Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ

mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức giá thấp, khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định. - Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống. - Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng. Có thể có hai khả năng xảy ra: + Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó. + Khách không đồng ý mức giá cao nhất. - Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định chọn phòng. - Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán. - Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn. Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòng trước. Khi khách đến bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn chẳng hạn như “chỉ thêm 10 đôla ông sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn”. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng: - Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương pháp thay đổi (loại phòng, ngày giờ đến...) trong trường hợp khách hàng không đồng ý thì nhân viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách, nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. c. Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn: - Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh, đồng thời nêu ra những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó. d. Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng: - Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn. - Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm. . - Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm. - Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương. - Phải hiểu rõ tâm lí của khách. - Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục. 7. Quy trình nhận đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng. - Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau: ● Tên khách (hoặc tên đoàn khách), tên người đăng ký. ● Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e.mail của khách. ● Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt phòng. ● Số khách cùng đi trong đoàn. ● Số lượng phòng và loại phòng. ● Giá phòng và hình thức thanh toán. ● Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo). ● Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. - Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng. Tuy nhiên, khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn so với số phòng còn trống của mình (với một tỉ lệ phần trăm nhất định không quá nhiều) vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá cao công suất sử dụng phòng. Vì thế số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số phòng thực trống và được tính theo công thức sau: Tổng số phòng của khách sạn Trừ đi - Số phòng không thể đón khách - Số phòng khách đang ở - Số phòng đã được đặt trước Cộng thêm + Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất) + Số phòng mới bị huỷ bỏ + Số phòng khách trả sớm hơn dự định Bằng = Số phòng còn có thể bán Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách: * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: - Nhân viên thông báo lại cho khách thoả thuận về giá phòng và dịch vụ kèm theo và yêu cầu đặc biệt khác. - Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: - Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến...). Nếu khách không đồng ý thì nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn dịp khác. - Nhân viên đặt phòng có thể từ chối nhận đặt phòng với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (không thanh toán, vi phạm nội quy...). - Danh sách khách chờ là bảng liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng tại thời điểm đó. Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng từ khách. Bước 4: Nhận các thông tin đặt phòng. Sau khi đã thoả thuận đặt phòng với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành lập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn. Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng. Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e.mail theo quy định của khách sạn, một số thông tin cần được khẳng định là: ● Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại. ● Loại phòng, giá phòng. ● Số lượng phòng và số lượng khách. ● Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. ● Các yêu cầu đặc biệt của khách. ● Đặt phòng có đảm bảo hay không. ● Phương thức thanh toán. ● Số đặt phòng. Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng. Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến khách sạn. Nhân viên theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách. - Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn, 3 ngày cho khách lẻ). - Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau: ● Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó của khách bằng cách hỏi ngày đi, ngày đến, tên khách và số lượng phòng. ● Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách. Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. - Hằng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. - Nhân viên đặt phòng ghi lại thông tin sau: ● Số phiếu đặt phòng. ● Sửa đổi và huỷ bỏ. ● Số khách vãng lai đến trong ngày. ● Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định. ● Số khách đặt phòng nhưng không tới. PHẦN II TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN TAM KỲ: 1. Quy trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ: - Khách sạn Tam Kỳ là khách sạn được thành lập năm 1998 với sự đầu tư của Nhà nước. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động và đón lượt khách đầu tiên vào năm 1998, được Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận kinh doanh. - Khách sạn Tam Kỳ đã hoạt động được 12 năm, dù ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng khách sạn Tam Kỳ đã cố gắng không ngừng đầu tư sửa chữa, khắc phục những khó khăn, nâng cấp với quy mô lớn. Cho đến bây giờ, khách sạn Tam Kỳ đã tạo cho mình được chỗ đứng riêng trên thị trường du lịch đầy sôi động và phát triển không ngừng. - Địa chỉ khách sạn Tam Kỳ: Đường Phan Chu Trinh - Thành phố Tam Kỳ. Điện thoại : 0510.3851377 - 78515507 Fax : 3859275 E.mail : Tamky-Hotel@.dng.vn 2.Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ nằm gần ngã tư Nam Ngãi, nằm gọn giữa các trụ sở giữa các ban ngành trực thuộc tỉnh Quảng Nam. Đây là một điều kiện rất thuận lợi để đón tiếp khách du lịch và đặc biệt là khách công vụ đến với Tam Kỳ. Khách sạn gồm có 44 phòng đủ loại: đơn, đôi... được trang bị đầy đủ và hiện đại. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ: 3.1. Chức năng của khách sạn: - Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Tam Kỳ với chức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú, nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán - kinh tế nhằm phục vụ khách thu lại lợi nhuận. - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động, có mối quan hệ với nhiều kinh doanh khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động theo khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. 3.2. Nhiệm vụ của khách sạn: - Khách sạn Tam Kỳ có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. - Khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn, sử dụng hợp lý, tiếp kiệm các nguồn nhân lực hiện có. - Ứng dụng khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng các mối qua lại với các quan hệ xã hội. - Khách sạn chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước. - Làm tốt công tác quản lý cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương - tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả, thực hiện công bằng xã hội, không ngừng đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên. - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và bảo vệ du khách đến với khách sạn. 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Tam Kỳ: - Cơ cấu và tổ chức bộ máy khách sạn Tam Kỳ nói riêng và tất cả các khách sạn khác nói chung, đây là một vấn đề hết sức quan trọng đối với một tổ chức quản lý. Việc quản lý có hiệu quả chặt chẽ hay không là nhờ vào bộ máy tổ chức của khách sạn. - Khách sạn Tam Kỳ được thành lập 1998 và từ đó đến nay khách sạn không ngừng cải cách cơ cấu và tổ chức quản lý khách sạn. Là một khách sạn với quy mô tương đối lớn, cơ cấu và bộ máy quản lý gọn nhẹ để đảm bảo cơ chế hoạt động kinh doanh của khách sạn và đảm bảo năng suất lao động đạt hiệu quả kinh doanh cao. