thực hiện chỉ đơn giản là tập trung các món ăn mang cho khách sau khi nhà bếp chế biến xong. Việc phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn Silver Sea không tuân theo một quy trình chuẩn nào cả, không có sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách. Việc phục vụ khách được tiến hành tùy thuộc vào cách thức của mỗi nhân viên khác nhau, không có sự quan tâm đến khách hàng. Nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách trong tiệc buffet sáng đi đứng một cách tùy tiện, trong hoạt động phục vụ khách chưa có một nhân viên được phân công trách nhiệm trong chào đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi,và một hạn chế nữa trong hoạt động quản lý tại nhà hàng là chưa có giám sát trực tiếp thực thụ và chuyên nghiệp ở đây để giám sát nhân viên cũng như chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho mỗi nhân viên để họ biết được trách nhiệm cũng như nội dung công việc của mỗi nhân viên . Ngoài ra, do khách sạn cũng chưa đề ra một quy trình phục vụ khách chuẩn cho đội ngũ nhân viên ở nhà hàng và sự hạn chế về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ở đây. Vì vậy, trong thời gian đến khách sạn cần phải có một quy trình phục vụ chuẩn để nhân viên thực hiện theo. 2.4.3 Các hoạt động khác: - Chính sách sản phẩm: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng là yếu tố quyết định đến vị thế cạnh tranh cũng như về chất lượng của dịch vụ. Chính vì hiểu được điều này nên nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày nhằm tạo sự mới lạ để hấp dẫn thực khách quen thuộc ,tránh sự lặp lại gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng đồng thời thu hút khách hàng mới đến tiêu dùng sản phẩm. Tuy nhiên, thay đổi làm mới cũng chưa đủ để có thể thu hút khách đến với nhà hàng khi hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chưa có sự đa dạng về số lượng, chủng loại để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của thực khách.Chính vì thế, nhà hàng đã đưa ra dịch vụ bổ sung là tổ chức lớp dạy nấu ăn (nấu những món ăn theo kiểu Việt Nam). Bên cạnh những chính sách về sản phẩm mà nhà hàng đã đưa ra cần phải đưa ra sản phẩm mới và thay đổi cả thực đơn (Alacarte) theo chu kỳ của sản phẩm và tạo ra nét đặc trưng của nhà hàng để tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Chính sách phân phối Trong thời gian qua, nhà hàng đã thực hiện tốt hoạt động phân phối,các kênh phân phối như kênh phân phối trực tiếp và trung gian lượng khách đặt ăn tại nhà hàng chủ yếu thông qua các trung gian lữ hành: Apex, Saigontourist, T.A.T, Asian trail, Diel them….Tuy nhiên, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nguồn khách trong khách sạn và khách lẻ từ bên ngoài. Do đó, nhà hàng cần có những chính sách để thu hút lượng khách lưu trú trong khách sạn và khách lẻ từ bên ngoài đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. - Chính sách truyền thông cổ động Trong hoạt động truyền thông cổ động thời gian qua nhà hàng chủ yếu sử dụng hai công cụ cổ động là quảng cáo và khuyến mãi. ● Quảng cáo: Trong quá trình chuyển tải thông tin đến khách hàng nhà hàng chủ yếu quảng cáo trên internet. Đây là phương tiện quảng cáo khá hiệu quả mà nhà hàng đang khai thác. Tuy nhiên, trên trang web quảng cáo của khách sạn, hình ảnh cũng như thông tin chưa về nhà hàng còn sơ sài, chưa thu hút được sự chú ý của khách. ● Khuyến mãi: Trong thời gian qua nhà hàng đã sử dụng công cụ này để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng , mặc dù nhà hàng có nhiều chính sách khuyến mãi như: Lunch promotion, happy hour, sale off 20% for wine, daily Vietnamese setmenu offer.. . Tuy nhiên hiệu quả khai thác chưa cao. Hoạt động này chủ yếu được áp dụng cho đối tượng khách ăn trưa và tối tại nhà hàng nhưng số lượng khách sử dụng sản phẩm của nhà hàng vẫn chưa được đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Ưu điểm: - Nhà hàng nằm ở vị trí đẹp, và thuận lợi cho sự đi lại của du khách, với không gian thoáng đãng. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị khá đầy đủ và tiện nghi. - Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, vui vẻ, quan tâm đến nhu cầu của du khách. . Khuyết điểm: Môi trường làm việc chưa tốt,chưa có sự đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên. Trong thời gian qua, thực đơn của nhà hàng được thiết kế mang nặng tính chủ quan của người làm thực đơn. Thực đơn của nhà hàng khá dài với sự đa dạng về chủng loại và số lượng, tuy nhiên chưa tạo ra được món ăn mang bản sắc riêng của nhà hàng. Có một số món ăn trong thực đơn chỉ mang tính biểu trưng, chứ không sản xuất để phục vụ khách. Bên cạnh đó, q