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Tam Kỳ GIÁM ĐỐC Phòng Điều hành Phòng Kinh doanh Phòng tổ chức Hành chính Phòng Kế toán Lễ tân Phục vụ Phòng & buồng Nhà hàng Bảo vệ * Nhận xét: Theo sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ theo mối quan hệ trực tuyến chức năng. Trong mối quan hệ đó là mối quan hệ dọc, mối quan hệ từ giám đốc xuống các phòng ban sẽ nhận và thi hành sau đó tiếp tục chuyển xuống cấp dưới. Ngoài trách nhiệm chỉ đạo chung, Giám đốc còn điều hành trực tiếp phòng kinh doanh, kỹ thuật, kế toán và bộ phận bảo vệ của khách sạn. Còn mối quan hệ chức năng thể hiện sự phân định quyền hạn theo chức năng của từng phòng ban như bộ phận buồng, bộ phận lễ tân ... Tuy vậy, các bộ phận này giữ mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau để hoàn thành tốt công việc chung của khách sạn. 4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, trực tiếp đưa ra quyết định mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn đối với cán bộ công nhân viên cấp dưới. Đồng thời, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực, tuyển dụng lao động, quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. - Bộ phận điều hành: Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc, là bộ phận thay mặt giám đốc điều hành, giám sát các hoạt động của khách sạn trong phạm vi quyền hạn của khách sạn mình để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên giám đốc. - Bộ phận kinh doanh: Tổ chức thực hiện các chiến lược về sản phẩm, khai thác nguồn khách, quảng bá để bán phòng thu lợi nhuận cho khách sạn. - Phòng Tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp thời gian làm việc của các bộ phận liên quan cũng như việc lưu giữ, đóng dấu và xác nhận một số loại giấy tờ. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng quyết định đến quá trình hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận kế toán: Quản lý tài chính của khách sạn, thực hiện quy trình thống kê, kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của khách sạn, xây dựng kế hoạch tài chính và báo cáo lên cấp trên, hạch toán kế toán xác định kết quả kinh doanh, theo dõi doanh thu và chi phí. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện quy trình đón tiếp, giải quyết quy trình phàn nàn của khách hàng, thanh toán và tiễn khách. Đây là trung tâm thu thập mọi thông tin cần cho việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn của khách. - Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ vệ sinh buồng sạch sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi khách sạn. Kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống khách dùng để thanh toán trước khi rời khỏi khách sạn và phục vụ một số nhu cầu khác của khách hàng. - Bộ phận nhà hàng: Có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách bao gồm bộ phận phục vụ nhà hàng và phục vụ bếp. Bộ phận phục vụ nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc các dịp hội họp, đám cưới. Bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến thức ăn phục vụ nhà hàng. - Bộ phận bảo vệ: Giữ gìn trật tự chung cho toàn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lí cho khách lúc đến và đi. 5. Thực trạng quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ: * Phân loại phòng của khách sạn Tam Kỳ: Loại phòng Số lượng Diện tích Tỉ trọng (%) Loại I 25 24m2 56,8 Loại II 12 20m2 27,3 Loại III 7 18m2 15,9 Tổng 44 100 * Trang thiết bị ở bộ phận lưu trữ: Trang thiết bị Loại I Loại II Loại III Máy quạt 1 1 1 Tủ lạnh 1 1 1 Tivi 1 1 1 Điện thoại 2 2 1 Điều hoà 1 1 1 Bồn tắm 1 1 0 Bàn tiếp khách 1 1 1 Gạt tàn thuốc 2 2 1 Ly thuỷ tinh 4 4 2 Đèn ngủ 2 2 1 Đèn chiếu sáng 2 2 1 Một số trang thiết bị khác * Giá phòng của khách sạn: ĐVT: Đồng Loại phòng Kiểu phòng Khách nội địa Khách quốc tế Loại I Đơn 200.000 240.000 Đôi 230.000 270.000 Loại II Đơn 180.000 220.000 Đôi 210.000 250.000 Loại III Đơn 160.000 210.000 Đôi 200.000 230.000 II. HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 1. Các trang thiết bị tại quầy lễ tân: Bao gồm các trang thiết bị: Gồm 2 điện thoại, 1 máy vi tính, 1 két an toàn, 1 máy fax, 1 hệ thống ngăn để chìa khoá phòng, 1 quạt máy, đồng hồ treo tường các nước; hệ thống chiếu sáng, 1 tủ thuốc, 2 bộ ghế dành cho khách. Các loại sổ sách: Sơ đồ phòng, sổ đặt phòng, sổ đăng ký tạm trú, sổ giao ca, sổ hoá đơn, nhật ký thanh toán, sổ ghi thông tin khách hàng, sổ ý kiến khách hàng, phiếu ăn sáng. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên quan hệ với khách Nhân viên đặt phòng Nhân viên thu ngân * Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân. - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận mình. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Tham gia các hoạt động marketting của khách sạn. - Thiết lập mối quan hệ với các hãng du lịch, lữ hành, hàng không, công ty... và với các khách ở thường xuyên, lâu dài trong khách sạn. - Làm báo cáo, thống kê về khách hàng. - Giải quyết phàn nàn của khách hàng. - Chào đón khách và khách đoàn quan trọng. * Nhân viên đặt phòng: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời cho các đại lý du lịch cơ quan ... về buồng, phòng của khách sạn. - Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng. - Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng. - Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gởi đi cho các công ty, đại lý du lịch - khách đã đặt phòng trước. - Thực hiện việc sửa đổi và huỷ việc đặt phòng. - Làm báo cáo về tình hình đặt phòng. - Cập nhật giá cả theo chính sách của khách sạn, theo các hợp đồng kí kết với khách hàng. - Chuẩn bị danh sách khách dự định tới trong ngày. - Kết hợp với bộ phận marketting để bán phòng, tối đa công suất sử dụng phòng và giá phòng. * Nhân viên quan hệ với khách: - Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng. - Tổ chức tham quan khi khách yêu cầu. - Giúp khách gởi thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn... - Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao... cho khách. - Đặt vé máy bay, khẳng định lại vé cho khách. - Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. - Giải quyết phàn nàn cho khách. - Tham khảo ý kiến về dịch vụ của khách sạn. - Chuyển quà sinh nhật cho khách. 2.2. Phân công lao động trong ca: Ca sáng : 7h à14h Ca chiều : 14h à 22h Ca tối : 22h à 7h sáng hôm sau. Ca hành chính: Sáng : 7h30 à 11h30 Chiều: 13h à 17h III. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TAM KỲ: 1. Tình hình nguồn khách chủ yếu tại Khách sạn Tam Kỳ trong thời gian 2006 - 2008: Diễn biến tình hình như sau: Bảng 1: ĐVT: lượt khách Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Khách quốc tế 7.145 7.975 8.325 11,61 4,38 Khách nội địa 1.315 1.805 2.040 37,26 13,01 Tổng lượt khách 5.830 6.170 6.285 5,83 1,86 Nguồn: Từ phòng kế toán khách sạn Tam Kỳ * Nhận xét: Qua số liệu thực tế ở bảng trên ta thấy, số lượt khách tăng qua các năm. Năm 2006 tổng lượt khách là 7.145 đến năm 2007 đạt 7.975 lượt tương ứng tăng 830 lượt với tốc độ là 11,61%. - Tương tự năm 2008 so với 2007 tăng 260 lượt khách tương ứng 4,38%. - Trong đó khách nội địa đến với khách sạn nhiều hơn so với khách quốc tế, lượt khách đến với khách sạn qua các năm có tăng song tốc độ phát triển chưa cao và có xu hướng giảm xuống qua các năm. Cụ thể tốc độ phát triển năm 2007/2006 đạt 37,26% đến năm 2008/2007 chỉ còn 13,01% (đối với khách quốc tế). Nguyên nhân của sự giảm sút này là do năm 2007 - 2008 có đại dịch Sars, dịch cúm gia cầm... đã kìm hãm sự phát triển du lịch và nhu cầu du lịch của khách du lịch đạt biệt là khách quốc tế có xu hướng giảm xuống. Nhìn chung, lượt khách đến với khách sạn có tăng, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm của khách sạn đã được nâng cao, lượng khách du lịch đến với khách sạn vẫn là khách theo đoàn, đã ký hợp đồng với các đơn vị lữ hành. Loại khách này có khả năng chi trả lớn, tiêu dùng dịch vụ cao, thời gian lưu trú dài, phần còn lại là khách lẻ, khách này có khả năng chi trả thấp không ổn định và số ngày lưu trú ngắn. 2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh: Bảng 2: Tình hình doanh thu thể hiện như sau: ĐVT: Ngàn đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Chênh lệch % Chênh lệch % Doanh thu lưu trú 890.600 1.053.750 1.269.511 163.150 118,31 215.761 120,47 Doanh thu ăn uống 295.300 376.500 484.755 81.200 127,49 108.255 128,75 Doanh thu khác 41.500 44.750 51.234 3.250 107,83 6.484 114,48 Tổng doanh thu 1.227.400 1.475.000 1.805.500 247.600 120,17 330.500 122,4 Nguồn: Từ Phòng kế toán Khách sạn Tam Kỳ * Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh qua các năm tăng cụ thể như sau: - Năm 2007/2006 tăng 20,17% tương ứng với số tiền là 247.600 (ngàn đồng); năm 2008/2007 tăng 22,4% tương ứng với số tiền là 330.500 (ngàn đồng). Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2007/2006 tăng 118,31% tương ứng với 163.150 (ngàn đồng); năm 2008/2007 tăng 20,47% tương ứng với 215.761 (ngàn đồng). Nguyên nhân có sự gia tăng này là do sự đầu tư phát triển, tu bổ các trang thiết bị hiện đại, giá cả hợp lý... nên thu hút được lượng khách đến khách sạn ngày càng đông. - Doanh thu ăn uống năm 2007/2006 tăng 27,49% tương ứng với số tiền là 81.200 (ngàn đồng); nămg 2008/2007 tăng 28,75% tương ứng với 108.255 (ngàn đồng). Nguyên nhân là do khách sạn có một nhà hàng với diện tích khá rộng, cùng với khả năng chế biến món ăn cũng như thực đơn vô cùng phong phú đa dạng đã góp phần thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. - Doanh thu dịch vụ khác năm 2007/2006 tăng 7,83% tương ứng với số tiền là 3.250 (ngàn đồng); năm 2008/2007 tăng 14,48% tương ứng với 6.484 (ngàn đồng). Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm có tăng song có sự chênh lệch quá cao giữa các lĩnh vực, cần phải đầu tư phát triển hơn nữa các dịch vụ bổ sung để doanh thu từ dịch vụ này lên góp phần tăng lợi nhuận cho toàn khách sạn. Đồng thời ban lãnh đạo khách sạn cần phải giữ vững, duy trì và phát huy hơn nữa để tình hình kinh doanh của khách sạn đạt được kết quả tốt hơn. IV. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ: 1. Sơ đồ quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ: Nhận yêu cầu đặt phòng Xác định khả năng đáp ứng Thuyết phục khách thay đổi (loại phòng, ngày đến) Thoả thuận và khách đặt phòng Nhận thông tin đặt phòng Khách sạn khẳng định phòng Nhận lại khẳng định từ khách Từ chối và hẹn một dịp khác Giới thiệu khách sạn khác Có thể gọi điện đặt phòng giúp khách Cập nhật lại tình trạng phòng Huỷ Sửa đổi Khách đồng ý Khách không đồng ý Tổng hợp tình hình đặt phòng hàng ngày chuyển cho lễ tân đón tiếp khách 2.Giải thích sơ đồ quy trình đặt phòng của khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng ghi nhận các thông tin sau: ● Tên đoàn khách và tên người đăng ký. ● Địa chỉ, số điện thoại, số fax của đoàn khách và của người đặt phòng. ● Số khách cùng đi trong đoàn. ● Số lượng phòng và loại phòng. ● Giá phòng và hình thức thanh toán. ● Loại đặt phòng (đảm bảo và không đảm bảo). ● Các yêu cầu đặc biệt (ăn trưa, hội nghị). Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng kiểm tra số lượng phòng và loại phòng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. Việc kiểm tra này thông qua sơ đồ, sổ đặt phòng, máy vi tính. Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục. * Nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên đặt phòng thông báo lại với khách, thoả thuận về giá cả phòng. Đối với khách đoàn, khách sạn áp dụng mức giá riêng. Đồng thời nhân viên sẽ thoả thuận với khách về các dịch vụ kèm theo và yêu cầu đặc biệt khác của khách. Nếu khách đồng ý, tiến hành làm bản hợp đồng. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng: Nhân viên đặt phòng gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến...). Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn gần đó và hẹn dịp khác được phục vụ khách. Trong trường hợp này, nhân viên đặt phòng có thể gọi điện thoại, tới khách sạn đó và đặt phòng giúp khách. Bước 4: Nhận và lưu các thông tin đặt hàng. Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng vào sổ đặt phòng, phiếu đặt phòng và máy vi tính. Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến của đoàn khách. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến khách sạn, theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn. Bước 5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng. Bộ phận đặt phòng đưa mẫu phiếu khẳng định đặt phòng cho khách để khách xác nhận việc đặt phòng của mình có đúng trong mẫu phiếu hay không và khách ký xác nhận. Bước 6: Nhận khẳng định lại từ khách. Theo quy định của khách sạn, trưởng đoàn phải khẳng định lại việc đặt phòng cho khách sạn trước 7 ngày đoàn khách tới khách sạn. * Nếu có sự thay đổi: Nhân viên đặt phòng kiểm tra xem có đáp ứng khả năng yêu cầu mới của đoàn hay không. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu đó, nhân viên đặt phòng khẳng định với trưởng đoàn về sự thay đổi. Nếu không thoả thuận được thì thoả thuận lại với họ và ghi kết quả. * Nếu muốn huỷ bỏ: Thuyết phục khách thêm 1 lần nữa. Hỏi lý do, nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt phòng thì nhân viên cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác được đón đoàn khách. Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển bộ phận quan hệ với khách để sẵn sàng đón tiếp khách. Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày, giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. Nhân viên đặt phòng ghi lại các thông tin sau: - Số phiếu đặt phòng. - Sửa đổi, huỷ bỏ. - Số khách vãng lai đến trong ngày. - Số khách gia hạn ở thêm. - Số khách trả p